陳秋萍　劉紫娟

摘 要：在服務(wù)導(dǎo)向的酒店業(yè)中差錯(cuò)不可避免，面臨服務(wù)失敗時(shí)，員工基于補(bǔ)償心理可能產(chǎn)生更多的顧客導(dǎo)向偏差行為。但是保護(hù)員工“善意”的同時(shí)，維護(hù)組織的“鐵律”也不容忽視。以自我決定理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于差錯(cuò)補(bǔ)償心理的顧客導(dǎo)向偏差行為的形成機(jī)制模型。結(jié)果表明：差錯(cuò)管理氛圍會(huì)顯著增加員工的顧客導(dǎo)向偏差行為;“我該”和“我能”是產(chǎn)生員工顧客導(dǎo)向偏差行為的重要因素，即責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)在差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為間分別起部分中介作用且共同起鏈?zhǔn)街薪樽饔?規(guī)則型氛圍負(fù)向調(diào)節(jié)差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的正向影響。豐富了員工顧客導(dǎo)向偏差行為在服務(wù)補(bǔ)救情境中的應(yīng)用，有助于管理者進(jìn)行剛性規(guī)則和柔性人情的權(quán)衡。

關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向偏差行為;差錯(cuò)管理氛圍;責(zé)任知覺(jué);心理受權(quán);規(guī)則型氛圍

作者簡(jiǎn)介：陳秋萍，華僑大學(xué)旅游學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，主要研究方向：旅游人力資源管理（E-mail：514330253@qq.com 福建 泉州 362021）。劉紫娟，華僑大學(xué)旅游學(xué)院研究生，主要研究方向：旅游企業(yè)管理。

基金項(xiàng)目：福建省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“僑鄉(xiāng)文旅融合與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑與機(jī)制研究”（FJ2020B121）

中圖分類(lèi)號(hào)：F590.652文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-1398（2022）03-0055-15

隨著服務(wù)導(dǎo)向邏輯的興起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客導(dǎo)向偏差行為愈發(fā)凸顯，尤其是在旅游企業(yè)中（李朋波、周瑩、王震：《借花獻(xiàn)佛：顧客導(dǎo)向偏差行為》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2020年第12期，第2 150—2 159頁(yè)。）。員工的顧客導(dǎo)向偏差行為對(duì)顧客、員工和組織均有著積極和消極作用并存的“雙刃劍”效應(yīng)（李朋波、周瑩、王震：《動(dòng)因視角下服務(wù)企業(yè)員工顧客導(dǎo)向偏差行為形成機(jī)理的扎根研究》，《管理學(xué)報(bào)》2021年第9期，第1 325—1 334頁(yè)。）。一方面顧客導(dǎo)向偏差能夠提升顧客信任和忠誠(chéng)度，為員工帶來(lái)服務(wù)友誼，提升組織服務(wù)質(zhì)量（Brady M K， Voorhees C? M， Brusco M? J.Service sweethearting： Its antecedents and customer consequences.Journal of Marketing， 2012， 76（2）， pp.81-98.）;另一方面過(guò)度的顧客導(dǎo)向偏差會(huì)降低顧客公平感知，提高員工的工作風(fēng)險(xiǎn)，增加組織的服務(wù)成本，損耗組織資源（Boukis A.Achieving favourable customer outcomes through employee deviance.The Service Industries Journal， 2016， 36（7-8）， pp.319-338.）。因此，如何管理顧客導(dǎo)向偏差行為成為組織的實(shí)踐難題。以更整合的角度審視員工的顧客導(dǎo)向偏差行為，剖析組織氛圍、員工個(gè)體特征對(duì)其的影響并提出管理對(duì)策至關(guān)重要。

顧客導(dǎo)向偏差行為是親社會(huì)行為的一種形式，具有一定的情景依賴性（劉效廣、王志浩：《情與理對(duì)立視角下管理者親社會(huì)違規(guī)對(duì)員工行為的影響機(jī)理：一項(xiàng)跨層次追蹤研究》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2018年第2期，第191—203頁(yè)。）。現(xiàn)有研究多在綜合背景下探究顧客導(dǎo)向偏差行為的動(dòng)因和結(jié)果（Appelbaum S H， Iaconi G D， Matousek A.Positive and negative deviant workplace behaviors： causes， impacts， and solutions.Corporate Governance： The International Journal of Business in Society， 2007， 7（5）， pp.586-598.）（Malik P， Lenka U.Integrating antecedents of workplace deviance： utilizing AHP approach.Journal of Indian Business Research， 2018， 10（1）， pp.101-122.），未考慮特殊情境的差異性，如差錯(cuò)補(bǔ)救情境下的形成動(dòng)因。不同情境下的顧客導(dǎo)向偏差行為所產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)有所差別，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，受限于個(gè)體能力，差錯(cuò)不可避免，尤其是在服務(wù)企業(yè)中，由于高接觸屬性，服務(wù)失敗難免發(fā)生（Frese M.Error management in training： Conceptual and empirical results//Organizational learning and technological change.Springer， Berlin， Heidelberg， 1995， pp.112-124.）。積極的個(gè)體總是傾向于及時(shí)彌補(bǔ)差錯(cuò)，差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，由于導(dǎo)致顧客利益受損，員工對(duì)顧客抱有愧疚感，這種愧疚感使得員工在后續(xù)行為中傾向于維護(hù)顧客利益，因而容易產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為。差錯(cuò)管理補(bǔ)充了差錯(cuò)防范策略，是指差錯(cuò)發(fā)生時(shí)以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)差錯(cuò)（Frese M， Keith N.Action errors， error management， and learning in organizations.Annual Review of Psychology， 2015， 66（1）， pp.661-687.），能夠有效激發(fā)員工彌補(bǔ)差錯(cuò)的動(dòng)機(jī)。由于酒店強(qiáng)調(diào)以顧客為中心（Kandampully J.The new customer-centred business model for the hospitality industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2006， 18（3）， pp.173-187.），員工為了補(bǔ)救而違反規(guī)則也不一定會(huì)受到懲罰，甚至可能獲得贊賞（Miguel P ，? Rego A ，? Kamoche K .Improvisation in service recovery.Managing Service Quality， 2009， 19（6）， pp.657-669.）。因此，在出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，支持積極補(bǔ)救的組織氛圍是否會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生不恰當(dāng)?shù)念櫩蛯?dǎo)向偏差行為，且如何導(dǎo)致這種偏差，值得進(jìn)一步探究。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

自我決定理論認(rèn)為人類(lèi)自我決定的傾向會(huì)引導(dǎo)員工從事符合自身興趣的、有助于自身成長(zhǎng)和發(fā)展的行為，但是這種自我決定的天性能否得以實(shí)現(xiàn)受到外部環(huán)境因素的制約，可能對(duì)其產(chǎn)生或支持或阻礙的作用（馬椿榮：《自我決定理論研究綜述》，《現(xiàn)代商業(yè)》2014年第27期，第280—282頁(yè)。）。自我決定理論辨識(shí)出人類(lèi)從事活動(dòng)的不同類(lèi)型動(dòng)機(jī)， 并提出各種動(dòng)機(jī)是不同的心理過(guò)程， 會(huì)有不同的前因或結(jié)果（張春虎：《基于自我決定理論的工作動(dòng)機(jī)研究脈絡(luò)及未來(lái)走向》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2019年第8期，第1 489—1 506頁(yè)。）。外部環(huán)境的刺激及心理需要的滿足可以促使個(gè)體內(nèi)部動(dòng)機(jī)及外部動(dòng)機(jī)內(nèi)化，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)個(gè)體的主動(dòng)行為（張玲玲：《顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的影響研究》，《財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究》2021年第9期，第121—129頁(yè)。），因而，從自我決定理論的視角進(jìn)行探究，能夠較好地揭示員工基于差錯(cuò)補(bǔ)償心理而產(chǎn)生的顧客導(dǎo)向偏差行為的直接動(dòng)因。由于動(dòng)機(jī)是行為產(chǎn)生的重要先行因素，因此，個(gè)體動(dòng)機(jī)是連接差錯(cuò)管理氛圍和顧客導(dǎo)向偏差行為的重要心理機(jī)制。

