俞天智，靳衡

天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院門急診部，天津 300052

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療發(fā)展趨勢體現(xiàn)，改變傳統(tǒng)的診療模式，創(chuàng)新了在線醫(yī)療服務(wù)方式，相對緩解了醫(yī)療供需矛盾[1]。目前伴隨著5G通信技術(shù)迅猛發(fā)展，醫(yī)療相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、實體醫(yī)院、投資機(jī)構(gòu)都開始著手互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線診療服務(wù)平臺建設(shè)[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺的功能主要集中在患者診療服務(wù)，對其他診療相關(guān)服務(wù)處理功能尚未開發(fā)[3]，相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療配套政策與服務(wù)措施也不到位[4]。實體醫(yī)院都建立了門診服務(wù)中心、住院服務(wù)中心等“一站式”患者服務(wù)中心，解決患者就醫(yī)過程中的問題，有效改善了醫(yī)療服務(wù)供給。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在接診患者過程中，為患者提供便捷、經(jīng)濟(jì)、有效的診療服務(wù)的同時，同樣面臨患者就醫(yī)相關(guān)問題，對患者診前、診中、診后相關(guān)服務(wù)也要到位，建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)中心成為必需，以提高患者在線診療服務(wù)體驗，提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)品牌效應(yīng)[5]。

1 醫(yī)院客戶服務(wù)方式演變

醫(yī)院客戶服務(wù)最早是實體醫(yī)院各職能部門分別承擔(dān)患者就醫(yī)相關(guān)服務(wù)，以解決患者掛號、求醫(yī)問藥、診療投訴、醫(yī)療文書、醫(yī)療費(fèi)用等問題，工作方式分散，且容易因職責(zé)不清或者問題涉及多部門，導(dǎo)致不能有效解決患者訴求。隨著開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動，從國家層面要求二級及以上公立醫(yī)院建立“一站式”患者服務(wù)平臺，減少患者解決診療相關(guān)問題多部門往返、效率低下的問題[6]。各大醫(yī)院相繼建立了患者服務(wù)中心、門診服務(wù)中心或住院服務(wù)中心等集成化的患者服務(wù)平臺，極大地方便患者解決或咨詢就醫(yī)相關(guān)問題。除了在實體醫(yī)院建立患者服務(wù)中心外，醫(yī)院還通過客服電話、官網(wǎng)網(wǎng)頁的方式開展患者服務(wù)工作，其核心技術(shù)是通過人-機(jī)-人對話，或者人-機(jī)對話，來回答患者提出的問題[7]。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新興的患者線上診療服務(wù)平臺，在做好互聯(lián)網(wǎng)在線診療活動同時，同樣應(yīng)注重患者診療相關(guān)服務(wù)工作，因此建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺尤為必要，也順應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療發(fā)展趨勢[8]，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客服平臺是開展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)[9]。目前國內(nèi)較大的幾個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，能夠有效地提供診療服務(wù)，但仍存在缺少反饋機(jī)制和信息資源整合度低等問題[10]?？头贤ǖ闹饕绞桨ㄕZ音電話、網(wǎng)頁對話窗口對話，總體上是通過人工溝通或者自助查詢提供客戶服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院屬于醫(yī)療新業(yè)態(tài)、新趨勢，其客服平臺應(yīng)充分運(yùn)用信息通信技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等方法提高客服工作效率，提供人工溝通和機(jī)器溝通兩種方式，建立具有患者全信息查詢、就醫(yī)相關(guān)問題解答、服務(wù)投訴與建議反饋等功能的綜合性服務(wù)平臺[11]。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺設(shè)計

天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院屬于公立醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，由某醫(yī)療信息公司提供軟件技術(shù)支持，順利實現(xiàn)了患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、在線問診、藥品快遞、入戶護(hù)理等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。為更好地服務(wù)患者，提升就醫(yī)體驗，由醫(yī)院與醫(yī)療信息公司共同開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺，門急診部負(fù)責(zé)信息化方案設(shè)計，醫(yī)療信息公司負(fù)責(zé)軟件開發(fā)。該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客服平臺不僅是患者與醫(yī)院溝通的樞紐，更把醫(yī)院潛在的客戶通過互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)，轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的客戶，起到醫(yī)療服務(wù)項目營銷作用。同時，對于公立醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，線下服務(wù)是線上服務(wù)的強(qiáng)力支撐，可以轉(zhuǎn)接不能或者不適合通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療服務(wù)的患者，這就要求互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺還要考慮兼顧線下實體醫(yī)院患者服務(wù)工作。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)部基于以客戶為中心的理念，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院軟件平臺的基礎(chǔ)上，確保線上、線下客戶服務(wù)體貼到位、準(zhǔn)確銜接，專門設(shè)計天津總醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺架構(gòu)與配置。初步設(shè)計功能版塊包括：智能導(dǎo)診、疾病科普、專業(yè)導(dǎo)診、預(yù)約掛號、醫(yī)療文書、就醫(yī)指南、服務(wù)投訴、人工服務(wù)，采取面向線上與線下客戶，人工、自助、人工智能相結(jié)合的方式完成不同客戶的服務(wù)需求。

