張玉利 尚妤 田莉

“2020年10月15日，福建某鐵路施工路段，一臺2008年產(chǎn)的老泵車發(fā)動機(jī)不升速、無法打泵，原因不明。為此，設(shè)備主管張先生在‘客戶云’APP上‘一鍵’創(chuàng)建了服務(wù)召請訂單。在ECC中心的智能調(diào)度下，服務(wù)人員很快抵達(dá)。首先調(diào)取了設(shè)備Lot運(yùn)行參數(shù)，‘前期數(shù)據(jù)無異常，初步判斷是控制模塊的問題。’聯(lián)合技術(shù)專家AR遠(yuǎn)程會診后，30分鐘內(nèi)問題就被找到并解決——測速傳感器達(dá)到使用壽命年限，‘更換就好了’?！?/p>

這是三一集團(tuán)作為一家傳統(tǒng)制造業(yè)起家的企業(yè)在當(dāng)下服務(wù)客戶中的日常一幕。提到制造業(yè)，“賣產(chǎn)品設(shè)備”“老大笨粗”是其映入大眾腦海的第一印象，然而，歷經(jīng)幾十年的服務(wù)化轉(zhuǎn)型征程，制造業(yè)企業(yè)正在變得愈加“智慧化”和“輕盈化”，其經(jīng)營內(nèi)容也從只提供產(chǎn)品設(shè)備，逐漸向線下服務(wù)乃至線上線下一體化服務(wù)轉(zhuǎn)變。以人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的數(shù)字化時代來臨，更是促使制造業(yè)企業(yè)開始重視“數(shù)字紅利”所賦予的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會。作為全球領(lǐng)先的工程機(jī)械制造商，三一重工集團(tuán)（以下簡稱三一）始終將服務(wù)定位為核心競爭力之一。在遵循傳統(tǒng)線下服務(wù)、即刻服務(wù)理念基礎(chǔ)上，三一對服務(wù)體系進(jìn)行了數(shù)字化改造，加速全流程線上化、智能化與生態(tài)化，打通數(shù)字化服務(wù)的“最后一公里”，并率先完成包括“一鍵召請、智能派工、路徑定位、機(jī)器自檢、系統(tǒng)計(jì)算以及模型監(jiān)控”等在內(nèi)的服務(wù)體系升級，開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的顧客交易交流平臺、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺等。三一在數(shù)字化時代下進(jìn)行的服務(wù)化升級，使得98%的服務(wù)業(yè)務(wù)可以依靠線上完成，并且故障排查耗時顯著縮短70%，故障修復(fù)率提高8個點(diǎn)，投訴下降約40%。2020年“服務(wù)萬里行”活動中，兩萬多臺三一挖掘機(jī)的巡檢及參數(shù)調(diào)校等全部可以由終端自動完成，人力減少50%，效率卻實(shí)現(xiàn)翻番，這在全球行業(yè)中也尚屬首次。

與往昔制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型定位相比，現(xiàn)階段的服務(wù)化在內(nèi)涵本質(zhì)上雖并未脫離范德默維和拉達(dá)（Vandermerwe & Rada）所強(qiáng)調(diào)的思想，即從只提供物品或以物品為主導(dǎo)，向提供以服務(wù)為主導(dǎo)的“物品—服務(wù)包”轉(zhuǎn)變。但是從其發(fā)展趨勢看來，由于作用機(jī)理與路徑機(jī)制的迥然不同，數(shù)字化時代下的制造業(yè)服務(wù)化似乎更應(yīng)該被視為一次重大“升級”（見圖1）。對于這一特殊進(jìn)程中出現(xiàn)的新變化捕捉將對未來理論研究起到創(chuàng)新方向上的指引。為此，本文下面將圍繞制造業(yè)服務(wù)化升級的驅(qū)動因素與戰(zhàn)略路徑予以解讀。

制造業(yè)服務(wù)化并不是一個新概念，然而在工業(yè)4.0以及全球產(chǎn)業(yè)格局重塑的今天，源自于新技術(shù)和顧客需求的變化賦予了制造業(yè)服務(wù)化諸多新時代特征。在技術(shù)驅(qū)動方面，以“云、大、物、智、移”為代表的數(shù)字技術(shù)成為制造業(yè)服務(wù)化升級的主要推動因素，是制造業(yè)企業(yè)從局部智能化向全域智能轉(zhuǎn)變的重要支撐。

