□余 麗

隨著酒店顧客審美水平的提升和養(yǎng)生保健意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)高檔酒店服務(wù)水平提出了更高的要求。在高檔酒店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的背景下，將茶文化應(yīng)用于高檔酒店，為酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新提供了新思路，對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。本文試圖以廣東地區(qū)為例，研究茶文化在高檔酒店的應(yīng)用現(xiàn)狀，并探討如何深入挖掘茶文化，并與高檔酒店經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，提升酒店服務(wù)水平。

一、茶文化概述

(一)茶文化的內(nèi)涵。茶文化是在漫長(zhǎng)的飲茶過程中逐漸形成的文化特征。我國(guó)種茶飲茶歷史悠久，茶文化博大精深，不僅表現(xiàn)在物質(zhì)層面，如環(huán)境創(chuàng)設(shè)、選茗、擇水、茶具藝術(shù)、泡茶技藝及品茗等一系列過程，并拓展至文學(xué)、藝術(shù)等領(lǐng)域，形成了茶書、茶詩、茶畫、茶聯(lián)等物質(zhì)形態(tài)；還包括深厚的精神文化方面，如各地茶俗、名茶典故、茶學(xué)說、茶禮、茶理、茶德、茶情、茶道等，茶禮指一種以茶為媒的生活禮儀或茶的禮品，茶理指茶的道理學(xué)問或茶葉的特性，茶德指茶自身具備的美德，茶情指在茶事活動(dòng)中產(chǎn)生的愛茶之心與贊茶之情，茶道指品賞茶的美感之道。總之，茶文化不僅是一種烹茶飲茶的生活藝術(shù)，更是一種精神追求，最終達(dá)到修身養(yǎng)性、陶冶情操、增進(jìn)友誼、學(xué)習(xí)禮法、領(lǐng)略傳統(tǒng)美德的目的。

(二)茶文化在高檔酒店運(yùn)營(yíng)中的作用。

1.有利于營(yíng)造具有文化氛圍的環(huán)境。高檔酒店不僅是居住、用餐場(chǎng)所，也是傳播生活美學(xué)和屬地文化的重要空間。提取當(dāng)?shù)夭栉幕?，結(jié)合酒店定位與目標(biāo)客戶的心理需求，綜合考慮表現(xiàn)形式，并與酒店周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，融入茶文化元素的環(huán)境設(shè)計(jì)，如精美茶具、茶餅、茶聯(lián)、茶畫、屏風(fēng)、盆景、茶藝插花等物品的點(diǎn)綴，加上燈光和背景音樂的襯托，為高檔酒店打造具有文化底蘊(yùn)的舒適空間，有利于提升酒店文化品位，滿足顧客的審美需求。在生活節(jié)奏加快的當(dāng)代，一席雅靜之處，或自斟自飲，或以茶會(huì)友，或商務(wù)會(huì)談，可以使賓客轉(zhuǎn)換心浮氣躁的心境，瞬間靜心寧神，真正達(dá)到放松身心、滌煩益思的效果。

2.有利于滿足顧客對(duì)健康養(yǎng)生的需求。飲茶有利于健康，歷代茶書都有記載。例如“神農(nóng)嘗百草，日遇七十二毒，得荼而解之”；巴蜀地區(qū)“番民以茶為生，缺之必病”，茶葉除瘴氣、解熱毒等藥用功能很早就被世人所發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中除了含有蛋白質(zhì)、脂肪、維生素等營(yíng)養(yǎng)成分，其中多種化學(xué)成分具有保健功效和藥理作用。歸納起來，飲茶的保健功能有：生津止渴，消熱解暑；促進(jìn)消化，消脂減肥；提神醒腦，消除疲勞；殺菌消炎，降壓強(qiáng)心；延緩衰老，美容養(yǎng)顏等。藥理作用表現(xiàn)為：茶多酚有很強(qiáng)的抗氧化性，可以阻斷亞硝酸胺等多種致癌物質(zhì)在體內(nèi)合成，還能吸收放射性物質(zhì)達(dá)到防輻射的效果，并抑制病原菌的生長(zhǎng)，消炎抗菌；茶葉中的生物堿如咖啡堿、茶堿等，能興奮中樞神經(jīng)系統(tǒng)、強(qiáng)化血管和強(qiáng)心；茶葉中多糖類物質(zhì)具有抗輻射損傷、改進(jìn)造血功能的作用；茶葉中的芳香類物質(zhì)如萜烯類有殺菌消炎、祛痰作用。

