莊卉卉

（西安電子科技大學圖書館 陜西西安 710069）

1 引言

信息爆炸時代人們獲取知識的方式呈現出個性化、多元化、融合化等特征，圖書館迫切需要從資源檢索、空間設計、服務模式上進行全面轉型，以適應技術環(huán)境與需求的變化，實現可持續(xù)發(fā)展。如何利用新技術新理論，對海量信息進行有效的組織和處理，建立適應人們知識需求的信息資源供給模式是圖書館亟待解決的問題。“十三五”期間，圖書館大力建設數字資源，基本完成數字化的轉型，為智慧圖書館建設奠定了良好基礎。智慧圖書館自從2003年被首次提出后已經成為領域內的一個熱點議題，作為數字圖書館的轉型升級，是解決圖書館現存危機的新思路和未來圖書館發(fā)展的新形態(tài)[1]。

從 RFID 技術應用到全面部署，再到人工智能、大數據和5G技術等高新技術的逐步滲透，為智慧圖書館建設實踐提供了完善的基礎設施。包括公共圖書館和高校圖書館在內的眾多實踐主體不斷探索，推動智慧圖書館建設發(fā)展，在眾多理論研究和實踐成果中，國內學者主要將智慧與服務融為一體，強調將知識服務升級為智慧服務，認為智慧圖書館是以智慧化設備為手段為用戶提供智慧化服務[2]。本文結合高校圖書館智慧服務體系的構建理念和實踐狀況，提出圖書館服務轉型的策略建議，旨在為高校圖書館更好地開展智慧服務提供參考。

2 高校圖書館智慧服務體系

在理論層面上，圖書館智慧服務是基于一系列新興技術的圖書館服務，呈現出服務理念人性化、服務主體智慧化、服務對象泛在化、服務方式智能化、服務形式多樣化、服務工具集成化、服務內容個性化、服務場所泛在化、服務空間虛擬化等特征[3]。在現實層面上，目前各高校圖書館充分利用自身科研團隊力量，將智能應用與圖書館三個核心服務要素——資源、空間、用戶相融合，構建了圖書館服務新生態(tài)。“技術+資源”為圖書館海量資源賦予新的語義，建立統一的數字化檢索接口，建立個性化學科服務平臺，提供更加深層次的智慧分析和知識服務，使圖書館由資源的提供者變?yōu)橹R的生產者；“技術+空間”通過空間改造，引入VR虛擬現實、AR增強現實以及MR混合現實技術等技術，實現實體空間的虛擬化、云端化，加上各類可穿戴設備的應用，營造泛在學習環(huán)境，無線延伸用戶獲取知識信息的空間環(huán)境；“技術+館員”指培養(yǎng)具有綜合技術素養(yǎng)和能力的智慧館員，用戶是智慧服務的最終導向和核心，而館員的智慧是實現其核心功能的關鍵。高校圖書館應利用自身的文獻資源優(yōu)勢、數據開發(fā)與管理優(yōu)勢、圖書情報人才的優(yōu)勢，為科研人員和科研團隊提供精準化的前沿服務[4]。

3 高校圖書館智慧服務實踐

目前國內高校圖書館開展的智慧服務，是傳統服務與信息技術、大數據、人工智能等新技術融合而推出的，根據服務內容可分為參考咨詢服務、移動圖書館服務、科研教學服務、空間服務等。

3.1 智慧參考咨詢服務

隨著即時通訊工具（Instant Messaging，IM）和人工智能技術的發(fā)展，圖書館的參考咨詢服務方式不斷升級，如今多參考咨詢方式打破了傳統的空間局限，向實時、虛擬的方向轉換，建立起線上線下融合的新信息服務模式。目前國內多家圖書館紛紛基于不同的平臺開發(fā)設計圖書館智能咨詢機器人，開展了線上智能咨詢機器人、線下前導服務機器人。將智能機器人應用于圖書館參考咨詢工作，可以做到7×24小時實時回復，把館員從重復勞動中解脫出來。且其在服務用戶的過程中顯示出一定的優(yōu)勢，尤其是在吸引用戶方面，機器人“館員”會主動向用戶宣傳推廣圖書館微信公眾號，并介紹圖書館信息，成為圖書館引流增人氣的好助手。雖然現階段機器人在真實場景服務用戶的過程中也存在不少的問題，如語境分析和詞條模糊匹配功能較弱，滿足用戶個性化需求的能力有限等，但隨著人工智能和大數據技術的不斷完善，相信智能機器人在圖書館中的應用場景會越來越多。

