李嘉華

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，賦予了人們多姿多彩的生活?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”的提出促使旅游業(yè)大變革，雖然使傳統(tǒng)旅行社面臨許多挑戰(zhàn)，但是也帶來(lái)了機(jī)遇。文章以沈陽(yáng)旅行社為例，從旅行社在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求出發(fā)，對(duì)沈陽(yáng)旅行社存在的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、銷(xiāo)售渠道狹窄、員工現(xiàn)有素質(zhì)未滿(mǎn)足游客更高要求、服務(wù)質(zhì)量較低、缺乏企業(yè)文化建設(shè)等問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，并提出相應(yīng)對(duì)策，以期提高旅行社綜合實(shí)力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與知名度，增加經(jīng)濟(jì)收益。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”;旅行社;對(duì)策研究

人們生活的各個(gè)方面都受互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的影響，于揚(yáng)在2012年11月第一次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”理念。2015年3月，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中第一次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)不斷促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展變革，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的提出代表著中國(guó)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合進(jìn)入到一個(gè)新的階段。謝丹、古琪、周晶晶等從不同的方面分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該直面挑戰(zhàn)和機(jī)遇，進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，加速旅游服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的融合發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)滲入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，傳統(tǒng)旅行社隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展上受到?jīng)_擊，傳統(tǒng)的旅游模式向新興的互聯(lián)網(wǎng)旅游模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)了解“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出解決對(duì)策，不斷提高旅行社的綜合實(shí)力，提升競(jìng)爭(zhēng)能力，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”概念

于揚(yáng)在2012年11月第一次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”理念。馬化騰在2013年11月指出互聯(lián)網(wǎng)與一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合其實(shí)是代表了一種能力，或者是一種外在資源和環(huán)境。2015年3月，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中第一次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)方案。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的普遍運(yùn)用，打破了傳統(tǒng)條件下信息溝通的局限性，線(xiàn)下現(xiàn)實(shí)空間面對(duì)面有限交流變?yōu)榫€(xiàn)上虛擬空間數(shù)據(jù)化信息無(wú)限交流，實(shí)現(xiàn)各社會(huì)主體之間更充分的信息溝通，使數(shù)據(jù)信息成為組織生產(chǎn)、流通、社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的核心，促進(jìn)思維方式、生產(chǎn)方式、生活方式的顛覆性變革。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)之間進(jìn)行深層次的融合，對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的發(fā)展模式。

二、互聯(lián)網(wǎng)帶給旅行社的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

（一）旅行社要適應(yīng)出游方式的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)收入水平也在不斷提高。旅行成為人們喜歡的度假休閑方式，互聯(lián)網(wǎng)給人們獲取旅游信息帶來(lái)了方便，人們出游方式不僅限于以往的跟隨旅行社團(tuán)隊(duì)出游，而是更熱衷于自由行，散客數(shù)量不斷增多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的出游方式發(fā)生了變化，旅游業(yè)逐步進(jìn)入了散客時(shí)代。游客對(duì)于旅游業(yè)的要求也越來(lái)越高，人們更喜歡追求與眾不同，求新求變求特色?；ヂ?lián)網(wǎng)的方便快捷使得旅游消費(fèi)者可以自己根據(jù)喜好來(lái)制定旅游計(jì)劃，出游方式不再局限于跟團(tuán)游，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（二）旅行社需發(fā)展電子商務(wù)

旅行社的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是將景點(diǎn)門(mén)票、酒店床位等打包銷(xiāo)售給旅游消費(fèi)者，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了如去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等在線(xiàn)旅游網(wǎng)，這些旅游電子商務(wù)具有方便性和多樣化的特點(diǎn)，逐漸代替旅行社的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)使旅游消費(fèi)者更具有安全感。組團(tuán)出游一切都是旅行社進(jìn)行安排，旅游消費(fèi)者得到的信息有限。旅游消費(fèi)者與旅行社溝通不能時(shí)時(shí)進(jìn)行，所了解的信息也不是很直觀(guān)。然而，人們通過(guò)旅游電子商務(wù)，可以不受時(shí)間、地域的阻礙，在任何時(shí)間都能進(jìn)行在線(xiàn)溝通，旅游消費(fèi)者找到自己想要了解的旅游地點(diǎn)和旅游方式的信息變得方便快捷。與傳統(tǒng)旅行社相比這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更加受旅游消費(fèi)者的喜愛(ài)。傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展受到了一定影響，面對(duì)挑戰(zhàn)，旅行社一定要順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，對(duì)原有的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行調(diào)整，滿(mǎn)足當(dāng)前市場(chǎng)的需求。

