余麗

摘 要：《客房服務與管理》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，也是工作本位必修課。課程任務不僅要使學生掌握客房部運營的基礎理論知識和崗位技能，還應培養(yǎng)學生誠信服務的職業(yè)道德和團隊協(xié)作、善于溝通、勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞、精益求精等職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)課程內容與學情分析，本文探索課程思政化解課程教學痛點及難點的方法，并對課程思政設計、實踐、意義、不足之處及改進措施進行了分析和探討。

關鍵詞：課程思政;《客房服務與管理》;實踐

中圖分類號：G4 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.36.064

2020年5月教育部發(fā)布了《高等學校課程思政建設指導綱要》，指出把思想政治教育貫穿人才培養(yǎng)體系，全面推進“思政課程”走向“課程思政”，使各類課程與思政課程同向同行，發(fā)揮好每門課程的育人作用。課程思政指把立德樹人作為教育的根本任務，將思想政治教育滲透至各類課程中，構建全員、全課程、全過程協(xié)同育人的格局。高校課程思政內容要圍繞政治認同、家國情懷、文化素養(yǎng)、道德修養(yǎng)、憲法法治意識等展開，做到寓教于人，全面提高人才培養(yǎng)能力。

1 課程思政融入《客房服務與管理》課程的必要性

1.1 化解學生職業(yè)認同感不高、學習意愿不足的教學難點

根據(jù)學期初匿名在線調查得知，近兩屆只有不到三分之一的學生表示實習或畢業(yè)后愿意從事酒店客房部工作，大部分學生對客房部崗位職業(yè)認同感較低，缺乏職業(yè)興趣，導致課程學習積極性不高。主要原因：一方面是第一志愿填報酒店管理專業(yè)的新生比例較低，導致專業(yè)認同度不高;另一方面，學校所在的廣東省屬于經濟發(fā)達地區(qū)，學生就業(yè)選擇性較多，客房部基層崗位吸引力不大，部分學生認為客房清潔工作門檻低、枯燥、辛苦，特別是對刷馬桶存在抵觸情緒。學習態(tài)度直接影響學習行為和學習效率。如何轉變學生學習態(tài)度，是《客房服務與管理》課程教學亟須解決的問題。課程思政的融入，是行之有效的解決方法之一。

1.2 滿足行業(yè)對高素質高技能人才的需求

隨著“互聯(lián)網+”時代的到來，智慧酒店、機器人酒店、酒店+新零售等酒店新業(yè)態(tài)層出不窮，酒店業(yè)升級轉型對高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出了更高的要求。根據(jù)合作酒店調查得知，用人單位普遍對學生客房部理論知識和崗位技能比較滿意，學生崗位適應能力較強，但存在后續(xù)發(fā)展不足和人才流失嚴重的問題。究其原因，客房部中高層管理者對溝通協(xié)作、團隊管理、心理素質、發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力、創(chuàng)新能力等方面的要求較高，這也是影響酒店服務水平和競爭力的重要因素，學生綜合素質與企業(yè)需求之間存在一定的差距。課程思政教育能潛移默化地提高學生綜合素養(yǎng)，有利于學生后續(xù)的可持續(xù)發(fā)展。

2 課程思政在《客房服務與管理》課程中的探索與實施

2.1 教學目標優(yōu)化——打造三維教學目標

本課程結合客房部崗位職業(yè)能力要求和高職學生認知水平，依據(jù)客房部主要工作內容制定課程目標，培養(yǎng)理實并重、德技兼修、滿足行業(yè)發(fā)展需求的高素質高技能人才，最終實現(xiàn)知識傳授、能力培養(yǎng)和價值塑造的多元統(tǒng)一。教材編寫、教師授課、教學評價都需依據(jù)這些目標。同時，課程思政目標設置要合理，與思政課程協(xié)同做好人才培養(yǎng)工作。課程思政目標設定不可過于宏大，容易造成牽強化，難免落入洗腦、說教的窠臼。本課程主要圍繞職業(yè)素養(yǎng)、工匠精神等思政內容，這樣更接地氣，更容易落地執(zhí)行。