責(zé)任知覺(jué)是一種積極的個(gè)人信念，責(zé)任知覺(jué)高的員工具有強(qiáng)烈地促進(jìn)組織受益的內(nèi)部動(dòng)機(jī)（顏愛(ài)民、郝迎春：《上級(jí)發(fā)展性反饋對(duì)員工建言的影響——基于建設(shè)性責(zé)任知覺(jué)視角》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》2020年第5期，第113—120頁(yè)。），能夠有效預(yù)測(cè)員工的自主行為，是員工“我該”意識(shí)的重要表征（Fuller Jr J B， Marler L E， Hester K.Bridge building within the province of proactivity.Journal of Organizational Behavior， 2012， 33（8）， pp.1 053-1 070.）。心理受權(quán)體現(xiàn)了員工的效能感和勝任感，強(qiáng)調(diào)了員工的“我能”認(rèn)知（Turnipseed D L， VandeWaa E A.The little engine that could： The impact of psychological empowerment on organizational citizenship behavior.International Journal of Organization Theory & Behavior， 2020， 23（4）， pp.281-296.），“應(yīng)該”和“能夠”是行為產(chǎn)生的重要?jiǎng)訖C(jī)來(lái)源，二者的差異與聯(lián)系是引發(fā)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的重要?jiǎng)右?。以往研究主要從個(gè)人特質(zhì)、工作特征、酬勞因素、顧客行為等視角探討員工顧客導(dǎo)向偏差行為的激發(fā)機(jī)制（李朋波、周瑩、王震：《借花獻(xiàn)佛：顧客導(dǎo)向偏差行為》，第2 150—2 159頁(yè)。），但是這些因素忽略了差錯(cuò)情境下員工顧客導(dǎo)向偏差行為形成的動(dòng)機(jī)根源所在，即基于愧疚的積極彌補(bǔ)心理。差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，積極彌補(bǔ)差錯(cuò)是顧客導(dǎo)向偏差行為重要的行為動(dòng)機(jī)，責(zé)任知覺(jué)體現(xiàn)“我應(yīng)該”積極彌補(bǔ)差錯(cuò)，而心理受權(quán)表明“我能夠”積極彌補(bǔ)差錯(cuò)。鑒于“我該”“我能”在行為形成過(guò)程中的重要性，本研究將基于自我決定理論探討責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)在差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的影響過(guò)程中的中介作用。盡管顧客導(dǎo)向偏差的產(chǎn)生是員工對(duì)組織和顧客“善意”的體現(xiàn)，但歸根結(jié)底仍是一種偏差行為，無(wú)法可持續(xù)發(fā)展（涂銘：《顧客導(dǎo)向偏差的雙刃劍效應(yīng)》，《中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)》2020年第10期，第80—89頁(yè)。）。在實(shí)證研究中，較少有研究者關(guān)注何種因素可以抑制員工的顧客導(dǎo)向偏差行為（李朋波、周瑩、王震：《借花獻(xiàn)佛：顧客導(dǎo)向偏差行為》，第2 150—2 159頁(yè)。）。組織的規(guī)章制度可以一定程度上約束員工的工作場(chǎng)所行為（Derfler-Rozin R， Moore C， Staats B R.Reducing organizational rule breaking through task variety： How task design supports deliberative thinking.Organization Science， 2016， 27（6）， pp.1 361—1 379.）。因此，為更好地探尋抑制顧客導(dǎo)向偏差行為的因素，本研究引入規(guī)則型氛圍，探究其在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為間的調(diào)節(jié)作用。

綜上，本研究旨在構(gòu)建基于差錯(cuò)補(bǔ)償心理的員工顧客導(dǎo)向偏差行為的形成機(jī)制模型，探究責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)的中介機(jī)制和規(guī)則型氛圍在其間的調(diào)節(jié)作用，有助于從理論上打開(kāi)基于差錯(cuò)補(bǔ)償心理的顧客導(dǎo)向偏差行為的內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)“黑箱”，厘清差錯(cuò)管理氛圍如何通過(guò)影響個(gè)體“我該”和“我能”認(rèn)知，進(jìn)而影響顧客導(dǎo)向偏差行為，為組織管理員工的顧客導(dǎo)向偏差行為提供參考，化解酒店管理者面臨的“剛性規(guī)則”與“柔性人情”相沖突的困境。

一 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

（一）顧客導(dǎo)向偏差行為

2012年，Leo和Russell-Bennett首次提出了顧客導(dǎo)向偏差（Customer-Oriented Deviance，COD）的概念。顧客導(dǎo)向偏差是指為維護(hù)顧客利益，員工在服務(wù)中主觀背離組織規(guī)章制度而產(chǎn)生的角色外行為，包含3個(gè)維度：服務(wù)調(diào)整型偏離、服務(wù)溝通型偏離、資源利用型偏離（Leo C， Russell-Bennett R.Investigating Customer-Oriented Deviance （COD） from a frontline employees perspective.Journal of Marketing Management， 2012， 28（7-8）， pp.865-886.）。服務(wù)調(diào)整型偏離是指為迎合顧客需求，員工罔顧服務(wù)規(guī)程要求擅自調(diào)整和更改服務(wù)，例如餐廳員工通過(guò)減免賬單進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，來(lái)安撫不滿的顧客（李朋波、周瑩、王震：《動(dòng)因視角下服務(wù)企業(yè)員工顧客導(dǎo)向偏差行為形成機(jī)理的扎根研究》，第1 325—1 334頁(yè)。）。服務(wù)溝通型偏離是指員工違背禁令，開(kāi)誠(chéng)布公地向顧客故意透露對(duì)組織或產(chǎn)品不利的信息。資源利用型偏離是指員工違背規(guī)則為顧客提供超出服務(wù)范圍的人力、物力支持，如允許顧客使用付費(fèi)設(shè)施等（Brady M K， Voorhees C M， Brusco M J.Service sweethearting： Its antecedents and customer consequences.，Journal of Marketing， 2012， 76（2）， pp.81-98.）。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

顧客導(dǎo)向偏差行為兼具雙重特征，即“親顧客”和違規(guī)。酒店一線員工由于身處組織與顧客的邊界，具有較強(qiáng)的顧客導(dǎo)向意識(shí)和較大的自由裁量權(quán)，為顧客導(dǎo)向偏差行為的實(shí)施創(chuàng)造了條件（胡家鏡、萬(wàn)秋、熊林：《顧客導(dǎo)向型偏離：酒店服務(wù)研究的新方向》，《旅游導(dǎo)刊》2018年第6期，第69—74頁(yè)。）。在特殊情境下，員工可能出于想要做得更好的動(dòng)機(jī)，而做出一些利他但違規(guī)的行為（何燕珍、張瑞：《授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)類(lèi)員工親社會(huì)性違規(guī)行為的影響機(jī)理》，《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》2016年第2期，第17—28頁(yè)。），例如在出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，可能為了補(bǔ)償顧客而做出顧客導(dǎo)向偏差行為。雖然動(dòng)機(jī)是積極的，但不可否認(rèn)，偏差行為的結(jié)果具有較大的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)性（Fazel-e-Hasan S M， Mortimer G， Lings I， et al.Examining customer-oriented positive deviance intentions of retail employees.International Journal of Retail & Distribution Management， 2019， 47（8）， pp.836-854.），會(huì)在一定程度上影響組織的經(jīng)營(yíng)與管理，因此亟待管理者采取行動(dòng)進(jìn)行“糾偏”。

（二）差錯(cuò)管理氛圍

差錯(cuò)是指由于知識(shí)、技能的匱乏而導(dǎo)致的對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則等的無(wú)意識(shí)偏離（Van Dyck C， Frese M， Baer M， et al.Organizational error management culture and its impact on performance： a two-study replication.Journal of Applied Psychology， 2005， 90（6）， pp.1 228-1 240.）。既然差錯(cuò)不可避免，那么組織就應(yīng)以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)差錯(cuò)，努力降低差錯(cuò)的消極后果，促進(jìn)差錯(cuò)的積極作用（尹奎、孫健敏、陳樂(lè)妮：《差錯(cuò)管理氛圍研究述評(píng)與展望》，《外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理》第2016年第2期，第75—87頁(yè)。）。為此，學(xué)界提出了差錯(cuò)管理氛圍的概念。

