沈玖玖 許守英

摘 要：[目的/意義]識別高校文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求，有助于高校圖書館為文科生提供適合的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)，以促進高校新文科建設(shè)。[方法/過程]通過文獻調(diào)研分析、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分析、專家咨詢等方法梳理出27項高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題，運用Kano模型分析、混合類分析及Better-Worse滿意度系數(shù)分析法，確定文科生對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的關(guān)鍵需求及需求的優(yōu)先級排序。[結(jié)果/結(jié)論]結(jié)果表明，一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺等屬于一維需求，數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理屬于必備需求，專題研討會、活動競賽等屬于無差異需求，用戶互動模塊、數(shù)據(jù)分析等屬于魅力需求，且各需求優(yōu)先級地位不相同。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù);新文科;Kano模型;用戶滿意度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.05.011

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2022）05-0110-11

Abstract：[Purpose/Significance]Identifying the data literacy service needs of liberal arts students in universities is helpful for university libraries to provide appropriate data literacy services for liberal arts students and promote the construction of new liberal arts in universities.[Method/Process]Through literature research and analysis，network investigation and analysis，expert consultation and other methods，27 data literacy service themes of university libraries were sorted out.The Kano model analysis，mixed class analysis and Better-Worse satisfaction coefficient analysis were used to determine the key needs of liberal arts students for data literacy service of university libraries and the priority order of needs.[Result/Conclusion]The results show that one-stop resource discovery platform belongs to One-dimensional demand，data storage，data acquisition，data ethics belong to Must-be demand，seminars，activities and competitions belong to Indifference demand，user interaction module，data analysis belong to Attractive demand， and the priority status of each demand is different.

Key words：university library;data literacy services;new arts;kano model;user satisfaction

2019年，國家教育部、科技部等部門聯(lián)合啟動的“六卓越一拔尖”計劃，要求全面推進新工科、新文科、新醫(yī)科、新農(nóng)科建設(shè)[1]。就“新文科”而言，它不是對傳統(tǒng)文科的否定和徹底顛覆，而是對其進行深化和拓展[2]。在信息與大數(shù)據(jù)時代，將相關(guān)的信息技術(shù)與數(shù)據(jù)知識融入人文社科專業(yè)的人才培養(yǎng)和創(chuàng)新科研之中，是深化高校文科建設(shè)，適應(yīng)時代發(fā)展的需要。尤其是數(shù)據(jù)密集型科研范式的產(chǎn)生，使得人文社會科學領(lǐng)域不再是進行單純的文獻研究，人文和技術(shù)結(jié)合的數(shù)字人文研究范式開始興起，數(shù)字人文、歷史等新興領(lǐng)域要求相關(guān)人員具備相應(yīng)的數(shù)據(jù)意識和宏觀的數(shù)據(jù)掌握和操作能力[3]。但在數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)方面，雖然一些院校開展了數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育，但仍停留于簡單層面，且部分院校僅針對理工科學生開設(shè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件等實踐性較強的課程[4]。相較而言，文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)往往被忽視，這與“新文科”建設(shè)的需要相悖。因此，筆者以培養(yǎng)、提升高校文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力為目的，通過調(diào)研文科生對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的需求，運用Kano模型識別其關(guān)鍵服務(wù)需求，并進行需求層次的分類。最后，在此基礎(chǔ)上提出高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的供給內(nèi)容及優(yōu)先序管理策略，以引起高校對文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的重視，同時為高校圖書館在實施針對文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容布局、重點安排和步驟等方面提供參考借鑒。

1 相關(guān)概念及研究綜述

隨著對數(shù)據(jù)素養(yǎng)研究的深入，數(shù)據(jù)素養(yǎng)的內(nèi)涵也漸趨明晰，大多認為數(shù)據(jù)素養(yǎng)是一種能力，如Hogenboom K等將數(shù)據(jù)素養(yǎng)定義為：閱讀、解釋、分析、批判性思考統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及將統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為證據(jù)的能力[5]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)作為一種能力，其形成與提升離不開數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育及服務(wù)。前人的研究中關(guān)于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的研究不少，但數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育是否等同于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)，目前學界暫無明確的界定，有少數(shù)文獻中提到數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的概念，如盧祖丹指出，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)是在大數(shù)據(jù)時代背景下對傳統(tǒng)信息素養(yǎng)服務(wù)工作的傳承與適應(yīng)性發(fā)展，主要關(guān)注科學數(shù)據(jù)的意識倫理及收集獲取、分析處理、交流展現(xiàn)與評價利用等能力的培養(yǎng)，其目的是全面提高受教育者的數(shù)據(jù)素養(yǎng)水平，以適應(yīng)社會發(fā)展的需要[6]。由此，筆者認為，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)是以數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育為核心，同時包含開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育所需的保障和輔助性服務(wù)，如圖書館數(shù)據(jù)資源和平臺服務(wù)、數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)等，它不等同于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