（三）旅行社需招募專(zhuān)業(yè)人才

旅行社原來(lái)招募從業(yè)人員的門(mén)檻較低，很多導(dǎo)游人員只是因?yàn)槭煜ぎ?dāng)?shù)鼐皡^(qū)的情況就被聘用，并未獲得從業(yè)資格證，并不具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能。其他從業(yè)人員也有許多并不是旅游方面專(zhuān)業(yè)人才，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足。旅行社也并沒(méi)有定期培訓(xùn)制度，從業(yè)人員都是靠老帶新的方式積累經(jīng)驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，旅行社的發(fā)展腳步要緊跟時(shí)代，旅行社要做出改變。旅行社要積極招攬專(zhuān)業(yè)人才，要求導(dǎo)游人員具備從業(yè)資格，考取初級(jí)資格證，會(huì)多語(yǔ)種。旅行社對(duì)從業(yè)人員要定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性。

（四）旅行社需更新盈利模式

傳統(tǒng)旅行社獲取利潤(rùn)的模式主要有兩種：一是旅行社通過(guò)批量購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、酒店床位和旅游景區(qū)景點(diǎn)門(mén)票，然后出售給散客，通過(guò)差價(jià)獲得利潤(rùn);二是旅行社依靠自身積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)為旅游消費(fèi)者提供旅游線(xiàn)路的設(shè)計(jì)、旅游景區(qū)景點(diǎn)的選擇及旅游相關(guān)知識(shí)講解等信息服務(wù)，從而獲取收入。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多在線(xiàn)旅行社興起，如攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等，沖擊傳統(tǒng)旅行社的盈利模式。首先，各網(wǎng)在批量購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、酒店床位和旅游景區(qū)景點(diǎn)門(mén)票方面更具有價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。其次，在線(xiàn)旅行社與旅游消費(fèi)者的溝通更為及時(shí)，獲取信息不受時(shí)間和地區(qū)的限制，具有信息優(yōu)勢(shì)。

（五）旅行社要滿(mǎn)足游客更高的要求

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)于旅游有更高要求。旅游者會(huì)要求旅行社從業(yè)者具備專(zhuān)業(yè)性，能很好地為自己提供滿(mǎn)意的服務(wù)，還要求從業(yè)者具有廣闊的知識(shí)面，能為自己清晰解答問(wèn)題，也要求從業(yè)者要有積極熱情的服務(wù)態(tài)度。旅行社從業(yè)人員不能滿(mǎn)足游客的更高需求。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代沈陽(yáng)旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)的共享性使得旅行社不具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，缺乏創(chuàng)新性。旅行社的旅游產(chǎn)品內(nèi)容還只是停留在初級(jí)水平，沒(méi)有進(jìn)一步開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，缺乏創(chuàng)新，技術(shù)含量低，并且同其他城市旅行社產(chǎn)品雷同情況嚴(yán)重。旅行社現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品還不能充分體現(xiàn)游客的參與性、娛樂(lè)性、知識(shí)性和享受性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)旅游有著更高的要求，旅游者出游方式更傾向于自由行。沈陽(yáng)旅行社提供散客旅游產(chǎn)品數(shù)量較少，且不具競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的需求。同時(shí)，特色旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也較為匱乏，大多是市場(chǎng)上平?？梢?jiàn)的產(chǎn)品，旅行社不具備根據(jù)旅游消費(fèi)者要求制定專(zhuān)屬旅游線(xiàn)路的能力。

（二）未充分利用互聯(lián)網(wǎng)，銷(xiāo)售渠道仍然狹窄

沈陽(yáng)旅行社現(xiàn)有的銷(xiāo)售渠道只局限于線(xiàn)下的直接渠道和間接渠道，線(xiàn)下的直接渠道是指旅行社直接招徠客戶(hù)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。線(xiàn)下間接渠道是指旅行社通過(guò)同業(yè)關(guān)系招徠旅游者進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。隨著時(shí)代的發(fā)展將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到旅行社的銷(xiāo)售中已是大勢(shì)所趨，攜程、同程、去哪兒網(wǎng)等線(xiàn)上旅行社已經(jīng)吸引了大量旅游消費(fèi)者，面對(duì)這樣的情況，旅行社沒(méi)有充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬銷(xiāo)售渠道，與此同時(shí)，旅行社銷(xiāo)售模式的科技含量低且方式單一，采用的銷(xiāo)售工具是電話(huà)、傳真等。采用低價(jià)銷(xiāo)售這種簡(jiǎn)單粗暴的銷(xiāo)售手段，內(nèi)容和形式上缺乏創(chuàng)新，這種銷(xiāo)售方式已對(duì)旅游消費(fèi)者喪失了吸引力。

（三）未滿(mǎn)足游客的更高要求

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展旅游消費(fèi)者可以了解到大量的信息，對(duì)于旅游的要求隨之提高，從而要求旅行社要努力滿(mǎn)足顧客的需求。旅行社員工綜合素質(zhì)代表著整個(gè)旅行社的形象。沈陽(yáng)旅行社員工更替頻繁，無(wú)法留住旅游專(zhuān)業(yè)人才，因此旅行社員工的經(jīng)驗(yàn)不足，能力水平還有待提高，不能很好地與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相適應(yīng)，進(jìn)而限制了旅行社的發(fā)展。

（四）服務(wù)質(zhì)量較低，影響游客的體驗(yàn)

旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主體是旅行社，游客要聽(tīng)從旅行社的安排和規(guī)劃，若旅行社的服務(wù)與旅客的預(yù)期存在落差，則會(huì)使游客對(duì)旅行社產(chǎn)生不滿(mǎn)，長(zhǎng)時(shí)間積累就會(huì)引起矛盾。旅行社的服務(wù)僅僅考慮到旅游產(chǎn)品的提供、旅游產(chǎn)品的展示，對(duì)于旅游消費(fèi)者不斷變化的服務(wù)需求沒(méi)有加以重視?；ヂ?lián)網(wǎng)使旅游信息處于共享的狀態(tài)，旅游消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品前會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)查找信息，也會(huì)對(duì)同類(lèi)型的旅游線(xiàn)路加以比較。具有豐富旅游經(jīng)驗(yàn)的旅游消費(fèi)者，他們很看中旅行社的服務(wù)質(zhì)量，旅行社現(xiàn)有的服務(wù)不能滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的更高需求。旅游消費(fèi)者更注重旅游體驗(yàn)，希望能得到與眾不同的個(gè)性化服務(wù)。

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沈陽(yáng)旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)策

（一）借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解需求，創(chuàng)新產(chǎn)品

旅游業(yè)廣泛運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得旅游消費(fèi)者更依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游休閑項(xiàng)目的查找。旅游者更喜歡自由行，跟團(tuán)旅游不再滿(mǎn)足他們對(duì)個(gè)性化旅游的需求。旅游業(yè)步入了散客時(shí)代，要求旅行社的旅游產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足散客的個(gè)性化需求。旅行社可以開(kāi)展專(zhuān)屬定制線(xiàn)路服務(wù)，根據(jù)散客的要求為他們?cè)O(shè)計(jì)專(zhuān)屬線(xiàn)路。在滿(mǎn)足散客個(gè)性化旅游需求的同時(shí)也為旅行社的發(fā)展開(kāi)辟了新的途徑。在關(guān)注散客的同時(shí)也不能忽略旅游市場(chǎng)的需求，沈陽(yáng)旅行社要依據(jù)市場(chǎng)的需求，開(kāi)發(fā)出代表性的、獨(dú)具特色的、迎合時(shí)代發(fā)展的、具有創(chuàng)新性的旅游新產(chǎn)品。打破旅游產(chǎn)品雷同的現(xiàn)狀，在旅游市場(chǎng)中依據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng)。

