劉智卿、萬越、楊夢潔、杜戰(zhàn)平 /北京航天長征飛行器研究所

1995年，原中國航天工業(yè)總公司在《質(zhì)量問題歸零管理辦法》中第一次明確提出了質(zhì)量問題歸零的概念，航天領(lǐng)域出臺了一系列相關(guān)文件，并明確了質(zhì)量問題歸零的2個五條標準，即技術(shù)歸零要求“定位準確、機理清楚、問題復現(xiàn)、措施有效、舉一反三”，管理歸零要求“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”。2009年，中國航天科技集團公司下發(fā)了《關(guān)于切實落實質(zhì)量責任制，深入做好質(zhì)量問題管理歸零工作的通知》，明確了質(zhì)量問題“雙歸零”要求。2011年，航天科技集團將加強質(zhì)量問題歸零管理列入《航天型號精細化質(zhì)量管理要求（2011版）》，隨后又提出對“雙五條”歸零標準再認識和再創(chuàng)新的要求。為此，中國運載火箭技術(shù)研究院提出了“眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實、回歸基礎(chǔ)、提升能力”（以下簡稱“新五條”）的質(zhì)量問題歸零工作原則，倡導提高歸零的主動性和責任意識。2019年，航天科技集團要求從“三個面向”角度深入查找在組織、流程、制度等方面的薄弱環(huán)節(jié)，打通責任落實最后一毫米，回歸基礎(chǔ)，提升組織能力。

一、質(zhì)量問題歸零管理的現(xiàn)狀

為實現(xiàn)質(zhì)量問題的有效歸零，提高質(zhì)量問題歸零管理水平，結(jié)合研究院提出的“眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實、回歸基礎(chǔ)、提升能力”和“三個面向”要求，北京航天長征飛行器研究所編寫了《質(zhì)量問題歸零實施細則》，每半年組織召開一次半年質(zhì)量問題管理專題分析會。

在制定質(zhì)量問題歸零管理實施細則時，研究所在對《航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施要求》《關(guān)于切實落實質(zhì)量責任制，深入做好質(zhì)量問題管理歸零工作的通知》《型號產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零管理要求》及《對質(zhì)量問題歸零標準的再認識》等標準與要求學習、理解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點將要求內(nèi)容落實到細則中，規(guī)定了質(zhì)量問題歸零的職責、一般要求、工作計劃、工作程序等內(nèi)容。此外，特別規(guī)定了開展質(zhì)量問題管理歸零專題分析的相關(guān)內(nèi)容，對半年內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題進行共性原因識別與分析，提出解決措施并監(jiān)督檢查措施閉環(huán)落實情況，實現(xiàn)質(zhì)量問題的精細化管理。

1.制定質(zhì)量問題歸零工作計劃

細則明確要求，當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，質(zhì)量管理部門將工作項目、牽頭單位、配合單位、完成形式、完成時間等內(nèi)容納入質(zhì)量問題歸零工作計劃，并監(jiān)督實施。

2.明確質(zhì)量問題“雙歸零”要求

細則一般要求中規(guī)定了對于因技術(shù)原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題，在進行技術(shù)歸零的基礎(chǔ)上，必須同步開展管理歸零工作，從管理上剖析發(fā)生問題的原因，避免類似技術(shù)問題重復發(fā)生，在提交技術(shù)歸零報告的同時提交管理歸零報告，進一步明確質(zhì)量問題的“雙歸零”要求。

3.以“新五條”為原則，開展質(zhì)量問題歸零工作

明確以“眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實、回歸基礎(chǔ)、提升能力”和“三個面向”為原則開展質(zhì)量問題歸零工作。在外包單位發(fā)生質(zhì)量問題時，研究所應(yīng)以“眼睛向內(nèi)”為原則查找自身問題，編寫質(zhì)量問題管理歸零工作報告，從源頭避免同類問題發(fā)生。

4.提高系統(tǒng)抓總能力，明確外包單位責任質(zhì)量問題為研究所的工作內(nèi)容

當確認外包單位對產(chǎn)品質(zhì)量問題負責時，細則中規(guī)定了應(yīng)向外包單位提出歸零工作的具體要求，監(jiān)督外包單位按技術(shù)歸零工作程序開展質(zhì)量問題技術(shù)歸零工作，同時按管理歸零工作程序開展質(zhì)量問題管理歸零工作，按外包單位的規(guī)定簽署歸零報告。

細則還規(guī)定了質(zhì)量問題系統(tǒng)抓總部門的相關(guān)工作，對組織外包單位及時報送質(zhì)量問題歸零信息，并參與、指導、監(jiān)督和把關(guān)質(zhì)量問題歸零工作，跟蹤歸零措施的落實情況，會簽外包單位技術(shù)歸零報告，分析外包單位質(zhì)量問題對系統(tǒng)的影響，編寫質(zhì)量問題管理歸零工作報告等內(nèi)容提出詳細的要求，切實提高系統(tǒng)抓總能力。