2.1 智能鑒診版塊

該版塊嵌入左手醫(yī)生系統(tǒng)，通過人工智能的方法，在患者輸入病情后，左手醫(yī)生自動鑒診該患者患某種疾病的可能性大小，并推薦疾病預(yù)防、診斷、治療方案。醫(yī)療信息公司還根據(jù)左手醫(yī)生得出可能的疾病結(jié)果，運(yùn)用數(shù)據(jù)檢索、關(guān)聯(lián)的方式，推薦擅長診療該疾病的醫(yī)生給患者以供參考，并推送相關(guān)醫(yī)生出診信息至患者端，患者點擊鏈接后就可以直接預(yù)約掛號。該版塊不僅解決了患者就醫(yī)的盲目性，還充分利用左手醫(yī)生豐富的疾病知識分類庫，映射相應(yīng)?？漆t(yī)生，建立患者、疾病、?？漆t(yī)生的對應(yīng)關(guān)系。智能鑒診版塊也解決了非人工工作時間，導(dǎo)診工作的連續(xù)性。

2.2 疾病科普版塊

該版塊疾病知識來源于兩個部分：①左手醫(yī)生疾病知識庫，提供圖文、視頻知識講解；②醫(yī)護(hù)人員制作發(fā)布地疾病診斷、治療、護(hù)理操作等文章、視頻，從臨床一線的角度提供疾病知識講解。該板塊除疾病科普作用之外，也可以用于門診或住院患者教育，通過圖文并茂或視頻講解的方式，減少醫(yī)護(hù)人員反復(fù)講解診療行為，使患者能夠更加明確疾病診療過程，提高患者對診療活動的配合度。同時，著眼目前比較流行的多媒體傳播方式，篩選醫(yī)護(hù)人員自行錄制的抖音、快手、火山等平臺疾病診療相關(guān)優(yōu)質(zhì)小視頻，上傳至疾病科普版塊，醫(yī)生推薦給患者相關(guān)小視頻，患者有目的地學(xué)習(xí)，解決患者對所患疾病信息了解不全面的問題，更利于提高疾病科普接受度和針對性。

2.3 專業(yè)導(dǎo)診版塊

在客戶服務(wù)平臺設(shè)計時，考慮到智能鑒診對合并癥多、復(fù)雜病情、疑難雜癥的患者鑒別診斷不充分的情況，特別設(shè)定了專家人工導(dǎo)診，通過人-機(jī)-人對話的方式，解決此類疾病患者就醫(yī)導(dǎo)診問題。從事專業(yè)導(dǎo)診的人員為各臨床學(xué)科副高級以上退休返聘人員，熟練掌握疾病知識，并能夠熟練運(yùn)用計算機(jī)或手機(jī)。在明確患者病情后，專業(yè)導(dǎo)診可通過平臺為患者推薦相關(guān)醫(yī)生，并推送相關(guān)醫(yī)生出診信息至患者端，患者可直接點擊鏈接預(yù)約掛號。專業(yè)導(dǎo)診解決了人機(jī)對話不充分的問題，也為醫(yī)院客戶營銷開通了渠道。

2.4 預(yù)約掛號版塊

在客戶服務(wù)平臺界面增加設(shè)置了預(yù)約掛號版塊：①患者在使用智能鑒診、專業(yè)導(dǎo)診后，可參考溝通結(jié)果自主選擇醫(yī)生；②患者在不明確如何預(yù)約掛號的情況下，預(yù)約掛號人工服務(wù)可以為患者推送醫(yī)生出診信息，并逐步指導(dǎo)患者如何選擇預(yù)約醫(yī)生、如何掛號繳費(fèi)；③預(yù)約掛號版塊提供專醫(yī)專病服務(wù)，分類醫(yī)生擅長疾病種類，一種疾病對應(yīng)3～4名擅長的醫(yī)生，提高患者找醫(yī)生的精準(zhǔn)度。

