朱承璋，陳伊樂，肖亞龍

（中南大學文學與新聞傳播學院，湖南 長沙 410083）

一、導言

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)的統(tǒng)計顯示， 截止2020 年12 月， 我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%。[1]互聯(lián)網(wǎng)應用技術的推廣，造成包括微信、微博在內的多元網(wǎng)絡載體數(shù)據(jù)存儲量和傳遞速度激增，其零門檻、高自由度特征凸顯廣大網(wǎng)民獲取信息的準確性和時效性。 可以說， 互聯(lián)網(wǎng)技術的迭代正在重塑著當代輿情的傳播格局。當前，各類突發(fā)公共事件的影響力并非局限于現(xiàn)實社會， 在虛擬網(wǎng)絡與現(xiàn)實社會界限愈發(fā)模糊的趨勢下， 越來越多的民眾開始依托網(wǎng)絡平臺參與突發(fā)公共事件的討論， 網(wǎng)絡已逐漸演變成民眾意見表達和情感交流的重要平臺。 網(wǎng)絡輿情成為社會輿論不可或缺的環(huán)節(jié)， 在彰顯民眾個人情感的同時， 對于政府的政策制定和執(zhí)行也產生影響?；仡櫧陙肀l(fā)的諸多突發(fā)公共事件，網(wǎng)絡平臺中時常出現(xiàn)信息失真和輿論導向偏倚等情況，若此類問題未能及時解決，容易削弱政府公信力，增加常規(guī)危機治理活動的難度。 因此，本文通過對典型案例的分析和總結， 考察該案例的具體演變過程，總結其成功經(jīng)驗或者失敗的教訓，歸納目前我國突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的運行機理和治理現(xiàn)狀， 發(fā)掘政府在網(wǎng)絡謠言治理中存在的典型問題和亟需改進的地方， 為完善網(wǎng)絡輿情治理提供可行性建議。

二、網(wǎng)絡輿情的傳播與治理綜述

國內對網(wǎng)絡輿情的關注起始于2004 年，當時黨的十六屆四中全會首次提及 “建立健全社會輿情的匯集和分析機制體系， 不斷推動黨的執(zhí)政能力建設”。 關于網(wǎng)絡輿情的研究由此展開，到目前為止，主要呈現(xiàn)理論和實證研究這兩種研究趨勢，其中理論研究主要針對網(wǎng)絡輿情， 涉及網(wǎng)絡輿情的傳播要素及演變規(guī)律； 實證研究主要關注網(wǎng)絡輿情治理的實踐經(jīng)驗及反思。

（一）網(wǎng)絡輿情的傳播機理

網(wǎng)絡輿情指民眾以互聯(lián)網(wǎng)為平臺， 在對社會公共事務及公共性事件展開討論的過程中， 形成帶有情感性、煽動性的意見、態(tài)度和觀點的總和。[2]網(wǎng)絡輿情雖脫胎于傳統(tǒng)輿情， 但是隨著信息技術的普及和網(wǎng)民權力意識的增強， 呈現(xiàn)出一系列新的特征，這些特征貫穿于網(wǎng)絡輿情演變的始終，重構現(xiàn)代網(wǎng)絡輿情傳播的構成要素和運行機理。 在大數(shù)據(jù)對人類生活的影響日益深化這一時代背景下， 輿情信息被大數(shù)據(jù)加以內化并呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的基本表征。融媒體傳播技術，使輿情信息的要素呈現(xiàn)和演變規(guī)律愈發(fā)多元化。

