曾潤喜，張吳越

重慶大學(xué)新聞學(xué)院/智能媒體與計算傳播研究中心，重慶401331

政務(wù)新媒體是公權(quán)力部門在平臺型媒體上注冊的賬號或自行開發(fā)建設(shè)的平臺，主要承擔(dān)三方面的功能：在政府自身層面，政務(wù)新媒體是發(fā)布權(quán)威信息、強(qiáng)化正面宣傳的窗口；在社會治理層面，政務(wù)新媒體是政府傾聽公民利益訴求、提供公共服務(wù)的渠道；在國家安全層面，政務(wù)新媒體是互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間的政府存在形式，是連通現(xiàn)實(shí)空間的政府實(shí)體，為國家政治安全筑牢線上線下雙重保障。

政務(wù)新媒體的實(shí)踐發(fā)展經(jīng)歷了Web 1.0時代以政府網(wǎng)站為主的初創(chuàng)階段和Web 2.0時代利用包括Facebook、Twitter、微博在內(nèi)的新媒體平臺建設(shè)線上政府的發(fā)展階段[1]，并將邁向智能傳播發(fā)展新階段。在中國，政府以推動政務(wù)服務(wù)向“網(wǎng)—端—微”延伸為手段，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)新媒體的三重突破：一是覆蓋面擴(kuò)大，開設(shè)主體從高度集中于浙江和廣東等省份、廳局級及以上政府層級、公安與宣傳等黨政部門，到較為均衡地覆蓋全國各省區(qū)市、政府縱向各層級與橫向各部門；二是平臺拓展，從以官方微博賬號為核心，到以“兩微一端”、短視頻平臺等為節(jié)點(diǎn)的矩陣化發(fā)展；三是角色功能升級，從破除“衙門難進(jìn)”傳統(tǒng)觀念的政民互動載體，到提供公共服務(wù)、協(xié)助社會治理的線上政府綜合體。

政務(wù)新媒體的相關(guān)研究有政府與公民兩個主要視角。一方面，學(xué)界基于政府視角，從研究政務(wù)新媒體的新技術(shù)采納與平臺建設(shè)出發(fā)，認(rèn)為政務(wù)新媒體呈現(xiàn)出層級差異化、矩陣化、平臺化的基本態(tài)勢，從內(nèi)容呈現(xiàn)、用戶反饋等層面分析其傳播特征與效果，還探究了政務(wù)新媒體與社會生態(tài)的耦合，即政務(wù)新媒體如何與政治、經(jīng)濟(jì)、文化結(jié)構(gòu)相互影響。另一方面，學(xué)界基于公民視角，關(guān)注政務(wù)新媒體用戶的采納動機(jī)、使用心理、使用行為與滿意度，探討公民如何使用政務(wù)新媒體參與公共生活并與政府溝通。總體而言，已有研究對政務(wù)新媒體的探索主要圍繞技術(shù)、平臺、用戶、生態(tài)四條邏輯展開，可以成為理解政務(wù)新媒體發(fā)展的四個維度。

進(jìn)入智能傳播時代，政府新媒體面臨來自媒介技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境和行政環(huán)境的多重機(jī)遇與挑戰(zhàn)。第一，媒介技術(shù)環(huán)境方面，智能化成為傳播的重要特征。大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、虛擬現(xiàn)實(shí)等新一代信息技術(shù)塑造的強(qiáng)連通、強(qiáng)交互智能傳播系統(tǒng)，改變了傳媒業(yè)的形態(tài)和格局，促使媒體從圖、文、音、頻的單維系統(tǒng)向數(shù)據(jù)化、自動化、虛擬化的全新體系進(jìn)化[2]。政務(wù)新媒體作為一種典型的新媒體應(yīng)用形態(tài)，也面臨著智能化轉(zhuǎn)型的契機(jī)。第二，政治環(huán)境方面，全過程人民民主是中國特色社會主義民主政治的鮮明特點(diǎn)。全過程人民民主是一個包含“過程民主”的完整制度鏈條，發(fā)展全過程人民民主是新的時代命題(1)人民網(wǎng). 習(xí)近平在中央人大工作會議上發(fā)表重要講話強(qiáng)調(diào):堅持和完善人民代表大會制度不斷發(fā)展全過程人民民主[EB/OL]. (2021-10-15) [2021-10-18]. http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-12/27/content_5352666.htm.，這就要求政府在治理的全過程中實(shí)現(xiàn)更廣泛的民主參與和更及時的民意交互。第三，行政環(huán)境方面，實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府善治是公共管理的必然趨勢。善治是使公共利益最大化的治理過程，強(qiáng)調(diào)以政府為中心的多元主體對社會公共事務(wù)的協(xié)同治理，要求政府強(qiáng)化合法性、透明性、回應(yīng)性、責(zé)任性和有效性等基本要素。數(shù)字政府借助其技術(shù)優(yōu)勢，能夠夯實(shí)政府的合法性基礎(chǔ)、強(qiáng)化政府的透明性與回應(yīng)性、明確多元治理主體的責(zé)任性，因此已經(jīng)成為數(shù)字時代政府善治的理想選擇[3]。

綜上所述，雖有少量研究從技術(shù)采納等角度探討了新信息技術(shù)環(huán)境下政務(wù)新媒體的智能化發(fā)展可能，但仍未全面回應(yīng)在媒介技術(shù)、政治、行政三重環(huán)境變化之下政務(wù)新媒體的發(fā)展進(jìn)路。本文旨在基于技術(shù)、用戶、平臺、生態(tài)四個維度，探討政務(wù)新媒體在智能傳播時代的發(fā)展，回答政府如何在新的時代背景下借助政務(wù)新媒體建設(shè)數(shù)字政府，并將全過程人民民主的制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。

