■彭文軍

（安徽體育運(yùn)動職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 合肥 230051）

一、服務(wù)質(zhì)量研究綜述

目前，國內(nèi)健身服務(wù)行業(yè)競爭激烈。伴隨著門店數(shù)量的擴(kuò)張，各類傳統(tǒng)健身房、私教工作室、團(tuán)操工作室、社區(qū)健身倉等不同業(yè)態(tài)集中在線下門店賽道爭奪市場份額。如何提高服務(wù)質(zhì)量，維持現(xiàn)有顧客群體、提高課程重購率，已成為健身服務(wù)行業(yè)共同面臨的問題[1]。在健身服務(wù)市場，服務(wù)質(zhì)量直接影響消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，最終影響服務(wù)企業(yè)的收益[2]。服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者主觀上對所提供服務(wù)的一種認(rèn)知狀態(tài)，是消費(fèi)者對服務(wù)的期望與實際接受過程之間的比較[2]。SERVQUAL量表是最具代表性的服務(wù)質(zhì)量量表，較多學(xué)者在SERVQUAL的基礎(chǔ)上建立了健身服務(wù)質(zhì)量評估模型，探索健身服務(wù)產(chǎn)品的價值，如Kim等（1995）建立了QUESC模型，Howat等（1996）建立了CREM-CSQ模型，上述量表均具有10個以上維度，全面覆蓋了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、價格、教練員質(zhì)量、設(shè)施和服務(wù)項目。Yong等在以往服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上建立了SSQRS模型，進(jìn)一步將以前模型精簡為四個主維度，分別為健身課程質(zhì)量、交互服務(wù)質(zhì)量、參與效果質(zhì)量和活動環(huán)境質(zhì)量，該量表已被應(yīng)用到國內(nèi)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的測量上[3]。與以前模型相比，SSQRS模型首次將服務(wù)提供者與消費(fèi)者的交互過程引入對健身服務(wù)質(zhì)量的評價中，更重視服務(wù)環(huán)境與服務(wù)體驗。服務(wù)營銷理論認(rèn)為，顧客與人員及有形展示之間的接觸構(gòu)成了企業(yè)與顧客的交互界面，該界面包含的若干接觸點就是服務(wù)企業(yè)價值傳遞及塑造差異化的載體[4]。國內(nèi)學(xué)者[2]在實證研究中綜合比較了最常用于服務(wù)質(zhì)量測量的4種量表，發(fā)現(xiàn)SERVPERF測量方式最適合用于體育消費(fèi)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量，而SERVPERF量表強(qiáng)調(diào)以單次服務(wù)執(zhí)行成果為服務(wù)質(zhì)量衡量的基礎(chǔ)，并不與消費(fèi)者的期望作比較，這與上述SSQRS模型相近。在SERVPERF量表基礎(chǔ)上，徐開娟等[5]基于顧客評論的內(nèi)容分析，從消費(fèi)者感知角度出發(fā)，構(gòu)建了健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，共7個一級指標(biāo)，分別為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)課程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、安全保障、時間保障和服務(wù)補(bǔ)救，其中服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)課程、服務(wù)人員4個層面是健身行業(yè)長期發(fā)展所形成的基本的、標(biāo)準(zhǔn)性的顧客需求?，F(xiàn)有健身服務(wù)質(zhì)量研究多從上述4個基本層面探討顧客與健身服務(wù)提供者的交互過程[3,5]，強(qiáng)調(diào)顧客在上述交互過程中的主觀感受、體驗和評價。

