□曾 玲

在新時(shí)代背景下，高職院?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程的教育教學(xué)應(yīng)積極響應(yīng)習(xí)近平總書記“課程思政”的號(hào)召，把立德與育人落實(shí)到教學(xué)中，主動(dòng)探索課程改革，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)好專業(yè)知識(shí)、掌握核心技能，學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)做事。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的目的是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

二、課程基本情況

(一)教學(xué)定位。作為高職電子商務(wù)專業(yè)核心課程的《客戶關(guān)系管理》，主要面向商貿(mào)企業(yè)客戶服務(wù)崗位，幫助學(xué)生熟練掌握客戶開發(fā)、客戶接待及關(guān)系維護(hù)的技能技巧。

(二)課程教學(xué)目標(biāo)。

1.知識(shí)目標(biāo)。引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的知識(shí)內(nèi)容，完成客戶類型分析、客戶溝通技巧、客戶開發(fā)方法、客戶異議處理和客戶關(guān)懷措施等內(nèi)容的項(xiàng)目學(xué)習(xí)。

2.能力目標(biāo)。會(huì)根據(jù)背景資料計(jì)算客戶價(jià)值；能根據(jù)商品的特點(diǎn)提煉商品的賣點(diǎn)；熟悉不同溝通方式的特點(diǎn)和適用情境；能對客戶進(jìn)行分級分類管理；能區(qū)別處理客戶異議；清楚客戶投訴的思路，并能熟練處理一般客戶投訴；能運(yùn)用不同方法開發(fā)和維系客戶等。

3.素質(zhì)目標(biāo)。培養(yǎng)學(xué)生具備強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；培養(yǎng)學(xué)生艱苦奮斗、熱愛勞動(dòng)、愛崗敬業(yè)的品質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；并能養(yǎng)成積極向上的心態(tài)，能換位思考，主動(dòng)面對和解決客戶服務(wù)工作中的問題。

三、課程設(shè)計(jì)思路

(一)崗位需求分析。通過對客服相關(guān)崗位需求的廣泛調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客服崗位從低到高依次有客服專員、客服主管、客服經(jīng)理等崗位；工作內(nèi)容有：行業(yè)企業(yè)分析、客戶需求調(diào)研、引導(dǎo)客戶購買、處理客戶異議、接待客戶投訴、客戶關(guān)系維護(hù)等。

《客戶關(guān)系管理》課程立足于實(shí)際工作崗位，以工作任務(wù)、實(shí)操項(xiàng)目等為載體，共劃分為5大模塊、14個(gè)具體任務(wù)，根據(jù)實(shí)際需要重構(gòu)課程內(nèi)容并進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，注重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。

圖1 課程任務(wù)分解圖

(二)課程設(shè)計(jì)理念。該課程將中國傳統(tǒng)文化、工匠精神、社會(huì)主義核心價(jià)值觀有機(jī)融入教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、整體設(shè)計(jì)、單元設(shè)計(jì)。教學(xué)團(tuán)隊(duì)成員通過廣泛開展企業(yè)調(diào)研了解企業(yè)需求，將課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以項(xiàng)目課程驅(qū)動(dòng)為主線、以學(xué)生為主體、以崗位技能為依托，實(shí)現(xiàn)學(xué)生知識(shí)、能力、素養(yǎng)“三提升”。

四、課程思政實(shí)施

(一)打造課程團(tuán)隊(duì)。為順利推進(jìn)課程思政工作，打造出一支政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)能力精湛、育人水平高超的高素質(zhì)課程教師隊(duì)伍必不可少。團(tuán)隊(duì)成員一般由5～7人組成，高級職稱教師的比例為30%以上，主要設(shè)定課程思政總體目標(biāo)；其他教師根據(jù)分工，完成項(xiàng)目實(shí)施。在課程團(tuán)隊(duì)中，還需要有一定比例的企業(yè)成員，便于開展崗位調(diào)研和項(xiàng)目分析以及效果檢測。在課程團(tuán)隊(duì)組建之后，要有明確合理的分工，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都有實(shí)施者和監(jiān)管者。