差錯(cuò)管理氛圍是員工對(duì)組織差錯(cuò)處理態(tài)度與行為的綜合感知，涉及差錯(cuò)學(xué)習(xí)、差錯(cuò)溝通、差錯(cuò)思考、差錯(cuò)能力四個(gè)方面，是組織積極應(yīng)對(duì)差錯(cuò)的體現(xiàn)（Van Dyck C， Frese M， Baer M， et al.Organizational error management culture and its impact on performance： a two-study replication.Journal of Applied Psychology， 2005， 90（6）， pp.1 228-1 240.）。差錯(cuò)學(xué)習(xí)是指組織員工能夠在差錯(cuò)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);差錯(cuò)溝通表明差錯(cuò)發(fā)生后，員工能夠彼此幫助，互相分享經(jīng)驗(yàn);差錯(cuò)思考強(qiáng)調(diào)員工在面對(duì)差錯(cuò)時(shí)能夠積極自主尋求解決方案;差錯(cuò)能力表明員工正確快速應(yīng)對(duì)差錯(cuò)的能力。

差錯(cuò)管理氛圍有高低水平之分，高水平的差錯(cuò)管理氛圍情景下，組織不反感正面差錯(cuò)的產(chǎn)生，且提倡員工可以從差錯(cuò)中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以促進(jìn)自身能力的提升。有效的差錯(cuò)管理能夠促進(jìn)組織的進(jìn)步，當(dāng)差錯(cuò)管理水平較高時(shí)，積極差錯(cuò)思維能夠激發(fā)個(gè)體動(dòng)機(jī)（Bell B S， Kozlowski S W J.Active learning： effects of core training design elements on self-regulatory processes， learning， and adaptability.Journal of Applied Psychology， 2008， 93（2）， pp.296-316.），促使個(gè)體改善工作流程（Shepherd D A， Patzelt H， Wolfe M.Moving forward from project failure： Negative emotions， affective commitment， and learning from the experience.Academy of Management Journal， 2011， 54（6）， pp.1 229-1 259.）。

（三）差錯(cuò)管理氛圍與顧客導(dǎo)向偏差行為

差錯(cuò)管理氛圍是組織對(duì)員工差錯(cuò)寬容的體現(xiàn)，一定程度上降低了員工對(duì)差錯(cuò)所可能導(dǎo)致的懲罰的擔(dān)憂，而且，差錯(cuò)溝通和差錯(cuò)學(xué)習(xí)對(duì)員工工作資源的提升具有一定的促進(jìn)作用（王艷子、趙秀秀：《員工建設(shè)性越軌行為的激發(fā)機(jī)制：差錯(cuò)管理氛圍的視角》，《財(cái)經(jīng)論叢》2020年第11期，第93—102頁(yè)。）。高水平的差錯(cuò)管理氛圍能夠有效激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，在出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，促使員工認(rèn)為顧客導(dǎo)向偏差是組織所支持的，因而提升了員工對(duì)偏差行為的“合法性”感知。不同于普遍的偏差行為，顧客導(dǎo)向偏差是以顧客為導(dǎo)向的，員工傾向于為顧客著想，當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，員工更可能為了補(bǔ)償而產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為。

由于生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，酒店中服務(wù)失敗在所難免（陳鷺潔、黃俊毅：《服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響——以高星級(jí)酒店為例》，《中國(guó)管理信息化》2017年第21期，第92—94頁(yè)。）。當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，員工會(huì)產(chǎn)生消極的道德情感體驗(yàn)，如羞愧、內(nèi)疚或同情等，適度的內(nèi)疚具有親社會(huì)效用（李志專(zhuān)、劉麗娟、李子豪：《基于親社會(huì)導(dǎo)向的內(nèi)疚研究：回顧與展望》，《青島科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2021年第1期，第114—120頁(yè)。），因此，在這些情感體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)下，員工很可能堅(jiān)持幫助顧客而做出自我犧牲的行為（Eisenberg N， Miller P A.The relation of empathy to prosocial and related behaviors.Psychological Bulletin， 1987， 101（1）， pp.91-119.）。差錯(cuò)管理氛圍提供了一種有效支持，是組織與員工之間積極溝通和彼此信任的體現(xiàn)，能夠緩解員工的消極情緒，降低補(bǔ)救壓力，即當(dāng)差錯(cuò)管理氛圍水平越高時(shí)，員工所感知的偏差懲罰風(fēng)險(xiǎn)降低，差錯(cuò)的消極后果越容易被弱化，這時(shí)員工傾向于積極進(jìn)行差錯(cuò)補(bǔ)救，補(bǔ)救心切使得員工更可能基于補(bǔ)償心理而產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為。故提出假設(shè)如下：7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

H1：差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向偏差行為具有正向影響。

（四）責(zé)任知覺(jué)的中介作用

責(zé)任知覺(jué)是指員工維護(hù)組織利益，為組織著想，積極幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信念（Eisenberger R， Armeli S， Rexwinkel B， et al.Reciprocation of perceived organizational support.Journal of Applied Psychology， 2001， 86（1）， p.42.），是員工對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所肩負(fù)責(zé)任的感知。研究表明，高水平的責(zé)任知覺(jué)能夠促使員工自愿采取親社會(huì)或利他的職責(zé)外行為（Liang J， Farh C I C， Farh J L.Psychological antecedents of promotive and prohibitive voice： A two-wave examination.Academy of Management Journal， 2012， 55（1）， pp.71-92.）。具有較高責(zé)任知覺(jué)的個(gè)體能夠進(jìn)行自我認(rèn)知且明晰自己的努力方向，當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，通常具有強(qiáng)烈的彌補(bǔ)差錯(cuò)的想法（張宗賀、劉幫成：《服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)激發(fā)公務(wù)員服務(wù)熱情的過(guò)程機(jī)制——一個(gè)調(diào)節(jié)-中介模型的構(gòu)建與檢驗(yàn)》，《大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2020年第1期，第68—75頁(yè)。）。

高水平的差錯(cuò)管理氛圍提倡積極應(yīng)對(duì)差錯(cuò)，是一種支持性的工作環(huán)境，為員工提供了差錯(cuò)思考和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行差錯(cuò)溝通和分享，基于互惠原則，員工會(huì)報(bào)以組織更積極的態(tài)度，致力于為組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（Gronewold U， Gold A， Salterio S E.Reporting self-made errors： The impact of organizational error-management climate and error type.Journal of Business Ethics， 2013， 117（1）， pp.189-208.）（Wu J B， Hom P W， Tetrick L E， et al.The norm of reciprocity： Scale development and validation in the Chinese context.Management and Organization Review， 2006， 2（3）， pp.377-402.）。一方面差錯(cuò)引發(fā)的罪惡感能夠促使員工具有較強(qiáng)的補(bǔ)償傾向，激發(fā)員工的行為動(dòng)機(jī)以改善后續(xù)行為（梁欣如、郝雅?。骸缎邜u感和罪惡感對(duì)員工差錯(cuò)學(xué)習(xí)的影響》，《經(jīng)營(yíng)與管理》2016年第11期，第50—53頁(yè)。），在較高水平的差錯(cuò)管理氛圍中，失敗或犯錯(cuò)后的個(gè)體更容易產(chǎn)生罪惡感。而責(zé)任感與罪惡感相伴而生，高責(zé)任知覺(jué)的員工傾向于考慮如何解決問(wèn)題（張凱麗、尹奎、唐寧玉：《在什么情況下員工會(huì)匯報(bào)差錯(cuò)？基于秘密分享視角》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2021年第7期，第1 149—1 162頁(yè)。），能夠激勵(lì)員工采取行動(dòng)彌補(bǔ)差錯(cuò)。另一方面在高水平的差錯(cuò)管理氛圍中，組織的包容取向有助于增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同，激發(fā)員工的使命感（Van Dyck C， Frese M， Baer M， et al.Organizational error management culture and its impact on performance： a two-study replication， Journal of Applied Psychology， 2005， 90（6）， pp.1 228-1 240.），進(jìn)而提高責(zé)任知覺(jué)。因此，假設(shè)如下：