2.2 教學內容重塑——課程思政元素的挖掘與融入

教學團隊在分析教學內容和學情的基礎上，把握教學痛點和難點，根據(jù)知識點挖掘并提煉思政元素，有效解決教學矛盾。（1）針對學生客房部職業(yè)認同感較低的教學困境，模塊一，認識客房有效解決這一教學難題。認識客房產品，介紹國內外優(yōu)秀酒店客房，培養(yǎng)職業(yè)興趣;客房部崗位認知，強調專業(yè)人才培養(yǎng)目標是客房部中層管理人員，并通過歷屆畢業(yè)生從事客房崗位并擔任酒店高管的真實案例，樹立學生遠大的職業(yè)理想和職業(yè)發(fā)展的信心;新冠疫情期間客房高標準衛(wèi)生清潔的重要性，體會到客房清潔的工作價值，融入職業(yè)認同感。（2）面對學生不喜歡客房清潔工作、對刷馬桶有抵觸情緒的心理，模塊二，客房部衛(wèi)生清潔十分重視轉變學生學習態(tài)度。日本清潔大師新津春子、希爾頓酒店創(chuàng)始人刷馬桶的故事分享;強調高星級酒店馬桶智能化、高檔化，不容易臟;生活化教育，鼓勵學生將專業(yè)技能應用于家庭生活和宿舍衛(wèi)生，打消學生對刷馬桶的排斥心理，培養(yǎng)學生良好的勞動精神、衛(wèi)生習慣和擔當意識。

除了化解教學難點和痛點，課程思政要貫穿全程。切記課程思政內容不可過多或過少，過少起不到立德樹人的效果，過多容易擠占正常教學時間，以免遭到學生反感。模塊二，客房部日常清潔，通過中式鋪床崗位技能訓練，潛移默化地培養(yǎng)學生溝通協(xié)作、互幫互助、時間管理、精益求精的職業(yè)素養(yǎng)，并探討標準化流程和個性化操作的關系，培養(yǎng)學生勇于探究實踐的科學精神。模塊三，客房部對客服務培養(yǎng)學生服務意識，創(chuàng)意開夜床的實踐教學培養(yǎng)學生的創(chuàng)新意識。模塊四，客房部日常管理，衛(wèi)生管理的探討培養(yǎng)學生管理創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力;設備和用品管理培養(yǎng)學生成本意識和實事求是、與時俱進的職業(yè)素養(yǎng);安全管理培養(yǎng)學生安全意識、法規(guī)意識和規(guī)范管理意識。

2.3 教學方法改進——課程思政教學方式創(chuàng)新

課程思政的有效實施，離不開教學方法的改革和創(chuàng)新。

（1）形式創(chuàng)新，課前5分鐘無主題分享，提升職業(yè)素養(yǎng)。酒店客房部對客服務和管理崗位都需要良好的溝通和口頭表達能力，而課程教學口頭表達訓練較少。教學團隊創(chuàng)新課程思政形式，每次理論課課前設置了5分鐘無主題分享，按學號順序輪流上臺演講，內容可以是行業(yè)新聞、課程相關知識、學習方法、讀書分享等。教師現(xiàn)場用手機在線直播或拍照，記錄演講過程，優(yōu)秀分享上傳至網絡課程與同學們分享，共同進步，演講者也將收獲成就感。這樣日積月累地鍛煉每位學生的口頭表達能力和膽量，潤物細無聲地培養(yǎng)學生搜集資料的能力和自主學習的習慣。

（2）方法創(chuàng)新。傳統(tǒng)的教師口頭灌輸，學生被動地接受，很難達到價值塑造的效果。教學團隊通過圖片和視頻等信息化載體、講故事、典型案例分享、現(xiàn)場參觀等教學方式，使課程思政內容更有吸引力。另外，實訓教學存在中式鋪床崗位技能的高標準、高效率與課堂練習時間有限之間的矛盾。技能水平提升只能依靠長時間的練習積累，達到熟能生巧的效果。而一般情況下學生課后技能訓練的自覺性有待提高，往屆大部分同學會選擇在實務考核前幾天臨陣磨槍地集中訓練，并不能達到崗位技能要求。近幾年，老師新建班級21天視頻打卡微信群，記錄學生技能進步的每一個過程，方便師生互動，及時溝通技能訓練的進度、方法和策略，也可在線指導學生練習。為了保證學生能夠堅持，教師每天統(tǒng)計學生打卡情況，并要求在實訓室登記練習時間。最終，不僅提升了技能水平，還培養(yǎng)了學生吃苦耐勞、精益求精的工匠精神。

