張忠良 程慧慧 曾 鳴

(杭州電子科技大學管理學院，杭州 310018)

市場競爭的加劇以及消費者需求的快速變化倒逼制造業(yè)企業(yè)的商業(yè)邏輯從產(chǎn)品導向轉為服務導向[1]。但隨著制造業(yè)服務化的推進，開始出現(xiàn)制造業(yè)務與服務業(yè)務互斥、服務化尺度把握不到位等現(xiàn)象，造成其服務化進程受阻。數(shù)字技術的涌現(xiàn)一定程度上可緩解上述問題，尤其當企業(yè)擁有相關數(shù)字化能力資源時，將極大地推動服務化進程。雖然關于服務化轉型中的能力要素研究較為豐富，但鮮有探究數(shù)字化能力、服務化能力以及服務化績效之間關系的分析。本研究旨在探討數(shù)字化能力如何通過制造能力和服務能力作用于制造業(yè)企業(yè)服務化顧客績效的影響機制，發(fā)現(xiàn)影響制造能力和服務能力的關鍵數(shù)字化能力要素。

1 理論機制與研究假設

根據(jù)企業(yè)能力理論可知，在為應對外部環(huán)境變化進行的服務化變革中，制造業(yè)企業(yè)需要具備服務化相關能力才能順利實施戰(zhàn)略轉型。制造企業(yè)提供的服務大致可分為基礎服務和高級服務，不同層次的服務提供過程涉及不同的能力。其中基礎服務主要以產(chǎn)品為中心，與制造能力(即與產(chǎn)品設計、技術以及流程工序相關的專業(yè)知識)緊密相關。相較于基礎服務，高級服務需要更多的人員參與，主要以服務流程為中心，與服務能力(即服務化過程中設計與傳遞各種服務的能力)緊密相關?；诖耍疚闹攸c關注服務化能力中的制造能力與服務能力。

與此同時，隨著數(shù)字技術的涌現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)開始實施數(shù)字化轉型，試圖培育數(shù)字化能力以提升服務品質，助力服務化轉型。本文將數(shù)字化能力劃分為4種類型：數(shù)字基建能力、數(shù)字感知能力、數(shù)字互聯(lián)能力和數(shù)字分析能力。相關概念解釋以及參考文獻來源如表1所示。

表1 數(shù)字化能力相關概念解釋

1.1 數(shù)字基建能力對服務化能力的影響

從數(shù)字基建能力對制造業(yè)企業(yè)服務化轉型所需制造能力的影響來看，一方面企業(yè)通過構建匹配產(chǎn)品制造流程的數(shù)字基礎設施，使得制造流程智能化；另一方面，企業(yè)通過在制造流程構建先進制造技術來賦能標準化、個性化產(chǎn)品產(chǎn)出，帶來制造業(yè)企業(yè)提供新服務業(yè)務在效率和效果上的顯著成效。

從數(shù)字基建能力對制造業(yè)企業(yè)服務化轉型所需服務能力的影響來看，企業(yè)通過構建信息與通信技術基礎設施，為開發(fā)先進的服務業(yè)務、改善現(xiàn)有服務傳遞形式等一系列服務管理活動提供更多支持。由此提出假設：

H1a：數(shù)字基建能力顯著正向影響制造能力。

H1b：數(shù)字基建能力顯著正向影響服務能力。

1.2 數(shù)字感知能力對服務化能力的影響

數(shù)字感知能力反映了企業(yè)通過應用數(shù)字技術進行數(shù)據(jù)過濾等活動使得機器設備具備簡單感知環(huán)境的能力，利用數(shù)字插件使制造環(huán)節(jié)的機器設備具備感知智能，實現(xiàn)外界環(huán)境監(jiān)測。企業(yè)投資建設數(shù)字感知能力，賦能制造信息化發(fā)展，可有效降低制造環(huán)節(jié)的出錯風險與人工成本。企業(yè)通過為產(chǎn)品及設備配置智能插件，實現(xiàn)產(chǎn)品生命周期內(nèi)的信息跟蹤與反饋，對企業(yè)原有的服務形式做出改善，提高服務能力并為用戶帶來新的價值。由此提出假設：

H2a：數(shù)字感知能力顯著正向影響制造能力。

H2b：數(shù)字感知能力顯著正向影響服務能力。

1.3 數(shù)字互聯(lián)能力對服務化能力的影響

數(shù)字互聯(lián)能力包含“機器設備、產(chǎn)品設備與控制中心互聯(lián)”“設備之間互聯(lián)”兩個維度。首先，企業(yè)應用通信技術實現(xiàn)制造現(xiàn)場機器設備與中央處理中心互聯(lián)，在中央處理中心獲得機器操作與狀態(tài)的全部信息，降低感知端的數(shù)據(jù)負載與運作成本，達到實時監(jiān)測與管控的目的。其次，企業(yè)通過在網(wǎng)絡層面實現(xiàn)產(chǎn)品與中央處理中心互聯(lián)以及產(chǎn)品之間互聯(lián)，實現(xiàn)信息交互與實時管理，為服務業(yè)務智能化發(fā)展提供有效支持，促進企業(yè)完善與提升服務能力并為用戶創(chuàng)造更高價值。由此提出假設：