3.有利于拓寬酒店盈利渠道，創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。茶作為世界三大飲料之首，喝茶已成為多數(shù)中國(guó)人的一種生活習(xí)慣。茶葉作為一種健康飲品，不管是自用或送禮，都有廣闊的市場(chǎng)空間。高檔酒店顧客以中年人為主，對(duì)茶葉的接受度較高，且具有消費(fèi)水平高的特點(diǎn)。酒店銷售的優(yōu)質(zhì)茶葉、精美茶具和定制茶禮、茶水服務(wù)等，都可創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。

二、茶文化在廣東地區(qū)高檔酒店中的應(yīng)用

(一)茶文化在酒店空間設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。高檔酒店大多位于高樓大廈，裝修風(fēng)格大同小異，冰冷質(zhì)感的大理石、金屬等現(xiàn)代裝飾材料容易打造奢華大氣的氛圍，但美中不足的是缺少溫馨和文化底蘊(yùn)，地方特色或酒店個(gè)性不足。目前高檔酒店空間設(shè)計(jì)能滿足基本的功能需求，但不能完全滿足顧客日益提升的審美需求和求新求異的心理需求，對(duì)消費(fèi)者后續(xù)的吸引力和忠誠(chéng)度會(huì)產(chǎn)生一定的影響。茶文化在我國(guó)充滿地域特色，將茶文化元素應(yīng)用于酒店空間設(shè)計(jì)，有利于實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)和提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。廣東地區(qū)茶樓文化盛行，傳統(tǒng)高檔酒店不一定設(shè)有專門的茶室或茶館，但提供早茶服務(wù)的茶餐廳普遍茶文化氛圍濃厚。如酸枝或檀木材料的桌椅，營(yíng)造古樸的氛圍；手工竹編燈、天花吊扇、屏風(fēng)、古雅字畫、書法、中式插花、木雕等元素隨處可見，人們對(duì)飲茶環(huán)境的講究可見一斑。廣州星河灣酒店中餐廳采用中式古風(fēng)的裝修風(fēng)格，貴賓包房選用了檀香桌椅和屏風(fēng)；棕黑色的燒水壺，大方簡(jiǎn)樸，不失韻味；青花瓷茶壺手柄是竹節(jié)式樣，溫而不涼；品茗杯一抹青色如點(diǎn)睛之筆提亮了整個(gè)環(huán)境。廣州瑰麗酒店中餐廳包房的精美茶具仿如藝術(shù)品，走廊大幅水墨畫和迎賓臺(tái)大幅山水畫壁紙美輪美奐。東莞嘉華大酒店還設(shè)有專門的茶室，總體設(shè)計(jì)大方又不失時(shí)尚，四處洋溢著簡(jiǎn)約的藝術(shù)氣息。

(二)茶文化在酒店服務(wù)中的應(yīng)用。

1.歡迎茶。中國(guó)是禮儀之邦，自古就有以茶待人、客來敬茶的習(xí)俗。客來賓至，清茶一杯，可以表敬意、洗風(fēng)塵、敘友情，成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N高尚禮節(jié)和純潔美德。珠海瑞吉酒店、亞朵酒店等為辦理入住的賓客免費(fèi)奉上歡迎茶。茶的選擇也有講究，夏天可以是勁涼解渴的酸梅湯，消解夏日悶熱；冬天是飄香的熱茶，充滿人情味。希爾頓酒店、麗茲卡爾頓等大堂吧收費(fèi)的各式養(yǎng)生歡迎茶選擇性更多。如果前廳部來不及為每一位賓客提供歡迎茶，客房部的歡迎茶也是很好的解決方法。剛步入客房，廣州長(zhǎng)隆酒店就為VIP顧客送上免費(fèi)的歡迎茶，以示尊重。

