劉馨蔚

在消費活動中，消費者與經(jīng)營者是契約關系。為確保這種關系的公平性，《民法典》《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)均有明確規(guī)定。

近年，市場監(jiān)管等部門對合同格式條款開展專項整治行動，中消協(xié)及各地消協(xié)組織也通過公開點評等方式進行“炮轟”。這些工作取得一定效果，但不公平格式條款依然常見。

對此，中消協(xié)于今年6月開展了消費領域不公平格式條款消費者認知調(diào)查及線索征集活動，并在不久前發(fā)布《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調(diào)查報告》（下稱《報告》）。

近九成消費者遭遇不公平格式條款

參與調(diào)查者中，認為格式條款的合理性程度為“非常合理”和“比較合理”的僅占22.95%，有近50%選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費者認為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴重。同時，遇到過不公平格式條款的參與調(diào)查者占比近九成（87.88%），說明不公平格式條款在消費生活中仍然較為普遍。

超七成消費者在遇到不公平格式條款后，仍會選擇繼續(xù)交易。選擇“被迫同意，不同意就無法接受服務或消費”的人數(shù)最多，占比41.78%，其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%。以上兩項原因占比超過三分之二。

《報告》指出，消費者在遇到不公平格式條款后，多是由于沒有其他選擇或者終止交易成本更高，所以只能選擇繼續(xù)交易。

對于遇到消費不公時如何維護自身權(quán)益，參與調(diào)查者中選擇“找經(jīng)營者直接協(xié)商解決”的人數(shù)最多，其次為“向消協(xié)等社會組織投訴”，再次是“向市場監(jiān)管等行政執(zhí)法部門投訴”，最后是“向第三方責任平臺（如淘寶、京東）進行申訴”。調(diào)研認為，多數(shù)消費者在遇到消費不公時，能夠正確選擇消費維權(quán)渠道。但仍然有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費者維權(quán)信心不足。

對于造成不公平格式條款的原因，參與調(diào)查者普遍認為，一方面在于經(jīng)營者過于強勢和消費者相對弱勢；另一方面在于法律法規(guī)不夠健全以及監(jiān)管執(zhí)法不到位。

此外，調(diào)研還顯示，線上消費中，遭遇不公平格式條款排在前4的分別是網(wǎng)絡購物（含直播帶貨）30.2%，網(wǎng)絡游戲18%，教育培訓8.7%，通信服務（含話費、寬帶等）8.1%。線下消費中，排在前幾位的有教育培訓11.3%，房屋裝修10.3%，醫(yī)療美容10.3%，商品房買賣9.2%，公共服務（水電氣供暖等）6.7%，通信服務（含話費、寬帶等）6.7%。

“不公平格式條款現(xiàn)象在消費生活中仍然屢見不鮮，涉及領域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對消費者影響大。在市場交易中，由于信息不對稱、專業(yè)水平有限等因素的制約，消費者處于弱勢地位，自身權(quán)利易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進消費公平的重要手段，也是讓消費者愿消費、敢消費的重要舉措?！薄秷蟾妗贩Q。

構(gòu)建全鏈條消費者權(quán)益保護體系

《報告》認為，為保障消費者在格式合同交易中的合法權(quán)益，應構(gòu)建事前事中事后全鏈條消費者權(quán)益保護體系。

首先，源頭治理，強化事前預防。作為格式合同提供者，經(jīng)營者要遵守《民法典》規(guī)定的公平、誠信原則，合理確定合同的權(quán)利和義務，擬定語義明確、合理公平的條款。按照《消費者權(quán)益保護法》要求，經(jīng)營者對與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，應以顯著方式提醒。

消費者組織、行業(yè)組織以及有關監(jiān)管部門，可依據(jù)相關法律法規(guī)規(guī)定，針對特定行業(yè)或領域，及時發(fā)布、更新格式合同范本。近期，市場監(jiān)管總局開發(fā)建設的“全國合同示范文本庫”上線，匯集400余種合同示范文本，并針對不同交易場景中可能遇到的法律問題作出專門的風險提示。

其次，過程管控，加強事中監(jiān)督。實行格式合同的備案制度，敦促格式合同制定者盡到公平義務。同時，消費者也要提高合同意識和維權(quán)意識。全面了解所簽訂的格式合同，在消費前仔細閱讀合同條款，就免除或者減輕經(jīng)營者責任或者與消費者自身有重大利害關系的條款，可依據(jù)《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》的相關規(guī)定，要求經(jīng)營者對該條款予以說明。

