何永松

[摘 ?要]?基層政府回應(yīng)的被動(dòng)性、隨意性、模糊性等做法，明顯暴露了行政決策的偏好問題。政務(wù)公開是政府回應(yīng)的基本原則，當(dāng)基層政府不愿公開信息、不想多回應(yīng)時(shí)，多以“不便回應(yīng)”為由進(jìn)行搪塞，并表現(xiàn)出濫化的趨勢?！安槐慊貞?yīng)”現(xiàn)象主要表現(xiàn)為案例細(xì)節(jié)壓縮性公開、拒絕媒體跟蹤采訪、遇到問題兜圈子、處理結(jié)果成謎等做法。溯其緣由，與思想認(rèn)識不夠深刻、工作開展不夠周到、互動(dòng)渠道不夠順暢、群眾評價(jià)不夠重視有關(guān)。這一現(xiàn)象將一定程度地降低基層政府公信力，誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，疏遠(yuǎn)干群之間的距離。強(qiáng)化基層政府“不便回應(yīng)”現(xiàn)象的治理，需要從思想認(rèn)識、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、官民互動(dòng)、民意參照等方面做出跟進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)基層政府回應(yīng)有效的目的。

[關(guān)鍵詞]?基層政府;“不便回應(yīng)”現(xiàn)象;生成因素;治理

[中圖分類號]?C916.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號]?1008-4479（2022）03-0080-09

一、問題的提出與研究述評

政府對不同問題的回應(yīng)，往往會(huì)成為民意的晴雨表，為確保政府服務(wù)不遲到、不走樣，政府應(yīng)隨時(shí)跟進(jìn)服務(wù)情況，積極排查并回應(yīng)各種問題。黨的十九屆四中全會(huì)指出，“必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！比嗣袢罕姖M意與否，與政府回應(yīng)情況有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，黨的十九屆五中全會(huì)又指出，“十四五”時(shí)期“政府作用更好發(fā)揮，行政效率和公信力顯著提升”，這必然要求政府回應(yīng)堅(jiān)持問題與需求導(dǎo)向。只有這樣，才利于服務(wù)型政府的構(gòu)建，群眾的獲得感亦將從中得以見證。“政府回應(yīng)是指現(xiàn)代政府公共管理的過程中，對公眾的需求和所提出的問題做出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過程?！?政府回應(yīng)強(qiáng)調(diào)政府群眾之間的互動(dòng)性，尤其需要政府圍繞群眾聚焦的問題或反饋的問題進(jìn)行回應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)對的結(jié)果。在現(xiàn)實(shí)層面，政府回應(yīng)雖然強(qiáng)調(diào)“公開為原則，不公開為例外”，但是基層政府仍然會(huì)找理由搪塞民意，“不便回應(yīng)”現(xiàn)象便是其中的問題之一。

近些年來，隨著群眾訴求的增加以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，政府回應(yīng)中的不同癥狀及其理由越發(fā)引人關(guān)注。研究認(rèn)為，政府回應(yīng)未必都表現(xiàn)出了積極的態(tài)勢，部分基層政府作出回應(yīng)時(shí)不表態(tài)、不解釋、不反駁，在民意壓力的倒逼下才做出被動(dòng)回應(yīng)，作為一種遲來的回應(yīng)，見證了政府不情愿的一面。政府對群眾關(guān)心的問題不僅以“不回應(yīng)”方式進(jìn)行回應(yīng)，還存在亂回應(yīng)、模式化回應(yīng)之舉，隨意表達(dá)政府立場，一些說法更是跑偏了主題，與群眾的關(guān)切不相關(guān)。在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)方面，政府難以獨(dú)立地回應(yīng)群眾，往往借助某一平臺“選擇性回應(yīng)”，回應(yīng)內(nèi)容更多是對上負(fù)責(zé)而不是對下負(fù)責(zé)。或者，傾向于回應(yīng)政治話語而非群眾話語，最不愿回應(yīng)不具話語表達(dá)傾向的文本;傾向于回應(yīng)公民以集體認(rèn)同進(jìn)行的利益訴求，而不愿回應(yīng)社會(huì)整體議題的泛集體主義和單純反映個(gè)體訴求的個(gè)人主義話語。不僅如此，公民采用集體行動(dòng)傾向的話語會(huì)加快訴求解決的進(jìn)程，對單個(gè)公民而言，似乎獲得了政府及時(shí)有效回應(yīng);而當(dāng)部分訴求確實(shí)很緊迫卻沒有采用“威脅性話語”時(shí)，公民的參與行為卻難以獲得政府的回應(yīng)。

