劉慶珍

(呂梁市住建局，山西 呂梁 033000)

所謂物業(yè)管理，是指通過專門的機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的從業(yè)人員，按照單位或小區(qū)與業(yè)主之間的合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)[1]。隨著城市化進(jìn)程加快，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為承載城鎮(zhèn)居民追求高品質(zhì)生活的重要平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)成為市場參與基層社會(huì)治理的一支重要力量。同時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)的短板也不斷凸顯，問題逐年增多，引發(fā)的矛盾糾紛日益攀升，已經(jīng)影響到了人民群眾的生產(chǎn)生活和城市改革發(fā)展穩(wěn)定。

一、物業(yè)管理的基本情況

以呂梁市為例，經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，目前物業(yè)管理的類型基本上存在著新建住宅小區(qū)物業(yè)管理、老舊小區(qū)物業(yè)管理和小區(qū)自管三種類型，其中，老舊小區(qū)物業(yè)管理又分為單位自管房、社會(huì)集資房、直管公房三類。

(一)新建住宅物業(yè)管理情況

目前新建住宅的物業(yè)管理覆蓋率已經(jīng)達(dá)到100%。

(二)老舊小區(qū)物業(yè)管理情況

目前老舊小區(qū)的類型主要包括單位自管房、集資建房和房產(chǎn)部門管理的直管公房，單位自管房和集資建房的物業(yè)管理絕大部分由單位聘請(qǐng)物業(yè)公司進(jìn)行小區(qū)簡單的物業(yè)管理；直管公房由專業(yè)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常的清潔衛(wèi)生以及水、電費(fèi)的收取，共用部位的維修則由房產(chǎn)部門負(fù)責(zé)。

(三)自管型小區(qū)的物業(yè)管理

這種模式純粹由小區(qū)業(yè)主自己組織管理，雇傭1-2人負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生打掃，費(fèi)用由所涉及業(yè)主分?jǐn)偅@種模式只能維持基本垃圾不亂扔標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)共有部位的維修只能是誰有問題誰家負(fù)責(zé)，或者涉及幾家的業(yè)主進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

總體看，呂梁市的物業(yè)管理有四個(gè)特點(diǎn)：一是物業(yè)管理工作起步階段較晚；二是小區(qū)類型復(fù)雜，尤其是老舊小區(qū)物業(yè)管理率低，管理起來成本高，難度大；三是物業(yè)企業(yè)承接查驗(yàn)不規(guī)范，致使開發(fā)商遺留問題與物業(yè)管理責(zé)任不清，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾頻出；四是物業(yè)小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)成立率低，委員會(huì)成員素質(zhì)參差不齊，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用；五是物業(yè)管理地方的規(guī)章制度不完善，致使行業(yè)監(jiān)管不力。

二、物業(yè)管理存在的主要問題及原因分析

(一)物業(yè)管理的體制機(jī)制不健全

在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中明確:房地產(chǎn)行政主管部門是物業(yè)所在地的物業(yè)管理主管部門,對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理[2]；業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)做出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主[3]；縣級(jí)以上人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督[4]。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)在管理的過程中，需要公安、工商、規(guī)劃、市政、環(huán)保、物價(jià)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等多個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合,但由于相關(guān)部門都以各自部門規(guī)章為原則，各自為政，不能形成工作合力，加之部門間缺乏溝通和配合，導(dǎo)致物業(yè)管理中存在的問題日趨突出。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小、管理小區(qū)散

近些年，隨著人民生活水平的日益提高和房地產(chǎn)市場的日趨規(guī)范運(yùn)作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量也在急劇增加，但企業(yè)發(fā)展參差不齊，大部分規(guī)模小，實(shí)力差，專業(yè)化水平低，致使企業(yè)效益差、效率低，同時(shí)，從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員工資報(bào)酬相對(duì)較低，進(jìn)一步導(dǎo)致難以吸引優(yōu)秀人才從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)。

(三)房地產(chǎn)開發(fā)商遺留問題

由于部分房地產(chǎn)開發(fā)商在開發(fā)過程中追求工期快、節(jié)約成本，銷售過程中追求利益最大化，向業(yè)主收取不合理費(fèi)用，導(dǎo)致部分房屋及附屬管網(wǎng)質(zhì)量受到影響、開發(fā)商挪用業(yè)主資金時(shí)有發(fā)生。隨著業(yè)主的陸續(xù)入住和維權(quán)意識(shí)的逐步加強(qiáng)，意見越來越大，只能找物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)又對(duì)此類問題無力承擔(dān)，投訴就會(huì)變得越來越多。

(四)老舊小區(qū)設(shè)施設(shè)備陳舊，管理難、成本高

老舊小區(qū)的房屋建造年代較長、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)較低、失修失養(yǎng)嚴(yán)重，原有的生活服務(wù)配套設(shè)施已不能滿足居民的生活需求，物業(yè)管理用房、公共休閑綠地、機(jī)動(dòng)車停車場、自行車停放點(diǎn)、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等缺乏；違章建筑比較多；住戶車輛占據(jù)院落空間，影響小區(qū)交通；小區(qū)路面破損；住戶自發(fā)的改造行為嚴(yán)重；占用小區(qū)院落綠化、開放空間亂堆亂放；室內(nèi)外管網(wǎng)老化，易堵塞，屋面、地下室存在漏水問題；各種電線、電纜在小區(qū)內(nèi)亂搭亂建，存在安全隱患；有的小區(qū)沒有院落、有的小區(qū)缺乏門禁系統(tǒng)；普遍缺乏安保監(jiān)控設(shè)施；普遍缺乏消防設(shè)施。

(五)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理不規(guī)范

有少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營過程中，擅自侵占小區(qū)公共區(qū)域，例如小區(qū)停車位、綠化帶以及樓道等業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)不經(jīng)全體業(yè)主同意，私自經(jīng)營收費(fèi)，并將經(jīng)營收入私自吞沒，侵害了全體業(yè)主的利益。

(六)業(yè)主委員會(huì)成立率低，發(fā)揮作用不到位

統(tǒng)計(jì)顯示，呂梁市全市住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立率僅為10.3%，大多數(shù)業(yè)主權(quán)利意識(shí)淡漠，對(duì)小區(qū)管理采取不聞不問的態(tài)度。成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)往往是物業(yè)服務(wù)不到位，存在較多歷史問題，以炒掉物業(yè)企業(yè)為目的。業(yè)委會(huì)成員素質(zhì)參差不齊，很多委員夾雜個(gè)人私利，無法發(fā)揮業(yè)主自治作用。

(七)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)思想意識(shí)不夠

由于物業(yè)企業(yè)整體工資薪酬較低，物業(yè)企業(yè)員工大部分文化水平低，專業(yè)技術(shù)缺乏，再加上一些員工服務(wù)態(tài)度不端正，對(duì)業(yè)主提出的日常維修不及時(shí)、不到位，服務(wù)態(tài)度不好等正當(dāng)要求也不能滿足，致使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度不高，服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

高校生涯規(guī)劃課程現(xiàn)狀 我國的生涯規(guī)劃經(jīng)過10年的摸索與實(shí)踐，取得一些進(jìn)步，如社會(huì)上成立了一些專門的生涯輔導(dǎo)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，高校也普遍開設(shè)了大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃課程。但是，目前大部分高校只是在大一開設(shè)大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃課程，而且學(xué)時(shí)也較少，任課教師多是輔導(dǎo)員或負(fù)責(zé)學(xué)生工作的行政人員。任課教師往往只是去相應(yīng)的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)接受為期幾天的培訓(xùn)，然后上崗，雖然經(jīng)過精心備課，課上也是大量引入案例，組織學(xué)生做活動(dòng)、討論等，但是由于缺乏體系完整的知識(shí)架構(gòu)，加之被其他大量繁雜的工作所累，指導(dǎo)效果總是不盡如人意。

三、疫情期間物業(yè)管理服務(wù)凸顯的重要作用及出現(xiàn)的短板

(一)疫情爆發(fā)以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了部分社會(huì)責(zé)任，很好地完成了落實(shí)街道辦、社區(qū)下達(dá)的防控任務(wù)

疫情爆發(fā)以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加人員，設(shè)防設(shè)卡，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)疫情防控做出了較大的貢獻(xiàn)。

1.幫助政府了解小區(qū)內(nèi)人員流動(dòng)情況，在第一時(shí)間給政府提供一份全面的業(yè)主信息及人員流動(dòng)情況，確保政府可以第一時(shí)間了解小區(qū)內(nèi)的人員構(gòu)成及流動(dòng)情況。

2.利用物業(yè)所屬保安等人員幫助政府控制小區(qū)人員流動(dòng)，在每個(gè)小區(qū)都設(shè)有專業(yè)的保安人員，在政府下達(dá)封鎖小區(qū)的指令時(shí)，小區(qū)物業(yè)第一時(shí)間安排保安人員封鎖小區(qū)，大量減少小區(qū)外來人員的進(jìn)入，有效的控制人員流動(dòng)，并協(xié)同政府工作人員張貼隔離告知書，調(diào)解小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主的不良情緒，維護(hù)小區(qū)治安。

3.疫情期間加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域公共空間和重點(diǎn)部位的清潔和消毒，保證小區(qū)內(nèi)的垃圾按時(shí)清理，樓道內(nèi)、電梯廳、停車場、垃圾房、活動(dòng)門衛(wèi)室等公共區(qū)域及重點(diǎn)部位按時(shí)消毒，保證業(yè)主的日常生活不受影響。

4.做好返崗返回人員的信息采集工作，在復(fù)工期間合理安排小區(qū)內(nèi)上班人員出入時(shí)間表，業(yè)主從外地返回返崗做好信息采集，協(xié)助屬地社區(qū)相關(guān)部門落實(shí)人員排查和防控措施，嚴(yán)格把控小區(qū)人員流動(dòng)，避免病毒交叉感染，對(duì)區(qū)域內(nèi)有疑似病例或疫情發(fā)生的及時(shí)向社區(qū)上報(bào)，并配合做好隔離、消殺、調(diào)查等工作，被隔離的家庭由物業(yè)專業(yè)人員送菜上門，實(shí)施全方面服務(wù)，減小病毒傳染的幾率。

5.積極幫助政府在小區(qū)內(nèi)聯(lián)系志愿者，在政府最需要人員、物資的時(shí)候，物業(yè)企業(yè)積極聯(lián)系小區(qū)內(nèi)業(yè)主有序進(jìn)行志愿者報(bào)名以及合理安排業(yè)主捐贈(zèng)的物資。

(二)在疫情防控期間，也有少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員由于工資低，工作時(shí)間加大，部分員工有時(shí)出現(xiàn)不滿情緒

四、物業(yè)管理發(fā)展的建議及管理趨勢(shì)

(一)加快地方政府立法，加大政府扶持

2017年國務(wù)院取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審批，使以資質(zhì)審批作為主要管理手段的物業(yè)主管部門一時(shí)失去抓手，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只需辦理營業(yè)執(zhí)照就可以從事物業(yè)項(xiàng)目管理，房地產(chǎn)市場上小、散、弱的物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速增多。因此地方政府急需加快完善物業(yè)管理立法，加大部門間溝通協(xié)調(diào)力度，政府要從各方面創(chuàng)造條件，積極鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大、做強(qiáng)、做好自己的品牌，對(duì)從事老舊小區(qū)管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予扶持和優(yōu)惠，使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)能夠和諧相處，提升城市的整體水平。

(二)完善物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，政府相關(guān)部門要對(duì)物業(yè)服務(wù)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定，包括基本要求、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、共用部位的維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序的維護(hù)以及環(huán)境衛(wèi)生和綠化的養(yǎng)護(hù)等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，依據(jù)服務(wù)等級(jí)確定出對(duì)應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以此來保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，減少業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。

(三)推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作

要改善居民的配套設(shè)施、居住環(huán)境，滿足新時(shí)期居民對(duì)于改善居住條件的期盼和需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呂梁市區(qū)一個(gè)地級(jí)市就有272個(gè)老舊小區(qū)，涉及656個(gè)樓棟、20037戶、190萬平方米建筑面積。有序推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，包括完善破舊缺乏的附屬設(shè)施、配套管網(wǎng)、小區(qū)綠化等適合居民居住生活的配套設(shè)施。

(四)做好物業(yè)的承接查驗(yàn)工作

物業(yè)管理企業(yè)要從源頭上抓起，對(duì)新接管的項(xiàng)目，在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程中，就必須組織相關(guān)專業(yè)人員接收查驗(yàn)物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程以及其他公共配套設(shè)施，對(duì)承接查驗(yàn)的公共部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備建立查驗(yàn)臺(tái)賬，所發(fā)現(xiàn)問題收集整理并提交給建設(shè)單位，由建設(shè)單位提出處理方法和整改意見，對(duì)整改完工的辦理查驗(yàn)手續(xù)，這樣有利于分清建設(shè)單位和物業(yè)企業(yè)的權(quán)責(zé)，杜絕問題蔓延，避免遺留問題再留給物業(yè)公司，進(jìn)而引發(fā)業(yè)主因建設(shè)遺留問題與物業(yè)公司產(chǎn)生的不滿和矛盾。

(五)提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平和服務(wù)意識(shí)

隨著物業(yè)管理市場的不斷規(guī)范和發(fā)展，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作要求越來越高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》《山西省物業(yè)管理?xiàng)l例》《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、組織員工熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識(shí)；熟練掌握職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、安全常識(shí)；熟練掌握所從事專業(yè)技術(shù)技能；科學(xué)掌握與業(yè)主溝通的方式方法，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，滿足業(yè)主的需求，提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)。

(六)加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平提升[5]

積極探索物業(yè)管理新模式，確立了“政府主導(dǎo)、市場運(yùn)作、重心下移、屬地管理”的創(chuàng)新機(jī)制，初步建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)管理體制，街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))要統(tǒng)籌做好轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)綜合管理工作，建立轄區(qū)內(nèi)會(huì)商處置機(jī)制和聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)處理小區(qū)重大事項(xiàng)；將物業(yè)服務(wù)糾紛納入街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解范圍；社區(qū)協(xié)助街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))開展物業(yè)管理相關(guān)工作，鼓勵(lì)在社區(qū)居委會(huì)下設(shè)物管會(huì)，監(jiān)督業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)。推動(dòng)社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的管理模式，強(qiáng)化街道、社區(qū)的一線作用，逐步規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理，提升廣大人民群眾的滿意度。

(七)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)

屬地物業(yè)監(jiān)管部門會(huì)同社區(qū)、街道結(jié)合日常工作情況對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格信用評(píng)價(jià)，提出評(píng)價(jià)意見，記入信用檔案，并向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)施行守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒，對(duì)信用等級(jí)評(píng)定為A級(jí)以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)先推薦參與政府重大項(xiàng)目或企業(yè)大型項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)，在招投標(biāo)時(shí)可給予加分，對(duì)納入“黑名單”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施行業(yè)禁入，不得進(jìn)行政府招投標(biāo)活動(dòng)。

(八)探索實(shí)施老年人居家適老化改造

順應(yīng)廣大老年人居家養(yǎng)老的意愿與趨勢(shì)，以滿足其居家生活照料、起居行走、康復(fù)護(hù)理等需求為核心，改善居家生活照護(hù)條件，增強(qiáng)居家生活設(shè)施設(shè)備安全性、便利性和舒適性，提升居家養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，拓展物業(yè)服務(wù)適老化改造業(yè)務(wù)[6]。

總之，物業(yè)管理是城市管理的基礎(chǔ)，規(guī)范的物業(yè)管理能夠提升城市品位，直接影響居民的幸福指數(shù)。