鐘源 張亞男 吳昕霞 陳吳康 周慶濤 周洪柱 胥雪冬

2019 年12 月，新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱新冠肺炎)疫情在武漢發(fā)生后，全國各地紛紛派出援鄂醫(yī)療隊，奔赴抗疫一線進行支援。我院為三級甲等綜合醫(yī)院，是國家衛(wèi)生健康委預(yù)算管理單位，其功能集醫(yī)療、教學、科研、預(yù)防保健、康復(fù)與健康管理為一體。2019 年我院門診量422 萬人次，日均16 888 人次；急診31 萬人次，日均848 人次；出院患者13.8 萬人次，平均住院日4.96 天。除醫(yī)院本部以外，還轄有位于海淀區(qū)及朝陽區(qū)的4 個分院區(qū)，同時積極響應(yīng)國家有序疏解非首都功能、京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略及支持革命老區(qū)發(fā)展等政策，先后托管了京內(nèi)外4 家醫(yī)療機構(gòu)。曾承擔過抗擊埃博拉疫情、“兩會”、體育賽事等重大事件的應(yīng)急保障任務(wù)。自2020 年1 月起，我院先后派出援鄂醫(yī)療隊、疑似新冠肺炎的會診專家團隊、核酸采樣隊、新冠疫苗接種隊、新冠疫苗保障隊等。分院區(qū)也在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，承接了轄區(qū)衛(wèi)生健康行政管理部門的外派任務(wù)。

我院從2020 年1 月至2021 年5 月，運用全面質(zhì)量管理(total quality management,TQM)方法，積極探索建立迅速、高效、有序的外派醫(yī)療隊調(diào)度機制和管理經(jīng)驗，以保障在完成大量外派工作的同時，能順利開展院內(nèi)醫(yī)療、教學、科研等各項工作，并為今后醫(yī)院各項工作的持續(xù)改進提供借鑒經(jīng)驗。

TQM 是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑，其內(nèi)涵為全方面的管理、全過程的管理、全員參與。TQM 的應(yīng)用對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有顯而易見的功效。對于外派醫(yī)療隊的管理工作，需要以外派醫(yī)療任務(wù)高質(zhì)量完成為重心，因此，亟需在應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論的框架下，探索建立科學的組織架構(gòu)，實施全方面的統(tǒng)籌調(diào)配，積極動員全員參與和多方協(xié)調(diào)，以提高外派醫(yī)療隊工作效率，保障環(huán)環(huán)相扣，確保醫(yī)院外派醫(yī)療工作的質(zhì)量和安全。要實現(xiàn)這一目標，需要以PDCA 循環(huán)為管理工具，持續(xù)改進，不斷完善。

1 新冠肺炎疫情外派醫(yī)療救援工作面臨的挑戰(zhàn)

1.1 外派醫(yī)療隊人員的需求變化易與常規(guī)診療工作發(fā)生沖突

外派醫(yī)療隊成員多為原科室的中堅力量，如高級職稱專家或是年輕員工。在臨床定崗、定編的前提下，科室往往處于工作任務(wù)日益繁重而人員編制不足的境況。頻繁的外派醫(yī)療任務(wù)，容易造成崗位空缺，增加工作人員負荷，導(dǎo)致工作人員壓力增加，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，易影響復(fù)工復(fù)產(chǎn)及常規(guī)工作。在新冠肺炎疫情高峰期，全國近4 萬名醫(yī)務(wù)人員赴武漢援助，其中呼吸與危重癥醫(yī)學科的人員6 000余人。集中地抽調(diào)專業(yè)力量，對醫(yī)院的常規(guī)工作勢必會產(chǎn)生較大影響。

1.2 物資籌備緊急易影響外派醫(yī)療工作質(zhì)量

疫情下，個人防護物資、采樣物資、接種物資、生活保障物資等需求隨時變化，若物資準備不充足，易影響醫(yī)務(wù)人員外派工作成效和醫(yī)務(wù)人員的安全。特別是疫情初期，全國防控物資供應(yīng)緊張，援鄂醫(yī)療隊的醫(yī)用防護服、N95 口罩最為短缺，使得醫(yī)務(wù)人員只能采取通過減少非緊急醫(yī)療工作等方式，節(jié)省最緊缺的物資而優(yōu)先保障院內(nèi)外風險最大的一線臨床工作人員的防護。