（3）制度創(chuàng)新，課程思政教育規(guī)范化、制度化。本課程在充分挖掘課程思政元素的基礎上，探索課程思政的規(guī)范化和制度化，使課程思政真正做到常態(tài)化，能有效地評估和改進。具體做法如下：①7S管理法貫穿實訓教學，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約，具體表現(xiàn)為教師定期整理實訓室;實訓設備規(guī)劃區(qū)域、規(guī)范擺放，實訓結束物品需還原、整頓;課后按小組順序輪流打掃衛(wèi)生;實訓期間做好衛(wèi)生維護，保持布草整潔;課堂實訓不可嬉戲打鬧、不可坐床上休息，維護課堂秩序;合理使用空調，及時關好門窗、電源;統(tǒng)一穿班服、運動鞋，安全操作要記牢，最終提升實訓室管理水平，培養(yǎng)學生具備制度意識、安全意識、節(jié)約意識、衛(wèi)生清潔和愛護公物的職業(yè)習慣。②將課程思政內容融入課件，課程總結時提煉課程思政的關鍵詞。③課程思政調研制度化。每年學期初在超星學習通手機端發(fā)布匿名學情調查問卷，了解學生心理和學習需求;學期末進行課程滿意度調查，了解學生對課程教學的評價，重視學生提出的意見和建議，并進行下一輪課程設計，優(yōu)化課程。④課程考核增加思政要素。

2.4 教學評價改革——融入課程思政考核

課程思政屬于精神層面，如何落到實處和有效評估有一定的難度。本課程嘗試將課程思政納入課程考核。課程考核在理論考核、實務考核、形成性考核相結合的基礎上，增加思政元素考核，即知識技能考核與素養(yǎng)考核相結合的多元評價體系。①過程考核：要求按時提交作業(yè)，平臺發(fā)布課后作業(yè)設置起止時間，每延時一天扣5分，培養(yǎng)學生的時間觀念;作業(yè)要求原創(chuàng)性，鼓勵學生獨立思考、團隊討論，有獨到見解，如有抄襲，一律按0分處理，培養(yǎng)講誠信、講規(guī)則的職業(yè)素養(yǎng);如作業(yè)質量不達標打回重做，允許最多修改3次，成績取最高分，培養(yǎng)質量意識和精益求精的工匠精神。平時作業(yè)大多為小組作業(yè)，培養(yǎng)學生團隊協(xié)作和分工的能力，組長責任制，組長有權依據(jù)團隊成員的參與度和貢獻，給組員評分。②期末理論考核：設置職業(yè)素養(yǎng)相關的論述題，增加熱點新聞、行業(yè)問題、服務案例等論述題或案例分析題，如“如何看待毛巾擦馬桶的酒店衛(wèi)生丑聞”“請分析高星級酒店客房清潔可能存在的問題、原因及對策”，引導學生課程思政的表達，并鍛煉學生分析問題解決問題的能力。③期末實務考核：中式鋪床嚴格按照操作規(guī)范，要求3分鐘內完成鋪床，超時扣時間分;鋪床質量高標準，嚴格按照評分標準進行評分;并關注學生儀容儀表，操作要體現(xiàn)職業(yè)風采，通過整體印象分來考核。最終，從細節(jié)入手，融入課程思政的考核。

3 存在的不足與改進方法

由于《客房服務與管理》課程思政還處于探索階段，建設水平還有待提高。比如教材、課程標準、考核方案、教案、課程思政資源等需進一步完善。另外，同專業(yè)平行課程思政元素融入難免會有交叉滲透，容易造成重復施教的問題，而且目前課程思政建設大多各自為戰(zhàn)，專業(yè)未形成全局規(guī)劃，課程之間未形成合力育人。

酒店管理專業(yè)教師團隊要加強對課程思政理論的學習，把握課程思政建設本質和規(guī)律，并定期召開教研會，集思廣益，群策群力，努力做到思政元素與專業(yè)知識的完美融合。同時，老師間多交流課程思政的教學經驗，并規(guī)劃好不同課程思政教育的側重點，最終做到合理規(guī)劃、協(xié)同育人。

參考文獻

[1]翟玉英.課程思政融入高職酒店管理專業(yè)課的探索研究——以《前廳客房服務與管理》課程為例[J].現(xiàn)代教育管理，2019，（4）：204.

[2]王丹，王坤容.淺析課程思政建設面臨的問題與解決途徑[J].教育教學論壇，2020，（1）：350-351.

[3]畢鵬飛，羅萍.“課程思政”工作推行中存在的問題及解決路徑[J].教書育人（高教論壇），2019，（27）：73-75.