3.2 移動圖書館服務

隨著手機、kindle、iPad等移動設備的發(fā)展，越來越多的用戶選擇移動設備作為獲取信息資訊的第一媒介。近幾年，我國高校圖書館積極將圖書館服務延伸到移動終端，開辟了移動信息服務的新天地，將資源和服務推送到用戶的終端設備，滿足用戶隨時隨地獲取信息服務的需求。在服務模式上目前應用最廣的是用戶通過客戶端（APP）或微信小程序，快捷地使用移動圖書館進行OPAC館藏查詢、通知公告查看、圖書館移動資源訪問、在線續(xù)借預約圖書、空間預約服務等基礎業(yè)務。同時，移動智能終端中多種類型傳感器的應用，為移動圖書館開展基于情景感知技術的個性化信息服務提供基礎，如智能咨詢、我的足跡、圖書館全景VR導覽、圖書資源智慧推薦、圖書館年度賬單等個性化服務。近年來，基于iPhone、Android等智能終端的移動應用服務近年來已經成為圖書館個性化與創(chuàng)新服務的新趨勢。

3.3 教學科研服務

3.3.1 個性化智慧推薦服務

圖書館正在以資源為主體向以知識為主體的方向發(fā)展，需要通過數據了解用戶的實際需求并做出科學決策，創(chuàng)新服務模式。圖書館的推薦服務不僅僅是“熱門推薦”“新書通報”等非智慧推薦，還包括以用戶為中心的個性化智慧推薦服務。智慧推薦是系統根據用戶的閱讀領域、閱讀習慣、檢索行為以及信息需求建立用戶數據庫，通過用戶之間個性化的比對，構建出符合其需求的個性化模型[5]。將用戶信息匹配圖書館資源，推送相關內容，幫助用戶盡快找到自己所需要的書目和電子資源等。

南京大學圖書館、天津科技大學圖書館、西安電子科技大學圖書館在智慧推薦服務方面做了一些探索和嘗試。南京大學圖書館引進下一代圖書館管理系統（NLSP），通過數據收集和積累，以中央知識庫為核心打通數據應用，提供學術軌跡、用戶畫像、智能推薦等服務。天津科技大學圖書館新上線智慧門戶，利用大數據技術，通過資源推薦模塊將館藏特色資源、精選音視頻資源推送給讀者，為讀者提供個性化服務。西安電子科技大學圖書館智能服務平臺新推出“新型個人圖書館”功能，在系統中檢索相關資料后，系統能根據用戶檢索記錄提供“猜您喜歡”“您可能感興趣”的資源內容；根據用戶訂閱領域自動匹配并定期推送相關資源；推送其他背景相似用戶關注的優(yōu)質資源，包括具有相似興趣、同專業(yè)院系、相近研究領域的學者；自動為用戶打造個性化的資源主頁。

3.3.2 多樣化學科服務

圖書館學科服務研究最早可追溯到20世紀80年代末，經過30多年來的不斷變革創(chuàng)新，高校圖書館的學科服務從以資源為中心到以用戶為中心，再到融入教學科研工作，現階段已步入智慧研究階段，開展了智慧技術引入學科服務的研究。一些高校圖書館構建了集成化的學科服務平臺，集成學科資源建設、科研業(yè)務辦理以及多渠道交流平臺來提高學科服務的內容和質量。東南大學圖書館應用LibGuides學科服務平臺，實現學科資源的共享建設和學科服務的推廣等功能，方便用戶進行館藏資源、課程信息檢索[6]。南京曉莊學院圖書館采用大數據MapReduce及開源Hadoop云計算技術設計開發(fā)智能學科系統，為師生提供一站式學術搜索方式獲取電子教育資源，為用戶進行個性化的學科知識推薦。