5.繪出流程圖，指導質(zhì)量問題歸零工作

根據(jù)質(zhì)量問題的技術(shù)歸零工作程序和管理歸零工作程序，梳理了質(zhì)量問題歸零工作步驟、程序和方法，形成質(zhì)量問題歸零工作流程，如圖1所示。

圖1 質(zhì)量問題歸零工作流程圖

6.管理歸零常態(tài)化，定期組織召開質(zhì)量問題管理歸零專題分析

在實施細則中，明確每半年組織一次質(zhì)量問題的綜合分析，從“三個面向”角度查找存在的管理共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，召開質(zhì)量問題管理歸零專題分析會，制定改進措施，落實到相關(guān)文件中，并進行跟蹤檢查，真正將管理歸零作為一項常態(tài)化工作。

二、主要經(jīng)驗

1.回歸基礎(chǔ)，建章立制

細則明確了質(zhì)量問題歸零工作中各類人員的職責；規(guī)定了質(zhì)量問題的歸零工作程序；提出了質(zhì)量問題的“雙歸零”要求；強調(diào)了在質(zhì)量問題的責任單位為外包單位時，相關(guān)部門的工作內(nèi)容，切實做到“眼睛向內(nèi)”，強化研究所作為系統(tǒng)抓總單位的責任意識，提高系統(tǒng)抓總能力；將技術(shù)歸零措施落實到技術(shù)文件或規(guī)范中，管理歸零措施落實到質(zhì)量管理體系文件或規(guī)章制度中，真正實現(xiàn)歸零措施的閉環(huán)管理。

2.挖掘共性原因，提升能力

以“眼睛向內(nèi)”原則定期開展研究所質(zhì)量問題管理歸零專題分析，目的是將質(zhì)量問題的管理歸零作為提升組織績效的手段，面向產(chǎn)品、面向流程、面向組織，通過挖掘質(zhì)量問題管理上的深層次原因，找到管理上的薄弱環(huán)節(jié)，完善相關(guān)規(guī)范、標準、體系文件，從源頭上提高質(zhì)量管理水平，豐富質(zhì)量問題歸零的管理內(nèi)涵，不單純?yōu)榱藲w零而歸零，不斷推動組織質(zhì)量管理能力和水平的提升。同時，半年一次的質(zhì)量問題管理歸零專題分析，為各項目的質(zhì)量改進和研究所的體系完善提供了一個互動的平臺，找到了項目管理與綜合管理的契合點，并針對共性問題共同挖掘管理上存在的原因，形成知識積累，成果共享，達到提升能力的目的。

3.源頭控制，實現(xiàn)科學管理

科學管理的核心是理順管理流程，使其科學化、規(guī)范化。如果不能有效解決產(chǎn)生質(zhì)量問題的深層次矛盾，不能從質(zhì)量問題分析的技術(shù)層面上升到管理層面，不能將產(chǎn)生質(zhì)量問題的管理因素落實到相關(guān)規(guī)章制度中，就不能從根源上解決類似質(zhì)量問題的發(fā)生，就無法擺脫出現(xiàn)質(zhì)量問題時善后能力強、源頭控制弱的局面。因此，根據(jù)質(zhì)量價值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量方針制定質(zhì)量行為準則、行為規(guī)范，依據(jù)質(zhì)量行為準則和行為規(guī)范，通過“全員參與、全員實踐、全員互動”，讓各方參與到歸零的全過程中，實現(xiàn)歸零的精細化管理。同時，完善質(zhì)量管理規(guī)章制度和標準規(guī)范，整體推進質(zhì)量管理體系建設(shè)，深入開展精細化過程質(zhì)量管理的原則，不斷加強質(zhì)量行為規(guī)范體系建設(shè)的落實工作，將質(zhì)量文化理念固化到規(guī)章制度中。通過有效執(zhí)行質(zhì)量行為規(guī)范，促使每位員工的質(zhì)量文化理念轉(zhuǎn)化為自覺的質(zhì)量實踐活動，真正樹立“零缺陷，第一次就把事情做對”的工作標準和工作理念。

近年來，航天研制任務(wù)繁重，發(fā)射任務(wù)呈高強密度趨勢增長，質(zhì)量形勢變得日益嚴峻。在產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、試驗過程中，航天質(zhì)量問題的有效歸零是實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進的重要手段，是確保項目研制順利進行、發(fā)射取得圓滿成功的基石。細則規(guī)范了質(zhì)量問題歸零的管理，以“眼睛向內(nèi)”為原則開展質(zhì)量問題管理歸零專題分析，查找管理薄弱環(huán)節(jié)、分析共性原因、制定改進措施，從源頭上杜絕低層次質(zhì)量問題的發(fā)生，降低外包產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生率，真正做到質(zhì)量問題的有效歸零、徹底歸零。