趙夢涵

曾以口碑見長的中美聯(lián)泰大都會人壽，今年卻罰單不斷。

近日，中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司（以下稱：中美聯(lián)泰大都會人壽）重慶分公司又收大額罰單。而就在今年3月，中美聯(lián)泰大都會人壽總公司也收到了大額罰單。兩次罰單皆因為電銷誤導。

在網(wǎng)銷的沖擊下，中美聯(lián)泰大都會人壽的電話行銷漸漸失去優(yōu)勢，電銷投訴占比卻居高不下。

除了電銷問題，中美聯(lián)泰大都會人壽多家分公司也因隱瞞與保險合同有關的重要情況、電銷行為管控不到位等行為多次出現(xiàn)在地方監(jiān)管局的罰單上。

再吞百萬級罰單，年內(nèi)大額罰單頻現(xiàn)

8月19日，中國銀保監(jiān)會重慶監(jiān)管局對中美聯(lián)泰大都會人壽重慶分公司開出大額罰單。

重慶銀保監(jiān)局行政處罰信息公開表（渝銀保監(jiān)罰決字〔2022〕34號）顯示，中美聯(lián)泰大都會人壽重慶分公司存在四項違法違規(guī)行為，電銷業(yè)務欺騙投保人、電銷業(yè)務隱瞞與保險合同有關的重要情況、阻礙投保人如實告知、財務數(shù)據(jù)不真實。

根據(jù)《中華人民共和國保險法》第一百六十一條、第一百七十條、第一百七十一條規(guī)定，對中美聯(lián)泰大都會人壽重慶分公司罰款共計82萬元，對李曦越警告3次并罰款24萬元，對劉敬警告并罰款1萬元，共計罰款107萬元。

據(jù)悉，中美聯(lián)泰大都會人壽總公司也因電銷誤導在今年遭受了大額罰單。

銀保監(jiān)會行政處罰決定書（銀保監(jiān)罰決字〔2022〕4號）顯示，中美聯(lián)泰大都會人壽的電銷業(yè)務同樣存在問題。

銀保監(jiān)會指出其兩項違規(guī)行為：其一，中美聯(lián)泰大都會人壽總公司兩處營業(yè)場所未報經(jīng)監(jiān)管部門批準。對于此項違規(guī)行為，中美聯(lián)泰大都會人壽被罰3萬元，總務部負責人被警告并罰款1萬元。

其二，中美聯(lián)泰大都會人壽電話銷售中心銷售時存在夸大保險責任等行為。對此，銀保監(jiān)會對中美聯(lián)泰大都會人壽總公司罰款30萬元，對涉及違規(guī)的8個電話銷售中心合計罰款61萬元，對10名相關負責人警告并合計罰款27萬元。

值得注意的是，地方監(jiān)管局的罰單上也常用中美聯(lián)泰大都會人壽分公司的身影。

5月5日，中美聯(lián)泰大都會人壽四川分公司因及時送達保單至投保人、回訪超猶豫期行為；電銷行為管控不到位，四川監(jiān)管局對大都會人壽四川分公司警告并罰款人民幣3萬元；對直接負責的主管人員警告并分別罰款人民幣2萬元、1萬元

4月27日，中美聯(lián)泰大都會人壽遼寧分公司因存在欺騙投保人、對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況行為、財務數(shù)據(jù)記載不真實行為，遼寧銀保監(jiān)局對分公司處罰款人民幣55萬元。對兩名分公司總經(jīng)理給予警告并分別處罰款人民幣8萬元，對兩名直效行銷渠道負責人給予警告并分別處罰款人民幣6萬元、4萬元。

1月27日，中美聯(lián)泰大都會人壽大連分公司因存在虛構展業(yè)業(yè)務，導致業(yè)務數(shù)據(jù)不真實的行為，銀保監(jiān)會大連監(jiān)管局要求主要負責人責令改正，處十萬元罰款，負有直接管理責任師楠警告，并處一萬元罰款。

鎧甲成軟肋，電銷成口碑痛點

中美聯(lián)泰大都會人壽由中美大都會和聯(lián)泰大都會兩家壽險公司合并而來，合并方案于2011年3月獲得保監(jiān)會批準，2011年4月12日獲工商行政管理部門核準并正式更名。

近兩年，中美聯(lián)泰大都會保費收入雖然保持增長，但增速明顯放緩。

2017年至2021年的保費收入為100.34億元、116.02，億元、143.75億元、151.06億元和155.98億元，保費增速分別為15.63%、23.90%、5.09%、3.26%。

凈利方面，盈利能力不穩(wěn)定，2017年至2021年利潤分別實現(xiàn)7.92億元、15.95億元、18.54億元、10.86億元和11.32億元。

今年上半年實現(xiàn)保費收入為81.93億元，同比上升8.52%。實現(xiàn)凈利潤為5.97億元。償付能力充足，2022年二季度的綜合償付能力充足率為493%，核心償付能力充足率為265.27%，最新一期的風險綜合評級為AA類。

中美聯(lián)泰大都會人壽一度是業(yè)界公認的員工高素質(zhì)、客戶高凈值的壽險公司。而今年來，中美聯(lián)泰大都會人壽罰單不斷，以口碑見長的中美聯(lián)泰大都會人壽似乎正在“褪色”。

尤其是，近年來電銷誤導一直是中美聯(lián)泰大都會人壽的老大難問題。長期以來，電話行銷和公司直銷曾一度是其主要銷售渠道。

歷年財報數(shù)據(jù)顯示，2014至2015年，電話行銷和公司直銷保費規(guī)模分別為40.48億元、44.52億元，分別占當年保險業(yè)務收入的60%、59%。

隨著網(wǎng)銷渠道的發(fā)展，近年來，電話行占比銷略有收縮。

中美聯(lián)泰大都會人壽2016年、2017年直效行銷及數(shù)字營銷渠道保險業(yè)務收入分別為48.17億元、52.76億元，分別占公司合計保險業(yè)務收入的56.18%、52.55%。2020年、2021年顧問行銷渠道保險業(yè)務收入分別為72.15億元、78.39億元，分別占公司合計保險業(yè)務收入的47.76%、50.26%，如今，顧問行銷已成為中美聯(lián)泰大都會人壽的第一大渠道。

與此同時，中美聯(lián)泰要面臨的電銷業(yè)務的問題遠不止罰單。

2021年全年，中美聯(lián)泰大都會下設各級機構共受理各類投訴合計8，567 件。多元行銷渠道電銷部投訴件占投訴總量的80.32%，2020年電話銷售渠道收到的投訴量占客戶投訴總量的86.99%，2019年電話銷售渠道收到的投訴量占客戶投訴總量的85.6%。

中美聯(lián)泰大都會人壽解釋稱，是由于銷售過程中存在未盡的告知事項，導致客戶對保險責任認知不一致，從而在后續(xù)退?；蚶碣r時引發(fā)投訴。

事實上，中美聯(lián)泰大都會人壽的回應也是電銷業(yè)務一直以來備受詬病的問題。電銷很難拉長戰(zhàn)線，消費者也無法在短時間內(nèi)做出投保決定，面對部分復雜的保險產(chǎn)品，營銷人員的表述與消費者的理解容易產(chǎn)生偏差。而一旦拉長戰(zhàn)線，很容易造成對消費者的“騷擾”，引發(fā)消費者的抵觸與反感情緒。

日趨嚴格的監(jiān)管要求和業(yè)務增長目標，無疑加大了各銷售渠道銷售行為的合規(guī)性壓力。