第三，嚴肅查處，完善事后救濟。消費者協(xié)會和有關監(jiān)管部門要充分利用投訴舉報和輿情監(jiān)測等渠道，及時受理消費者相關投訴、舉報，強化輿情動態(tài)監(jiān)測和分析研判。針對有問題的合同格式條款，要綜合運用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時整改到位。

《報告》建議，對于不公平格式條款的治理，既要通過不斷完善法律法規(guī)，回應新消費業(yè)態(tài)、新消費場景下消費不公平的共性問題，也要嚴格司法裁判，切實保障消費者合法權(quán)益。同時，推動建立與消費者協(xié)會、人民調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會等相銜接的多元解紛工作機制，高效便捷解決消費爭議，充分發(fā)揮司法審判職能，讓消費者安心消費、放心消費。

案例一：汽車

在汽車消費領域，主要存在三大不公平格式條款。

一是通過格式條款排除經(jīng)營者承擔隱蔽瑕疵的質(zhì)量擔保責任。例如：“車輛驗收應于交付當時在交付地點進行。甲方（消費者）應進行認真檢查、確認，如有異議應當場向乙方（經(jīng)營者）提出。否則，合同車輛交付完畢后發(fā)現(xiàn)前述問題，乙方不承擔責任?！?/p>

對此，中消協(xié)提示，車輛質(zhì)量瑕疵分為外觀瑕疵與隱蔽瑕疵。對于外觀瑕疵，消費者在車輛交付時通過認真細致檢查，可以憑借觀察得以發(fā)現(xiàn)。但對于無法當場發(fā)現(xiàn)、須經(jīng)使用后方可發(fā)現(xiàn)的車輛性能、質(zhì)量等隱蔽瑕疵，交付完畢后乙方不承擔責任，顯然不合理地縮短了檢驗期間，排除了經(jīng)營者的質(zhì)量瑕疵擔保責任，屬于不公平格式條款，不具有法律約束力。

二是通過格式條款排除經(jīng)營者違約時承擔返還雙倍定金的責任。中消協(xié)指出，有些條款約定消費者不履行合同無權(quán)請求返還定金，而經(jīng)營者不履行合同卻無須雙倍返還定金，且不承擔任何違約損害賠償責任，明顯違反法律規(guī)定，屬于不公平、不合理格式條款。

三是通過約定按責賠付，減輕保險公司責任。中消協(xié)表示，按責賠付格式條款混淆了車輛損失險與第三者責任險的理賠原則。在保險責任期間內(nèi)，保險車輛發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的事故，造成車輛損失的，經(jīng)公安交管部門認定被保險人不負事故責任的，被保險人既有權(quán)選擇向肇事方主張賠償請求權(quán)，也有權(quán)選擇向保險人主張保險金賠償請求權(quán)。

案例二：房產(chǎn)

關于購房，有的條款完全免除定金責任，有的條款將“宣傳視為要約邀請”規(guī)避責任。例如：“買受人在現(xiàn)場看到的樣板房、宣傳資料、樓盤廣告等僅作為要約邀請，不作為出賣人向買受人交付房屋的合同依據(jù)，概以本合同內(nèi)容為準。”

中消協(xié)指出，銷售手冊、樓盤模型、樣板房等銷售廣告和宣傳資料，都會對消費者的購買決策產(chǎn)生影響。當售房廣告和宣傳資料構(gòu)成要約的，即使未寫入合同，開發(fā)商也應履行相關義務，如未按約履行則構(gòu)成違約。

有的條款濫用不可抗力適用范圍，為延期交房免責。中消協(xié)提示，設計調(diào)整、氣候變化等并非不可抗力，而是施工前應充分考慮的因素。如果經(jīng)營者因設計原因未能按期交房，需要承擔違約責任。

在租房方面，有的條款限制消費者在租賃期滿后與房屋所有人直接交易。中消協(xié)表示，租賃期滿合同終止后，消費者有權(quán)自行與房屋所有人直接協(xié)商再次訂立租賃合同，中介機構(gòu)無權(quán)限制，更無權(quán)要求消費者支付報酬、違約金或賠償損失。

