陳漫 劉思 徐依

[摘要]進行雙元服務創(chuàng)新既能提高現(xiàn)有服務效率，又能開發(fā)新服務滿足新興市場需求，從而保證制造業(yè)企業(yè)獲取更大競爭優(yōu)勢。現(xiàn)有研究主要聚焦于服務行業(yè)，探究消費者參與對企業(yè)創(chuàng)新的影響，忽視了從組織學習視角探究制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。通過223份來自制造業(yè)企業(yè)員工的樣本，厘清了組織學習在消費者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間的影響，并對消費者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的關(guān)系進行了檢驗。結(jié)果表明，消費者參與的3個維度——合作生產(chǎn)、消費者接觸和服務定制均對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新有正向顯著影響，且組織學習在其中發(fā)揮著不同程度的中介作用。研究結(jié)論為制造業(yè)企業(yè)拓寬與消費者之間信息交流渠道以及建立機制保證員工之間信息共享提供了有效建議。

[關(guān)鍵詞]消費者參與;雙元服務創(chuàng)新;組織學習;制造業(yè)企業(yè)

一、 引言

在技術(shù)進步與需求升級的雙重壓力下，制造業(yè)企業(yè)意識到僅依賴產(chǎn)品帶來的收益難以在市場上生存發(fā)展，他們開始尋求新的利潤增長源——服務化。Neely調(diào)查得出，全球范圍內(nèi)大約有38%的制造業(yè)企業(yè)進行了服務化[1]。相較于有形產(chǎn)品，服務具有更高邊際利潤，受經(jīng)濟周期影響小，可為企業(yè)提供更穩(wěn)定的收入流，且增加了與競爭對手的差異化程度。2015年國務院發(fā)布《中國制造2025》，明確指出要加快制造與服務的協(xié)同發(fā)展1;2019年15個部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于推動先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)深度融合發(fā)展的實施意見》為制造業(yè)服務化提供了路徑指導2，由此可見，制造業(yè)服務化是趨勢所向。研究表明，服務創(chuàng)新是制造業(yè)企業(yè)進行服務化轉(zhuǎn)型的主要方式，是企業(yè)向價值鏈后端延伸的關(guān)鍵，能幫助企業(yè)突破生產(chǎn)困境，獲取更大的競爭優(yōu)勢 [2]。服務創(chuàng)新包括激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新兩種，激進式服務創(chuàng)新旨在開發(fā)新服務以滿足新興市場的消費者需求，漸進式服務創(chuàng)新旨在提高現(xiàn)有服務效率以滿足現(xiàn)有市場的消費者需求。若制造業(yè)企業(yè)能實現(xiàn)激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新在總量上的平衡與協(xié)調(diào)，即進行雙元服務創(chuàng)新，將保證企業(yè)獲取更大的競爭優(yōu)勢，并超越由單純激進或漸進所帶來的短期優(yōu)勢。華為、陜鼓等制造企業(yè)均通過雙元服務創(chuàng)新戰(zhàn)略實現(xiàn)了企業(yè)的長久發(fā)展[3]。

然而，激進與漸進難以兼得。在實踐中，制造業(yè)企業(yè)的激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新常因缺乏足夠的資金、人才等資源而陷入失衡的困境，且兩者創(chuàng)新形式往往遵循相反的戰(zhàn)略導向[3]。調(diào)查顯示，中國制造業(yè)服務要素投入明顯低于發(fā)達國家[4]，由此導致大量本土企業(yè)因服務資源的匱乏而失去進行雙元服務創(chuàng)新的動力。因此，有效地解決資源的約束是實現(xiàn)兩者協(xié)同發(fā)展的重要基礎。Simsek研究指出與外部主體建立友好關(guān)系是企業(yè)獲取外部資源用于緩解內(nèi)部資源沖突，實現(xiàn)激進式服務創(chuàng)新和漸進式服務創(chuàng)新平衡發(fā)展的重要途徑[5]。作為企業(yè)外部主體的消費者參與到企業(yè)服務化過程中可以幫助企業(yè)吸收利用來自于消費者的知識，更好地實現(xiàn)服務設計，從而為服務創(chuàng)新提供有效建議[6]?，F(xiàn)有文獻已證實消費者參與對服務創(chuàng)新的促進作用，研究表明消費者參與會推動企業(yè)的產(chǎn)品服務系統(tǒng)創(chuàng)新，從而促進企業(yè)的服務化轉(zhuǎn)型[7]。由此可見，消費者參與會對企業(yè)的服務創(chuàng)新產(chǎn)生重要的影響。在數(shù)字經(jīng)濟時代，對于制造業(yè)企業(yè)而言，消費者不僅是產(chǎn)品的最終使用者，更是企業(yè)服務傳遞的受益者，那么消費者參與對服務創(chuàng)新的影響效應在制造業(yè)企業(yè)中同樣會發(fā)揮作用嗎？并且消費者參與會解決激進與漸進式服務創(chuàng)新之間的沖突，從而實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新嗎？這個問題值得進一步深入探究。同時基于知識基礎觀，知識是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新是對知識進行獲取、整合和應用的一個過程[8]。企業(yè)通過在服務傳遞過程中與消費者間的交互行為來參與獲取外部知識，并對其進行吸收、整合，有助于制造業(yè)企業(yè)進行雙元服務創(chuàng)新。因此，本文將從現(xiàn)實背景以及理論基礎出發(fā)，探求消費者參與對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響作用以及組織學習在其中的影響作用。

