麻新平

（河北省社會(huì)科學(xué)院，河北 石家莊 050051）

一、我國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展概況

在政策支持、人口紅利和資本涌入的促進(jìn)下，我國共享經(jīng)濟(jì)迅速擴(kuò)張，并呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Γ?020 年共享經(jīng)濟(jì)市場交易額達(dá)到33773 億元，直接融資規(guī)模約為1185 億元，同比增長66%，共享經(jīng)濟(jì)參與者人數(shù)約為8.3 億人①。未來幾年，我國共享經(jīng)濟(jì)將面臨更大的發(fā)展機(jī)遇，黨的十九大報(bào)告明確提出要發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)，《十四個(gè)五年規(guī)劃建議》中明確提出，要“促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展”，國務(wù)院、國家發(fā)改委及相關(guān)省市也制定了一系列政策性文件，既為共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)大的市場需求支撐，也為共享經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展奠定了政策基礎(chǔ)。

目前，我國共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)主要覆蓋共享交通、共享房屋、生活服務(wù)、知識(shí)技能、生產(chǎn)能力等五大領(lǐng)域[1]。其中，共享交通體量最大，主要包括網(wǎng)約車和共享單車，比較有代表性的有滴滴出行、神州專車和哈嘍單車、摩拜、青桔單車等，共享房屋方面代表性平臺(tái)有途家網(wǎng)、小豬短租等，知識(shí)技能方面代表性平臺(tái)有豆瓣網(wǎng)、知乎等。今后，共享經(jīng)濟(jì)將在滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枰耐瑫r(shí)，在出行、住宿、生產(chǎn)、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域進(jìn)行更大的變革，成為經(jīng)濟(jì)增長的新引擎和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要推動(dòng)力。

二、共享經(jīng)濟(jì)下對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的沖擊

共享經(jīng)濟(jì)正在不斷改變著人們的生活習(xí)慣，消費(fèi)者用較少的花費(fèi)，通過獲取產(chǎn)品使用權(quán)的方式，獲取同所有權(quán)一樣的使用目的，不僅可節(jié)省費(fèi)用，還能有更多的選擇范圍和更大的主動(dòng)權(quán)，使消費(fèi)者得到全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)得到更多的便利和實(shí)惠。然而，共享經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展對(duì)市場監(jiān)管及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度帶來了沖擊與挑戰(zhàn)，如何最大程度地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，成為社會(huì)普遍關(guān)心的話題。

（一）法律法規(guī)缺失導(dǎo)致市場監(jiān)管難題

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的法律體系較為完備，在財(cái)產(chǎn)用途、市場準(zhǔn)入及職業(yè)資質(zhì)等方面都有較為完善的管理制度，但共享經(jīng)濟(jì)作為新型經(jīng)濟(jì)模式，顛覆了上述管制，導(dǎo)致現(xiàn)有法律制度出現(xiàn)很大的不適應(yīng)性，導(dǎo)致市場監(jiān)管較弱，隨著共享經(jīng)濟(jì)在新領(lǐng)域和新業(yè)務(wù)方面的不斷拓展，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的危險(xiǎn)性會(huì)變得更高[2]。

目前，我國主要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)共享經(jīng)濟(jì)模式下侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行保護(hù)，尚無針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的特別法律。但現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是在2013 年修訂的，法律的滯后性決定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》無法涉及共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，使現(xiàn)實(shí)中的共享經(jīng)濟(jì)問題無法可依。例如，服務(wù)提供者的資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量誰來保證、發(fā)生意外找誰賠償、消費(fèi)者個(gè)人信息如何使用和保護(hù)等等，這些問題原則上可以依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》處置，但由于條文沒有明確規(guī)定，致使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏清晰的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。特別是共享平臺(tái)的法律地位和責(zé)任界定不清，無法厘清責(zé)任，阻礙了消費(fèi)者用戶維權(quán)索賠。

在共享平臺(tái)市場監(jiān)管方面，我國對(duì)共享經(jīng)濟(jì)主要通過規(guī)范性文件進(jìn)行調(diào)整。以網(wǎng)約車為例，交通運(yùn)輸部等7部委發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》在共享單車方面，交通運(yùn)輸部等10 個(gè)部門發(fā)布的《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》，這些都是鼓勵(lì)和規(guī)范其發(fā)展的規(guī)范性文件，對(duì)于共享平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有一定的促進(jìn)作用，但僅僅停留在這個(gè)程度仍顯不足。