政府回應(yīng)是面向群眾的回應(yīng)，應(yīng)做到以群眾的需求為導(dǎo)向。閔學(xué)勤認(rèn)為，政府回應(yīng)需要避免政府強(qiáng)勢形象渲染帶來的過度回應(yīng)極端，只有不斷正視公民理性需求及其參與的意義，才能做出積極、高效、專業(yè)化的回應(yīng)。為了緩解緊張局面，確保政府回應(yīng)有效，政府需要以恰當(dāng)?shù)拇朕o來強(qiáng)化話語性回應(yīng)，拿出措施或及時(shí)跟進(jìn)以突顯行動(dòng)性回應(yīng)，以及通過修改、調(diào)整或制定法規(guī)和政策來強(qiáng)化制度性回應(yīng)。在追求滿意的回應(yīng)效果時(shí)，政府還應(yīng)告別傳統(tǒng)“一問一答”的回應(yīng)流程，通過以“訴求問政—回應(yīng)處理—交互溝通—公眾滿意”為基礎(chǔ)的交互性回應(yīng)來重塑回應(yīng)流程。研究表明，解決問題應(yīng)從需求開始，這也是回應(yīng)的起點(diǎn)。

政府回應(yīng)研究關(guān)注了不同的維度，尤其是不回應(yīng)、亂回應(yīng)、模式化回應(yīng)、被動(dòng)性回應(yīng)、選擇性回應(yīng)等現(xiàn)象引發(fā)了學(xué)界的高度關(guān)注，反映出政府回應(yīng)的消極性。如何提升回應(yīng)效果、提高回應(yīng)能力成為討論的焦點(diǎn);不僅如此，政府回應(yīng)還被視為政府的社會(huì)責(zé)任、政治責(zé)任、行政責(zé)任和法律責(zé)任的綜合表現(xiàn);顯然，政府回應(yīng)責(zé)任重大，不同維度的問題都不可忽視。通過研究發(fā)現(xiàn)，政府回應(yīng)存在隨意之舉，包括回應(yīng)的內(nèi)容未必確切可靠。不同維度的分析豐富了政府回應(yīng)的內(nèi)涵與理論基礎(chǔ)，為改善政府回應(yīng)能力與水平提供了新視角。政府回應(yīng)關(guān)乎人民滿意的服務(wù)型政府構(gòu)建，要讓人民群眾滿意，必須直面回應(yīng)中的問題，確?；貞?yīng)有的放矢，于此，“不便回應(yīng)”現(xiàn)象就不能隨意擱淺。

“不便回應(yīng)”與“不便回應(yīng)”現(xiàn)象是兩回事，“不便回應(yīng)”是基于一定的要求或原則、不能向相對方公布有關(guān)事實(shí)情況而做出的抉擇?！安槐慊貞?yīng)”往往跟涉密、隱私、調(diào)查取證不充分、調(diào)查過程尚未結(jié)束等因素有關(guān)。公安機(jī)關(guān)在辦案時(shí)，如果與其中的一個(gè)或多個(gè)因素有關(guān)，都可能“不便回應(yīng)”案件情況?！安槐慊貞?yīng)”現(xiàn)象則反映的是不愿意說、不想多說的回應(yīng)方式，且面對問題時(shí)還存在不愿意辦、不知咋辦的可能?；鶎诱颜莆盏男畔㈦[藏起來，加之“語言經(jīng)常會(huì)掩蓋行政之惡”，不排除個(gè)別“不便回應(yīng)”理由是合理的，“不便回應(yīng)”現(xiàn)象往往反映的是一種不情愿地回應(yīng)怪狀。基層政府“不便回應(yīng)”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至表現(xiàn)出了泛化、濫化的趨勢，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)媒體的密切關(guān)注。這一現(xiàn)象到底有何表現(xiàn)，因何而生，何以應(yīng)對，學(xué)術(shù)研究仍待深入;本文將圍繞相關(guān)問題展開分析，并論證研究的價(jià)值。

二、基層政府“不便回應(yīng)”現(xiàn)象的表現(xiàn)

從規(guī)范的角度看，“不便回應(yīng)”有其產(chǎn)生條件，一旦出現(xiàn)“不便回應(yīng)”的表述，則暗藏著不適合公開之意。“不便回應(yīng)”未必適合一切場合，也不是在回應(yīng)中故演伎倆，“不便回應(yīng)”現(xiàn)象反映了基層政府回應(yīng)中的抉擇偏好，有的案例以“不便回應(yīng)”進(jìn)行回應(yīng)，結(jié)果卻遮蓋了欠妥的事實(shí)。在此，選取梳理近年來曝光的部分案例，從中可以了解政府回應(yīng)的失范之舉及其回應(yīng)情況。表1便是有關(guān)案例的歸類呈現(xiàn)。

（一）案例細(xì)節(jié)壓縮性公開

對于基層政府而言，因公共服務(wù)供給出現(xiàn)的問題難免成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在面對問題時(shí)，為了不讓事態(tài)升級，哪怕是在輿論的倒逼下作出回應(yīng)，同樣要公開事實(shí)真相。但是，公開未必是完全公開，有時(shí)半公開、部分公開便是政府的選擇方式。換句話說，一些基層政府出于對問題的把控，盡可能地壓縮公開的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)“具體情況不便公開”，最終便掩藏了更多的信息。在此過程中，個(gè)別基層政府的回應(yīng)未必詳細(xì)，就算知道詳情也不一定全部對外公布。哪怕社會(huì)期待政府作出更多更詳細(xì)的回應(yīng)，個(gè)別基層政府仍然不愿多說，甚至說得不明不白。在此期間，長話短說無疑是基層政府“不便回應(yīng)”的慣舉，與之相應(yīng)，“點(diǎn)到為止”同樣是一種回應(yīng)。一些基層政府不愿多說主要取決于回應(yīng)意愿，如果把回應(yīng)內(nèi)容壓縮到極致的時(shí)候，就是在回應(yīng)中一句話都不說。

（二）拒絕媒體跟蹤采訪

基層政府透露的信息較少，尤其是在對既有問題作出回應(yīng)以后，不愿更多地在此問題上進(jìn)行糾結(jié)，因此，面對媒體的跟蹤采訪，個(gè)別基層政府通常顯得反感。不管前期是否作出了回應(yīng)，當(dāng)面對記者采訪時(shí)，一些基層干部還可能產(chǎn)生情緒問題，表明自己不掌握情況，或找原因讓對方下次再來，這大多是婉拒采訪的一種表現(xiàn)。在個(gè)別基層干部極不耐煩的情況下，則會(huì)懟出雷人般的回應(yīng)話語，甚至威脅對方，這種回應(yīng)明顯暴露了部分地方政府回應(yīng)的粗暴性。對于部分領(lǐng)導(dǎo)干部而言，沒必要每一件事都對外公開，甚至覺得沒必要把每一件事都說詳細(xì)，于是部分領(lǐng)導(dǎo)干部在采訪期間就以“拒絕接受采訪”為由表明不便之處，不歡迎跟蹤于此的媒體人和網(wǎng)民。對已經(jīng)曝光的問題，基層政府不便透露因何而生、如何處理等細(xì)節(jié)，就是不想就媒體的提問進(jìn)行回應(yīng)的態(tài)度在作怪。當(dāng)基層政府發(fā)布某種觀點(diǎn)后，媒體想進(jìn)一步跟蹤采訪，幾乎不會(huì)獲得新的信息。

（三）遇到問題兜圈子

個(gè)別基層干部遇到需要回應(yīng)的話題時(shí)，有意無意地把問題簡單化，在回應(yīng)過程中避開主題以分散大家的注意力。有的問題曝光后，即便群眾了解到的信息越來越多，基層干部卻想辦法“救火”的現(xiàn)象已不足為奇。基層政府作出回應(yīng)時(shí)不僅會(huì)避重就輕，還會(huì)繞圈子轉(zhuǎn)話題，試圖混淆輕重主次，讓人覺得更應(yīng)該將焦點(diǎn)放在其他問題上，而不是把問題實(shí)打?qū)嵉卣f出來?；鶎诱噲D回避重點(diǎn)問題，回應(yīng)中無關(guān)痛癢的問題或許出現(xiàn)得較多，真正要解決的問題尚未引發(fā)重視。有的問題被曝光后，雖然作出了初步回應(yīng)，但這種回應(yīng)代表不了全部，如果要進(jìn)一步了解情況，又會(huì)回復(fù)“于己無關(guān)”，或因不參與、 不分管有關(guān)事務(wù)而不知情。相比而言，兜圈子透露的是無關(guān)緊要的事，具體的細(xì)節(jié)或要點(diǎn)則不在回應(yīng)之列，“深挖”時(shí)便出現(xiàn)了“不便回應(yīng)”的說法。如果要從個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部口中了解更多細(xì)節(jié)，多是不太可能的事，除非事情被“鬧大”或發(fā)酵升級。

