王以婷 程海燕

摘要：閱讀推廣對(duì)提高人類文化素質(zhì)、提升各民族軟實(shí)力等具有重要作用。文章以Lib QUAL+TM模型為理論基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查的方式采集數(shù)據(jù)。研究結(jié)果表明，服務(wù)技能、活動(dòng)質(zhì)量和居民參與在1%的水平上顯著正向影響社區(qū)居民滿意度，環(huán)境設(shè)施和技術(shù)裝備則在5%的水平上顯著影響居民滿意度?；诖?，文章認(rèn)為相關(guān)部門應(yīng)該豐富活動(dòng)內(nèi)容，提升活動(dòng)質(zhì)量;優(yōu)化活動(dòng)流程和居民的活動(dòng)參與體驗(yàn);提升館員服務(wù)技能;打造舒適的環(huán)境設(shè)施;及時(shí)更新、維護(hù)技術(shù)裝備。

關(guān)鍵詞：社區(qū)圖書館;居民滿意度;閱讀推廣

中圖分類號(hào)：G252.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2022）19-0-03

0 引言

隨著現(xiàn)代社會(huì)科技、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，中央政府多次強(qiáng)調(diào)“全民閱讀”的重要性。為實(shí)現(xiàn)“全民閱讀”的目標(biāo)，各級(jí)政府與社會(huì)力量聯(lián)合開展閱讀推廣活動(dòng)，這是實(shí)現(xiàn)“全民閱讀”的主要形式。閱讀推廣就是對(duì)閱讀進(jìn)行推廣或促進(jìn)[1]。在所有開展閱讀推廣活動(dòng)的主體中，社區(qū)圖書館因數(shù)量多、分布范圍廣、閱讀資源豐富等特點(diǎn)，成為社區(qū)中開展推廣閱讀活動(dòng)的主要力量。

上海是一座國(guó)際化大都市，一直大力推動(dòng)基層公共文化服務(wù)設(shè)施建設(shè)，對(duì)文化事業(yè)的各方面投入排在全國(guó)前列?；诖?，筆者通過問卷調(diào)查的形式，調(diào)查上海居民對(duì)社區(qū)圖書館閱讀推廣活動(dòng)的滿意度，并重點(diǎn)分析影響滿意度的具體因素，然后有針對(duì)性地提出建議，為社區(qū)圖書館更好地開展閱讀推廣活動(dòng)提供參考。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

Lib QUAL+TM模型是美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）基于SERVEQUAL（Service Quality）評(píng)價(jià)方法，結(jié)合圖書館服務(wù)情況優(yōu)化得來的。這是一種以用戶為中心的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，有5個(gè)維度，分別為圖書館員、服務(wù)效果、文獻(xiàn)資源、圖書館設(shè)備/設(shè)施、圖書館環(huán)境[2]。

居民滿意度受社區(qū)居民對(duì)社區(qū)圖書館舉辦閱讀推廣活動(dòng)的場(chǎng)館、館員、活動(dòng)體驗(yàn)等評(píng)價(jià)的影響。在國(guó)內(nèi)，沈紅麗[3]在調(diào)查高校圖書館讀者滿意度影響因素時(shí)，認(rèn)為滿意度影響因素分為資源配備、館員素質(zhì)、便利性服務(wù)、圖書館環(huán)境和借閱制度;武海東[4]認(rèn)為應(yīng)將影響圖書館讀者滿意度的因素分為館藏資源、圖書館服務(wù)、硬件設(shè)備、圖書館環(huán)境和館員;姚杰[5]等認(rèn)為影響圖書館閱讀推廣活動(dòng)讀者滿意度的潛變量為服務(wù)、資源、館員和整體環(huán)境。結(jié)合其他學(xué)者的研究成果及自身實(shí)踐，本文將影響社區(qū)居民滿意度的影響因素分為場(chǎng)館層面、館員層面和活動(dòng)體驗(yàn)3個(gè)維度。場(chǎng)館層面主要包括環(huán)境設(shè)施和技術(shù)裝備兩個(gè)變量，館員層面主要包括服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)技能兩個(gè)變量，活動(dòng)體驗(yàn)包括信息發(fā)布、活動(dòng)質(zhì)量、居民參與3個(gè)變量。

基于此，本文提出以下假設(shè)。假設(shè)一，閱讀推廣活動(dòng)中，環(huán)境設(shè)施正向影響社區(qū)居民滿意度。假設(shè)二，閱讀推廣活動(dòng)中，技術(shù)設(shè)備正向影響社區(qū)居民滿意度。假設(shè)三，閱讀推廣活動(dòng)中，服務(wù)素養(yǎng)正向影響社區(qū)居民滿意度。假設(shè)四，閱讀推廣活動(dòng)中，服務(wù)技能正向影響社區(qū)居民滿意度。假設(shè)五，閱讀推廣活動(dòng)中，信息發(fā)布正向影響社區(qū)居民滿意度。假設(shè)六，閱讀推廣活動(dòng)中，活動(dòng)質(zhì)量正向影響社區(qū)居民滿意度。假設(shè)七，閱讀推廣活動(dòng)中，居民參與正向影響社區(qū)居民滿意度。

2 實(shí)證分析

2.1 數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)查選取上海市6家社區(qū)圖書館：長(zhǎng)寧區(qū)圖書館、楊浦區(qū)圖書館、楊浦區(qū)圖書館延吉新村街道分館、普陀區(qū)圖書館、普陀區(qū)少年兒童圖書館以及閱行家·薈書房。樣本包括區(qū)級(jí)圖書館、區(qū)級(jí)圖書館分館以及社區(qū)書房，分散于上海市4個(gè)行政區(qū)，分布范圍較為廣泛，具有代表性。收集數(shù)據(jù)的時(shí)間為2021年7月21日至2021年8月14日，問卷發(fā)放對(duì)象為調(diào)查當(dāng)日前往上述6家社區(qū)圖書館的社區(qū)居民，采取隨機(jī)抽樣的方式現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷172份，回收得到有效問卷168份，問卷有效率為97.67%。

該問卷內(nèi)容分為兩部分，第一部分為個(gè)人基礎(chǔ)信息，第二部分為滿意度內(nèi)容信息，共24題。其中個(gè)人基礎(chǔ)信息包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)，滿意度內(nèi)容信息包括3個(gè)層面，分別是場(chǎng)館層面、館員層面和活動(dòng)體驗(yàn)層面，每個(gè)層面下面又設(shè)置了2～3個(gè)具體維度，具體見表1。問卷采用李克特5級(jí)量表形式進(jìn)行設(shè)計(jì)打分，并采用SPSS26.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

樣本的基礎(chǔ)信息如下。性別方面，男性占比35.7%，女性占比64.3%，參加閱讀推廣活動(dòng)的女性明顯多于男性。年齡方面，26～35歲年齡段和18～25歲年齡段占比較大，分別為41.7%和25.6%。18～25歲年齡段的人大多在上大學(xué)或剛畢業(yè)，對(duì)閱讀推廣活動(dòng)有大致的認(rèn)識(shí);而26～35歲年齡段的人很大一部分是與孩子一同參加親子閱讀活動(dòng)的家長(zhǎng)。學(xué)歷方面，大學(xué)本科占比最大，達(dá)59.5%，其次是大學(xué)?？?，占比24.4%，表明參加閱讀推廣活動(dòng)的社區(qū)居民學(xué)歷普遍較高。職業(yè)方面，占比最大的是公司職員，為26.2%，其次是學(xué)生，占比25.0%，專業(yè)人士（如醫(yī)生、教師、律師等）占比22.6%。

2.3 信效度檢驗(yàn)

通過SPSS26.0檢驗(yàn)所得量表信度，可知克隆巴赫Alpha總體系數(shù)為0.949，單項(xiàng)信度檢驗(yàn)中，除了技術(shù)裝備信度為0.687，環(huán)境技術(shù)信度為0.777外，其余6項(xiàng)克隆巴赫Alpha系數(shù)均大于0.8，表明問卷具有良好的信度，可用于后續(xù)研究。整體效度方面，KMO值為0.903，大于0.6，顯著性為0.000，小于0.05，表明數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2.4 相關(guān)性分析

相關(guān)性分析在于探討7個(gè)指標(biāo)與社區(qū)居民滿意度之間的關(guān)系，表2為社區(qū)居民滿意度相關(guān)性分析表，可以看到各指標(biāo)之間均為正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)均處于0.4～0.8，相關(guān)性較強(qiáng)，表示具有一定的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。表2尾行表明居民滿意度與其他變量之間的相關(guān)關(guān)系，且因變量居民滿意度與服務(wù)技能（r=0.755，

p<0.01）、活動(dòng)質(zhì)量（r=737，p<0.01）、服務(wù)素養(yǎng)（r=0.696，p<0.01）、環(huán)境設(shè)施（r=0.688，p<0.01）、居民參與（r=0.646，p<0.01）、技術(shù)裝備（r=0.637，p<0.01）、信息發(fā)布（r=0.591，p<0.01）的相關(guān)性系數(shù)呈遞減趨勢(shì)。

2.5 假設(shè)檢驗(yàn)及結(jié)果分析

根據(jù)上文提到的模型和假設(shè)，把居民滿意度作為因變量，環(huán)境設(shè)施、技術(shù)裝備等7個(gè)指標(biāo)設(shè)為自變量，采用多元線性回歸的方法驗(yàn)證居民滿意度與各變量之間的關(guān)系。各項(xiàng)的共線性診斷因子VIF均小于4，說明自變量之間不存在嚴(yán)重的共線問題。

由表3可知，環(huán)境設(shè)施與居民滿意度呈正相關(guān)，假設(shè)一成立。技術(shù)裝備與居民滿意度呈正相關(guān)，假設(shè)二成立。服務(wù)素養(yǎng)回歸系數(shù)為0.065，顯著性0.172大于0.05，表明服務(wù)素養(yǎng)對(duì)居民滿意度的影響不顯著，假設(shè)三不成立。服務(wù)技能與居民滿意度呈正相關(guān)，假設(shè)四成立。信息發(fā)布回歸系數(shù)為0.036，顯著性0.452大于0.05，表明信息發(fā)布對(duì)居民滿意度的影響不顯著，假設(shè)五不成立?；顒?dòng)質(zhì)量與居民滿意度呈正相關(guān)，假設(shè)六成立。居民參與與居民滿意度呈正相關(guān)，假設(shè)七成立。

綜上，得出兩個(gè)主要結(jié)論：第一，除了服務(wù)素質(zhì)和信息發(fā)布，其他5個(gè)變量中，服務(wù)技能、活動(dòng)質(zhì)量、居民參與3個(gè)變量在1%的水平上顯著正向影響社區(qū)居民滿意度，環(huán)境設(shè)施和技術(shù)裝備兩個(gè)變量則在5%的水平上顯著影響居民滿意度;第二，按居民滿意度影響因素影響程度從高到低排列依次是活動(dòng)質(zhì)量、居民參與、服務(wù)技能、環(huán)境設(shè)施、技術(shù)裝備。

3 建議

基于研究結(jié)果，提出五點(diǎn)建議。第一，豐富活動(dòng)內(nèi)容，提升活動(dòng)質(zhì)量。社區(qū)圖書館及相關(guān)部門應(yīng)該提供趣味性的內(nèi)容。關(guān)于活動(dòng)內(nèi)容，可以對(duì)接經(jīng)驗(yàn)豐富且口碑良好的活動(dòng)策劃團(tuán)隊(duì)，也可以與上級(jí)圖書館、其他社區(qū)圖書館加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流，合作組織活動(dòng)。第二，優(yōu)化活動(dòng)流程和居民的活動(dòng)參與體驗(yàn)。首先，應(yīng)把握好活動(dòng)的時(shí)間，在有限的時(shí)間內(nèi)凸顯活動(dòng)主題。其次，好的內(nèi)容也需要好的包裝，可以參考成功案例加以發(fā)揮，或求助專業(yè)策劃團(tuán)隊(duì)。第三，提升館員服務(wù)技能。應(yīng)定期對(duì)館內(nèi)工作人員開展閱讀推廣活動(dòng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)的主持人、行業(yè)講師開展活動(dòng)，招募志愿者后先系統(tǒng)培訓(xùn)再上崗工作。第四，打造舒適的環(huán)境設(shè)施?？梢栽跁馈苌洗钆渚G植增添美感，也可以在館內(nèi)增添一些卡通元素，吸引小朋友。第五，及時(shí)更新、維護(hù)技術(shù)裝備。應(yīng)定期派遣專人維護(hù)閱讀推廣活動(dòng)用到的基礎(chǔ)技術(shù)裝備，保證其正常使用。另外，圖書館應(yīng)該積極運(yùn)營(yíng)微信、微博、抖音等社交媒體賬號(hào)，增強(qiáng)影響力，這不僅有利于宣傳閱讀推廣活動(dòng)，而且有助于樹立社區(qū)圖書館良好的形象。

4 結(jié)語

后疫情時(shí)代，閱讀推廣活動(dòng)舉辦的條件尤為苛刻，社區(qū)圖書館作為公共文化服務(wù)向基層延伸的重要載體，更應(yīng)做好閱讀推廣工作，這是國(guó)策，也是圖書館領(lǐng)域工作者的責(zé)任。本文基于Lib QUAL+TM評(píng)價(jià)模型以及其他學(xué)者的研究成果，建立社區(qū)居民滿意度影響因素研究模型并提出假設(shè)，實(shí)證分析環(huán)境設(shè)施、技術(shù)裝備、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能、信息發(fā)布、活動(dòng)質(zhì)量、居民參與對(duì)社區(qū)居民滿意度的影響程度，證實(shí)活動(dòng)質(zhì)量、居民參與、服務(wù)技能、環(huán)境設(shè)施、技術(shù)裝備對(duì)居民滿意度的影響顯著，而后針對(duì)這5項(xiàng)影響因素提出建議，旨在為社區(qū)圖書館閱讀推廣工作提供新的思考方向。

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作者簡(jiǎn)介：王以婷（1997—），女，上海人，碩士在讀，研究方向：圖書館閱讀推廣。

程海燕（1975—），女，河南新鄉(xiāng)人，博士，副教授，研究方向：出版、數(shù)字傳播。