基于不同的理解，學者對網(wǎng)絡輿情傳播構成要素的劃分呈現(xiàn)多樣化特征。其中，張春華認為網(wǎng)絡輿情由主體、客體和本體三要素構成，其中主體是網(wǎng)民和傳播媒介，客體是輿情事件，本體是輿情事件中所表現(xiàn)出來的情緒和態(tài)度等， 這種劃分方式忽視了公權力組織對于網(wǎng)絡輿情的影響； 在此基礎上， 唐濤提出網(wǎng)絡輿情的四要素論， 即輿情場域、輿情主體、輿情客體和輿情信息[3](P12-30)，左蒙等人把網(wǎng)絡輿情界定為網(wǎng)絡輿情主體、 網(wǎng)絡輿情客體、社會事務、時空要素和輿情本體五大要素[4]，將政府納入輿情傳播場域中， 開始關注政府與其他輿情傳播主客體之間在輿情傳播過程中的互動和溝通；劉毅引用大數(shù)據(jù)的技術性優(yōu)勢，網(wǎng)絡輿情劃分為網(wǎng)民、公共事務、時空因素、網(wǎng)絡輿情強度、網(wǎng)絡輿情的質量和情緒意愿態(tài)度六個組成部分。[5](P61-291)主張借鑒算法優(yōu)勢對輿情信息進行精準量化分析和研判，構建網(wǎng)絡輿情多元共治的新格局。網(wǎng)絡輿情的演變并非一簇而就的， 作為對特定公共事件的回應， 輿情信息會隨著事件和民眾的反應而發(fā)生變化。 陳月生認為輿情演變規(guī)律是一種遞進關系，包括發(fā)生、變化和結束三個階段。 學者們多以時間為序，將輿情過程劃分為不同時期，其中姜勝洪把網(wǎng)絡輿情波段劃分為“形成——高漲——波動——淡化”四個階段[6]，韓立新在描繪輿情變化規(guī)律時，引用蝴蝶效應的表述方式，將其劃分為顯現(xiàn)期、成長期、演變期、爆發(fā)期、降溫期和長尾期六大階段。

[7]網(wǎng)絡輿情演變周期的描述，主要基于具體的研究案例加以總結和歸納， 從整體上思路與生命周期理論相契合， 都是將網(wǎng)絡輿情的演變作為多元主體圍繞輿情信息展開傳播活動， 使輿情演變經(jīng)歷形成——爆發(fā)——消解的過程。

（二）網(wǎng)絡輿情傳播的治理策略

作為對現(xiàn)實存在的問題在網(wǎng)絡空間的真實反映， 網(wǎng)絡輿情治理的必要性伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的革新而愈發(fā)緊迫， 網(wǎng)絡輿情治理逐漸成為理論界與實務界共同關注的焦點。 由于我國接入互聯(lián)網(wǎng)的時間晚于西方國家， 相關配套設置和法律制度規(guī)范尚不健全， 部分學者率先提出當前我國網(wǎng)絡輿情治理的主要問題。 如梅松提出當前網(wǎng)絡輿情治理存在定位模糊、技術滯后、體系缺乏等，亟需從轉變治理思路、 優(yōu)化技術手段和制定研判標準三個維度加以落實解決。[8]胡朝陽認為網(wǎng)絡輿情引發(fā)社會矛盾的關鍵在于公民的自由價值訴求和政府秩序維穩(wěn)之間的內在沖突， 應該構建起協(xié)商式公共決策與并行式聯(lián)合行動的方式展開治理活動。[9]隨著信息技術的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代下的信息數(shù)據(jù)傳播和流動的新特征進一步加劇了網(wǎng)絡輿情治理的困難和挑戰(zhàn)。 以動態(tài)性思路拓展社會合作、 創(chuàng)新治理工具成為規(guī)范形勢下網(wǎng)絡輿情治理挑戰(zhàn)的新舉措。 張小明分別從體制和制度兩個角度論述突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理的具體對策，主要包括行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術支持、媒介素養(yǎng)、網(wǎng)絡倫理、政府信息公開、新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡實名登記等。[10]有學者認為當前多元主體參與網(wǎng)絡輿情治理的同時應警惕政府作為治理主體地位的旁落， 許鑫在研究政府回應速度與網(wǎng)絡輿情演變趨勢間的關系后， 提出政府應維持自身網(wǎng)絡輿情治理的主體地位， 建立與民眾的雙向溝通機制，并落實責任主體。[11]

