許 閑 復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系

新冠隔離保險(xiǎn)（又稱“疫情隔離保險(xiǎn)”）是近年來我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)縮影。該產(chǎn)品從迎合社會(huì)熱點(diǎn)需求而誕生、伴隨疫情防控政策變化而火爆到面臨賠付壓力而遇冷的整個(gè)發(fā)展歷程，是碎片化保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的典型案例。碎片化保險(xiǎn)產(chǎn)品在某種程度上是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)觸達(dá)消費(fèi)者的“鉤子”產(chǎn)品，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的健康發(fā)展與未來創(chuàng)新有著重要的意義。因此，本文希望通過剖析新冠隔離保險(xiǎn)的產(chǎn)品特征及發(fā)展歷程，為未來碎片化保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新提供啟發(fā)與思考。

一、創(chuàng)新的緣起：新冠隔離保險(xiǎn)的誕生與遇冷

早在2020年新冠肺炎疫情初現(xiàn)時(shí)，為滿足“抗疫一線”工作者的保險(xiǎn)保障需求，保險(xiǎn)公司響應(yīng)黨和政府的號(hào)召，積極踐行社會(huì)責(zé)任，及時(shí)推出“新冠險(xiǎn)”，該險(xiǎn)種在保險(xiǎn)責(zé)任中主要賠償因新冠肺炎導(dǎo)致的死亡、傷殘或醫(yī)療費(fèi)用支出。當(dāng)時(shí)，最早的產(chǎn)品創(chuàng)新雖只針對(duì)小部分從事特定工種的特殊群體，但其社會(huì)效應(yīng)和產(chǎn)品特色獲得了社會(huì)的廣泛關(guān)注。而后，越來越多的保險(xiǎn)公司推出了覆蓋新冠肺炎感染風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)險(xiǎn)種，也有許多保險(xiǎn)公司對(duì)原有保單的保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行擴(kuò)展，此時(shí)，大部分涉及新冠肺炎的保險(xiǎn)產(chǎn)品并未承保因隔離所帶來的損失風(fēng)險(xiǎn)（許閑等，2020）。

在新冠肺炎疫情肆虐，尤其是奧密克戎變異毒株傳播力強(qiáng)大且隱秘的背景下，各地相繼啟動(dòng)趨嚴(yán)的疫情防控政策，以期實(shí)現(xiàn)社會(huì)面的“動(dòng)態(tài)清零”。這期間，集中隔離、居家隔離、街道劃分、小區(qū)封閉等各類防控措施屢見不鮮，且疫情反復(fù)導(dǎo)致相關(guān)政策規(guī)定頻繁調(diào)整，各地防控措施也存在差異，增加了廣大人民群眾正常生活、辦公、出行與往來的不確定性。隔離風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)因隔離造成的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行補(bǔ)償?shù)男枨?，于是新冠隔離保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。

早在2020年，市場已出現(xiàn)探索承保隔離風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。復(fù)星聯(lián)合健康保險(xiǎn)上線了涵蓋新冠肺炎醫(yī)學(xué)隔離津貼的“復(fù)星聯(lián)合愛無憂意外傷害保險(xiǎn)”。在該產(chǎn)品投放初期，由于市場上同類產(chǎn)品數(shù)量還不多，且全國疫情尚處穩(wěn)定階段，賠付案例較少，因此，新冠隔離保險(xiǎn)還未引起消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。而后，眾安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相繼推出類似產(chǎn)品，此類產(chǎn)品常常被保險(xiǎn)代理人當(dāng)作互聯(lián)網(wǎng)“鉤子”產(chǎn)品觸達(dá)消費(fèi)者，由于賠付率不高，保險(xiǎn)公司內(nèi)部也比較推崇此類產(chǎn)品創(chuàng)新。

