姜云峰

（國(guó)家稅務(wù)總局上海市嘉定區(qū)稅務(wù)局，上海 201800）

前言

優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系是稅收現(xiàn)代化建設(shè)的重要一環(huán)，有著理論和實(shí)踐的雙重意義。我國(guó)稅費(fèi)服務(wù)體系建設(shè)從上世紀(jì)90年代起步，經(jīng)過三十多年的不斷探索和實(shí)踐，取得了一系列長(zhǎng)足的發(fā)展與進(jìn)步，但與當(dāng)前形勢(shì)需要和國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境相比還有一定差距，稅費(fèi)服務(wù)能力和供給還不能充分滿足納稅人繳費(fèi)人的需要。2021年3月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》[1]（以下簡(jiǎn)稱《意見》）,變革重塑了稅務(wù)執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管的價(jià)值理念和方式方法，提出要深入推進(jìn)精確執(zhí)法、精細(xì)服務(wù)、精準(zhǔn)監(jiān)管和精誠(chéng)共治，是當(dāng)前及今后一個(gè)時(shí)期深化稅收征管改革的重要制度安排，為“十四五”時(shí)期高質(zhì)量推進(jìn)稅收現(xiàn)代化確立了總體規(guī)劃。就稅費(fèi)服務(wù)方面，《意見》明確了稅費(fèi)服務(wù)的精細(xì)化要求，反映了當(dāng)前稅費(fèi)服務(wù)個(gè)性化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)。精細(xì)服務(wù)概念一經(jīng)提出，得到了稅收學(xué)界和實(shí)務(wù)界的高度重視，引起廣泛談?wù)?。本文主要通過文獻(xiàn)資料法和實(shí)地觀察法，借鑒新公共服務(wù)理論、需求層次理論等學(xué)術(shù)資源，對(duì)精細(xì)服務(wù)的價(jià)值理念、政策意蘊(yùn)進(jìn)行思考和探索，并在此基礎(chǔ)上提出針對(duì)性的建議和舉措，為深化稅收征管改革、優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)體系提供借鑒和參考。

1 價(jià)值理念：精細(xì)服務(wù)的愿景目標(biāo)

從詞源學(xué)角度考釋，“精細(xì)”是一個(gè)合成詞，兩個(gè)單字之間意義并列，可互相說明?！熬弊?，從米部，在《說文》中解釋為：“精，擇米也”[2]，本義是撿擇米粒，如《論語·鄉(xiāng)黨》：“食不厭精，膾不厭細(xì)”?！凹?xì)”的古字形由表絲線的“糸”部和聲旁“囟”組成，字義為：“細(xì)，微也”[2]，本義為微小，如《尚書》：“不矜細(xì)行，終累大德”。精、細(xì)二字合而用之，有著精致細(xì)密等詞義。

圍繞深化稅收征管改革，“精”字的撿擇含義，指向智慧稅務(wù)建設(shè)，強(qiáng)化“以數(shù)治稅”治理能力，通過稅收大數(shù)據(jù)的信息篩選，從中發(fā)現(xiàn)新規(guī)律、獲取新知識(shí)，體現(xiàn)了稅務(wù)信息化發(fā)展的共性工具特點(diǎn)?！凹?xì)”字，則是圍繞稅費(fèi)服務(wù)的個(gè)性價(jià)值要求，彰顯細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)便捷的稅費(fèi)服務(wù)。具體而言，精細(xì)化的政務(wù)服務(wù)體現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.1 態(tài)度理念：聚焦品質(zhì)的目標(biāo)導(dǎo)向

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民對(duì)美好生活的需要日益增長(zhǎng)，與之配套的政務(wù)服務(wù)供給也必須與時(shí)俱進(jìn)。精、細(xì)二字的本義與高品質(zhì)的食物、服裝有關(guān)，是人們?cè)跐M足日常生活必需的基礎(chǔ)上，所提出的進(jìn)一步、更高層次的主體需求。與傳統(tǒng)模糊、隨意的粗放式服務(wù)不同，精細(xì)服務(wù)以高質(zhì)量的價(jià)值追求和精益求精的服務(wù)態(tài)度，著重提高人民群眾的滿意度和獲得感，不僅給予政務(wù)服務(wù)更多的人文精神，也設(shè)定了更具人民性的政務(wù)服務(wù)體系前景規(guī)劃。踐行精細(xì)服務(wù)是一個(gè)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，在細(xì)微處下功夫的的過程，要不斷加強(qiáng)公共服務(wù)與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合，精準(zhǔn)、快速、高效地響應(yīng)民眾需求，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平，瞄準(zhǔn)稅費(fèi)服務(wù)體系中的短板和不足，著重解決服務(wù)供給方面的瓶頸和約束，切實(shí)提高稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，更加有效地激發(fā)市場(chǎng)主體活力和社會(huì)創(chuàng)造力。

1.2 溫度意識(shí)：注重個(gè)體的需求滿意

“天下大事必作于細(xì)?！本?xì)服務(wù)是深化稅收征管改革的必然要求，也是推進(jìn)“放管服”改革和優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境的重要保障。作為稅收現(xiàn)代化戰(zhàn)略的重要命題，精細(xì)服務(wù)不能停留在微笑服務(wù)等職業(yè)道德或作風(fēng)建設(shè)層面，也不僅僅是顆粒度更小的細(xì)節(jié)服務(wù)，而是稅費(fèi)服務(wù)體系及其實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)性重構(gòu)。從需求側(cè)看，稅務(wù)部門是與人民群眾打交道最多、頻度最高、聯(lián)系最緊密的公共服務(wù)窗口單位，直接服務(wù)幾千萬企業(yè)納稅人、數(shù)億自然人納稅人和10 億多繳費(fèi)人，離市場(chǎng)主體最近，為老百姓服務(wù)最直接[3]。服務(wù)對(duì)象的龐大復(fù)雜，也形成了千差萬別的現(xiàn)實(shí)訴求。面對(duì)多元、多樣、多層次的主體需求，稅務(wù)部門更要把人民利益放在第一位，強(qiáng)化需求采集分析，在原有普惠均衡的基礎(chǔ)性服務(wù)之上，創(chuàng)新實(shí)踐更多有溫度感、更富人情味的稅費(fèi)服務(wù)舉措，滿足個(gè)性化、差異化的主體需求。

1.3 力度狀態(tài)：注重專業(yè)的能力水平

從粗放式服務(wù)邁向精細(xì)化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，關(guān)系稅務(wù)部門的公眾形象，更考驗(yàn)稅務(wù)部門的現(xiàn)代化稅收治理能力與水平。納稅服務(wù)的本質(zhì)特征是“幫助”納稅人了解和遵從稅法[4]。落實(shí)服務(wù)型政府建設(shè)要求，稅費(fèi)服務(wù)要滲透在稅費(fèi)政策的制定、解讀、宣傳、執(zhí)行的全流程，涵蓋納稅繳費(fèi)主體的開辦、申報(bào)、繳納、注銷等業(yè)務(wù)辦理的全周期。作為稅費(fèi)服務(wù)的供給端，稅務(wù)部門面對(duì)的服務(wù)對(duì)象體量大、需求多元；服務(wù)渠道技術(shù)更新快、風(fēng)險(xiǎn)較高；服務(wù)依據(jù)的稅費(fèi)優(yōu)惠政策也涉及范圍廣、種類多樣、更新頻率快，因此更要加強(qiáng)政策供給與主體需求的對(duì)接，服務(wù)模式與現(xiàn)代技術(shù)的銜接，及時(shí)鍛造一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍來承接、推進(jìn)和策應(yīng)，進(jìn)一步落實(shí)稅費(fèi)優(yōu)惠政策，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，確保稅費(fèi)服務(wù)各環(huán)節(jié)、各方面運(yùn)行的順暢高效，明顯降低市場(chǎng)主體稅費(fèi)遵從成本，推動(dòng)形成細(xì)致綿密的稅費(fèi)服務(wù)體系。

2 政策意蘊(yùn)：精細(xì)服務(wù)的任務(wù)措施

《意見》提出進(jìn)一步深化稅收征管改革的6 個(gè)方面24 條重點(diǎn)任務(wù)，其中關(guān)于稅費(fèi)服務(wù)的安排最多，共涉及6 條。這些服務(wù)舉措中蘊(yùn)含了精細(xì)服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向，反映了當(dāng)前推進(jìn)精細(xì)服務(wù)的重要性與緊迫性。

2.1 職能定位，以人為本的價(jià)值理念

《意見》堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，把提高納稅人繳費(fèi)人滿意度和降低征納成本作為稅收征管改革成效的重要考量，提出在2023年基本建成“線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋”[1]的稅費(fèi)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)無差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。公共服務(wù)滿意度的提高會(huì)顯著觸發(fā)納稅遵從意愿的提升[5]。精細(xì)化稅費(fèi)服務(wù)體系建設(shè)著眼于納稅人繳費(fèi)人的主體需求，通過現(xiàn)代信息技術(shù)，從需求側(cè)和供給側(cè)分別實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)和精準(zhǔn)供給。如在稅費(fèi)優(yōu)惠政策直達(dá)快享上，通過稅收大數(shù)據(jù)甄別符合條件的納稅人繳費(fèi)人，進(jìn)行政策的精準(zhǔn)推送、滴灌輔導(dǎo)。精細(xì)服務(wù)也更突出人性關(guān)懷，科學(xué)統(tǒng)籌服務(wù)資源，如在覆蓋廣度和服務(wù)溫度上，不落下一個(gè)人，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“兩條腿”走路，在做好線上服務(wù)的同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化線下服務(wù)，對(duì)特殊群體、弱勢(shì)群體進(jìn)行重點(diǎn)保障和兜底服務(wù)。

2.2 制度設(shè)計(jì)，系統(tǒng)集成的一體推進(jìn)

《意見》在工作原則中明確：“堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)改革措施，整體性集成式提升稅收治理效能”[1]。稅務(wù)執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管是一個(gè)問題的三個(gè)方面，一體三維，相互支撐，存在密切的內(nèi)在聯(lián)系[6]。推進(jìn)“精細(xì)服務(wù)”也并不是孤立、零散、靜止的制度安排，而是要將稅費(fèi)服務(wù)置于推進(jìn)稅收治理體系和治理能力現(xiàn)代化的視野下，圍繞進(jìn)一步深化稅收征管改革，統(tǒng)籌推進(jìn)稅務(wù)執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管的一體化發(fā)展，促進(jìn)三者之間的深度融合。在具體稅務(wù)工作中，要寓服務(wù)理念于稅務(wù)執(zhí)法、監(jiān)管的全過程，推進(jìn)稅務(wù)執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管的綜合配套性改革。如在創(chuàng)新行政執(zhí)法方式上，有效運(yùn)用說服教育、約談警示等非強(qiáng)制性執(zhí)法方式，讓執(zhí)法既有力度又有溫度，做到寬嚴(yán)相濟(jì)、法理相融；在建立健全以“信用+風(fēng)險(xiǎn)”為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制上，對(duì)納稅繳費(fèi)信用高的市場(chǎng)主體給予更多便利。

2.3 數(shù)據(jù)賦能，智慧稅務(wù)的技術(shù)驅(qū)動(dòng)

《意見》注重推進(jìn)稅收征管數(shù)字化升級(jí)和智能化改造，通過智慧稅務(wù)建設(shè)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)的制度創(chuàng)新與業(yè)務(wù)變革。技術(shù)讓事物的狀態(tài)從“潛在”轉(zhuǎn)為“實(shí)在”[7]。大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)對(duì)稅費(fèi)服務(wù)的影響可以分為兩個(gè)層次，第一層次主要體現(xiàn)在搭建工具性的渠道媒介，稅務(wù)部門可以通過線上平臺(tái)采集、傳遞數(shù)據(jù)，如實(shí)現(xiàn)線上、掌上辦理稅費(fèi)事項(xiàng)，有效壓減納稅繳費(fèi)次數(shù)和時(shí)間；第二層次則是提升數(shù)據(jù)理念，這是思維方式和組織模式上的變革重塑。圍繞“數(shù)據(jù)”生產(chǎn)要素，充分挖掘和發(fā)揮稅收大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)與輔助決策的作用，如通過數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位納稅人特征，主動(dòng)提供個(gè)性化的稅費(fèi)服務(wù)等。相比較，前者是技術(shù)應(yīng)用與稅費(fèi)服務(wù)的相加，實(shí)施線上服務(wù)的流程改造，使辦稅繳費(fèi)方式突破了時(shí)間、空間上的物理限制，讓政務(wù)服務(wù)更加便捷；而后者則是在前者的基礎(chǔ)之上，推進(jìn)思維方式相融，在“以數(shù)治稅”的治理理念下，讓線上服務(wù)更聰明，提升智能化辦稅水平，實(shí)現(xiàn)了稅費(fèi)服務(wù)的迭代升級(jí)。

3 建構(gòu)方法：“精細(xì)服務(wù)”的實(shí)施路徑

從價(jià)值理念到政策意蘊(yùn)，從愿景目標(biāo)到任務(wù)措施，精細(xì)服務(wù)代表了新發(fā)展階段稅費(fèi)服務(wù)及其體系的發(fā)展趨勢(shì)和前進(jìn)方向，稅務(wù)部門應(yīng)將黨建與業(yè)務(wù)深度融合，大力推行優(yōu)質(zhì)高效智能的稅費(fèi)服務(wù)，創(chuàng)新個(gè)性化辦稅繳費(fèi)措施，加快提升稅費(fèi)服務(wù)能級(jí)。

3.1 標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性相結(jié)合，讓服務(wù)更有溫度

整合優(yōu)化服務(wù)資源，實(shí)施靶向精準(zhǔn)服務(wù)。稅費(fèi)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要提高辦事效率，提升普惠性的服務(wù)體驗(yàn)，而個(gè)性化服務(wù)則要充分尊重服務(wù)對(duì)象的獨(dú)特性和個(gè)性化需求，因地制宜提供優(yōu)質(zhì)便捷的稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品，兩者互為補(bǔ)充。

（1）樹牢服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是更主動(dòng)、更精準(zhǔn)、更高效的監(jiān)管。要秉承以納稅人繳費(fèi)人為中心的理念，把服務(wù)意識(shí)有機(jī)融入到稅收征管各個(gè)環(huán)節(jié)，首先要打破既往對(duì)稅費(fèi)服務(wù)的片面認(rèn)知，稅費(fèi)服務(wù)不僅僅發(fā)生在辦稅服務(wù)廳、12366 納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線等直接與納稅人繳費(fèi)人接觸的一線部門，更應(yīng)滲入稅收征管工作的全流程，重構(gòu)征管、執(zhí)法等崗位職責(zé)，堅(jiān)持以人為本的價(jià)值導(dǎo)向，完善納稅人繳費(fèi)人權(quán)利救濟(jì)和稅費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制，堅(jiān)決防止和糾偏粗放式、選擇式、一刀切等隨意執(zhí)法方式，彰顯懲教結(jié)合、包容審慎的柔性監(jiān)管理念，更注重納稅人繳費(fèi)人的權(quán)益保護(hù)，幫助納稅人繳費(fèi)人履行法定義務(wù)、保障依法行使權(quán)利、防范涉稅風(fēng)險(xiǎn)。

（2）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

基礎(chǔ)性稅費(fèi)服務(wù)具有覆蓋面廣、發(fā)生頻率高等特點(diǎn)，應(yīng)建立健全系統(tǒng)完善、銜接配套、科學(xué)適用的稅費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度體系，圍繞設(shè)施設(shè)備、人員配置、制度建設(shè)、權(quán)責(zé)關(guān)系等指標(biāo)，完善稅費(fèi)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程指引，進(jìn)一步量化、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、報(bào)送資料和操作規(guī)范等，推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)事項(xiàng)、流程、辦理時(shí)限的跨區(qū)域統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)最新政策變化要求和社會(huì)發(fā)展實(shí)際情況，主動(dòng)從服務(wù)供給側(cè)角度進(jìn)行質(zhì)效評(píng)估，定期修改完善和提升優(yōu)化，做好稅費(fèi)服務(wù)事項(xiàng)的刪減、增補(bǔ)、兼并和延伸，切實(shí)保障納稅人繳費(fèi)人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（3）實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)

加強(qiáng)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，著重解決服務(wù)資源和企業(yè)需求結(jié)構(gòu)性錯(cuò)配、政企信息不對(duì)稱等問題。在稅收法律法規(guī)的框架內(nèi)，增強(qiáng)稅費(fèi)服務(wù)供給的針對(duì)性和有效性，讓不同類型的群體都能充分享受到政務(wù)服務(wù)的便利。完善征納溝通機(jī)制，注重在細(xì)節(jié)上提升服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)感，挖掘納稅人繳費(fèi)人業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣、服務(wù)訴求和潛在需求信息，整合政府相關(guān)部門和社會(huì)化專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋建議，及時(shí)建立需求響應(yīng)臺(tái)賬，量身定制服務(wù)舉措，無縫對(duì)接、精準(zhǔn)滿足不同主體的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)由粗放到精細(xì)、由無差別到個(gè)性化的服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（4）營(yíng)造公正環(huán)境

保持政務(wù)服務(wù)的公益屬性，差異化服務(wù)不是平均化服務(wù)，更不是搞差別化對(duì)待，不能因?qū)崿F(xiàn)稅費(fèi)收入不同而有選擇性地提供特殊化、差異化和不平等服務(wù)。相比較規(guī)模以上企業(yè)，小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等主體的涉及種類多、覆蓋面廣、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力弱，需求表達(dá)渠道也相對(duì)較少，更要注意收集此類群體的訴求意見，助力中小微企業(yè)紓困解難，讓各項(xiàng)稅費(fèi)支持政策和創(chuàng)新服務(wù)舉措及時(shí)惠及覆蓋，營(yíng)造公平公正的稅收環(huán)境。

3.2 渠道與要素相結(jié)合，讓服務(wù)更有效度

智慧稅務(wù)建設(shè)是推進(jìn)“精細(xì)服務(wù)”的前提條件，“精細(xì)服務(wù)”是建設(shè)智慧稅務(wù)的四個(gè)重要內(nèi)涵（精確執(zhí)法、精細(xì)服務(wù)、精準(zhǔn)監(jiān)管和精誠(chéng)共治）之一。精細(xì)服務(wù)聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化升級(jí)，既要注重信息渠道建設(shè)，降低遵從成本，更要發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用，創(chuàng)新服務(wù)舉措。

（1）優(yōu)化線上服務(wù)

全面改進(jìn)辦稅繳費(fèi)方式，探索服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上綜合受理，推進(jìn)“非接觸式”“不見面”辦稅繳費(fèi)服務(wù)，不斷改進(jìn)界面設(shè)計(jì)、提高操作體驗(yàn)，增強(qiáng)操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性、通暢性，防范卡頓、故障等情況的發(fā)生。進(jìn)一步減審批、減資料、減流程、減環(huán)節(jié)，通過信息化手段壓減納稅繳費(fèi)時(shí)間和次數(shù)，系統(tǒng)梳理涉及群眾辦事的稅費(fèi)服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)梳理線上流程和辦事依據(jù)，再造業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化無謂證明和煩瑣手續(xù)，推行稅（費(fèi)）種綜合申報(bào)。結(jié)合稅收大數(shù)據(jù)智能分析識(shí)別技術(shù)，實(shí)時(shí)采集相關(guān)稅費(fèi)數(shù)據(jù)，推行信息系統(tǒng)自動(dòng)提取數(shù)據(jù)、自動(dòng)計(jì)算稅額、自動(dòng)預(yù)填申報(bào)的電子化、要素化申報(bào)模式。

（2）提供輔助決策

匯聚數(shù)據(jù)要素，不斷豐富應(yīng)用場(chǎng)景，開展智能咨詢，及時(shí)推送預(yù)警信息，將服務(wù)對(duì)象從單個(gè)主體向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸。建立科學(xué)高效的需求分析模型，依托稅收大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和增值稅發(fā)票流量等，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)相關(guān)數(shù)據(jù)變化和波動(dòng)情況，綜合研判企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、上下游產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)狀等，并與現(xiàn)行有效的稅費(fèi)優(yōu)惠政策進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的信息匹配，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)推動(dòng)“政策找人”的方式，進(jìn)一步提高稅費(fèi)政策輔導(dǎo)的針對(duì)性和精準(zhǔn)度。同時(shí)，優(yōu)化稅收工作分析機(jī)制，通過稅收大數(shù)據(jù)全面客觀地反映各產(chǎn)業(yè)、各行業(yè)、各地區(qū)的生產(chǎn)效能情況，為地方黨委政府提供決策支持。

（3）校正治理偏差

技術(shù)治理大幅降低治理的邊際成本，但也經(jīng)常發(fā)生形式主義和治理偏差等現(xiàn)象[8]。一方面技術(shù)治理對(duì)不同群體會(huì)產(chǎn)生不同的技術(shù)效應(yīng)，尤其是對(duì)老年人、低學(xué)歷和低收入等弱勢(shì)群體，技術(shù)治理具有明顯的排斥效應(yīng)。要關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體的需要，加強(qiáng)服務(wù)保障，滿足自然人稅費(fèi)辦理需求，適時(shí)設(shè)置專人引導(dǎo)，開通“綠色通道”等。另一方面要加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防控和個(gè)人隱私、商業(yè)秘密的保護(hù)，依法依規(guī)獲取、存儲(chǔ)和使用稅費(fèi)數(shù)據(jù)，完善應(yīng)急技術(shù)手段，建立安全預(yù)警研判機(jī)制，做到數(shù)據(jù)流程可追溯，強(qiáng)化數(shù)據(jù)全生命周期安全防護(hù)。

3.3 系統(tǒng)集成與協(xié)同共治相結(jié)合，讓服務(wù)更有廣度

抓住政務(wù)信息化發(fā)展機(jī)遇，積極推動(dòng)政府部門數(shù)據(jù)信息、業(yè)務(wù)流程等集成到相互關(guān)聯(lián)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“一網(wǎng)通”服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)服務(wù)資源充分互聯(lián)共享，推動(dòng)不同政務(wù)服務(wù)之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，并將服務(wù)對(duì)象的實(shí)際體驗(yàn)作為考評(píng)依據(jù)，不斷改進(jìn)優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

（1）加強(qiáng)信息聯(lián)通

盤活數(shù)據(jù)資源，夯實(shí)數(shù)字化基礎(chǔ)，及時(shí)搭建“網(wǎng)格化”信息平臺(tái)，研究制定涉稅數(shù)據(jù)資源目錄、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，通過政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制,拓展數(shù)據(jù)獲取渠道，推動(dòng)和形成政府部門橫向常態(tài)化的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，加強(qiáng)與第三方涉稅涉費(fèi)信息部門之間的互聯(lián)互通，建立市場(chǎng)主體全生命周期數(shù)據(jù)鏈，提升信息綜合利用率，探索證件、報(bào)表等數(shù)據(jù)的對(duì)接交換與互認(rèn)共享，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“一處采集，多方應(yīng)用”的效果，如依托同一個(gè)數(shù)字身份，減少重復(fù)性資料的報(bào)送等。

（2）推動(dòng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)

整合服務(wù)資源，建立稅收共治網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)與其他政務(wù)服務(wù)的協(xié)同聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)由“流程驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，如圍繞辦理房屋買賣、機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記等事項(xiàng)，厘清交易、保有等環(huán)節(jié)的稅收事項(xiàng)和其他政務(wù)服務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，將分散在不同政府部門、不同單行文件中的政策條文進(jìn)行分類歸集，拆分為“顆?；钡淖钚∵\(yùn)行單元，再根據(jù)場(chǎng)景需要，整合系統(tǒng)應(yīng)用，統(tǒng)一制作政策指引和辦事指南，聯(lián)合推出“一窗式”套餐式服務(wù)，貫通業(yè)務(wù)辦理的事前、事中、事后全過程，構(gòu)建跨部門、跨層級(jí)、跨系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理與服務(wù)聯(lián)動(dòng)體系。

（3）鼓勵(lì)社會(huì)參與

公民對(duì)政策的評(píng)估意見，是民意最真實(shí)的表達(dá)，有助于增進(jìn)政策共識(shí)與政策的可操作性[9]。要推動(dòng)納稅人繳費(fèi)人成為精細(xì)服務(wù)的參與主體，拓寬意見表達(dá)渠道，瞄準(zhǔn)政策實(shí)施的全過程，事先按需“點(diǎn)單”，事中體驗(yàn)監(jiān)督，事后“好差評(píng)”打分，形成參與、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)的一體化的服務(wù)機(jī)制，將政策制定、執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)估納入閉環(huán)管理。同時(shí)明確政務(wù)服務(wù)邊界，避免對(duì)造成不必要的打擾，規(guī)范引導(dǎo)第三方參與，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)中介組織的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，共同攜手構(gòu)建便捷高效智能的稅費(fèi)服務(wù)體系。