盡管網(wǎng)絡輿情研究呈現(xiàn)出較為豐富的學科視野，基于不同維度的學科視角開展研究，但回顧網(wǎng)絡輿情的以往研究發(fā)現(xiàn)， 當前網(wǎng)絡輿情治理研究關注輿情傳播機理和輿情治理主體的行動策略，偏向于宏觀、中觀的視角，缺乏對單一網(wǎng)絡輿情事件演變過程的深度挖掘和系統(tǒng)歸納， 理論體系尚不完整。目前，突發(fā)公共事件成為網(wǎng)絡輿情的重災區(qū)， 未來該主題研究應結合多學科的理論視角和研究成果，擴展網(wǎng)絡輿情治理的研究深度，以提升治理的有效性和針對性。因此，本文借鑒工商管理領域中的生命周期理論， 分析突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿情治理事件中的輿情演變規(guī)律和治理行為，以期豐富網(wǎng)絡輿情治理的相關研究成果。

三、理論基礎與分析框架

（一）生命周期理論

融媒體時代下， 突發(fā)公共事件的信息能夠在第一時間內進行擴散傳播， 民眾開始通過高互動性的網(wǎng)絡空間進行情緒宣泄和觀點表達， 使得相關輿情信息不斷擴張、 膨脹， 在外部環(huán)境的干預下， 此類輿情往往在到達某一頂點后又逐漸重歸平靜，形成一個具有規(guī)律性的完整周期。

生命周期理論起源于20 世紀30 年代， 最早由希爾和漢森提出。起初是用于表達生物“生老病死”的生命歷程。 對于人類而言，大部分人的一生會經(jīng)歷嬰兒期、兒童期、青春期、成年期和老年期這五個階段，生命周期主要用于描述某對象從“出生到滅亡”的整個過程。后來該理論被逐漸運用于政治、經(jīng)濟、環(huán)境和管理等研究領域，諸如商品生命周期、能源生命周期、家庭生命周期等。 對于突發(fā)公共事件來說，1986 年斯蒂文在《危機管理：對付突發(fā)事件的計劃》 一文中首次提出關于危機事件的生命周期理論。 由于突發(fā)公共事件本身對于政府來說也是一項危機事件， 因此二者之間存在契合之處。 斯蒂文認為危機從誕生到終結的過程中，可以具體劃分為四個時期，即形成期、爆發(fā)期、擴散期、處理期，四個階段共同構成一個完整的生命周期。[12]

網(wǎng)絡輿情的演化過程與其他危機事件演化過程類似，無論是組織的生產和發(fā)展，還是危機的爆發(fā)與演變，都有其相似的演變軌跡。就突發(fā)公共事件的演變機理來看， 網(wǎng)絡輿情也存在相近的生命周期這一演變機理，“三階段” 理論是早期較為典型的劃分方法，如徐向紅，陳月生等將其界定為產生、變化和聚合（消亡）三個部分；“四階段”理論是對“三階段”理論的進一步擴充和完善，代表觀點是劉毅的“漲落、序變、沖變和衰變”[13]，進一步使網(wǎng)絡輿情演變過程精細化；“五階段” 理論則較為詳盡地對網(wǎng)絡輿情的形成機理、 表征及后果進行系統(tǒng)化的闡釋， 如謝科范等人提出將網(wǎng)絡輿情演變過程中的“潛伏期、萌動期、加速器、成熟期和衰退期”[14]模型，相對完整地展現(xiàn)出輿情從誕生到平息的全部過程。對于突發(fā)公共事件來說，由于事件的突然性、不可預知性等特征，加上公權力組織的干涉程度深， 使得該事件的輿情演變周期相對于其他網(wǎng)絡輿情事件的變化更為劇烈， 演變周期更短，故采取三階段理論展開分析。

（二）生命周期視角下網(wǎng)絡輿情演變的分析框架

在輿情生成階段， 網(wǎng)絡輿情的傳播主體較為分散，囿于信息發(fā)布主體的數(shù)量限制，該階段內輿情事件的相關信息主要是通過點對點傳播， 觀點和態(tài)度進行小規(guī)模集聚，對外界的影響力不足。此時由于輿情處于初始階段， 信息發(fā)布者和受眾數(shù)量有限，信息內容的隱蔽性強，但潛在的民眾憂慮和社會恐慌情緒已經(jīng)開始蔓延， 反而增加了輿情監(jiān)管部門的識別難度。