一、借助技術(shù)驅(qū)動：重視作為用戶的公民

政務(wù)新媒體用戶既是國家公民，也是互聯(lián)網(wǎng)用戶。這意味著將公民視為終端用戶，聚焦用戶的需求、意愿與使用體驗(yàn)[4]，是政務(wù)新媒體建設(shè)需要樹立的理念導(dǎo)向。重視“作為用戶的公民”，需要借助智能媒介技術(shù)驅(qū)動政務(wù)新媒體以終端用戶價值為導(dǎo)向進(jìn)行智能化生產(chǎn)與精準(zhǔn)化分發(fā)。

(一)技術(shù)驅(qū)動下的智能化生產(chǎn)

智能媒介技術(shù)具備強(qiáng)自學(xué)習(xí)能力和高自動化水平，賦能政務(wù)新媒體突破傳統(tǒng)的“人力采編”模式，形成“機(jī)器自動”“人機(jī)協(xié)同”等智能化信息生產(chǎn)模式[5]，并構(gòu)建“高自動化專家系統(tǒng)型”“高自動化機(jī)器學(xué)習(xí)型”的智能社會治理模式[6]，一方面拓寬信息生產(chǎn)的廣度，促進(jìn)公民對政府的“全方位”監(jiān)督，另一方面加快信息生產(chǎn)的速度，提升政府工作的“全鏈條”效能。

在“機(jī)器自動”生產(chǎn)模式下，人工智能技術(shù)可以自動化、高精度地挖掘并分析數(shù)據(jù)，在信息收集、提取、呈現(xiàn)的廣度、深度與速度上達(dá)到人力所無法企及的程度；政務(wù)新媒體還將接入“數(shù)字孿生城市”，在“數(shù)字孿生城市”系統(tǒng)數(shù)據(jù)自主更新與擴(kuò)展[7]的過程中，同步實(shí)現(xiàn)政務(wù)新媒體信息的更新與擴(kuò)展。這將促成機(jī)器自動采集素材、生成原創(chuàng)信息，或?qū)崟r轉(zhuǎn)載從國家至地方黨委、政府確定的稿源單位公開發(fā)布的信息，有效克服政務(wù)新媒體原創(chuàng)信息比例低、信息更新不全、更新速度慢的問題。用戶即便身處城市的最小治理單元，也能夠通過使用當(dāng)?shù)卣_設(shè)的政務(wù)新媒體，觸及頂層至基層、本城(內(nèi)部)至他城(外部)的全面信息。也就是說，“機(jī)器自動”模式下的政務(wù)新媒體可以實(shí)現(xiàn)“高自動化專家系統(tǒng)型”的社會治理，即在治理過程中公民與政府的代理機(jī)器直接互動[6]。

在信息的審核與發(fā)布環(huán)節(jié)，政務(wù)新媒體采取“人機(jī)協(xié)同”模式，人工編輯團(tuán)隊(duì)在“嚴(yán)把政治關(guān)、法律關(guān)、政策關(guān)、保密關(guān)、文字關(guān)”原則的指引下，設(shè)計出分級、分類的信息把關(guān)規(guī)則，“訓(xùn)練”智能機(jī)器完成內(nèi)容初篩，初篩后的信息再經(jīng)由人工終審發(fā)布?！叭藱C(jī)協(xié)同”模式讓機(jī)器學(xué)習(xí)成為政府公共事務(wù)管理的重要輔助力量，建構(gòu)了一個“先審后發(fā)”流程下“人—機(jī)”優(yōu)勢互補(bǔ)的信息生產(chǎn)有機(jī)體。未來，當(dāng)人工智能自動化水平與自學(xué)習(xí)能力都達(dá)到理想化高水平時，政務(wù)新媒體的信息生產(chǎn)也可能走向全流程自動化的“機(jī)器智人”模式[5]，以高智慧的全自動機(jī)器生產(chǎn)推動形成全程無需政府工作人員干預(yù)的“高自動化機(jī)器學(xué)習(xí)型”治理[6]。

(二)技術(shù)驅(qū)動下的精準(zhǔn)化分發(fā)

智能傳播時代，算法向“深度學(xué)習(xí)”方向升級，從“錨定”用戶偏好進(jìn)化到“預(yù)判”用戶行為，從“勾勒”用戶特征進(jìn)化到“細(xì)描”用戶畫像。政務(wù)新媒體借助智能媒介技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)分發(fā)的意義在于以互聯(lián)網(wǎng)“用戶思維”建立與目標(biāo)用戶的連接，踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：一是“一切為了人民”，讓政府更好地理解公民，提供精準(zhǔn)化公共信息與服務(wù)；二是“一切依靠人民”，讓公民更好地理解政府，提升政府合法性和治理效能。

以用戶需求為主導(dǎo)的算法已成為平臺型媒體信息分發(fā)的基本邏輯。算法能根據(jù)用戶的搜索、瀏覽、點(diǎn)贊、收藏、評論等“數(shù)字痕跡”分析整體用戶畫像以確立賬號定位、確定目標(biāo)用戶群體，分析個體用戶偏好以達(dá)成個性化分發(fā)。然而，許多政務(wù)新媒體對“用戶思維”把握不足，不善于利用算法明確功能定位、尋找目標(biāo)用戶、進(jìn)行個性化分析，導(dǎo)致內(nèi)容“一攬子”分發(fā)，無差異性和針對性，公民與涉及切身利益和需要廣泛知曉的信息與服務(wù)可能處于“斷開連接”的狀態(tài)[8]。具體表現(xiàn)為，在平臺型媒體開設(shè)賬號的政務(wù)新媒體不主動、不充分利用平臺型媒體算法，缺乏緊扣用戶需求、緊追用戶偏好提供與分發(fā)內(nèi)容的意識，在平臺內(nèi)不占據(jù)傳播優(yōu)勢；自行開發(fā)建設(shè)的政務(wù)新媒體平臺則較少或者沒有引入算法功能，存在忽視用戶需求、有平臺卻無運(yùn)營的問題。

建立起政務(wù)新媒體與用戶的連接，要主動利用算法，促成特定信息與服務(wù)精準(zhǔn)分發(fā)至目標(biāo)用戶。算法“深度學(xué)習(xí)”既可以分析用戶的“數(shù)字痕跡”，還可以識別用戶的健康與情緒狀況、地理位置、生活環(huán)境等“現(xiàn)實(shí)生活痕跡”。一方面，政務(wù)新媒體要明確功能定位和目標(biāo)用戶群體，以此建構(gòu)自身內(nèi)容特色，培養(yǎng)“黏性用戶”；另一方面，政務(wù)新媒體可以根據(jù)個體用戶的生理與心理狀態(tài)、地域與場景所在等數(shù)據(jù)進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”分發(fā)，而不是局限于用戶的媒體使用數(shù)據(jù)。同時，這種基于用戶“現(xiàn)實(shí)生活痕跡”的分發(fā)可以更精準(zhǔn)地錨定弱勢群體、邊緣群體等用戶的特殊需求，以促進(jìn)“信息公平”的方式維護(hù)“社會公平”[9]。

此外，在智能傳播時代，政務(wù)新媒體還肩負(fù)著通過算法破除“政策繭房”的重任，精準(zhǔn)分發(fā)是突破“政策繭房”困境的可能方式。所謂“政策繭房”，是由于海量信息增加了政策傳播渠道的噪聲，用戶社會身份、信息接觸傾向與政治取向等趨于刻板化或極化，加之部分政策信息存在專業(yè)知識門檻或難以激起用戶閱讀興趣，造成用戶對政策信息的漏讀、回避，甚至引發(fā)用戶誤讀、對抗性解讀政策信息的可能性。憑借算法的“深度學(xué)習(xí)”，政務(wù)新媒體可以分析、預(yù)測用戶關(guān)心的政策內(nèi)容，以“信息找人”的方式將相關(guān)政策主動推送給目標(biāo)用戶，防止公民的政策信息漏讀與回避，還能根據(jù)用戶偏好向用戶推送與其認(rèn)知不同或相反的內(nèi)容，防止公民因觀點(diǎn)固化或極化而誤讀或者對抗性解讀政策。

二、促進(jìn)用戶參與：重視作為公民的用戶

政務(wù)新媒體用戶既是互聯(lián)網(wǎng)使用者，也是通過政務(wù)新媒體關(guān)注公共事務(wù)、參與公共生活的公民。重視“作為公民的用戶”，政務(wù)新媒體必須成為促進(jìn)用戶參與和增進(jìn)政民互動的場域。一方面，進(jìn)一步打通用戶有序政治參與的渠道，引導(dǎo)用戶主動并合理表達(dá)訴求、意愿與建議；另一方面，強(qiáng)化政府“逆向公眾參與”的能力，助力政府走好網(wǎng)上群眾路線。

(一)以政務(wù)新媒體為場域的公民有序參與

公民有序參與既是民主政治的基本要素、民主程度和民主績效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)[10]，也彰顯了“公民參與的全過程性”，這是全過程人民民主的核心要義之一，意為在選舉民主之外的政治活動全過程中，公民也能夠通過有序政治參與來影響政治運(yùn)行[11]。作為互聯(lián)網(wǎng)社會的政府存在形式，政務(wù)新媒體成為公民有序參與政治和行使公民權(quán)利的場域。在這個場域，用戶可以“自下而上”向各級政府表達(dá)利益訴求，參與民主協(xié)商、決策、管理與監(jiān)督的全過程。

公民有序政治參與，關(guān)鍵是“有序”。其一，智能化政務(wù)新媒體是制度化政治參與的渠道。政務(wù)新媒體作為政府的“線上代言人”，是公民線上政治參與的官方途徑，通過發(fā)布權(quán)威信息、提供政治引領(lǐng)、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)民主實(shí)踐，將民主化、法制化、規(guī)范化的政治參與場域由線下延伸至線上，促使公民突破時空局限，通過個人智能設(shè)備即可“無時無刻”參與政治生活。一方面，公民的訴求表達(dá)、建言獻(xiàn)策、活動管理、監(jiān)督記錄等能以大數(shù)據(jù)的方式得以呈現(xiàn)和分析，觸發(fā)政府注意力或政策議程；另一方面，公民還可以通過參與規(guī)范化管理的智能“云端”社群，被納入社會治理共同體之中。其二，智能傳播時代的政務(wù)新媒體也是吸納非制度化政治參與的方式。在線下制度化參與渠道“失靈”的情況下，公民可能會選擇線上的非制度化政治參與，比如通過微信、微博、短視頻等社會化媒體結(jié)成“抗?fàn)幫恕?，但這樣的抗?fàn)幫鶗蚬竦摹扒榫w化”傾向而產(chǎn)生民意偏差甚至走向失序，或因社會化媒體的政治安全考慮而消解[12]。智能化政務(wù)新媒體是民意上達(dá)的有效渠道，應(yīng)當(dāng)積極吸納無組織的公民“抗?fàn)幫恕?，將非制度化政治參與引導(dǎo)到制度化軌道上。其三，智能化政務(wù)新媒體還是危機(jī)管理下信息公開和社會動員的載體。危機(jī)事件發(fā)生時，政務(wù)信息公開是至關(guān)重要的，是政務(wù)新媒體應(yīng)當(dāng)首先要承擔(dān)的職責(zé)，目前階段很多政務(wù)新媒體在思想意識和人力、物力投入等方面都與應(yīng)然有較大差距。智能媒介技術(shù)應(yīng)用到政務(wù)新媒體以后，可以通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)揮輿情觸角功能：一端連接政府，成為政府突發(fā)公共事件信息發(fā)布和輿情回應(yīng)的重要場域，使得公民在危機(jī)情境下能夠保持與政府的實(shí)時良性互動；另一端連接公民，依托分布式節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)充分調(diào)動社會資源，賦能公民以個體或線上社群的方式響應(yīng)政府號召，積極參與公共危機(jī)的共同應(yīng)對與管理[13]。

公民有序政治參與，還應(yīng)是“全體公民”的參與。數(shù)字鴻溝包括四個層面：接入溝、使用溝、知識或信息溝、算法意識溝。當(dāng)前，中國互聯(lián)網(wǎng)接入還有待打通“最后一公里”，老年人、視障人士等部分公民群體在政務(wù)新媒體使用上存在障礙，相當(dāng)一部分公民的媒介素養(yǎng)和算法意識不夠，這些數(shù)字鴻溝都可能導(dǎo)致部分公民無法使用或者無法有效使用政務(wù)新媒體。智能傳播時代的政務(wù)新媒體應(yīng)為公民建設(shè)“一個都不掉隊(duì)”的政治參與場域，運(yùn)用智能設(shè)備和智能技術(shù)，打造特殊群體友好型界面，并將政務(wù)新媒體的場域延伸至日常生活中，提升政務(wù)新媒體的溫度，消弭數(shù)字鴻溝，促成“全主體”政治參與。

(二)以政務(wù)新媒體為工具的“逆向公眾參與”

“逆向公眾參與”是政府“自上而下”主動溝通公民的方式，具體表現(xiàn)為向公眾征詢政務(wù)意見、獲取政策反饋、回應(yīng)群眾關(guān)切等[14]。將政務(wù)新媒體建設(shè)成為回應(yīng)民意、服務(wù)公眾的智慧政府形式，是政府“逆向公眾參與”的舉措，有助于政府把“網(wǎng)上群眾路線”走扎實(shí)，做到“群眾在網(wǎng)上，政府回應(yīng)就到網(wǎng)上”，也體現(xiàn)全過程人民民主“黨政部門的協(xié)同性”的基本特征，即公共權(quán)力主體分工協(xié)同，有效處理錯綜復(fù)雜的公共事務(wù)，把民主的精神和方法等運(yùn)用到各部門及其工作環(huán)節(jié)中[11]。

盡管政務(wù)新媒體已有了長足的發(fā)展，但在“逆向公眾參與”方面仍存不足，不能做到“件件有著落，事事有回音”。一是政府程序性回應(yīng)存在缺位，回應(yīng)時間較長、與公民的聯(lián)系率較低；二是政府的注意力分配不一定合理，政府對民意的回應(yīng)受議題復(fù)雜程度、層級偏好、決策者個人偏好、政府激勵與約束等因素影響較大；三是各層級與部門間的通道尚未聯(lián)通，政府回應(yīng)呈現(xiàn)“屬地化”特征[15]。

智能傳播時代的政務(wù)新媒體正向“智慧政府”轉(zhuǎn)型，“智”強(qiáng)調(diào)效率與精準(zhǔn)度，“慧”關(guān)注策略與合作[16]?！爸恰迸c“慧”的結(jié)合有助于破解當(dāng)前政務(wù)新媒體在“逆向公眾參與”方面的困境?！爸恰钡暮诵募夹g(shù)為大數(shù)據(jù)與算法，借此建立起政務(wù)新媒體“問題自動整合分類—程序自動回應(yīng)/重要議題重點(diǎn)回應(yīng)—提供精準(zhǔn)服務(wù)”的智能工作環(huán)節(jié)，既保障了政府程序性回應(yīng)不缺位，公民訴求與意見都能夠得到程序上與形式上的“全方位”反饋，也促使政府注意力分配更精準(zhǔn)，智能流程減輕了議題分類與處理的難度，且有效避免了注意力分配過程中的主觀性因素?！盎邸眲t主要依托云計算和云連接技術(shù)，有利于政務(wù)新媒體建立跨層級、跨部門的互通互助機(jī)制，打通政府內(nèi)部傳達(dá)與處理公民反饋的溝通網(wǎng)絡(luò)，政府回應(yīng)也能夠突破層級與屬地之間的重重傳遞“直通”公民。

三、升級平臺建設(shè)：重視作為產(chǎn)品的政治

政務(wù)新媒體是近年來世界各國政府重點(diǎn)開發(fā)建設(shè)的新媒體產(chǎn)品。智能化政務(wù)新媒體平臺將以云端互聯(lián)、透明開放、生態(tài)擬真的產(chǎn)品特性，再造社會治理各主體的互動關(guān)系，助力形成共建、共治、共享的治理格局，強(qiáng)化治理全過程的民主性和便捷性，提高公民的滿意度，強(qiáng)化治理全過程的科學(xué)性和協(xié)同性，提高政府行政效能。

(一)“云端”一體化的渠道整合

一個有機(jī)運(yùn)行的智能化新媒體平臺，首先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)渠道的一體化，也就是將分散的信息服務(wù)提供者整合到一個平臺上。對于政務(wù)新媒體來說，一體化渠道由三條主要脈絡(luò)構(gòu)成，一是整合政府公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全國政府各層級、各部門事務(wù)的一網(wǎng)通辦；二是整合政策信息，實(shí)現(xiàn)全國政策信息的一網(wǎng)查詢；三是整合民生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全社會民生事項(xiàng)的跨界聯(lián)辦。

整合三條脈絡(luò)要求平臺具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析、存儲與處理能力。以大數(shù)據(jù)與云存儲為技術(shù)架構(gòu)的云端服務(wù)器，可以成為智能傳播時代政務(wù)新媒體平臺的運(yùn)作基礎(chǔ)。基于此，一方面政策文件有了“分裝容器”，可以按照地區(qū)、事務(wù)等分類標(biāo)準(zhǔn)全部納入云端數(shù)據(jù)庫，供查看與搜尋；另一方面，全國各省區(qū)市的綜合政務(wù)服務(wù)客戶端都可以接入同一大型政務(wù)平臺之中，成為平臺云端的一個分支，并且公民的個人認(rèn)證等信息可以在平臺內(nèi)各個端口間流通，破解政府之間縱向?qū)蛹壟c橫向部門之間聯(lián)系不強(qiáng)、邊緣傳播節(jié)點(diǎn)較多、府際存在信息孤島和業(yè)務(wù)壁壘等問題。除政府部門之外，提供民生服務(wù)的各事業(yè)主體也能夠?qū)⑵溥\(yùn)營端口接入政務(wù)云端，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)從“全國政府公共服務(wù)一體”到“全社會民生事項(xiàng)一體”的跨越。

云端政務(wù)新媒體平臺，是一個前臺界面多樣、后臺端口聯(lián)通的系統(tǒng)，一個數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根、一次認(rèn)證、一網(wǎng)通辦的集成中心。它提高了政務(wù)新媒體平臺產(chǎn)品的效能，也符合全過程人民民主是“最管用的民主”的要求，既保證人民可以實(shí)現(xiàn)和發(fā)展自身的利益，又確保黨和政府有效治理國家。于公民而言，服務(wù)在“云端”，應(yīng)用界面的集成、辦事入口的聚合、民生事項(xiàng)的一站式辦理優(yōu)化了公民的政務(wù)新媒體使用體驗(yàn)，進(jìn)而提高了其對政府的滿意度；于政府而言，辦公在云端，渠道一體化的政務(wù)平臺促成各公共權(quán)力主體與社會服務(wù)主體的分工協(xié)同，既能高效、有序地處理錯綜復(fù)雜的公共事務(wù)，又能保持公共權(quán)力結(jié)構(gòu)的整體效能。

(二)權(quán)責(zé)統(tǒng)一的開放資源共享

在政務(wù)新媒體平臺的資源共享網(wǎng)絡(luò)中，政府既有開放社會資源共享渠道的義務(wù)，也有對資源開放過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查與追責(zé)的權(quán)利；多元社會治理主體既有平等獲取所需資源的權(quán)利，也有合規(guī)、合理使用資源的義務(wù)。但由于某些部門公共數(shù)據(jù)開放意識不足，目前的政務(wù)新媒體平臺不一定能實(shí)現(xiàn)資源的全面開放，資源共享難以真正實(shí)現(xiàn)。

智能傳播時代去中心化的分布式共享模式，為破解此難題提供了可能。此模式的典型代表為基于區(qū)塊鏈的節(jié)點(diǎn)分布系統(tǒng)，每一個參與節(jié)點(diǎn)都處于去中心化的平等位置，節(jié)點(diǎn)的資源使用流程可查看、可追溯，行為一旦發(fā)生便留下記錄，不可篡改[17]。政務(wù)新媒體可以借此重構(gòu)多元主體的行為模式及其互動關(guān)系，落實(shí)各主體權(quán)責(zé)：一方面，多元治理主體獲取合理資源的自主性增強(qiáng)，政務(wù)新媒體平臺的角色從資源共享必經(jīng)的“中間樞紐”轉(zhuǎn)變?yōu)檫B通各資源主體的“開放入口”。換言之，政務(wù)新媒體平臺更像一條聯(lián)通多扇門的走廊，社會多元主體通過進(jìn)入這條走廊，走進(jìn)自己想要前往的門并獲取所需資源。和以往最大的不同是，打開門鎖的鑰匙不再掌握在政府手中，而是掌握在各主體手中，資源的獲取更加直接與便捷。另一方面，多元治理主體對資源的使用也能夠得到有效規(guī)制。首先，從源頭上增強(qiáng)信息防護(hù)、保護(hù)數(shù)據(jù)安全，資源共享鏈節(jié)點(diǎn)間數(shù)據(jù)交換是加密的而非明文傳輸，政府作為平臺提供者嚴(yán)格控制訪問權(quán)限，在大數(shù)據(jù)分析的輔助下評估數(shù)據(jù)敏感程度和安全級別，對涉及威脅國家非傳統(tǒng)安全和過度收集個人隱私的數(shù)據(jù)與信息予以屏蔽。其次，從過程上實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)與信息使用去向的追蹤?？梢园呀⒂诠?jié)點(diǎn)分布系統(tǒng)之上的政務(wù)新媒體平臺看作一個公共賬本，每一個主體對平臺所供資源的取用，都會引發(fā)公共賬本的更新，更新的記錄無法被篡改。這種“打開黑箱”的流程強(qiáng)化了政府對資源取用情況的監(jiān)督，有利于關(guān)乎數(shù)據(jù)安全的審查和處罰直接定位到“節(jié)點(diǎn)”、追查到“個人”。

政務(wù)新媒體平臺建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一的開放資源共享機(jī)制。一是提高公民滿足感、獲得感，促進(jìn)有效資源在全社會安全高效流通，為“全主體”參與公共事務(wù)管理、參與民主協(xié)商提供動力。二是提高政府行政能力。開放資源共享機(jī)制為政府提供了一個系統(tǒng)安全運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，以此廣泛連結(jié)民意資源，聯(lián)合企業(yè)、媒體的技術(shù)與業(yè)務(wù)資源，聯(lián)動智庫、高校、研究所的智力資源，推動政務(wù)公開與政策問題庫、方法庫、輿情庫和專家?guī)斓慕⒔∪?，使廣泛民意與多元理性相結(jié)合，保障政策“全過程”的科學(xué)性和民主性。

(三)高度擬真的政務(wù)元宇宙平臺

2007年，徐曉林等[18]指出電子政務(wù)成熟的最高階段是實(shí)現(xiàn)“組織虛擬”。當(dāng)前的政務(wù)新媒體是“組織虛擬”的低級實(shí)現(xiàn)形式。隨著元宇宙概念的興起，政務(wù)新媒體也可能從政府的“虛擬數(shù)字平臺”進(jìn)化為實(shí)體政府的“數(shù)字孿生體”并最終走向政府虛擬狀態(tài)。元宇宙是集成與融合現(xiàn)有數(shù)字技術(shù)與未來智能媒介技術(shù)于一體的終極智能化形態(tài)，可以構(gòu)建一個平行于現(xiàn)實(shí)世界的虛擬世界。該虛擬世界不是對現(xiàn)實(shí)世界的復(fù)制粘貼，而是呈現(xiàn)出虛擬與現(xiàn)實(shí)互通的高擬真特性。元宇宙用戶能夠通過智能設(shè)備以“虛擬化身”的形態(tài)進(jìn)入虛擬空間中進(jìn)行社會交往與溝通，實(shí)現(xiàn)虛擬世界的再組織化[19]。因此，政務(wù)元宇宙平臺是政務(wù)新媒體這個虛擬空間政府存在的未來形態(tài)，是智能傳播時代政務(wù)新媒體達(dá)成“組織虛擬”、電子政務(wù)達(dá)到高度成熟狀態(tài)的實(shí)現(xiàn)路徑。

依托政務(wù)元宇宙高度擬真的內(nèi)容生態(tài)，即便是以往只能前往政府辦事大廳解決的問題，公民都可以通過個人智能設(shè)備“一鍵”直達(dá)虛擬辦事大廳，以數(shù)字“虛擬公民”的身份，與“虛擬政府工作人員”實(shí)現(xiàn)“面對面”對話。這樣的設(shè)想已經(jīng)被納入一些國家政府的政務(wù)新媒體建設(shè)計劃中。例如，韓國首爾市政府宣布將建立元宇宙內(nèi)的“虛擬市政辦公室”，市民可以與市政官員的數(shù)字化身會談，也能辦理包括民事投訴和咨詢在內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(2)韓國“元宇宙首爾”計劃瞄準(zhǔn)市政服務(wù)[EB/OL]. (2021-12-14)[2021-12-16]. https://www.cnbeta.com/articles/tech/1214159.htm.。公民或企業(yè)主體與政府工作人員以虛擬形態(tài)“會面”，足不出戶實(shí)現(xiàn)“面談”。這種雙方“全程在場”“高度參與”的線上互動既降低了公民“親自趕赴辦事大廳”的行動成本，也破解了傳統(tǒng)政務(wù)新媒體平臺交流的時滯性以及政府注意力缺位難題，增強(qiáng)了政府與公民協(xié)商溝通的效能，推動公民辦事從“線下最多跑一次”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下一次都不跑”再到“線上跑到市政府”。

四、形塑社會生態(tài)：重視作為政治的產(chǎn)品

政務(wù)新媒體作為政府主導(dǎo)開發(fā)的新媒體產(chǎn)品，其初心是政府實(shí)現(xiàn)善治，發(fā)展“以人民為中心”的政治。重視“作為政治的產(chǎn)品”，是為了形塑社會生態(tài)，將政府的善治與“智”治融入政治、經(jīng)濟(jì)和文化社會發(fā)展全局，彰顯全過程人民民主的全鏈條、全方位和全覆蓋。

(一)發(fā)展“以人民為中心”的政治

人民立場是中國共產(chǎn)黨的根本政治立場，民心是中國最大的政治，全過程人民民主就是要處處踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。政務(wù)新媒體的智能化升級本質(zhì)上是要從媒介技術(shù)、政治和行政三個層面緊扣“人民”這一中心，把贏得民心民意、匯集民智民力作為智能傳播時代發(fā)展的根本遵循。

其一，政務(wù)新媒體要順應(yīng)智能化發(fā)展趨勢，發(fā)揮智能之利，服務(wù)民心政治。智能媒介技術(shù)是一把雙刃劍，它營造了一個開放、匯聚、交互的傳播環(huán)境，既可強(qiáng)化用戶參與和政府回應(yīng)能力，也可能增加信息傳播過程中的噪聲，引發(fā)觀念危機(jī)與治理危機(jī)。政府需將智能媒介技術(shù)納入社會善治“工具箱”之中，以其利好的一面為抓手，促使社會資源涌流、政民溝通順暢。

其二，政務(wù)新媒體的智能化升級應(yīng)服務(wù)于全過程人民民主發(fā)展全局，不斷完善協(xié)商民主制度與實(shí)踐，建構(gòu)以政府為主導(dǎo)、社會多元主體協(xié)同治理的“國家中心關(guān)系型”治理模式，推動中國“強(qiáng)政府—強(qiáng)社會”的“強(qiáng)國”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)[20]。一方面，智能化政務(wù)新媒體要依托“全國一張網(wǎng)”政務(wù)處理系統(tǒng)，打通府際網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)指令直達(dá)、信息互通，優(yōu)化政府統(tǒng)籌治理能力，提升政府治理效能；另一方面，智能化政務(wù)新媒體要打造一個更高效的“上下通達(dá)”政民溝通平臺，增強(qiáng)公民政治參與能力和政府問政能力，使政府在政策制定、決策、執(zhí)行、監(jiān)督、落實(shí)的過程中與公民形成良好互動，匯聚民意與理性，構(gòu)筑凝聚多元合力的共治格局。

其三，政務(wù)新媒體應(yīng)致力于實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府善治，通過“技”治與“智”治為人民建設(shè)線上智慧政府、責(zé)任政府、回應(yīng)型政府與服務(wù)型政府。一是借助智能媒介技術(shù)的大數(shù)據(jù)采集與分析優(yōu)勢建設(shè)智慧政府，使政務(wù)新媒體成為政府注意力的指示器和溫度計，從以往的及時發(fā)現(xiàn)輿情升級為科學(xué)預(yù)測、研判輿情，從而提高公布、公開、表態(tài)、辟謠等實(shí)時響應(yīng)速度，推動政府從應(yīng)對式治理轉(zhuǎn)型為前瞻式治理[21]；二是借助智能媒介技術(shù)的信息集成優(yōu)勢建設(shè)責(zé)任政府，使政務(wù)新媒體成為政府工作的“全景式”窗口，實(shí)現(xiàn)更透明的政務(wù)公開、接受公眾全方位監(jiān)督；三是借助智能媒介技術(shù)的高速率、低時延優(yōu)勢建設(shè)回應(yīng)型政府，使政務(wù)新媒體成為政民交互的通衢，實(shí)現(xiàn)民意反饋與政府回應(yīng)的高效互動；四是借助智能媒介技術(shù)的高精度分發(fā)優(yōu)勢建設(shè)服務(wù)型政府，使政務(wù)新媒體成為政府提供個性化服務(wù)的工具，精準(zhǔn)派送公共服務(wù)與政策信息。

(二)增強(qiáng)介入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力

全過程人民民主的制度安排、出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為人民謀幸福。實(shí)現(xiàn)全體人民共同富裕作為為人民謀幸福的偉大實(shí)踐，既是中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，也是全過程人民民主的價值追求。政務(wù)新媒體在智能傳播時代應(yīng)充分發(fā)揮“有為政府”職能，必須承擔(dān)起促進(jìn)共同富裕的責(zé)任，為經(jīng)濟(jì)市場“搭好臺”，以便市場主體“上臺唱戲”。發(fā)展傳播學(xué)認(rèn)為，媒介技術(shù)的發(fā)展應(yīng)服務(wù)與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。從這個視角而言，政務(wù)新媒體作為智能媒介技術(shù)的表現(xiàn)形態(tài)，可以發(fā)揮中介作用，在促進(jìn)信息流通、推動決策參與、開展社會動員等方面探索適應(yīng)新時代的發(fā)展傳播學(xué)模式。

就信息流通而言，智能化政務(wù)新媒體具有信息資源優(yōu)勢，為共同富裕提供重要生產(chǎn)要素。智能媒介技術(shù)將政務(wù)新媒體塑造成一個開放、聯(lián)通的系統(tǒng)，向外聯(lián)結(jié)社會各領(lǐng)域海量優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)與信息，向內(nèi)讓信息更廣泛地在用戶之間流通，激活各類市場主體、惠及各類社會群體，縮小城鄉(xiāng)之間、代際之間、圈層之間、組織機(jī)構(gòu)之間的信息鴻溝。就決策參與而言，智能化政務(wù)新媒體具有民意資源優(yōu)勢，能夠夯實(shí)共同富裕的群眾基礎(chǔ)。智能化政務(wù)新媒體使政民溝通成為“虛擬政府”與“互聯(lián)網(wǎng)用戶”之間的溝通，打破政民交互的時間、空間等壁壘，為公民、企業(yè)、專家智囊團(tuán)等多元主體參與經(jīng)濟(jì)決策提供直接路徑，促使政府在決策過程中廣泛聽取民意、吸收民智。就社會動員而言，智能化政務(wù)新媒體為共同富裕的實(shí)現(xiàn)挖掘動力源泉。一方面，政務(wù)新媒體背靠政府，具有強(qiáng)大的影響力與號召力優(yōu)勢，能夠動員大型市場主體接入政務(wù)新媒體的開放資源網(wǎng)絡(luò)之中，共享信息、技術(shù)、數(shù)據(jù)等要素，發(fā)揮“先富帶后富”的示范引領(lǐng)作用；另一方面，政務(wù)新媒體具有社會場景優(yōu)勢，智能媒介技術(shù)使得政務(wù)新媒體得以延伸至更廣闊的社會場景中，挖掘并呈現(xiàn)生活情境或地域經(jīng)濟(jì)的營銷價值與商業(yè)特色，協(xié)助市場主體創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、共同致富。

(三)強(qiáng)化主流價值觀的傳播

民主是社會主義核心價值觀的基本內(nèi)容；培育公民主流價值觀，是發(fā)展全過程人民民主的精神動力和思想支撐。當(dāng)今社會正在步入“萬物皆互聯(lián)、無處不計算”的智能社會，公民價值觀的形成已不再囿于線下封閉系統(tǒng)，而是處于與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的信息交換之中。政務(wù)新媒體作為政府的線上宣傳窗口，是互聯(lián)網(wǎng)時代強(qiáng)化主流價值引領(lǐng)的重要場域，是政府構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓、凝聚社會共識的一道“網(wǎng)上防線”。

一是提升政務(wù)新媒體的主流價值觀傳播力。要走出政務(wù)新媒體主流價值觀傳播少人問津的困境，借鑒優(yōu)秀大眾文化的傳播模式，提升政務(wù)新媒體內(nèi)容多樣性和正面宣傳效果，將政務(wù)新媒體的政治資源與信息優(yōu)勢充分轉(zhuǎn)化為主流價值引導(dǎo)優(yōu)勢[22]。在內(nèi)容多樣性層面，智能媒介技術(shù)的數(shù)字化、虛擬化特征賦能政務(wù)新媒體創(chuàng)新信息呈現(xiàn)樣態(tài)、話語交互設(shè)計，提升用戶對主流價值的認(rèn)知程度。比如，政務(wù)新媒體使用數(shù)據(jù)可視化圖表、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)/虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)全景圖等樣態(tài)解讀政策與服務(wù)、開展宣傳思想工作，使內(nèi)容有技術(shù)高度也有溫度，對公民來說更具認(rèn)知清晰度、情感渲染力和行為激勵性，有助于從“認(rèn)知—情感—意向”的認(rèn)知心理過程出發(fā)推動主流價值觀不僅入公民的“眼”，更“入腦”“入心”；在正面宣傳效果層面，智能媒介技術(shù)的深度學(xué)習(xí)和精準(zhǔn)計算能力可以打造政務(wù)新媒體“數(shù)據(jù)挖掘采集—群體畫像建構(gòu)—風(fēng)險識別過濾—內(nèi)容匹配傳播”流程，結(jié)合不同平臺場景的傳播特點(diǎn)，以“分眾分發(fā)”“分類分發(fā)”為原則，變“漫灌式”宣傳為“滴灌式”宣傳，使主流價值觀更好連接公民、觸達(dá)公民。

二是增強(qiáng)政務(wù)新媒體的主流價值觀引導(dǎo)力。智能媒介技術(shù)的優(yōu)勢之一在于擁有強(qiáng)大的聚合、集成功能，聚合、集成的平臺為多元主體“協(xié)同作戰(zhàn)”提供了場域，因而智能化政務(wù)新媒體可以成為主流價值觀線上協(xié)同引導(dǎo)的陣地。具體而言，黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府管理、企業(yè)履責(zé)、社會監(jiān)督、網(wǎng)民自律五翼主力共同構(gòu)成主流價值觀的線上協(xié)同引導(dǎo)機(jī)制，在“云端”技術(shù)支持下，政務(wù)新媒體平臺與賬號可以成為連結(jié)多元主體的渠道，成為協(xié)同引導(dǎo)機(jī)制實(shí)現(xiàn)的載體。以政務(wù)新媒體為主陣地，一方面彰顯了黨和政府在價值觀引導(dǎo)中的統(tǒng)籌作用，另一方面可以借助黨和政府的號召力最大化激發(fā)多主體聯(lián)動引導(dǎo)效能，為價值觀引導(dǎo)提供技術(shù)、人才、財力、物力等多方面的資源保障。

五、結(jié)語

智能化已經(jīng)成為技術(shù)發(fā)展的必然趨勢，政務(wù)新媒體可以成為連接智能媒介技術(shù)、發(fā)展全過程人民民主和實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府善治的橋梁。具體而言，政務(wù)新媒體將實(shí)現(xiàn)技術(shù)、用戶、平臺和生態(tài)四個維度的發(fā)展。技術(shù)維度，借助智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)以用戶為導(dǎo)向的智能化信息生產(chǎn)與精準(zhǔn)化信息分發(fā)，緊密連接政務(wù)新媒體與公民，使政策信息與公共服務(wù)更好地惠及全民；用戶維度，提升以政務(wù)新媒體為場域的公眾有序政治參與和政府“逆向公眾參與”，提高政民互動的效率與質(zhì)量，將網(wǎng)上群眾路線走扎實(shí)；平臺維度，建設(shè)渠道整合、資源共享、生態(tài)擬真的政務(wù)平臺產(chǎn)品，推動更多事項(xiàng)“掌上辦”，最終走向“組織虛擬”；生態(tài)維度，以政務(wù)新媒體為中介，發(fā)展“以人民為中心”的政治、促進(jìn)共同富裕的實(shí)現(xiàn)、強(qiáng)化主流價值觀的傳播。

智能傳播時代政務(wù)新媒體四個維度發(fā)展的實(shí)質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)智能媒介技術(shù)與社會治理的良性耦合，以智能化推動政府善治，將全過程人民民主的制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。一方面，治理需要重視技術(shù)，政務(wù)新媒體在智能媒介技術(shù)驅(qū)動下滿足“作為用戶的公民”的需求；在智能媒介技術(shù)支持下發(fā)展“作為產(chǎn)品的政治”，吸納治理全主體、統(tǒng)籌治理全資源、再造治理全流程。另一方面，技術(shù)的發(fā)展是為了更好的治理，智能媒介技術(shù)嵌入政務(wù)新媒體的直接目的是促進(jìn)“作為公民的用戶”有序參與治理，增強(qiáng)協(xié)商民主效能，根本目的是開發(fā)“作為政治的產(chǎn)品”，將政務(wù)新媒體打造成推動治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有效工具。