H2a：差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工責(zé)任知覺(jué)具有正向影響。

顧客導(dǎo)向偏差源于員工以顧客為中心的積極取向，但偏離了組織的正式規(guī)章制度（Morrison E W.Doing the job well： An investigation of pro-social rule breaking.Journal of Management， 2006， 32（1）， pp.5-28.），是“員工為維護(hù)顧客利益所作出的明知不可為而為之的判斷和選擇”（Boukis A.Achieving favourable customer outcomes through employee deviance.The Service Industries Journal， 2016， 36（7-8）， pp.319-338.）。研究表明，責(zé)任心強(qiáng)的個(gè)體傾向于按規(guī)履職，不易做出親顧客偏離行為（Dahling J J， Chau S L， Mayer D M， et al.Breaking rules for the right reasons？ An investigation of pro-social rule breaking.Journal of Organizational Behavior， 2012， 33（1）， pp.21-42.）（Leo C， Russell-Bennett R.Developing a multidimensional scale of customer-oriented deviance （COD）.Journal of Business Research， 2014， 67（6）， pp.1 218-1 225.）。但也有研究指出責(zé)任心對(duì)顧客導(dǎo)向偏差具有正向影響（李朋波、周瑩、王震：《動(dòng)因視角下服務(wù)企業(yè)員工顧客導(dǎo)向偏差行為形成機(jī)理的扎根研究》，第1 325—1 334頁(yè)。），這取決于具體情境的影響。根據(jù)自我決定理論可以推測(cè)，在差錯(cuò)情境下，“應(yīng)該幫助顧客”大于“不該違背規(guī)則”的判斷，差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，員工認(rèn)為自身負(fù)有更大的責(zé)任，在責(zé)任知覺(jué)的驅(qū)動(dòng)下補(bǔ)償之心更加急切，更有可能產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為。因此，提出假設(shè)如下：7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

H2：責(zé)任知覺(jué)在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為間存在中介作用。

（五）心理受權(quán)的中介作用

Spreitzer認(rèn)為心理受權(quán)是一種積極的動(dòng)機(jī)取向，包含四種認(rèn)知成分：工作意義、自我決定、自我效能及工作影響（Spreitzer G M.Psychological empowerment in the workplace： Dimensions， measurement， and validation.Academy of Management Journal， 1995， 38（5）， pp.1 442-1 465.）。心理受權(quán)使得員工認(rèn)為自身能夠勝任工作，是“我能”動(dòng)機(jī)的重要表征。研究表明，擁有高水平心理受權(quán)的員工，對(duì)服務(wù)環(huán)境有較強(qiáng)的適應(yīng)力，能夠靈活滿足顧客需求，做出更多的顧客導(dǎo)向行為（Kazlauskaite R， Buciuniene I， Turauskas L.Organisational and psychological empowerment in the HRM-performance linkage.Employee Relations， 2012， 34（2）， pp.138-158.）。

高水平的差錯(cuò)管理氛圍體現(xiàn)了組織對(duì)差錯(cuò)的理解與包容，提供了員工解決問(wèn)題的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，有助于強(qiáng)化員工的自我效能感（杜鵬程、賈玉立、倪清：《差錯(cuò)能成為創(chuàng)新之源嗎——基于差錯(cuò)管理文化對(duì)員工創(chuàng)造力影響的跨層次分析》，《科技管理研究》2015年第9期，第161—166頁(yè)。）。組織的差錯(cuò)管理態(tài)度影響員工的差錯(cuò)處理方式，高水平的差錯(cuò)管理氛圍有利于員工從容應(yīng)對(duì)差錯(cuò)，促使員工彼此溝通、幫助與學(xué)習(xí)，一定程度上提高員工的自我效能感（尹奎、孫健敏、陳樂(lè)妮：《差錯(cuò)管理氛圍研究述評(píng)與展望》，《外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理》第2016年第38期，第75—87頁(yè)。）。因此，提出假設(shè)如下：

H3a：差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工心理受權(quán)具有正向影響。

自我決定感和心理受權(quán)是積極偏差行為的決定因素（Spreitzer G， Doneson D.Musings on the past and future of employee empowerment.Forthcoming in 2005 in the Cummings， Handbook of Organizational Development， 2005， （4）， pp.5-10.）。自我決定感、自我效能感較強(qiáng)的員工更可能為維護(hù)顧客利益而違反組織規(guī)定（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace.Human Resource Management Review， 2014， 24（1），pp.108-118.）。研究表明，資源可用性和自由裁量權(quán)也是顧客導(dǎo)向偏差的關(guān)鍵影響因素（Leo C， Russell-Bennett R.Investigating Customer-Oriented Deviance （COD） from a frontline employee's perspective，Journal of Marketing Management， 2012， 28（7-8）， pp.865-886.）（胡家鏡、萬(wàn)秋、熊林：《顧客導(dǎo)向型偏離：酒店服務(wù)研究的新方向》，第69—74頁(yè)。），即在感知成本較低或認(rèn)為自己能夠勝任時(shí)，員工更可能做出顧客導(dǎo)向偏差行為。自我效能感較高的員工擁有更強(qiáng)的自信，傾向于關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)背后的積極結(jié)果（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace，Human Resource Management Review， 2014， 24（1）， pp.108-118.）。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)賦予員工權(quán)力時(shí)，員工更有可能從事冒險(xiǎn)行為（Spreitzer G， Doneson D.Musings on the past and future of employee empowerment.Forthcoming in 2005 in the Cummings.Handbook of Organizational Development， 2005， （4）， pp.5-10.）。自我決定理論認(rèn)為驅(qū)力和內(nèi)在需要是自我決定行為的動(dòng)機(jī)來(lái)源。當(dāng)面臨顧客需求與組織制度的沖突時(shí)，高心理受權(quán)的員工傾向于認(rèn)為自己能夠有效應(yīng)對(duì)，因此更可能實(shí)施顧客導(dǎo)向偏差行為。

H3：心理受權(quán)在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為間存在中介作用。

（六）責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)的鏈?zhǔn)街薪樽饔?/p>

差錯(cuò)管理氛圍提倡容忍差錯(cuò)，作為一種支持，滿足員工行為動(dòng)機(jī)的需要，能夠促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和績(jī)效提高（Weinzimmer L G， Esken C A.Learning from mistakes： How mistake tolerance positively affects organizational learning and performance.The Journal of Applied Behavioral Science， 2017， 53（3）， pp.322-348.）。高水平的差錯(cuò)管理氛圍幫助員工積極應(yīng)對(duì)差錯(cuò)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行差錯(cuò)匯報(bào)和分享，幫助員工獲得更多心理資源，進(jìn)行偏差行為的心理建設(shè)（Wang X， Guchait P， Pa瘙塂amehmetog[KG-*3/5]ˇ[KG*9]lu A.Why should errors be tolerated？ Perceived organizational support， organization-based self-esteem and psychological well-being.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2020， 32（5）， pp.1 987-2 006.）。根據(jù)自我決定理論，當(dāng)員工的心理需求得到滿足時(shí)，會(huì)促進(jìn)外在動(dòng)機(jī)向內(nèi)在動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化，進(jìn)而產(chǎn)生自我決定行為。“應(yīng)該”和“能夠”是行為產(chǎn)生的重要?jiǎng)訖C(jī)來(lái)源。責(zé)任知覺(jué)是指員工對(duì)組織建設(shè)所負(fù)有的責(zé)任感，自愿背負(fù)風(fēng)險(xiǎn)和壓力（楊浩、楊百寅、韓翼：《建設(shè)性責(zé)任知覺(jué)對(duì)真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)與員工創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系的中介作用研究》，《管理學(xué)報(bào)》2016年第4期，第533—541頁(yè)。），基于責(zé)任知覺(jué)，員工會(huì)產(chǎn)生“我應(yīng)該”的積極行為動(dòng)機(jī)。當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，員工負(fù)有內(nèi)疚感，因而覺(jué)得自身對(duì)補(bǔ)救具有更大的責(zé)任，產(chǎn)生更強(qiáng)的“我該”意識(shí)。心理受權(quán)是指?jìng)€(gè)體對(duì)工作意義、自我效能、自主性、工作影響四方面的心理認(rèn)知狀態(tài)（Spreitzer G M， Quinn J R E .Empowered to lead： the role of psychological empowerment in leadership.Journal of Organizational Behavior， 1999， 20（4）， pp.511-526.），促使員工認(rèn)為自身具備“我能夠”完成某行為的條件。當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，員工具有強(qiáng)烈的“我該”意識(shí)，同時(shí)又認(rèn)為“我能”，那么就很可能基于補(bǔ)償心理而產(chǎn)生更多的顧客導(dǎo)向偏差行為。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