對前人所做相關(guān)研究梳理后發(fā)現(xiàn)，目前數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)相關(guān)研究主要包括數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)以及數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。部分研究對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)和數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育未作明確的區(qū)分和界定，將數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)等同于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。關(guān)于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的研究主要有關(guān)于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀、評價及模式的研究，如宋甲麗等對武漢大學圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的優(yōu)劣、機遇與挑戰(zhàn)等要素進行分析，并指出高校圖書館存在館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)欠缺、數(shù)據(jù)庫建立不完善等問題[7];盧祖丹從數(shù)據(jù)庫、講座培訓、活動競賽、在線教育、獨立課程5個指標層面，對我國“雙一流”高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)供給情況進行了評價[6];胡洋等分析提出了與數(shù)據(jù)素養(yǎng)相匹配的大學圖書館的服務(wù)模式，并指出我國大學圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的發(fā)展路徑[8]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的研究主要有關(guān)于教育現(xiàn)狀、模式及評價的研究。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀方面，宋甲麗等分析了高校圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育開展取得的成果、存在的問題及原因，并提出相應(yīng)對策[9];胡卉等從教學對象、目標、形式、內(nèi)容、評估5個方面調(diào)研了加拿大高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀，指出其可以在選用恰當?shù)慕虒W形式、把數(shù)據(jù)素養(yǎng)集成到其他課程中等方面為我國提供參考借鑒[10]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育模式方面，劉勛指出，高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育應(yīng)嵌入學習環(huán)境、嵌入科研課題、嵌入課程和網(wǎng)絡(luò)教學平臺[11];郭倩等借鑒教育生態(tài)學理論構(gòu)建了分層級、多樣化的數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育生態(tài)模式[12]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育評價方面，潘雪等從教育主體、對象、形式、內(nèi)容和效果5個角度，構(gòu)建了高校數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育評價指標體系[13]。

目前，專門的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的研究較少，多數(shù)是關(guān)于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育方面的研究，且相關(guān)研究基本立足于高校圖書館服務(wù)提供方的角度，圍繞數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)或數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育展開相關(guān)現(xiàn)狀調(diào)研和評價以及模式的研究，尚未有研究關(guān)注所提供的服務(wù)與教育內(nèi)容和模式是否契合用戶的需求，尤其是高校人文社科專業(yè)用戶的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求鮮有觸及，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)是否契合用戶的需求，會直接關(guān)系到數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的效果，進而影響大學生數(shù)據(jù)素養(yǎng)的形成和提升。

2 Kano模型

Kano模型是質(zhì)量管理專家狩野紀昭受“雙因素理論”啟發(fā)提出的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的用戶滿意度模型[14]，該模型認為服務(wù)品質(zhì)的高低與用戶滿意度水平并非完全呈現(xiàn)一維線性關(guān)系，并首次運用二維質(zhì)量模型對服務(wù)因素進行分類評價[15]。該模型不直接測量用戶滿意度，主要用于識別用戶需求，確定使用戶滿意的關(guān)鍵要素[16]。模型依據(jù)質(zhì)量特性的實現(xiàn)程度和用戶的感受將其細分為必備需求、一維需求、魅力需求、無差異需求以及逆向需求。

必備需求（Must-be，M）是用戶認為產(chǎn)品或服務(wù)理所應(yīng)當提供的質(zhì)量特性，當需求未得到滿足時，用戶會極度不滿;而當需求得到滿足時，用戶也不一定會滿意。一維需求（One-dimensional，O）通常是用戶所期望和明確表達的需求，當需求未得到滿足時，用戶會感覺不滿;當需求得到滿足時，用戶會感到滿意，而且滿足程度越高，用戶滿意度就會越高。魅力需求（Attractive，A）是超出用戶預(yù)期的驚喜質(zhì)量特性，能大大提升用戶的滿意度，當需求得到滿足時，用戶會感到十分驚喜;而當需求未得到滿足時，用戶也不會感到不滿。無差異需求（Indifference，I）是用戶不關(guān)注的，無論滿足與否，都不會影響用戶的滿意度，因此在需求滿足中可以忽略和避免。逆向需求（Reverse，R）是用戶不希望產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的質(zhì)量特性，提供后反而會降低用戶滿意度。