在輿情爆發(fā)階段， 網(wǎng)絡輿情的規(guī)?；卣髟絹碓矫黠@，關于事件的態(tài)度逐漸趨向統(tǒng)一，在網(wǎng)絡平臺中該話題的關注度居高不下， 民眾的觀點和態(tài)度集聚，形成相對統(tǒng)一的利益或情感訴求，迫切需要相關責任主體進行解釋說明并采取挽救措施。該階段主要風險點在輿情失控，網(wǎng)絡內的負面情感表達轉向網(wǎng)絡外的極端化行為， 嚴重威脅社會安定團結。

在輿情消解階段， 該事件的關注度呈現(xiàn)下降趨勢，網(wǎng)絡群體規(guī)模出現(xiàn)穩(wěn)中有降的狀態(tài)，關于事件的網(wǎng)絡謠言得以澄清， 相關責任主體和主管部門對于該事件開展反思重建工作。 該階段尚存在的風險是輿情反轉， 由于輿情是否反轉與主管部門行動策略和事后宣傳密切相關， 因此需要重視事后重建工作，謹防輿情反復風險。

四、 網(wǎng)絡輿情治理的案例剖析——以疫情期間云南大理口罩事件為例

為了更加直觀地呈現(xiàn)突發(fā)公共事件下網(wǎng)絡輿情治理的現(xiàn)狀及背后邏輯， 本文選取新冠疫情期間云南省大理市扣留本該發(fā)往重慶的抗疫物資事件作為典型案例， 分析該事件在網(wǎng)絡輿情演變過程及政府的相關回應， 挖掘網(wǎng)絡輿情治理實踐中存在的問題，進而提出相應對策建議。

（一）疫情期間云南大理口罩扣留事件回顧

該事件起源于2020 年2 月2 日由云南省大理市白族自治州衛(wèi)健局發(fā)布一則 《應急處置征用通知書》（以下簡稱《通知》），《通知》中宣布大理市有關部門在貨物例行檢查中發(fā)現(xiàn)本應發(fā)往重慶市的抗疫口罩由于手續(xù)不全予以扣留。 經(jīng)過市政府研究，鑒于當?shù)乜挂呶镔Y緊缺，故將本應經(jīng)由大理市發(fā)往重慶的9 箱口罩 “依法實施緊急征用”，2 月3 日， 重慶市政府發(fā)函請求大理市政府予以放行， 但大理市政府以口罩已分發(fā)使用為由拒絕。根據(jù)衛(wèi)健委的報告，當時重慶感染新冠疫情人數(shù)累計高達389 例，而大理感染人數(shù)為8 例，相對而言重慶是疫情的重災區(qū)， 對這9 箱口罩的需求更為迫切。

此事件在網(wǎng)絡上曝光后， 便引起網(wǎng)絡輿論的一片嘩然。 海量消息在自媒體中迅速傳播， 其中“大理無理”、“請把物資還給重慶” 等熱搜話題刷屏網(wǎng)絡。2 月6 日，作為官媒的新華網(wǎng)在微博上發(fā)布《大理，你欠理了》的推文，對于大理市政府及有關部門不顧國家抗疫大局， 違背法律法規(guī)和道德準則隨意截留醫(yī)療戰(zhàn)略物資進行嚴厲批評， 使得網(wǎng)絡輿論愈發(fā)甚囂塵上。此后，包括央視新聞在內的官方媒體陸續(xù)報道該事件， 引起網(wǎng)民的極大不滿，民眾對于大理市政府不顧國家抗疫大局，為一己之私違規(guī)扣留抗疫物資的行為深感憤慨， 并在網(wǎng)絡上對其不作為、亂作為行為強烈譴責。迫于輿情壓力，2 月6 日云南省疫情工作領導小組緊急發(fā)文： 要求大理市政府及大理市衛(wèi)生健康管理局立刻將扣留物資返還至重慶市政府， 并對該行為進行通報批評。并告知全省各地方政府引以為戒，汲取教訓，堅決不允許此類事件再次發(fā)生，否則予以嚴懲。此后，大理市政府及衛(wèi)健委召開新聞發(fā)布會， 對前期扣留口罩事件向社會各方及重慶市政府致歉， 對其造成惡劣的社會影響表示反思和檢討，并積極與重慶方面溝通，陸續(xù)返還扣留的抗疫物資。2 月24 日，經(jīng)云南省委批準，云南省紀律監(jiān)察委員會對大理市違法征用國家抗疫應急物資事件進行立案調查，依據(jù)《中國共產黨問責條例》《中國共產黨紀律處分條例》等相關規(guī)定，對包括大理市委書記、市長、副市長在內的8 名領導干部進行免職、撤職、警告等處分。

