石玉 青島中遠海運集裝箱運輸有限公司威海分公司

一、研究的理論基礎

（一）物流服務

物流服務簡單地說就是物流服務公司從顧客的手中接過訂單，然后將顧客訂單所需要的指定商品按規(guī)定送交到顧客的手上，這個過程能夠增加產品和服務的價值，其所涉及的所有服務活動就是指物流服務。物流服務的本質是為了讓客戶滿意，保時保質保量地將客戶訂單完成。

（二）物流標準化

物流標準化是指把物流看作是一個大的系統，然后給這個大系統內各個部分制定一個統一的標準，包括制定設施、裝備等的技術標準；包裝、運輸等的作業(yè)標準；各系統之間的相互配合和物流信息的一致性等標準，最大限度將全國整個物流系統的各項標準統一起來，以獲得最大的社會效益。當物流行業(yè)能夠實現標準化運行的話，代表整個物流供應鏈各環(huán)節(jié)的內容都能夠按照相關標準來進行，這不僅能夠推動整個物流行業(yè)工作的規(guī)范化開展，同時對于維護社會運行秩序來講也有著很大的效用。

（三）第三方物流平臺

大多數的企業(yè)并沒有自己的全部生產運輸線，更多的是專門經營某一方面，而為了更好地把主業(yè)經營好，這些企業(yè)會通過與第三方物流公司簽訂合同，把自己的物流運輸業(yè)務委托給專門的第三方物流服務公司承擔。在這個過程中，企業(yè)為了更好地了解和掌握物流動態(tài)，會與第三方物流企業(yè)隨時保持聯系，例如中國物通網，通過第三方物流平臺雙方能夠及時有效地進行信息交換。這種第三方物流平臺的模式不僅能夠降低企業(yè)在物流運營方面的壓力，同時對于增加社會就業(yè)率、推動市場發(fā)展來講也有著很重要的效用。

（四）物流服務標準化的應用

物流服務所涉及的環(huán)節(jié)很多、很密，整個物流服務過程也很復雜，在這樣一個過程中，要想實現整個物流服務的合理有序，必然需要一個統一的物流服務標準。具體應用如下：對物流服務人員的工作態(tài)度、行為、語言等制定統一的服務標準；對物流服務人員的管理、考核、獎懲等進行標準化管理；對物流服務現場、設備、安全的管理標準化；通過物流編碼對物流服務信息進行標準化管理；對物流服務作業(yè)過程中的包裝、裝卸、運輸、倉儲等實行標準化管理；以及對物流車輛、貨架、集裝箱等物流設施進行標準化管理等。物流服務標準化的應用是實現物流管理工作的有力保證。

二、我國物流服務標準化發(fā)展現狀分析

（一）我國物流服務的模式

我國物流服務模式大致可以分為以下四種：一是客戶自助服務模式，這種模式下，客戶使用自己的物流運輸來滿足自己的物流需求，也就是擁有自己的物流服務，可以實現自給自足，這種物流服務模式的經濟效率和專業(yè)化程度都相對要低一些；二是商家提供物流服務模式，最簡單的理解就是“包郵到家”，商品供應商擁有自己的物流設施，能夠為客戶提供物流服務，這種物流服務模式的經濟效率和專業(yè)化程度要比第一種高一些，但是仍有很大的局限性，服務對象也僅是針對自己的客戶；三是第三方物流服務模式，也就是我們上文中所提到的，供應商與客戶都沒有自己的物流服務設施，雙方把物流運輸業(yè)務委托給專門的第三方物流公司來承擔，這種模式的經濟效率和專業(yè)化程度要比前兩種模式都高一些；四是第四方物流服務的模式，這是一種廣義的集成物流模式，第四方物流企業(yè)為供應商和客戶以及第三方物流公司提供運輸、倉儲等集成物流服務。

（二）國內外物流服務標準化發(fā)展經驗借鑒

美國是當今世界上物流服務較發(fā)達的國家之一，也是現代物流的誕生地，其物流服務的規(guī)模和技術都處于世界較高水平。一方面，美國的物流服務行業(yè)有較為合理的管理機制，各部門按職能對各物流環(huán)節(jié)進行管理，各司其職。另一方面，美國特別重視物流專業(yè)人才的培訓教育，例如FedEx等很多實力雄厚的大型物流企業(yè)都有自己公司專門的培訓機構。另外，美國物流服務行業(yè)還有較為完備的交通網絡，這些都是物流服務標準化的重要條件。

現代物流行業(yè)較為發(fā)達的國家還有日本，并且日本的物流服務行業(yè)發(fā)展一度十分迅猛，這與日本政府的積極引導分不開。為了更好地促進物流服務行業(yè)的標準化發(fā)展，日本政府出臺了一系列措施，規(guī)范物流服務企業(yè)的經營運作。一方面，中央加大對現代物流服務標準化管理的投資，另一方面，日本地方政府也積極發(fā)揮建設性作用，大力興建公共基礎設施，擴大招商引資，大力培養(yǎng)專業(yè)物流人才，對物流標準化工作進行有效地監(jiān)督。與此同時，日本還組建了專業(yè)的研究團隊，對物流服務標準化工作進行專門研究，以使日本的物流服務更規(guī)范、更好地與國際社會接軌。

三、我國物流服務標準化發(fā)展趨勢

（一）我國物流服務標準化發(fā)展的必要性

我國物流服務行業(yè)的發(fā)展環(huán)境在不斷地變化，物流服務的內容也越來越多元化，市場對物流服務行業(yè)的質量要求也越來越高。而對這些新的挑戰(zhàn)，物流服務標準化發(fā)展成為一個十分重要的問題。當前，我國的物流服務行業(yè)主要有中國郵政和快遞公司，大型的物流企業(yè)的業(yè)務規(guī)范相對來說已經發(fā)展得較為完善了，但是，很多小型企業(yè)在這方面還比較缺乏。當前，我國物流服務的標準化仍主要集中在對于進入企業(yè)的門檻上，這雖然在一定程度上對物流服務行業(yè)的發(fā)展起到了規(guī)范作用，但同時也對物流服務市場的參與者進行了限制，所以，應當加大發(fā)展物流服務的工作和技術標準，進一步加快物流速度，減少不必要的環(huán)節(jié)，節(jié)約運輸成本，加快我國物流服務的標準化進程。

（二）第三方物流服務標準化的內容

第三方物流服務標準化主要是通過將物流服務工作流程進行簡化、統一，制定規(guī)范的制度標準，并加以有效地落實，使其進行重新地組合，形成新的系列，成為一個更加通用、協調的系統。第三方物流服務標準化是一種有效的調控手段，也是一種促進物流服務行業(yè)標準化發(fā)展的科學管理方法。其主要內容就是關于物流服務標準的制度和實施，以此來使第三方物流服務的質量和效果達到最佳，對物流服務過程中存在的問題進行有效的解決。

（三）我國物流服務標準化發(fā)展策略

我國國家層面上推動物流服務標準化發(fā)展的策略主要體現在三個方面，一是物流服務的安全性，這個安全性不僅體現在運輸物品的安全上，更體現運輸過程的安全上；二是物流服務行業(yè)發(fā)展的強制性，制定嚴格的物流服務行業(yè)標準化統一規(guī)范以及統一制度，各物流企業(yè)都要貫徹執(zhí)行[1]；三是物流服務行業(yè)發(fā)展的基礎性，物流行業(yè)建立是一項基礎性工程，關系國計民生。通過推進物、流、鏈、網的標準化，以點帶線，以線帶面，進而實現整個物流服務行業(yè)的標準化發(fā)展。

（四）我國物流服務標準化發(fā)展的措施

要想加快我國物流服務的標準化發(fā)展，首先，政府應出臺相應的優(yōu)惠政策，對企業(yè)進行物流服務標準化建設進行鼓勵；其次，我國物流行業(yè)的協會以及一些民間組織機構也要站出來，發(fā)揮其在物流服務行業(yè)中的引導和協調作用，使行業(yè)內的物流服務更加協調，促進物流服務標準化的發(fā)展；再次，我們要積極學習和借鑒國外的先進經驗，少走彎路，努力提高自身物流服務標準，不斷與國際接軌；另外，要頒布物流服務新的基礎性實用標準，制定好實現標準化的過程規(guī)劃，逐步完善物流標準體系；最后，要重視專業(yè)人才的培養(yǎng)，任何行業(yè)的發(fā)展都離不開人才，當前，我國物流服務標準化方面的人才尚處于短缺的狀態(tài)，要加快這方面人才的培養(yǎng)進度，一方面可以加大高校相關專業(yè)人才的培養(yǎng)深造，另一方面，可以通過國外引進先進人才的辦法來加快物流服務標準化人才的建設。

此外，我國快遞行業(yè)物流服務標準化發(fā)展的措施主要可以分為以下三點：一是對簽收人的身份明細做進一步的補充，以更加準確地對簽收人進行確認。因為以前的快遞物流服務經常會出現誤簽或者是丟失的現象[2]。要想更好地建設物流服務標準化，就必須對這個環(huán)節(jié)進行嚴格的把控，提高投遞的準確率，否則將難以建立起與客戶之間的信任；二是對第三方物流收發(fā)站進行標準化管理，對其設置專門的管理部門，配備專門的工作人員，以使其能夠跟得上物流服務行業(yè)標準化的步伐，保證物流服務的質量；三是建立健全物流服務標準化體系[3]，對物流服務流程中的各項業(yè)務活動進行統一協調規(guī)范。

四、我國物流服務標準化發(fā)展對策

（一）完善第三方物流服務標準化體系

要想促進我國物流服務的標準化發(fā)展，必須要制定配套的第三方物流服務標準化體系，一是要為物流服務過程提供統一的規(guī)范，企業(yè)可以根據自己的實際情況，有針對性地建立一套自己的標準體系，讓每一階段的工作都能有條不紊地進行；二是要與客戶簽訂規(guī)范合法的物流服務合同，明確雙方的權利和義務，通過合同的法律效力對物流服務活動進行有效的規(guī)范；三是第三方物流服務企業(yè)要以客戶的期望為自己工作的目標，并且可以建立一套完備的服務考核體系，以達到提高服務標準的效果；四是要確定一個合理可行的第三方物流服務質量水平，在有限的成本和效益之間獲得一個平衡點，以增加客戶的滿意程度。

（二）建立健全物流服務標準化管理機制

建立健全物流服務標準化管理機制，首先，要對物流服務標準化進行科學的評估，以確定物流服務標準的可靠范圍、實施標準化的成本以及預期能夠實現的效果，提高可操作性。然后，制定物流服務標準的管理機制，一方面，要監(jiān)督企業(yè)對物流服務標準的執(zhí)行情況，另一方面，要對物流服務標準化管理進行不斷的探索和學習，及時發(fā)現在實際執(zhí)行過程中存在的問題，并對其加以有效地改進和完善。物流服務行業(yè)處在不斷地發(fā)展進步過程中，所以，物流服務標準化的管理機制也要相應地做出不斷地修訂和變化，以適應環(huán)境和技術的發(fā)展。

（三）加強物流文化

在長期的發(fā)展和實踐過程中，物流行業(yè)經過不斷地積累和沉淀，形成了自己獨特的物流文化，這種文化既包含精神層面的，也包含物質層面的，總之都能體現出物流行業(yè)的精神物質。好的企業(yè)文化是一個企業(yè)的經濟生命，物流文化能夠促進物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了加強物流文化的建設，可以通過開展物流方面的學術會議和研究課題等形式，促進物流文化的交流和物流行業(yè)發(fā)展理論的創(chuàng)新，使我國的物流文化在吸引國外先進經驗的同時，更具中國特色。我國物流文化的形成需要每一個企業(yè)和員工的共同努力，各物流企業(yè)也可以通過建設自己的榮譽室，張貼自己的企業(yè)文化標語等形式，開展各式各樣的物流文化活動，來讓企業(yè)員工更好地學習物流文化。

（四）加強物流服務標準化的信息化

當前，物流服務行業(yè)每天都要產生大量的物流數據，其中不僅包含了合同、清單等數據，還包含了往來交易的金額等眾多數據，這些數量龐大的物流數據是物流服務標準信息化的基本內容[4]。物流服務信息化平臺的建立使這些數據得到了有效的處理和存儲。另外，信息化水平的加強也使這些數據的分類和處理更加清晰、更加準確。通過建立物流信息數據庫，運用大數據分析對其進行處理，讓數量龐大且雜亂無章的物流數據自動得到了有效的存儲，最主要的是不易丟失和損壞。另外，通過加強物流服務標準化的信息化建設，可以使物流服務企業(yè)更好地協調運輸車輛和訂單等信息，GPS系統能更加詳細、精確地定位到每一臺運輸設備，每一名運輸人員，這些細節(jié)信息能夠促進物流運輸的合理調度，發(fā)揮資源的最大效用，同時，能夠對物流信息進行及時的反饋，讓客戶能夠實時了解到自己訂單的運輸進度。

五、結語

物流服務標準化在提高行業(yè)發(fā)展水平的同時，也可以促進行業(yè)內部的溝通，加強信息交流，實現資源共享，增強整個行業(yè)對于市場的反應速度。通過物流服務標準，使物流行業(yè)的工作標準和技術標準都得到了提高，在提高工作效率的同時，也增強了客戶的體驗感，更利于企業(yè)與客戶建立起信任的關系。值得注意的是，物流服務標準的建立要從實際出發(fā)，合情合理，要考慮到市場的發(fā)展需要，這樣才能在發(fā)展的過程當中不斷創(chuàng)新。