3 實證研究

3.1 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題的確定

數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的目的是提升學生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力，而數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力的形成離不開相關(guān)知識的學習與實踐。其中，學習的內(nèi)容、方式及實踐環(huán)境均可能對數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力的提升造成影響。因此，筆者將數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題歸納為數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢與互動服務(wù)、數(shù)據(jù)資源與數(shù)據(jù)平臺服務(wù)3個一級維度，其中數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育服務(wù)包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內(nèi)容和形式兩個二級維度;數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢與互動服務(wù)的功能在于解決大學生數(shù)據(jù)素養(yǎng)知識實踐中所遇到的具體問題，包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢和數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動兩個二級維度;數(shù)據(jù)資源與數(shù)據(jù)平臺服務(wù)為數(shù)據(jù)知識實踐提供軟硬件資源保障，其包含數(shù)據(jù)資源服務(wù)、數(shù)據(jù)平臺服務(wù)兩個二級維度。各維度所包含的具體服務(wù)主題，筆者則通過文獻調(diào)研和高校圖書館網(wǎng)站調(diào)研，了解我國高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)開展的情況，通過內(nèi)容分析法對其與數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞即服務(wù)主題進行提煉和歸納匯總。由于“雙一流”高校是我國高校先進典型，相應(yīng)的，其圖書館服務(wù)質(zhì)量一般相對較高，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)開展的較早，在數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)方面具有一定的代表性，因此，調(diào)研對象選擇“雙一流”高校圖書館網(wǎng)站。最后在咨詢了3位南昌大學圖書情報領(lǐng)域的專家和2位高校圖書館館員意見的基礎(chǔ)上，歸納出27項具體的高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題，如表1所示。

3.2 Kano問卷的設(shè)計、發(fā)放與回收

Kano模型注重對影響用戶滿意度的因素進行分析，可以將用戶需求動態(tài)地表達出來，將不同的質(zhì)量特性分類，更好地識別不同類型的客戶需求。狩野紀昭教授在提出Kano模型時，設(shè)計了一個結(jié)構(gòu)型客戶調(diào)查問卷以識別質(zhì)量屬性[15]。基于Kano模型的雙向正反問卷，針對每一項需求主題設(shè)計雙向問題，即每一項需求主題的問題都包含關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)具備和不具備某種質(zhì)量特性時，用戶相應(yīng)的滿意度情況。

筆者根據(jù)所提出的27項高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題設(shè)計調(diào)查問卷，采用Kano模型對文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求進行調(diào)研分析。問卷分為3部分，第1部分對問卷進行解釋說明;第2部分統(tǒng)計填寫者的基本信息，包括性別、學歷、專業(yè)大類、認為數(shù)據(jù)素養(yǎng)是否重要;第3部分為Kano雙向問卷，問卷利用李克特五級量表為每個問題設(shè)置“喜歡”“理所應(yīng)當”“無所謂”“可以忍受”“不喜歡”5個選項。

通過問卷星進行調(diào)查問卷的發(fā)放，為確保問卷的有效性，同時采用滾雪球的方式借助社交媒體（QQ、微信等）向目標調(diào)查對象（高校文科生）發(fā)放問卷，調(diào)研時間為2021年7月9日—30日。共回收問卷482份，剔除不規(guī)范作答及問題答案重復性高等無效問卷75份，剩余407份有效問卷，問卷有效率84.4%。59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

3.3 問卷信效度檢驗及樣本描述性統(tǒng)計

通過SPSS25.0軟件計算出問卷整體、正向問題、反向問題的信度，其克隆巴赫Alpha值分別為0.871、0.956、0.961，問卷信度較高，已達到進一步研究的要求。進一步計算出問卷整體、正向問題、反向問題的效度，其KMO值分別為0.942、0.959、0.962，Bartlett球形檢驗值均為0.000，具有良好的效度。