2.5 醫(yī)療文書版塊

該版塊辦理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療文書和線下實體醫(yī)院住院病歷，通過在線預(yù)約辦理的方式，線上預(yù)約互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院病歷、診斷證明、休假證明，以及實體醫(yī)院住院病歷，線下由各相關(guān)部門制作、蓋章，患者通過第三方在線支付相應(yīng)費(fèi)用后，交由快遞公司送達(dá)到患者或家屬。同時，也進(jìn)一步拓展其他醫(yī)療文書快遞業(yè)務(wù)項目，不用往返醫(yī)院辦理醫(yī)學(xué)文書，極大方便了患者。

2.6 就醫(yī)指南版塊

該版塊主要是指導(dǎo)患者解決就醫(yī)過程中其他診療相關(guān)問題：①通過人-機(jī)-人對話的方式，人工解答相關(guān)問題；②通過查詢的方式，查詢相關(guān)就醫(yī)指南方案。就醫(yī)指南按照涉及的部門分類關(guān)鍵詞為：門診部、急診部、醫(yī)技部門、住院部和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；按照內(nèi)容分類關(guān)鍵詞為：診療服務(wù)、檢驗檢查、藥事服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療保險、醫(yī)療文書、便民措施、醫(yī)院地圖，分類涵蓋了患者就醫(yī)過程中需要知曉的相關(guān)問題及解答，極大地方便了患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和實體醫(yī)院就醫(yī)。

2.7 服務(wù)投訴版塊

該板塊在線收集患者對診療服務(wù)全過程的意見、建議、投訴，對于能夠在線處理的問題，客服人員在線溝通解決；對于不能在線達(dá)成一致的投訴問題，系統(tǒng)自動形成投訴處理工單，由客服人員轉(zhuǎn)辦至涉及醫(yī)生終端或相關(guān)部門處理。服務(wù)投訴不僅是解決患者問題，更是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院優(yōu)化提升自身服務(wù)的有效措施，后臺的服務(wù)投訴統(tǒng)計分析系統(tǒng)，以可視化圖表的方式分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者的投訴事項，為進(jìn)一步改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療工作、軟件系統(tǒng)、服務(wù)流程等提供可靠依據(jù)。

2.8 人工服務(wù)版塊

在以上7個版塊的基礎(chǔ)上，考慮到就醫(yī)過程的復(fù)雜性，以及新用戶、老年人對軟件使用不熟練的問題，專門設(shè)置了人工服務(wù)版塊。通過人-機(jī)-人直接對話的方式，一對一服務(wù)，以解決就醫(yī)過程中的各種問題。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺八大版塊實現(xiàn)了患者診前、診中、診后與醫(yī)院間的實時溝通與緊密聯(lián)系，保證了在線就醫(yī)服務(wù)的連續(xù)性?；颊咴谑褂妹總€版塊后，都進(jìn)行服務(wù)滿意度或體驗評價，以針對性改進(jìn)版塊設(shè)計和內(nèi)容。同時，不同于沒有實體醫(yī)院依托的互聯(lián)網(wǎng)診療平臺，為有效處置互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療事故導(dǎo)致的人身損害事件，以及不能在線溝通處理的問題，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)也將延伸到線下開展工作，聯(lián)合實體醫(yī)院相關(guān)部門共同處置事件，線上與線下客戶服務(wù)聯(lián)動，這也是公立醫(yī)院自主建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)的特色。見圖1。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺設(shè)計圖

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺配置

3.1 文件配置

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺文件配置，包括平臺運(yùn)營所必備的制度、規(guī)范、作業(yè)文件，其中制度是平臺運(yùn)行的根本，規(guī)范是客服人員工作準(zhǔn)則，作業(yè)文件則是處理相關(guān)事務(wù)的解決方案[12]。在編寫文件過程中，三個層面的文件要相互映照，并符合實體醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)法令法規(guī)和行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。在編寫作業(yè)文件時，尤其以客戶為中心，考慮客戶面臨的實際問題和場景，針對問題提供可行性的解決方案，以妥善解決客戶問題，提高平臺的工作效率。同時針對客戶反映的問題，反向梳理醫(yī)院診療過程中存在的問題，從而解決問題根源，避免以制定作業(yè)文件來掩蓋醫(yī)院管理中現(xiàn)存的缺陷[13]。