（二）消費(fèi)者權(quán)益難以得到有效保障

人身財(cái)產(chǎn)安全、知情權(quán)、公平交易權(quán)、個(gè)人信息安全是消費(fèi)者的基本權(quán)利。但在共享經(jīng)濟(jì)模式下，消費(fèi)者權(quán)益受損害的形態(tài)發(fā)生了變化，這些基本權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。一些真實(shí)案例也廣為人知，比如2018 年的鄭州順風(fēng)車空姐遇害案、2016 年北京的網(wǎng)約車交通案及上海乘客被虛擬行程劃走打車費(fèi)案，都具有很強(qiáng)的代表性。

1.消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全難以得到保障。一些共享平臺(tái)出于技術(shù)局限或降低運(yùn)營成本等主客觀方面的原因，忽略對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、參與者的技術(shù)能力和身份信息等安全資格要素的審核，埋下了產(chǎn)品質(zhì)量不合格、隱藏安全疏漏等隱患，對(duì)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。以網(wǎng)約車為例，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》中只規(guī)定了司機(jī)的準(zhǔn)入資格進(jìn)行形式上的審查，并沒有要求對(duì)車輛和司機(jī)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，實(shí)踐中，網(wǎng)約車輛及司機(jī)的市場準(zhǔn)入很低，在車輛方面，平臺(tái)對(duì)車輛的使用年限、是否經(jīng)過改裝以及發(fā)生交通事故等信息沒有進(jìn)行嚴(yán)格審查，使一些不具備營運(yùn)條件的車輛能夠從事網(wǎng)約車運(yùn)營，增加了消費(fèi)者出行的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)要求也不高，只要是私家車司機(jī)都能夠注冊(cè)，不對(duì)司機(jī)進(jìn)行背景審查，甚至無法保障司機(jī)上傳信息的真實(shí)性，使得一些駕駛技能低下或者有危險(xiǎn)性質(zhì)的司機(jī)從事網(wǎng)約車服務(wù)，不僅導(dǎo)致交通事故頻發(fā)，甚至發(fā)生搶劫、強(qiáng)奸等刑事犯罪，消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全不能得到有效保障[3]。北京市海淀法院發(fā)布的《滴滴出行車主犯罪情況披露》顯示，由滴滴平臺(tái)衍生的刑事案件數(shù)量遠(yuǎn)高于公眾所知悉的程度，甚至發(fā)生多起強(qiáng)奸、殺人等惡性事件。

2.消費(fèi)者知情權(quán)難以得到保障。以網(wǎng)約車為例，消費(fèi)者僅能通過平臺(tái)知道司機(jī)的姓名及手機(jī)號(hào)碼等基本信息，無法了解司機(jī)的更多信息，比如違章記錄、犯罪記錄、酒駕記錄等負(fù)面信息，直接關(guān)系到消費(fèi)者的安全，消費(fèi)者卻沒有途徑得知。同樣，對(duì)網(wǎng)約車能通過平臺(tái)了解到車牌號(hào)、顏色、型號(hào)等基本信息，對(duì)于車齡、行駛里程、質(zhì)量等等必要信息無從了解，甚至出現(xiàn)過平臺(tái)的車輛信息與實(shí)際乘坐的車輛不符的情況[4]。共享房屋領(lǐng)域同樣存在相同的問題，以Airbnb平臺(tái)為例，消費(fèi)者在平臺(tái)只能得到諸如牌照、民宿位置、概括性資質(zhì)描述等簡單信息，對(duì)于房東的個(gè)人情況、房屋的質(zhì)量及安全狀況難以全面了解，一旦發(fā)生意外，消費(fèi)者索賠求償困難重重[5]。