1.3 應(yīng)急任務(wù)屬性加大管理難度

新冠肺炎外派醫(yī)療隊作為應(yīng)急醫(yī)療隊，需要管理者快速響應(yīng)，管理流程的漏洞會直接影響任務(wù)完成的質(zhì)量。例如溝通工作不到位易出現(xiàn)消息傳遞不及時或誤傳，穿脫防護服培訓(xùn)及監(jiān)管不到位易增加暴露風險，工作環(huán)節(jié)缺陷會影響任務(wù)質(zhì)量及效率等。

2 新冠肺炎疫情外派醫(yī)療隊調(diào)度實施全面質(zhì)量管理的實踐

2.1 計劃環(huán)節(jié)(P)

在醫(yī)院的頂層設(shè)計上，體現(xiàn)了外派醫(yī)療任務(wù)以高質(zhì)量完成為重心的原則。在實踐運行中，制定全方面統(tǒng)籌調(diào)配計劃，根據(jù)外派醫(yī)療隊的工作需要，將任務(wù)的要求及需求等方面進行分解、細化，強化職責，自上而下推行各項制度規(guī)范，建立院級外派醫(yī)療工作組織架構(gòu)，如圖1 所示。由主管醫(yī)療工作的院領(lǐng)導(dǎo)負責；醫(yī)務(wù)處負責總體協(xié)調(diào)工作；護理部負責護理人員調(diào)配；總務(wù)處負責提供部分防護和生活物資、車輛外派、醫(yī)療垃圾處理等工作；醫(yī)學工程處負責部分防護物資及應(yīng)急設(shè)備保障；疾病預(yù)防控制處負責疫苗接種相關(guān)工作；檢驗科負責核酸采樣檢測工作；醫(yī)院感染管理處負責院感工作；工會負責生活保障等。通過多部門聯(lián)動配合，保障了醫(yī)療外派整體工作的有序、高效開展。

圖1 院級外派醫(yī)療工作組織架構(gòu)

2.2 實施環(huán)節(jié)(D)

2.2.1 合理調(diào)動人員以打好人才儲備基礎(chǔ)

制定人員選派、任務(wù)分配機制，鼓勵全員參與質(zhì)量控制。人員選派通過院、科、組3 級層面調(diào)用人員，在自愿前提下，援鄂醫(yī)療隊人員采用院級篩選方式，根據(jù)實際需求選定。相關(guān)外派醫(yī)療隊醫(yī)生和護士各占一半，護士由護理部選派，醫(yī)生采用院級選派組長、科室篩選組員的招募機制。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的情況下，為保障臨床工作，不固定人員，每次任務(wù)采取輪換制。科室層面組建外派梯隊，依次派出。任務(wù)分配上，由院級外派醫(yī)療工作小組在后方負責調(diào)度，現(xiàn)場設(shè)置小組組長、聯(lián)絡(luò)員。由高年資或有管理經(jīng)驗的醫(yī)生、護士擔任組長，負責組內(nèi)人員調(diào)配，幫助隊員做好個人防護，監(jiān)督并把控工作質(zhì)量；聯(lián)絡(luò)員采取行政人員輪班制，負責聯(lián)絡(luò)及管理物資等。各崗位做好傳幫帶工作，以培養(yǎng)后續(xù)接班人。

2.2.2 強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)以為高質(zhì)高效履責奠定基礎(chǔ)

開展全員線上培訓(xùn)與考核，執(zhí)行任務(wù)前增加線下集訓(xùn)，增強個人防護意識，提高相應(yīng)業(yè)務(wù)能力，保障外派任務(wù)質(zhì)量與效率。除常規(guī)線上培訓(xùn)外，增加考核機制與線下集訓(xùn)，以考促進，以演練促實操。在外派任務(wù)執(zhí)行途中，組長再次帶領(lǐng)組員復(fù)習培訓(xùn)視頻，夯實培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括手衛(wèi)生培訓(xùn)、防護用品穿脫規(guī)范培訓(xùn)，盡量避免醫(yī)護人員因防護不當而發(fā)生職業(yè)暴露，確保隊員具備正確的自身防護意識并實際執(zhí)行到位。疫苗接種工作需要進行計劃免疫上崗培訓(xùn)、接種異常反應(yīng)緊急救治培訓(xùn)，避免工作人員因未嚴格遵守相關(guān)規(guī)范引起接種感染，保障醫(yī)療救治工作順利開展，確保接種有序、救治及時。