當(dāng)員工擁有較高水平的責(zé)任知覺(jué)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的使命感和責(zé)任感，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)機(jī)激發(fā)著員工的主動(dòng)性行為，員工傾向于擴(kuò)大工作范圍，積極采取角色外行為，進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升，進(jìn)而獲得工作意義和價(jià)值感（周燕、錢(qián)慧池：《工作嵌入對(duì)知識(shí)型員工越軌創(chuàng)新行為的影響——建設(shè)性責(zé)任知覺(jué)與角色寬度自我效能的鏈?zhǔn)街薪樽饔谩?，《科技進(jìn)步與對(duì)策》2021年第16期，第142—150頁(yè)。），心理受權(quán)程度更高。心理受權(quán)作為一種積極心理狀態(tài)，能夠有效預(yù)測(cè)員工的主動(dòng)變革行為（Shah T A， Khattak M N， Zolin R ， et al.Psychological empowerment and employee attitudinal outcomes.Management Research Review， 2019， 42（7）， pp.797-817.），員工擁有更高的心理資本進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，在差錯(cuò)情境下，有可能產(chǎn)生更多的顧客導(dǎo)向偏差行為。因此，提出假設(shè)如下：

H4：責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為間存在鏈?zhǔn)街薪樽饔谩?/p>

（七）規(guī)則型氛圍的調(diào)節(jié)作用

顧客導(dǎo)向偏差行為是一種情與理的矛盾綜合體。從“情”的角度看，員工會(huì)由于差錯(cuò)而產(chǎn)生內(nèi)疚感，認(rèn)為自己應(yīng)該對(duì)差錯(cuò)負(fù)有責(zé)任，且具備條件時(shí)，可能基于補(bǔ)償心理而產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為。行為的產(chǎn)生是積極進(jìn)行差錯(cuò)補(bǔ)救的結(jié)果，有利于挽回?fù)p失，重拾顧客信任（Hochstein B W， Lilly B， Stanley S M.Incorporating a Counterproductive Work Behavior Perspective into the Salesperson Deviance Literature： Intentionally Harmful Acts and Motivations for Sales Deviance.Journal of Marketing Theory & Practice， 2017， 25（1）， pp.86-103.）。但從“理”的角度看，長(zhǎng)期的顧客導(dǎo)向偏差不僅可能引起其他員工的效仿，形成難以管控的氛圍，還可能影響組織的正常運(yùn)行，導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效的下降（Hui M K， Au K， Fock H.Reactions of service employees to organization-customer conflict： A cross-cultural comparison.International Journal of Research in Marketing， 2004， 21（2）， pp.107-121.）。因此，鑒于顧客導(dǎo)向偏差結(jié)果的雙面性，探究影響其變化方向的權(quán)變因素至關(guān)重要（胡家鏡、萬(wàn)秋、熊林：《顧客導(dǎo)向型偏離：酒店服務(wù)研究的新方向》，第69—74頁(yè)。）。遵守公司規(guī)章制度被認(rèn)為是促進(jìn)組織目標(biāo)，維護(hù)組織福祉的表現(xiàn)。當(dāng)員工無(wú)法遵守規(guī)則時(shí)，組織的完整性就會(huì)變得脆弱。因此，強(qiáng)調(diào)規(guī)則是進(jìn)行“糾偏”的重要方式。

研究表明，規(guī)則型氛圍能夠抑制越軌行為（Bulutlar F， z E.The effects of ethical climates on bullying behaviour in the workplace.Journal of Business Ethics， 2009， 86（3）， pp.273-295.）。同越軌行為類(lèi)似，規(guī)則型氛圍可能抑制親社會(huì)違規(guī)行為。與親社會(huì)違規(guī)行為負(fù)相關(guān)的倫理氛圍會(huì)在一定程度上抑制個(gè)體的偏差行為（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace.Human Resource Management Review， 2014， 24（1）， pp.108-118.）。懲罰的確定性和嚴(yán)格性會(huì)降低顧客導(dǎo)向偏差行為（Brady M K， Voorhees C M， Brusco M J.Service sweethearting： Its antecedents and customer consequences， Journal of Marketing， 2012， 76（2）， pp.81-98.）。即使打破規(guī)則可能對(duì)組織或顧客有利，但處于規(guī)則型氛圍組織中的個(gè)體也會(huì)傾向于遵守規(guī)則，增強(qiáng)自身的自控力，減少顧客導(dǎo)向偏差（Qi L， Liu B， Mao K.Spare the rod and spoil the child？ A study on employee workplace deviant behavior.Nankai Business Review International， 2020， 11（1）， pp.1-22.）。當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，即使積極應(yīng)對(duì)差錯(cuò)的組織氛圍增強(qiáng)了員工的心理資本，使得員工在補(bǔ)償心切的情境下可能做出更多的顧客導(dǎo)向偏差行為，但若管理者適度強(qiáng)調(diào)組織規(guī)則的重要性，就可能對(duì)員工的顧客導(dǎo)向偏差進(jìn)行糾偏，即規(guī)則型氛圍會(huì)在一定程度上抑制差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為的正向影響關(guān)系。故提出假設(shè)如下：

H5：規(guī)則型氛圍在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為間存在負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即規(guī)則型氛圍越高時(shí)，會(huì)抑制差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)行偏差行為的正向影響，研究模型見(jiàn)圖1。

二 研究設(shè)計(jì)

（一）測(cè)度選取

本研究使用的所有測(cè)量項(xiàng)目均來(lái)自先前研究。問(wèn)卷主要包含兩個(gè)部分，第一部分包含了顧客導(dǎo)向偏差行為、差錯(cuò)管理氛圍、規(guī)則型氛圍、責(zé)任知覺(jué)、心理受權(quán)的所有題項(xiàng)，第二部分涉及人口統(tǒng)計(jì)特征，作為本研究的控制變量。具體如下：

顧客導(dǎo)向偏差行為量表來(lái)源于Leo和Russell-Bennett的研究（Leo C， Russell-Bennett R.Developing a multidimensional scale of customer-oriented deviance （COD）， Journal of Business Research， 2014， 67（6）， pp.1 218-1 225.），共3個(gè)維度，包含服務(wù)調(diào)整型偏差、服務(wù)溝通型偏差、資源利用型偏差，共13題。有代表性的題項(xiàng)是：“我利用公司的支持來(lái)解決公司認(rèn)為與顧客不相關(guān)的問(wèn)題”。差錯(cuò)管理氛圍變量是根據(jù)Cigularov等人的調(diào)查進(jìn)行測(cè)量的（Cigularov K P， Chen P Y， Rosecrance J.The effects of error management climate and safety communication on safety： A multi-level study.Accident Analysis & Prevention， 2010， 42（5）， pp.1 498-1 506.）。代表性題項(xiàng)為：“當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，我們通常知道如何糾正它”。規(guī)則型氛圍量表選自Victor和Cullen開(kāi)發(fā)的關(guān)于組織倫理氛圍量表的一個(gè)維度（Victor B， Cullen J B.The organizational bases of ethical work climates.Administrative Science Quarterly， 1988， 33（1）， pp.101-125.）。代表性題項(xiàng)為：“在我的組織中，遵守規(guī)章制度非常重要”。對(duì)責(zé)任知覺(jué)的評(píng)估選自于Eisenberger的研究（Eisenberger R， Armeli S， Rexwinkel B， et al.Reciprocation of perceived organizational support， Journal of applied psychology， 2001， 86（1），pp.42.），共7個(gè)題項(xiàng)。代表性的題項(xiàng)是：“我有責(zé)任盡我所能確保顧客得到良好且滿意的服務(wù)”。測(cè)量心理受權(quán)的量表選自李超平等人關(guān)于受權(quán)的測(cè)量（李超平、李曉軒、時(shí)勘：《授權(quán)的測(cè)量及其與員工工作態(tài)度的關(guān)系》，《心理學(xué)報(bào)》2006年第1期，第99—106頁(yè)。），包含12個(gè)題項(xiàng)，涵蓋工作意義、自我效能、工作自主性、工作影響4個(gè)維度，代表性題項(xiàng)是：“我掌握了完成工作所需要的各項(xiàng)技能”。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