（二）大理口罩扣留事件網(wǎng)絡輿情治理過程分析

1.輿情生成：刺激回應階段

根據(jù)系統(tǒng)動力學理論， 網(wǎng)絡輿情事件上升為關注焦點需要經(jīng)由網(wǎng)絡媒介的蓄力， 通過多維傳播路徑進入大眾視野，從而實現(xiàn)信息聚焦，最終導致輿情生成。[15]透過大理口罩扣留事件的案例發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡媒體經(jīng)歷個性化表達、群體性表達和熱點形成三個階段。首先，《通知》的發(fā)布引起最初在少數(shù)網(wǎng)民中迅速傳播， 相關自媒體報道大理違規(guī)扣留口罩事件， 相關網(wǎng)絡輿情逐漸興起，“從海外購入的口罩被廣州市海關截留”、“政府都在爭搶口罩， 政府刻意隱瞞疫情真實信息” 等虛假信息洶涌，一時間激起民眾的恐慌情緒。 其次，隨著個性化輿情表達的指數(shù)化增長， 網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)集聚傾向， 相關信息經(jīng)過圈層傳播迅速演化為群體性輿論，信息壓力愈發(fā)增大導致群體性輿情逐漸形成，民眾由最初的擔心轉化為對政府胡亂作為的譴責與憤怒，信息風險壓力上升。由于該事件涉及政府部門管理能力和行政體制， 因此網(wǎng)民向政府發(fā)出強烈的信息回應需求， 助推政府展開行動針對該輿情事件作出回應。 再次，在輿情生成階段，持續(xù)升溫的網(wǎng)絡輿情逐漸超出控制范圍， 對政府信息系統(tǒng)管理和應對提出更高要求。

在輿情生成階段， 當?shù)卣畬υ撦浨槭录磻鄬?。在全國抗疫的壓力下，大理市政府將注意力聚焦于增強自身抗疫能力建設， 保障本地區(qū)抗疫物資充分的資源供給， 未能對口罩扣留事件進行充分且有效的解釋，并未回答民眾的疑惑。盡管可能存在物資轉運手續(xù)方面的不足， 但基于在緊急時期的自身抗疫需要， 選擇強行扣留的方式仍有失妥當。由于注意力分配的失衡，當?shù)卣粌H缺乏對潛在輿情信息的認知和研判， 也沒有針對口罩扣留事件作出積極回應， 導致網(wǎng)絡輿情的迅速升溫， 尤其是自媒體率先參與該事件的討論，在缺乏認證的前提下甚至產生諸多網(wǎng)絡謠言，給輿情治理和恢復帶來巨大挑戰(zhàn)。

2.輿情爆發(fā)：集聚擴散階段

2 月6 日下午， 云南省應對疫情工作小組指揮部對大理市政府和衛(wèi)健委違規(guī)征用他省抗疫戰(zhàn)略物資事項進行通報批評。[16]首次通過官方渠道對該事件進行調查和回應。官方公告一出，眾多網(wǎng)絡媒體爭先轉發(fā)報道，相關信息迅速集聚，既包括新華網(wǎng)、 央視新聞在內的官方媒介發(fā)布評論文章譴責大理市政府[17]，也包括廣大自媒體對該事件后續(xù)處理結果的“翹首以待”。 大理口罩事件的輿情關注度逐漸到達峰值， 主流觀點的形成使得網(wǎng)民對信息需求的拉力愈發(fā)強大， 加之互聯(lián)網(wǎng)終端在信息高速傳遞中的外在推動力以及民眾對輿情信息需求的共同作用下， 大理口罩事件進入集聚擴散的輿情爆發(fā)階段。 由于網(wǎng)絡負面信息的規(guī)?；瘋鞑?， 網(wǎng)民在面對良莠不齊的輿情信息時難以辨別真?zhèn)危?公眾的關注參與在感性猜測的基礎上導致輿情異化，甚至背離輿情本來樣貌，如若政府并未及時公開真實事件信息，展開責任追究措施，網(wǎng)民的感性化解讀進一步加深， 信息偏差程度愈發(fā)嚴重。

