■李曉丹

（廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510075）

伴隨物聯(lián)網(wǎng)等新信息技術(shù)的快速發(fā)展和深入應(yīng)用，在物流行業(yè)，越來(lái)越多的物流企業(yè)開始借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在自動(dòng)感知、智能處理、優(yōu)化控制、實(shí)時(shí)反饋、可追溯等方面的優(yōu)勢(shì)，重組再造業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量，由此也催生出一系列新業(yè)態(tài)新服務(wù)模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物流業(yè)增加值總額持續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，服務(wù)創(chuàng)新已成為物流企業(yè)在激烈市場(chǎng)環(huán)境下獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的新著力點(diǎn)。然而當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力研究仍是較新領(lǐng)域，更是鮮見涉及物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的評(píng)價(jià)研究。事實(shí)上，鑒于國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)施的迫切需求，只有對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，才能使企業(yè)正確定位自身的創(chuàng)新水平、明確發(fā)展短板，才能增強(qiáng)創(chuàng)新動(dòng)力，更好推進(jìn)整個(gè)物流業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐探索。因此，本文結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)的發(fā)展特征和服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)，構(gòu)建了物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)用熵權(quán)法和灰色關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的實(shí)例評(píng)價(jià)，并根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)對(duì)策建議，以期為評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力提供參考。

一、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

目前，對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力研究還相對(duì)較少。在知網(wǎng)以“物聯(lián)網(wǎng)”“物流”為關(guān)鍵詞檢索到論文187篇；以“物聯(lián)網(wǎng)”“服務(wù)創(chuàng)新”為關(guān)鍵詞檢索到論文22篇，以“物流”“創(chuàng)新能力”為篇名只檢索到論文7篇。代表研究如下。

陶顏等[1]將企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系分成4個(gè)維度：服務(wù)營(yíng)銷能力、服務(wù)開發(fā)能力、組織支持能力和服務(wù)生產(chǎn)能力，并在此基礎(chǔ)上評(píng)價(jià)了浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。馬永琦等[2]將影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的因素劃分為：管理、營(yíng)銷、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等6個(gè)維度，并由此構(gòu)建模型評(píng)價(jià)了物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。申靜等[3]構(gòu)建的物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系主要基于創(chuàng)新投入、創(chuàng)新產(chǎn)出、創(chuàng)新環(huán)境三個(gè)方面考慮，并利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)了中國(guó)物流業(yè)2009—2013年間的服務(wù)創(chuàng)新能力。楊曼等[4]也從投入、產(chǎn)出、環(huán)境角度構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)了珠海市物流業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)已成為學(xué)者們研究的新方向，已有研究構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)后續(xù)研究起到了很好的借鑒作用。然而由于評(píng)價(jià)背景和行業(yè)不同，現(xiàn)有研究在評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)方面仍有需要優(yōu)化之處：首先，現(xiàn)有研究沒有考慮到物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物流領(lǐng)域應(yīng)用對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響，因而在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，未考慮反映企業(yè)信息化建設(shè)投入的指標(biāo)因素。其次，絕大多數(shù)研究[5-11]集中在產(chǎn)業(yè)或區(qū)域的宏觀服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)方面，而針對(duì)物流企業(yè)層面的評(píng)價(jià)研究較少。眾所周知，企業(yè)是服務(wù)創(chuàng)新行為的執(zhí)行者，只有準(zhǔn)確客觀了解每個(gè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力水平，才能有針對(duì)性地提出服務(wù)創(chuàng)新建議，從而才能更好地推動(dòng)國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展政策落地。

二、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

在參考已有文獻(xiàn)觀點(diǎn)和收集行業(yè)專家意見基礎(chǔ)上，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)的發(fā)展特征和服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)，遵循指標(biāo)設(shè)計(jì)的相關(guān)原則，本文構(gòu)建了物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體詳見附表1。

附表1 物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）創(chuàng)新投入

創(chuàng)新投入對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力影響至關(guān)重要。企業(yè)的創(chuàng)新投入可以從人力投入、資金投入和信息化建設(shè)投入三方面來(lái)衡量。在人力投入方面，可以用研發(fā)人員數(shù)量和研發(fā)人員占企業(yè)總?cè)藬?shù)比例這兩個(gè)指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)企業(yè)研發(fā)的團(tuán)隊(duì)規(guī)模和人力投入力度，展示企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新具備的人才智力能力。在資金投入方面，用研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入金額和研發(fā)經(jīng)費(fèi)占營(yíng)業(yè)收入比例指標(biāo)反映企業(yè)對(duì)研發(fā)活動(dòng)的財(cái)力投入情況和重視程度，展現(xiàn)企業(yè)開展創(chuàng)新?lián)碛械馁Y金實(shí)力。在信息化建設(shè)投入方面，用信息化建設(shè)投入金額和智能物流設(shè)備應(yīng)用程度指標(biāo)體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)的信息化普及和應(yīng)用程度，也能彰顯出企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)支撐能力。