在拓展學科服務的同時，各家圖書館積極推出不同形式、不同內容的信息素養(yǎng)培訓，如開展虛擬教育服務，運用VR技術進行新生入館教育培訓，在寓教于樂中輕松完成問題咨詢、信息查找、網上選課、虛擬借還、資源使用等操作；開展線上信息素養(yǎng)教育，多家高校圖書館借助微課程、客戶端、網站等平臺推行信息素養(yǎng)線上教育，如上海交通大學圖書館、上海師范大學圖書館推出的“信息素養(yǎng)微課堂”系列微課程，西南民族大學圖書館利用MOOC網絡課程為用戶提供信息素養(yǎng)培訓，有效提高圖書館學科服務的效果和效率。

3.4 智慧空間服務

近幾年圖書館空間再造的智慧化趨勢成為圖書館發(fā)展的重要方向，同時圖書館智慧化發(fā)展讓空間邊界模糊化，實體空間和虛擬空間的相互融合衍生出了多元化的智慧空間服務。目前一些公共圖書館和高校圖書館在智慧空間規(guī)劃、智慧場館建設等方面進行了積極探索，探索應用現代技術手段創(chuàng)新服務方式、提升服務效能。如蘇州第二圖書館采用智能化全自動蜂巢式存儲技術，建立國內首個大型智能化立體書庫，實現了圖書的高密度存儲；2021年6月，國內首個智慧化、沉浸式的5G新閱讀體驗區(qū)在國家圖書館正式亮相，基于5G、全景視頻、全息影像等新技術，用戶可以云逛全景圖書館，賞鎮(zhèn)館之寶，看館藏圖書。采用270°環(huán)繞的LED三折屏幕，實現巨幕裸眼VR效果，讓用戶獲得“身臨其境、浸在眼前”的5G閱讀體驗。復旦大學醫(yī)科圖書館以“作為場所而存在”的理念進行空間布局與設計，整體布局風格既具有現代的簡約大氣，又具有古樸深厚的文化底蘊。其將80%的館藏收納在密集書庫中，絕大部分館舍空間設計為面向不同需求用戶的活動場所，打造集藏書、借閱、研究、討論、展覽、視聽、新技術體驗、講座與醫(yī)學人文素養(yǎng)教育于一體的多功能館舍。武漢大學圖書館擁有多種現代化的服務手段，設立的多媒體閱覽區(qū)包含多媒體設備使用和多媒體線上線下資源閱覽；藝術欣賞廳可供舉辦各種文化沙龍活動，展現了學校豐富的人文特色；還有虛擬和實體并存的學習共享空間，包含視聽區(qū)、研修室、電子閱覽區(qū)、自主學習區(qū)，給用戶提供共享學習和開放獲取的空間。

4 高校圖書館智慧服務完善方向

目前圖書館服務的智慧化建設仍處于探索階段，智慧服務的提供還不能完全滿足用戶的需求，各高校圖書館在部署新一代服務平臺、一站式檢索平臺、個性化推薦服務、決策支持和各類素養(yǎng)培訓等服務方面還有待進一步升級。應結合本館實際以及用戶的特定需求，搭建出能夠解決用戶實際問題、滿足用戶服務需求、增強用戶滿意度的智慧服務體系框架[7]。

4.1 堅持以用戶需求為導向

用戶是圖書館服務創(chuàng)新的源泉，用戶需求是驅動圖書館發(fā)展的外在動力。面對用戶日益增長的文化閱讀和知識需求，智慧圖書館建設應當重視用戶參與和與用戶互動，并引導用戶快速傳遞他們的需求信息，包括信息資源需求、空間和環(huán)境需求、服務效率需求、科學素養(yǎng)需求等方面。同時用戶服務要防止對技術過度依賴，倡導以解決用戶實際問題為主導的個性化參考服務。這種一對一、溫馨且有針對性的服務，既有利于滿足用戶的個性化需求，又有利于提升圖書館服務的形象[8]。