本研究同時(shí)收集了部分可能影響顧客導(dǎo)向偏差行為的控制變量，以更準(zhǔn)確地驗(yàn)證變量間的關(guān)系，包括性別、年齡、學(xué)歷、工作年限和職級(jí)等（Franke G R， Park J E.Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation： a meta-analysis.Journal of Marketing Research， 2006， 43（4）， pp.693-702.），最終報(bào)告包含控制變量的數(shù)據(jù)結(jié)果。

（二）樣本和數(shù)據(jù)收集

為確?；厥諉?wèn)卷質(zhì)量，對(duì)80名員工進(jìn)行預(yù)測(cè)試，調(diào)查前向每位受訪者解釋研究目的和調(diào)查過(guò)程，強(qiáng)調(diào)問(wèn)卷的匿名性，由于原始量表均為英文，轉(zhuǎn)譯過(guò)程中修改了措辭以適應(yīng)研究情境。正式調(diào)研數(shù)據(jù)收集時(shí)間為2021年11月—2021年12月中旬。研究樣本包括福建、北京、天津、陜西等地的高星級(jí)酒店員工，鑒于研究主題的敏感性，研究多采取線上問(wèn)卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)，共發(fā)放500份問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)受訪者進(jìn)行篩選，在去除不實(shí)問(wèn)答之后，最終共收回有效問(wèn)卷438份，有效回收率87.6%。

人口統(tǒng)計(jì)特征符合高星級(jí)酒店人員配置情況：男性占比略低于女性（50.7%）;年齡30歲以下的占到50.2%，31～40歲占32.4%，41歲以上占17.3%;學(xué)歷多大專(zhuān)及以下，其中，高中及以下占比31.2%，大專(zhuān)占比36.8%，大學(xué)本科17.1%，研究生1.8%;29.2%的受訪者工作年限少于1年，多為實(shí)習(xí)生，1～5年的占31.5%，6～10年占22.8%，11年及以上占比16.5%;從職級(jí)上看，實(shí)習(xí)生占30.1%，普通員工占37%，基層、中層、高層管理者分別占17.8%、11.2%、3.9%。

三 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）同源偏差檢驗(yàn)

本研究涉及題項(xiàng)均由酒店員工自評(píng)，因此可能存在同源偏差問(wèn)題。首先，采用Harman單因素檢驗(yàn)法進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示公因子不唯一，且第一個(gè)因子能夠解釋45.65%的變異量，未超過(guò)50%的臨界值，說(shuō)明數(shù)據(jù)樣本不存在同源偏差。其次，根據(jù) Williams和McGonagle的研究采用驗(yàn)證性因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)（Williams L J， McGonagle A K.Four research designs and a comprehensive analysis strategy for investigating common method variance with self-report measures using latent variables.Journal of Business and Psychology， 2016， 31（3）， pp.339-359.），設(shè)定公因子數(shù)為1，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合效果。結(jié)果顯示模型擬合效果很差（X2=8 664.462;X2/df=6.801;RMSEA=0.115;IFI=0.629;TLI=0.612;CFI=0.628;PCFI=0.603），再次證明數(shù)據(jù)不存在嚴(yán)重的同源偏差問(wèn)題。

（二）驗(yàn)證性因子分析

由于顧客導(dǎo)向偏差行為、差錯(cuò)管理氛圍及心理受權(quán)三個(gè)量表題項(xiàng)較多，故對(duì)各維度題項(xiàng)進(jìn)行打包，然后以分維度作為題項(xiàng)分別代表各潛變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果如表1所示，相較其他模型，五因子模型的整體擬合優(yōu)度最高，故本研究的測(cè)量量表具有良好的區(qū)分效度。

（三）描述性統(tǒng)計(jì)及相關(guān)性分析

通過(guò)相關(guān)性分析（表2）可以看到，顧客導(dǎo)向偏差行為、差錯(cuò)管理氛圍、規(guī)則型氛圍、責(zé)任知覺(jué)、心理受權(quán)間均具有顯著的相關(guān)性。

（四）模型驗(yàn)證

1.差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為的回歸分析。通過(guò)線性回歸驗(yàn)證差錯(cuò)管理氛圍與顧客導(dǎo)向偏差行為之間的影響關(guān)系，結(jié)果如表3所示，差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向行為具有顯著正向影響（β=0.620，t=11.085***），即差錯(cuò)管理氛圍越高時(shí)，員工顧客導(dǎo)向偏差行為越多，因此，H1成立。

2.責(zé)任知覺(jué)與心理受權(quán)的中介作用。采用分層回歸分別驗(yàn)證責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)在差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為之間的中介作用。結(jié)果如表4所示，差錯(cuò)管理氛圍對(duì)責(zé)任知覺(jué)具有顯著正向影響（β=0.532，t=12.507***），即差錯(cuò)管理氛圍越高時(shí)，員工越能感知到對(duì)組織所負(fù)有的責(zé)任;責(zé)任知覺(jué)在差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為間存在部分中介作用（β=0.595，t=14.818***），故H2a、H2成立。差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工心理受權(quán)也具有顯著的正向影響作用（β=0.529，t=12.418***），員工心理受權(quán)部分中介了差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的影響（β=0.588，t=14.585***），即差錯(cuò)管理氛圍會(huì)通過(guò)影響員工心理受權(quán)，進(jìn)而產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為，因此，H3a、H3成立。

3.責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)的鏈?zhǔn)街薪樽饔?。?yīng)用Process模型6檢驗(yàn)責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)的鏈?zhǔn)街薪樽饔?。結(jié)果如表5所示，責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為之間存在鏈?zhǔn)街薪樽饔茫˙ootstrap=5 000的95%置信區(qū)間為[0.0629，0.1255]，不包含0），換言之，差錯(cuò)管理氛圍會(huì)通過(guò)影響員工的責(zé)任知覺(jué)進(jìn)而影響心理受權(quán)從而產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為，故H4成立。

差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為之間存在三條中介效應(yīng)，（1）差錯(cuò)管理氛圍→責(zé)任知覺(jué)→員工顧客導(dǎo)向偏差行為;（2）差錯(cuò)管理氛圍→心理受權(quán)→員工顧客導(dǎo)向偏差行為;（3）差錯(cuò)管理氛圍→責(zé)任知覺(jué)→心理受權(quán)→員工顧客導(dǎo)向偏差行為。三條路徑效應(yīng)值分別占總效應(yīng)的46.93%、26.78%、18.66%。由此可以看出，責(zé)任知覺(jué)在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為之間的鏈?zhǔn)街薪樽饔脧?qiáng)于心理受權(quán)。

4.規(guī)則型氛圍的調(diào)節(jié)作用。采用分層回歸方法檢驗(yàn)規(guī)則型氛圍的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果如表6所示，規(guī)則型氛圍負(fù)向調(diào)節(jié)了差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為之間的正向影響關(guān)系（β=-0.109，t=-3.242**），即H5成立。為直觀解釋調(diào)節(jié)效應(yīng)，繪制了簡(jiǎn)單斜率圖，如圖2所示，當(dāng)規(guī)則型氛圍越高時(shí)，越能弱化差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的正向影響，差錯(cuò)管理氛圍水平相當(dāng)時(shí)，組織越強(qiáng)調(diào)規(guī)則，員工顧客導(dǎo)向偏差行為可能越少，即規(guī)則能在一定程度上幫助員工糾偏，抑制員工的顧客導(dǎo)向偏差行為。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

綜上所述，差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向偏差行為具有顯著的正向影響關(guān)系，差錯(cuò)管理氛圍通過(guò)影響員工責(zé)任知覺(jué)，進(jìn)而影響心理受權(quán)，從而導(dǎo)致顧客導(dǎo)向偏差行為的產(chǎn)生。規(guī)則型氛圍在差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用，模型驗(yàn)證結(jié)果如圖3所示。

