高太鳳 陳杏生 陳曉輝 徐海峰 肖婷潔

作者簡介：高太鳳（1972— ），湖南涉外經(jīng)濟學院圖書館副研究館員;陳杏生（1963— ），湖南涉外經(jīng)濟學院圖書館副研究館員;陳曉輝（1980— ），湖南涉外經(jīng)濟學院圖書館館員;徐海峰（1997— ），湖南涉外經(jīng)濟學院市場營銷專業(yè)本科生;肖婷潔（2001— ），湖南涉外經(jīng)濟學院國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)本科生。

* 本文系2019年度湖南省教育廳科學研究項目“博弈論視角下的高校圖書館讀者抱怨行為差異化干預機制研究”的階段性研究成果之一，項目編號：19C1091。

摘 要：提高讀者滿意度一直是高校圖書館服務工作的出發(fā)點，也是高校圖書館發(fā)展的核心。由于高校圖書館所提供的服務與讀者的需求存在差距，或多或少存在讀者抱怨現(xiàn)象，如果處理得當，圖書館服務會向良性發(fā)展;如果處理不當，會引發(fā)惡性循環(huán)，導致讀者抱怨更強烈，可能影響圖書館的形象。文章以高校圖書館讀者為研究對象，分析了讀者抱怨產(chǎn)生的原因，構(gòu)建了預防和干預讀者抱怨的有效機制，以促進高校圖書館的發(fā)展。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）02-0069-04

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者服務;讀者抱怨;讀者滿意度

高校圖書館是為學校教學和科研提供服務的服務性機構(gòu)，“讀者第一、服務至上、一切為了讀者”是圖書館的工作宗旨，盡可能讓讀者滿意是圖書館工作的基本要求。由于各種原因，高校圖書館服務工作要做到盡善盡美，做到百分之百的讀者滿意度不是一件容易的事情。如果圖書館提供的服務不能滿足讀者的需求，一些讀者就會抱怨。為了提高服務質(zhì)量，很多高校圖書館想盡一切辦法調(diào)整服務內(nèi)容、改進服務方法、拓展服務職能，但仍然避免不了讀者抱怨。有讀者抱怨并非不好，讀者抱怨是對圖書館工作的一種反饋，反映了圖書館在服務和管理方面還存在一些失誤或漏洞[1]。筆者以高校圖書館讀者為研究對象，結(jié)合工作經(jīng)驗和調(diào)查，挖掘和分析讀者抱怨的原因，從讀者的抱怨中找出不足并構(gòu)建有效措施，以期進一步提高高校圖書館讀者的滿意度。

“抱怨”一詞最早出現(xiàn)在商業(yè)領(lǐng)域，是消費者對消費需求不滿的表現(xiàn)。20世紀90年代，CS（用戶滿意度策略）被引入圖書館領(lǐng)域[2]，并提出了“讀者抱怨”概念。讀者抱怨行為是指圖書館讀者認為圖書館提供的服務與其期望之間存在差距時，使用某種手段發(fā)泄的行為[3]。其表達了讀者對圖書館服務和管理的不滿，圖書館界將讀者抱怨視為反映圖書館讀者滿意度的指標之一。讀者抱怨是圖書館與讀者溝通的橋梁，能夠在一定程度上反映圖書館服務的欠缺，如果處理得當可以贏得讀者的信任和促進圖書館的發(fā)展;反之則可能會拉大圖書館與讀者之間的距離，也可能面臨被投訴或被曝光的風險，不僅有損圖書館的形象和學校的形象，也會影響讀者的身心健康。當然，有些抱怨具有積極性，是出于對圖書館發(fā)展期望而提出的[4]。積極有效地處理讀者抱怨，重視分析讀者抱怨產(chǎn)生的原因，建立有效的預防和應對機制是圖書館改進工作、提高讀者滿意度的催化劑[5]。

1 讀者抱怨的表現(xiàn)形式

在使用圖書館的過程中，當讀者對館藏資源、軟硬件設(shè)備和服務方式不滿意時，他們會以各種形式表達自己的不滿。一般而言，讀者抱怨形式有以下三種。

1.1 顯性抱怨

顯性抱怨是一種外顯型的抱怨方式，即讀者在使用圖書館的過程中，由于不滿意或有意見，直接向相關(guān)館員或圖書館領(lǐng)導報告，以便及時解決問題。例如，當一些讀者發(fā)現(xiàn)圖書館沒有免費Wi-Fi時，會直接找到圖書館值班人員或圖書館領(lǐng)導反映他們的需求;當一些讀者想要寄存物品時，發(fā)現(xiàn)寄存柜根本不能使用，會直接向圖書館員報告并要求提供服務。還有一些讀者會通過圖書館設(shè)立的讀者建議箱、讀者來信、電話投訴、QQ群、微信群、論壇、電子郵件、BBS公告等方式表達不滿，希望盡快解決問題。

1.2 隱性抱怨

隱性抱怨是一種內(nèi)向的抱怨方式，即當讀者對圖書館資源的使用情況不滿意時，他們不會直接找圖書館員和圖書館領(lǐng)導反映，而是將不滿情緒積壓在心里，采取其他措施發(fā)泄不滿情緒，甚至不再利用圖書館資源。

1.3 破壞性抱怨

在使用圖書館的過程中，當圖書館軟硬件設(shè)備、服務手段、管理制度和員工服務不能滿足讀者需要時，他們會向同學、親友傾訴自己的感受和想法，尋求心理平衡，獲得同情和理解，影響其他人對圖書館的評價。也有一些讀者不滿意時，甚至會破壞圖書館的公共資源以達到心理平衡。

2 讀者抱怨產(chǎn)生的原因

有讀者就有抱怨，這是一個不可避免的問題。讀者抱怨的原因有很多，筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗和調(diào)查，總結(jié)了以下讀者抱怨的主要原因。

2.1 館藏資源不足

圖書館資源是讀者利用圖書館的基礎(chǔ)，讀者進入圖書館的目的主要是獲取和利用圖書館資源。豐富優(yōu)質(zhì)的館藏資源是影響讀者滿意度的直接因素[6]。許多高校圖書館的文獻數(shù)量、質(zhì)量和類型都不能滿足讀者的需求。圖書內(nèi)容陳舊、舊書保護不力、新書和報刊數(shù)量少、亂架和錯架等因素都容易引起讀者抱怨[7]。

2.2 圖書館員的服務質(zhì)量不高

圖書館的工作單調(diào)、重復、繁瑣，技術(shù)含量低，工作時間長，特別是那些長期在一線工作的圖書館員，每天都要面對面接待數(shù)百甚至數(shù)千名讀者，很難長期保持最佳服務狀態(tài)，在長時間的工作后很容易對讀者失去應有的熱情和耐心，態(tài)度冷漠，語言生硬，甚至對讀者表現(xiàn)出厭煩情緒，使讀者感覺被忽視和被冷落。一些圖書館員的專業(yè)水平不高，不能提供讀者期望的服務，在工作中出現(xiàn)借錯、還錯、典藏錯誤等問題，會引發(fā)讀者的不滿和抱怨;圖書館員擅離職守，提前關(guān)門或延遲開門，在閱覽室大聲說話，不顧讀者感受接聽電話，漠不關(guān)心、敷衍和回避的回答也會引發(fā)讀者的反感和抱怨[8]。

2.3 管理制度不完善

圖書館與讀者之間的責任、權(quán)利和義務不明確，容易引發(fā)讀者的不滿和沖突。由于一些圖書館制定的管理制度存在滯后、形式化等問題，導致讀者認為只是圖書館的單方面規(guī)定，他們的權(quán)益無法得到保障。圖書館領(lǐng)導在處理讀者問題時，只注重讀者感受，忽略了館員的感受，當讀者對圖書館的服務表示不滿時，他們都認為是圖書館員的工作失誤，導致館員有苦無處訴，對工作失去信心，工作積極性降低，謹慎性增強，每天都在擔心如何處理工作糾紛。

2.4 服務設(shè)施不健全

一些高校圖書館的服務模式和內(nèi)容仍停留在傳統(tǒng)的服務模式上，缺乏個性化、多樣化和深層次的服務，如：圖書館沒有實現(xiàn)Wi-Fi全覆蓋、有限下載電子資源、檢索機不能使用、閱覽座位不足、未提供存包柜等。在校園網(wǎng)信息服務中，讀者不在IP地址范圍內(nèi)不能使用圖書館的電子資源，或在學校使用時遇到網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫暫時關(guān)閉等問題，都容易引發(fā)讀者的不滿，影響讀者滿意度。

2.5 讀者自身因素

近年來，廣大讀者維權(quán)意識增強，特別注重個人權(quán)利的維護。有些讀者不了解圖書館的服務內(nèi)容、館藏資源、檢索系統(tǒng)、規(guī)章制度、設(shè)備使用等，在使用圖書館的過程中遇到困難時不能客觀公正地評價圖書館[9]。例如，有些讀者忘記歸還借來的圖書，或者圖書丟失造成經(jīng)濟糾紛時，會把責任推到圖書館員身上;一些讀者把書和一些物品放在閱覽桌上占座，當他們發(fā)現(xiàn)書和物品被清理時，容易產(chǎn)生抱怨;一些讀者亂扔垃圾，制造噪音，不聽勸阻，與圖書館員發(fā)生沖突并產(chǎn)生不滿[10]。由此可見，讀者抱怨行為的產(chǎn)生也源于其性格、素質(zhì)和心理狀態(tài)。在某種程度上，讀者抱怨是非理性的，夾雜著個人情感偏見[11]。

3 讀者抱怨行為差異化干預機制構(gòu)建

高校圖書館是為教師和學生服務的部門，為了保護讀者的權(quán)益，高校圖書館應真正從關(guān)心讀者利益出發(fā)，關(guān)注讀者抱怨行為，及時、快速處理讀者抱怨，改進服務方法和思路，平息讀者的不滿，消除讀者抱怨可能帶來的負面影響。

3.1 完善館藏資源結(jié)構(gòu)

圖書館資源是衡量圖書館服務質(zhì)量的重要指標，也是讀者獲取信息的根本保障。高校圖書館應加強館藏資源建設(shè)，采購讀者需要的文獻資源，不斷完善館藏資源結(jié)構(gòu)。開放式書庫應該經(jīng)常清理，館員應及時準確地將歸還的圖書和新書上架，及時修復損壞和未做標記的圖書，及時將舊書移庫，改善館藏資源的合理分布，注重文獻的系統(tǒng)性、完整性、廣泛性、時效性和連續(xù)性。同時，網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)應與圖書館館藏資源同步跟進，使讀者能夠更快地找到所需的文獻資源。

3.2 加強館員教育培訓，提高館員綜合素養(yǎng)

圖書館服務工作的成功在很大程度上取決于員工的綜合素質(zhì)。讀者產(chǎn)生抱怨行為與圖書館員的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。在服務過程中，圖書館員會接觸到不同性格的讀者，面對各種不同個性的讀者，為最大限度減少讀者抱怨，高校圖書館應加強員工隊伍建設(shè)，建設(shè)一支具有較高職業(yè)道德素養(yǎng)、圖書館專業(yè)知識、專業(yè)技能和服務能力的員工隊伍。圖書館管理層應重視圖書館員的學習和培訓，為他們創(chuàng)造更多的學習和培訓機會，通過繼續(xù)教育提高圖書館員的能力[12]。館員也應自覺加強學習，自覺掌握圖書館專業(yè)知識，熟悉各種業(yè)務流程，熟練操作計算機。特別是在職業(yè)道德方面，高校圖書館要加強圖書館員的禮儀禮貌訓練，規(guī)范語言、心理素質(zhì)和心理訓練，增強圖書館員的責任感，強化服務意識，在服務過程中真正把“讀者第一，服務第一”落實到位。

3.3 改進和完善圖書館制度

制度是任何單位和部門正常運行和發(fā)展的根本保障。制度建設(shè)是衡量高校圖書館先進性和圖書館工作質(zhì)量的重要標志。圖書館制度是圖書館員和讀者在圖書館必須遵守的準則和規(guī)范，對讀者和圖書館員具有一定的約束力。圖書館制度是圖書館工作運行的前提和基礎(chǔ)，只有不斷改進和完善圖書館制度，才能保證圖書館的和諧健康發(fā)展。為了更好地滿足圖書館管理的需要，提高圖書館的服務水平，提高工作效率，降低讀者投訴率，高校圖書館應完善各種規(guī)章制度和管理制度。在制定各項制度時，高校圖書館要全方位考慮，堅持“讀者第一、讀者至上”的理念，堅持“以人為本”，從人性化角度出發(fā)，在充分尊重和信任讀者的前提下，也要考慮圖書館員的感受，根據(jù)校情、館情和工作需要，制定適合學校、圖書館員以及所有師生讀者的各項規(guī)章制度和行為準則。針對讀者不滿，圖書館領(lǐng)導層應公平處理，如果是讀者的問題應給予積極引導和教育，而不是一概把錯強加給圖書館員;如果是圖書館員的過錯造成讀者不滿，應真誠向讀者認錯并向讀者道歉，以尋求讀者的諒解，使圖書館員在保護讀者權(quán)益的同時，也能找到歸屬感和成就感，增強工作積極性和責任感。

3.4 改善圖書館硬件設(shè)施

高校圖書館對硬件設(shè)備，如計算機、檢索機和其他設(shè)備，必須定期檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時維修和更新，確保硬件設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，減少或避免讀者因設(shè)備問題的投訴;根據(jù)讀者需求增加閱覽桌椅和存包柜數(shù)量，及時清理閱覽桌椅，最大限度滿足讀者的座位需求;在圖書館實現(xiàn)免費Wi-Fi全覆蓋，增加讀者充電設(shè)備，盡可能滿足讀者的多元化學習需求。

3.5 學會傾聽、交流與溝通

當讀者抱怨時，他們通常會帶有情緒，圖書館員一定要調(diào)整好心態(tài)，尊重讀者，學會溝通、交流和傾聽，在傾聽的過程中不要打斷或反駁，也不要輕易否定他們，給讀者足夠的時間傾訴，仔細聽完后再耐心處理。讀者的需求不一定合理，暫時無法解決的問題要委婉地把困難告訴讀者，以贏得讀者的尊重和信任，提高圖書館的公信力和讀者的滿意度。

3.6 建立多渠道反饋系統(tǒng)，合理處理反饋信息

讀者對圖書館服務產(chǎn)生不滿后，他們需要一個平臺提出訴求。為方便讀者及時反饋信息，高校圖書館應建立多渠道反饋系統(tǒng)，如在圖書館大廳設(shè)立讀者建議箱;在圖書館網(wǎng)站開設(shè)留言板、電子郵件、BBS公告、館長信箱;定期舉辦讀者座談會和訪談會;發(fā)放讀者問卷等。通過上述渠道，高校圖書館可廣泛收集讀者反饋信息，及時進行整理分析和處理[13]。

4 結(jié)語

讀者是圖書館生存和發(fā)展的根本，提高讀者滿意度是圖書館服務的出發(fā)點，也是圖書館可持續(xù)發(fā)展的核心。讀者抱怨不僅對圖書館服務提出了意見和建議，而且為提高圖書館服務質(zhì)量提供了方向和目標，高校圖書館應充分利用讀者抱怨開展工作。為進一步提高讀者服務水平，高校圖書館應建立多渠道的讀者反饋系統(tǒng)，暢通傾訴渠道，快速解決讀者抱怨，對讀者反映的問題要認真總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因，及時給讀者滿意的答復;鼓勵和引導讀者用顯性抱怨方式反映問題，及時提出意見;在處理讀者抱怨時，要多微笑，態(tài)度端正，語氣溫和，多了解讀者心理，耐心傾聽讀者訴求，及時、迅速、妥善地解決問題，使讀者感到親切[14]。高校圖書館應根據(jù)“以人為本、人性化服務”理念，全方位、多角度地進行科學管理，盡可能滿足讀者的需要和期望，正確認識和對待讀者的抱怨，從讀者的抱怨中尋找服務的盲點和漏點，將讀者的抱怨作為創(chuàng)新服務的催化劑，營造和諧的圖書館氛圍，使圖書館事業(yè)健康、和諧發(fā)展[15]。

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（編校：崔萌）

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