3.個(gè)人信息安全難以得到有效保障?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代以信息為王，誰占有充足信息，誰就能占領(lǐng)市場制高點(diǎn)。消費(fèi)者在注冊(cè)使用共享平臺(tái)時(shí)，需要提供大量個(gè)人信息，其中既包括身份證、性別、手機(jī)號(hào)碼、住址等個(gè)人信息，也包括支付信息、行為軌跡、使用偏好等大量的動(dòng)態(tài)交易數(shù)據(jù)，一旦由于外部攻擊或內(nèi)控失范造成信息泄漏，會(huì)給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重的人身、財(cái)產(chǎn)安全隱患。同時(shí)，一些共享平臺(tái)還存在濫用消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)問題，將消費(fèi)者信息用作其他商業(yè)用途或非法買賣。一些平臺(tái)將消費(fèi)者的行為偏好用作精準(zhǔn)廣告投放，有些投放甚至延伸到線下，變成了騷擾信息；有些消費(fèi)者信息未經(jīng)授權(quán)，卻被用作商業(yè)用途獲取更多利益，但與誰合作、如何使用、怎樣管理，消費(fèi)者卻無權(quán)知曉。以共享單車為例，共享單車以用戶信息為基礎(chǔ)，為了獲取用戶流量和追求額外利潤，與螞蟻金服展開無押金式合作，但并沒有得到消費(fèi)者授權(quán)，這不僅侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，如果信息被泄露，很可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果[6]。

4.消費(fèi)者公平交易權(quán)難以得到有效保障。一些大型共享平臺(tái)在運(yùn)營之初，通常會(huì)采用發(fā)放折扣月卡、騎行優(yōu)惠券等方式持續(xù)讓利吸引客戶，擠壓中小微經(jīng)營者的生存空間，在迅速占領(lǐng)市場獲取市場優(yōu)勢地位后，平臺(tái)由“買方市場”向“賣方市場”傾斜，通過提高價(jià)格或降低服務(wù)提供者的收益分成等方式攫取超額利潤，比如共享單車收費(fèi)漲價(jià)、滴滴出行的限時(shí)漲價(jià)等，使得早已習(xí)慣使用的消費(fèi)者失去選擇權(quán)。另外，一些大型平臺(tái)利用其對(duì)市場較高的支配力，以“二選一”“大數(shù)據(jù)殺熟”等方式，濫用市場支配地位，引發(fā)社會(huì)公眾不滿。北京市消協(xié)調(diào)查顯示，超五成被調(diào)查者表示有被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷。

（三）消費(fèi)者維權(quán)困難

1.侵權(quán)主體責(zé)任模糊。傳統(tǒng)交易模式由賣方和賣方兩方構(gòu)成，比如房屋租賃、借住以及搭乘朋友的順風(fēng)車等傳統(tǒng)交易模式，法律關(guān)系較為簡單和直觀。共享經(jīng)濟(jì)模式是通過平臺(tái)發(fā)布信息，并在陌生的供需雙方進(jìn)行資源的匹配交易，這種模式不僅包括服務(wù)提供方和服務(wù)需求方，還增加了平臺(tái)共三方市場主體。由于平臺(tái)與服務(wù)提供方如何分配責(zé)任缺乏明確的法律規(guī)定，一旦發(fā)生安全事故或者交易風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)責(zé)任的主體地位不明確，阻礙消費(fèi)者用維權(quán)索賠[7]。以網(wǎng)約車為例，為規(guī)避自身的法律風(fēng)險(xiǎn)，絕大部分網(wǎng)約車平臺(tái)與司機(jī)簽訂的是勞務(wù)合同或者技術(shù)服務(wù)性合同，平臺(tái)與司機(jī)之間不是雇傭關(guān)系，司機(jī)的行為不是職務(wù)行為，一旦消費(fèi)者與司機(jī)發(fā)生糾紛，平臺(tái)與司機(jī)容易相互踢皮球，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難?！稌盒修k法》規(guī)定網(wǎng)約車必須為消費(fèi)者購買保險(xiǎn)，但對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、賠償范圍及賠償金額沒有做出明確規(guī)定，不利于消費(fèi)者求償權(quán)的行使。