表2為被調(diào)查者的人口統(tǒng)計學信息，其中，性別方面女性占比較高，該結(jié)果與文科生女生較多的現(xiàn)象相符;學歷層次和專業(yè)大類涉及面較廣且呈金字塔狀分布，大多數(shù)（99.51%）受訪者認為數(shù)據(jù)素養(yǎng)重要。整體來說，樣本選擇較為合理，具有一定的典型性和代表性。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 基于Kano的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求分析

根據(jù)既定狀態(tài)下正反兩方的滿意度回答，通過Kano模型二維屬性歸類矩陣表判定某一項主題的層次屬性劃分，表3中A為魅力需求，O為一維需求，M為必備需求，I為無差異需求，R為逆向需求，Q為錯誤回答。錯誤回答（Questionable，Q）指當具備和不具備某種質(zhì)量特性時，被調(diào)查者的滿意度情況均選擇“滿意”或“不滿意”。

在對某種服務(wù)主題的整體層次劃分上，傳統(tǒng)Kano模型主要依據(jù)質(zhì)量特性在各層次劃分中的最高頻率而定，由此得出各服務(wù)主題的傳統(tǒng)Kano類別，如表4所示。但是傳統(tǒng)Kano模型的歸類方法，只考慮比重最大的屬性類別，一般不再考慮其他類別上的統(tǒng)計結(jié)果，當屬性頻次統(tǒng)計的次高值與最高值比較接近時，難以達到精細化管理的要求[30]。因此，學者Lee M C等認為，若某一指標在分析結(jié)果中沒有出現(xiàn)主導的分類，則該指標就歸屬于混合類別[31]?；旌项悇e的判定是通過計算總強度TS和類別強度CS對傳統(tǒng)Kano類別進行二次確認，TS反映用戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)主題是否滿意，CS反映用戶對產(chǎn)品或服務(wù)主題屬于某一類別的認可程度。具體計算公式如下：

TS=（M+O+A）/（A+O+M+I+R+Q）（1）

CS=（max{A，O，M，I，R，Q}-second max{A，O，M，I，R，Q}）/（A+O+M+I+R+Q）（2）

當TS≥60%且CS≤6%時，指標屬于混合類。改進后各數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題的Kano類別如表4所示，表中H表示混合類，H后括號中為混合類的主要組成，即占比最大的前兩個Kano類別。

如表4所示，一維需求包含數(shù)據(jù)資源服務(wù)維度的外購數(shù)據(jù)庫，是文科生所期望和明確表達的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求。當此類需求沒有得到滿足時，用戶會感到不滿;此類需求得到滿足時，用戶會感到滿意，而且滿足的程度越高，其滿意度就會越高。高校圖書館應(yīng)充分滿足文科生對外購數(shù)據(jù)庫的需求，盡可能提供充足的外購數(shù)據(jù)庫，以此提高文科生的滿意度并降低其不滿意度。

魅力需求包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式維度的嵌入式教學、數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動服務(wù)維度的用戶互動模塊以及數(shù)據(jù)平臺服務(wù)維度的科學數(shù)據(jù)平臺，這些服務(wù)主題是超出文科生預(yù)期的驚喜質(zhì)量特性，能大大提升其滿意度。當此類數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求得到滿足時，用戶會感到十分驚喜，而當此類需求沒有得到滿足時，用戶也不會感到不滿。嵌入式教學、用戶互動模塊、科學數(shù)據(jù)平臺對文科生有極大的吸引力，高校圖書館通過提供這些服務(wù)能夠有效提升文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)，且能夠大幅度地提升其滿意度及忠誠度。

無差異需求包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內(nèi)容維度的數(shù)據(jù)意識、數(shù)據(jù)倫理、數(shù)據(jù)知識、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲，以及數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式維度的講座與培訓、傳統(tǒng)學分課程、在線課程和微課、專題研討會、學位教育或證書課程、暑期夏令營、活動競賽。以上數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內(nèi)容可能是文科生所不注重或者是已經(jīng)具備了而無需進行再次學習的;以上數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式可能是文科生所不喜歡或者是因未曾接觸而不了解的，這些內(nèi)容和形式無論滿足與否，都不會影響文科生的滿意程度。一般情況下，高校圖書館在需求滿足中為了節(jié)約成本，可以忽略和避免此類服務(wù)主題的提供。但是并非所有的無差異需求都是對資源的浪費，重要性較高的無差異需求可能會隨著時間的推移轉(zhuǎn)化為魅力需求[32]，在未來可能會影響文科生的滿意度，因此高校圖書館應(yīng)該結(jié)合時間因素以及文科生需求的演變對這些服務(wù)主題進行動態(tài)管理。