三一初始做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的也是希望通過設(shè)備連接、采集動態(tài)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析來提高整體運(yùn)營能力，但由于找不到合適的技術(shù)提供方，三一只好依靠自主研發(fā)，從底層控制軟件做到成熟的應(yīng)用平臺。企業(yè)依靠技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的大數(shù)據(jù)深度獲取、分析對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，特別是對服務(wù)產(chǎn)生的影響可能表現(xiàn)在兩個方面。第一，企業(yè)通過運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對包括消費(fèi)者或其他核心利益相關(guān)者在內(nèi)的主體行為特征進(jìn)行深度分析，進(jìn)而構(gòu)建出更加準(zhǔn)確的“數(shù)字畫像”，方便企業(yè)開展更加聚焦、定向的服務(wù)；搭載了傳感器、數(shù)據(jù)處理以及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的智能產(chǎn)品，由于天然具備了服務(wù)屬性，所以能夠更好地提供客戶體驗(yàn)。第二，企業(yè)通過設(shè)計(jì)、工藝、制造的一體化、數(shù)字化改造，可以最大程度地將內(nèi)部不同環(huán)節(jié)、部門間壁壘消除。蘊(yùn)藏在生產(chǎn)運(yùn)營過程中的數(shù)據(jù)也為制造業(yè)企業(yè)提高內(nèi)部服務(wù)化效率創(chuàng)造了更大空間，數(shù)據(jù)可視化之后，企業(yè)可以依賴實(shí)時數(shù)據(jù)而非經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)決策，這些措施的推進(jìn)都將提高以員工為核心的內(nèi)部服務(wù)水平。

在客戶需求驅(qū)動方面，伴隨著模仿型排浪式消費(fèi)階段的結(jié)束，個性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，制造業(yè)企業(yè)不再滿足于單純的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與交付，而是需要應(yīng)對更加復(fù)雜的交互環(huán)境與資源協(xié)同場景。從客戶本質(zhì)需求出發(fā)，涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)三大要素的綜合解決方案正在越來越多地取代由售后、安裝、維護(hù)等構(gòu)成的基礎(chǔ)服務(wù)化內(nèi)容。融合了數(shù)字技術(shù)和服務(wù)化全價值鏈的“場景式消費(fèi)”是當(dāng)前制造業(yè)企業(yè)致力發(fā)展的新方向。以三一為例，在提供常規(guī)服務(wù)之外，三一也創(chuàng)設(shè)了具有場景化的“生態(tài)智慧風(fēng)電”“礦山開采”“智慧碼頭”以及“應(yīng)急救援”等整體解決方案。在這些場景式消費(fèi)中，客戶關(guān)注的不僅是產(chǎn)品的物質(zhì)性需求、功能性需求，同時也關(guān)注情感性和體驗(yàn)性需求。針對特定場景下客戶的特殊需求滿足，企業(yè)需要構(gòu)建更具細(xì)膩化的客戶服務(wù)方案，這進(jìn)一步促使企業(yè)將產(chǎn)品之外的其他要素，例如情感或關(guān)系等納入設(shè)計(jì)范疇，并且能夠迅速鏈接到服務(wù)這一過程可能會用到的各種資源。從客戶角色來看，單純的消費(fèi)者、使用者已不足以定義完整的客戶身份。組織邊界淡化以及數(shù)字技術(shù)支撐使得客戶擁有更多機(jī)會通過提供知識經(jīng)驗(yàn)以及新價值創(chuàng)造方式，參與到企業(yè)生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、制造、營銷等環(huán)節(jié)。三一在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中將客戶意見納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，從而在設(shè)計(jì)之初就不斷改進(jìn)完善，形成個性化產(chǎn)品。在后續(xù)使用過程中，三一也非常重視客戶滿意度指標(biāo)，將客戶投訴處理工作“搬家”線上?？蛻舻纳疃葏⑴c為企業(yè)獲取全面消費(fèi)者信息提供重要依據(jù)，也為進(jìn)一步服務(wù)創(chuàng)新提供市場保障。