H3a：數(shù)字互聯(lián)能力顯著正向影響制造能力。

H3b：數(shù)字互聯(lián)能力顯著正向影響服務能力。

1.4 數(shù)字分析能力對服務化能力的影響

數(shù)字分析能力反映企業(yè)應用大數(shù)據(jù)和人工智能技術進行數(shù)據(jù)分析支持決策的能力。企業(yè)的制造過程引入數(shù)字分析能力，可有效預測機器設備故障并自主解決基礎型故障或針對復雜問題提出建設性解決方案。企業(yè)的數(shù)字分析能力，有效賦能制造過程自主化管理，進而提高制造能力。企業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力支持用戶偏好預測、客戶忠誠度衡量及服務盈利能力評估等功能設置，有利于服務個性化、定制化發(fā)展，使企業(yè)形成差異化服務形式并使服務能力成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。由此提出假設：

H4a：數(shù)字分析能力顯著正向影響制造能力。

H4b：數(shù)字分析能力顯著正向影響服務能力。

1.5 服務化能力對服務化顧客績效的影響

經(jīng)過多年發(fā)展，制造業(yè)服務化戰(zhàn)略衍生出的服務主要有基礎服務、中級服務和高級服務，企業(yè)的制造能力直接影響基礎服務提供，制造能力越強的企業(yè)所提供基礎服務愈加豐富，為客戶帶來更多新增價值。同時，制造業(yè)企業(yè)的服務能力不僅能夠促進基礎服務提供完備化發(fā)展，還能夠促進高級服務提供多元化發(fā)展，影響甚至改變部分制造業(yè)企業(yè)盈利模式，為其帶來全新的價值增長點與利潤空間。由此提出假設：

H5a：制造能力顯著正向影響服務化顧客績效。

H5b：服務能力顯著正向影響服務化顧客績效。

1.6 數(shù)字化能力對服務化顧客績效的影響

越來越多的制造業(yè)企業(yè)通過引入數(shù)字技術來提高服務化轉型效率，數(shù)字化能力幫助企業(yè)設計更多新產(chǎn)品與新服務，以獲取新的競爭優(yōu)勢實現(xiàn)價值增益。企業(yè)通過感知終端，實時采集與過濾生產(chǎn)運營環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，同時利用物聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)全工業(yè)互聯(lián)以高效傳輸數(shù)據(jù)信息，進而基于大數(shù)據(jù)、深度學習等數(shù)字分析技術和云計算及分布式計算等先進計算技術對數(shù)據(jù)進行價值挖掘與分析，幫助企業(yè)加速市場決策、優(yōu)化制造與服務過程，更好滿足客戶需求，提升客戶服務的滿意度。在此背景下，數(shù)字技術變得愈發(fā)重要，在制造業(yè)企業(yè)服務化轉型中占據(jù)重要地位，是企業(yè)提升服務效率、創(chuàng)新發(fā)展以及新價值創(chuàng)造的重要源泉，數(shù)字化能力可以使企業(yè)有效減輕服務化的挑戰(zhàn)與風險，并成功獲取服務化效益。由此提出假設：

H6(a-d)：數(shù)字化能力對服務化顧客績效有顯著的正向影響。

為了更好利用數(shù)字化技術，企業(yè)需要將數(shù)字化能力與制造流程結合，才能使其在服務化轉型中發(fā)揮價值。制造過程的數(shù)字化與智能化不僅可以保障企業(yè)產(chǎn)品高質量、高效率產(chǎn)出，還可使企業(yè)基于客戶需求創(chuàng)造出個性化解決方案、構建獨特競爭優(yōu)勢。同時，制造流程智能化助力企業(yè)提升制造能力，能夠有效維持產(chǎn)品技術革新，為服務創(chuàng)新提供有效載體，比競爭對手更快搶占戰(zhàn)略先機，穩(wěn)固老用戶、俘獲新客戶并提升市場份額。可見，制造能力為企業(yè)服務化轉型提供基礎保障，為數(shù)字化能力提升服務化顧客績效提供了實現(xiàn)手段。由此提出假設：