2021年下半年，隨著境外新冠肺炎疫情的加重，國內(nèi)面臨較高的疫情輸入風(fēng)險(xiǎn)。這期間，國內(nèi)疫情多點(diǎn)散發(fā)，個(gè)別地區(qū)疫情反復(fù)，各地政府和防疫部門迅速采取封控等措施控制疫情。2021年12月，中國內(nèi)地首次發(fā)現(xiàn)了傳染性較強(qiáng)的新冠病毒奧密克戎變異株。在疫情波動(dòng)的背景下，隔離風(fēng)險(xiǎn)迅速增加。為貼近熱點(diǎn)和滿足市場需求，各家保險(xiǎn)公司紛紛上線并大力推廣新冠隔離保險(xiǎn)。憑借投保便捷和保費(fèi)低廉的優(yōu)勢，新冠隔離保險(xiǎn)在各大平臺(tái)收獲流量，銷量暴增，進(jìn)入“熱賣期”，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場上的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”。同時(shí)，隨著疫情發(fā)展和理賠量激增，新冠隔離保險(xiǎn)的營銷亂象與理賠問題逐漸暴露出來，其賠付爭議成為熱議話題。2022年2月，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》，要求經(jīng)營此類業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司要根據(jù)要求做好自查和整改。

在確診人數(shù)增加、防控措施趨嚴(yán)、賠付率走高、監(jiān)管收緊和輿情壓力下，新冠隔離保險(xiǎn)出現(xiàn)“下架潮”。此后，部分產(chǎn)品經(jīng)過調(diào)整后重新上線，但也有較多產(chǎn)品僅保留部分銷售渠道或宣布停售。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，包含隔離津貼的保險(xiǎn)產(chǎn)品在高峰期曾多達(dá)60余款，而經(jīng)歷下架調(diào)整期后，在售的該類產(chǎn)品數(shù)量大幅減少。此前的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，如眾安保險(xiǎn)旗下的“愛無憂”意外險(xiǎn)和眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社旗下的防疫險(xiǎn)“惠無憂”升級(jí)版等，已于今年3月中旬下架停售。

二、創(chuàng)新的得失：新冠隔離保險(xiǎn)的供需爭議

新冠隔離保險(xiǎn)實(shí)際上是附加形式的保險(xiǎn)條款。為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，防止以疫情為營銷噱頭炒作保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀保監(jiān)會(huì)禁止保險(xiǎn)公司開發(fā)此類專屬新冠肺炎保險(xiǎn)的單一責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前，保險(xiǎn)市場上的新冠隔離保險(xiǎn)多為意外險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)等險(xiǎn)種的附加責(zé)任和“場景化”擴(kuò)展，是在主險(xiǎn)基礎(chǔ)上為被保險(xiǎn)人附加提供因疫情防控而強(qiáng)制隔離的津貼，迎合了當(dāng)下保險(xiǎn)消費(fèi)者較為普遍的保障需求，因而具有較好的市場反響。

此類產(chǎn)品的形態(tài)特征（賣點(diǎn)）體現(xiàn)為投保簡易、保障期間靈活、“隔離即賠”、價(jià)格親民。其保費(fèi)基本在幾元到幾十元不等，投保門檻低，并且一旦觸發(fā)理賠條件，即可獲得一次性上千元（固定金額）或按隔離天數(shù)給予每天數(shù)百元的賠償，低廉的保費(fèi)和較高的保障杠桿激發(fā)了很多人的購買意愿。加上相關(guān)產(chǎn)品往往同時(shí)在多個(gè)線上平臺(tái)銷售，消費(fèi)者自助下單很方便，因此，迅速吸引了較大的流量。保險(xiǎn)營銷員也希望通過此類產(chǎn)品觸動(dòng)消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求，助力保險(xiǎn)需求從“零”到“一”的轉(zhuǎn)化。

然而，片面宣傳與理賠條件趨嚴(yán)為新冠隔離保險(xiǎn)埋下了口碑隱患。部分保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品宣傳過程中，將重點(diǎn)集中在“價(jià)格低、賠付額高”上，淡化了對(duì)免責(zé)事項(xiàng)的宣傳，導(dǎo)致大量消費(fèi)者在未充分理解產(chǎn)品的情況下貿(mào)然購買此類保險(xiǎn)。而當(dāng)疫情形勢趨于嚴(yán)峻時(shí)，一方面，新冠隔離保險(xiǎn)需求大漲；另一方面，該類產(chǎn)品賠付風(fēng)險(xiǎn)激增。保險(xiǎn)公司為了控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，將新冠隔離保險(xiǎn)產(chǎn)品免責(zé)條款細(xì)化，并縮小理賠范圍，強(qiáng)調(diào)保單的限制條件。而消費(fèi)者意識(shí)到理賠條件趨于嚴(yán)苛?xí)r，容易產(chǎn)生“被欺騙”的感覺，甚至引發(fā)理賠糾紛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2022年6月26日，黑貓投訴平臺(tái)上包含“隔離險(xiǎn)”的投訴共3744條，包含“隔離保險(xiǎn)”的投訴共1606條，包含“隔離津貼”的投訴共488條。