包括三一在內(nèi)的制造業(yè)頭部企業(yè)以技術(shù)為基座、以滿足客戶需求為導(dǎo)向，從提供基礎(chǔ)性服務(wù)向提供定制化服務(wù)、全生命周期管理、總集成總承包的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，依托海量數(shù)據(jù)資源與行業(yè)預(yù)測能力，不斷擴(kuò)大智能服務(wù)生態(tài)圈。雖然從表面上看來，服務(wù)化升級似乎是一個只與服務(wù)“局部”高度相關(guān)的話題，但如果基于企業(yè)運(yùn)營整體而言，服務(wù)化升級是一項(xiàng)牽一發(fā)而動全身的戰(zhàn)略布局。從業(yè)界卓越企業(yè)的實(shí)踐行為來看，制造業(yè)服務(wù)升級之路至少與企業(yè)的三個戰(zhàn)略密不可分：一是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，二是生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，三是公司創(chuàng)業(yè)活動。

依靠數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，借助數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢提升制造業(yè)服務(wù)化水平

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)為制造業(yè)服務(wù)化水平躍遷起到重要助推效果，其作用機(jī)理主要體現(xiàn)在三個方面。

第一，客戶端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。提供諸如融合了服務(wù)屬性的智慧產(chǎn)品、實(shí)施平臺系統(tǒng)建設(shè)、進(jìn)行基于客戶信息的大數(shù)據(jù)獲取與分析等。多數(shù)制造業(yè)企業(yè)開始采取“預(yù)測性維護(hù)”技術(shù)有效提升客戶工作績效，包括提高客戶生產(chǎn)運(yùn)營安全性與可持續(xù)性、延長機(jī)器使用壽命、降低服務(wù)規(guī)劃難度、降低維修或零部件成本等。還有一些制造業(yè)企業(yè)選擇自建或與第三方合作的形式，建立交易、社群、創(chuàng)新為主要目的的平臺系統(tǒng)。開發(fā)面向客戶服務(wù)的APP，增加客戶選購和使用除硬件產(chǎn)品之外的服務(wù)的概率，通過隨時隨地的互動提高客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)鎖定用戶、提高用戶粘性的目的?；谶@些平臺系統(tǒng)，企業(yè)可以進(jìn)一步采集、分析與產(chǎn)品使用狀態(tài)相關(guān)的外部數(shù)據(jù)，將其作為指導(dǎo)改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵措施。

第二，生產(chǎn)端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。實(shí)施諸如智能/無人生產(chǎn)線、車間、工廠等作業(yè)端的數(shù)字化改進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”、從“裝備制造”向“智造服務(wù)”的轉(zhuǎn)型。作為全國聞名的智能制造樣板工廠，三一的“18號廠房”就是一個集先進(jìn)自動化硬件設(shè)備與數(shù)字化管理系統(tǒng)于一體，實(shí)現(xiàn)了高度柔性生產(chǎn)與離散型制造的流水化裝配的智能化制造車間。這類以數(shù)字工廠、先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備為代表的生產(chǎn)端數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化和可視化，在提高生產(chǎn)作業(yè)效率的同時，保障產(chǎn)品制造的高質(zhì)量與可追溯性。雖然生產(chǎn)端數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)并不直接相關(guān)，但它的實(shí)現(xiàn)是產(chǎn)品服務(wù)融合發(fā)展的搖籃，只有在制造源頭實(shí)施改造才能催生更多包含服務(wù)屬性的智能化產(chǎn)品。

第三，管理端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以內(nèi)部服務(wù)和員工賦能為導(dǎo)向，通過業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)變革、數(shù)字文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理智慧化。孕育于數(shù)字化時代下的制造業(yè)服務(wù)化升級，是一次對員工既有工作思維的全新改觀，沒有對組織成員實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和行為重塑，就不會出現(xiàn)根本性的制造業(yè)服務(wù)化水平升級。三一將生產(chǎn)、質(zhì)量、物流、庫存等各個環(huán)節(jié)打通，并與產(chǎn)線自動化設(shè)備形成高度融合，將排產(chǎn)細(xì)化到人與設(shè)備。轉(zhuǎn)型之后，生產(chǎn)管理人員不再需要分頭匯報，而是可以通過平臺了解產(chǎn)線運(yùn)行、工況、資源分布等情況；專業(yè)技術(shù)人員可以借助自動數(shù)據(jù)采集、計(jì)算統(tǒng)計(jì)、定時巡檢等功能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化采集和分析，避免了由人工抄錄、計(jì)算失誤等引起的損失；分析人員也可通過實(shí)時數(shù)據(jù)的更新，進(jìn)行策略完善?？偠灾?，管理端數(shù)字化轉(zhuǎn)型為塑造更具“柔性化”和“敏捷性”的組織提供了支持，這也是企業(yè)提高外部服務(wù)水平的重要組織保障。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型對傳統(tǒng)企業(yè)而言，最為直觀的變化是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶來了降本增效，特別是對于制造業(yè)企業(yè)對抗行業(yè)周期帶來顯著影響。但數(shù)字化之所以能夠區(qū)別于信息化，并不完全在于它對效率提升帶來的影響。更為重要的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型引發(fā)了企業(yè)對外價值創(chuàng)造方式轉(zhuǎn)變（例如對商業(yè)模式創(chuàng)新）和對內(nèi)業(yè)務(wù)流程或組織結(jié)構(gòu)的變化。信息化更多是對局部業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善，即使布局較為廣闊，但企業(yè)也很難通過信息化建設(shè)所得數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對既有業(yè)務(wù)模式或商業(yè)模式產(chǎn)生大幅變革，特別是聯(lián)通上下游企業(yè)進(jìn)行完整的“通路建設(shè)”。所以深層次地看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對制造業(yè)服務(wù)化帶來的影響主要表現(xiàn)在價值鏈延展方面。首先隨著制造業(yè)產(chǎn)品本身智能化水平提升，產(chǎn)品與服務(wù)的邊界日益模糊，企業(yè)價值來源本身更多依賴于服務(wù)。通過構(gòu)建平臺實(shí)現(xiàn)的“數(shù)字連接”既有效增加了客戶粘性，也為獲取、沉淀數(shù)據(jù)提供了工具性支持。受數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響，企業(yè)大幅提高了包括信息獲取感知能力、數(shù)據(jù)存儲分析能力、智能決策能力、環(huán)境適應(yīng)等在內(nèi)的綜合能力，這些素質(zhì)的提升將為企業(yè)形成以領(lǐng)域知識和先進(jìn)算法、分析預(yù)測模型為核心的高階服務(wù)化策略奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。整體而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)的深度融合，將通過增強(qiáng)或重新定義企業(yè)價值主張的方式對制造業(yè)企業(yè)價值鏈延展帶來契機(jī)，所以在降本增效之外，提質(zhì)升級也成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型之于制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的主要意義。

主動構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，形成以價值共創(chuàng)為導(dǎo)向的多主體互動合作機(jī)制

在價值呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)而非單向鏈接的商業(yè)環(huán)境中，注重生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建多主體價值共創(chuàng)機(jī)制成為制造業(yè)企業(yè)提供高階服務(wù)、滿足客戶需求快速迭代的必要前提。以價值共創(chuàng)邏輯為主導(dǎo)，制造業(yè)企業(yè)通過重塑與顧客、其他利益主體以及組織成員間的關(guān)系，構(gòu)筑起“內(nèi)外融合”和“上下同欲”的“資源池”。

首先，在重塑與外部利益相關(guān)者關(guān)系中，企業(yè)通過在不同空間下發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)聚攏能力與行業(yè)引領(lǐng)作用，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)鏈群建設(shè)。常見的做法是依托數(shù)據(jù)沉淀以及既有業(yè)務(wù)訂單，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、產(chǎn)業(yè)投資、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)學(xué)研合作等，有效整合上下游企業(yè)、政府、高校、科研機(jī)構(gòu)等不同利益相關(guān)者。三一在這方面的做法是采用“通用平臺+產(chǎn)業(yè)生態(tài)”模式，建設(shè)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，將行業(yè)龍頭企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新企業(yè)等生態(tài)伙伴的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用場景相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺更廣泛、更深度的賦能。