2.2.3 完善后勤保障以滿足物資供應(yīng)的需求

多數(shù)外派任務(wù)由支援醫(yī)院自備物資，我們將所需物資清單化，包括防護物資、生活物資、藥品、設(shè)備及檢測耗材清單，防止因時間緊迫導(dǎo)致物資籌備不齊全而影響外派任務(wù)的完成效果和質(zhì)量。所有物資貯存于應(yīng)急處，節(jié)假日由總值班人員負責提取。執(zhí)行任務(wù)中，根據(jù)清單進行雙人核對，每日清點，保障物資使用規(guī)范；完成任務(wù)后，及時補缺。外派任務(wù)需做好交通保障，及時聯(lián)系好院內(nèi)車隊或租車公司，按時接送醫(yī)務(wù)人員。

2.3 檢查環(huán)節(jié)(C)

因疫情的緊急和不確定性，外派任務(wù)信息會不斷變化。需要安排專人負責對接院外部門，提前部署，及時安排。對院內(nèi)則需要多部門聯(lián)合開展工作，如出發(fā)前人員、物資、交通的籌備，開展任務(wù)時物資補充，返回后的醫(yī)療廢物處理等，都需要各部門無縫銜接，有效聯(lián)動。同時，每日任務(wù)結(jié)束后，要求小組組長做好日報告工作，這既是對工作情況的記錄，也是對工作任務(wù)的督察，一旦發(fā)現(xiàn)問題，便及時進行反饋與改進，通過PDCA 循環(huán)持續(xù)提升工作質(zhì)量。

2.4 處理環(huán)節(jié)(A)

每1～2 個月進行醫(yī)療隊人員更換，在人員遴選、物資保障、任務(wù)流程等方面進行持續(xù)改進與培訓(xùn)。同時，完善保障與獎勵機制，制定補貼發(fā)放政策，允許給予補休時間。記錄工作量，在職稱晉升、醫(yī)師考核等考評時，制定傾斜政策，根據(jù)出勤應(yīng)急保障工作天數(shù)進行額外加分。

3 效果

3.1 高效保質(zhì)完成外派醫(yī)療工作

武漢發(fā)生疫情后，我院在不足1 周時間收到來自38 個臨床醫(yī)技科室的共1 545 人次報名參加支援，先后外派了3 批共137 名醫(yī)務(wù)人員援鄂，院內(nèi)后勤保障以援鄂醫(yī)療隊優(yōu)先，在做好院內(nèi)正常診療工作的同時，安排后備梯隊備戰(zhàn)。2020 年6 月，北京市新發(fā)地疫情發(fā)生后，醫(yī)院外派7 批次、341 人次的核酸采樣醫(yī)療隊，奔赴北京6 個城區(qū)完成了6萬余人的采樣任務(wù)。

為建立人群免疫屏障，保護公眾健康，從2021年1 月—5 月，醫(yī)院積極承擔北京市新冠肺炎疫苗接種、現(xiàn)場救治和院內(nèi)急救工作。于2021 年1 月組建了2 支共90 人組成的疫苗接種隊，赴大興區(qū)機場地區(qū)、海淀區(qū)中關(guān)村完成疫苗接種任務(wù)，出勤24 天，累計接種21 365 人次，日均接種890 人次；同時組建了5 批次疫苗接種救治隊，2021 年1 月—5 月累計出勤545 批次，外派疫苗接種醫(yī)療救治隊員1 444人次。3 個分院區(qū)同步組建的上門接種隊，累計派出3 072 人次，接種281 135 人次。

在外派醫(yī)療隊調(diào)度機制運行下，實現(xiàn)了人員合理調(diào)動，梯隊準備充足，任務(wù)明確，配合默契，忙中有序；物資供應(yīng)及時、充足，后勤供應(yīng)到位，保障了外派任務(wù)順利完成。

3.2 實現(xiàn)外派醫(yī)療隊伍零感染

注重防控過程中的人員安全，通過提前培訓(xùn)與考核，全程把控，截至2021 年5 月31 日，醫(yī)院新冠肺炎相關(guān)外派醫(yī)療隊實現(xiàn)了“零感染”，同時保障了服務(wù)對象的安全。