在裝修過程中，因施工造成質(zhì)量問題后，往往需要拆除部分或全部原裝修材料重新施工，而有的條款將材料費轉(zhuǎn)嫁給消費者。例如：“裝修施工期間屬于甲方（消費者）購買材料由乙方（裝修公司）施工的項目，如有因乙方施工造成質(zhì)量問題，乙方負責保修期間的人工費用，材料由甲方負責?！边@減輕了經(jīng)營者應承擔的責任，屬于不公平格式條款。

關于物業(yè)，其管理區(qū)域包括小區(qū)內(nèi)的公用設施和場地，綠化養(yǎng)護、園林水池噴泉等水、電費用，應在物業(yè)管理服務費中列支，有的物業(yè)卻在合同條款中讓業(yè)主額外分攤。還有的物業(yè)公司收取業(yè)主的車位費、管理費，卻在合同條款中規(guī)避承擔民事責任。

案例三：醫(yī)療美容

一是單方面約定預付卡（充值卡）有效期，超期余額概不退還。中消協(xié)表示，預付式消費中，即使卡到期，消費者事先預存的費用仍屬于持卡人所有，商家無權(quán)將卡內(nèi)余額據(jù)為己有。

二是單方約定醫(yī)美手術(shù)費、醫(yī)療費等一律不退。例如：“由于個人審美觀點不同和現(xiàn)行水平所限，不能達到患者理想的手術(shù)效果，手術(shù)費醫(yī)療費一律不退?！贝祟悧l款表述不清晰、不明確，沒有可操作性，一旦發(fā)生糾紛，會成為經(jīng)營者以此推卸法定責任的理由。

三是經(jīng)營者通過設置嚴苛附加條件推卸責任。例如：“達到療程效果后，為保證祛斑效果不易反彈，顧客需不間斷使用保養(yǎng)液、調(diào)膚啫喱，鞏固療程效果，治療結(jié)束后沒有配合長期使用后期保養(yǎng)產(chǎn)品而導致斑反彈的，本院概不負責。”

中消協(xié)指出，設定嚴苛的術(shù)后保養(yǎng)條件，是將治療效果不佳的責任轉(zhuǎn)嫁給消費者。而且，消費者必須不間斷購買并使用經(jīng)營者出售的產(chǎn)品。此約定明顯不合理，減輕了醫(yī)療美容機構(gòu)經(jīng)營者的責任。

四是購買產(chǎn)品和服務時享有優(yōu)惠，退款時卻按原價抵扣。中消協(xié)表示，合同生效后，如需解除，應根據(jù)具體情況分析。如果是消費者主觀原因需要解除合同，應按合同約定的違約條款執(zhí)行，且違約金不得超過造成的損失；如果是經(jīng)營者不按約定提供產(chǎn)品或服務等原因解除合同，經(jīng)營者應按優(yōu)惠消費后剩余的金額予以退款，并賠償消費者損失。

五是單方面規(guī)定醫(yī)療美容機構(gòu)對簽訂的合同有唯一解釋權(quán)。中消協(xié)稱：對格式條款的解釋應遵循公平、誠實的原則。存在兩種以上解釋的，基于提供格式條款一方的優(yōu)勢，應該做出對其不利的解釋，而非醫(yī)療美容機構(gòu)具有唯一解釋權(quán)。

案例四：教育培訓

“培訓退費難”一直是投訴熱點，中消協(xié)提醒，碰到“除非遇到不可抗力，否則超過期限不允許退費”之類的條款要留心。對于超期不允許退費，明顯超過了消費者訂立合同時預見到或者應當預見到的因退費可能造成的損失，經(jīng)營者對于消費者退費可以主張相關違約責任，但并不能因此而排除消費者退費權(quán)利的行使。這類條款明顯不具有合理性，屬于限制和排除消費者權(quán)利的情形。

在退課時，消費者會碰到計算方式不當，不按照優(yōu)惠后的實際價格計算，而是按課程原價計算之類的條款。中消協(xié)指出，從公平原則的角度來看，優(yōu)惠價格更符合課程的真實價值，也屬于事實上的成交價格，退費應當按照實際成交的價格進行。按照原價退費的約定與“概不退費”條款的性質(zhì)一樣，屬于“免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的”和“排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理”條款。

還有消費者反映，購買錄播課后，經(jīng)營者實際沒有一次性全部交付，但合同約定卻視為全部交付，一經(jīng)交付不退不換。對此，中消協(xié)表示，課件的交付應是整體交付，而非分節(jié)交付。即只有在經(jīng)營者完成全部課件錄制并全部傳輸給消費者時，方能視為完成交付義務。