（二）創(chuàng)新環(huán)境

企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的順利開展離不開良好創(chuàng)新環(huán)境的支撐。首先，良好的企業(yè)文化環(huán)境是服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)實(shí)施的助推劑。因此，用員工的創(chuàng)新意識(shí)及參與創(chuàng)新的積極性、高層管理人員的創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新意愿指標(biāo)來(lái)反映企業(yè)內(nèi)部參與創(chuàng)新活動(dòng)的熱情和氛圍。其次，良好的制度建設(shè)是保障創(chuàng)新活動(dòng)產(chǎn)生的重要基礎(chǔ)。因此，用服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度以及企業(yè)員工創(chuàng)新技能培訓(xùn)制度建設(shè)指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新激勵(lì)環(huán)境和員工成長(zhǎng)環(huán)境。此外，創(chuàng)新環(huán)境還應(yīng)強(qiáng)調(diào)外部合作環(huán)境，例如積極與高等院校和科研機(jī)構(gòu)開展全面合作，就是彌補(bǔ)企業(yè)自身研發(fā)不足、提高創(chuàng)新科研實(shí)力的重要方式，因此采用產(chǎn)學(xué)研合作程度指標(biāo)可以很好體現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新外部合作情況。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)出

創(chuàng)新產(chǎn)出是企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)的成果，也是保障企業(yè)持續(xù)開展創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。因此，選擇創(chuàng)新效益、專利成果和服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率這兩方面來(lái)體現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新效益。通過(guò)申請(qǐng)專利數(shù)、申請(qǐng)專利增長(zhǎng)率指標(biāo)反映企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的知識(shí)成果和可持續(xù)創(chuàng)新潛能。此外，服務(wù)創(chuàng)新的開展有利推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的提高，因而選取客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量改善的指標(biāo)。

三、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)模型

進(jìn)行物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)時(shí)，本文采用熵權(quán)法來(lái)保證指標(biāo)賦權(quán)的客觀性，在此基礎(chǔ)上，再利用灰色關(guān)聯(lián)分析法完成物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的評(píng)價(jià)和分析，以此確保評(píng)價(jià)模型的效度和評(píng)價(jià)結(jié)果的信度。

（一）基于熵權(quán)法的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

熵權(quán)法是通過(guò)搜集各指標(biāo)原始數(shù)據(jù)，計(jì)算指標(biāo)熵值，從而確定指標(biāo)權(quán)重的賦值方法。因此，相較于采用主觀賦權(quán)法可能存在的人為偏見，熵權(quán)法賦權(quán)比較合理客觀。具體計(jì)算步驟如下。

1.建立原始數(shù)據(jù)矩陣

設(shè)評(píng)價(jià)對(duì)象有m個(gè)，評(píng)價(jià)指標(biāo)n個(gè)，可構(gòu)建原始數(shù)據(jù)矩陣 X=[xij]m×n，（i=1，2，…，m；j=1，2，…，n）。

2.對(duì)原始數(shù)據(jù)矩陣進(jìn)行無(wú)量化處理

式中：pij為xij無(wú)量化處理后的指標(biāo)數(shù)據(jù)。

3.計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)熵值

4.確定各指標(biāo)的權(quán)重

（二）灰色關(guān)聯(lián)分析法

灰色關(guān)聯(lián)分析法通過(guò)計(jì)算比較數(shù)列與參考數(shù)列之間的關(guān)聯(lián)度來(lái)得出評(píng)價(jià)結(jié)果[12-13]。該方法無(wú)需大樣本數(shù)據(jù)，計(jì)算量不大，且評(píng)價(jià)結(jié)果精確性較高。

1.確定比較數(shù)列與參考數(shù)列

假設(shè)評(píng)價(jià)對(duì)象m個(gè)，評(píng)價(jià)指標(biāo)n個(gè)，則可建立m個(gè)比較數(shù)列，記為 Xi（j），Xi（j）={xi（1）,xi（2）,…，xi（n）}，i=1，2，…，m，j=1，2，…，n。將各評(píng)價(jià)指標(biāo)中的最優(yōu)值組成參考數(shù)列，參考數(shù)列可記為 X0（j），X0（j）={x0（1）,x0（2）,…,x0（n）}。

2.計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù) εi（j）

式中，ρ為分辨系數(shù)，取值范圍根據(jù)已有文獻(xiàn)研究成果，取 ρ=0.69[13]。

3.計(jì)算關(guān)聯(lián)度γj

4.評(píng)價(jià)分析

根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)度γj的排序，得到評(píng)價(jià)結(jié)果。

四、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)應(yīng)用實(shí)例

（一）評(píng)價(jià)過(guò)程

為驗(yàn)證模型的適用性，本文選取國(guó)內(nèi)上市物流企業(yè)S為研究對(duì)象，通過(guò)收集2016—2019年該企業(yè)各評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)主要來(lái)自企業(yè)年度報(bào)表、行業(yè)調(diào)研報(bào)告等），嘗試?yán)帽疚哪Ｐ蛯?duì)該企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。另外，在本文構(gòu)建的三級(jí)指標(biāo)中還包含一些定性指標(biāo)，對(duì)于定性指標(biāo)本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研行業(yè)和企業(yè)專家意見，采用打分法來(lái)得到評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)值。此外，本文所用指標(biāo)均為正指標(biāo)，即取值越大越優(yōu)（見附表2）。

附表2 S企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)（2016—2019年）

首先，根據(jù)熵值法的求解步驟，可得到物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，如附表3所示。

附表3 物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

其次，運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法，可以求得三級(jí)指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)從2016—2019年的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)以及該企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的灰色關(guān)聯(lián)度及排序，詳見附表4和附表5。

附表4 S物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力在三級(jí)指標(biāo)上的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

附表5 S物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的灰色關(guān)聯(lián)度及排序

（二）評(píng)價(jià)結(jié)果分析

由附表3可知，首先在評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)中，創(chuàng)新投入對(duì)物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力影響最大，創(chuàng)新產(chǎn)出的影響排第二，創(chuàng)新環(huán)境的影響最小；其次，三級(jí)指標(biāo)中申請(qǐng)專利增長(zhǎng)率、研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入金額、信息化建設(shè)投入金額和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率是影響物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的主要因素。此外，研發(fā)人員數(shù)量、研發(fā)人員占企業(yè)總?cè)藬?shù)比例、研發(fā)經(jīng)費(fèi)占營(yíng)業(yè)收入比例和申請(qǐng)專利數(shù)這四方面對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力影響也比較大。

通過(guò)附表4可以發(fā)現(xiàn)：（1）在創(chuàng)新投入方面，該企業(yè)自2016年開始在研發(fā)人員投入、研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入和信息化建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入方面一直保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。創(chuàng)新投入各指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度數(shù)值隨時(shí)間不斷增大，也表明該公司近年來(lái)非常重視對(duì)創(chuàng)新資源的投入，一直在積極朝物流信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè)方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著創(chuàng)新投入的加大和研發(fā)能力的改善，相應(yīng)也帶來(lái)了創(chuàng)新產(chǎn)出的提高。附表4創(chuàng)新產(chǎn)出中營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率持續(xù)提升也驗(yàn)證了這一觀點(diǎn)。（2）在創(chuàng)新環(huán)境方面，服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度、產(chǎn)學(xué)研合作程度是影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的主要因素。雖然2016—2019年間該企業(yè)的創(chuàng)新環(huán)境在逐年改善，呈上升趨勢(shì)，但企業(yè)在產(chǎn)學(xué)研合作程度、員工創(chuàng)新技能培訓(xùn)制度等方面得分普遍不高。這提示該企業(yè)在創(chuàng)新環(huán)境建設(shè)方面還有待加強(qiáng)，需要加大員工創(chuàng)新技能培訓(xùn)力度，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)學(xué)研合作的經(jīng)費(fèi)投入，增強(qiáng)對(duì)外合作力度，為服務(wù)創(chuàng)新提供可靠的智力支撐。（3）在創(chuàng)新產(chǎn)出方面，該企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率和客戶滿意度整體表現(xiàn)出持續(xù)穩(wěn)定攀升的運(yùn)行態(tài)勢(shì)，而申請(qǐng)專利增長(zhǎng)率作為影響創(chuàng)新產(chǎn)出的主要因素，自2018年開始卻呈現(xiàn)出回落趨勢(shì)。究其原因是企業(yè)的專利申請(qǐng)數(shù)量在2017年出現(xiàn)井噴式爆發(fā)后，逐漸轉(zhuǎn)為穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。由此可見，企業(yè)還需要加大研發(fā)投入，提升科研實(shí)力，增加專利成果產(chǎn)生，增強(qiáng)創(chuàng)新發(fā)展后勁。

由附表5得知，S企業(yè)這幾年借助持續(xù)不斷的創(chuàng)新資源投入和創(chuàng)新環(huán)境建設(shè)，整體創(chuàng)新發(fā)展勢(shì)頭較好。隨著服務(wù)創(chuàng)新能力的不斷提升，不僅改善了企業(yè)服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)降本增效，同時(shí)也夯實(shí)了自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造了公司在行業(yè)內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。評(píng)價(jià)結(jié)果接近企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況。

五、結(jié)論

當(dāng)前物流行業(yè)正處在戰(zhàn)略調(diào)整期，在物聯(lián)網(wǎng)等新信息技術(shù)的強(qiáng)大科技支撐下，物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)開展得如火如荼。在此背景下，本文構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，一方面，可以幫助物流企業(yè)明晰自身的創(chuàng)新水平，明確發(fā)展短板，積極尋找改進(jìn)途徑，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力；另一方面，企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的發(fā)展，對(duì)促進(jìn)整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)降本增效、績(jī)效提升也具有重要意義。