本文的貢獻如下：（1）現(xiàn)有研究主要聚焦于服務行業(yè)，探究消費者參與對新服務開發(fā)的影響，忽視了對制造業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新以及雙元服務創(chuàng)新的研究，同時關(guān)于消費者參與和服務創(chuàng)新的中介機制的研究尚存在空白之處。本文基于知識基礎觀，以制造業(yè)企業(yè)為研究對象，探究消費者參與的三個維度：合作生產(chǎn)、消費者接觸以及服務定制對于制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響作用，同時引入組織學習作為中介變量以探求兩者之間的影響機制，為消費者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新這一主題研究提供新視角。（2）本文研究結(jié)論有助于制造業(yè)企業(yè)意識到消費者參與在服務創(chuàng)新過程中扮演的重要角色，重視組織學習，實行雙元服務創(chuàng)新，進而成功實現(xiàn)服務化轉(zhuǎn)型。

二、 理論基礎與研究假設

1. 消費者參與對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響

隨著科學技術(shù)的快速發(fā)展以及深度應用，消費者需求逐漸趨向多元化，產(chǎn)品更新迭代的速度不斷加快。為了獲取競爭優(yōu)勢，制造業(yè)企業(yè)只有尋求新渠道以整合內(nèi)外部資源實行創(chuàng)新發(fā)展，才能永葆發(fā)展活力?；谥R基礎觀，知識是企業(yè)知識是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新是對知識進行獲取、整合和應用的一個過程，企業(yè)擁有的知識是決定企業(yè)創(chuàng)新行為的關(guān)鍵性因素。企業(yè)的主要任務是從外部獲取有價值的知識，以及整合分散在企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)知識，以便將這些知識應用到企業(yè)運營過程中。因此，企業(yè)通過在服務傳遞過程中與消費者的交互行為——消費者參與來獲取外部知識是企業(yè)進行雙元服務創(chuàng)新的一個重要驅(qū)動因素。已有研究已經(jīng)證實了消費者參與對于企業(yè)服務創(chuàng)新的影響。Storey等研究指出消費者參與是促進企業(yè)服務創(chuàng)新的有效途徑，可以提升企業(yè)新服務開發(fā)的效率和有效性[9]。辛本祿等基于資源基礎觀以及吸收理論認為消費者參與會促進員工的服務創(chuàng)新，且信息共享在其中起到了中介作用[10]。由此可見，企業(yè)在服務傳遞過程中與消費者產(chǎn)生的交互行為，能夠幫助企業(yè)有效地吸收外部資源，從而實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。相較于服務業(yè)企業(yè)，制造業(yè)企業(yè)進行服務創(chuàng)新的成本更高，容錯率更低，因此制造業(yè)企業(yè)將會更加重視市場知識，重視從外部獲取有價值知識。制造業(yè)企業(yè)僅僅依賴于內(nèi)部知識或技術(shù)不足以開發(fā)出改進的或全新的服務，從而實現(xiàn)更好地滿足消費者現(xiàn)有的或潛在的需求這一目標，而在與消費者的交互行為中獲取有關(guān)市場和技術(shù)的知識，能幫助制造業(yè)企業(yè)降低獲取知識的成本，提升可利用新知識的可靠性，從而確保將優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新資源投入企業(yè)的服務創(chuàng)新，有效緩解激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新因資源約束問題而產(chǎn)生的矛盾，最終實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。

