王堯，梁翠翠，王鋒，焦豐葉

(青島市衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)院發(fā)展中心，山東 青島 266003)

提升群眾滿意度是公立醫(yī)院綜合改革的一項(xiàng)基本目標(biāo)，與此同時(shí)，持續(xù)增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感，提高醫(yī)務(wù)人員積極性，也是實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。本文結(jié)合《2020年全國(guó)公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查報(bào)告》相關(guān)內(nèi)容，對(duì)全市二級(jí)以上公立醫(yī)院滿意度調(diào)查情況進(jìn)行了分析總結(jié)，客觀反映青島市二級(jí)以上公立醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的切實(shí)體驗(yàn)和醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)職業(yè)環(huán)境的感受。能夠有效評(píng)估進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施效果，查找患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)最不滿意的癥結(jié)，突出問題導(dǎo)向，為衛(wèi)生行政部門完善改善醫(yī)療服務(wù)政策措施提供數(shù)據(jù)支撐，也能夠指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)，解決影響患者滿意度的問題，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源與調(diào)查方法

2020年1月1日至2020年12月31日，國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+滿意度測(cè)評(píng)的方法，從患者和醫(yī)務(wù)人員兩個(gè)角度，對(duì)全國(guó)二級(jí)及以上公立醫(yī)院開展?jié)M意度調(diào)查，全國(guó)統(tǒng)一路徑、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一時(shí)間。

調(diào)查工具使用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的Likert 5級(jí)門診、住院患者問卷以及醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷。門診患者問卷設(shè)置6個(gè)維度：掛號(hào)體驗(yàn)、門診醫(yī)生溝通、門診護(hù)士溝通、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、隱私保護(hù)、門診醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)；住院患者問卷設(shè)置9個(gè)維度：住院醫(yī)生溝通、住院護(hù)士溝通、出入院信息及手續(xù)、藥物溝通、疼痛管理、住院醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、住院環(huán)境標(biāo)識(shí)、飯菜質(zhì)量、對(duì)親友態(tài)度；醫(yī)務(wù)人員問卷設(shè)置6個(gè)維度：?jiǎn)T工滿意度、員工薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境、與上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系。調(diào)查方法采用微信公眾號(hào)“健康中國(guó)”在線調(diào)查系統(tǒng)。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查醫(yī)院及有效樣本情況

本市56家二級(jí)以上公立醫(yī)院中共有48家醫(yī)院參與調(diào)查(三級(jí)醫(yī)院20家，二級(jí)醫(yī)院28家)，參與率為85.71%。參與調(diào)查的樣本數(shù)量共208013份，其中門診樣本量為91493份，住院樣本量為73951份，員工樣本量為42569份。經(jīng)過三級(jí)清洗后，門診有效樣本量為17219份，有效率18.82%，略低于全省19.25%的平均水平；住院有效樣本量為22666份，有效率30.65%，高于全省29.31%的平均水平；員工有效樣本量為18888份，有效率44.37%，略高于全省43.82%的平均水平。

2.2 門診患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度及各維度得分情況

2.2.1 門診患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度

48家醫(yī)院門診患者滿意度經(jīng)三級(jí)清洗后列入有效樣本統(tǒng)計(jì)的機(jī)構(gòu)為44家。44家醫(yī)院中26家醫(yī)院得分高于全省平均分，三級(jí)清洗后得分前三位為黃島區(qū)婦幼保健院、市北區(qū)人民醫(yī)院、青島市精神衛(wèi)生中心。調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度為88.63%，高于全省、全國(guó)平均水平。見表1。

表1 門診患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度(%)

2.2.2 門診患者各維度得分

門診患者各維度平均得分均較高，從高到低依次為護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、隱私保護(hù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、掛號(hào)體驗(yàn)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)。除環(huán)境與標(biāo)識(shí)得分低于山東省平均水平外，其他均高于全省、全國(guó)水平。見表2。

表2 門診患者各維度指標(biāo)得分情況(分)

2.2.3 各級(jí)醫(yī)院門診問卷各維度得分

各級(jí)醫(yī)院門患者各維度得分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表3。

表3 各級(jí)醫(yī)院門診患者各維度得分比較分)

2.2.4 市區(qū)醫(yī)院、郊區(qū)醫(yī)院門診患者各維度得分

市區(qū)醫(yī)院、郊區(qū)醫(yī)院門診患者各維度得分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表4。

表4 市區(qū)醫(yī)院、郊區(qū)醫(yī)院門診患者各維度得分比較分)

2.3 住院患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度及各維度得分情況

2.3.1 住院患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度

48家醫(yī)院住院患者滿意度三級(jí)清洗后列入有效樣本統(tǒng)計(jì)的機(jī)構(gòu)為41家。41家醫(yī)院中23家醫(yī)院得分高于省平均分，三級(jí)清洗后得分前三位為李滄區(qū)中心醫(yī)院、青島市精神衛(wèi)生中心、膠州市人民醫(yī)院，最高分與最低分之差為12.06分。調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度為94.04%，高于全省、全國(guó)平均水平。見表5。

表5 住院患者滿意度調(diào)查情況(%)

2.3.2 住院患者問卷各維度得分

住院患者問卷各維度平均得分均較高，得分最高的是醫(yī)生溝通、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、護(hù)士溝通、對(duì)親友態(tài)度，得分較低的是飯菜質(zhì)量、出入院信息及手續(xù)。飯菜質(zhì)量得分低于全省、全國(guó)平均水平，其余維度得分均高于全省、全國(guó)水平。見表6。

表6 住院患者各維度指標(biāo)得分情況(分)

2.3.3 各級(jí)醫(yī)院住院患者問卷各維度得分

三級(jí)醫(yī)院在護(hù)士溝通方面得分高于二級(jí)醫(yī)院，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，其余維度得分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表7。

表7 各級(jí)醫(yī)院住院患者問卷各維度得分比較分)

2.3.4 市區(qū)、郊區(qū)醫(yī)院住院患者問卷各維度得分

市區(qū)、郊區(qū)醫(yī)院住院患者各維度得分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表8。

表8 市區(qū)、郊區(qū)醫(yī)院住院患者問卷各維度得分比較分)

2.4 醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度

2.4.1 醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院總體滿意度

48家醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度三級(jí)清洗后列入有效樣本統(tǒng)計(jì)的醫(yī)院為45家。45家醫(yī)院中28家醫(yī)院得分高于省平均分，三級(jí)清洗后得分前三位為市北區(qū)人民醫(yī)院、青島市精神衛(wèi)生中心、青島市婦女兒童醫(yī)院。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院總體滿意度為81.61%，高于全省、全國(guó)平均水平。見表9。

表9 醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查情況(%)

2.4.2 醫(yī)院?jiǎn)T工問卷各維度得分

醫(yī)院?jiǎn)T工問卷得分均高于全省、全國(guó)水平。見表10。

表10 醫(yī)院?jiǎn)T工問卷各維度得分情況(分)

2.4.3 各級(jí)醫(yī)院?jiǎn)T工問卷各維度得分

三級(jí)醫(yī)院在發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境、與上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系方面得分均高于二級(jí)醫(yī)院，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表11。

表11 各級(jí)醫(yī)院?jiǎn)T工問卷各維度得分比較分)

2.4.4 市區(qū)醫(yī)院、郊區(qū)醫(yī)院?jiǎn)T工問卷各維度得分

市區(qū)醫(yī)院在員工薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境、同級(jí)關(guān)系方面得分均高于郊區(qū)醫(yī)院，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表12。

表12 市區(qū)醫(yī)院、郊區(qū)醫(yī)院?jiǎn)T工問卷各維度得分比較分)

3 討論

3.1 滿意度調(diào)查參與率及樣本質(zhì)量有待提高

青島市二級(jí)及以上公立醫(yī)院共計(jì)56家，有8家醫(yī)院未參與2020年度調(diào)查，未實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查全覆蓋。原始樣本量數(shù)量不高且相當(dāng)一部分未達(dá)到有效樣本數(shù)量，雖然有效樣本數(shù)量較2019年大幅提升，但尚有個(gè)別機(jī)構(gòu)不符合要求，導(dǎo)致三級(jí)清洗后有效樣本數(shù)量低于標(biāo)準(zhǔn)值，無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析。可能是因?yàn)獒t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層面對(duì)滿意度工作認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致部分公立醫(yī)院未及時(shí)在國(guó)家滿意度調(diào)查平臺(tái)注冊(cè)信息；未引導(dǎo)患者及員工及時(shí)登錄滿意度調(diào)查平臺(tái)填報(bào)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)量參差不齊；填報(bào)過程中存在不規(guī)范填報(bào)的情況，導(dǎo)致三級(jí)清洗后樣本有效率較低。各醫(yī)院應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)層面重視滿意度調(diào)查工作的開展，加大宣傳，強(qiáng)化落實(shí)，提升滿意度調(diào)查的參與度和填報(bào)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

3.2 患者總體滿意度水平較高

青島市二級(jí)及以上公立醫(yī)院2020年度患者滿意度較高，且在市區(qū)、郊區(qū)，三級(jí)、二級(jí)醫(yī)院間無明顯差異。在全國(guó)、山東省都屬于中等偏上水平，本市位于山東省東部區(qū)域，東部區(qū)域患者滿意度較高，這與王玉等[1]研究一致。這可能跟東部沿海城市醫(yī)療資源集中優(yōu)勢(shì)，以及近兩年青島市衛(wèi)生健康行政部門以及各級(jí)公立醫(yī)院做了大量工作改善醫(yī)療服務(wù)、持續(xù)增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感有關(guān)。青島市各醫(yī)院普遍在掛號(hào)體驗(yàn)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、飯菜質(zhì)量、出入院信息及手續(xù)等醫(yī)療服務(wù)存在薄弱環(huán)節(jié)，需要有針對(duì)性地規(guī)范和改進(jìn)。通過信息化手段改善門診、住院患者就診流程，提高醫(yī)院服務(wù)管理水平和效率，有助于改善患者就診體驗(yàn)，提升患者滿意度[2-5]?；颊邼M意度是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)，可以客觀反映醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量水平，也是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[6]。青島市各級(jí)醫(yī)院應(yīng)該完善醫(yī)院精細(xì)化管理的制度建設(shè)，實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，為進(jìn)一步深化公立醫(yī)院綜合改革奠定基礎(chǔ)。

3.3 醫(yī)院?jiǎn)T工總體滿意度良好

青島市公立醫(yī)院?jiǎn)T工總體滿意度良好，高于全國(guó)、山東省平均水平，但較患者滿意度水平明顯偏低，且各醫(yī)院滿意度水平相差較大，最高分與最低分之差達(dá)到34.67分。三級(jí)醫(yī)院、市區(qū)醫(yī)院?jiǎn)T工在發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境、同級(jí)關(guān)系方面較二級(jí)醫(yī)院、郊區(qū)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度高，這可能與三級(jí)醫(yī)院擁有更好的醫(yī)療資源、更高的醫(yī)院文化認(rèn)同、更有效的人才保留和激勵(lì)機(jī)制、更多的政策傾斜，以及醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理更加健全有關(guān)[7-8]。市區(qū)醫(yī)院擁有地域和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)有更好的軟硬件設(shè)施，工作環(huán)境相對(duì)較好。應(yīng)給予二級(jí)醫(yī)院、郊區(qū)醫(yī)院?jiǎn)T工更多關(guān)注，提供更多晉升的機(jī)會(huì)、提高薪酬待遇、改善工作環(huán)境，落后的醫(yī)院也應(yīng)該多向標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)習(xí)其現(xiàn)代化的醫(yī)院管理理念，給予醫(yī)院?jiǎn)T工更多人文關(guān)懷。

綜上所述，青島市二級(jí)及以上公立醫(yī)院住院患者滿意度較高，在護(hù)士溝通、醫(yī)師溝通方面有明顯優(yōu)勢(shì)，但需提高飯菜質(zhì)量、優(yōu)化出入院信息及手續(xù)。應(yīng)加強(qiáng)門診服務(wù)掛號(hào)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)等薄弱環(huán)節(jié)，改善門診患者的就醫(yī)體驗(yàn)。應(yīng)改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境，提升薪酬福利，關(guān)心關(guān)愛醫(yī)院?jiǎn)T工。