在輿情爆發(fā)階段， 各大主流媒體和自媒體逐漸參與該輿情事件的討論之中， 與該輿情相關的情緒和態(tài)度迅速集聚。網(wǎng)上輿情信息魚龍混雜，相關官方媒介開始關注該事件并予以報道并開始展開調查，然而在調查過程中，由于媒體缺乏行政執(zhí)法權，其調查活動能力和范圍十分有限，尚未出現(xiàn)一個具有權威性的治理主體針對該事件展開詳細論證。政府對于該事件的反應依舊相對滯后，民眾對于輿情事件的真實情況仍舊存疑。

3.輿情消解：失焦迭代階段

隨著官方發(fā)布公告對該行為進行通報批評，2月9 日到23 日期間，大理口罩事件的網(wǎng)絡熱度逐漸下降，但由于相關部門尚未公布最終處理結果，該事件的網(wǎng)絡輿情尚未消失， 網(wǎng)絡上的負面信息依舊存在。 2 月24 日，云南省紀委監(jiān)察部門發(fā)布《大理市違法扣押征用防疫口罩受到嚴重查處》公告，公告中寫到“嚴重干擾全國防疫工作大局，嚴重破壞防疫工作紀律、 嚴重損害云南防疫工作形象”

[18]三個“嚴重”，并發(fā)布了對相關責任人的問責處理結果，向民眾表達政府對該事件的堅決態(tài)度。該公告發(fā)布的當天，網(wǎng)絡輿情再次升溫，但是情緒表達已然趨于平靜， 網(wǎng)民的關注點已經(jīng)集中在官方發(fā)布的權威信息中。 正是由于云南省及時通過官方頻道發(fā)布權威信息， 對網(wǎng)絡輿情加以合理應對，對違法行為責任主體展開追責和問責措施，網(wǎng)民對此次輿情信息的判斷逐漸理性化， 內外環(huán)境對該事件輿情信息的支持力需求下降。 加之新冠疫情尚未結束，其他新聞事件的報道逐漸增多，大理口罩事件輿情進入消解階段， 網(wǎng)絡輿情事件發(fā)生迭代。

在該階段內， 政府權威部門的介入對于輿情的消解起到巨大推動作用， 相關責任人的處理平息當?shù)孛癖妼τ谡蛔鳛榈牟粷M情緒， 官方媒體和自媒體意見領袖的影響力逐漸彰顯， 網(wǎng)絡謠言逐漸得到平復，輿情進入失焦迭代階段（參見圖1）。

圖1 大理口罩事件輿情演進情況

五、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理的優(yōu)化策略

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的復雜化趨勢， 是公共利益多元化在網(wǎng)絡輿情治理中的現(xiàn)實表征。 通過以上論述，貌似無規(guī)律性的網(wǎng)絡輿情，其具有規(guī)律性的傳播軌跡也逐漸顯現(xiàn)，呈現(xiàn)出清晰的生成、爆發(fā)和消解階段。 為便于地方政府有針對性地應對網(wǎng)絡輿情危機, 建議未來網(wǎng)絡輿情治理機制的優(yōu)化應從以下幾方面著手。

（一）制定突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理的事先預案

1.提高網(wǎng)絡輿情的巡查發(fā)掘能力

在網(wǎng)絡輿情治理的過程中，巡查和發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)空間中的輿情信息是非常重要的， 常態(tài)化的輿情挖掘和巡查需要網(wǎng)絡監(jiān)管部門密切關注互聯(lián)網(wǎng)空間內的輿情熱點。 高效的輿情巡查和挖掘能夠提高政府應對網(wǎng)絡輿情的反應能力， 降低網(wǎng)絡輿情造成負面影響。當前，大數(shù)據(jù)催生的融媒體行業(yè)呈現(xiàn)多平臺、海量數(shù)據(jù)等特征，給網(wǎng)絡輿情的治理帶來新的挑戰(zhàn)。單獨依靠人工巡查效率低下，且浪費時間，亟需優(yōu)化輿情監(jiān)查的技術手段。目前已有大量的輿情監(jiān)測和研判技術， 此類技術主要是依托大數(shù)據(jù)平臺與高精度算法對于網(wǎng)絡輿情的熱點信息進行挖掘， 能夠極大地提升輿情信息的挖掘效果和分析能力。因此，突發(fā)公共事件輿情治理的信息挖掘應堅持綜合人力巡查和技術挖掘并舉的形式，在緊跟新形勢下輿情傳播基本特征的前提下，對互聯(lián)網(wǎng)空間內的輿情信息開展 “全天候、 全覆蓋”巡視，盡早發(fā)現(xiàn)具有潛在危險性的輿情信息。

2.制定清晰應對的流程預案

突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情治理是一項系統(tǒng)性工程，如若處置不當容易導致民眾的不滿，甚至誘發(fā)極端性社會事件，給政府公信力帶來損害。根據(jù)生命周期理論， 網(wǎng)絡輿情的演變可以劃分為三個階段，因此可以通過指定清晰的應對流程預案，針對不同時期采取不同側重點。首先，應強化信息發(fā)布的權威性。 由于網(wǎng)絡輿情的傳播場域內存在主流媒體與自媒體在內的多元主體， 在信息發(fā)布的權威性和準確性上不盡相同。 作為代表官方意志的主流媒體，應具備輿情信息發(fā)布的權威性，并通過主流媒體來引導自媒體對輿情信息進行客觀和公正的判斷和評價。其次，應制定處置突發(fā)公共事件的專業(yè)工作預案和流程， 結合不同階段的輿情特征，優(yōu)化分級分類組織能力，建立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的多部門協(xié)同機制， 有效銜接各網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測、涉事和回應部門，統(tǒng)一官方口徑，提高網(wǎng)絡輿情應急效率，形成合力。 從輿情挖掘、分析研判、核查處置、輿情引導四個維度總結輿情處置情況，及時補齊短板，積累公共輿情治理可復制的有效經(jīng)驗。

（二）健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理的事中研判

1.優(yōu)化網(wǎng)絡輿情治理分析研判水平

突發(fā)公共事件的公共屬性表明， 該事件的爆發(fā)與人民群眾的生產生活息息相關， 同時也關系到公共利益能否得到彰顯和保障，然而，由于事件的爆發(fā)背景、外部環(huán)境和危害程度的差異性，輿情危機對公共利益的波及程度不盡相同。因此，對突發(fā)公共事件中的輿情信息進行科學化、 精準性評估尤為重要。為此，政府為主體的公共組織應依托新型技術來提高風險研判水平， 從定量和定型兩個維度對網(wǎng)絡輿情境況進行綜合研判并展開評估。 一是從定性的角度， 通過關鍵詞和情感表達詞匯等詞頻搜索的方式，判斷信息的敏感性程度、網(wǎng)民關注程度和網(wǎng)民整體性的情緒表達； 二是從信息的數(shù)量和傳播速度等方面，通過量化指標，準確界定突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的風險等級， 進而制定具有針對性的治理行動， 為輿情的信息發(fā)布和輿論引導提供更為準確的情報支持。