其次，在重塑與內(nèi)部利益相關(guān)者—組織成員關(guān)系時，制造業(yè)企業(yè)開始將員工視為重要利益合作伙伴，通過職業(yè)通道設(shè)計(jì)、職業(yè)能力提升等多元賦能機(jī)制，提高員工個體目標(biāo)與組織目標(biāo)的契合程度。通過專項(xiàng)學(xué)習(xí)和培育計(jì)劃，幫助員工從“單一型人才”向“復(fù)合型人才”轉(zhuǎn)型。企業(yè)開始增加除傳統(tǒng)雇傭模式之外的其他合作機(jī)制或契約模式，特別是開辟與組織保持“弱聯(lián)結(jié)”的新興、多元化雇傭模式。這種主動構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)和多主體合作的機(jī)制，將以“資源整合、價值共創(chuàng)”的形式對制造業(yè)服務(wù)化升級產(chǎn)生助力。

開展公司創(chuàng)業(yè)，實(shí)施以大企業(yè)為主體的創(chuàng)新驅(qū)動創(chuàng)業(yè)活動

創(chuàng)業(yè)是多數(shù)成熟企業(yè)的必經(jīng)之路，但并不是每一個成熟企業(yè)始終能堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)。肇始于大型企業(yè)的公司創(chuàng)業(yè)是指企業(yè)在既有組織層面所從事的包含創(chuàng)新、新事業(yè)開發(fā)、戰(zhàn)略更新，甚至是在組織邊界內(nèi)外推動的各種形式的創(chuàng)業(yè)活動。目前一些大型制造業(yè)企業(yè)主要通過這樣幾種公司創(chuàng)業(yè)行為助力于制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。第一，實(shí)施由內(nèi)部員工主導(dǎo)或內(nèi)外部兼有的，自下而上的“內(nèi)創(chuàng)業(yè)”行為，企業(yè)對具備創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)潛質(zhì)的員工、外部個體及其團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能，以合理的激勵體制將他們轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘓F(tuán)的事業(yè)合作伙伴，通過激發(fā)這些個體或團(tuán)隊(duì)的“主人翁”意識，鼓勵其開展與產(chǎn)業(yè)鏈健全相關(guān)的組織內(nèi)外創(chuàng)新行為。第二，實(shí)施由企業(yè)管理層推動的，自上而下的“戰(zhàn)略創(chuàng)業(yè)”行為，依靠具有顛覆性創(chuàng)新的競爭性行為來重新定義企業(yè)面臨的競爭環(huán)境，譬如將新產(chǎn)品、服務(wù)引入已有類別或?qū)F(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)推介到新市場的持續(xù)再生行為以及商業(yè)模式創(chuàng)新行為等。第三，通過直接或間接股權(quán)投資形式推動的“公司風(fēng)險投資”行為。在位企業(yè)通過公司風(fēng)險投資可以接觸并獲取行業(yè)中的新技術(shù)、新商業(yè)模式等；新創(chuàng)企業(yè)可以獲取公司風(fēng)險投資以補(bǔ)充資金不足，并獲得在位企業(yè)提供的產(chǎn)業(yè)資源、客戶資源以及其他創(chuàng)新所需資源。以上三種方式可以作為單一形式，也可以形成組合，常見的企業(yè)創(chuàng)新孵化器運(yùn)營模式就表現(xiàn)為內(nèi)創(chuàng)業(yè)和公司風(fēng)險投資的結(jié)合。

隸屬于三一重工的三一眾創(chuàng)孵化器，是三一積極響應(yīng)國家雙創(chuàng)的產(chǎn)物，同時也是三一發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，幫助自身從傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)向智能制造方向發(fā)展的重要戰(zhàn)略布局。三一眾創(chuàng)孵化器利用三一集團(tuán)的資源優(yōu)勢，通過提供專業(yè)化的咨詢輔導(dǎo)加速成長服務(wù)，幫助小微企業(yè)迅速長大形成規(guī)模。在提供包括政策、法律、財(cái)務(wù)、投融資、管理咨詢等常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外，三一眾創(chuàng)還額外提供了“三個對接”服務(wù)：對接三一集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈資源、對接資本市場、對接政府及社會資源。由此不難看出，通過開展公司創(chuàng)業(yè)活動，制造業(yè)企業(yè)有望通過“創(chuàng)新驅(qū)動和續(xù)航保障”對企業(yè)創(chuàng)新帶來幫助，實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)服務(wù)”對“服務(wù)創(chuàng)新”的賦能。當(dāng)制造業(yè)母體企業(yè)較大而新企業(yè)營收在整體中占比較小時，公司創(chuàng)業(yè)行為具備的靈活性和低成本特征使其能夠以“小步快跑”的方式助力大企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的短、平、快發(fā)展。由于大型企業(yè)在資源稟賦以及創(chuàng)新能力方面具有天然優(yōu)勢，所以在開展公司創(chuàng)業(yè)過程中更容易實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新成果的產(chǎn)出和應(yīng)用，并收獲更多來自“應(yīng)用場景”的實(shí)踐支持。從更廣泛意義來看，公司創(chuàng)業(yè)還可能通過發(fā)揮平臺優(yōu)勢，在多主體價值共創(chuàng)機(jī)制支持下，從單兵作戰(zhàn)變成協(xié)同作戰(zhàn)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級。所以，開展創(chuàng)新驅(qū)動公司創(chuàng)業(yè)行為，有效促進(jìn)了制造業(yè)企業(yè)的自主創(chuàng)新或原始創(chuàng)新，這不僅有助于企業(yè)攻破更多“卡脖子”技術(shù)，同時也有助于企業(yè)激發(fā)全員創(chuàng)新動力，從而為服務(wù)化升級提供潺潺不絕的動力。

在高度不確定性的環(huán)境下，顧客主義成為企業(yè)唯一能把握的錨定原則。如何更好地掌握數(shù)字時代下的“密鑰”以滿足顧客需求，創(chuàng)造更高顧客價值成為制造業(yè)企業(yè)獲取成長空間的主導(dǎo)邏輯。本文認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新與客戶需求升級產(chǎn)生的組合為制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化升級創(chuàng)設(shè)了全新戰(zhàn)略空間，在技術(shù)推動和客戶需求拉動作用下，制造業(yè)企業(yè)通過更加多元化的路徑如數(shù)字化轉(zhuǎn)型、公司創(chuàng)業(yè)以及生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)等舉措促進(jìn)了制造業(yè)服務(wù)化升級。其中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型作用于制造業(yè)服務(wù)化的升級主要體現(xiàn)在由客戶端、生產(chǎn)端、管理端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來的“降本增效與提質(zhì)升級”；公司創(chuàng)業(yè)助力于制造業(yè)的服務(wù)升級則更多體現(xiàn)在由內(nèi)創(chuàng)業(yè)、戰(zhàn)略創(chuàng)業(yè)或公司風(fēng)險投資等舉措產(chǎn)生的“創(chuàng)新驅(qū)動和續(xù)航保障”支持。相比之下，與數(shù)字化轉(zhuǎn)型和公司創(chuàng)業(yè)均保持高度相關(guān)性的生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，則通過擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈群形式，以“資源整合和價值共創(chuàng)”的方式滿足客戶需求多樣化。三大戰(zhàn)略的綜合運(yùn)用，將最終對企業(yè)服務(wù)化升級中的價值鏈、創(chuàng)新鏈以及產(chǎn)業(yè)鏈延展發(fā)揮重要作用。雖然這些戰(zhàn)略舉措的影響最終仍將回歸于“微笑曲線”的兩端，但很明顯這些要素的差異化以及路徑機(jī)制的不同將促使我們重新看待制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化進(jìn)程。

本研究受國家自然科學(xué)基金重大項(xiàng)目“創(chuàng)新驅(qū)動創(chuàng)業(yè)的重大理論與實(shí)踐問題研究”（基金號：72091310）課題三“大型企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動的創(chuàng)業(yè)研究”（基金號：72091311）的資助。