合作生產(chǎn)反映了在服務傳遞過程中消費者與企業(yè)員工合作的積極程度，消費者與企業(yè)員工進行高水平的合作有助于企業(yè)更加深入了解消費者，獲取相關(guān)知識，從而為制造業(yè)企業(yè)實現(xiàn)雙元服務創(chuàng)新提供有效資源。鄭健等研究指出消費者參與到企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)作中與企業(yè)進行合作生產(chǎn)，能夠推動共同解決創(chuàng)新中遇到的問題，從而提高創(chuàng)新績效[11]。企業(yè)與消費者接觸體現(xiàn)了在服務流程的不同階段，消費者與企業(yè)員工的互動程度，高層次的互動使服務流程更大程度地暴露在消費者的感知范圍內(nèi)，提高了消費者和企業(yè)之間的信息流，從而為企業(yè)進行雙元服務創(chuàng)新提供信息支撐。張克英等研究表明企業(yè)與消費者進行密切接觸，能夠有力地推動企業(yè)的服務創(chuàng)新[12]。服務定制建立在企業(yè)充分了解消費者個性化需求的基礎之上，提供高水平的定制化服務意味著企業(yè)的服務流程標準化程度降低，企業(yè)員工會增加與消費者的互動以確定其特定需求，從而推動企業(yè)從消費者需求角度出發(fā)實現(xiàn)雙元服務創(chuàng)新。Vanderstraeten等認為服務定制化可以解決消費者需求異質(zhì)性問題，推動企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展[13]。由此可見，高水平的合作生產(chǎn)、消費者接觸和服務定制代表著企業(yè)員工與消費者產(chǎn)生高層次的交互行為，均有利于企業(yè)了解現(xiàn)有服務未能滿足消費者的需求以及現(xiàn)有服務的不足，從而開發(fā)出新的服務或者改進現(xiàn)有的服務，最終推動制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。因此，本文提出：

H1：消費者參與對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新有正向影響;

H1a：合作生產(chǎn)對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新有正向影響;

H1b：消費者接觸對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新有正向影響;

H1c：服務定制對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新有正向影響。

2. 組織學習的中介作用

（1）消費者參與對組織學習的影響

企業(yè)獲取知識有兩種途徑：組織內(nèi)部和組織外部。由于服務生產(chǎn)和消費的不可分離性，消費者參與成為了企業(yè)獲取外部知識的重要途徑，而組織學習就是組織獲取、整合以及應用知識的過程，可以看出消費者參與是組織學習知識的重要途徑，組織學習有賴于消費者參與。目前，已有文獻表明了消費者參與對組織學習有正向影響。Slater等認為市場導向和組織學習是相互促進的，彼此互為依存[14]。學術(shù)界都認可市場導向其中的一個維度就是消費者導向，即以消費者為中心，重視與消費者的交互，這從側(cè)面反映了消費者參與和組織學習的關(guān)系。張若勇等學者從服務傳遞過程的角度出發(fā)，經(jīng)過實證研究得出，消費者與企業(yè)的交互行為能夠促進組織學習[15]。陳漫基于企業(yè)的知識基礎觀，指出消費者參與的兩個維度——信息提供和共同開發(fā)都正向影響組織學習[16]。因此，對于企業(yè)而言，消費者是企業(yè)學習的重要對象，與消費者的交互過程是獲取外部知識的重要來源。消費者積極的參與能夠拓寬企業(yè)獲取消費者知識的渠道，從而有助于企業(yè)整合應用這些知識。首先，當企業(yè)與消費者進行合作生產(chǎn)時，消費者不僅僅是單純的服務接受者，而是成為了企業(yè)的“部分員工”。此時，消費者會認為自己在服務傳遞過程中投入更多的精力有助于提高服務質(zhì)量，因此消費者會更愿意積極地參與其中，更樂于向企業(yè)分享相關(guān)知識，提高了企業(yè)組織學習的可能。張瑾等研究指出消費者與企業(yè)進行合作生產(chǎn)，能夠提高消費者分享知識、交流想法的意愿，從而推動組織學習[17]。其次，當服務流程的更多階段暴露在消費者的感知范圍內(nèi)時，消費者會給服務生產(chǎn)過程帶來更多的不確定性，企業(yè)員工需要處理更多來自消費者的信息。來自消費者的不確定性會迫使企業(yè)員工重視從消費者獲取相關(guān)信息和知識，如消費者從“用中學”現(xiàn)場形成的知識、消費者抱怨服務技術(shù)的缺陷、服務管理的低效等，進而在整合應用知識的基礎上提出解決方案以提升消費者感知到的服務質(zhì)量。最后，當企業(yè)為消費者提供定制化程度較高的服務時，消費者需求的差異化程度較高。企業(yè)員工必須提高與消費者打交道等方面的技能才能有針對性地滿足特定消費者的需求。消費者需求的差異化會迫使企業(yè)員工深入理解消費者的個性化需求，在理解之后提出相應的服務方案并不斷調(diào)整，以提升消費者的滿意度。因此企業(yè)為消費者提供服務定制有利于推動組織學習。由此可見，高水平的合作生產(chǎn)、消費者接觸和服務定制均能拓寬企業(yè)獲取消費者知識的渠道，有利于組織學習。因此，本文提出：