2.下午茶。廣州瑰麗酒店、廣州四季酒店、廣州雅致酒店下午茶更是成為網(wǎng)紅打卡地。

3.餐飲茶水服務(wù)。嘆早茶是廣東人的重要習(xí)俗，一盅兩件、水滾茶靚，是飲茶文化的精髓。食客們邊飲茶邊聊天，不管是親朋相聚還是談生意都怡然自得。廣州星河灣酒店十分重視早茶的茶水服務(wù)，茶水沖泡是否及時(shí)、茶湯的顏色和口感如何，都會(huì)影響顧客滿意度。正餐前少量飲茶，有刺激胃液分泌、幫助消化、增進(jìn)食欲的效果；餐后飲茶，可解油膩。廣州瑰麗酒店身著典雅大方茶服的茶藝師為餐廳賓客提供茶藝服務(wù)。

4.溫泉區(qū)茶水服務(wù)。河源客天下水景溫泉度假村、御臨門溫泉度假村等溫泉區(qū)免費(fèi)為顧客提供姜茶，有驅(qū)寒保暖的功效。

5.茶文化主題景區(qū)?；葜菅隳巷w是國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，有群山環(huán)抱、茶田疊嶂的自然景觀和圍龍大酒店、豪華別墅、圍龍食府、茶情閣、仙茶閣等完善的旅游配套設(shè)施，顧客可體驗(yàn)住宿、用餐、觀景、賞茶、茶葉采摘、品茗、購買旅游商品等一條龍服務(wù)，深度體驗(yàn)茶文化和客家文化。

(三)茶文化在酒店?duì)I銷推廣中的應(yīng)用。廣東是我國(guó)茶葉的一個(gè)主要產(chǎn)區(qū)，茶葉資源豐富。最為出名的是產(chǎn)于潮州市潮安縣的鳳凰單叢茶，是半發(fā)酵烏龍茶中的極品，其成品茶品質(zhì)優(yōu)異，花香果味，沁人心脾，具獨(dú)特的山韻；原產(chǎn)于潮州市饒平縣的嶺頭單叢茶，2002年被國(guó)家農(nóng)業(yè)部審定為國(guó)家茶樹良種；產(chǎn)于清遠(yuǎn)市英德縣的英德紅茶，香氣濃郁，滋味鮮爽濃強(qiáng)，湯色紅艷明亮；產(chǎn)于河源市東源縣的仙湖茶，優(yōu)越的生態(tài)條件使其成為廣東省名優(yōu)綠茶之一；產(chǎn)于梅州市豐順縣的龍星水仙香茶，湯色清澈明亮，滋味醇爽，口感甘鮮。如此眾多，不勝枚舉。廣東不僅產(chǎn)茶，也是我國(guó)的喝茶大省，人均茶葉消費(fèi)量連續(xù)多年位居全國(guó)第一。這為廣東高檔酒店茶文化營(yíng)銷推廣提供了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)環(huán)境。廣東部分高檔酒店在營(yíng)銷時(shí)竭力突出茶文化元素，如廣州白天鵝賓館、廣州瑰麗酒店、廣州星河灣酒店等在餐飲區(qū)設(shè)置茶文化營(yíng)銷區(qū)，為顧客提供茶葉、茶具等茶產(chǎn)品購置服務(wù)；在客房中，擺放相關(guān)的茶葉和茶具供客戶選擇，并標(biāo)注價(jià)格。有的酒店還通過直播、微信公眾號(hào)、短視頻等平臺(tái)展示酒店茶文化特色，并推廣茶葉、茶具等商品，取得了一定的成績(jī)。