2.權(quán)利救濟(jì)渠道不通暢。根據(jù)我國法律規(guī)定，一旦發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，目前消費(fèi)者有四種救濟(jì)渠道：與服務(wù)提供者自行協(xié)商、向共享平臺(tái)投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、訴訟。雖然消費(fèi)者維權(quán)途徑有多種，但能夠?qū)崿F(xiàn)的并不多，很多消費(fèi)者選擇放棄權(quán)利救濟(jì)[8]。消費(fèi)者自行協(xié)商解決的方式由于存在太多隨意性及不確定性，而且履約也缺乏保障，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)選擇這種方式。向共享平臺(tái)投訴方式是大多數(shù)消費(fèi)者首選方式，但是一些平臺(tái)對(duì)于投訴不受理或者處理緩慢甚至推卸責(zé)任，消費(fèi)者個(gè)體難以和平臺(tái)進(jìn)行有效溝通，很多消費(fèi)者對(duì)于處理結(jié)果并不滿意。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可以直接向共享平臺(tái)經(jīng)營地的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，也可以向消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，然后再由消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)將投訴轉(zhuǎn)給共享平臺(tái)所在地的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，但消費(fèi)者投訴維權(quán)的成功案例卻很少，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的作用未充分發(fā)揮。同時(shí)，由于存在調(diào)解協(xié)議并無法律效力、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)缺乏相關(guān)人力物力等問題，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)開展工作難度較大,司法救濟(jì)成本高[9]。司法救濟(jì)是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的重要途徑，但是共享經(jīng)濟(jì)模式下消費(fèi)者通過司法途徑維權(quán)耗時(shí)費(fèi)力。由于每個(gè)消費(fèi)者維權(quán)數(shù)額不大，且分散在各地，受司法管轄、被告是否適格、侵權(quán)因果關(guān)系是否存在等問題困擾，選擇知難而退。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，侵權(quán)舉證責(zé)任由消費(fèi)者來承擔(dān)，共享經(jīng)濟(jì)模式下，因互聯(lián)網(wǎng)交易的特性，決定了證據(jù)由平臺(tái)企業(yè)掌控，消費(fèi)者在侵權(quán)舉證方面存在很多困難。

三、共享經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善路徑

（一）完善相關(guān)方面的法律制度

應(yīng)針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展中存在的侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題，完善相關(guān)的法律和細(xì)則，特別是對(duì)市場準(zhǔn)入、主體定位、用戶信息保護(hù)以及公平競爭等重要方面進(jìn)行規(guī)范，保障共享經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展，更好地保護(hù)各方權(quán)益。

1.優(yōu)化市場準(zhǔn)入制度。要完善共享經(jīng)濟(jì)市場準(zhǔn)入審查制度，制定相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，促使共享經(jīng)濟(jì)市場準(zhǔn)入門檻合理化、健康化。特別是對(duì)涉及公共安全的共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，必須基于安全和質(zhì)量的考量，對(duì)于司機(jī)及車輛進(jìn)行嚴(yán)格審查與監(jiān)管，不僅要進(jìn)行形式審查，更要進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，相關(guān)部門及平臺(tái)不僅要對(duì)司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格背景調(diào)查，不僅要求司機(jī)無暴力犯罪及危險(xiǎn)駕駛罪等行為，對(duì)于性犯罪等可能對(duì)婦女產(chǎn)生安全隱患的犯罪也應(yīng)在審查范圍內(nèi)。同時(shí)對(duì)于有超速、追逐競駛等嚴(yán)重違章行為的司機(jī)也嚴(yán)禁進(jìn)入網(wǎng)約車服務(wù)行業(yè)。對(duì)車輛質(zhì)量及是否經(jīng)過改裝等進(jìn)行更高標(biāo)準(zhǔn)的審查。

2.明確平臺(tái)的法律地位和主體責(zé)任。對(duì)押金滯扣、售后缺位等普遍性問題設(shè)立相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)則，同時(shí)還應(yīng)加重平臺(tái)的舉證責(zé)任，由平臺(tái)對(duì)應(yīng)屬于其掌控的侵害相關(guān)證據(jù)負(fù)有舉證義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行傾斜性的保護(hù)。