根據(jù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上的反饋，筆者總結(jié)出新冠隔離保險(xiǎn)理賠處理中的三類定義爭議和六個(gè)處理難點(diǎn)。

（一）三類定義爭議

一是關(guān)于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)與各地疫情等級(jí)分類的定義差異引發(fā)的爭議。保險(xiǎn)公司條款中約定的“中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”與部分省市（如上海）劃分的封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)的定義存在差異，導(dǎo)致消費(fèi)者理賠時(shí)因?yàn)槠淅斫馀c保險(xiǎn)公司的解釋不同而產(chǎn)生糾紛。中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的劃分依據(jù)的是國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)的《關(guān)于調(diào)整新冠肺炎疫情分區(qū)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施精準(zhǔn)管控措施的通知》。根據(jù)文件規(guī)定，若新冠肺炎病例長期停留地區(qū)(如其居住的居民小區(qū)、自然村等）14天內(nèi)發(fā)生本土確診病例不超過10例，則該地區(qū)被劃定為中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)；若出現(xiàn)10例及以上本土確診病例，則該地區(qū)被劃定為高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。而此次輿情中所涉及的關(guān)于上海“三區(qū)”的劃分，是今年4月11日后上海市疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布的新規(guī)則，并且此前市場上大多數(shù)新冠隔離保險(xiǎn)已于一季度下線。

二是關(guān)于密接與次密接（即密切接觸者的密切接觸者）的定義差異引發(fā)的爭議。新冠隔離保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任覆蓋了對(duì)密接的賠償，但是沒有表明對(duì)次密接進(jìn)行賠償。目前對(duì)密接和次密接的判定是流行病學(xué)調(diào)查專業(yè)人員根據(jù)國家有關(guān)防控工作方案的要求、國家專家組的建議、流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果和大數(shù)據(jù)排查的信息加以綜合考慮后作出的，此二者的定義有明顯區(qū)分。

三是關(guān)于確診病例和無癥狀感染者的定義差異引發(fā)的爭議。新冠隔離保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任覆蓋了對(duì)確診病例或其密接者的賠償，但沒有表明需要賠償無癥狀感染者或其密接者。國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)確診病例和無癥狀感染者的定義有明顯區(qū)分。

（二）六個(gè)處理難點(diǎn)

一是保險(xiǎn)條款與消費(fèi)者認(rèn)知存在一定偏差。對(duì)于以上三類定義爭議，保險(xiǎn)消費(fèi)者容易認(rèn)為自己投保了新冠隔離保險(xiǎn)且配合防疫要求進(jìn)行“居家隔離”即是滿足了理賠條件。

二是保險(xiǎn)公司在早期理賠時(shí)的寬松與后期的偏嚴(yán)給消費(fèi)者留下反差強(qiáng)烈的印象。新冠隔離保險(xiǎn)是典型的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，其用戶習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)搜索信息和獲得知識(shí)，在購買保險(xiǎn)和申請理賠前的不同階段均已獲得大量信息。許多消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠“寬松”已形成固有印象，因此，在后期因保險(xiǎn)公司理賠“從嚴(yán)”而遭遇拒賠時(shí)，就會(huì)形成強(qiáng)烈的心理反差。而且，保險(xiǎn)公司從早期理賠寬松到后期理賠從嚴(yán)，其間還存在“通融理賠”的特殊階段，即許多消費(fèi)者在與保險(xiǎn)公司協(xié)商過程中能夠得到保險(xiǎn)公司的通融理賠，這也造成消費(fèi)者在后期被拒賠時(shí)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的心理反差和對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的不滿意。