四 結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

基于自我決定理論，本研究構(gòu)建了差錯(cuò)情境下員工顧客導(dǎo)向偏差行為的形成機(jī)制模型，探討了責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)在其間的中介作用及規(guī)則型氛圍的調(diào)節(jié)作用。不僅豐富了員工顧客導(dǎo)向偏差行為在差錯(cuò)情境下的研究，也為組織管理顧客導(dǎo)向偏差行為提供了參考。具體研究結(jié)果如下：

首先，差錯(cuò)管理氛圍顯著正向影響員工顧客導(dǎo)向偏差行為。即組織的差錯(cuò)管理氛圍會(huì)促進(jìn)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的產(chǎn)生。既往研究較少在服務(wù)補(bǔ)救情境下系統(tǒng)探究顧客導(dǎo)向偏差行為的形成動(dòng)機(jī)（尹奎、孫健敏、陳樂(lè)妮：《差錯(cuò)管理氛圍研究述評(píng)與展望》，第75—87頁(yè)。），本研究對(duì)該領(lǐng)域做出了一定補(bǔ)充。如前所述，服[KG（1x]務(wù)失敗和顧客導(dǎo)向偏差在酒店中普遍存在（Tsao W C.Star power： the effect of star rating on service recovery in the hotel industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2018， 30（2）， pp.1 092-1 111.），因此，在差錯(cuò)情境下探究酒店員工顧客導(dǎo)向偏差行為具有重要意義。員工身處良好的服務(wù)氛圍，才能采取更積極主動(dòng)的補(bǔ)救行為（陳鷺潔、黃俊毅：《服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響——以高星級(jí)酒店為例》，第92—94頁(yè)。）。差錯(cuò)管理氛圍反映了組織面對(duì)員工差錯(cuò)的包容態(tài)度，鼓勵(lì)員工溝通分享，從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)、吸取教訓(xùn)（趙斌、劉桂霞、宇衛(wèi)昕：《差錯(cuò)管理氛圍、工作復(fù)雜性對(duì)員工創(chuàng)新行為影響的跨層次研究》，《預(yù)測(cè)》2017年第5期，第15—23頁(yè)。），是良好的服務(wù)氛圍的體現(xiàn)，一定程度上激發(fā)了員工基于差錯(cuò)補(bǔ)償心理而產(chǎn)生的顧客導(dǎo)向偏差行為。

其次，差錯(cuò)管理氛圍通過(guò)三條路徑影響員工顧客導(dǎo)向偏差行為，差錯(cuò)管理氛圍既可能分別通過(guò)影響責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)進(jìn)而影響顧客導(dǎo)向偏差行為，也可能通過(guò)影響責(zé)任知覺(jué)進(jìn)而影響心理受權(quán)，從而導(dǎo)致顧客導(dǎo)向偏差行為，即責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)在差錯(cuò)管理氛圍和員工顧客導(dǎo)向偏差行為間存在鏈?zhǔn)街薪樽饔?。高水平的差錯(cuò)管理氛圍促進(jìn)員工對(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)的信任（Wang X， Guchait P， Madera J M， et al.Is “do it right the first time” necessarily right？ The importance of error management culture in the hospitality industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2018， 30（3）， pp.1 398-1 418.），員工認(rèn)為自己深受尊重和重視，更樂(lè)意以主人翁心態(tài)積極地為組織工作， 擁有更高的責(zé)任知覺(jué)，同時(shí)致力于努力提升自己（李云、毛亞宣、江易華：《組織差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響：職業(yè)勝任力與公仆型領(lǐng)導(dǎo)的作用》，《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》2018年第4期，第43—52頁(yè)。），心理受權(quán)程度也隨之提高。既往研究表明，心理受權(quán)是顧客導(dǎo)向偏差行為的重要?jiǎng)右颍ㄖ旆f俊、裴宇：《差錯(cuò)管理文化、心理授權(quán)對(duì)員工創(chuàng)新行為的影響：創(chuàng)新效能感的調(diào)節(jié)效應(yīng)》，《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》2014年第17期，第23—29頁(yè)。 ），因此，在差錯(cuò)情境下，員工會(huì)通過(guò)“我該”和“我能”路徑產(chǎn)生更多的顧客導(dǎo)向偏差行為。

最后，規(guī)則型氛圍對(duì)差錯(cuò)管理氛圍與員工顧客導(dǎo)向偏差行為之間正向影響關(guān)系的負(fù)向調(diào)節(jié)作用。即差錯(cuò)管理氛圍水平相當(dāng)時(shí)，規(guī)則型氛圍越高，員工的顧客導(dǎo)向偏差行為越少。良好的組織氛圍是產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為的重要因素，員工會(huì)基于補(bǔ)償心理而產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差，但如果員工感知到自身的“借花獻(xiàn)佛”行為將受到懲罰，那么就可能減少行為的頻率（Dilchert S， Ones D S， Davis R D， et al.Cognitive ability predicts objectively measured counterproductive work behaviors.Journal of Applied Psychology， 2007， 92（3）， pp.616-627.）。因此，規(guī)則對(duì)于顧客導(dǎo)向偏差行為的抑制具有重要作用。

（二）理論意義

首先，豐富了顧客導(dǎo)向偏差行為在差錯(cuò)補(bǔ)償情境下的研究，即探究差錯(cuò)情境下員工顧客導(dǎo)向偏差行為的形成動(dòng)機(jī)。研究結(jié)果表明，在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，基于積極補(bǔ)償?shù)男睦恚瑔T工更可能產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為。相較于普通情境，差錯(cuò)情境具有一定的特殊性，在出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，員工會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚感，而內(nèi)疚感會(huì)激勵(lì)員工“糾正錯(cuò)誤”（Schaumberg R， Flynn F.Refining the guilt proneness construct and theorizing about its role in conformity and deviance in organizations.Research in Organizational Behavior， 2019， 39（6）， pp.1-16.）。因此，員工很可能基于差錯(cuò)補(bǔ)償心理而產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為，這一結(jié)論與李朋波等人的質(zhì)性訪談結(jié)果相一致（李朋波、周瑩、王震：《動(dòng)因視角下服務(wù)企業(yè)員工顧客導(dǎo)向偏差行為形成機(jī)理的扎根研究》，第1 325—1 334頁(yè)。）。酒店中，服務(wù)失敗不可避免，顧客導(dǎo)向偏差概率也更高。因此，探究酒店員工基于差錯(cuò)補(bǔ)償心理產(chǎn)生顧客導(dǎo)向偏差行為的動(dòng)機(jī)，能夠更加精確對(duì)不同偏差類(lèi)別進(jìn)行研判，揭示其產(chǎn)生原因，具有重要的理論價(jià)值。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

其次，探討了基于補(bǔ)償心理的顧客導(dǎo)向偏差行為的兩種形成動(dòng)機(jī)，即“我該”和“我能”，有助于更好地考察組織差錯(cuò)管理氛圍引發(fā)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的心理動(dòng)機(jī)。既有研究表明，員工特征及組織情境是導(dǎo)致顧客導(dǎo)向偏差行為的重要因素（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace，Human Resource Management Review， 2014， 24（1）， pp.108-118.），但引發(fā)顧客導(dǎo)向偏差行為的直接動(dòng)力尚不明晰（李朋波、周瑩、王震：《動(dòng)因視角下服務(wù)企業(yè)員工顧客導(dǎo)向偏差行為形成機(jī)理的扎根研究》，第1 325—1 334頁(yè)。）。為此，本研究引入責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)，探究其在顧客導(dǎo)向偏差行為產(chǎn)生過(guò)程中的中介作用，揭示了差錯(cuò)情境下顧客導(dǎo)向偏差行為產(chǎn)生的兩大直接動(dòng)機(jī)，從理論上增強(qiáng)了差錯(cuò)管理氛圍影響員工顧客導(dǎo)向偏差行為內(nèi)在機(jī)制的認(rèn)識(shí)，也豐富了情境因素及認(rèn)知因素交互共同影響員工行為的理論研究。