混合類需求包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內(nèi)容維度的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)交流共享，數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式維度的數(shù)據(jù)管理資源導航、學科專題教育、自媒體推送、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢服務(wù)維度的館員數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)、自助咨詢服務(wù)，數(shù)據(jù)資源服務(wù)維度的自建數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)平臺服務(wù)維度的一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)交流共享、學科專題教育、自媒體推送、自助咨詢服務(wù)、自建數(shù)據(jù)庫是魅力需求同無差異需求的混合類，此7項服務(wù)主題可能只是暫時未成為魅力需求，但是在未來有成長為魅力需求的潛質(zhì)，高校圖書館需綜合考慮魅力需求和無差異需求的特征來確定是否提供這些服務(wù)。一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺是魅力需求與一維需求的混合類，高校圖書館不僅要向文科生提供此數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)，而且要注重其服務(wù)水平。數(shù)據(jù)管理資源導航、館員數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)是一維需求和無差異需求的混合類，高校圖書館需綜合考慮一維需求和無差異需求的特征來進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的提供。

4.2 Better-Worse系數(shù)分析

通過服務(wù)主題在各層次劃分中的最高頻率來確定其需求類型可能會忽略不同服務(wù)主題對用戶滿意度的影響，因此筆者采用Berger C等定義的“用戶滿意度系數(shù)”觀察用戶滿意度變化程度，并將相同屬性的服務(wù)主題按照滿意度系數(shù)進行優(yōu)先級排序[33]。滿意度系數(shù)Better的值為正數(shù)，越接近1，對提高用戶滿意度的影響越大;不滿意度系數(shù)Worse的值為負數(shù)，越接近-1對降低用戶不滿意度的影響越大;Better-Worse綜合系數(shù)能綜合反映某項服務(wù)主題對提高滿意度和消除不滿意度的效果[34]，計算結(jié)果如表5所示。具體計算公式如下：59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

Better=（A+O）/（A+O+M+I）（3）

Worse=-（M+O）/（A+O+M+I）（4）

Better-Worse綜合系數(shù)=Better-Worse（5）

為了更直觀地顯示各服務(wù)主題的分布情況，便于進一步的探討，利用四象限圖展示27項數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題的分布狀態(tài)。以Better值為橫坐標，以Worse值的絕對值為縱坐標，以兩個指標的平均值為原點交叉，獲得Better-Worse指數(shù)四象限圖，如圖1所示。

以四象限圖的劃分結(jié)果為基礎(chǔ)，對各服務(wù)主題進行分類，并按照Better-Worse綜合指數(shù)從大到小的順序?qū)Ω飨笙拗械姆?wù)主題進行供給優(yōu)先級排序，匯總結(jié)果及優(yōu)先級排序如表6所示。由于傳統(tǒng)的Kano分析與混合類分析都只是通過計算服務(wù)主題在各層次劃分中的頻數(shù)分布或占比來確定其需求類型，因此，基于Kano分析和混合類分析的結(jié)果同基于Better-Worse系數(shù)分析的結(jié)果差異較大。

5 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求管理策略

5.1 基于Better-Worse系數(shù)分析的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求管理策略

不同Kano類別屬性的高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題對文科生滿意度的影響是不同的，高校圖書館應(yīng)針對不同Kano類別的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題制定不同的管理策略。依據(jù)Kano模型，首先需要滿足降低用戶不滿意度和提升用戶滿意度效果均較好的一維需求，其次滿足可有效降低用戶不滿意度的必備需求，此后滿足可有效提升用戶滿意度的魅力需求，然后結(jié)合自身的實際狀況對無差異需求進行動態(tài)管理。對于Better-Worse指數(shù)四象限圖中的高校圖書館各數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題，位于不同象限的服務(wù)主題其改進的優(yōu)先次序是：Ⅰ象限→Ⅱ象限→Ⅳ象限→Ⅲ象限[35]，位于同一象限的服務(wù)主題可以按照其優(yōu)先級排序進行服務(wù)的提供。