H2：消費者參與對組織學習有正向影響;

H2a：合作生產(chǎn)對組織學習有正向影響;

H2b：消費者接觸對組織學習有正向影響;

H2c：服務定制對組織學習有正向影響。

（2）組織學習與制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新

知識是創(chuàng)新的基礎，企業(yè)通過組織學習，能有效地吸收、理解現(xiàn)有知識，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)雙元服務創(chuàng)新所需要的組織知識?，F(xiàn)有研究已經(jīng)證實了組織學習對于企業(yè)創(chuàng)新的影響，例如Baker等研究表明，組織學習及其產(chǎn)出——組織知識是創(chuàng)新的先決條件，學習在使企業(yè)在創(chuàng)新過程中實現(xiàn)速度和靈活性方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用[8]。易凌峰等指出組織學習可以為企業(yè)創(chuàng)新營造良好的氛圍，組織學習的三個維度——學習承諾、開放心智以及多層次學習均能促進企業(yè)創(chuàng)新[18]。孫銳等從組織情緒能力視角出發(fā)，研究得出組織學習對高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新有正向影響[19]。由此可見，在激烈的市場競爭中，組織學習可以使得制造業(yè)企業(yè)快速適應變化并作出響應，不斷改善或開發(fā)產(chǎn)品或服務，以求比競爭者更快地滿足消費者的需求，搶占市場先機，從而對提升企業(yè)的服務創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響。因此，本文提出：

H3：組織學習對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新有正向影響。

（3）消費者參與、 組織學習與制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新

消費者參與是如何促進制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新的呢？企業(yè)的知識基礎觀認為企業(yè)維持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的根本原因是對知識進行整合應用的過程，即組織學習[18]。在外部環(huán)境快速變化的情境下，制造業(yè)企業(yè)進行雙元服務創(chuàng)新是企業(yè)實現(xiàn)最大競爭優(yōu)勢的途徑之一，由此可見，制造業(yè)企業(yè)進行雙元服務創(chuàng)新有賴于組織學習。因此，本文認為組織學習知識的過程將在消費者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間起到中介作用。

消費者參與是企業(yè)獲取外部知識的重要途徑，在制造業(yè)情景下，企業(yè)可以通過在與消費者之間進行合作生產(chǎn)、加強與消費者之間的接觸以及為消費者進行服務定制過程中獲取有關(guān)技術(shù)和市場的知識，制造業(yè)企業(yè)的組織學習又可以將在與消費者交互過程中獲取的知識進行吸收、理解與應用，使得企業(yè)能夠憑借相關(guān)知識快速適應變化并作出響應，從而為企業(yè)實現(xiàn)雙元服務創(chuàng)新提供資源保障，這樣有利于企業(yè)改進現(xiàn)有的服務或開發(fā)新的服務有效地滿足消費者表達的或潛在的需求，保留老消費者的同時吸引新消費者，提高市場份額，即有序地平衡了激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新，促進了企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。因此本文認為組織學習中介了消費者參與對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響，并提出：

H4：組織學習對消費者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用;

H4a：組織學習對合作生產(chǎn)和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用;

H4b：組織學習對消費者接觸和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用;

H4c：組織學習對服務定制和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的關(guān)系有中介作用。

三、 數(shù)據(jù)來源與變量測量

1. 數(shù)據(jù)來源

本文發(fā)放的調(diào)查問卷包括四部分，第一部分是篩選受訪者所在企業(yè)是否為制造業(yè)企業(yè)，若選擇“否”，則結(jié)束問卷，選擇“是”，則繼續(xù)。第二部分是統(tǒng)計受訪者所在企業(yè)的基本信息。第三部分是測量各個研究變量，所有題項均是參考相關(guān)學者研究并進行適當調(diào)整后形成的。量表采用李克特五級量表，1代表非常不符合，2代表不符合，3代表一般，4代表符合，5代表非常符合。第四部分是統(tǒng)計受訪者個人的基本信息。文本的問卷發(fā)放對象為制造業(yè)企業(yè)員工，包括普通員工以及管理人員，共收回問卷262份，剔除掉39份無效問卷后，最終有效問卷223份，有效率85.1%。在有效樣本中，受訪者所處職位方面，普通員工占比14.8%，基層管理人員占比40.4%，中層管理人員占比30.9%，高層管理人員占比13.9%，說明受訪者大部分是位于管理層職位（管理層對企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新情況了解程度相對較高）。另外，受訪者所在的企業(yè)大部分是運營時間較久、規(guī)模較大的企業(yè)。并且，企業(yè)所有制是以民營企業(yè)為主，占比為51.4%，具體數(shù)據(jù)如表1所示。

2. 變量測量

自變量。參考Skaggs [20]、張若勇等[15]的研究，消費者參與包含3個維度，合作生產(chǎn)、消費者接觸和服務定制。運用李克特五級量表分別對3個維度進行測量，其中合作生產(chǎn)含有4個題項、消費者接觸含有2個題項、服務定制含有4個題項，共有10個題項。

因變量。主要參考Justin等 [21]的研究，服務創(chuàng)新包含兩個維度，其中激進式服務創(chuàng)新和漸進式服務創(chuàng)新各包含7個題項，一共14個題項。借鑒王琳等[3]和張小娣 [22]的研究，使用激進式服務創(chuàng)新和漸進式服務創(chuàng)新的乘積項測量制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。

中介變量。借鑒Bouncken等[23]以及張瑾等 [17]的相關(guān)研究，組織學習包含1個維度，共6個題項。同樣是基于李克特五級量表進行測量。

控制變量。為了排除其他因素對服務創(chuàng)新這一變量的影響，本文在參考相關(guān)文獻的基礎上，選取了3個控制變量：企業(yè)年齡、企業(yè)規(guī)模以及企業(yè)性質(zhì)。企業(yè)年齡是指企業(yè)運營年數(shù);企業(yè)規(guī)模是指企業(yè)員工總數(shù);企業(yè)性質(zhì)是指企業(yè)所有制，分為國營、民營、合資、外資以及其他5類。

四、 實證研究

1. 共同方法偏差檢驗

為控制共同方法偏差，本文對問卷題項的措辭進行了仔細的斟酌，并且在問卷的開篇告知了填寫者“本問卷采取匿名填寫方式，答案無對錯之分”。本文將獲取的數(shù)據(jù)采用Harman單因子分析進行同源性偏差檢驗，具體操作步驟為：將所有變量的30個題項放在一起做因子分析，并選取第一個主成分的比例值來代表共同方法偏差，結(jié)果表明第一個公因子僅解釋了13.812%的方差變異，小于40%，說明該問卷數(shù)據(jù)的同源性偏差并不嚴重。

2. 信度與效度分析

為保證本文各個變量測量的有效性，本文參考了國外相對成熟量表，并采用SPSS 22.0以及Amos26進行信度和效度分析。結(jié)果顯示：消費者參與的3個維度，合作生產(chǎn)、消費者接觸及服務定制的Cronbach’s α值分別為0.889、0.863和0.880，驗證性因素分析結(jié)果為：CFI=0.992、GFI=0.965、RMR=0.040、RMSEA=0.038、χ2 /df=1.316，可見消費者參與的量表具有較好的信度和效度。組織學習的Cronbach’s α值為0.839，驗證性因素分析結(jié)果為：CFI=0.998、GFI=0.986、RMR=0.022、RMSEA=0.020、χ2/df=1.087，可見組織學習的量表具有較好的信度和效度。激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新的Cronbach’s α值分別為0.873和0.856，驗證性因素分析結(jié)果為：CFI=0.978、GFI=0.941、RMR=0.035、RMSEA=0.042、χ2/df=1.394，可見激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新的量表具有較好的信度和效度。同時，各題項的因子載荷都大于0.50這一臨界值，同時各變量的KMO值大于0.70，表明本文采用的量表具有較好的建構(gòu)效度，并且各個因子間的載荷存在較為明顯區(qū)別，說明本文的量表具有較好的區(qū)分效度。具體因子載荷及Cronbach’s α值如表2所示。

3. 描述性統(tǒng)計與相關(guān)性分析

變量的描述性統(tǒng)計見表3，其中包括變量及其各個維度的均值、標準差和相關(guān)系數(shù)。從表3中可以看出，各個變量的均值都比較接近，但各個變量的標準差之間有所差異，尤其是合作生產(chǎn)和消費者接觸的標準差大于1，這說明了不同企業(yè)在這兩方面有著較大的差異。另外從表中可看出各變量的相關(guān)系數(shù)均小于0.7，這說明不存在潛在的共線性問題。同時合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制與組織學習以及制造業(yè)企業(yè)激進式服務創(chuàng)業(yè)、漸進式服務創(chuàng)新之間均具有正向顯著關(guān)系，初步驗證了本文的研究假設。

