胡霜霜

關鍵詞：服務設計 美發(fā) App設計 社交 推薦服務

引言

近年來，人們越來越在乎自己的外在形象，也更加注重自己的發(fā)型以及發(fā)質的保護，通過“發(fā)圈”App用戶可以瀏覽店鋪的評分、預約發(fā)型師、對理發(fā)店的服務進行評價，這是App的一大優(yōu)勢[1]。但是，目前的美發(fā)App在門店的排序方式、咨詢模式、預約發(fā)型師等服務存在問題，所以對美發(fā)App進行規(guī)劃，給用戶推薦合適的理發(fā)師和護發(fā)產品顯得越發(fā)的重要，優(yōu)化美發(fā)App的跳轉邏輯和服務，是提高用戶滿意度和增強競爭力的一種重要手段。隨著手機、Ipad等移動設備技術的不斷成熟，App服務的完善會更加方便人們的生活[2]。

隨著技術的發(fā)展，界面App設計日趨復雜，產品的流程規(guī)劃越來越系統(tǒng)和整體，服務設計旨在通過改善服務流程來為用戶和其他利益相關者提供更好的體驗[3]。本文基于服務設計理念對美發(fā)App服務設計進行創(chuàng)新性研究，通過為用戶推薦高分店鋪、智能匹配發(fā)型并根據(jù)不同的發(fā)質來推薦相關護發(fā)產品，既可以讓用戶通過美發(fā)App和朋友進行交流，提升用戶的愉悅度，又可以減少線下篩選店鋪的時間，并推薦性價比高的店鋪，從而增加用戶使用美發(fā)App的黏度。

一、研究背景

年輕人對新鮮事物的接受度較高且有較高的染發(fā)、燙發(fā)需求，但是用戶總是很難尋找到合適的理發(fā)師和適合自己的發(fā)型或合適的護發(fā)產品，而且線下的理發(fā)店鋪收費較高、看不到真實的用戶評價且服務參差不齊，人們無法得到滿意的體驗。因此越來越多的用戶青睞于線上挑選店鋪、看到其他用戶做出的真實效果，從而進行選擇。美發(fā)行業(yè)除了傳統(tǒng)的線下服務，隨著信息的發(fā)展，開始越來越多的出現(xiàn)線上服務體驗。美發(fā)App的信息框架和邏輯結構、推薦的內容都影響著用戶體驗[4]。而目前的美發(fā)App產品種類繁雜、針對性低、預約方式也比較單一，顧客在進行預約和尋找店鋪時，經常會找不到適合自己的店鋪或者無法和理發(fā)師進行直接的線上交流，從而無法確定店鋪是否適合自己，導致用戶產生心理落差，用戶體驗不高。

受到疫情的影響，用戶為了自身的安全減少線下交叉感染的風險，因此會更傾向于選擇線上交流來篩選合適的理發(fā)店和理發(fā)師。而目前市場上的美發(fā)類App沒有統(tǒng)一的風格和管理。首先是用戶黏性不足，目前市場上的美發(fā)護發(fā)類App大體分為兩類：一類是以推薦店鋪為主，主要內容是為用戶提供高分店鋪和商業(yè)圈附近的店鋪；另一類是以推薦美發(fā)護發(fā)產品為主，向用戶售賣相關的產品。這兩類App缺乏對用戶的多維度考察，并且推薦的店鋪或產品的針對性較弱，導致用戶黏性較弱。其次是美發(fā)護發(fā)類App內容和形式的創(chuàng)新程度較弱，美發(fā)護發(fā)類App同質化現(xiàn)象較為嚴重[5]，缺乏與新技術的結合，從而導致用戶不愿意持續(xù)使用此類App。最后是美發(fā)護發(fā)類App信息架構不夠明確，店鋪和商品歸類較為繁雜，用戶無法快速找到自己所要找的商品。

針對用戶難以選擇美發(fā)護發(fā)店鋪或產品的現(xiàn)象，現(xiàn)有的研究大多分析了美發(fā)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀卻少有美發(fā)護發(fā)類App設計研究，這讓美發(fā)護發(fā)類App的改進有了很大發(fā)展空間，尤其在用戶理發(fā)護發(fā)的過程中推薦店鋪、理發(fā)師以及相關產品等方面?！鞍l(fā)圈”App從美發(fā)、商城、社交、個人中心進行展開，既為用戶推薦相應的店鋪，又給用戶提供一個可以交流的平臺，分享自己的護發(fā)美發(fā)心得和產品種草，從而減少用戶找理發(fā)店時的迷茫，為用戶節(jié)省時間，提升高效率和提升用戶滿意度。

二、“發(fā)圈App”服務體系用戶體驗旅程圖的構建和分析

（一）“發(fā)圈App”服務設計中的用戶角色構建

一款好的設計需要從用戶的需求出發(fā)[6]，通過用戶角色的方法選取四種不同類型的人群，對目標用戶和市場的定位更加明確，從而開展設計。以服務設計的視角出發(fā)，從App的風格、布局等維度對市場上現(xiàn)有的App進行梳理比較。本文通過用戶訪談對20個有美發(fā)經驗的用戶進行訪談，根據(jù)訪談結果，從用戶的年齡、職業(yè)、需求四維度選取了四個不同類型的用戶如圖1所示。

大學生群體對染發(fā)燙發(fā)的需求、黏度較高，因此將他們作為首批目標用戶，但男生和女生需求的不同。男生會比較追求時尚潮流，經常去理發(fā)店換當下最流行的發(fā)型；女生會比較喜歡燙染發(fā)，偏向于染當前最潮的發(fā)色，但是經常會糾結顏色、發(fā)型而拿不定主意，從而會被無良商家欺騙，因而會損害發(fā)質；自由職業(yè)的時尚媽媽，她們的時間較為充裕，并且喜歡與一些潮流元素進行交流，但是由于她們的自身的抵抗力變弱因此會長期與脫發(fā)作斗爭，因而會更加注重對頭發(fā)發(fā)質的保養(yǎng)，想了解各種護發(fā)美發(fā)產品使用效果方面的測評信息；年齡稍大的阿姨群體，由于經濟壓力和家庭壓力相對較小，因而她們經常會組織各種廣場舞活動，為了追隨潮流不落伍，逢年過節(jié)做造型已經成為儀式感，要力爭做廣場舞上最靚的阿姨。從這四類用戶的需求可以得到他們都會對美發(fā)護發(fā)產品有所需要。

（二）“發(fā)圈App”服務設計中用戶旅程構建

服務觸點是服務設計過程中的重要環(huán)節(jié)[7]。服務設計強調的是通過服務藍圖的方法梳理出利益相關者，再通過用戶旅程圖的方法梳理用戶的整個行為過程，通過用戶的情緒體驗變化，將情緒變化較大的地方轉化為用戶觸點，用戶旅程圖[8]以可視化的方式呈現(xiàn)出用戶使用過程中的痛點，將痛點轉化為用戶需求，從而找到設計的機會點[9]，用戶旅程圖如圖2 所示，將目標用戶完成理發(fā)、護發(fā)的過程主要分為三個階段：服務前、服務中、服務后[10]，主要需求是選擇店鋪、尋找理發(fā)師、挑選理發(fā)師、選擇護發(fā)產品、完成理發(fā)護發(fā)、朋友互相種草。通過對發(fā)圈過程中用戶的情緒的挖掘，可以發(fā)型在發(fā)圈過程中用戶的情緒低落[11]主要出現(xiàn)在不知道去哪家理發(fā)店、無法確定店鋪的位置、沒有合適的理發(fā)師、用戶評價曬圖的真實性、護發(fā)產品的質量等。針對過程中用戶情緒的落差點，挖掘出用戶在發(fā)圈過程中用戶的物理觸點、數(shù)字觸點，并將觸點進行轉化為需求，從而進行設計。

通過對用戶到理發(fā)店選擇發(fā)型、選擇發(fā)型師的前后過程的用戶旅程圖分析，用戶旅程圖以可視化的方法清晰直觀地反映出用戶從選擇店鋪到完成理發(fā)護發(fā)離開評價反饋這一整個過程中的行為及情緒變化，找到用戶情緒落差較大的觸點，將其轉化成用戶需求，也可以分析出現(xiàn)有美發(fā)App所存在的一些問題并明確設計痛點，用戶需求是設計的重要依據(jù)之一。

用戶需求1：明確在美發(fā)模塊應該包括高分店鋪、發(fā)型師推薦、智能匹配。個性化推薦，提高效率。用戶在決定理發(fā)護發(fā)的過程中，經常會出現(xiàn)選擇困難，從而無法確定應該選擇的店鋪，無法確定店鋪的準確地點。目標用戶希望可以根據(jù)自己喜愛的產品、喜愛的風格和店鋪的距離為自己推薦相應的理發(fā)店。確定好店鋪之后，目標用戶可能會糾結發(fā)型和發(fā)色，可根據(jù)用戶經常瀏覽的發(fā)型、發(fā)色為用戶推薦相應的發(fā)型等，并為用戶提供在線測試發(fā)型、發(fā)色，線上進行選擇，這樣用戶的發(fā)質既不會受到損害，也可以選到心儀的發(fā)型發(fā)色。

用戶需求2：在商城模塊應該根據(jù)用戶的購買數(shù)據(jù)分析出相應的產品并進行推薦。系統(tǒng)推薦，提高滿意度。無法選擇到心儀的養(yǎng)發(fā)護發(fā)產品會讓用戶感到厭煩，可以通過用戶經常瀏覽的品牌以及關注的博主對其進行推薦相關的產品，從而在選擇的過程中可以找到適合自己的產品，并對頭發(fā)的養(yǎng)護起到一定的保護作用。用戶也可以根據(jù)自己的使用情況從而進行相應的推薦，讓更多人使用的類似的產品，并且在商城模塊，用戶可快速進入自己的購物車進行商品管理。

用戶需求3：社交區(qū)域應該給用戶足夠的空間去討論心得并且互相種草。社交區(qū)域，增加用戶體驗。用戶一般在互動的平臺都沒有得到及時的反饋，從而會影響到用戶對整個App使用的體驗，目標用戶在選擇相應的產品后，往往需要看很長時間的用戶評價才對所選商品進行下單。產品的反饋時間較長，會影響用戶的心情，并且用戶使用App的頻率有所影響。因此目標用戶希望增加社交區(qū)域，方便互相交流。

用戶需求4：在個人中心除了個人信息還應提供相應的購物券等。完善用戶信息，增強用戶愉悅度。隨著經濟發(fā)展，服務已經成為大眾關注的熱點，個人信息的完善也是用戶關注的重點，目標用戶希望得到更好的服務，并希望可以在個人信息界面中看到自己的歷史訂單與其他人之間的交流，更方便去搜尋相關記錄，從而使得界面的完整性更強，在個人中心用戶可以邀請好友或者查看有哪些好友給自己贈送鮮花和金幣，來增加彼此的親密度。

（三）明確“美發(fā)”App的產品定位和服務設計機會點

分析目標用戶旅程圖，得到目標用戶在篩選店鋪、美發(fā)產品過程中的服務缺口、用戶需求并提出解決方案。以服務設計為基礎，通過挖掘用戶需求及用戶痛點轉化，來明確產品定位：為發(fā)圈愛好者提供一個良好的環(huán)境，為他們提供一個可以交流的平臺和預約系統(tǒng)，同時針對選取相應店鋪過程中前中后出現(xiàn)的問題提供相應的解決方案：個性化推薦，提高效率、系統(tǒng)推薦，提高滿意度、社交區(qū)域，增加用戶體驗、信息完善，增強用戶愉悅度，不斷改進現(xiàn)有的服務水平。

三、基于服務設計的“發(fā)圈”App設計實踐

通過構建用戶旅程圖并對其進行分析，從而得到以用戶需求為中心的“發(fā)圈”App服務設計實踐研究。

（一）“發(fā)圈”App服務系統(tǒng)構建：

首先通過文獻研究、用戶需求整理對用戶尋找美發(fā)護發(fā)類店鋪或產品的流程有了一定的了解，并得到目標用戶的特征：以大學生和時尚媽媽為主，喜愛染發(fā)燙發(fā)，喜歡嘗試新鮮事物，對新事物有自己獨特的見解，建立用戶角色模型。其次，建立用戶旅程圖，對“發(fā)圈”的過程以及用戶需求進一步劃分，得出產品主線和用戶需求，分析理發(fā)護發(fā)過程中用戶在不同接觸點的情緒變化、特殊需求，結合當前的美發(fā)行業(yè)的發(fā)展，構建全新的美發(fā)服務體系。最后，通過線上篩選店鋪、線上預約發(fā)型師與其他用戶交流、線下店鋪享受服務，線上線下資源整合，為用戶推薦合適的店鋪和產品，減少用戶選擇與等待的時間。

（二）“發(fā)圈”App功能設計：

美發(fā)App服務體系通過移動端設計改變了傳統(tǒng)只能到實體店鋪理發(fā)護發(fā)的方式提升用戶的享樂體驗。線上設計拓寬當前用戶尋找理發(fā)店、預約理發(fā)師、尋找理發(fā)護發(fā)產品等渠道。App的體驗設計決定了用戶的首次體驗[12]，“發(fā)圈”App首要解決用戶找到心儀發(fā)型和店鋪的問題，其次針對用戶在美發(fā)護發(fā)前中后所出現(xiàn)的問題提出相應的解決方案，為用戶搭建一個線上、線下結合的平臺。

創(chuàng)新表現(xiàn)形式與內容。在創(chuàng)新形式上，采用以短視頻推廣為主，圖文為輔等形式進行展示。用戶和商家可以在這個平臺通過視頻宣傳和直播來讓其他用戶了解美發(fā)護發(fā)的過程和頭發(fā)受損的程度，從而有助于用戶進行選擇。內容上，以“發(fā)圈”為單位構建一個美發(fā)護發(fā)的小圈子，在交流互動的過程中，用戶通過表達與傾聽自己的觀點，既有趨同效應，又有自我意識，引導用戶形成自己的價值觀。趣味化定制服務在提供個性化服務的基礎上，將用戶測試發(fā)型、尋找理發(fā)護發(fā)店鋪或產品的過程變得趣味化，從而引起用戶對美發(fā)護發(fā)App的興趣，并形成良性互動傳播。

“發(fā)圈”App信息架構：App的框架層次必須清晰明了、界面跳轉的邏輯關系必須連貫，“發(fā)圈”App框架圖共分為四個模塊，如圖3所示，分別是首頁、商城、發(fā)圈、我的，根據(jù)設計的目標，對四個模塊進行設計。

首頁的內容有輪播圖、發(fā)型推薦、人氣店鋪、最熱發(fā)型推薦。輪播圖主要是跳轉一些當前比較流行的發(fā)色及相關發(fā)式搭配，可以根據(jù)輪播圖的內容選擇適合自己的相關發(fā)型。界面的中心部分是美發(fā)的內容，主要以矢量圖的形式進行呈現(xiàn)，用戶可以根據(jù)圖標，直接點擊，選擇自己所需的相應服務。在首頁的下方會推薦一些人氣店鋪，點進去之后可以查看目前店鋪的客流量以及人氣發(fā)型師的排隊時間進行預約，并對喜愛的店鋪關注和收藏。首頁前的登錄頁面也采用柔和的流線型來呈現(xiàn)出理發(fā)護發(fā)App的主題，并且為用戶提供微信、支付寶、QQ等多種登錄方式，用戶也可以在登錄頁面邀請自己的好友登錄從而獲得相應積分，可用于兌換優(yōu)惠券。

商城頁面顯示的是相關的洗發(fā)護發(fā)產品?？梢愿鶕?jù)洗發(fā)專區(qū)、護發(fā)專區(qū)、染發(fā)專區(qū)、生發(fā)專區(qū)等不同的功能模塊進行選擇，點進相應的商品之后會得到商品是價格、發(fā)貨地點、商品的評價以及點贊收藏次數(shù)，通過別人的評價和好友的交流來確定是否購買本商品，購買成功之后會跳轉到訂單界面，包括全部訂單、未發(fā)貨、待發(fā)貨區(qū)域，可以在這個界面掌握自己的物流動態(tài)并進行商品篩選，在商城界面也會根據(jù)用戶經常購買的相關產品進行推薦，購物車的懸浮窗一直停留在界面，用戶可以快速進入購物車，對所選的商品直接下單或查看自己的商品并對其進行管理。

發(fā)圈界面是“發(fā)圈”App的功能核心。包括發(fā)布照片、視頻動態(tài)、發(fā)型測試等功能，主要是為用戶提供一個交流互動的平臺。人們可以把這個部分當作自己美發(fā)護發(fā)的“朋友圈”，可以在社交圈內發(fā)布剛做完的發(fā)型和種草較好的產品，交流護發(fā)心得，也可以分享自己的日常生活，若別人收藏了你的筆記或者對你的筆記進行收藏點贊，手機則會通過震動的方式進行提醒，通過這種交互方式來增強用戶黏性。并且在這個界面用戶通過AR技術嘗試不同的發(fā)型和發(fā)色，來確定最終適合自己的發(fā)型發(fā)色，然后到線下店鋪與發(fā)型師交流，從而減少對頭發(fā)的損害，從而減少多次嘗試對頭發(fā)的損害。并且在發(fā)圈界面用戶可以通過線上測試發(fā)型，來挑選不同的發(fā)型，通過線上發(fā)型的測試使用戶確定適合自己的發(fā)型從而減少線下出錯的機率。測完發(fā)型后，用戶可選取適量的頭發(fā)放在發(fā)質測量區(qū)，并完成相關的測試，從而知道自己頭發(fā)的受損程度，并選擇相應的產品。

我的界面可以查看收藏夾、點贊、購物車、卡券等，并且還可以通過邀請好友的加入收到相應的小禮物。在設置里可以看到我的評價、我的收藏、我的點贊、互動的消息。（1）個人信息包括用戶頭像、用戶昵稱、用戶ID，用戶可以在這里修改個人信息。（2）用戶可以在喜歡和收藏查看已添加的視頻和產品，對已經收藏的產品可進行快速查找，從而節(jié)約時間，同時系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的收藏和點贊來捕捉用戶的喜好，從而進行精準推薦，為用戶提供一些參考。（3）用戶還可以在禮物中心查看自己參加的活動購買的商品，并通過購物積分兌換其他商品或者將購物積分兌換成相應的購物券在下次購買時可抵用，從而為用戶節(jié)省開銷，帶來滿足感。（4）用戶可以在設置中對賬號密碼等個人信息進行修改，用戶每個月可以免費享受一次隨意更換會員主題的機會，根據(jù)自己所喜歡的皮膚進行自定義，從而獲得自己喜歡的App主題，在設置中也可以查看當前版本和安裝最新版本。

（三）“發(fā)圈”App界面設計：

服務的完成需要用戶的參與，交互界面必須方便使用和理解。App圖標和整體的色彩搭配屬于視覺表達，為提高App與用戶的親和力，App的圖標和整體的色彩搭配選取較為溫和的熏衣紫，給用戶營造一種溫暖的感覺。“發(fā)圈”App的主要特點是減少時間，提高效率，優(yōu)化用戶與界面的交互方式，提升用戶的滿意度，在“發(fā)圈”App界面設計時需要準確的傳達出用戶所要感知的信息，考慮目標用戶的特點，App的整體風格也充滿活力。界面的色彩設計，色調呈現(xiàn)出整體App的風格，在顏色上以熏衣紫和白色進行搭配，使得界面干凈簡潔，并且界面的層級關系明確，用戶可以清晰地找到自己的目標。

“發(fā)圈”App的應用圖標采用了一個簡潔的短發(fā)和臉形輪廓的組合，整體采用紫色為主色的圖標色彩，代表高效，發(fā)型的輪廓線用白色的線條在紫色的背景色中使其更加簡潔有力，符合“發(fā)圈”App高效便捷的主旨，希望可以為用戶精準推薦合適的理發(fā)護發(fā)店鋪和相關產品?！皩ふ业赇仭薄邦A約理發(fā)師”等在視覺上力求簡潔，避免復雜的設計元素，讓用戶在尋找目標時更加的清晰?！鞍l(fā)圈”App應用及界面如圖4所示。

結論

“發(fā)圈”App的設計意義有以下幾個方面。從用戶的角度來說，解決用戶在尋找理發(fā)護發(fā)店鋪和產品的難題，并為用戶提供在線測試發(fā)型的服務，減少用戶選擇的時間，帶來較好的用戶體驗。從商業(yè)價值的角度而言，尋找店鋪或產品的時間較長會造成用戶流失，“發(fā)圈”App通過提供線上篩選、測試和預約與線下店鋪服務的方式，解決用戶時間浪費、時間安排不合理等痛點，提高用戶體驗，增強用戶黏性。