3.2 人員配置

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺面向?qū)ο鬄榛颊呋蛘邘椭颊咦稍兊娜?，服?wù)的內(nèi)容圍繞著醫(yī)療服務(wù)，不等同于一般產(chǎn)品客戶服務(wù)對象[14]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)人員配置應(yīng)以有醫(yī)學(xué)教育背景人員，或從事臨床、護(hù)理工作人員為首選；其次客服人員應(yīng)思想品格端正，具備熱情、耐心、寬容、大度的素質(zhì)，以及良好的專業(yè)技能、溝通能力、協(xié)調(diào)能力，并能以患者至上的理念，設(shè)身處地為患者解決實際問題[15]；最后客服人員配置的數(shù)量應(yīng)根據(jù)客服平臺上線后實際的業(yè)務(wù)量，以及患者在線等候時間不超過時間上限核定，逐步分批次招錄、培養(yǎng)、上崗，同時考慮人員流動性和淘汰率，應(yīng)適當(dāng)提高客服人員配置數(shù)量，以保證客戶服務(wù)工作連續(xù)性。

3.3 設(shè)備配置

互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺主要通過在線的方式工作，醫(yī)療信息公司分別開發(fā)出電腦版和手機(jī)版客服軟件，設(shè)備配置以計算機(jī)、手機(jī)為主，一方面增加了客服工作方式的靈活性，可以把客戶服務(wù)整體或部分外包；另一方面在遇特殊情況下，客服人員可以通過手機(jī)終端遠(yuǎn)程上線解決問題。

4 討論

4.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺監(jiān)管

客戶服務(wù)平臺是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)加強(qiáng)平臺監(jiān)管力度，防止因客戶服務(wù)造成次生質(zhì)量事故?？蛻舴?wù)監(jiān)管的重點內(nèi)容包括：平臺提供查詢的各類文件資料、客服人員與患者溝通記錄、患者診療信息。①保證各類文件資料的準(zhǔn)確性、適當(dāng)性，不誤導(dǎo)服務(wù)對象，不上傳發(fā)布不合適文件資料；②確?？头藛T規(guī)范工作，不出現(xiàn)不當(dāng)言行；③保護(hù)患者的隱私，不外泄患者信息，保證患者權(quán)益。

4.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺質(zhì)控

客戶服務(wù)平臺實現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié)尤為重要。①要定期分析患者服務(wù)投訴事項，優(yōu)化診療服務(wù)或客戶服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗；②要定期收集客戶對平臺軟件使用反饋，優(yōu)化軟件平臺功能，使客戶端APP軟件操作更加便捷、人性化；③開展客服服務(wù)平臺自身工作質(zhì)量評價，測評客服人員工作滿意度，發(fā)現(xiàn)平臺運(yùn)行缺陷，保證客戶服務(wù)平臺高效、高質(zhì)運(yùn)行。

4.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺保障

客戶服務(wù)平臺是綜合處理患者就醫(yī)相關(guān)問題的在線平臺，同時也是客戶查詢、問詢相關(guān)信息的平臺，充分的保障支持關(guān)系到平臺有效運(yùn)行。為達(dá)到此目的，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺：①建立合適的組織管理體系，應(yīng)賦予與醫(yī)院職能部門同等權(quán)限，以便于充分發(fā)揮協(xié)調(diào)處置能力；②要根據(jù)業(yè)務(wù)量與客服工作壓力，保證客服工作人員配置，并注重負(fù)面情緒管理；③信息技術(shù)公司還應(yīng)確保平臺軟件系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；④實體醫(yī)院與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上、線下服務(wù)準(zhǔn)確銜接，確保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者從線上診療轉(zhuǎn)線下就醫(yī)的連續(xù)性；⑤應(yīng)能夠針對熱點醫(yī)療問題，及時或跟進(jìn)更新相關(guān)材料，把客戶服務(wù)平臺建設(shè)成為著眼于患者需求，解決客戶實際問題的便捷性、實用性、綜合性互動管理平臺。

5 結(jié)語

現(xiàn)階段，在國家層面強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的大背景下，做成、做好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療工作更是滿足人民健康需求和多樣化就醫(yī)的有效途徑。公立醫(yī)院自主建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶服務(wù)平臺，是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)工作閉環(huán)管理重要措施，把“以患者為中心”的理念貫徹到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)工作中，能有力促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展。