3.完善個(gè)人信息的法律保護(hù)。2020 年以來我國在個(gè)人信息保護(hù)立法工作方面取得了重大進(jìn)展，《民法典》明確規(guī)定了處理個(gè)人信息的原則、個(gè)人信息的合理使用范圍等，2021 年8 月20 日出臺(tái)的《個(gè)人信息保護(hù)法》是我國第一部個(gè)人信息保護(hù)方面的專門法律，不僅確立了處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，而且詳細(xì)規(guī)定了告知同意規(guī)則，為個(gè)人信息保護(hù)提供了更有力的法律保障。但這些法律如何落地實(shí)施，尤其是提升全民信息保護(hù)意識(shí)、明確平臺(tái)的責(zé)任、厘清監(jiān)管職責(zé)等方面任務(wù)艱巨。

（二）打造協(xié)同共治消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新格局

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任,要充分發(fā)揮政府、社會(huì)、企業(yè)、消費(fèi)者以及媒體等社會(huì)各方面在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的作用，努力構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的多元化治理模式，打造優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新格局。

1.創(chuàng)新對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的市場監(jiān)管理念。對(duì)共享平臺(tái)市場監(jiān)管的最終目的就是通過限制和約束市場主體的行為維護(hù)市場秩序。一要堅(jiān)持“發(fā)展與監(jiān)管并重”，在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與法律監(jiān)管之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各方的利益平衡，促進(jìn)共享平臺(tái)的健康良性發(fā)展，一味鼓勵(lì)創(chuàng)新而不加管控，會(huì)使得市場的發(fā)展陷入無序，而過度的監(jiān)管又會(huì)使得市場喪失創(chuàng)新和活力[10]。二要改變傳統(tǒng)的被動(dòng)監(jiān)管響應(yīng)局面，有針對(duì)性地回應(yīng)“二選一”、數(shù)據(jù)壟斷、大數(shù)據(jù)殺熟等濫用市場支配地位行為，持續(xù)加強(qiáng)反壟斷監(jiān)管力度，促進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)主體依法合規(guī)經(jīng)營，維護(hù)各方合法利益。三要注重對(duì)共享平臺(tái)的事中事后監(jiān)管，市場監(jiān)管部門應(yīng)定期或不定期地對(duì)平臺(tái)進(jìn)行日常檢查監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和管控侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)經(jīng)營行為。四要?jiǎng)?chuàng)新合作監(jiān)管模式。隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，平臺(tái)企業(yè)在業(yè)務(wù)范圍上趨于混業(yè)經(jīng)營，并不斷發(fā)展新型業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的碎片化監(jiān)管無法應(yīng)對(duì)跨行業(yè)、跨部門的發(fā)展現(xiàn)實(shí)；在地域上，行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)通常采用“一個(gè)平臺(tái)、服務(wù)全國”的方式，傳統(tǒng)的分割型監(jiān)管模式難以應(yīng)對(duì)跨區(qū)域經(jīng)營方式，應(yīng)針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，著力破除共享經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的地域限制及部門藩籬，加強(qiáng)部門間以及地區(qū)間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。五要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，充分利用大數(shù)據(jù)等高科技手段對(duì)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，強(qiáng)化智慧監(jiān)管，推動(dòng)構(gòu)建人力科技深度融合的監(jiān)管新模式。

2.推動(dòng)平臺(tái)內(nèi)生治理。在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，作為信息匯集空間平臺(tái)的功能有限且對(duì)交易介入不深。隨著科技的進(jìn)步，平臺(tái)通過技術(shù)手段和交易規(guī)則，組織經(jīng)營活動(dòng)，逐步加強(qiáng)了對(duì)交易的控制力，平臺(tái)不僅僅是交易平臺(tái)，同時(shí)亦應(yīng)參與監(jiān)管和消費(fèi)者保護(hù)。要注重引導(dǎo)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展，提高市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，完善平臺(tái)認(rèn)證機(jī)制，提高對(duì)平臺(tái)服務(wù)提供者資質(zhì)的審核。要加強(qiáng)對(duì)交易雙方信息真實(shí)性核查，建立健全公開透明的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，強(qiáng)化供求方的安全保障。要針對(duì)消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)，建立健全消費(fèi)者投訴和糾紛解決機(jī)制等。