3.3 外派醫(yī)療工作屢獲社會肯定

醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊榮獲“全國衛(wèi)生健康系統(tǒng)新冠肺炎疫情防控工作先進集體”，2 名表現(xiàn)優(yōu)異的黨員獲選先進個人，5 名援鄂隊員榮獲全國抗擊新冠肺炎疫情先進個人。疫苗接種隊及醫(yī)療保障隊分別收到相關(guān)衛(wèi)生健康行政部門的感謝信和接種單位的錦旗表揚等。

3.4 帶動了教學與科研工作的提升

醫(yī)院在2019 年度科技量值STEM 排行中，綜合排名居全國第6。新冠肺炎疫情防控工作開展以來，醫(yī)院加緊開展疫情防控相關(guān)的科學研究，援鄂醫(yī)療隊的抗疫診療建議被納入國家《新型冠狀病毒肺炎診療方案（第七版）》，相關(guān)研究成果先后在重要刊物上發(fā)表，參與主編了《新冠肺炎相關(guān)專科問題的處理》和相關(guān)國際指南、標準的制定等，申請了多項發(fā)明專利及實用新型專利等。更有多人及集體獲得醫(yī)院優(yōu)秀人才獎、優(yōu)秀青年醫(yī)師獎、醫(yī)療安全管理獎、疑難危重病例診治獎等多項獎勵。

4 討論

新冠肺炎疫情外派醫(yī)療工作具有時間長、任務(wù)重、人員數(shù)量需求大等特點，既往的應(yīng)急事件處理流程已不能滿足今日防疫工作的需要，要求醫(yī)院必須形成長效的管理機制。采用PDCA 管理工具，將TQM 理論運用在外派醫(yī)療隊調(diào)度管理中是行之有效的。現(xiàn)已在我院各分院區(qū)推行，其運行效果良好。

4.1 全員參與利于隊伍建設(shè)

在實施環(huán)節(jié)，區(qū)別于傳統(tǒng)小范圍的固定人員應(yīng)急備班模式，強調(diào)全員參與，組建后備隊伍，以輪替方式外出執(zhí)行任務(wù)，最大程度保障復(fù)工復(fù)產(chǎn)，在不影響臨床工作的前提下，完成了大量外派醫(yī)療任務(wù)。應(yīng)急任務(wù)經(jīng)常起早貪黑，甚至通宵作業(yè)，成員更替利于保持醫(yī)療隊成員始終處于精神高度集中、情緒高漲的狀態(tài)。設(shè)置組長、聯(lián)絡(luò)員，專人專職，更利于應(yīng)對未知狀況，可有效提高工作效率。聯(lián)絡(luò)員的增設(shè)，使得組長可以脫離事務(wù)性工作，專注質(zhì)量控制。嚴格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，組長全程把控，保障了醫(yī)務(wù)人員“零感染”。

4.2 日報告制度利于優(yōu)化流程

檢查環(huán)節(jié)的日報告制度，不僅能滿足應(yīng)急工作的需要，也便于保障物資供應(yīng)，保證工作質(zhì)量。重視全員參與是TQM 重要理念之一，此制度提供了全員參與質(zhì)量控制的途徑，鼓勵每位成員參與管理決策，提出工作建議，改進任務(wù)流程。

4.3 存在的不足與發(fā)展方向

隨著新冠肺炎疫情相關(guān)外派醫(yī)療任務(wù)的繼續(xù)開展，人員儲備庫不斷擴增，任務(wù)日報告內(nèi)容不斷累積，人工記錄數(shù)據(jù)的任務(wù)量日益繁重。此外，隨著新冠肺炎疫苗加強針及兒童接種工作的啟動，外派任務(wù)隨時調(diào)整，通知難度逐漸增大。當前費時、費力的人工記錄與下達任務(wù)的模式已經(jīng)嚴重滯后，因此，采用信息化技術(shù)管理外派工作是醫(yī)院下一步的努力方向。

綜上所述，醫(yī)院對新冠肺炎疫情相關(guān)醫(yī)療隊的調(diào)度模式，有利于在保證醫(yī)院常規(guī)診療工作的前提下，高質(zhì)量完成外派任務(wù)，有力補充了醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的管理能力，使醫(yī)院肩負起應(yīng)承擔的社會責任。在完成基本的應(yīng)急醫(yī)療任務(wù)的前提下，積極開展科研攻關(guān)，加快了科技成果轉(zhuǎn)化，為贏得疫情防控的勝利提供了堅實的科技支撐。