（四）處理結(jié)果成謎

基層政府在面對需要回應(yīng)的問題時(shí)，信息更新緩慢是一回事，信息不發(fā)布又是一回事。在等待公開或查明情況后再公開的過程中可能遇到一等再等、杳無音訊的情況，在“不便回應(yīng)”的考慮中，有的問題慢慢淡化淡出了視野，最終從不想說話變成了不說話?；鶎诱鎸Υ蠹谊P(guān)心的話題時(shí)表示“正等待結(jié)果”“后續(xù)再更新”。諸如此類的“‘正在處理’常被個(gè)別政府部門的工作人員當(dāng)作‘緩兵之計(jì)’，其本意是念起了‘拖’字訣……表示‘正在處理’‘盡快解決’后，便做起了‘啞巴’，不再有下文?！?這正是“不便回應(yīng)”的又一表現(xiàn)。一次回應(yīng)以后，因無法提供更多細(xì)節(jié)，熱問題隨之變冷，再次作出回應(yīng)的時(shí)間可能變成未知數(shù)?；鶎痈刹吭谔幚砑謫栴}時(shí)需要調(diào)查才能給予答復(fù)。在調(diào)整過程中，可能以不便回復(fù)作為事由，彼此之間因無從知曉更多回應(yīng)信息而使處理結(jié)果成謎。而且，事后回復(fù)還可能異化為不再回復(fù)，這成為“不便回復(fù)”的又一表現(xiàn)。

三、基層政府“不便回應(yīng)”現(xiàn)象的生成

政府回應(yīng)要表明官方在有關(guān)問題或行為上的立場及選擇，政府在對待群眾、社會(huì)訴求時(shí)，雙方之間應(yīng)該是一種你呼我應(yīng)的互動(dòng)關(guān)系，不管政府要做出何種解釋，都應(yīng)有一個(gè)明確的態(tài)度或答復(fù)，而不是隨意對待。透過“不便回應(yīng)”這一現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)基層干部在回應(yīng)過程中未必符合群眾的所愿所求，這與一定的因素有關(guān)。

（一）思想認(rèn)識存在誤區(qū)，回應(yīng)動(dòng)力有待提升

首先，畏懼觀念，即回應(yīng)不力卻擔(dān)心信息透露惹出麻煩。個(gè)別基層政府問題意識不強(qiáng)，問題防范不夠充分，遇上問題又不愿回應(yīng)，擔(dān)心信息透露既影響地方形象，也會(huì)增加工作難度。正如分析所言，基層干部“拒絕采訪就是拒絕真相，有搪塞敷衍的官本位思想，存在著自我保護(hù)意識，多一事不如少一事的心態(tài);當(dāng)然，還可能害怕觸及深處和痛處的心理恐懼，所以視記者為洪水猛獸?！?加之，“處于較低級別的官員常常會(huì)成為回應(yīng)社會(huì)問責(zé)的替罪羊”，弄不好就會(huì)“引火燒身”，惹出所謂的一身麻煩。基層干部責(zé)任壓力大，更不愿因回應(yīng)被“牽扯”其中，“不便回應(yīng)”便是“保身”和“保守”的選擇。如果回應(yīng)內(nèi)容前后不一，很可能被“抓住把柄”并引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，基層政府當(dāng)然不愿被推上風(fēng)口浪尖。為此，部分基層干部傾向于以最少的措辭來說明其選擇與立場，有時(shí)還主張“能不說就不說”?；鶎痈刹繐?dān)心暴露問題而不愿被提及問題，更不愿花更多精力加以預(yù)防和應(yīng)對，這固然與領(lǐng)導(dǎo)干部的思想認(rèn)識問題有關(guān)。

其次，偷懶思維，即善用拿來主義思維看問題。因一些基層政府過去采用某種回應(yīng)方式有效果，出現(xiàn)新的問題或類似的問題時(shí)，又會(huì)繼續(xù)沿用這一方式。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有其推廣的要義，諸如不愿細(xì)說式的“不便回應(yīng)”，明顯缺少對實(shí)際問題的考慮，更是一種懶政現(xiàn)象。懶政思維引發(fā)了偷懶式回應(yīng)，可以看到，“行政人員和行政部門在長期的回應(yīng)實(shí)踐中會(huì)逐漸形成具有穩(wěn)定性的回應(yīng)習(xí)慣和回應(yīng)慣例，這種身體化的實(shí)踐知識及內(nèi)隱的行為規(guī)范會(huì)指引未來的回應(yīng)傾向和回應(yīng)行為，使之在面臨類似的回應(yīng)情境時(shí)會(huì)做出弱意識的行為選擇?！?如此等等，表明個(gè)別基層政府回應(yīng)出現(xiàn)了懶得回應(yīng)的局面，即實(shí)在不想回應(yīng)便以“不便回應(yīng)”結(jié)束話題。

最后，漠視心態(tài)，即面對群眾訴求時(shí)未必都上心。政府回應(yīng)需要積極回應(yīng)民意，做到想為廣大群眾所想，然而，“政府很少關(guān)注普通公民的生活以及他們面臨的困境”，在西姆拉爾·金和斯蒂福斯看來，“公民感覺到他們很難對政府的行為產(chǎn)生影響”，這就在某種程度上解釋了一些基層政府的“不便之由”。透過“不便回應(yīng)”現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，部分基層政府對群眾訴求的重視程度并不高。個(gè)別基層政府未必就群眾訴求作出回應(yīng)，或者單方認(rèn)為群眾訴求不值一提，這顯然是漠視的態(tài)度。即便個(gè)別基層干部回應(yīng)幾句，又存在不愿多說、不情愿說的怪象。

（二）工作開展力度不夠，不愿正面作出回應(yīng)

首先，事務(wù)處理重結(jié)果輕過程，涉及具體情況未必清楚。基層政府在處理不同的事務(wù)時(shí)，片面強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，缺少對不同環(huán)節(jié)的過問與關(guān)注。如果要深入了解服務(wù)情況，基層政府只好“長話短說”，有時(shí)還覺得沒必要說下去，進(jìn)而出現(xiàn)了“不便回應(yīng)”的說法。有的工作雖然一直在做，個(gè)別基層干部對此卻知其一不知其二、知其然不知其所以然，回應(yīng)時(shí)就可能說其一不說其二，如果不能繼續(xù)說下去的時(shí)候，直接將“不便回應(yīng)”視為最終、最好的說辭。

其次，任務(wù)落實(shí)不到位，說來說去都未進(jìn)入主題。面對群眾反映的問題，責(zé)任人可能東扯西扯，如果深挖就會(huì)說出“不便回應(yīng)”的老調(diào)。有時(shí)誰都能說上幾句，有時(shí)誰都一言不發(fā)，不管怎樣，關(guān)鍵點(diǎn)都不會(huì)說出來。有的基層干部面對問題時(shí)，指出這事我管不了，或者需要向誰了解，到底誰是回應(yīng)的主體仍待明確，且職能部門及責(zé)任人之間統(tǒng)籌力度并不強(qiáng)，平時(shí)沒有注意到某種做法可能帶來的影響，淡化了主體責(zé)任意識。當(dāng)真正出現(xiàn)問題時(shí)，“應(yīng)該由誰來回應(yīng)？這方面往往缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，沒有一個(gè)權(quán)威的、統(tǒng)一的、穩(wěn)定的回應(yīng)主體”，結(jié)果影響了基層政府回應(yīng)的有效性。

最后，回應(yīng)存在敷衍了事之嫌，尚未向深處實(shí)處跟進(jìn)。面對曝光的各種問題，一些基層政府仍以“不便回應(yīng)”進(jìn)行回應(yīng)，這實(shí)屬一種應(yīng)付差事之舉。一些基層政府對社會(huì)問題輕描淡寫，堅(jiān)持不想說就不說的主張，試圖以“不便回應(yīng)”來收場，其中不乏敷衍了事的做法，考慮不成熟、服務(wù)不給力便是不爭的事實(shí)。從某種程度上講，“不便回應(yīng)”是要淡出問題，試圖讓群眾反映的問題草草了事，這同樣與工作開展不到位有關(guān)。

（三）干群互動(dòng)機(jī)制欠缺，信息傳遞不夠順暢

首先，互動(dòng)渠道欠缺?；鶎诱c群眾打交道的場合較多，但即便如此，群眾大多時(shí)候仍要跑到政府反映問題才可能引起關(guān)注。由于領(lǐng)導(dǎo)干部不一定在辦公室，來回多次奔跑并不少見;去找人反映問題、解決問題時(shí)，不一定能夠找準(zhǔn)人或因?qū)Ψ健疤咂で颉倍鴼w成為可能。雖然有的群眾會(huì)選擇向上一級反映，但解決問題仍要回到當(dāng)?shù)?，到頭來還會(huì)增加求解求答的成本。即便有問有答，仍可能出現(xiàn)答非所問的癥狀，終因信息來源渠道不暢致使信息失真。

其次，響應(yīng)力度乏力。反映問題時(shí)，個(gè)別政府“以‘事件仍在調(diào)查中’‘不方便回應(yīng)’‘不太清楚’這樣的借口搪塞群眾。更為嚴(yán)重的是，官方往往屏蔽某些棘手的、群眾訴求較大的信息，采取漠視、回避、放任的態(tài)度，忽略公眾輿情，直接選擇不與群眾進(jìn)行互動(dòng)”，不同的聲音都面臨有呼無應(yīng)的結(jié)果，哪怕“大聲疾呼也無人應(yīng)”。群眾想要獲得真實(shí)答案，或等待后續(xù)的答復(fù)，等來等去都將杳無音訊，信息輸出與反饋之間極不對應(yīng)，群眾想從中了解情況并非輕而易舉。

最后，設(shè)置互動(dòng)障礙。當(dāng)記者或群眾希望基層干部就相關(guān)問題作出回應(yīng)時(shí)，個(gè)別基層干部往往回應(yīng)這事應(yīng)該找誰，那事還要研究，領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)，改日再來了解;甚至認(rèn)為記者是來揭短的、挑刺的，設(shè)法為難記者……如此等等，原本幾句話就能說清楚的事情，因“不便回應(yīng)”卻成了不解的難題。個(gè)別基層干部忽略了群眾的聲音，設(shè)法堵住互動(dòng)的口子，無異于在干群之間加了一道屏風(fēng)。如此看來，“不便回應(yīng)”現(xiàn)象的發(fā)生，與互動(dòng)溝通渠道不暢有較大的關(guān)聯(lián)。

（四）考核方式不夠科學(xué)，淡化群眾評價(jià)權(quán)重

在考評一票否決的壓力下，基層政府主要圍繞“指揮棒”來對上負(fù)責(zé)。為了不讓考核出問題，考慮上級感受成了必要的選擇。某鄉(xiāng)鎮(zhèn)有人因合同糾紛上訪，“結(jié)果既當(dāng)作信訪問題，又作為城建問題，年底考核背了兩項(xiàng)‘一票否決’，一年白干”，即便考核過去了，新的一年同樣如此;即便某一任務(wù)過關(guān)，其他工作也需要迎檢。只要考核指標(biāo)在，基層政府就要考慮指標(biāo)完成情況，以確保“成效排名”不拖后腿。加之，基層痕跡主義比較明顯，花精力來填表格、做臺賬，擠占了工作時(shí)間，不能更多地了解實(shí)情、回應(yīng)問題。做好資料確實(shí)重要，其間，可能忽略了群眾的感受，“有些人的日志寫得十分感人，不僅吸引了領(lǐng)導(dǎo)的注意，得到好的評價(jià)，而且還得到提拔重用……能吹的比老實(shí)巴交的人要占便宜。因此，這種粗線條的考核辦法十分不科學(xué)。”

可以說，基層政府在行動(dòng)評價(jià)方面淡化了群眾滿意度考評權(quán)重，導(dǎo)致回應(yīng)內(nèi)容不乏隨意性?；鶎痈刹坎焕斫馊罕娀蛎襟w的提問，遇到問題不是避而不談就是“不便回復(fù)”。部分曝光的問題揭露了一些基層政府工作的痛點(diǎn)，讓個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部回答也不是，不回答也不是，不得已便找借口?！安槐慊貞?yīng)”現(xiàn)象見證了其中的邏輯。與之相應(yīng)，固然會(huì)讓政府回應(yīng)失去受力點(diǎn)，諸如任性的表述從中而生。

四、基層政府“不便回應(yīng)”現(xiàn)象的治理之道

通過分析發(fā)現(xiàn)，“不少地方政府在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)方面的改革依然側(cè)重于‘術(shù)’而非‘道’，以盡快平息輿情事件，為部門和領(lǐng)導(dǎo)‘排憂解難’，而非滿足公眾的知情權(quán)或回應(yīng)公眾的現(xiàn)實(shí)關(guān)切為目的?！薄安槐慊貞?yīng)”現(xiàn)象的表現(xiàn)及其成因均得以揭示，“不便回應(yīng)”現(xiàn)象是一種消極的做法，很容易讓人產(chǎn)生誤解，出現(xiàn)各種小道消息，產(chǎn)生似是而非的感覺，誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，甚至?xí)l(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。不僅如此，政府信任度也會(huì)大打折扣，疏遠(yuǎn)了干群之間的距離，偏離了服務(wù)型政府所倡導(dǎo)的人民至上價(jià)值，因此強(qiáng)化治理之道自有其必要。

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，積極提升回應(yīng)動(dòng)力

首先，樹立“有問題我回應(yīng)”的觀念?；鶎痈刹恳S時(shí)預(yù)防各種亂象的發(fā)生，并要做到敢于直面問題，保持積極的服務(wù)意識。遇到群眾關(guān)心的問題，能夠耐心做出答復(fù)，針對自身的不足，應(yīng)不斷反思和改進(jìn)，而不是一味地回避?；鶎诱露嗍码s，有時(shí)還存在輕重主次之分，消極觀念必然會(huì)增加政府回應(yīng)阻力，為大家提供便捷的服務(wù)，需從服務(wù)做起，始終做到不忘初心，確保個(gè)人努力符合群眾的所需所盼。

其次，堅(jiān)持“一事一應(yīng)”思維看問題。轉(zhuǎn)變政府職能，首先要做到轉(zhuǎn)變觀念，要做成事業(yè)必須始于觀念轉(zhuǎn)變。不排除部分場合確有“不便回應(yīng)”的可能，如果群眾提的問題屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)逐一作出說明或根據(jù)不同的問題給出不同的說法。任何反映的事情，都需要政府結(jié)合實(shí)際情況再作回應(yīng)。政府回應(yīng)沒有萬能法則，也不會(huì)出現(xiàn)更多巧合，告別慣性的“復(fù)制粘貼”之方，當(dāng)需堅(jiān)持“一事一應(yīng)”思維，做到有一說一。

最后，始終把群眾關(guān)心問題放在心上。只有聚焦問題，強(qiáng)化問題意識與輿論導(dǎo)向，才不至于出現(xiàn)問題發(fā)酵的結(jié)果。群眾意見為政府服務(wù)提供了參照，基層政府應(yīng)樹立回應(yīng)也是一種服務(wù)的理念，才不會(huì)扭曲回應(yīng)的價(jià)值。不管什么樣的問題，越容易引發(fā)群眾的關(guān)心，就越需要政府的回應(yīng)。政府回應(yīng)最關(guān)鍵是要拿出誠意，拒絕日常工作中的冷漠之心，隨時(shí)關(guān)心群眾的需求與利益問題。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，結(jié)合事實(shí)作出回應(yīng)

首先，確保工作全程無縫隙跟進(jìn)。通過推諉、威脅、“雷語”等方式回應(yīng)，包括“不便回應(yīng)”之辭，都是不負(fù)責(zé)任的回應(yīng)，結(jié)果將影響政府回應(yīng)水平。只有確保工作全程無縫隙跟進(jìn)，才能環(huán)環(huán)相扣，把工作做細(xì)做實(shí)。每一件事都有專人跟進(jìn)，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都容易被發(fā)現(xiàn)，干部處理起來才得心應(yīng)手。另一方面，如果真正參與了每一項(xiàng)工作，面對各種疑問時(shí)才不至于無從說起，更不會(huì)被問得啞口無言。此外，每一步都能扎實(shí)跟進(jìn)，不僅經(jīng)得起質(zhì)疑，面對問題也會(huì)解釋得更好，也更容易讓人信服。

其次，強(qiáng)化責(zé)任到人的作風(fēng)。每個(gè)職能部門都有各自的事務(wù)，每個(gè)工作人員也有自己的職責(zé)，落實(shí)每項(xiàng)工作必先做到責(zé)任到崗、責(zé)任到人?！霸谄湮弧⒅\其職、負(fù)其責(zé)”，這就要求每個(gè)干部都要踏實(shí)地干，包括共事的同事，同樣要在分工與合作期間把自己的、共同的事辦好辦妥，這樣才能避免“一問三不知”的現(xiàn)象。責(zé)任落實(shí)到位以后，干部在面對群眾或媒體的提問時(shí)，不僅可以有效回答，還能代表政府傳遞好聲音。

最后，強(qiáng)化責(zé)任保障與監(jiān)督機(jī)制。基層政府需要及時(shí)回應(yīng)社會(huì)問題，如果要進(jìn)一步核實(shí)情況，當(dāng)需明確給出告知時(shí)限，確實(shí)“不便告知”，要說明其事由。好政府當(dāng)需強(qiáng)化回應(yīng)水平，健全政府回應(yīng)約束機(jī)制，完善政府回應(yīng)負(fù)面清單制度，“首先應(yīng)該豐富細(xì)化以《政府信息公開條例》為代表的相關(guān)法律法規(guī)，由重視政府回應(yīng)的具體形式、內(nèi)容向重視政府回應(yīng)的質(zhì)量、效果轉(zhuǎn)變……逐步建立政府失信行為的發(fā)現(xiàn)和懲戒措施，給予群眾對信息公開進(jìn)行事后審查和評價(jià)的渠道，將政府信用列為重要的政府績效考量指標(biāo)”，凡是沒有特殊說明的情況，均視為可以回應(yīng)。通過自查自改，找出政府回應(yīng)中存在的問題，對標(biāo)對表進(jìn)行整改。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人對工作的重視領(lǐng)導(dǎo)，不僅要牽頭抓好每項(xiàng)工作，還要跟蹤跟進(jìn)工作。接受不同群體的監(jiān)督，敢于面對工作中出現(xiàn)的問題，糾正回應(yīng)過程中“不便回復(fù)”的提法，確?；貞?yīng)與反饋情況相合。

（三）順暢互動(dòng)機(jī)制，確保信息傳遞到位

首先，豐富政府回應(yīng)互動(dòng)渠道。告別基層政府“不便回應(yīng)”之舉，需要認(rèn)真對待媒體、網(wǎng)民的利益，及其他群體提出的疑問或問題。政府回應(yīng)體現(xiàn)的是政府與社會(huì)、干部與群眾之間的互動(dòng)性，確保信息輸出與反饋的順暢性，否則就會(huì)變?yōu)閱蜗騻鞑?。針對基層政府回?yīng)中隨意給出的“不便回應(yīng)”現(xiàn)象，需要政府與群眾保持互動(dòng)，通過微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)媒體、會(huì)議傳達(dá)等渠道，及時(shí)回應(yīng)訴求、發(fā)布動(dòng)態(tài)、更新信息。

其次，強(qiáng)化政府回應(yīng)中的響應(yīng)機(jī)制。對于基層政府而言，作出回應(yīng)之前應(yīng)多了解各方訴求，讓回應(yīng)的信息與之相對應(yīng)。因需回應(yīng)同樣不可忽視，對于基層政府而言，做好回應(yīng)就是做到“有求有應(yīng)”。要做到這一步，就應(yīng)確保雙方之間有互動(dòng)性，基層政府更是其中的主導(dǎo)者。對于群眾或媒體提出的問題要積極回應(yīng)，在互動(dòng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題更要及時(shí)給出說明。

最后，清除政府回應(yīng)中的障礙。政府回應(yīng)是基于一定問題或訴求作出的，基層政府為了能夠廣開言路、集思廣益，應(yīng)清除相互溝通的阻力，確保群眾有話說、能夠說，當(dāng)然，基層政府還要聽得見、順民意、愿回復(fù)、說得清。這樣才能有效地“構(gòu)建適應(yīng)社會(huì)生態(tài)的對話機(jī)制，建立政府與公眾之間的話語共識，為人民向政府提出訴求提供暢通的信息通道，從而不斷擴(kuò)展公共話語空間，保證群眾的需求能夠迅速地反饋給政府。”

（四）優(yōu)化業(yè)績考核，提升群眾評價(jià)權(quán)重

群眾的滿意度是政府回應(yīng)的價(jià)值指引，值得基層政府重視的是，“一個(gè)充分回應(yīng)的組織，對公眾的態(tài)度絕不會(huì)采取絕大多數(shù)組織所采取的‘我們和他們’的態(tài)度，而是將公眾看成他們的支持者?！?民意是基層政府服務(wù)的參考值，群眾認(rèn)可與否是基層政府改進(jìn)服務(wù)方式的主要依據(jù)。為強(qiáng)化回應(yīng)能力、真正解決問題，基層政府應(yīng)堅(jiān)持以群眾需求及滿意度為導(dǎo)向，把不同群體提出的問題解決好、回應(yīng)好，承擔(dān)起辦好人民滿意政府的擔(dān)當(dāng)。轉(zhuǎn)變政府職能，需要政府堅(jiān)持問題導(dǎo)向，突顯問題防治相結(jié)合的回應(yīng)原則，不斷改進(jìn)工作方式。要做到讓群眾滿意，不僅要正面回應(yīng)，還要及時(shí)回應(yīng)，只要符合公開要求，都要真正回應(yīng)到位。對于上級政府而言，還需減輕基層政府日常考核任務(wù)，推動(dòng)工作重心真正向下移，減少不必要的考核要求，把群眾滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)，促使基層政府回應(yīng)有力度、有溫度、有亮度。

五、結(jié)語

“不便回應(yīng)”現(xiàn)象反映了部分基層政府的懶政行為。部分基層政府為了減少所謂的麻煩，在回應(yīng)過程中盡可能地回避主題，或大大縮短回應(yīng)的內(nèi)容，能夠公開的信息卻不愿公開，把“不便回應(yīng)”作為“有效”的措辭，極大地扭曲了政府回應(yīng)的理念。從政務(wù)公開的角度看，當(dāng)涉及秘密、隱私等確實(shí)不便公開的內(nèi)容或基層政府不想透露更多信息、不想做出說明時(shí)，可以以“不便回應(yīng)”為由加以回應(yīng)。但在眾多回應(yīng)場合不加區(qū)分地套用，諸如此類的“不便回應(yīng)”是一種模式化、偷懶式的回應(yīng)現(xiàn)象，這并不是一種可取的做法，有時(shí)候因“不便回應(yīng)”引來爭議，在輿論壓力下被迫承認(rèn)事實(shí)真相，反而使基層政府陷入了輿情的漩渦，基層政府的公信力隨之受到影響?；鶎诱安槐慊貞?yīng)”未必都有不便之處，有的做法有其隨意性，明顯考驗(yàn)基層政府的回應(yīng)能力。強(qiáng)化政府回應(yīng)的有效性，不僅要在回應(yīng)過程中善待各個(gè)群體的疑問和意見，引導(dǎo)多元群體在治理中的作用發(fā)揮;而且要真誠對待大小問題，克服政府回應(yīng)中的盲點(diǎn)痛點(diǎn)，才有助于消除“不便回應(yīng)”現(xiàn)象及其弊端。

[注 ???釋]

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