H7(a-d)：數(shù)字化能力通過制造能力正向影響服務化顧客績效。

由于科技發(fā)展趨勢與顧客需求的環(huán)境變化，導致制造企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務開展的不確定性進一步提升。因此，為應對外界環(huán)境的變化，開展服務業(yè)務成為制造業(yè)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。隨著制造業(yè)企業(yè)服務化的推進，企業(yè)當前的服務能力無法有效支持轉型戰(zhàn)略推進時，服務化開始出現(xiàn)產(chǎn)品與服務匹配錯位、服務化尺度把握不足等現(xiàn)象。數(shù)字技術的涌現(xiàn)能夠有效緩解上述問題，應用數(shù)字化技術提升服務能力，能夠提升顧客績效，極大推進了服務化進程。由此可見，服務能力在數(shù)字化的助力下能夠有效幫助企業(yè)掌控服務化并消除競爭威脅，為服務業(yè)務拓展提供新的機遇。由此提出假設：

H8(a-d)：數(shù)字化能力通過服務能力正向影響服務化顧客績效。

基于以上假設分析，本研究提出數(shù)字化能力、制造能力、服務能力及服務化顧客績效之間影響作用的理論模型，如圖1所示。

圖1 理論模型

2 研究設計

2.1 問卷設計與變量測量

關于數(shù)字化能力這一概念，主要是指企業(yè)應用信息技術與數(shù)字技術來促進產(chǎn)品、服務開發(fā)和交付的能力。其中數(shù)字基建能力(DFC)的測量采用學者Li等開發(fā)的量表[7]；數(shù)字感知能力(DSC)結合定義并參照學者Mikalef和Gupta的量表采用4個題項[4]；數(shù)字互聯(lián)能力(DCC)的測量采用學者Kim等[5]開發(fā)的量表；數(shù)字分析能力(DAC)采用學者Kohtam?ki等[6]開發(fā)的量表；制造能力(MC)和服務能力(SC)分別采用學者Yang[8]以及學者Zhang等[9]開發(fā)的量表；服務化顧客績效(SCP)主要參考學者梁永康等[10]的量表。所有量表的測量指標均采用李克特五級量表來衡量(1表示不同意，5表示同意)。

2.2 數(shù)據(jù)收集

樣本選擇的標準是提供產(chǎn)品衍生服務的制造型企業(yè)，問卷中設置選項跳題，無服務提供的樣本企業(yè)自動結束答題。問卷發(fā)放形式分為線上和線下兩種形式，線上選擇制造業(yè)企業(yè)服務化趨勢明顯的地區(qū)隨機抽樣，利用在線問答系統(tǒng)向目標企業(yè)發(fā)放調(diào)查鏈接；線下通過課題組成員在制造業(yè)聚集的產(chǎn)業(yè)園區(qū)進行陌生尋訪。問卷收集區(qū)間為2021年6月至7月，修改完善問卷后進行正式調(diào)研，共發(fā)放問卷800份，剔除未開展服務業(yè)務的企業(yè)問卷和無效問卷，共收回有效問卷430份，有效回收率達53.7%，有效樣本主要來自長三角、珠三角以及華中地區(qū)。

2.3 信度與效度檢驗

通過SPSS26.0對調(diào)研結果進行信度、效度分析，使用科隆巴赫系數(shù)進行信度檢驗，各變量的科隆巴赫系數(shù)均大于0.747，表明量表具有較高的一致性信度水平。由于變量所有測量題項均來自前人研究，因此通過驗證性因子分析(Confirmatory factor analysis，CFA)指標檢驗測量變量的效度，結果表明所有測量變量的因子負載均顯著，除了測量變量DSC1和DCC4的因子標準負載低于0.50(已剔除)，其他所有因子的標準負載介于0.654～0.797，極個別略低于0.700；AVE(average variance extracted，平均方差值)和組合信度CR借助學者吳明隆的輔助程序計算得出，結果顯示所有因子的AVE均大于0.5，CR均大于0.7。模型整體擬合度良好(χ2/df=1.385，GFI=0.896；AGFI=0.865；IFI=0.961；TLI=0.954；CFI=0.960；RMR=0.029；RMSEA=0.030)，表明主要變量之間存在良好的區(qū)分效度。

3 數(shù)據(jù)分析與結果

3.1 變量的描述性統(tǒng)計

在進行假設檢驗之前，首先進行潛在變量相關性分析，結果如表2所示，核心變量間存在顯著的相關關系，且相關系數(shù)均小于AVE的平方根，符合理論預期。同時進行多重共線性檢驗，可知方差膨脹因子(VIF)最高為3.221，容錯值最低為0.310，多重共線性在可接受范圍之內(nèi)。

表2 變量的均值、標準差和相關系數(shù)

3.2 假設檢驗

3.2.1 直接效應檢驗

測量模型通過以上檢驗后，可以進行結構方程模型分析以驗證本文提出的研究假設。運用AMOS軟件進行直接效應路徑分析后結果見圖2。其中未畫出的關系箭頭表示該路徑不顯著。模型整體擬合度良好(χ2/df=1.641，GFI=0.871；AGFI=0.853；IFI=0.930；TLI=0.924；CFI=0.930；RMR=0.040；RMSEA=0.039)。