（二）與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，創(chuàng)新銷(xiāo)售模式

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，旅游業(yè)要利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)謀發(fā)展。旅行社要根據(jù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售上的突破及高水平的服務(wù)，滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的更多需要。旅行社還要進(jìn)行銷(xiāo)售模式創(chuàng)新，可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)銷(xiāo)售。旅行社應(yīng)依據(jù)大數(shù)據(jù)分析推廣，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷(xiāo)售。對(duì)消費(fèi)者的旅游偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等用戶(hù)特征通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行了解和綜合分析，進(jìn)行精準(zhǔn)定位和管理。依靠互聯(lián)網(wǎng)，整合實(shí)體店、網(wǎng)站、服務(wù)終端、第三方平臺(tái)、移動(dòng)設(shè)備、廣播電視等渠道，進(jìn)行深度銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品。

（三）引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才，提高員工的綜合素質(zhì)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的人才問(wèn)題，要求傳統(tǒng)旅行社引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才的同時(shí)也要對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高旅行社從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。首先，旅行社在招聘時(shí)候要設(shè)置一定的門(mén)檻，選擇文化素養(yǎng)、綜合素質(zhì)都比較高的人才，為游客提供良好的服務(wù)。其次，為引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才，薪資待遇方面要有足夠的吸引力。同時(shí)也要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力從而使員工更好地完成自己的工作。也可以讓員工通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行在線(xiàn)培訓(xùn)，使員工能接收新資訊，接受新鮮事物，與時(shí)俱進(jìn)。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

沈陽(yáng)旅行社運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)分析旅游消費(fèi)者的需求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)與旅游消費(fèi)者進(jìn)行溝通，了解他們的需求。在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)要收集游客的意見(jiàn)、根據(jù)游客的需求做出調(diào)整，給予旅游消費(fèi)者充分的選擇權(quán)，讓旅游者體驗(yàn)到高品質(zhì)的服務(wù)。旅行社要時(shí)刻注意旅游消費(fèi)者需求的變化并及時(shí)做出改變。另外旅行社要充分利用互聯(lián)網(wǎng)建立起網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，聽(tīng)取旅游消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，收集游客滿(mǎn)意度和反饋信息。旅行社想要持續(xù)經(jīng)營(yíng)，需要聽(tīng)取游客意見(jiàn)和建議，建立且完善游客信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題加以解決，從而使旅行社持續(xù)發(fā)展。

（五）樹(shù)立品牌意識(shí)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行推廣

沈陽(yáng)旅行社要根據(jù)自身的實(shí)際情況，建設(shè)切實(shí)可行、符合自身發(fā)展的企業(yè)文化。旅行社不能只著眼于眼前的利益，要長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮旅行社以后的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，旅行社之間不再是旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)上升到了人才和文化的競(jìng)爭(zhēng)。旅行社要制定出適合員工發(fā)展的規(guī)章制度，營(yíng)造舒適和諧的工作氛圍，這樣才能使旅行社引進(jìn)具有較高綜合素質(zhì)的人才，同時(shí)也能夠留住人才?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的銷(xiāo)售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，旅行社可以開(kāi)辦自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、建立公眾號(hào)或者與電商平臺(tái)合作進(jìn)行深度宣傳，擴(kuò)大旅行社影響力。同時(shí)，旅行社可以將線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)進(jìn)行結(jié)合，利用交友軟件例如微信、微博等與旅游消費(fèi)者進(jìn)行溝通，提高旅行社服務(wù)的水平，打破時(shí)間、地域的限制。從而使旅行社更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

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（作者單位：遼寧師范大學(xué)）