2.建構權威的信息發(fā)布機制

在突發(fā)網(wǎng)絡輿情事件中， 信息發(fā)布是連接民眾和治理主體間交流和溝通的重要紐帶和關鍵平臺，對于向民眾釋疑解惑方面具有重要作用。首先應明確信息發(fā)布的主體， 鑒于當前互聯(lián)網(wǎng)的多元主體性， 提高信息發(fā)布的準確性需要多平臺相互協(xié)作。一旦突發(fā)公共事件爆發(fā)，隸屬于政府部門的信息平臺在保障信息真實性的前提下公開信息，并以事實和真相為信息披露的依據(jù)， 使所發(fā)布的信息必須是經(jīng)過調查論證的， 而各大自媒體的信息發(fā)布應置于相關職能部門的統(tǒng)籌協(xié)調下， 構建以官媒為主體、 自媒體為輔助的信息發(fā)布主體框架；其次應提升信息發(fā)布內容的階段性，由于突發(fā)公共事件本身具有突發(fā)性和階段性特征， 在不同階段中網(wǎng)民的關注點不盡相同，因此，繼續(xù)針對輿情演變的階段性特征采取不同的輿情信息內容的公布。在輿情潛伏期，提高網(wǎng)絡輿情的監(jiān)管和識別能力，強化自媒體的輔助作用。 在輿情爆發(fā)期，由官方媒體主導信息的發(fā)布，及時還原事件真相、回應民眾訴求。在輿情消解期，由政府職能部門制定和宣布處置方案， 并由主流媒體和自媒體共同進行事后反思和重建， 發(fā)揮自媒體中意見領袖的作用，使該事件的熱度趨于穩(wěn)定。

（三）優(yōu)化突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理的事后處置

1.完善有效的謠言懲戒措施

網(wǎng)絡謠言不僅對突發(fā)公共事件中的涉事主體造成惡劣負面影響，還容易激發(fā)民眾的負面情緒，增加輿情治理的難度。 加強對網(wǎng)絡謠言的懲戒和規(guī)制的力度，是構建風清氣明的網(wǎng)絡空間，提升網(wǎng)絡輿情治理能力的重要環(huán)節(jié)。首先，通過立法手段明確界定網(wǎng)民在網(wǎng)絡空間內享有的權利與應盡的義務， 尤其是針對網(wǎng)絡場域中的言論自由和惡意誹謗之間的關系，應就其性質、范圍、程度進行詳細區(qū)分并將其作為判斷違法行為的參考依據(jù)；其次，加大網(wǎng)絡違規(guī)行為的打擊力度，針對蓄意誹謗中傷他人、發(fā)布虛假不實信息等違規(guī)違法行為，應“發(fā)現(xiàn)一起、查處一起”，增加其違法成本；三是建立信息發(fā)布審查機制， 應嚴格制定各類媒體信息發(fā)布的審批流程， 保證即將發(fā)布的信息都是經(jīng)過嚴格把關的， 同時明確各信息發(fā)布主體的義務與責任， 強化監(jiān)管責任對于未盡其責的媒體予以懲戒。

2.構建良性的協(xié)調溝通網(wǎng)絡

對于政府來說，媒體是一把雙刃劍，既可以成為政策宣傳的工具， 也可能成為激發(fā)社會矛盾的導火索?？梢哉f，目前的媒體已經(jīng)成為監(jiān)督和制衡政府權力濫用的有力武器。在輿情生成階段，政府出于自身利益的考量刻意地采取隱瞞信息、 轉移焦點或避重就輕等應對策略， 致使媒體在信息不全的情況下對輿情事件展開加入了個人判斷和情感傾向性的報道， 網(wǎng)民在紛繁眾多的二手信息中可能出現(xiàn)信息誤解；而在輿情爆發(fā)階段，在流量為王的自媒體時代，部分自媒體為博取眼球，進行歪曲事實的新聞報道， 進一步加劇了民眾對涉事主體的惡劣印象。 事實上，當今時代下，媒體對于網(wǎng)絡輿情的走勢起到推波助瀾的作用， 構建良性互動的政媒關系對于消解輿情危機極具意義。 我們應該在避免媒體造謠的同時，關注其積極作用。通過大數(shù)據(jù)分析和算法推送的方式， 賦予各類公共性議題以不同的顯著性值， 從而影響民眾對該事件重要性的認知和價值判斷。 通過多維互動性的新興媒體傳播方式， 積極搭建政府與民眾對話的共享平臺，共同商討輿情危機的應對策略。