——盧洪涌 李翠玲 葉 婷 薛慧琴

2014年8月，原國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)下發(fā)《住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)》[1]，醫(yī)學(xué)遺傳科作為臨床二級(jí)學(xué)科，正式進(jìn)入臨床醫(yī)學(xué)序列。為推動(dòng)醫(yī)學(xué)遺傳學(xué)發(fā)展，在推進(jìn)“質(zhì)量信得過班組”建設(shè)活動(dòng)期間，山西省兒童醫(yī)院(山西省婦幼保健院)醫(yī)學(xué)遺傳中心堅(jiān)持以人為本，以“力學(xué)篤行、行以致遠(yuǎn)”的知行合一精神為指引，以臨床醫(yī)生滿意、患方滿意、員工滿意為目標(biāo)，從提升班組服務(wù)質(zhì)量、管理水平、員工素質(zhì)3方面，全員、全過程、全方位開展質(zhì)量活動(dòng)[2]，引導(dǎo)班組更好地發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題，進(jìn)而形成班組文化，提升組織競(jìng)爭(zhēng)力。

1 需求確定

1.1 明確定位

醫(yī)學(xué)遺傳中心由優(yōu)生遺傳咨詢門診和遺傳學(xué)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室兩部分組成。優(yōu)生遺傳咨詢門診需對(duì)發(fā)育遲緩患兒、生育需求夫妻等人群進(jìn)行遺傳咨詢、遺傳學(xué)診斷和優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)；遺傳學(xué)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室需對(duì)各類染色體病、基因病等遺傳學(xué)疾病患者或攜帶者進(jìn)行遺傳學(xué)診斷與篩查。

1.2 識(shí)別顧客及相關(guān)方，確定關(guān)鍵需求

綜合分析顧客需求，確定關(guān)鍵顧客為患者及家屬，關(guān)鍵需求為檢測(cè)結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確、咨詢合理規(guī)范。以顧客滿意為切入點(diǎn)，從提升員工素質(zhì)、提高質(zhì)量等方面，建立了符合班組現(xiàn)階段水平的管理計(jì)劃，見圖1。

圖1 遺傳學(xué)隊(duì)伍質(zhì)量信得過班組管理計(jì)劃

2 建設(shè)計(jì)劃

2.1 確定關(guān)鍵改進(jìn)工作

與解決質(zhì)量問題相比，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題更為重要[2]。班組通過醫(yī)護(hù)、患者、員工滿意度調(diào)查定期收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過討論找出短板，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，征集合理化建議，總結(jié)提出關(guān)鍵改進(jìn)工作(見表1)。

同時(shí)，為使改進(jìn)工作順利進(jìn)行，班組組建多個(gè)質(zhì)控小組，由班組長(zhǎng)對(duì)整個(gè)班組質(zhì)控管理負(fù)總責(zé)，質(zhì)控小組對(duì)本組質(zhì)控管理負(fù)責(zé)，形成全員參與的二級(jí)質(zhì)控管理網(wǎng)絡(luò)。

2.2 建立目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)

針對(duì)活動(dòng)目標(biāo)，班組以全面管理為挈領(lǐng)，確定改進(jìn)方案，從完善基礎(chǔ)管理、提高人員素質(zhì)、優(yōu)化操作流程3方面分別制定改進(jìn)措施。每一個(gè)任務(wù)都有相關(guān)責(zé)任人。見表1。

表1 遺傳學(xué)隊(duì)伍質(zhì)量信得過班組建設(shè)活動(dòng)目標(biāo)

3 建設(shè)過程

3.1 完善基礎(chǔ)管理

班組對(duì)原有工作制度進(jìn)行修訂，為日常工作順利開展提供制度保障。從醫(yī)師管理、實(shí)驗(yàn)室管理及后勤管理3方面建立質(zhì)控管理小組，從核心制度、崗位職責(zé)、設(shè)備管理、安全管理、應(yīng)急制度等方面完善工作內(nèi)容。同時(shí)，通過月記錄、月匯報(bào)方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正工作中的錯(cuò)誤，通過環(huán)節(jié)質(zhì)控把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)[3]。

3.2 營(yíng)造班組文化

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建“微課堂”，將培訓(xùn)內(nèi)容上傳到微信分享平臺(tái)，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用，使培訓(xùn)人員與教師之間實(shí)現(xiàn)了自由討論和交流，使共性教育與個(gè)性教學(xué)同步開展，提高了培訓(xùn)效果。在每月1次的集體學(xué)習(xí)時(shí)外請(qǐng)專家培訓(xùn)，并開展以“小、精、準(zhǔn)”為特點(diǎn)的“微培訓(xùn)”，以微信等社交軟件為載體，以實(shí)際情境為背景，充分利用碎片化時(shí)間，將培訓(xùn)課堂延伸到工作現(xiàn)場(chǎng)。另外，保證員工平均每人兩年1次的外出培訓(xùn)。

中心學(xué)習(xí)特色是：一次多個(gè)課時(shí)多個(gè)內(nèi)容，邀請(qǐng)講師有內(nèi)部講師和外部講師，授課內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)知識(shí)和前沿知識(shí)、基礎(chǔ)理論和實(shí)驗(yàn)方法，每次學(xué)習(xí)都是多元的多維度培訓(xùn)，從班組長(zhǎng)培訓(xùn)理念到員工學(xué)習(xí)意識(shí)都在多層次培訓(xùn)模式和全方位學(xué)習(xí)氛圍中得以體現(xiàn)。

3.3 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

操作流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程主要從以下內(nèi)容入手：(1)取消標(biāo)本采集預(yù)約制，改為隨到隨采集?；颊咴诓杉渌?xiàng)目標(biāo)本時(shí)同時(shí)采集遺傳學(xué)檢測(cè)標(biāo)本，統(tǒng)一由指定人員定時(shí)取運(yùn)與處理。(2)實(shí)驗(yàn)過程質(zhì)控管理檢驗(yàn)頻次由原來的每周2次～3次增加到每周4次～5次，調(diào)整工作人員班次，縮短實(shí)驗(yàn)周期。(3)在檢驗(yàn)結(jié)果分析環(huán)節(jié)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高員工對(duì)軟件的熟練程度和對(duì)疾病的認(rèn)知水平，促進(jìn)人員整體素質(zhì)提升。(4)產(chǎn)前診斷實(shí)驗(yàn)組開展微缺失微重復(fù)綜合征檢測(cè)分析項(xiàng)目，給羊水檢測(cè)結(jié)果咨詢提供了多結(jié)果綜合分析，提高了胎兒基因組病檢出率。(5)在報(bào)告校驗(yàn)和簽發(fā)階段采用三級(jí)醫(yī)師校對(duì)模式，由三個(gè)級(jí)別的醫(yī)師對(duì)結(jié)果校驗(yàn)獲得一致認(rèn)定后，再由臨床醫(yī)師審核并進(jìn)行結(jié)果輸出。

3.4 落實(shí)5S管理和“五化”管理

5S管理對(duì)于全面推進(jìn)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有積極作用[4]。在班組建設(shè)過程中，以5S管理為基礎(chǔ)，從日常行為到工作環(huán)境再到習(xí)慣意識(shí)經(jīng)過“形式化”“行事化”“習(xí)慣化”三個(gè)階段，自然衍化形成 “安全、節(jié)約、效率、服務(wù)、堅(jiān)持” 5S管理理念，并形成制度化和標(biāo)準(zhǔn)化。

同時(shí)，引入“五化”管理模式，分別從工作指標(biāo)量化、工作內(nèi)容細(xì)化、咨詢服務(wù)專業(yè)化、工作狀態(tài)最優(yōu)化和檢驗(yàn)結(jié)果分析交流信息化5方面，制定工作日志計(jì)劃,根據(jù)每人、每崗、每日、每月、每年的工作量進(jìn)行科學(xué)調(diào)控[5]。

3.5 持續(xù)改進(jìn)

班組成員積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方法，熟練并準(zhǔn)確運(yùn)用質(zhì)量管理工具，采用PDCA 、QC小組等持續(xù)對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，定期開展質(zhì)量分析會(huì)，每月按質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查并做好記錄，分析討論原因并提出整改計(jì)劃。此外，班組堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防常態(tài)化原則，實(shí)施預(yù)防常態(tài)化管理，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問題[6]，為班組管理多提意見和建議，提高班組解決問題能力。

3.6 突出以人為本特色

“以人為本”是班組的理念和特色。(1)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，以提高員工素質(zhì)為本。員工是服務(wù)主體，學(xué)習(xí)型班組文化建設(shè)可促進(jìn)員工成長(zhǎng)，為提高顧客滿意創(chuàng)造條件。(2)提高顧客滿意度，以顧客為本。顧客是服務(wù)客體，讓顧客滿意是班組活動(dòng)的關(guān)鍵工作，提高顧客滿意度是“以人為本”特色的核心。(3)優(yōu)化班組結(jié)構(gòu)，提高管理水平，以員工自我成長(zhǎng)滿意度為本。一個(gè)好的組織能給員工提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境和合理的成長(zhǎng)空間，員工對(duì)自我成長(zhǎng)滿意是對(duì)一個(gè)優(yōu)秀班組的肯定。

4 建設(shè)成效

經(jīng)過不懈努力，班組取得了豐碩成果。(1)有形成果顯著。管理覆蓋率由97%上升至99%，標(biāo)本二次采集率降低到1.15%以下，報(bào)告生成日期縮短至15個(gè)工作日以內(nèi)。(2)學(xué)習(xí)氛圍濃厚。共學(xué)習(xí)25個(gè)內(nèi)容，其中：5個(gè)內(nèi)容由外部講師培訓(xùn)；對(duì)外培訓(xùn)共面授20課時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)演示講解實(shí)踐課時(shí)共1 088學(xué)時(shí)，培訓(xùn)人次達(dá)百余人次。(3)科研成果多樣。論文數(shù)量和課題經(jīng)費(fèi)增長(zhǎng)明顯：2017年-2018年共發(fā)表5篇論文，2019年-2020年共發(fā)表5篇論文、兩部專著；2018年及以前課題經(jīng)費(fèi)總金額不超過5萬元，2019年-2020年課題經(jīng)費(fèi)總金額達(dá)15萬元。(4)臨床滿意度逐年上升?；颊邼M意度從94.7%上升到97.5%，員工自我成長(zhǎng)滿意度由94.5%上升到97.7%。

5 結(jié)語

質(zhì)量信得過班組的核心理念是“為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值”[7]。使相關(guān)方滿意是質(zhì)量信得過班組建設(shè)的終極目標(biāo)。近年來，醫(yī)學(xué)遺傳學(xué)飛速發(fā)展，開展質(zhì)量信得過班組建設(shè)活動(dòng)十分必要。

在醫(yī)院推進(jìn)質(zhì)量信得過班組建設(shè)活動(dòng)的大背景下，遺傳學(xué)隊(duì)伍開展質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建活動(dòng)，使員工能力提升，服務(wù)態(tài)度改善，形成了“識(shí)別顧客需求→建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)→提高員工能力→提升服務(wù)水平”的良性循環(huán)，增強(qiáng)了班組凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力，形成了“以人為本”的服務(wù)特色。經(jīng)過質(zhì)量信得過班組建設(shè)，班組成員時(shí)刻牢記班組愿景，注重細(xì)節(jié)管理，目標(biāo)明確，包容互助，共同努力，在專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力等方面都有了明顯提高。在自我成長(zhǎng)的激勵(lì)下，員工用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平達(dá)成了提高顧客滿意度這一目標(biāo)。

質(zhì)量信得過班組建設(shè)是一個(gè)螺旋上升的過程。縱觀學(xué)科發(fā)展方向，學(xué)科建設(shè)需不斷完善。在“識(shí)別顧客需求→建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)→提高員工能力→提升服務(wù)水平”的PDCA循環(huán)中，識(shí)別顧客需求是關(guān)鍵的一環(huán)。醫(yī)學(xué)遺傳學(xué)的服務(wù)客體是需求不同的患者或家屬，每一個(gè)服務(wù)對(duì)象的需求都是特別的，因此，收集顧客意見并貫穿工作全程非常重要。將收集的意見建議經(jīng)過提煉總結(jié)，提取出有價(jià)值的、能代表多數(shù)患者及家庭意見的問題作為關(guān)鍵改進(jìn)工作，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，滿足遺傳咨詢患者及家庭的特殊需求將是下一步班組重點(diǎn)建設(shè)工作。班組成員在科研積極性明顯提高的同時(shí)，也更期待科研質(zhì)量提高。下一步，將以提高班組成員科研能力為目標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)。