4. 假設檢驗

（1）消費者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新關(guān)系的回歸檢驗

采用層級回歸分析檢驗消費者參與對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響，結(jié)果見表4。模型5至模型8分別是分析控制變量、合作生產(chǎn)、消費者接觸以及服務定制對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響。所有模型的VIF位于1～1.6之間，DW值位于1.6～2.0之間，均滿足進行回歸分析的要求。從表4可以看出，加入自變量后，R2明顯增大，且合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的回歸系數(shù)分別為2.218、2.134、2.890，在1%的水平下顯著為正，這說明控制相關(guān)變量后，消費者參與的3個維度——合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新均存在正向影響，即高水平的合作生產(chǎn)、消費者接觸和服務定制均代表著企業(yè)員工與消費者產(chǎn)生高層次的交互行為，均有利于企業(yè)了解現(xiàn)有服務未能滿足消費者的需求以及現(xiàn)有服務的不足，從而開發(fā)出新的服務或者改進現(xiàn)有的服務，最終推動制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。因此，H1a至H1c成立。

（2）組織學習的中介效應檢驗

為了驗證組織學習在消費者參與和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間的中介作用，本文借鑒呂途等 [24]的方法展開檢驗，結(jié)果如表4、表5所示。模型1至模型4分別是分析控制變量、合作生產(chǎn)、消費者接觸以及服務定制對組織學習的影響。所有模型的VIF位于1～1.6之間，DW值位于1.6～1.9之間，均滿足進行回歸分析的要求。從表4可以看出，加入自變量后，R2明顯增大，且合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制對組織學習的回歸系數(shù)分別為0.390、0.430、0.512，在1%的水平下顯著為正，這說明控制相關(guān)變量后，消費者參與的3個維度——合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制對組織學習均存在正向影響，即高水平的合作生產(chǎn)、消費者接觸和服務定制均能拓寬企業(yè)獲取消費者知識的渠道，有利于組織學習。因此，H2a至H2c成立。

模型9是組織學習對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響。所有模型的VIF、DW值均滿足進行回歸分析的要求。組織學習的系數(shù)在1%的水平上顯著為正，說明組織學習可以使制造業(yè)企業(yè)快速適應變化并作出響應，不斷改善或開發(fā)產(chǎn)品或服務，從而對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新有正向影響。因此，H3成立。

模型10至模型12分別是分析合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制3個變量與組織學習對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響。所有模型的VIF、DW值均滿足進行回歸分析的要求。在模型10中，引入中介變量組織學習后，合作生產(chǎn)對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的回歸系數(shù)從2.218（p<0.001）降為0.549（p<0.05），這說明組織學習在合作生產(chǎn)和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間起著部分中介作用，H4a成立。在模型11中，在引入中介變量組織學習后，消費者接觸對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響不再顯著，這說明組織學習在消費者接觸和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間起著完全中介作用，H4b成立。在模型12中，在引入中介變量組織學習后，服務定制對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的的回歸系數(shù)從2.890（p<0.001）降為0.818（p<0.01），這說明組織學習在服務定制和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間起著部分中介作用，H4c成立。

（3）穩(wěn)健性檢驗

為了更好地保障研究結(jié)果的穩(wěn)健性和可靠性，本部分將對消費者參與的3個維度與激進式服務創(chuàng)新、漸進式服務創(chuàng)新分別進行回歸。結(jié)果如表6所示，合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制對制造業(yè)企業(yè)激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新的回歸系數(shù)均在1%的水平下顯著為正，這說明消費者參與的3個維度——合作生產(chǎn)、消費者接觸、服務定制均能對制造業(yè)企業(yè)激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新產(chǎn)生正向影響，即高水平的合作生產(chǎn)、消費者接觸和服務定制代表著企業(yè)員工與消費者產(chǎn)生高層次的交互行為，均有利于企業(yè)了解現(xiàn)有服務未能滿足消費者的需求以及現(xiàn)有服務的不足，從而促進制造業(yè)企業(yè)激進式服務創(chuàng)新與漸進式服務創(chuàng)新。穩(wěn)健性檢驗結(jié)果如表6所示。

五、 結(jié)論與建議

在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級階段，服務創(chuàng)新是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的法寶，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及社交媒體的廣泛使用，消費者的需求開始向多樣化方向發(fā)展，他們不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量更看重企業(yè)所提供的各類服務。消費者參與是企業(yè)獲取外部知識的重要來源，企業(yè)可以通過在與消費者之間進行合作生產(chǎn)、加強與消費者之間的接觸以及為消費者進行定制服務的過程中獲取有關(guān)技術(shù)和市場的知識或者其他有利資源，并且通過組織學習進行吸收與轉(zhuǎn)化，從而為制造業(yè)企業(yè)解決實現(xiàn)雙元服務創(chuàng)新的資源約束或沖突問題提供有效建議，最終有效推動企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。