3.促進(jìn)行業(yè)自律規(guī)制。2018 年,《共享住宿服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布，這是我國共享住宿領(lǐng)域首個(gè)行業(yè)自律性標(biāo)準(zhǔn)。2019 年中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)宣布成立，為引領(lǐng)和規(guī)范共享經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了保障，但總體來說，我國共享經(jīng)濟(jì)的行業(yè)自律尚處初級(jí)階段，應(yīng)著力推動(dòng)共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展，通過行業(yè)自律方式來實(shí)現(xiàn)自我管理、自我約束，有效規(guī)制平臺(tái)的壟斷及不正當(dāng)競爭行為，引導(dǎo)共享平臺(tái)健康良性發(fā)展。加大共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，完善行業(yè)內(nèi)的投訴反饋機(jī)制以及爭端處理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)企業(yè)的用工及經(jīng)營等行為，引導(dǎo)其遵守共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相關(guān)立法和政策。

4.充分發(fā)揮消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的獨(dú)特功能。作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的專職部門，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)應(yīng)充分切實(shí)履行職責(zé)，利用自身優(yōu)勢做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)應(yīng)開展多種方式的宣傳教育，特別是充分利用新媒體等高科技手段，加大對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)及政策宣傳力度，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，降低共享經(jīng)濟(jì)消費(fèi)糾紛數(shù)量。二是針對(duì)有關(guān)共享經(jīng)濟(jì)的大量投訴案件，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)應(yīng)強(qiáng)化自身維護(hù)通道的功能，可通過提起公益訴訟的方式，利用體制優(yōu)勢幫助消費(fèi)者解決問題。三是消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)應(yīng)利用自身優(yōu)勢，整合分析共享經(jīng)濟(jì)的相關(guān)信息，加強(qiáng)維權(quán)理論的研究，為解決共享經(jīng)濟(jì)引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)難題出謀劃策。四是消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)應(yīng)積極參與政府相關(guān)決策，使決策更具合理性和可操作性。同時(shí)，政府也應(yīng)當(dāng)重視并強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的職能，充實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)力量，進(jìn)一步加大對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的資金支持力度，為各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障。

（三）構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

1.暢通維權(quán)投訴渠道。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)互通信息，建立統(tǒng)一的投訴平臺(tái)及投訴處理機(jī)制，方便消費(fèi)者表達(dá)訴求和反映情況，并就反映問題及時(shí)做出回應(yīng)，為消費(fèi)維權(quán)提供更多渠道。2019 年，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)建設(shè)建成的“互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)”上線運(yùn)行，消費(fèi)者可在線進(jìn)行投訴，投訴平臺(tái)是快速化解用戶與企業(yè)之間的服務(wù)糾紛的重要途徑，已經(jīng)有包括阿里巴巴、百度、滴滴等11 家企業(yè)進(jìn)駐，應(yīng)推動(dòng)更多的共享平臺(tái)與投訴平臺(tái)對(duì)接，提高消費(fèi)者維權(quán)投訴效率。2018 年由工商總局建設(shè)，全國工商和市場監(jiān)管部門共同使用的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期正式上線，平臺(tái)開發(fā)了消費(fèi)糾紛在線解決和定位所投訴企業(yè)等功能，為消費(fèi)者訴求提供了暢通渠道。未來，要進(jìn)一步加強(qiáng)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與各地消費(fèi)者組織及共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的售后服務(wù)部門對(duì)接，以促進(jìn)消費(fèi)糾紛的便捷高效解決。

2.拓寬消費(fèi)糾紛司法救濟(jì)渠道。推廣集體訴訟，對(duì)于涉案人數(shù)較多、訴訟標(biāo)的較小的案件，可以通過提起集體訴訟的方式，加快案件的處理。建立消費(fèi)者維權(quán)速裁機(jī)制。建立消費(fèi)者維權(quán)速裁機(jī)制，幫助消費(fèi)者解決糾紛，這樣可以使得維權(quán)更加快速高效，減少消耗，使維權(quán)更加符合其存在的意義。

注釋

① 國 家發(fā)改委.[EB/OL]https://www.ndrc.gov.cn/xxgk/jd/wsdwhfz/202102/t20210222_1267536.html?code=&state=123,2021-11-17.