三、茶文化在高檔酒店應(yīng)用中的建議

(一)深入挖掘茶文化，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升顧客對(duì)茶文化的體驗(yàn)感受。目前，廣東地區(qū)引入茶文化的高檔酒店數(shù)量并不多，且大多停留在淺層水平，僅限于讓顧客感受茶文化的環(huán)境氛圍和茶相關(guān)商品的銷售。實(shí)際上很多顧客愛喝茶，但不同品種茶的特點(diǎn)、功能普及度不高，對(duì)茶文化了解并不深入。酒店要深入挖掘茶文化，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或服務(wù)創(chuàng)新，為賓客提供增值服務(wù)，增加人文關(guān)懷。廣東茶文化是中國(guó)四大茶文化系列之一，廣州茶市和潮州功夫茶是嶺南文化的兩朵奇葩。茶文化的展示和體驗(yàn)要突出地方特色，酒店可在公共區(qū)域定期安排茶藝表演，并通過文字、圖片或電子資源等形式展示當(dāng)?shù)夭栉幕?，也可邀?qǐng)賓客免費(fèi)參加茶葉鑒賞、品茗活動(dòng)或講座，以茶會(huì)友，提高會(huì)員的歸屬感和凝聚力。甚至與當(dāng)?shù)夭鑸@合作，提供茶葉采摘體驗(yàn)、茶園游覽、茶葉品評(píng)、戶外賞茶、商品購買服務(wù)，甚至開發(fā)茶藝研學(xué)路線。

(二)與第三方茶業(yè)公司合作，解決酒店專業(yè)茶藝服務(wù)人員不足的問題。鑒于茶藝服務(wù)的專業(yè)性，酒店自主培養(yǎng)人才周期較長(zhǎng)，且人員具有不穩(wěn)定性，可將茶藝服務(wù)、茶葉銷售等工作外包給本地專業(yè)的第三方茶業(yè)公司，收取一定的傭金，合作共贏。如廣州大茶園茶業(yè)有限公司致力于發(fā)展五星級(jí)酒店及餐飲集團(tuán)的茶藝服務(wù)業(yè)務(wù)，目前戰(zhàn)略合作伙伴達(dá)100多家，為廣東地區(qū)廣州白天鵝酒店、廣州瑰麗酒店、四季酒店、保利洲際酒店、喜來登酒店、萬豪酒店等眾多酒店外派茶藝師，提供餐飲茶藝服務(wù)和茶葉銷售工作，并負(fù)責(zé)茶品研發(fā)和茶葉供應(yīng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與合作酒店的互惠互利、多方共贏的局面。

(三)關(guān)注細(xì)節(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升酒店茶藝服務(wù)水平。酒店即使提供了茶藝服務(wù)，如果不關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)大打折扣，甚至造成適得其反的效果。酒店要加強(qiáng)崗位技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念的培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程，如以茶待客時(shí)茶具清潔、取茶、端茶、奉茶、添茶、收茶等細(xì)節(jié)；提前告知客人茶水服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并確認(rèn)；餐廳部客流量大，茶藝師要提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，避免水溫不夠燙、茶葉沖泡時(shí)間不足、客人等候時(shí)間較長(zhǎng)等問題。時(shí)間允許的情況下茶藝師應(yīng)向賓客詳細(xì)介紹茶葉品種、特性、沖泡技藝、品茗方法、當(dāng)?shù)夭杷缀惋嫴枳⒁馐马?xiàng)等，使賓客在享受到茶文化所帶來的精神愉悅的同時(shí)，也享受到員工服務(wù)態(tài)度所帶來的心理滿足，提高賓客滿意度。

四、結(jié)語

將茶文化應(yīng)用于高檔酒店日常運(yùn)營(yíng)，提升酒店空間設(shè)計(jì)品位，創(chuàng)新服務(wù)方式，增加營(yíng)銷亮點(diǎn)，是酒店經(jīng)營(yíng)模式的一種創(chuàng)新，有利于提高員工綜合素質(zhì)和賓客滿意度，最終提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。高檔酒店要充分應(yīng)用我國(guó)茶文化瑰寶，進(jìn)一步服務(wù)創(chuàng)新，并保障服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗(yàn)感受。