第Ⅰ象限。Better-Worse指數(shù)四象限圖中第Ⅰ象限具有較高的Better值和Worse值，屬于一維需求，對于提升文科生的滿意度、降低其不滿意度都具有明顯的效果，是圖書館應(yīng)優(yōu)先提供的服務(wù)。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題及優(yōu)先級排序為外購數(shù)據(jù)庫、一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺、數(shù)據(jù)管理資源導航、館員數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)、科學數(shù)據(jù)平臺、自建數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)交流共享、自助咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)。原先利用Kano方法識別出來的魅力需求如數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)交流共享、自助咨詢服務(wù)、自建數(shù)據(jù)庫、一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺、科學數(shù)據(jù)平臺都進入了這一象限，這些服務(wù)主題能很大程度地影響文科生的滿意度。在資源有限的情況下，圖書館應(yīng)優(yōu)先重點滿足文科生的這些需求，如進行數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)教育、利用自身特有的數(shù)字資源建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫、構(gòu)建進行數(shù)據(jù)存儲及交流等活動的科學數(shù)據(jù)平臺、利用智能問答助手提供數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)、舉辦數(shù)據(jù)交流與共享活動等。

第Ⅱ象限。該象限具有較低的Better值和較高的Worse值，屬于必備需求，即文科生認為高校圖書館應(yīng)提供的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)。滿足必備需求不會引發(fā)用戶的不滿，但不滿足會引發(fā)用戶的極度不滿，對于降低文科生的不滿意度有良好的效果，但提升滿意度的效果較差。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題及其優(yōu)先級排序為數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理。原先利用Kano方法識別出來的無差異需求如數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理進入了此象限，這些服務(wù)主題對文科生滿意度的影響程度也較大。這3項服務(wù)主題能有效地降低文科生的不滿意度并將其滿意度提高到一定的水平，是高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)建設(shè)時不可或缺的服務(wù)主題，必須保證其服務(wù)質(zhì)量水平，提供有關(guān)數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取以及數(shù)據(jù)倫理方面的教育。

第Ⅳ象限。第Ⅳ象限具有較高的Better值和較低的Worse值，能夠有效提升文科生的滿意度，但對于降低其不滿意度的效果較差，屬于魅力需求。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題及其優(yōu)先級排序為用戶互動模塊、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理、嵌入式教學、自媒體推送、學科專題教育，原先利用Kano方法識別出來的無差異需求如數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理進入了這一象限，具有較高的重要性。當圖書館想大幅提升文科生的滿意度和忠誠度時，可以從滿足文科生的這些需求入手，如通過設(shè)立讀者俱樂部的方式為文科生之間的互動交流提供場所、利用微信公眾號等自媒體推送數(shù)據(jù)查詢和獲取的相關(guān)信息、通過嵌入式教學將文獻檢索和資料搜集等方法嵌入到人文社科的教學和科研實踐中、針對具體學科領(lǐng)域開展學科專題數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育等。

第Ⅲ象限。第Ⅲ象限具有較低的Better值和Worse值，對于提升文科生滿意度和降低不滿意度的效果都差強人意，屬于無差異需求。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題及優(yōu)先級排序為數(shù)據(jù)知識、數(shù)據(jù)意識、講座與培訓、在線課程和微課、專題研討會、學位教育或證書課程、活動競賽、暑期夏令營、傳統(tǒng)學分課程，這些無差異需求對文科生滿意度的影響較小。按照傳統(tǒng)Kano模型，無差異需求會增加成本，應(yīng)舍棄，一般情況下對于這些無差異需求，高校圖書館可以采取減少資金投入的消極管理策略，以節(jié)約服務(wù)成本、提高服務(wù)效益，但并不是所有的無差異需求都是資源的浪費，重要性較高的無差異需求也有可能隨著時間的推移轉(zhuǎn)化為魅力需求，在未來影響用戶的滿意度。因此，高校圖書館應(yīng)該結(jié)合時間因素以及文科生需求的演變，對這些無差異需求進行動態(tài)管理。

高校圖書館還需要注意的是，文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求也會受到時間因素的影響，即文科生對同一需求的態(tài)度會隨著時間而改變，從而引起數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題所屬Kano類別的變化，其動態(tài)轉(zhuǎn)化生命周期為：I→A→O→M[36]，高校圖書館應(yīng)當根據(jù)時間的變化以及圖書館自身的實際狀況，動態(tài)地進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的提供。

5.2 基于維度的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求管理策略

筆者將高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題劃分為數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢與互動服務(wù)、數(shù)據(jù)資源與數(shù)據(jù)平臺服務(wù)3個一級維度，數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內(nèi)容、數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動服務(wù)、數(shù)據(jù)資源服務(wù)、數(shù)據(jù)平臺服務(wù)6個二級維度，高校圖書館可以基于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題的維度對其進行管理。59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