在健身服務(wù)質(zhì)量的人員交互層面，以往研究關(guān)注的重點是課程教練和工作人員[3,5]。作為課程服務(wù)中不可或缺的組成部分，健身同伴也同樣會被消費(fèi)者感知并產(chǎn)生人際間交互，因此，參加健身課程的其他顧客也會對課程服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，已有較多研究驗證了顧客間互動是影響顧客感知和體驗的重要因素[6]，但顧客間互動對健身服務(wù)體驗的潛在影響較少有研究涉及。目前，國內(nèi)新擴(kuò)張健身門店多以互聯(lián)網(wǎng)健身品牌為主，與傳統(tǒng)高端健身房相比，互聯(lián)網(wǎng)健身房具有輕資本、輕人力、小型化和智能化的優(yōu)勢，大多數(shù)小型門店的主營服務(wù)產(chǎn)品是拉新吸客能力較強(qiáng)的團(tuán)操課程。經(jīng)過精心設(shè)計的團(tuán)操課程能夠?qū)F(tuán)體訓(xùn)練、有氧和力量訓(xùn)練相結(jié)合，并以娛樂化和游戲化的方式創(chuàng)造出良好氛圍，使顧客在快節(jié)奏中獲得較好運(yùn)動體驗。在此過程中，健身同伴間的配合與默契將變得更加重要，健身同伴對服務(wù)體驗的影響將會進(jìn)一步提升。移動互聯(lián)時代，顧客的角色已從價值的被動接受者向價值共創(chuàng)者轉(zhuǎn)變[7]，其行為軌跡是顧客與企業(yè)、顧客與顧客之間的互動。隨著商業(yè)環(huán)境的變化，人們發(fā)現(xiàn)顧客間互動有可能成為企業(yè)價值創(chuàng)造的新來源[8]。現(xiàn)有研究[9]將顧客間互動（customer to customer Interaction，CCI）定義為在服務(wù)接觸中一個顧客主動或被動地與另一個顧客之間產(chǎn)生的語言或非語言等各種形式的相互聯(lián)系和相互作用。相關(guān)研究在國內(nèi)目前還處于起步階段，已有一些學(xué)者對顧客間互動進(jìn)行了初步探討，實證研究領(lǐng)域主要集中在線上網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)以及餐飲業(yè)上，涉及到顧客間互動的概念界定、分類及其對服務(wù)產(chǎn)品價值的影響[8]，但現(xiàn)有研究較少關(guān)注體育及健身服務(wù)行業(yè)中的顧客間互動。本研究擬采用實證方法探討顧客間互動對健身服務(wù)體驗及課程重購意愿的影響，研究可拓展現(xiàn)有健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量理論體系研究邊界，也可為健身俱樂部的營銷決策提供一定參考。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（一）顧客共創(chuàng)價值與服務(wù)交互模型

國外學(xué)者Vargo等在2004—2012年期間的4篇文獻(xiàn)中系統(tǒng)闡述了顧客共創(chuàng)價值理論，其是指企業(yè)和顧客共同進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，顧客和企業(yè)積極互動并共同創(chuàng)造價值。價值共創(chuàng)既有利于企業(yè)的發(fā)展，也能提高顧客價值，是“雙贏”的過程。價值共創(chuàng)理論認(rèn)為，顧客是企業(yè)的兼職員工而已，不僅僅是單純的消費(fèi)者[10-11]。Yi通過對多個服務(wù)行業(yè)的調(diào)研，提出顧客價值共創(chuàng)行為包括顧客參與行為和顧客公民行為[10]。顧客參與行為通常被視為顧客角色內(nèi)行為，具有直接必然性，而顧客公民行為則被視為顧客角色外行為，具有自愿自發(fā)性[12]。之后，價值共創(chuàng)理論研究呈現(xiàn)出兩個分支，一方面在企業(yè)視角下探討企業(yè)如何促進(jìn)顧客參與價值共創(chuàng)行為，另一方面在顧客視角下探討顧客參與價值共創(chuàng)過程的動機(jī)及其價值共創(chuàng)行為類型[10]。除了顧客與企業(yè)之間的價值共創(chuàng)，某種特定的價值共創(chuàng)也可能發(fā)生于顧客與顧客之間[6]。在上述觀點和理論基礎(chǔ)上，伴隨著技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)環(huán)境變化，顧客間互動逐漸從次要營銷變量成長為商業(yè)領(lǐng)域一個新興和獨(dú)立的研究領(lǐng)域[8]。國內(nèi)相關(guān)研究還處于萌芽階段，僅有幾位學(xué)者對顧客間互動進(jìn)行了初步探討，例如、景奉杰等[13]、王永貴等[14]關(guān)注在線品牌社群中的顧客間互動對購后滿意度的影響，蔣婷等[9]探討了顧客間互動對旅游服務(wù)中重購意愿的影響。

Bitner認(rèn)為服務(wù)交互不僅包括顧客與服務(wù)人員的接觸，還包含與整個服務(wù)系統(tǒng)的互動，包括人員服務(wù)、實體設(shè)施和其他有形要素。進(jìn)一步提出服務(wù)場景應(yīng)包括空間與功能、符號與人工物品及周邊環(huán)境，服務(wù)場景能影響顧客的態(tài)度和行為[4]。范秀成[15]提出了一個服務(wù)交互模型，模型既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與系統(tǒng)、設(shè)備以及其他有形物的交互，并指出顧客之間存在交互作用。陳曄等[4]將服務(wù)界面定義為服務(wù)企業(yè)與顧客在物資、人員和信息等要素上的交互，同時將服務(wù)界面分為人際交互界面和物態(tài)交互界面。人際交互界面是指服務(wù)過程中人與人接觸的部分，人際交互界面和物態(tài)交互界面對消費(fèi)者的功能性體驗和情感性體驗均有顯著正向影響。值得注意的是，陳曄等[6]在系統(tǒng)回顧國內(nèi)外文獻(xiàn)后，首次將角色內(nèi)顧客互動和角色外顧客互動整合進(jìn)服務(wù)交互理論模型，通過實證調(diào)研探討兩類顧客間互動對服務(wù)體驗的影響。服務(wù)過程中顧客會表現(xiàn)出角色內(nèi)和角色外兩種角色，角色內(nèi)行為是為了完成服務(wù)傳遞必須采取的行為，而角色外行為是顧客自發(fā)行為，角色內(nèi)顧客互動和角色外顧客互動均能正向影響顧客服務(wù)體驗。

（二）顧客間互動與服務(wù)體驗

在上述理論研究基礎(chǔ)上，來自不同行業(yè)的實證研究探討了顧客間互動對服務(wù)滿意度以及服務(wù)體驗的影響。Martin等發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生的幫助行為有助于提高顧客服務(wù)體驗感知及整體滿意度[9]；萬文海等[16]發(fā)現(xiàn)在健身保養(yǎng)類女子會所顧客互動能創(chuàng)造情感體驗價值；景奉杰等[13]發(fā)現(xiàn)信息互動和人際互動對商場等服務(wù)業(yè)中的購后滿意度有顯著正向影響；王永貴等[14]發(fā)現(xiàn)人際互動促進(jìn)了虛擬品牌社區(qū)中的顧客滿意度；卜慶娟等[7]發(fā)現(xiàn)虛擬社區(qū)中的人際互動顯著正向影響顧客價值中的娛樂價值和社會價值；陳曄等[6]發(fā)現(xiàn)角色內(nèi)顧客互動和角色外顧客互動均能正向影響服務(wù)體驗。綜上所述，在陳曄等[4]的研究框架基礎(chǔ)上，本研究將健身課程中的顧客間互動分為角色內(nèi)顧客互動和角色外顧客互動兩類，將服務(wù)體驗分為功能性體驗和情感性體驗兩類，為驗證健身服務(wù)中顧客間互動對服務(wù)體驗的影響，提出假設(shè)H1和H2，基準(zhǔn)研究模型M0見圖1。

圖1 基準(zhǔn)模型M0

H1：角色內(nèi)顧客互動正向影響服務(wù)體驗。

H1a：角色內(nèi)顧客互動正向影響服務(wù)功能性體驗。

H1b：角色內(nèi)顧客互動正向影響服務(wù)情感性體驗。

H2：角色外顧客互動正向影響服務(wù)體驗。

H2a：角色外顧客互動正向影響服務(wù)功能性體驗。

H2b：角色外顧客互動正向影響服務(wù)情感性體驗。

（三）服務(wù)體驗與重購意愿

重購意愿是顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生再次購買意愿，反映出顧客持續(xù)消費(fèi)的可能性和意向程度。顧客體驗滿意就會產(chǎn)生重購意向，并向親朋好友推薦[4]。趙延等[17）]發(fā)現(xiàn)顧客滿意和顧客信任顯著正向影響顧客重購意愿。萬文海等[16]發(fā)現(xiàn)以消費(fèi)互動為基礎(chǔ)的共創(chuàng)價值可以促使消費(fèi)社群融合，使顧客更加忠誠。虞蓉麗等[18]發(fā)現(xiàn)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與顧客行為關(guān)系密切，健身俱樂部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將導(dǎo)致顧客正面行為，反之則將導(dǎo)致負(fù)面行為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)會為健身俱樂部帶來顧客忠誠。綜上所述，為驗證健身服務(wù)中課程服務(wù)體驗對課程重購意愿的影響，提出假設(shè)H3。

H3：服務(wù)體驗正向影響課程重購意愿。

H3a：服務(wù)功能性體驗正向影響課程重購意愿。

H3b：服務(wù)情感性體驗正向影響課程重購意愿。

（四）服務(wù)體驗在顧客間互動和重購意愿中的中介作用

基于旅游服務(wù)業(yè)的實證研究發(fā)現(xiàn)友好交談對情感性、認(rèn)知性和社會性價值體驗有顯著影響，并間接影響游客的再惠顧意愿[9]。此外，消費(fèi)互動能夠產(chǎn)生情感體驗，并最終實現(xiàn)社群融合和顧客忠誠[16]。因此，在上述基準(zhǔn)模型M0基礎(chǔ)上，為驗證課程服務(wù)體驗在顧客間互動和課程重購意愿之間如何進(jìn)行中介作用，提出假設(shè)H4，子模型M1和M2見圖2。

圖2 基準(zhǔn)子模型M1（無虛線路徑為模型M1a，有虛線路徑為模型M1b）

H4：服務(wù)體驗在顧客間互動和課程重購意愿關(guān)系中起中介作用。

H4a：服務(wù)體驗在角色內(nèi)顧客互動和課程重購意愿關(guān)系中起中介作用。

H4b：服務(wù)體驗在角色外顧客互動和課程重購意愿關(guān)系中起中介作用。

綜上所述，本研究基準(zhǔn)模型如圖1所示。

三、研究設(shè)計

（一）研究對象

本研究委托問卷星，面向國內(nèi)健身消費(fèi)人群發(fā)放問卷，問卷覆蓋國內(nèi)10個省及直轄市。共發(fā)放問卷1000份，剔除無團(tuán)操消費(fèi)經(jīng)歷、有缺省項和答案有矛盾的問卷后，獲得有效問卷804份。被訪人群中，女性占46%，男性占54%，25歲以下占6%，25～35歲占57%，36～45歲占33%，46歲以上占4%。

（二）變量測量

本研究參考已有成果，使用相關(guān)量表對顧客間互動、服務(wù)體驗和重購意愿進(jìn)行測量。采用“授課中與其他顧客能愉快地合作、禮貌相待、順利地溝通”3個題項測量角色內(nèi)顧客互動[6]；采用“在課程開始前、課程結(jié)束后和課程間歇時間，與其他顧客會隨意地聊天和分享經(jīng)驗、互相幫助、成為朋友”3個題項測量角色外顧客互動[6]；采用“課程內(nèi)容的吸引力、課程內(nèi)容安排形式的多樣性和課程內(nèi)容安排時間上的合理性”3個題項測量服務(wù)功能體驗[5]；采用“在課程中感到‘放松’‘愉悅’‘高興’和‘滿意’”4個題項測量服務(wù)情感體驗[4]；采用“愿意再次購買目前課程”“愿意將課程推薦給親友”和“與其他俱樂部課程相比更愿意購買目前課程”3個題項測量課程重購意愿[4]。所有題項在問卷中以Likert五級量表的形式呈現(xiàn)。

（三）數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗

采用Cronbach's α值衡量各構(gòu)念測量的信度。結(jié)果顯示，各變量及維度的Cronbach's α值均在0.76以上，說明量表可靠性良好。通過檢測各測量題項的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)、各構(gòu)念的平均方差萃取量（AVE）值和組合信度（CR）3個指標(biāo)對問卷量表的收斂效度、區(qū)別效度進(jìn)行檢驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，各測量題項的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)均大于0.6，各構(gòu)念的AVE值均大于0.58，各構(gòu)念的CR均大于0.7。因此，量表的收斂效度良好。各構(gòu)念的AVE平方根值均滿足大于該構(gòu)念與其他構(gòu)念相關(guān)系數(shù)的要求，因此，量表的區(qū)別效度良好。數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗結(jié)果見附表1和附表2。

附表1 驗證性因子分析

附表2 區(qū)別效度檢驗

四、假設(shè)檢驗

本研究利用Amos 24.0對調(diào)研數(shù)據(jù)集進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析，以驗證H1—H4?；鶞?zhǔn)模型M0的絕對擬合指數(shù)x2/df為3.218，近似誤差均方根RMSEA為0.053，擬合指標(biāo) GFI為 0.953，AGFI為 0.934，CFI為 0.972，可知模型擬合指標(biāo)數(shù)值都在適配標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，說明概念模型擬合度較好，模型可以接受。

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程的路徑分析發(fā)現(xiàn)，角色內(nèi)顧客互動對服務(wù)功能體驗有顯著正向影響（β=0.132，t=2.528），角色內(nèi)顧客互動對服務(wù)情感體驗有顯著正向影響（β=0.344，t=7.590），假設(shè)H1a、H1b和H1得到支持；角色外顧客互動對服務(wù)功能體驗有顯著正向影響（β=0.588，t=10.340），角色外顧客互動對服務(wù)情感體驗有顯著正向影響（β=0.544，t=11.422），假設(shè)H2a、H2b和H2得到支持；服務(wù)功能體驗對課程重購意愿有顯著正向影響（β=0.516，t=13.635），服務(wù)情感體驗對課程重購意愿有顯著正向影響（β=0.471，t=13.284），假設(shè) H3a、H3b 和 H3 得到支持。

為了檢驗H4，在候杰泰推薦的模型比較方法基礎(chǔ)上，本研究參照國內(nèi)學(xué)者劉洪深[19]的步驟進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗。將圖1所示基準(zhǔn)研究模型M0拆分為圖2所示M1a和M2a兩個基準(zhǔn)子模型，分別在上述兩個基準(zhǔn)子模型上增加顧客間互動對課程重購意愿的直接影響效應(yīng)路徑（圖2中虛線所示），變?yōu)閮蓚€基準(zhǔn)子模型的嵌套模型M1b和M2b，并分別在M1a和M1b之間以及M2a和M2b之間進(jìn)行模型比較。模型比較的目的在于確定哪個模型能更好地擬合數(shù)據(jù)，同時又盡量簡潔。理論上認(rèn)為，兩個嵌套模型的擬合卡方值差異近似服從于自由度為兩個模型自由度之差的卡方分布。如果?x2在?df自由度水平上不顯著，表明兩個模型的擬合水平相似，模型路徑上應(yīng)盡可能簡潔；如果?x2在?df自由度水平上顯著，表明兩個模型的擬合水平顯著不同，路徑較多的模型優(yōu)于路徑較少的模型，應(yīng)選擇路徑較多的模型[19]。

通過上述模型比較，M1a和M1b之間（?x2=6.495）、M2a和M2b之間（?x2=0.046）的?x2在?df=1水平（α=0.01水平時x2臨界值為6.63）上的差異均不顯著，應(yīng)取路徑更簡潔的子模型M1a和M2a，各子模型及嵌套模型的擬合指數(shù)見附表3。因此，假設(shè)H4成立，服務(wù)體驗在顧客間互動對重購意愿的影響關(guān)系中起完全中介作用。

附表3 服務(wù)體驗的中介效應(yīng)檢驗

五、結(jié)論與討論

本研究探討了健身課程中顧客間互動對服務(wù)體驗和課程重購意愿的影響，結(jié)論有三個方面。

首先，研究發(fā)現(xiàn)角色內(nèi)顧客互動和角色外顧客互動均能正向影響服務(wù)體驗。在健身消費(fèi)過程中，顧客間在課程角色內(nèi)的默契配合以及課程角色外的良好溝通交流均能帶來較好的課程服務(wù)體驗，上述體驗既包括在授課時間段中情感上愉悅程度的感受，也包括對課程內(nèi)容質(zhì)量及課程整體安排合理性上的評價。本研究從實證上將國內(nèi)現(xiàn)有顧客間互動及顧客共創(chuàng)價值研究拓展至體育消費(fèi)領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)顧客間互動帶來的共創(chuàng)價值可同時來源于健身服務(wù)過程中的情感層面體驗和內(nèi)容層面體驗，該結(jié)論可拓寬現(xiàn)有健身服務(wù)質(zhì)量理論體系廣度。與私教工作室和線上家庭課程相比，良好的顧客間互動體驗可成為團(tuán)操服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)特競爭優(yōu)勢。由于團(tuán)操課程具有節(jié)奏快、門檻低、氛圍好等優(yōu)勢，相比傳統(tǒng)的器械練習(xí)更容易吸引“健身小白”加入，因此標(biāo)準(zhǔn)化的團(tuán)操課程是國內(nèi)健身俱樂部在門店擴(kuò)張中獲取客源的利器。企業(yè)在促進(jìn)顧客間互動上能夠扮演更為積極的角色[8]，因此引導(dǎo)及創(chuàng)造良好的顧客間互動將有助于提升團(tuán)操課程服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高產(chǎn)品競爭力。健身俱樂部在課程內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計中應(yīng)創(chuàng)造有利于陌生顧客間“破冰”的環(huán)節(jié)，例如分組競賽、配對完成指定課程動作等。此外，提供給顧客輕松、舒適、安全的環(huán)境和氛圍有助于“催化”顧客間互動[8]。

其次，在顧客間互動對服務(wù)功能體驗和服務(wù)情感體驗的影響關(guān)系中，角色外顧客互動對上述兩類體驗的影響大于角色內(nèi)顧客互動的影響，這與已有研究[6]結(jié)論相近。相比角色內(nèi)顧客間互動，角色外顧客間互動對顧客服務(wù)體驗共創(chuàng)的影響更大[6]，本研究在健身服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步驗證了上述結(jié)論。因此，相較于課程過程中的溝通配合，顧客在課前、課間休息及課后自發(fā)形成的與課程內(nèi)容無關(guān)的角色外互動或顧客公民行為對課程體驗的影響更為重要。消費(fèi)場所顧客間互動帶來的良好情感體驗可能來自統(tǒng)一價值觀帶來的社群融合及顧客共創(chuàng)價值[16]，這種共創(chuàng)價值可能更多來自于顧客間角色外互動。在健身課程中，如果顧客間在課程內(nèi)容外缺乏自發(fā)的互動交流，或群體氛圍沉悶不佳，將不利于顧客獲得較好的服務(wù)體驗。已有研究通過實驗發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行有效果的顧客兼容性管理將有助于顧客獲得更高的滿意度和忠誠度。因此，健身俱樂部應(yīng)關(guān)注顧客組合及顧客兼容性，年齡、偏好和經(jīng)歷等可用來對顧客進(jìn)行細(xì)分，將兼容的顧客安排在一起，避免顧客間不兼容[8]。健身俱樂部在售課及排課過程中應(yīng)考慮顧客間的適配性和兼容性，上述適配性和兼容性不僅僅局限在運(yùn)動技能水平上，課程團(tuán)隊成員具有相近的職業(yè)、收入水平和社會階層也會有助于顧客獲得較好的課程體驗。

最后，服務(wù)功能體驗和服務(wù)情感體驗均能正向影響課程重購意愿，這與現(xiàn)有研究[4]在餐飲業(yè)和銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)現(xiàn)一致。目前，國內(nèi)不少健身房在傳統(tǒng)年卡會員制的基礎(chǔ)上推出了更為靈活的課程銷售方式，例如按次購買課程或按月購買會員，這使得消費(fèi)者的課程重購意愿變得至關(guān)重要，它將直接影響健身門店的客流、口碑、關(guān)注度、市場占有率以及經(jīng)營業(yè)績。在健身服務(wù)中，由于服務(wù)體驗在顧客間互動和課程重購意愿中起完全中介作用，因此，顧客間互動帶來的價值和積極效益很難直接驅(qū)動行為上的顧客忠誠，只有當(dāng)顧客的課程服務(wù)體驗受益于顧客間互動的正面影響，顧客間良好的互動體驗才能轉(zhuǎn)化為重購意愿。

六、局限與展望

本研究存在一定的局限性及一些值得繼續(xù)探索的問題。首先，由于本研究采用的是橫截面設(shè)計，對揭示角色內(nèi)顧客互動與角色外顧客互動之間的因果關(guān)系略顯不足。在角色內(nèi)顧客互動和角色外顧客互動兩者關(guān)系上，現(xiàn)有研究多圍繞各自行業(yè)維度及背景展開，研究深度略顯不足，研究結(jié)論并不一致。健身服務(wù)中的顧客間互動在角色內(nèi)和角色外之間可能存在交互影響，本研究未進(jìn)一步深入探索，因此未來采用縱向研究是必要的。此外，在人際互動層面，教練員與顧客間也存在互動，顧客間的互動是否會受到第三方的影響，本文未進(jìn)行深入探討。最后，除了服務(wù)體驗，影響服務(wù)滿意度以及重購意愿的還有感知成本因素，例如交通便利性、課程預(yù)約成功率等，本研究未予以關(guān)注。上述，將在后續(xù)研究中一并加以考慮。