圖2 理論模型路徑分析結果

結果表明4種數(shù)字化能力對制造能力的正向影響顯著，H1a至H4a成立。4種數(shù)字化能力對服務能力的正向影響顯著，H1b至H4b成立。制造能力對服務化顧客績效有顯著正向影響，H5a成立；服務能力對服務化顧客績效正向影響顯著，H5b成立。數(shù)字基建能力對服務化顧客績效有顯著正向影響，H6a成立；數(shù)字分析能力對服務化顧客績效正向影響顯著，H6d成立；數(shù)字感知能力、數(shù)字互聯(lián)能力對服務化顧客績效無顯著影響，H6b和H6c不成立，可能的原因在于企業(yè)的數(shù)字感知能力和數(shù)字互聯(lián)能力作為數(shù)字服務開發(fā)的基礎，沒有明顯的功能載體，顧客感知并不明顯。

3.2.2 bootstrap法中介效應分析

通過AMOS軟件進行bootstrap中介效應檢驗。操作步驟：設定bootstrap樣本數(shù)位1 000，按照數(shù)字化能力→制造能力→服務化顧客績效、數(shù)字化能力→服務能力→服務化顧客績效的順序分別執(zhí)行中介效應檢驗。已知bootstrap置信區(qū)間若不包含0，則對應的效應(直接效應、間接效應以及總效應)存在，反之則不存在。

制造能力的中介效應分析。數(shù)字基建能力通過制造能力對服務化顧客績效的中介作用(β=0.055，P<0.01)，95%置信區(qū)間[0.013,0.159]不包含0，說明制造能力的中介效應顯著，H7a得到驗證。同理，數(shù)字互聯(lián)能力通過制造能力對服務化顧客績效的中介作用(β=0.036，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.001,0.108]不包含0，數(shù)字分析能力通過制造能力對服務化顧客績效的中介作用(β=0.081，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.028,0.199]不包含0，H7c、H7d得到驗證。研究沒有發(fā)現(xiàn)數(shù)字感知能力通過制造能力對服務化顧客績效的中介作用，可能是因為數(shù)字感知能力在企業(yè)內(nèi)部制造過程的應用主要涉及機械設備，無法通過產(chǎn)品影響顧客績效，數(shù)字感知能力可通過服務能力等以顧客為中心的媒介影響顧客行為。

服務能力的中介效應分析。數(shù)字基建能力通過服務能力對服務化顧客績效的中介作用(β=0.039，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.001,0.121]不包含0，說明服務能力的中介效應顯著，H8a得到驗證；數(shù)字感知能力通過服務能力對服務化顧客績效的中介作用(β=0.041，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.006,0.112]不包含0，說明服務能力的中介效應顯著，H8b得到驗證。同理，數(shù)字互聯(lián)能力通過服務能力對服務化顧客績效的中介作用(β=0.043，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.004,0.118]不包含0，數(shù)字分析能力通過服務能力對服務化顧客績效的中介作用(β=0.098，P<0.01)，95%置信區(qū)間[0.028,0.199]不包含0，H8c、H8d得到驗證。

4 結 論

第一，制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化能力為服務化轉型效率提升提供新的源泉。研究發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)服務化顧客績效不僅與企業(yè)數(shù)字基礎設施構建水平息息相關，還與企業(yè)的數(shù)字分析能力存在緊密聯(lián)系。企業(yè)通過構建適配業(yè)務開展的數(shù)字硬件設施、加強數(shù)字分析技術軟件配置，一方面能夠高效提供設備檢測、維修等基礎服務，順利開展初級服務化轉型；另一方面，深度挖掘數(shù)據(jù)價值為企業(yè)開發(fā)具備提前預警、即時響應等功能的高級服務提供更多可能，拓展服務業(yè)務空間。第二，數(shù)字化能力通過賦能制造業(yè)企業(yè)的制造流程和服務管理，提升企業(yè)的制造能力和服務能力，進而提升服務化顧客績效。其中，數(shù)字基建能力通過在制造流程和服務環(huán)節(jié)構建適配的數(shù)字技術基礎設施，為企業(yè)服務化提供數(shù)字化硬件支持進而提升顧客體驗感；數(shù)字感知能力可通過在服務環(huán)節(jié)感知產(chǎn)品與顧客的狀態(tài)，實現(xiàn)對環(huán)境的感知，使顧客獲得智能化服務提供更多可能，提升顧客績效；數(shù)字互聯(lián)能力、數(shù)字分析能力可通過在制造流程和服務環(huán)節(jié)設備互聯(lián)與數(shù)據(jù)分析，為顧客提供更多定制產(chǎn)品與服務以提升客戶滿意度。