海量信息數據給圖書館帶來了新的問題，如何在準確獲取信息向用戶推送資源的同時保障用戶的隱私信息數據是智慧圖書館亟待解決的問題。圖書館若要提供個性化推薦服務，就必須搜集用戶的行為信息，因此在智慧圖書館推薦服務構建中，應該注重保護用戶的隱私信息，監(jiān)管用戶數據獲取、訪問、調用過程，完善網絡安全防御策略，構建信息數據安全管理體系，優(yōu)化資源動態(tài)監(jiān)控機制，提升風險防御能力。

4.2 打造新一代圖書館服務平臺統籌館藏

為滿足用戶多樣化需求，圖書館積極購置電子資源，改善硬件設備，探索新的服務方式，但這并沒有使服務能力得到顯著提升，反而使圖書館信息化體系愈加復雜[9]。主要表現在紙質資源、電子資源等多類型館藏內容數據和業(yè)務數據處于分散管理、數據割裂的狀態(tài)，圖書館的資源管理方式亟需由粗獷式管理向精細化管理轉型，建設一體化資源管理平臺或新一代圖書館服務平臺來提升資源管理能力。目前已有的新一代圖書館服務平臺有FOLIO、NLSP、Alma、WMS、Sierra等，主流產品采用微服務架構，重塑圖書館的業(yè)務模塊和服務模塊。一體化的資源管理讓圖書館對電子資源的管理和運用從粗放的數據庫級到精細化的文獻篇級；具有與多種類型的圖書館資源相適合的元數據管理環(huán)境，實現紙電一體化管理與發(fā)現系統的重組；提供開放的API接口，支持自主開發(fā)本地應用并集成不同系統，實現智慧圖書館的各項服務，包括智能服務、沉浸式服務、大數據服務、空間場景服務等，有利于圖書館進行業(yè)務重組調整服務流程。

4.3 建立智慧服務空間體系

空間構成視角下，李后卿等人認為智慧圖書館應該是物理圖書館與虛擬圖書館全面互聯的新型圖書館[10]。5G支撐下海量智能設備的互聯互通為新型空間服務帶來更多可能性，如智能樓宇、智能安防、無感借閱、沉浸式體驗、障礙用戶服務等。高校圖書館在設計和建設智慧服務空間時，應該基于自身重點學科、特色學科，以用戶需求為中心，構建實用性和有吸引力的智慧空間和數字學術中心，以支持這些學科的教學和科研實踐。對館內空間資源進行優(yōu)化分配，引入各類智能設施和設備，以實現智能管理、自助化服務、智能交換功能，借助物聯網實現多種傳感器并行運作，借助感知設備獲取用戶信息，以實時動態(tài)地為用戶提供泛在化服務。支持物理空間和虛擬空間的交互，在物理空間中向用戶提供設備技術支持，在虛擬空間中提供虛擬導航服務、虛擬AI館員咨詢、虛擬情報信息資源等個性化定制的信息推送服務。

4.4 培養(yǎng)智慧館員

人工智能雖然進入了圖書館領域，甚至成為“圖書館員”，但要想真正實現完備的服務職能，仍需要人與機器的相互協作。館員作為圖書館開展智慧服務的主體，是圖書館智慧服務體系中的核心要素。當圖書館傳統信息服務更多與知識服務相融合時，要求館員具備智慧服務能力，轉變被動服務方式，主動發(fā)現用戶需求，提升服務質量。如今館員的核心技能需要與時俱進，角色也由原來單純的借還書人員變?yōu)榭蒲腥藛T的協助者或合作者，或可將服務重心從機械圖書管理層面轉向心理咨詢、藝術指導方面，發(fā)揮其獨特的情感支持能力。2010年加拿大研究圖書館協會指出圖書館館員7類核心能力包括基礎知識、人際關系能力、領導與管理、館藏建設、信息素養(yǎng)、專業(yè)研究與貢獻以及信息技術技能[11]。高校智慧館員應正確定位自己的新角色，盡快成長為新環(huán)境下解決用戶問題的專家，擁有主動服務意識和創(chuàng)新能力，為用戶提供個性化、專業(yè)化、智能化的智慧服務。