齊銳

摘 要：新時代，隨著現(xiàn)代信息技術、大數(shù)據(jù)和人工智能等已交叉深入到旅游行業(yè)的各個領域，基于現(xiàn)代信息技術的智慧旅游成為旅游行業(yè)的重要業(yè)態(tài)。齊齊哈爾市旅游資源豐富，近年來大力發(fā)展智慧旅游，雖取得了一定成效，但是智慧旅游在現(xiàn)階段尚未完全實現(xiàn)。為此，文章通過闡述智慧旅游及其服務內(nèi)涵，分析齊齊哈爾市智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，探討智慧旅游服務模式構建的原則，提出智慧旅游服務創(chuàng)新模式和發(fā)展路徑，以期推動智慧旅游服務建設，為相關研究提供參考。

關鍵詞：智慧旅游服務；創(chuàng)新；模式構建；齊齊哈爾市

中圖分類號：F592；F49 文獻標識碼：A

基金項目：齊齊哈爾市科技局科技計劃創(chuàng)新激勵項目軟科學類“齊齊哈爾市智慧旅游服務創(chuàng)新模式構建及發(fā)展路徑研究”（CRKX-2021003）。

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學技術的進步，旅游行業(yè)進入了智慧時代。智慧旅游（Smart Tourism）是借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)、云計算等發(fā)展起來的新業(yè)態(tài)，其又被稱為智能旅游，指的是利用現(xiàn)代信息技術、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術，通過互聯(lián)網(wǎng)或是便攜式移動設備感知涉及旅游的活動和信息，使人們能夠身臨其境感受旅游目的地的風采。智慧旅游改變了傳統(tǒng)旅游的模式，促使傳統(tǒng)旅游轉型升級，向著現(xiàn)代旅游消費方式轉變，改變了旅游者的旅行習慣，營造了新的旅游文化。智慧旅游的發(fā)展加速了信息化和旅游的結合。旅游信息化和智能化是旅游行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢[1，2]?！洱R齊哈爾市旅游發(fā)展規(guī)劃（2016-2030）》中提到，大力發(fā)展智慧旅游，整合各類“智慧要素”，旨在提升齊齊哈爾市智慧景區(qū)建設能力，創(chuàng)新旅游網(wǎng)絡營銷模式，實現(xiàn)游客與網(wǎng)絡實時互動，打造“智慧型旅游目的地”，從而推進齊齊哈爾市現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展和智慧城市建設。

智慧旅游的建設和發(fā)展主要包含旅游管理、旅游服務和旅游營銷3個層面。智慧旅游服務指的是以提升游客服務體驗、提升游覽體驗為宗旨，借助信息技術，改善傳統(tǒng)旅游的弊端，如傳統(tǒng)旅游服務排隊服務長、旅游資訊獲取不及時、服務不夠匹配等[3，4]。在新時代智慧服務理念下，對于旅游經(jīng)營者來說，智慧旅游服務是在游客信息獲取、旅游計劃制訂以及游客回顧評價等方面提供溫馨貼切的服務。近年來，齊齊哈爾市的智慧旅游建設雖取得了一定成績，但是仍處于起步階段。現(xiàn)階段，如何利用現(xiàn)代信息技術變革傳統(tǒng)旅游業(yè)，構建基于信息技術的智慧旅游服務創(chuàng)新模式及發(fā)展路徑，成為旅游行業(yè)經(jīng)濟復蘇的關鍵[5，6]。為此，文章嘗試從智慧旅游服務模式創(chuàng)新和發(fā)展路徑兩個方面入手，探究智慧旅游實現(xiàn)路徑。

近年來，齊齊哈爾市采取“政府引導、企業(yè)主體、市場運作”模式，高度響應國家發(fā)展數(shù)字中國、云計算、大數(shù)據(jù)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，加快信息產(chǎn)業(yè)布局，發(fā)展云計算大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，依托云計算數(shù)據(jù)中心，全面整合各類資源，攜手中國智慧城市專家建設“智慧鶴城”，標志著齊齊哈爾市全面啟動智慧旅游平臺建設，發(fā)揮了省級平臺支撐、標準制定、數(shù)據(jù)匯集、共享應用的服務能力，實現(xiàn)以智慧旅游經(jīng)濟體建設為突破口，推動齊齊哈爾市旅游業(yè)供給側結構性改革，為省級全域智慧旅游建設提供了高效節(jié)約的創(chuàng)新模式。與此同時，新成立的智慧鶴城文化旅游工作室借助大數(shù)據(jù)有效促進了各旅游相關要素深度融合，促使信息對稱和滿足個體的個性化需求，提升產(chǎn)品和服務的精準性，創(chuàng)造有效供給，延長產(chǎn)業(yè)鏈。在宣傳營銷方面，齊齊哈爾市推動智慧旅游與移動圖書館對接，設置齊齊哈爾智慧文旅專用模塊，實現(xiàn)一部手機游鶴城。

（一）以消費者需求為導向

在新時代“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結合使旅游者的需求呈現(xiàn)多樣化和復雜化的特點，也使旅游行業(yè)面臨著海量的數(shù)據(jù)量，因此，如何分析和應用大數(shù)據(jù)成為當前行業(yè)的難點。智慧旅游服務模式要以滿足旅游者需求為導向，充分整合旅游資源要素，將科學技術轉化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，為智慧旅游服務模式的演變提供技術支持，及時有效地分析和處理海量數(shù)據(jù)，促使旅游者與旅游資源之間的精準匹配，進而全面促進智慧旅游服務平臺的資源整合、游客需求識別以及游客與商戶的快速對接，提高智慧旅游服務效率和水平，進而提升旅游者的滿意度，推進智慧旅游持續(xù)發(fā)展和服務創(chuàng)新。

通過智慧旅游模式的構建，滿足消費者的需求才是旅游行業(yè)的重點工作。在大數(shù)據(jù)的背景下，通過數(shù)據(jù)挖掘、互聯(lián)網(wǎng)的收集功能，了解分析消費者平時在網(wǎng)絡上的購物喜好、旅游的游玩方式以及所達搭乘的交通工具、景點游玩時間等，以此為消費提供針對性服務，從而提升服務質(zhì)量，增加旅游經(jīng)濟效益。

傳統(tǒng)旅游模式對消費者的體驗感和關注度不夠，除了景點拍照，其他的參與感基本上沒有。但是，新的智慧旅游模式把旅游的服務需求、產(chǎn)品需求作為重點落實，讓消費者在不同的游玩項目上有不同的體驗，從而提高消費者的滿意度。在智慧旅游上，消費者可以通過智慧平臺自行選擇所需的游玩項目，以及購買所需的旅游產(chǎn)品，不僅提高了消費者的消費量，而且滿足了消費者的需求。除此之外，智慧平臺還提供了對當?shù)氐娘L土人情和文化產(chǎn)品的介紹，提升了消費者的體驗感。

（二）以旅游要素協(xié)同為目標

智慧旅游服務的顯著特點是相關旅游數(shù)據(jù)構成的智慧旅游信息與旅游者、旅游從業(yè)者之間的有效匹配。智慧旅游服務信息不僅面向旅游者，更面向旅游過程中的從業(yè)者。構建智慧旅游服務模式要注重旅游者的消費需求。旅游從業(yè)者要借助智慧旅游平臺與消費者產(chǎn)生良性互動，及時感知游客需求變化，以便動態(tài)調(diào)整商業(yè)模式，促使旅游信息流的暢通，有效組織分散的信息形成有機的整體，進而構建起協(xié)同發(fā)展和智慧旅游生態(tài)系統(tǒng)，以此滿足當前旅游者的多樣化需求。

（三）以價值共創(chuàng)為機制

按照管理學理論，旅游者和旅游從業(yè)者均屬于價值的創(chuàng)造者，其價值來源合作的感受和體驗。智慧旅游平臺的建設為價值實現(xiàn)提供了必要的條件，使旅游資源要素通過平臺實現(xiàn)了整合和價值的增值。并且，旅游服務的特點是在生產(chǎn)和消費的同時，促進供需雙方創(chuàng)造體驗獲取價值。智慧旅游平臺為雙方提供了價值創(chuàng)造的橋梁。通過充分了解旅游者的需求調(diào)整資源配置，實現(xiàn)價值的創(chuàng)造和傳遞。

（一）構建線上線下相結合的新型旅游模式

當前，我國旅游業(yè)面臨諸多困境，旅游業(yè)重新復蘇的道路任重道遠。為振興旅游業(yè)，需要創(chuàng)新旅游模式，構建基于線上線下相結合的旅游服務新業(yè)態(tài)。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和通信技術更新，國內(nèi)4G網(wǎng)絡已建設完成，5G網(wǎng)絡正在逐步完善?；诂F(xiàn)代科技的虛擬現(xiàn)實技術將景區(qū)景色呈現(xiàn)在游客面前，使游客不受時空限制在網(wǎng)上自由欣賞景點，提前了解景點的布局和特色，具體的呈現(xiàn)方式是網(wǎng)絡平臺與景區(qū)合作。網(wǎng)絡平臺在景區(qū)進行直播，旅游者想要欣賞特定的景色，可進入直播間，以滿足自身需求。這樣的模式一方面滿足了游客的精神需求，另一方面也為景區(qū)帶來了經(jīng)濟收益。同時，基于線上線下相結合的新型旅游模式還需要配套相應的服務措施，以適應旅游新模式。例如，可以利用現(xiàn)代信息技術實現(xiàn)景區(qū)門票的電子化和智能化管理，實時監(jiān)測人流量，智能優(yōu)化游客等待時間，減少人工售票窗口，節(jié)約人力物力資源，解決旅游旺季低效率的問題。

（二）構建游客與旅游企業(yè)之間交互式智慧旅游服務模式

受自身閱歷及消費金額等因素的影響，游客對旅游目的地的定位、交通工具的選擇、旅游時長的制定等均有不同喜好。這就需要涉旅企業(yè)或服務商為旅游者提供定制化的服務和旅游方案。智慧旅游服務需要構建游客與旅游企業(yè)之間交互式智慧旅游服務模式，以實現(xiàn)雙方的互動交流。旅游服務商要依據(jù)游客的個性化需求定制相關的服務產(chǎn)品，給予游客全新的體驗，主要有旅游過程創(chuàng)新、細節(jié)體驗創(chuàng)新和旅游方式上的創(chuàng)新。景區(qū)在充分調(diào)研市場的基礎上，通過在線訂票、線上體驗等方式，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品傳遞。例如，游客在網(wǎng)絡服務平臺輸入旅游目的地，旅游服務商需要依據(jù)大數(shù)據(jù)精準向旅游者推送旅游目的地的基本信息，并提供衣、食、住、行方面的參考，實現(xiàn)旅游資源的精準匹配。

（三）建立跨業(yè)態(tài)的消費場景，打造“一站式”消費平臺

近年來，年輕消費群體不斷壯大和消費觀念的轉變推動了旅游業(yè)態(tài)升級，人們?nèi)粘Ｉ詈吐糜沃鸩綇木€下轉向線上，這標志著旅游進入新時代?？鐦I(yè)態(tài)的消費場景指的是在涉及旅游的消費場景，如旅店、餐館、交通出行等之間，進行有效鏈接和互動。例如，旅游者到達旅游目的地后可獲得周邊旅游信息的推送，通過線上平臺的導流，實現(xiàn)一站式旅游消費，從而節(jié)約旅游時間和成本。這樣的消費場景給旅游者帶來新的生活方式，不必為吃什么、穿什么、怎么出行擔憂，有效改善了旅游體驗，同時也給旅游企業(yè)或商戶帶來了二次消費，為獲客和引流節(jié)約了成本，使分散在不同場景的旅游者實現(xiàn)了全場景旅游，從而發(fā)揮了更大的商業(yè)價值。

（一）政府層面加強對智慧旅游產(chǎn)業(yè)投入，強化政策供給

智慧旅游的發(fā)展和壯大離不開政府的支持和引導，政府對智慧旅游的支持主要集中在政策供給方面。為此，國家和地方政府要敢為人先，積極開展相關的政策試點工作，積極制定相關的智慧旅游建設和發(fā)展政策，加大幫扶力度，在總體上引導旅游業(yè)涉及的各行業(yè)整合，促進旅游資源的優(yōu)化匹配。政府層面對于旅游業(yè)的支持主要集中在金融方面。為此，從發(fā)展旅游業(yè)的戰(zhàn)略角度出發(fā)，國家要加大旅游業(yè)資金投入力度，對智慧旅游項目給予適當?shù)恼邇?yōu)惠，如貼息貸款、金融擔保等。從事管理的旅游部門要針對智慧旅游優(yōu)化重點項目的審批、監(jiān)管和驗收流程，進行全程跟蹤服務，同時對項目實施過程中遇到的問題及時予以幫助。在智慧旅游技術支持層面而言，現(xiàn)代信息技術和通信技術是發(fā)展智慧旅游的基礎，其承載設備是智能手機和平板等移動終端。這些技術和設備均屬于高科技技術和產(chǎn)品。為此，政府應持續(xù)加大對智慧旅游涉及的科學技術的投入和研發(fā)力度，重點開發(fā)電子商務、金融、醫(yī)療和信息傳媒等領域發(fā)展需要的軟件平臺和用于支撐軟硬件的相應基礎設施，提供整體的一體化解決方案。同時，培養(yǎng)智慧旅游相關的人才，尤其是涉及互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及軟件開發(fā)方面的人才，為其提供充足的研究經(jīng)費和科研環(huán)境，使其能夠專心從事智慧旅游相關業(yè)務的研發(fā)和運營。

（二）以數(shù)字化營銷驅動智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展

隨著社會的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)已融入生活的方方面面，旅游行業(yè)也不例外，數(shù)字化營銷成為驅動旅游行業(yè)變革的主要力量和旅游景點營銷的重要手段。相比過去，當前游客往往通過社交媒體分享自身旅游心得，這樣的心得體會會影響潛在消費者對旅游目的地的選擇，刺激潛在旅游者提前購買門票以及預定住宿等。數(shù)字化營銷的核心是內(nèi)容和技術，豐富多彩且真實的創(chuàng)意內(nèi)容是驅動數(shù)字營銷的重要方式，能夠滿足消費者的好奇心。在數(shù)字化營銷過程中，基于消費者良好的旅游體驗，旅游企業(yè)需要重視多媒體渠道的暢通，利用當下流行的短視頻，精準定位游客。

經(jīng)過多年發(fā)展，智慧旅游在持續(xù)推進旅游行業(yè)建設、治理、服務和營銷推廣方面取得了一定的成績。在旅游升級的大背景下，旅游消費和旅游服務品質(zhì)逐步提升，旅游行業(yè)要抓住機遇，主動順應新時代對旅游的新要求，通過數(shù)字化技術，實現(xiàn)工具理性到制度理性的大變革，讓智慧旅游更加“智慧”。

（三）強化大數(shù)據(jù)支撐下的智慧旅游管理和服務

當前，大數(shù)據(jù)已成為各行業(yè)的生產(chǎn)力工具，也是推進行業(yè)發(fā)展的應用手段。信息化改革和信息資源的共享是建設智慧旅游服務模式的物質(zhì)基礎。在智慧旅游管理中，應用大數(shù)據(jù)分析技術可實現(xiàn)旅游景區(qū)的智慧化管理。例如，利用景區(qū)售票系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，進行大數(shù)據(jù)分析，對短期和長期的客流量、車流量分析研判，根據(jù)分析結果做好應對準備；利用景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析游客行為，科學規(guī)劃人流和物力分配，實現(xiàn)精準化的防控和打擊違法行為；大數(shù)據(jù)可對游客行為進行分析，定位市場客源分布，進而把握游客購物偏好，實現(xiàn)精準的廣告投放，構建起高效率的景區(qū)營銷模式；利用信息技術收集游客反饋，通過大數(shù)據(jù)分析原因，查找不足，及時有效提出解決方案。從服務游客角度看，要充分整合省市縣三級旅游資源、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)，跨部門共享公安、交通、氣象等部門數(shù)據(jù)，形成“一站式”旅游信息服務平臺，為游客提供權威、實效的信息服務。探索“智慧旅游+未來鄉(xiāng)村”“智慧旅游+未來社區(qū)”的運營模式，為鄉(xiāng)村和社區(qū)居民游客提供高質(zhì)量旅游服務。

（四）充分發(fā)揮地域優(yōu)勢，精準匹配旅游服務資源

基于智慧旅游服務模式的構建，精準匹配齊齊哈爾市旅游服務產(chǎn)業(yè)的市場結構和服務模式所需的條件、結構以及功能等，發(fā)展適合齊齊哈爾市自身發(fā)展的智慧旅游服務運營模式，進而實現(xiàn)資源的優(yōu)化匹配，促進智慧旅游服務資源與區(qū)位優(yōu)勢的結合，形成區(qū)位資源與智慧旅游模式的銜接，為相關旅游組織提供旅游產(chǎn)品的有效供給，提升智慧旅游服務效率。

信息化技術變革了傳統(tǒng)的旅游行業(yè)，推動了智慧旅游的發(fā)展。為此，新時期要實現(xiàn)旅游行業(yè)的復興，就應構建線上線下相結合的新型旅游模式，建立起游客與旅游企業(yè)之間互動，打造跨業(yè)態(tài)的消費場景，在政府層面加強對智慧旅游產(chǎn)業(yè)投入，以數(shù)字化營銷驅動智慧旅游產(chǎn)業(yè)，同時應用大數(shù)據(jù)分析技術實現(xiàn)旅游景區(qū)的智慧化管理，提高我國智慧旅游的發(fā)展水平。

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