1. 研究結(jié)論

學術(shù)界較少研究制造業(yè)企業(yè)的服務創(chuàng)新以及雙元服務創(chuàng)新，因此本文從制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)實背景出發(fā)，研究消費者參與是否會影響制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新以及其中的影響機制。基于此，本文以知識基礎觀為理論依據(jù)，選取了223家制造業(yè)企業(yè)作為研究樣本，檢驗了消費者參與對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的影響。實證結(jié)果表明：（1）消費者參與的3個維度對制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新均存在正向影響;消費者參與能夠幫助制造業(yè)企業(yè)降低獲取知識的成本，提升新知識利用的可靠性，確保將優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新資源投入至企業(yè)服務創(chuàng)新中，從而緩解激進與漸進式創(chuàng)新之間的資源約束與沖突，實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新。（2）組織學習在消費者參與制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新的關(guān)系中發(fā)揮著不同程度的中介作用，其中組織學習在合作生產(chǎn)、服務定制和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間的關(guān)系中起著部分中介作用，在消費者接觸和制造業(yè)企業(yè)雙元服務創(chuàng)新之間的關(guān)系中起著完全中介作用。制造業(yè)企業(yè)通過組織學習能夠?qū)⑵髽I(yè)在與消費者交互過程中獲取的知識進行吸收、理解與應用，從而為企業(yè)有序地平衡激進式創(chuàng)新與漸進式創(chuàng)新提供資源保證。

2. 管理建議

根據(jù)研究結(jié)論，本文提出以下幾點管理建議：（1）設計有利于企業(yè)-消費者信息交流的服務流程。消費者積極參與到服務傳遞過程中有助于企業(yè)獲取消費者知識和信息，從而有利于企業(yè)進行雙元服務創(chuàng)新。因此，制造業(yè)企業(yè)應該設計出能讓消費者積極地參與服務傳遞過程的服務流程，拓寬企業(yè)-消費者信息交流的渠道。（2）建立學習型組織。無論是進行激進式服務創(chuàng)新還是漸進式服務創(chuàng)新，企業(yè)都需要進行組織學習。因此，制造業(yè)企業(yè)應該重視新知識的獲取，讓員工積極地向消費者學習。其次，企業(yè)還應在內(nèi)部建立正式+非正式的機制以保證員工之間的信息共享，如建立跨部門的信息共享中心以促進創(chuàng)新的實現(xiàn)。同時制造業(yè)企業(yè)還可通過跨部門合作、崗位輪值、學習培訓等方式增強員工之間的橫向交流，提高員工各方面的素質(zhì)，完善員工的知識結(jié)構(gòu)，從而提升整個組織的學習能力。（3）注重激進式服務創(chuàng)新和漸進式服務創(chuàng)新的平衡。一方面，消費者參與對制造業(yè)企業(yè)的雙元服務創(chuàng)新有著重要作用，要善于從消費者參與中獲取有效資源來解決激進與漸進式創(chuàng)新中存在的資源沖突。另一方面，制造業(yè)企業(yè)內(nèi)部也應當塑造和宣傳鼓勵雙元服務創(chuàng)新的環(huán)境，注重激進式服務創(chuàng)新和漸進式服務創(chuàng)新的平衡，不過分地依賴于單一的服務創(chuàng)新。

因客觀條件的限制，本文存在一定的局限性。如本研究的樣本數(shù)量較少，且樣本來源大部分集中在湖南地區(qū);組織學習在本文中主要被看作單一維度，但不少學者都認為組織學習是多維度變量。因此，未來研究可以擴大樣本數(shù)量和地域范圍來確保研究結(jié)論的準確性以及可以對組織學習進行分類研究，拓展相關(guān)研究。

參考文獻：

[1] Neely A. Exploring the Financial Consequences of the Servitization of Manufacturing[J].Operations Management Research，2008，1（2）：103-118.

[2] 趙曉煜，高云飛，孫夢迪.制造企業(yè)組織柔性、動態(tài)服務創(chuàng)新能力與服務創(chuàng)新績效[J].科技進步與對策，2020，37（15）：62-69.

[3] 王琳，魏江，鄭月龍.知識服務機構(gòu)聯(lián)結(jié)與制造企業(yè)雙元服務創(chuàng)新[J].科研管理，2021，42（10）：131-139.

[4] 劉斌，王乃嘉，余淼杰，等.制造業(yè)服務要素投入與出口中的隱含碳——基于全球價值鏈環(huán)境成本視角的研究[J].中國人民大學學報，2021，35（2）：81-94.

[5] Simsek Z.Organizational Ambidexterity： Towards a Multilevel Understanding[J].Journal of Management Studies，2009，46（4）：597-624.

[6] Thomas A.D.Customer Involvement Capability and Service Firm Performance： The Mediating Role of Innovation[J].Journal of Business Research，2018，86（5）：269-280.

[7] 胡有林，韓慶蘭. 消費者參與對產(chǎn)品服務系統(tǒng)創(chuàng)新績效的影響研究——基于產(chǎn)品與服務組合的調(diào)節(jié)分析[J].管理評論，2018，30（12）：76-88.

[8] Baker E， Sinkula J M.The Synergistic Effect of Market Orientation and Learning Orientation on Organizational Performance[J].Journal of the Academy of Marketing Science，1999，27（4）：411-427.

[9] Storey C， Hughes M.The Relative Impact of Culture， Strategic Orientation and Capability on New Service Development Performance[J].European Journal of Marketing，2013，47（5/6）：833-856.

[10] 辛本祿，劉莉莉，王學娟.消費者參與對員工服務創(chuàng)新行為的影響研究——信息共享的中介作用和吸收能力的調(diào)節(jié)作用[J].軟科學，2021，35（2）：109-115.

[11] 鄭健，劉人境，馮亞娟.虛擬品牌社區(qū)環(huán)境下消費者參與對技術(shù)創(chuàng)新績效的影響——組織學習能力的調(diào)節(jié)作用[J].科學學與科學技術(shù)管理，2018，39（10）：82-95.

[12] 張克英，吳曉曼，李仰東.顧企互動對服務創(chuàng)新及企業(yè)績效的影響研究[J].科研管理，2018，39（11）：69-78.

[13] Vanderstraeten J，Witteloostuijn A V， Andreassi T， et al.Being Flexible ThroughCustomization——The Impact of Incubator Focus and Customization Strategies on IncubateeSurvival and Growth[J].Journal of Engineering&Technology Management，2016，41（C）：45-64.

[14] Slater S F， Narver J C. Market Orientation and the Learning Organization[J].Journal of Marketing，1995（59）：63-74.

[15] 張若勇，劉新梅，王海珍，等.顧客-企業(yè)交互對服務創(chuàng)新的影響：基于組織學習的視角[J].管理學報，2010，7（2）：218-224.

[16] 陳漫.消費者參與對高科技企業(yè)突破式創(chuàng)新的影響研究[J].科研管理，2018，39（9）：52-58.

[17] 張瑾，陳麗珍，肖志勇.消費者參與對KIBS創(chuàng)新績效的影響——基于組織學習的視角[J].軟科學，2015，29（9）：102-106.

[18] 易凌峰，歐陽碩，梁明輝.知識管理、組織學習、創(chuàng)新與企業(yè)核心競爭力的關(guān)系研究[J].華東師范大學學報（哲學社會科學版），2015，47（3）：119-124.

[19] 孫銳，趙晨.高新技術(shù)企業(yè)組織情緒能力、組織學習與創(chuàng)新績效[J].科研管理，2017，38（2）：93-100.

[20] Skaggs C， Youndt M.Strategic Positioning，Human Capital and Performance in Service Organizations：a customer interacting approach[J].Strategic Management Journal，2004（25）：85-99.

[21] Justin P J， Frans A， Henk W V. Exploratory Innovation， Exploitative Innovation， and Performance： Effects of Organizational Antecedents and Environmental Moderators[J]. Management Science，2006，52（11）：1611-1674.

[22] 張小娣，田子艷，宋勝男，等.組織忘記對企業(yè)二元創(chuàng)新平衡的影響研究[J].科技管理研究，2021，41（1）：15-21.

[23] Bouncken R B， Kraus S. Innovation in Knowledge Intensive Industries： The Double-edged Sword of Coopetition[J]. Journal of Business Research，2013，66（10）：2060-2070.

[24] 呂途，林歡，陳昊.創(chuàng)業(yè)團隊認知能力對創(chuàng)業(yè)績效的影響——以雙元創(chuàng)業(yè)即興為中介[J].科技進步與對策，2021，38（5）：29-37.

基金項目：湖南省科技廳重點項目“社交電商的內(nèi)容生產(chǎn)、再傳播及圈層擴散研究”（項目編號：20A321）。

作者簡介：陳漫（1987-），女，博士，湖南師范大學商學院副教授、研究生導師，研究方向為營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新;劉思（1998-），女，湖南師范大學商學院碩士研究生，研究方向為企業(yè)管理;徐依（2000-），女，湖南師范大學商學院本科生，研究方向為企業(yè)創(chuàng)新。

（收稿日期：2021-09-08? 責任編輯：顧碧言）