王彬彬

摘要：政務服務作為公共服務的重要組成部分，是新時代建設服務型政府的重要一環(huán)。實施政務服務質(zhì)量監(jiān)測是優(yōu)化政務服務流程、提升政務服務質(zhì)量的重要方式。在此背景下，文中旨在建立一個可操作、可推廣、可復制的政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型，并對其進行實證應用，為政務服務質(zhì)量研究拓展視角和方法論。文章首先闡述相關模型理論;然后依托“服務型政府”“整體性政府”理論，根據(jù)二維框架設計路徑建立政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型;接著以福州市為例，通過問卷調(diào)查和實證研究，監(jiān)測其政務服務水平;最后根據(jù)量化分析結果，提出推進福州市政務服務建設的對策建議。

關鍵詞：政務服務;服務質(zhì)量;監(jiān)測模型;實證研究;福州市

A Model Design and Empirical Study of Government Service Quality Monitoring

——A Case Study of Fuzhou

WANG Bin-Bin

Abstract： As an important part of public service， government service is an important part of building a service-oriented government in the new era. The implementation of government service quality monitoring is an important way to optimize the government service process and improve the quality of government service. Under this background， this paper aims to establish an operational， generalizable and replicable monitoring model of government service quality， and to make an empirical application of the model to expand the perspective and methodology for the study of government service quality. Based on the service-oriented government and the whole government， the government service quality monitoring model is established according to the two-dimensional framework design path. Finally， according to the results of quantitative analysis， the paper puts forward some countermeasures and suggestions to promote the construction of Fuzhous government service.

Key Words：? Government service; Service quality; Monitoring model; Empirical study; Fuzhou

1前言

公共服務是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，政務服務作為公共服務的重要組成部分，是新時代建設服務型政府的重要一環(huán)。自黨的十九大召開以來，我國大力提倡建設和優(yōu)化政務服務平臺。2021年10月中共中央國務院印發(fā)《國家標準化發(fā)展綱要》，提出推動行政管理和社會治理標準化建設，這也是優(yōu)化政務服務的重要舉措。但同時，政務服務平臺建設管理分散、辦事系統(tǒng)繁雜、事項標準不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務協(xié)同不足等問題也逐漸涌現(xiàn)[1]。文中在此基礎上，探索建立政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型，并以福州市為例進行模型檢驗和實證研究，為政務服務質(zhì)量研究拓展視角和方法論。

2 監(jiān)測模型設計

福州市當前政務服務主要形式是“一站式服務”的行政服務中心和“一網(wǎng)式服務”的電子政務平臺，在質(zhì)量監(jiān)測方面依然存在體系指標片面、導向失衡、測評單一的問題。因此，本章旨在構建一個兼顧線上與線下、內(nèi)部與外部、公眾滿意度測評與服務質(zhì)量測評的多維度、多層次的政務服務監(jiān)測體系。

2.1 監(jiān)測模型構建依據(jù)

目前，福州市的政務服務形式體現(xiàn)了政府內(nèi)部機構和部門的整體性運作，實現(xiàn)了從分散走向集中、從部分走向整體、從破碎走向整合的政務服務。因此，“整體性政府”是政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型設計的理論基礎。據(jù)統(tǒng)計，我國目前已經(jīng)發(fā)布了政務服務國家標準165項、行業(yè)標準74項、地方標準805項，有效助力政務服務水平的全面提升，其中GB/T 32170.2-2015《政務中心標準化指南》、GB/T 30850-2014《電子政務標準化指南》為政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型框架的搭建提供依據(jù)。同時，SERVQUAL模型理論中對服務質(zhì)量影響因素的界定也為政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型提供參考。

2.2 監(jiān)測模型設計路徑

將政務服務要素與服務質(zhì)量特性結合，形成二維框架，作為政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型的設計路徑。以“服務質(zhì)量”為X軸，根據(jù)質(zhì)量性質(zhì)設計監(jiān)測模型;以“政務服務”為Y軸，針對政務服務運作程序和服務要素設計監(jiān)測模型。二維框架體系下的政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型既反映政務服務過程中存在的問題，又反映服務質(zhì)量上的薄弱點，有利于政務服務質(zhì)量的全面改進。

“服務質(zhì)量軸”和“政務服務軸”是建立政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型的關鍵。根據(jù)SERVQUAL模型理論，服務質(zhì)量包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。政務服務質(zhì)量的內(nèi)涵更加豐富，其服務質(zhì)量維度也更加復雜?；谡辗盏奶厥庑再|(zhì)，結合SERVQUAL模型理論，確定“服務質(zhì)量軸”包括10個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、公開性、守法性、效率性、公眾性、便利性。同時，根據(jù)國家標準GB/T 32170.2-2015《政務中心標準化指南》和GB/T 30850-2014《電子政務標準化指南》對行政服務中心和電子政務平臺服務內(nèi)容、要素的規(guī)定，確定“政務服務軸”包括10個維度：服務通用基礎、服務提供、服務管理、服務工作、總體標準、基礎設施、數(shù)據(jù)標準、服務標準、管理標準、安全標準[2][3]。如圖1所示，X軸代表服務質(zhì)量，X1、X2、Xi代表服務質(zhì)量的質(zhì)量維度;Y軸代表政務服務，Y1、Y2、Yj代表政務服務的內(nèi)容和要素;因子XiYj代表服務質(zhì)量軸上的維度i在政務服務軸上的特性情況。二維框架下的政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型既能有效反映政務服務內(nèi)部流程具體問題，又能量化服務質(zhì)量。

因此，政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型的設計路徑是：在有關政策文件的指導下，基于“服務質(zhì)量軸”和“政務服務軸”的二維結合，構成基本指標庫;再根據(jù)監(jiān)測指標的獨立性、可測性、導向性、可比性對基本指標庫進行剔除;接著參考福州市具體政務服務相關政策以及實施情況對基本指標庫進行補充和完整;最后將完成刪減和增補的指標庫按照“服務前-服務中-服務后”的服務全流程邏輯進行歸納、排列、總結，形成客觀、全面、科學的福州市政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型。如圖2所示，展示了政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型設計思路。

2.3 監(jiān)測模型指標體系結構

根據(jù)二維框架設計路徑構建政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型，具體監(jiān)測指標結構如圖3所示。

該監(jiān)測模型以政務服務供需兩側視角為導向，按照服務前中后的服務全流程邏輯，對政務服務質(zhì)量進行監(jiān)測。其中制度建設、辦事指南、基礎設施、服務保障、服務組織這5個指標是站在服務提供方（即政府）角度，衡量內(nèi)部是否做好協(xié)調(diào)整合、準備工作，對前期政務服務進行監(jiān)測;軟性服務和信息反饋這2個指標是站在服務需求方（即公眾）角度，衡量服務過程中的內(nèi)容要素是否能夠覆蓋服務需求方在體驗服務過程的所有要求，對正在進行的政務服務進行監(jiān)測;監(jiān)督評價這個指標是從服務提供方和服務需求方這2個角度，對政務服務完成后的效能進行評價。如圖4所示，為政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型的監(jiān)測邏輯導向。

2.4 監(jiān)測模型指標權重確定

文中采用AHP層次分析法確定政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型中指標權重。AHP層次分析法是指將目標分解為多目標或準則，進而分解為多指標若干層次，通過定性指標模糊量化方法計算層次單排序和總排序[4]。通過專家打分和spss軟件計算，可以得出監(jiān)測模型各指標權重，見表1。

3 實證研究

上述政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型指標，可以轉為問卷中的量化測度問項，并據(jù)此進行政務服務質(zhì)量監(jiān)測的實證研究。

3.1 數(shù)據(jù)獲取

本章以福州市為研究對象，以政務服務質(zhì)量監(jiān)測模型為基礎，以問卷調(diào)查為主要方式，以2021年11月5日至2021年12月10日為周期，進行實證研究。其中，調(diào)查問卷包含兩個部分：一是用戶的基本信息;二是用戶對福州市政務服務質(zhì)量感知程度的打分，采用李克特五級量表。本次研究共投放563份調(diào)查問卷，剔除74份無效問卷，最終獲取489份有效問卷，有效率為86.7%。

3.2 數(shù)據(jù)樣本描述

根據(jù)調(diào)查問卷的第一部分，對用戶個人特征進行描述。本次調(diào)查對象男女性別比例相對均衡，男性人數(shù)略多于女性人數(shù)，分別為男性占比54.8%、女性占比45.2%。年齡絕大部分集中于30歲以下和31歲～40歲，且30歲以下所占比例最大，為29.2%。處于30歲以下年齡階段的受訪者網(wǎng)絡接觸相對更多，對電子政務服務的普遍接受程度和利用程度相對更高;處于31歲～40歲年齡階段的受訪者工作時間相對較長，具備相對成熟的社會經(jīng)歷和公眾服務感知度。從經(jīng)常接觸的政府部門來看，整體分布差別不大。

3.3 數(shù)據(jù)檢驗

數(shù)據(jù)檢驗主要圍繞回收樣本量表數(shù)據(jù)的可靠性與穩(wěn)定性、可準確測量結果的程度兩方面進行。其中，通過信度分析檢驗回收樣本數(shù)據(jù)的可靠性與穩(wěn)定性，通過效度分析檢驗回收樣本數(shù)據(jù)可準確測量結果的程度。

3.3.1 信度分析

本章選擇使用克朗巴哈信度系數(shù)（Cronbach α系數(shù)值）進行信度檢驗。當克朗巴哈信度系數(shù)大于0.7時，可以對問卷數(shù)據(jù)進一步分析;當克朗巴哈信度系數(shù)在0.6～0.7的范圍內(nèi)時，說明問卷設計有問題，需要修正才能符合要求;當克朗巴哈信度系數(shù)小于0.6時，說明問卷的題項需重新設置[4]。使用SPSS26.0對問卷數(shù)據(jù)進行信度檢驗，見表2。

由表2可知，問卷整體的Cronbach α系數(shù)值為0.944，大于0.8，達到了可信度水平。所以該問卷的內(nèi)在一致性好，數(shù)據(jù)具有可靠性和穩(wěn)定性，研究具有一定的可信度。

3.3.2 效度分析

本章選用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）統(tǒng)計和Bartlett球形檢驗值進行效度分析。KMO統(tǒng)計取值在0-1之間，當KMO統(tǒng)計大于0.6，且Bartlett球形檢驗值呈現(xiàn)顯著特征（sig顯著性=0.000<0.05）時，表明問卷效度好，能正確測量特征，可以進行下一步分析[4]。使用SPSS26.0對問卷數(shù)據(jù)進行效度檢驗，見表3。

根據(jù)表3所示，問卷的KMO統(tǒng)計值為0.908，大于0.6，且Bartlett球形檢驗值體現(xiàn)了顯著特征（sig顯著性=0.000<0.05），問卷的效度良好，樣本數(shù)據(jù)能夠正確測量特征，可進行下一步研究。

3.4 數(shù)據(jù)分析

以上述問卷檢驗結果為基礎，對問卷數(shù)據(jù)進行進一步分析。問卷采用李克特五級量表，測評得分均為5分制，即得分區(qū)間是[0，5]。結合指標權重，確定福州市政務服務質(zhì)量得分，見表4。

根據(jù)表4結果，對福州市政務服務質(zhì)量得分進行整理，結合現(xiàn)狀，得出分析結果如下：

在制度建設方面，福州市政務服務總體得分5分，其中行政服務中心和電子政務平臺均為5分。這說明福州市政務服務的制度建設工作出色，構建了較為全面的制度體系保障政務服務的高效運轉。事實上，福州市在2014年12月1日正式實施的《福州市行政服務條例》，是全國地市級第一部關于行政服務工作規(guī)范化、制度化運行的地方性立法[5]，而福州市行政服務中心于2015年通過國家服務業(yè)標準化試點驗收，構建了完善的行政服務標準體系，提供了強有力的標準制度保障。

在辦事指南方面，福州市政務服務總體得分4.480分，其中辦事指南的易獲程度、全面程度、準確程度分別為4.343分、4.408分、4.548分。這說明福州市政務服務的辦事指南要素比較全面、內(nèi)容比較準確、獲取相對容易，能夠較好地滿足公眾的需求。其中辦事指南的易獲程度稍有落后，應繼續(xù)拓展辦事指南的獲取渠道，以滿足不同類型用戶的需要，從而增加獲取便利性。

在基礎設施方面，福州市政務服務總體得分4.450分，其中硬件環(huán)境和技術支撐分別為4.341分和4.559分。這說明福州市政務服務的基礎設施建設良好，特別是電子政務平臺的支撐技術建設方面，能夠充分發(fā)揮其“數(shù)字政府”“智慧城市”建設的先鋒作用。

在服務保障方面，福州市政務服務總體得分5分，其中財務管理、檔案管理、安全管理均為5分。這說明福州市政務服務的服務保障工作表現(xiàn)優(yōu)秀，從內(nèi)部建設保證了政務服務工作的有效運轉。實際上，福州市政務服務內(nèi)部集成七大平臺進行服務與管理，整合五大系統(tǒng)實現(xiàn)審批與數(shù)據(jù)整合[6]，這些舉措都有效保障了財務、檔案、安全管理方面的政務服務內(nèi)部工作運轉。

在服務組織方面，福州市政務服務總體得分4.776分，其中進駐單位、服務人員、機構設置分別為5分、4.544分、5分。這說明福州市政務服務對于進駐單位、機構設置比較合理，對服務人員培訓教育、管理考核等較為到位。

在軟性服務方面，福州市政務服務總體得分4.370分，其中信息公開、咨詢服務、服務提供方式、服務事項覆蓋、線上流程順暢、線下窗口辦理分別為4.431分、4.398分、4.269分、4.244分、4.508分、4.306分。這說明福州市政務軟性服務整體表現(xiàn)良好，但仍有細節(jié)工作需優(yōu)化。在服務提供方式中，線上政務服務平臺的導引功能還不夠完善，具體表現(xiàn)為服務導引分類不夠全面，導致用戶耗費時間過長;在服務事項覆蓋中，跨區(qū)域的特色創(chuàng)新應用開發(fā)力度不夠，“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”事項實現(xiàn)力度還有待加強。

在信息反饋方面，福州市政務服務總體得分為4.282分，其中結果反饋和投訴處理分別為4.295分和4.275分。這說明福州市政務服務信息反饋工作良好，但與其它工作橫向對比，仍有欠缺。具體表現(xiàn)為信息反饋及時程度仍需提高，“首問負責制”執(zhí)行力度不夠。

在監(jiān)督評價方面，福州市政務服務總體得分4.703分，其中內(nèi)部監(jiān)督管理、內(nèi)部效能指數(shù)、公眾滿意度分別為4.891分、5分、4.311分。這說明福州市政務服務監(jiān)督評價工作表現(xiàn)出色，其中內(nèi)部管理工作尤為優(yōu)秀。

4 提升建議

通過實證分析，可以發(fā)現(xiàn)福州市政務服務主要存在特色創(chuàng)新力度有待加強、線上服務導引有待完善、“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”有待繼續(xù)落實、“首問負責”執(zhí)行有待繼續(xù)加強、反饋處置及時度有待提高等問題。針對福州市政務服務存在的這些問題，提出如下建議。

4.1 加大特色創(chuàng)新應用開發(fā)力度，健全

線上服務導引

政務服務不止步，創(chuàng)新改革不停頓。福州市政務服務質(zhì)量表現(xiàn)優(yōu)秀，下一步應以政務專業(yè)化服務及制度創(chuàng)新為核心，以市場訴求和重點產(chǎn)業(yè)為導向，打造專業(yè)化服務平臺，突出政務促招商職能，深耕制度創(chuàng)新和服務模式創(chuàng)新。此外，還應健全線上服務導引，突出政務服務的多主題導引功能，站好政務服務的“第一道崗”。

4.2 逐步落實“省內(nèi)通辦”，穩(wěn)步推進“跨

省通辦”

分步拓展深化“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”事項。圍繞與群眾生活密切相關的異地辦事需求和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營高頻事項，梳理一批“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”事項清單，推動各地建立“省內(nèi)通辦”合作機制，推進“跨省通辦”的逐步落實。同時設立“跨省通辦”“省內(nèi)通辦”服務入口，加強“跨省通辦”“省內(nèi)通辦”數(shù)據(jù)共享支撐能力。爭取早日實現(xiàn)同一事項在不同地域無差別受理、同標準辦理。

4.3 增強“首問負責”執(zhí)行力度，提高

反饋及時程度

堅持“首問責任崗”，一辦到底不推諉。抓住“關鍵人”，明確首問負責制部門和首問負責人及其義務。抓好“關鍵事”，加大首問負責制好的典型案例和不落實或落實不力典型案例通報力度。抓實“關鍵制”，對首問負責制的落實進行全方位督查考核。此外，要進一步規(guī)范反饋處置行為，提高反饋處置效能，優(yōu)化服務質(zhì)量。

參考文獻

[1]國務院辦公廳.進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”?推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案[J].中國民政，2018（15）：65.

[2]全國服務標準化技術委員會.政務服務中心標準化工作指南 第2部分：標準體系：GB/T 32170.2-2015[S]：北京：中國標準出版社，2015.

[3]國家市場監(jiān)管總局，中共中央辦公廳，國務院辦公廳等.國家電子政務標準體系建設指南[J].電子政務，2020（07）：2+121.

[4]郭校敏.層次分析法在確定大型企業(yè)培訓體系有效性評價指標權重中的應用[J].交通建設與管理，2020（04）：138-141.

[5]《福州市行政服務條例》將于12月1日起頒布實施[EB/OL]http：//fjnews.fjsen.com/2014-11/07/content_15181451.htm，2014-11-07.

[6]福州：政務系統(tǒng)“內(nèi)外兼修” 政務服務“馬上就辦”[EB/OL]https：//www.sohu.com/a/323620780_120054517.htm，2019-06-28.