(二)明確思政目標(biāo)。通過對教學(xué)大綱的詳細(xì)解讀、研究，深入發(fā)掘探索課程中蘊(yùn)含的思政元素，做到每一塊內(nèi)容都有相關(guān)的思政元素可以挖掘與品讀。

(三)改革教學(xué)模式。在項(xiàng)目任務(wù)實(shí)施過程中，緊扣學(xué)習(xí)目標(biāo)，遵循“導(dǎo)”“論”“說”“評”“進(jìn)”五步法，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)。

“導(dǎo)”——在每一個(gè)任務(wù)實(shí)施前，教師因勢而新、因時(shí)而進(jìn)、因材施教，認(rèn)真篩選導(dǎo)入視頻或者案例，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考；“論”——學(xué)生根據(jù)教師發(fā)布在超星學(xué)習(xí)通的任務(wù)進(jìn)行小組討論，在討論中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；“說”——在進(jìn)行小組匯報(bào)時(shí)，掌握語言溝通技巧，感受中國語言魅力，培養(yǎng)民族自豪感；“評”——讓學(xué)生在“學(xué)生自評、學(xué)生互評、老師點(diǎn)評”中提升發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力；“進(jìn)”——鼓勵(lì)學(xué)生參與每一個(gè)項(xiàng)目，通過“以學(xué)促練、以練促改、以改促進(jìn)”的反復(fù)打磨完善，成就更好的自己。

(四)探索教學(xué)方法。該課程除了沿用傳統(tǒng)的講授法外，還結(jié)合模塊教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容，靈活運(yùn)用探究法、學(xué)生互評法、角色扮演法、案例討論法等教學(xué)方法。通過不同教學(xué)方法的交替使用，不生搬硬套“思政”，讓“思政”變得有血有肉有情感。

1.探究法。如：在講授“FAB句式”時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注商品的特點(diǎn)，挖掘提煉商品的賣點(diǎn)，針對目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對性推薦，從而培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)，學(xué)會(huì)不斷更新知識(shí)體系，迭代技能技巧，練就服務(wù)客戶的過硬本領(lǐng)。

2.學(xué)生互評法。如：完成項(xiàng)目之后，由每個(gè)小組推選代表，參與互評，在互評過程中，學(xué)會(huì)堅(jiān)持客觀公正評選優(yōu)秀項(xiàng)目，學(xué)會(huì)賞識(shí)別人，明白“人無完人、金無足赤”的道理，并將“讓學(xué)習(xí)伴隨一生”的校訓(xùn)銘記于心。

3.角色扮演法。如：在實(shí)施“推薦商品”“處理客戶投訴”任務(wù)時(shí)，采用角色扮演法，讓學(xué)生在情境中學(xué)會(huì)換位思考，懂得將心比心，踐行“仁義禮智信”，做到誠信待人，童叟無欺，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。

4.案例討論法。如：在探索“如何提高客戶忠誠度”話題時(shí)，引入“戴月軒”“全聚德”這些“中華老字號(hào)”“百年老字號(hào)”的短視頻，讓學(xué)生學(xué)習(xí)這些交口稱贊的民族品牌后，強(qiáng)化樹立“貨真價(jià)實(shí)”是企業(yè)生存之本的意識(shí)，懂得關(guān)注產(chǎn)品與服務(wù)的細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)堅(jiān)守匠心與匠藝，傳承和發(fā)揚(yáng)工匠精神。

(五)重建考評體系。該課程將期末課程考核的比重降低，同時(shí)增加過程性考核，通過訪談、觀察、檢測等方式方法，結(jié)合自評、他評、互評，對學(xué)生進(jìn)行全方面評價(jià)，最大限度地實(shí)現(xiàn)以評價(jià)促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的目的。

表1 考核指標(biāo)與比例

(六)組織學(xué)生實(shí)地體驗(yàn)。與湖南茶業(yè)集團(tuán)、御泥坊、晚安家紡等企業(yè)合作，借助組織學(xué)生參與企業(yè)“雙十一”課程實(shí)踐活動(dòng)，讓他們實(shí)地感受體會(huì)客服崗位工作環(huán)境和工作氛圍，在情感體驗(yàn)和行為鍛煉的同時(shí)，讓他們學(xué)會(huì)“仰望星空，腳踏實(shí)地”，高調(diào)做事，低調(diào)做人。

(七)加強(qiáng)信息化應(yīng)用。課程團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合使用“超星學(xué)習(xí)通”平臺(tái)進(jìn)行課堂教學(xué)，不斷探索利用線上與線下相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式，通過課前內(nèi)容任務(wù)單的發(fā)布及學(xué)前測試，進(jìn)行學(xué)情分析，以便能針對性教學(xué)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)習(xí)效果。

五、特色與成效

(一)特色亮點(diǎn)。

1.課程內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)。課程團(tuán)隊(duì)成員能扣時(shí)代主題，從不同角度挖掘思政元素，并有機(jī)融入《客戶關(guān)系管理》專業(yè)知識(shí)教學(xué)和技能學(xué)習(xí)訓(xùn)練，如：與學(xué)生分享在疫情防控工作中民族企業(yè)感恩回報(bào)社會(huì)的典型案例，讓學(xué)生傾聽中國聲音，理解中國元素，感受中國速度，切實(shí)幫助學(xué)生增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和學(xué)習(xí)緊迫感，樹立擔(dān)當(dāng)意識(shí)，增強(qiáng)文化自信，培育家國情懷。

2.課程內(nèi)外無縫對接。團(tuán)隊(duì)成員始終將“以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)”的主線貫穿于教學(xué)全過程，根據(jù)課程教學(xué)目標(biāo)，延展教學(xué)時(shí)間與空間，通過教學(xué)任務(wù)的發(fā)布，將課程思政工作做到“三結(jié)合”，即課堂內(nèi)外相結(jié)合、學(xué)校內(nèi)外相結(jié)合和線上線下相結(jié)合，每一個(gè)任務(wù)緊扣一個(gè)特色主題，讓學(xué)生學(xué)會(huì)把每一個(gè)接觸點(diǎn)的人都當(dāng)作“客戶”，在生活化場景中提升服務(wù)意識(shí)和水平，在體驗(yàn)中學(xué)會(huì)感恩回報(bào)社會(huì)和學(xué)校，在思政主題引導(dǎo)下向上向前向善。

(二)教學(xué)成果。團(tuán)隊(duì)成員的微課作品《如何接待客戶投訴》在湖南省教育廳組織的第二屆微課大賽中(個(gè)人組)獲得二等獎(jiǎng)；《客戶關(guān)系管理》課程被成功立項(xiàng)為湖南省教育廳軟實(shí)力建設(shè)項(xiàng)目；團(tuán)隊(duì)成員在學(xué)校舉行的“課程思政”專業(yè)課比賽中獲得二等獎(jiǎng)(全校第2名)。課程團(tuán)隊(duì)成員通過在《客戶關(guān)系管理》中滲透理想信念、價(jià)值取向、政治信仰、社會(huì)責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步把社會(huì)主義核心價(jià)值觀有機(jī)融入到教學(xué)中，全面提高了學(xué)生緣事析理、明辨是非的能力。在企業(yè)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)更加明確，企業(yè)滿意度不斷提升，學(xué)生離職率不斷降低。

《客戶關(guān)系管理》團(tuán)隊(duì)成員將不斷深入挖掘本課程蘊(yùn)含的“思政元素”，精準(zhǔn)提煉育人點(diǎn)，并巧妙融入到授課內(nèi)容中，更好體現(xiàn)新時(shí)代背景下“課程思政”“課程育人”的理念和要求。