最后，進(jìn)一步探索了抑制員工顧客導(dǎo)向偏差行為產(chǎn)生的邊界條件，有助于拓展顧客導(dǎo)向偏差行為的約束條件研究，為有效引導(dǎo)該行為提供理論參考。研究結(jié)果表明，規(guī)則型氛圍能夠削弱差錯(cuò)管理氛圍對(duì)員工顧客導(dǎo)向偏差行為的正向影響，因此，組織能夠通過(guò)強(qiáng)調(diào)規(guī)則進(jìn)行糾偏。一方面違規(guī)行為幾乎具有消極影響，因此，無(wú)論動(dòng)機(jī)如何，打破規(guī)則者應(yīng)受到相應(yīng)的警示或懲罰（Podsakoff N P， Podsakoff P M， Kuskova V V.Dispelling misconceptions and providing guidelines for leader reward and punishment behavior.Business Horizons， 2010， 53（3）， pp.291-303.）。另一方面一度強(qiáng)調(diào)規(guī)則容易導(dǎo)致差錯(cuò)反感文化，隨著違規(guī)性質(zhì)發(fā)生變化，管理者必須考慮到消極后果的程度。在中國(guó)“重人情”的氛圍下，應(yīng)在規(guī)則與人情之間尋找一種合理的平衡。（翟學(xué)偉：《人情、面子與權(quán)力的再生產(chǎn)——情理社會(huì)中的社會(huì)交換方式》，《社會(huì)學(xué)研究》2004年第5期，第48—57頁(yè)。）。本研究探討了差錯(cuò)管理氛圍與規(guī)則型氛圍的交互作用對(duì)顧客導(dǎo)向偏差行為的影響，為管理者權(quán)衡剛性規(guī)則和柔性人情提供了重要參考。

（三）管理啟示

首先，組織應(yīng)致力于構(gòu)建積極的差錯(cuò)管理氛圍，以包容的態(tài)度應(yīng)對(duì)差錯(cuò)。差錯(cuò)情境下，員工的顧客導(dǎo)向偏差行為是基于積極補(bǔ)救的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的，是員工“善意”的體現(xiàn)，差錯(cuò)管理氛圍一定程度上保護(hù)了員工的“善意”。一方面管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到酒店行業(yè)容易出現(xiàn)差錯(cuò)的本質(zhì)，完善組織溝通體系，鼓勵(lì)員工進(jìn)行差錯(cuò)學(xué)習(xí)、溝通和分享;另一方面組織可以考慮編寫(xiě)符合自身?xiàng)l件的差錯(cuò)管理指南，對(duì)員工進(jìn)行差錯(cuò)指導(dǎo)和培訓(xùn)，以提升員工的差錯(cuò)應(yīng)對(duì)能力。

其次，酒店可以通過(guò)培育差錯(cuò)管理文化來(lái)提高員工的責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)。高水平的責(zé)任知覺(jué)和心理受權(quán)，不僅能夠提高員工的心理資本和組織認(rèn)同，還會(huì)導(dǎo)致更多的顧客導(dǎo)向行為。柔性管理和動(dòng)機(jī)激勵(lì)是激活員工積極心理認(rèn)知的重要方式，營(yíng)造包容差錯(cuò)的組織氛圍，鼓勵(lì)員工進(jìn)行差錯(cuò)匯報(bào)并及時(shí)溝通，給予差錯(cuò)指導(dǎo)和意見(jiàn)，提高員工的主人翁意識(shí)，激勵(lì)員工產(chǎn)生責(zé)任感和效能感。此外，管理者應(yīng)積極向員工傳達(dá)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)，使員工明確崗位職責(zé)和角色期望，認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值感和重要性，以此提高責(zé)任知覺(jué)。適度授權(quán)，給予員工充分的自主性，以建立員工心理受權(quán)制度。

最后，營(yíng)造規(guī)則型氛圍，維護(hù)好組織的“鐵律”。管理者應(yīng)清晰認(rèn)識(shí)到顧客導(dǎo)向偏差行為的負(fù)面影響，重視糾偏的重要性。否則，長(zhǎng)久以往，員工容易對(duì)顧客導(dǎo)向偏差行為產(chǎn)生合規(guī)性認(rèn)識(shí)，從而削弱規(guī)則氛圍。一方面在差錯(cuò)管理過(guò)程中，管理者應(yīng)注重傳達(dá)組織的道德價(jià)值觀和基本規(guī)范，以使這些規(guī)范在整個(gè)組織中形成“滴流”效應(yīng)（Appelbaum S H， Deguire K J， Lay M.The relationship of ethical climate to deviant workplace behaviour.Corporate Governance International Journal of Business in Society， 2005， 5（4）， pp.43-55.）。另一方面要注意厘清員工偏差行為的產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，情理并重、剛?cè)岵?jì)地進(jìn)行引導(dǎo)和管理，權(quán)衡好員工善意與組織鐵律的界限，實(shí)行權(quán)變獎(jiǎng)懲（Robinson S L， Bennett R J.A Typology of Deviant Workplace Behaviors： A Multidimensional Scaling Study.Academy of Management Journal， 1995， 38（2）， pp.555-572.）。

（四）研究不足與展望

首先，本研究的數(shù)據(jù)受條件所限，僅局限于幾個(gè)地區(qū)的高星級(jí)酒店，未作全國(guó)性的分層抽樣，未來(lái)研究應(yīng)當(dāng)提升樣本的代表性和適用性。其次，雖然通過(guò)檢驗(yàn)本研究不存在嚴(yán)重的同源偏差問(wèn)題，但數(shù)據(jù)均來(lái)自同一被試，結(jié)果可能存在同源偏差，且由于顧客導(dǎo)向偏差行為屬于敏感性話題，受社會(huì)稱許性影響，未來(lái)研究可考慮通過(guò)不同評(píng)價(jià)對(duì)象來(lái)收集數(shù)據(jù)，或采用多種方法如投射法、情境法等進(jìn)行測(cè)量，以提高測(cè)量結(jié)果的有效性和客觀性。最后，在影響顧客導(dǎo)向偏差的因素中，還可能存在其他變量會(huì)影響行為發(fā)生的機(jī)制，例如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（梁彥清、劉偉鵬：《謙遜領(lǐng)導(dǎo)“知行合一”對(duì)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)變革行為的影響》，《華僑大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）》2021年第1期，第64—75頁(yè)。）、上下級(jí)關(guān)系（彭偉、李慧：《悖論式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工主動(dòng)行為的影響機(jī)制——團(tuán)隊(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連帶強(qiáng)度與上下級(jí)關(guān)系的作用》，《外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理》2018年第7期，第142—154頁(yè)。）等。未來(lái)可嘗試多重路徑進(jìn)行探討，以加深企業(yè)對(duì)此類(lèi)行為的邊界條件的認(rèn)識(shí)，從而更好地管理顧客導(dǎo)向偏差行為。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

The Influence Mechanism of Employees Customer-oriented Deviant Behavior

based on Error Compensation Psychology

CHEN Qiu-ping， LIU Zi-juan

Abstract： Errors are inevitable in the service-oriented hotel industry. When faced with service failure， employees may have more customer-oriented deviant behaviors based on compensation psychology. However， while protecting the “goodwill” of employees，? maintaining the “iron law” of the organization should not be ignored. Based on the? theory of self-determination， this paper has constructed a forming mechanism model of customer-oriented deviant behavior based on error compensation psychology. The results show that error management atmosphere can significantly increase the employees customer-oriented deviant behavior. “I should” and “I can” are the important factors leading to the occurrence of customer-oriented deviant behavior， that is， the sense of responsibility and psychological empowerment play part of the intermediary role between error management atmosphere and customer-oriented deviant behavior respectively and? jointly play a chain intermediary role. Regular atmosphere negatively moderates the positive impact of error management atmosphere on employee customer-oriented deviant behavior. This study expands the research of employee customer-oriented deviant behavior in service recovery situations and helps managers to balance rigid rules and flexible human relationship.

Keywords： customer-oriented deviant behavior; error management atmosphere; sense of responsibility; psychological empowerment; regular atmosphere

【責(zé)任編輯：吳應(yīng)望】

收稿日期：2022-01-077FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE