何滿丹

【摘? ? 要】如何適應(yīng)全媒體時代瞬息萬變的需求，打造出一個創(chuàng)新型的政務(wù)新媒體發(fā)展模式是亟需解決的關(guān)鍵性課題。本文提出，可以通過統(tǒng)籌規(guī)劃平臺系統(tǒng)設(shè)置、堅持以服務(wù)用戶為導(dǎo)向、加強平臺之間的互聯(lián)互通、完善信息安全機制等方式方法，緊隨新時代的發(fā)展步伐，以此來提高政府服務(wù)水平、提升社會治理能力、建設(shè)服務(wù)型政府、增強政府機構(gòu)公信力。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體;現(xiàn)實困境;優(yōu)化路徑

政務(wù)新媒體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑。[1]政務(wù)新媒體在共識中共建，在共建中共享，在共享中共治，在共治中共贏，成為政府社會治理結(jié)構(gòu)的重要組成部分，成為實現(xiàn)國家治理能力現(xiàn)代化和治理體系現(xiàn)代化目標(biāo)的重要組成部分，[2]已經(jīng)得到了國家和地方各級黨政機關(guān)的高度重視。

一、政務(wù)新媒體創(chuàng)新性發(fā)展的必要性

（一）有助于增強公民的參政意識，擴大公民參政的空間和機會

基于政務(wù)新媒體平臺的不斷壯大，政務(wù)信息的傳遞方式也隨之發(fā)生了日新月異的變化，由傳統(tǒng)的單向流動轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的雙向互動機制，政府相關(guān)部門更加注重政務(wù)信息的公開度，政務(wù)新媒體為政府組織機構(gòu)和公民互動提供了一個重要平臺。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的創(chuàng)新發(fā)展模式在新媒體環(huán)境中發(fā)揮著無空間局限性、匿名性、開放性等優(yōu)勢，廣大公民可以通過網(wǎng)絡(luò)來了解最新出臺的政策法規(guī)，發(fā)表自己的意見和看法，充分表達自己的心聲，這一網(wǎng)絡(luò)化政治傳播方式無疑擴大了公民政治參與的空間和機會，公民也漸漸地將網(wǎng)絡(luò)參政融入到日常生活中去。[3]這不僅增強了公民的參政意識、主人翁責(zé)任意識和愛國情懷，也有助于政府收集反饋，更好地開展下一步工作。

（二）有助于完善民主監(jiān)督機制，提高地方政府機構(gòu)的公信力

在面對突發(fā)性公共事件的時候，網(wǎng)民會通過新媒體平臺發(fā)表相關(guān)言論，這種群體效應(yīng)在一定程度上給政府機構(gòu)及其官員施加了無形的壓力，相關(guān)部門必須隨時關(guān)注廣大網(wǎng)民的觀點和意見，實時進行官方聲明以有效地把控網(wǎng)絡(luò)輿論的變化趨勢，避免引起社會不安。[4]政府機構(gòu)通過政務(wù)新媒體直接向公眾發(fā)布信息，同時也可以及時接收公眾的回應(yīng)和反饋，這對于完善民主監(jiān)督機制，提高政府機構(gòu)的公信力，構(gòu)建和諧社會都起到了一定的促進作用。

（三）有助于優(yōu)化地方政府機構(gòu)的公共服務(wù)效率和質(zhì)量

電子信息化時代，政務(wù)新媒體融合了眾多政府職能，公民可以通過政務(wù)新媒體移動客戶端完成一系列的公共日常事務(wù)，很大程度上避免了“門難進，話難說，事難辦”的傳統(tǒng)行政風(fēng)格，確保了政府公共服務(wù)的規(guī)范化和制度化，為構(gòu)建服務(wù)型政府提供了更優(yōu)質(zhì)的信息化平臺、拓展了更加便捷的形式，極大提高了政府組織機構(gòu)公共服務(wù)的效率化、惠民化、低成本化。這種模式保障了政府機構(gòu)在新媒體環(huán)境中通過網(wǎng)絡(luò)化手段執(zhí)行公共服務(wù)事項，優(yōu)化了政府機構(gòu)的公共服務(wù)質(zhì)量，實際上也是國家治理體系和治理能力的大步提升。[5]

（四）有助于創(chuàng)新地方政府管理模式，健全地方政府管理職能

現(xiàn)如今，政務(wù)新媒體的強勢加入，為政府組織機構(gòu)的官方網(wǎng)絡(luò)輿論平臺注入了強大的活力，政府機構(gòu)政策制定和政策執(zhí)行部門的信息發(fā)布、政策解讀、政策落實都發(fā)生了很大的改變。[6]政務(wù)新媒體利用更加便捷高效的互聯(lián)網(wǎng)平臺來辦理相關(guān)政務(wù)、傳播中國特色社會主義核心價值觀、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的方向、對關(guān)鍵性信息進行披露、澄清謠言和傳言，這同時也折射出地方政府管理模式的創(chuàng)新和管理職能的優(yōu)化。

二、政務(wù)新媒體所面臨的現(xiàn)實困境

（一）平臺的設(shè)置和運行欠缺全局性的統(tǒng)籌整合

總體來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式的創(chuàng)新性發(fā)展雖然取得了一系列的成就，但是政務(wù)新媒體的設(shè)置和運行仍然面臨著許多問題。首先，政務(wù)新媒體發(fā)布的信息分散化。造成這一問題的原因在于政府各個部門之間缺乏對信息資源的系統(tǒng)整合，并未形成有效的信息以及資源的共享機制。其次，政務(wù)新媒體建設(shè)缺乏戰(zhàn)略性的規(guī)劃。部分政府機構(gòu)對不同新媒體平臺的功能和特點缺少專業(yè)的認知，沒有利用不同新媒體平臺的獨特優(yōu)勢和功能差異來設(shè)置適應(yīng)該平臺的宣傳模式。政府機構(gòu)附屬部門開設(shè)的政務(wù)新媒體平臺存在重復(fù)建設(shè)、功能重合等問題，眾多的政務(wù)新媒體反而讓民眾混淆了部門間職能的分工。對于用戶來說，由于受各方面因素的制約，也不可能去詳細了解所有新媒體平臺的信息，然而這些新媒體平臺的前期建設(shè)耗費了大量的人力、物力、財力，部分新媒體平臺的使用效率極低，造成了資源的嚴(yán)重浪費。[7]

（二）忽視了用戶的服務(wù)體驗

長期以來，部分政府機構(gòu)把政務(wù)新媒體僅作為政務(wù)信息的發(fā)布平臺，甚至認為這種宣傳并不是本部門的核心業(yè)務(wù)。這種對政務(wù)新媒體的錯誤定位容易造成只傾向于對政務(wù)信息的傳播，而忽略了用戶的使用體驗，因此很難形成良好的公眾參與互動氛圍。在激烈的競爭環(huán)境下，政務(wù)新媒體存在著點擊量、瀏覽量下降的問題，很多政務(wù)新媒體平臺陷入發(fā)展的僵局?！罢?wù)新媒體”顧名思義，排在前面的是“政務(wù)”，其次才是“媒體”，因此，它的主要功能不僅僅側(cè)重于對政務(wù)信息的發(fā)布，更應(yīng)該是政府機構(gòu)通過線上辦公為人民群眾提供各種各樣的便捷服務(wù)。然而在實際運行中由于服務(wù)功能不到位，用戶的體驗感不佳，直接阻滯了政務(wù)新媒體的發(fā)展。

（三）溝通渠道不暢，缺乏高效的聯(lián)動機制

目前很多政務(wù)新媒體的傳播方式比較單一，只是單向地傳播政務(wù)信息，且不能及時更新，語言風(fēng)格也不符合新媒體平臺的風(fēng)格，因此很難吸引公眾參與到新媒體平臺的建設(shè)中來。有些政府機構(gòu)往往會“避重就輕”地在政務(wù)新媒體平臺發(fā)布相關(guān)信息，在與用戶互動問答環(huán)節(jié)，可能會選擇性地回應(yīng)公眾的需求。政府部門沒有通過新媒體平臺積極主動地與公眾進行溝通交流，被動回應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位，因此互動效果缺乏針對性和時效性，互動開展的程度也只停留在了表面，嚴(yán)重影響了公眾的參與意愿和參與程度。[8]除此之外，部分政府機構(gòu)仍然以傳統(tǒng)的發(fā)展眼光和思維模式來運營新興的政務(wù)新媒體平臺，在新媒體平臺上發(fā)布的政務(wù)信息需要各級行政領(lǐng)導(dǎo)層層審批，導(dǎo)致信息反饋滯后。

（四）平臺存在安全隱患，信息安全無法保障

政務(wù)新媒體是政府機構(gòu)線下辦公轉(zhuǎn)向線上辦公的飛躍，在為公眾提供便捷服務(wù)的同時，也存在著平臺的安全隱患問題。政務(wù)新媒體平臺給公眾提供了業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理等一系列服務(wù)，然而這些服務(wù)都基于平臺強大的數(shù)據(jù)庫。政務(wù)新媒體鑒于它的網(wǎng)絡(luò)信息化優(yōu)勢改變了傳統(tǒng)的辦公環(huán)境，但是這也給政府網(wǎng)絡(luò)化辦公帶來了新的挑戰(zhàn)，一些不法分子利用非法手段竊取內(nèi)部信息，如何有效保障信息安全是政務(wù)新媒體平臺建設(shè)的重中之重。除此之外，一些政府機構(gòu)將平臺的建設(shè)和發(fā)展委托給“第三方”機構(gòu)，也存在一定的安全隱患。

三、政務(wù)新媒體未來的優(yōu)化路徑

（一）構(gòu)建政務(wù)新媒體平臺的傳播體系，加強頂層統(tǒng)籌設(shè)計

政務(wù)新媒體的發(fā)展已經(jīng)朝著“一站式”服務(wù)的方向邁進，因此需要打造橫向到邊、縱向到底的政務(wù)新媒體傳播體系。[9]一方面，政府機構(gòu)可以利用不同新媒體平臺的特點來宣傳和實踐政務(wù)。政府部門可以利用公眾號的菜單功能開設(shè)自助服務(wù)，利用微博、抖音、快手制作一些幽默風(fēng)趣且具有正確價值導(dǎo)向的小視頻，增進人民群眾對政策信息的解讀。建立結(jié)構(gòu)合理、資源優(yōu)化、協(xié)同高效的政務(wù)新媒體傳播模式，促進不同地區(qū)、不同形式的政務(wù)新媒體平臺之間互補互通，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺傳播效能的最大化。另一方面，政務(wù)新媒體的發(fā)展也應(yīng)該避免功能重復(fù)建設(shè)的問題，杜絕資源浪費。可由政府出面構(gòu)建一個大型政務(wù)新媒體平臺，各部門有規(guī)則、有秩序地入駐該系統(tǒng)，這樣群眾只需要通過一個新媒體平臺就可以獲取所需要的政務(wù)信息，解決自己的需求，有效節(jié)約資源的同時也方便了群眾。

（二）創(chuàng)建以用戶至上為核心運行理念的政務(wù)新媒體，提高平臺的服務(wù)水平

從本質(zhì)意義上來講，政務(wù)新媒體是一種憑借互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢來發(fā)展電子化政務(wù)的信息平臺，只有以用戶為中心，深入了解他們的現(xiàn)實需求，有針對性地提供相應(yīng)服務(wù)，才能從根本上發(fā)揮政務(wù)新媒體平臺的功能優(yōu)勢。[10]所以政務(wù)新媒體應(yīng)該堅持以服務(wù)群眾為目標(biāo)、以適應(yīng)市場需求為導(dǎo)向，打造新型政府服務(wù)平臺。政府部門可以利用大數(shù)據(jù)分析受眾群體，切實了解網(wǎng)民的心理偏向、閱讀導(dǎo)向、興趣偏好等，從網(wǎng)民的需求出發(fā)，建設(shè)具有用戶粘性的政務(wù)新媒體平臺。最后，在政務(wù)新媒體平臺的建設(shè)過程中，強化服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)模式，充分發(fā)揮該平臺收集民意、匯集民情、解決民憂等作用，加強政府機構(gòu)、新媒體平臺、群眾三者之間的聯(lián)系，通過向用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，提高政府機構(gòu)的公信力。

（三）推動各種政務(wù)新媒體平臺協(xié)同治理，最大限度發(fā)揮影響力

政務(wù)新媒體平臺的傳播手段也要適當(dāng)加以調(diào)整，改變以往過于嚴(yán)肅的宣傳作風(fēng)，運用鮮活靈動并且通俗易懂的語言將政務(wù)信息有效地傳遞給廣大群眾。政務(wù)新媒體以多元化的傳播手段，與網(wǎng)絡(luò)用戶進行“一對一”的交流，不斷提升公眾的活躍度、參與度，引導(dǎo)大家有序有效參與到政務(wù)新媒體的建設(shè)中來。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展這個強大的背景下，利用系統(tǒng)整合的思維和一體化發(fā)展的理念，加強不同形式的政務(wù)新媒體平臺之間的協(xié)同合作，有效整合信息資源、生產(chǎn)要素資源、傳播媒介資源來實現(xiàn)政務(wù)新媒體平臺的創(chuàng)新性發(fā)展。政府機構(gòu)要和相關(guān)新媒體平臺協(xié)作攻克系統(tǒng)運行難關(guān)，推動各種政務(wù)新媒體平臺協(xié)同治理，最大限度地發(fā)揮政務(wù)新媒體平臺的影響力。[11]

（四）完善政務(wù)新媒體的信息安全機制，建設(shè)公信力平臺

政務(wù)新媒體的發(fā)展得益于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，更多政務(wù)數(shù)據(jù)的公布意味著政府機構(gòu)日益公開化、透明化，這也對政府機構(gòu)和新媒體平臺提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。相關(guān)新媒體平臺要提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，完善系統(tǒng)設(shè)置，防范病毒入侵和黑客攻擊。政府機構(gòu)要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，打擊違法行為，培訓(xùn)專業(yè)的平臺操作人員，確保工作有效開展，最大化提高政府的公信力，創(chuàng)建人民群眾可信賴的政務(wù)新媒體平臺。■

注釋：

[1]國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-

12/27/content_5352666.htm

[2]徐和建.騰飛的政務(wù)新媒體[J].新聞與寫作，2017（04）.

[3]劉芳，王勝利.政務(wù)新媒體的受眾參與及社會影響[J].傳媒，2019（19）：53-55.

[4]楊暢，張彩.政務(wù)微信視角政府公信力塑造困境與提升路徑[J].湘潭大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2020（04）：67-71.

[5]向東.在數(shù)字政府建設(shè)中深化政務(wù)公開 助力推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化[J].中國行政管理，2020（11）：15-16.

[6]賈雅雯.政務(wù)新媒體發(fā)展模式探究[J].中國出版，2019（11）：70.

[7]張愛紅.服務(wù)型政府視域下政務(wù)新媒體內(nèi)容研究——以“中國政府網(wǎng)”微信公眾號為例[J].青年記者，2021（16）：54-55.

[8]丁利.政務(wù)新媒體傳播的困境與破解之道[J].中國記者，2018（03）：88-90.

[9]白月.全媒體時代政務(wù)新媒體能力提升問題探究[J].新聞愛好者，2019（05）：47-49.

[10]賴雄麟，梁東亮.新傳播格局下政務(wù)新媒體受眾參與及提升途徑[J].傳媒，2020（07）：44-46.

[11]溫志強，高靜.政務(wù)新媒體在政府公共關(guān)系中的應(yīng)用[J].傳媒，2019（10）：50-52.

（作者：南京審計大學(xué)碩士研究生）

責(zé)編：周蕾