三是長期隔離使消費(fèi)者情緒產(chǎn)生變化。較長時(shí)間的居家隔離改變了人們?nèi)粘５纳?、工作和交往方式，?nèi)心會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感和應(yīng)激反應(yīng)，一旦出現(xiàn)與自我認(rèn)知無法匹配的信息，容易提高警覺水平和維權(quán)意識(shí)，習(xí)慣通過投訴、維權(quán)等方式進(jìn)行一定程度的情緒抒發(fā)與轉(zhuǎn)移，這也是心理情緒的一種自我保護(hù)。

四是少數(shù)消費(fèi)者投保時(shí)，未如實(shí)告知自己所處區(qū)域是否屬于低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。消費(fèi)者在投保前需如實(shí)告知的情況中，就包括投保時(shí)是否計(jì)劃前往或來自新冠肺炎疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。如果消費(fèi)者未如實(shí)告知即投保，在等待期內(nèi)出現(xiàn)爭議情形，后續(xù)也易產(chǎn)生理賠糾紛。

五是存在個(gè)別虛假欺詐的騙賠情況。目前，多家保險(xiǎn)公司通過排查后對(duì)比發(fā)現(xiàn)，黑龍江省哈爾濱市香坊區(qū)存在異常投訴。保險(xiǎn)公司在與消費(fèi)者進(jìn)行重點(diǎn)溝通時(shí)，有消費(fèi)者“自首”承認(rèn)其并未確診新冠肺炎，而是企圖通過偽造理賠材料獲利。

六是理賠時(shí)難舉證、難取證、難調(diào)查。部分消費(fèi)者提供的理賠證明材料不規(guī)范，保險(xiǎn)公司難以調(diào)查取證。比如，上海地區(qū)除六大方艙基地出具的《出院證明》相對(duì)規(guī)范（明確說明屬于重癥、輕癥或無癥狀感染者），其余臨時(shí)方艙出具的《出院證明》只寫“感染者”、沒有具體的分類，甚至給一張空白《出院證明》請消費(fèi)者自行填寫；再如，上海市民最常用的“隨申辦”小程序上，某段時(shí)期內(nèi)，市民可自行申請開具《居家健康監(jiān)測證明》或《隔離點(diǎn)醫(yī)學(xué)觀察證明》，自助填寫管控地址、開始日期和結(jié)束日期。鑒于此前上海地區(qū)沒有大范圍解封，保險(xiǎn)公司難以派出現(xiàn)場公估，一般通過聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、街道或方艙醫(yī)院的方式進(jìn)行確認(rèn)，但經(jīng)常處于聯(lián)系和進(jìn)一步佐證困難的局面。

三、創(chuàng)新的啟示：新冠隔離保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)反思

本次保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)于新冠隔離保險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司之后承保新冠隔離風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新具有積極意義。此類保險(xiǎn)產(chǎn)品的熱銷，在一定程度上反映出消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)越來越強(qiáng)，希望獲得更全面的風(fēng)險(xiǎn)保障。因此，保險(xiǎn)公司要保持對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的信心，大膽創(chuàng)新，追尋市場痛點(diǎn)與熱點(diǎn)。保險(xiǎn)公司在已有保險(xiǎn)產(chǎn)品中附加新冠肺炎保障責(zé)任的出發(fā)點(diǎn)是好的，是有利于消費(fèi)者的。其通過提供保險(xiǎn)金補(bǔ)償?shù)姆绞綔p輕個(gè)人損失和生活壓力，是服務(wù)于抗疫工作的積極探索，符合“保險(xiǎn)姓?！边壿?，同時(shí)也達(dá)到了通過熱點(diǎn)事件引流獲客、開拓市場的目的。

本次保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新在早期出現(xiàn)的問題與后期保險(xiǎn)公司的應(yīng)對(duì)處理方式問題，值得后續(xù)碎片化保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新參考借鑒。在產(chǎn)品創(chuàng)新的早期主要存在兩大問題：第一，本次產(chǎn)品創(chuàng)新在宣傳上搶熱點(diǎn)和非全面的產(chǎn)品介紹，投放前期的片面宣傳，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，引發(fā)了大量理賠投訴。第二，創(chuàng)新產(chǎn)品出現(xiàn)了嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象。在新冠隔離保險(xiǎn)推出的初期，各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品同質(zhì)化較嚴(yán)重，區(qū)別僅體現(xiàn)在保費(fèi)、保障期限與賠付金額，而保障內(nèi)容并無實(shí)質(zhì)不同。針對(duì)以上兩點(diǎn)問題，保險(xiǎn)公司及時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施：一方面，針對(duì)產(chǎn)品宣傳，認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整與更新，部分產(chǎn)品的銷售頁面已不再有“隔離即賠”“躺賺”等宣傳語，并提示消費(fèi)者仔細(xì)閱讀保障范圍和免責(zé)條款，引導(dǎo)其作出正確的購買決策；另一方面，針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的情況，保險(xiǎn)公司對(duì)部分新冠隔離保險(xiǎn)予以調(diào)整和升級(jí)，擴(kuò)展相關(guān)服務(wù)，以打造產(chǎn)品差異化優(yōu)勢，以眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社的眾惠全民疫保通（經(jīng)典版）（互聯(lián)網(wǎng)版）為例，升級(jí)后的產(chǎn)品增加了新冠試劑盒的折扣價(jià)增值服務(wù)，為消費(fèi)者帶來實(shí)惠。

本次產(chǎn)品創(chuàng)新所帶來的一系列教訓(xùn)值得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新參考。第一，在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，且創(chuàng)新所基于的客觀環(huán)境處在不斷變化中，因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營中應(yīng)當(dāng)更加注重審慎原則。傳染病的發(fā)展態(tài)勢難以預(yù)估，且由于其負(fù)外部性，往往還伴隨著較大的政策風(fēng)險(xiǎn)。而一些經(jīng)營新冠隔離保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司在前期為開拓市場，采用壓低保費(fèi)、夸大責(zé)任和通融賠付等相對(duì)激進(jìn)的策略，顯然高估了潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控程度，沒有充分預(yù)判到疫情高發(fā)導(dǎo)致賠付集中和盈利情況較差的隱患，以及賠付收緊對(duì)消費(fèi)者情緒的影響。

第二，在產(chǎn)品運(yùn)營過程中應(yīng)審慎看待消費(fèi)者的追捧，引流型產(chǎn)品更要注重口碑。“網(wǎng)紅產(chǎn)品”容易引起消費(fèi)者在廣告噱頭的吸引下未分辨合同要點(diǎn)就盲目投保，而一旦發(fā)生爭議則更加容易引發(fā)集中投訴，使消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司和產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司和產(chǎn)品甚至整個(gè)行業(yè)的口碑和信譽(yù)崩塌。因此，對(duì)于此類產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格規(guī)范銷售宣傳，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的誤解，可以在銷售頁面逐一列示解說，并實(shí)時(shí)更新，引導(dǎo)消費(fèi)者購買可以匹配自己需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免片面宣傳和惡意炒作。同時(shí)，保險(xiǎn)公司也要加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范拒賠流程，做好對(duì)消費(fèi)者的溝通解釋工作，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)理賠結(jié)果的質(zhì)疑及合理訴求。

第三，創(chuàng)新產(chǎn)品更要注重責(zé)任范圍的界定與說明。從產(chǎn)品端來看，新冠隔離保險(xiǎn)作為新險(xiǎn)種，在產(chǎn)品定位、理賠條件等方面沒有歷史經(jīng)驗(yàn)可供參考，也沒有相應(yīng)的監(jiān)管細(xì)則，因此具有模糊性和混淆性。加上此類產(chǎn)品多采用互聯(lián)網(wǎng)銷售形式，消費(fèi)者往往在沒有銷售人員詳細(xì)講解的情況下自助購買，容易在未充分理解條款的情況下盲目下單。因此，保險(xiǎn)公司要幫助消費(fèi)者充分理解保險(xiǎn)責(zé)任范圍和免責(zé)條款，以有效消除消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司“鉆空子”、無理拒賠的擔(dān)心和疑慮，從源頭上化解保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者之間的理賠糾紛和矛盾。