在數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內(nèi)容方面，數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)交流共享屬于一維需求;數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理屬于必備需求;數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理屬于魅力需求。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式方面，數(shù)據(jù)管理資源導航屬于一維需求;嵌入式教學、自媒體推送、學科專題教育屬于魅力需求。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的內(nèi)容和形式是相輔相成的，高校圖書館應(yīng)將其結(jié)合起來進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的提供，數(shù)據(jù)管理資源導航屬于一維需求，是高校圖書館需要優(yōu)先滿足的。此外，圖書館可以通過嵌入式教學、自媒體推送、學科專題教育的形式對文科生進行數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)交流共享、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)處理的教育。

在數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢服務(wù)方面，館員數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)、自助咨詢服務(wù)屬于一維需求，高校圖書館應(yīng)首先滿足文科生向館員進行數(shù)據(jù)咨詢的需求，其次為提高用戶滿意度可以提供自助咨詢服務(wù)。在數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動服務(wù)方面，用戶互動模塊屬于魅力需求，高校圖書館可以提供此服務(wù)以提高用戶滿意度。

在數(shù)據(jù)資源服務(wù)方面，外購數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫屬于一維需求，高校圖書館應(yīng)首先滿足文科生對外購數(shù)據(jù)庫的需求，并且提供的外購數(shù)據(jù)庫越充足、越完善越好，其次為提升用戶滿意度可以提供自建數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)平臺服務(wù)方面，一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺、科學數(shù)據(jù)平臺屬于一維需求，能夠有效提高用戶的滿意度，高校圖書館應(yīng)該給予重視。

6 結(jié) 語

筆者在明確高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)涵與外延的基礎(chǔ)上，梳理歸納出27項數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)主題，并據(jù)此對人文社科類學生這一特定群體的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求進行調(diào)研，對調(diào)研結(jié)果采用Kano模型、混合類分析以及Better-Worse系數(shù)等方法進行分析，最終識別出文科生對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的關(guān)鍵需求和需求的優(yōu)先級排序。在此基礎(chǔ)上提出了基于Better-Worse系數(shù)分析和基于維度的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求管理策略，為高校圖書館有重點、有特色、分階段地開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)提供理論依據(jù)，促進文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)的提升和高校新文科建設(shè)。本研究明確了數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)涵與外延，同時針對文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求進行分析，豐富了數(shù)據(jù)素養(yǎng)的相關(guān)研究理論，為數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)地深化研究提供了研究基礎(chǔ)，同時為高校圖書館實踐面向文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)提供參考借鑒。本文研究仍存在不足，只做了關(guān)于人文社科大類的整體性需求的研究。而不同專業(yè)以及不同學歷層次的文科生在數(shù)據(jù)及服務(wù)需求等方面仍可能存在差異，本研究未就不同專業(yè)及不同學歷層次的文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)需求進行差異性分析，后續(xù)將就不同文科生群體的需求分別展開研究。

參考文獻

[1]馬世年.新文科視野下中文學科的重構(gòu)與革新[J].西北師大學報：社會科學版，2019，56（5）：18-21.

[2]張俊宗.新文科：四個維度的解讀[J].西北師大學報：社會科學版，2019，56（5）：13-17.

[3]宋甲麗.高校圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育研究[D].曲阜：曲阜師范大學，2018.

[4]雷春蓉，陳夢.國內(nèi)外高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育比較研究[J].圖書館，2021，（4）：47-51.

[5]Hogenboom K，Phillips C M H，Hensley M K.Show Me The Data?。篜artnering with Instructors to Teach Data Literacy[J].2011.

[6]盧祖丹.我國高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)供給實證評價研究[J].圖書館雜志，2020，39（10）：63- 70.

[7]宋甲麗，趙義純.高校圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)的SWOT分析[J].大學圖書情報學刊，2019，37（1）：94-98.

[8]胡洋，謝友寧，趙又霖.大學圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)的服務(wù)模式研究[J].圖書館理論與實踐，2017，（5）：16-20.

[9]宋甲麗，程結(jié)晶.高校圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀調(diào)查及建議[J].圖書館學研究，2018，（19）：2-9.

[10]胡卉，吳鳴，陳秀娟.加拿大高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育模式[J].圖書情報工作，2016，60（8）：53-58.

[11]劉勛.高校圖書館開展嵌入式數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育探究[J].圖書與情報，2016，（3）：86-89.

[12]郭倩，李建霞.基于多元主體的高校數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育生態(tài)模式構(gòu)建研究[J].圖書館理論與實踐，2019，（5）：49-57.

[13]潘雪，陳雅.我國高校數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育評價指標體系探析[J].新世紀圖書館，2018，（7）：31-34.

[14]侯智，陳世平.基于Kano模型的用戶需求重要度調(diào)整方法研究[J].計算機集成制造系統(tǒng)，2005，（12）：1785-1789.

[15]Kano N，Seraku N，Takahashi F，et al.Attractive Quality and Must-be Quality[J].The Journal of the Japanese Society for Quality Control，1984，14（2）：39-48.

[16]鄧夢筑.基于Kano模型分析法的門診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)改善策略研究[D].廣州：南方醫(yī)科大學，2015.

[17]黃如花，李白楊.數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育：大數(shù)據(jù)時代信息素養(yǎng)教育的拓展[J].圖書情報知識，2016，（1）：21-29.

[18]郝媛玲，沈婷婷.數(shù)據(jù)素養(yǎng)及其培養(yǎng)機制的構(gòu)建與策略思考[J].情報理論與實踐，2016，39（1）：58-63.

[19]黃如花.面向高質(zhì)量發(fā)展的數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育[J].圖書館建設(shè)，2020，（6）：26-29.

[20]黃如花，王春迎.面向?qū)W科的數(shù)據(jù)素養(yǎng)現(xiàn)狀及需求調(diào)查——以《信息檢索》MOOC學生為例[J].圖書館論壇，2016，36（6）：99-105.59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

[21]胡卉，吳鳴，陳秀娟.英美高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育研究[J].圖書與情報，2016，（1）：62-69.

[22]Carlson J，Bracke M S.Planting the Seeds for Data Literacy：Lessons Learned from a Student-centred Education Program[J].International Journal of Digital Curation，2015，10（1）：95-110.

[23]焦皎.大數(shù)據(jù)時代高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育研究[J].圖書館工作與研究，2020，（3）：81-84.

[24]張新紅.國內(nèi)外高校圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育比較分析[J].圖書館學研究，2018，（11）：9- 13，39.

[25]孟祥保，李愛國.國外高校圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育研究[J].大學圖書館學報，2014，32（3）：11-16.

[26]歸吉官.基于檔案學專業(yè)教育的數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內(nèi)容體系建設(shè)[J].檔案學通訊，2018，（2）：77-81.

[27]True North Science Boot Camp[EB/OL].https：//sites.google.com/site/true north science boot camp 2016/home，2016-03-10.

[28]王潔慧.高?？蒲杏脩魧D書館一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺的功能需求分析[J].情報理論與實踐，2014，37（12）：95-98，80.

[29]孟祥保，常娥，葉蘭.數(shù)據(jù)素養(yǎng)研究：源起、現(xiàn)狀與展望[J].中國圖書館學報，2016，42（2）：109-126.

[30]齊向華，符曉陽.基于Kano模型的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量要素分類研究[J].情報理論與實踐，2015，38（4）：80-85.

[31]Lee M C，Newcomb J F.Applying the Kano Methodology to Meet Customer Requirements：NASAS Microgravity Science Program[J].Quality Management Journal，1997，4（3）：95-106.

[32]Ching-chow Y.The Refined Kanos Model and Its Application[J].Total Quality Management，2007，16（10）：1127-1137.

[33]Berger C，Blauth R，Boger D，et al.Kanos Methods for Understanding Customer Defined Quality[J].Center for Quality Management Journal，1993，2（4）：3-36.

[34]李夢楠，周秀會.基于Kano模型的高校圖書館微信公眾號服務(wù)內(nèi)容分類和供給優(yōu)先序研究[J].圖書情報工作，2019，63（10）：39-47.

[35]Mu-Chen C，Chia-Lin H，Chun-Han H.Applying the Kano Model to Investigate the Quality of Transportation Services at Mega Events[J].Journal of Retailing and Consumer Services，2021，60：102442.

[36]Kano N.Life Cycle and Creation of Attractive Quality[C]//The 4th International Quality Management and Organizational Development Conference.Sweden：Link Ping，2001：18-36.

（責任編輯：郭沫含）59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB