胡曉紅

（招商局重慶交通科研設(shè)計(jì)院有限公司，重慶 400067）

0 引言

高速公路服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)，以下簡稱為“服務(wù)區(qū)”）是高速公路系統(tǒng)用于滿足司乘人員生理和心理需求、預(yù)防駕駛疲勞、提供車輛加油、維修保養(yǎng)服務(wù)的配套服務(wù)設(shè)施。服務(wù)區(qū)的環(huán)境品質(zhì)和服務(wù)水平是展示現(xiàn)代交通發(fā)展的縮影，是交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)大眾的窗口。從20世紀(jì)90年代以來，我國高速公路建設(shè)迅猛發(fā)展，截至2020年底，高速公路總里程已達(dá)到15.5萬km，居世界第一位。

隨著國家及地方高速公路路網(wǎng)的建設(shè)，服務(wù)區(qū)的數(shù)量也不斷攀升。按照國家相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)區(qū)沿高速公路一般間隔50～60km，單側(cè)集中或雙側(cè)對(duì)稱布設(shè)。目前，我國服務(wù)區(qū)數(shù)量已增至約3300 對(duì)。服務(wù)區(qū)遍布全國高速路網(wǎng)，對(duì)于保障行車安全，滿足人們出行需求的重要性日益凸顯。

1 需求理論

1.1 馬斯洛需求理論

馬斯洛提出，人的需求是對(duì)某種客觀事物的渴望，是主體內(nèi)在條件的缺乏。他將人的需求歸納為五個(gè)層次。

第一層次為生理的需求，是人最基本、最重要的需求，如對(duì)食物、水、空氣、睡眠、休息的需求等，也是最有力量的需求。

第二層次為安全的需求，人需要穩(wěn)定、安全、有序，需要受到保護(hù)，免除焦慮和恐慌，避免受到傷害和侵襲。

第三層次為歸屬的需求，個(gè)體要求與其他人或群體建立情感的聯(lián)系或關(guān)系，需求開展社交活動(dòng)、結(jié)交朋友、追求愛情、維護(hù)親情，獲得愛和歸屬。

第四層次為尊重的需求，人們需求相信自己的力量和價(jià)值，讓自己煥發(fā)能力和創(chuàng)造力，同時(shí)也希望受到他人的尊重，得到認(rèn)可和表揚(yáng)，由此獲得滿足感和愉悅感。

第五層次為自我實(shí)現(xiàn)的需求，是最高層次的需求，即個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，自我的完善。

馬斯洛認(rèn)為，人的五個(gè)層次需求是與生俱來的，需求層次越低，需求的渴望越大。高級(jí)需求出現(xiàn)之前，需要先滿足低級(jí)需求，但高級(jí)需求與低級(jí)需求的滿足不絕對(duì)對(duì)立。需求從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展是一般普遍規(guī)律，但需求的層次發(fā)展也存在個(gè)體差異。低層次需求較高層次需求容易被滿足，越到高層次的需求人們的期待越大。

1.2 戶外游憩需求的四層次理論

曼寧、普倫蒂斯、萊特以及哈斯認(rèn)為：“人類多數(shù)的行為都有目的，或者為了滿足某種需要”。他們基于行為分析方法，創(chuàng)立了“戶外游憩需求的四層次理論”。四個(gè)層次的需求分別立足于：活動(dòng)、環(huán)境、體驗(yàn)、價(jià)值。第一層次是人們對(duì)某種特定休閑活動(dòng)的需求，如觀光、游覽、運(yùn)動(dòng)；第二層次是指在特定環(huán)境中人們對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)的需求，活動(dòng)與環(huán)境相互作用，但很大程度上環(huán)境決定了人們對(duì)體驗(yàn)的滿意程度，如自然風(fēng)景、崎嶇山路、壯美日出等特定環(huán)境；第三層次是人們?cè)谔囟ōh(huán)境中進(jìn)行某種特定活動(dòng)所獲得體驗(yàn)的需求，體驗(yàn)過程中所獲得的心理滿足感，如探險(xiǎn)、挑戰(zhàn)、鍛煉等體驗(yàn)；第四層次是人們?cè)隗w驗(yàn)?zāi)撤N特定活動(dòng)后，最終獲得的個(gè)人價(jià)值的成長與提升，包括知識(shí)、心理能量、自我意識(shí)等價(jià)值。戶外游憩需求的四層次理論由低到高，在需求層次的滿足上，與馬斯洛的需求理論一樣，都是低層次需求更易滿足，更高層次需求對(duì)滿足的條件有了更多的要求。

服務(wù)區(qū)可以是旅游的目的地，也可以是旅行途中休息、放松的活動(dòng)場所。當(dāng)然，要滿足第二層次及以上的需求，更依賴于服務(wù)區(qū)的資源，如優(yōu)美的自然風(fēng)光、悠久的人文歷史等。戶外游憩需求層次及對(duì)應(yīng)的內(nèi)容見表1。

表1 戶外游憩需求層次及對(duì)應(yīng)的內(nèi)容

2 公眾對(duì)服務(wù)區(qū)需求的層次

2.1 基本需求

以馬斯洛需求理論來看人們對(duì)服務(wù)區(qū)的需求情況，人們到服務(wù)區(qū)首先要滿足生理的需求：停車、如廁、休息、就餐；車輛的加油、充電、修理等服務(wù)需求。這是最基本、最重要的第一層次需求。

第二層次，即安全的需求。人們希望在服務(wù)區(qū)得到人身安全、健康的保障。這里的安全包含兩方面的涵義，一是服務(wù)區(qū)有完善的安保設(shè)施，有專門的人員、設(shè)備來保障安全，夜間照明無盲區(qū)。其二是服務(wù)區(qū)的環(huán)境讓人感到安全。環(huán)境是否讓人感到安全，一般包括自然環(huán)境安全和社會(huì)、群際關(guān)系安全，也就是外部環(huán)境和人的心理安全。狹義的環(huán)境安全主要指外部環(huán)境的安全，主要是環(huán)境質(zhì)量和環(huán)境資源的安全。服務(wù)區(qū)環(huán)境安全包括以下內(nèi)容：綠色環(huán)保無污染，標(biāo)識(shí)清晰易識(shí)別，人車分流易通行，出現(xiàn)危險(xiǎn)急救援。

2.2 歸屬的需求

第三層次，即歸屬的需求。在滿足常規(guī)需求的基礎(chǔ)上，人們來到服務(wù)區(qū)，期待在服務(wù)區(qū)找到歸屬感。歸屬感是個(gè)體與所屬群體的內(nèi)在聯(lián)系，體現(xiàn)在個(gè)體對(duì)特殊群體及其從屬關(guān)系的劃定、認(rèn)同和維系，歸屬感則是劃定、認(rèn)同和維系的心理表現(xiàn)。心理學(xué)上歸屬感是弗洛姆理論中的術(shù)語，意指心理上的安全感和落實(shí)感，如多年漂泊在外的人回到家后的心安，“心安”即有了歸屬感。歸屬感是人們的心理感受，可以理解為心理層面的安全感和被接納。

就服務(wù)區(qū)而言，歸屬感體現(xiàn)在環(huán)境的舒適感、識(shí)別性、安全感和可交流四個(gè)維度。服務(wù)區(qū)是人們旅途中放松、停留、休息、休閑的環(huán)境，人們需要在服務(wù)區(qū)感受到被歡迎，身心得到休息與放松?！百e至如歸”是歸屬感的主要體現(xiàn)之一；服務(wù)區(qū)的環(huán)境整潔、舒適、怡人，人們來到這里就如同回到熟悉的地方，被全然地接納；服務(wù)熱情、周到，提供給人們旅途中所需要的服務(wù)，如購物、休閑、娛樂、醫(yī)療服務(wù)等，應(yīng)有盡有，琳瑯滿目；人們能夠輕松了解到區(qū)域的人文地理、周邊旅游資源、旅游導(dǎo)覽等，增進(jìn)對(duì)環(huán)境的認(rèn)同感。

國內(nèi)服務(wù)區(qū)“司機(jī)之家”的建設(shè)，就是提升服務(wù)區(qū)歸屬感非常好的舉措?！八緳C(jī)之家”是指主要為道路運(yùn)輸車輛及駕駛?cè)藛T提供公共服務(wù)的場所和建筑設(shè)施，一般具有餐飲、休息、停車安保、宣傳教育等服務(wù)功能。鼓勵(lì)依托現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施進(jìn)行“司機(jī)之家”建設(shè)，設(shè)置停車、休息、餐飲、淋浴、洗衣、如廁等服務(wù)功能區(qū)。司機(jī)是服務(wù)區(qū)服務(wù)的重要群體，建設(shè)好“司機(jī)之家”有利于更好地促進(jìn)行車安全。給司機(jī)營造有歸屬感的環(huán)境，同行間交流的場所，戶外健身的設(shè)施等，讓司機(jī)在精神上得到放松和休息，以更充沛的精力開啟新的旅程。

2.3 尊重的需求

尊重是人類在漫長的社會(huì)發(fā)展中形成的最基本的倫理理念和道德共識(shí)?！叭省⒘x、禮、智、信”是中國幾千年的傳統(tǒng)美德和核心價(jià)值觀，所傳遞的理念和認(rèn)識(shí)認(rèn)為人與人之間相互關(guān)懷、相互尊重和愛護(hù)，是和諧、共生、協(xié)調(diào)發(fā)展的道德規(guī)范；人需要有認(rèn)識(shí)自己、了解環(huán)境、處理問題的智慧，并在人際交往、處事中遵守認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)與道德法則，有超越自我、正視現(xiàn)實(shí)的人生態(tài)度。人們感受到被尊重，首先是要有尊嚴(yán)，可以行使基本權(quán)利和責(zé)任，有選擇的自由，個(gè)體價(jià)值被認(rèn)同。

精神意識(shí)層面的被尊重反映在物質(zhì)環(huán)境空間中，主要體現(xiàn)在環(huán)境空間營造的氛圍是平等、共享的，司機(jī)、乘客、旅客在環(huán)境中均能各取所需，老人、兒童、殘障人士、孕婦等特殊群體也能自由享受環(huán)境。人與人之間的空間距離是適宜的，既能保證個(gè)體邊界，又有交流空間、公共活動(dòng)空間。反之，擁擠的環(huán)境讓人感覺不被充分尊重。無障礙設(shè)施的缺失和不完善，特殊人群在環(huán)境中的活動(dòng)不便，也會(huì)讓人感到不被尊重。

在良好的環(huán)境中，人們可以開展交流與互通，通過社會(huì)活動(dòng)，建立人際關(guān)系，提高認(rèn)知，收獲自我存在感和價(jià)值感。環(huán)境中傳遞的文化信息是當(dāng)今社會(huì)的主流價(jià)值觀，能引起大多數(shù)人的共鳴。

2.4 自我實(shí)現(xiàn)的需求

從以上需求層次分析，服務(wù)區(qū)完善的設(shè)施，以及豐富的空間環(huán)境，為滿足人們的認(rèn)同、歸屬感創(chuàng)造了條件。尤其在游客成為服務(wù)區(qū)的主要服務(wù)對(duì)象的背景下，為了實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)、高水平的服務(wù)，需要積極思考如何滿足游客的自我實(shí)現(xiàn)需求。首先，旅游活動(dòng)本身就是人們的一種較高層次的物質(zhì)和精神享受。人們?cè)诼糜位顒?dòng)中，不僅是從A 地到B 地的游覽、觀光、休閑、娛樂，更實(shí)質(zhì)的目的是促進(jìn)自我實(shí)現(xiàn)。

旅游活動(dòng)是人們的一種較高層次的物質(zhì)和精神享受，因此人們對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量的要求不同于對(duì)一般環(huán)境質(zhì)量的要求。旅游環(huán)境不僅要滿足人們的生理需求，還應(yīng)滿足人們的心理需求。

游客的需求層次和游憩需求層次基本是對(duì)應(yīng)的：

第一層次活動(dòng)是緩解旅途疲憊，如踱步放松、舒展筋骨、欣賞景色等，需要知曉旅游信息并及時(shí)調(diào)整行程。

第二層次活動(dòng)是在特定場景的活動(dòng)，以滿足人們情感和社交的需求。游樂設(shè)施、自由跑動(dòng)的空間是兒童的最愛；老人需要相對(duì)安靜、舒緩、休息設(shè)施多的場所；與親朋出游需要有群體交流的社交空間，如花園、亭、廊，以及當(dāng)下流行的網(wǎng)紅打卡攝影點(diǎn)、露營地等，以滿足人們交流、加深情感的需求。

體驗(yàn)活動(dòng)層次。我國幅員遼闊，高速公路途經(jīng)地區(qū)景象萬千，服務(wù)區(qū)也不乏絕佳資源的場地，如高山峽谷溝壑、海邊湖邊、雪山草地、世外桃源等，可以給游客營造深刻的體驗(yàn)，也就是滿足游客第三層次的活動(dòng)，探險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和對(duì)自我的肯定。

滿足第四層次活動(dòng)的資源更為稀缺，需要在第三層次的基礎(chǔ)上增加自我成長、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的內(nèi)容，如博物館、科學(xué)展覽館、研學(xué)的環(huán)境、可以舉辦活動(dòng)賽事的環(huán)境等。

3 基于需求層次的服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的重點(diǎn)

3.1 設(shè)施完善

從形式上要有滿足需求的設(shè)施，確保停車休息、如廁、就餐、汽車維修、加油等設(shè)施完善、便捷。對(duì)于必要性活動(dòng)的設(shè)施，務(wù)必要確保其在空間中的位置，并讓人們易于發(fā)現(xiàn)和使用。對(duì)于選擇性活動(dòng)的設(shè)施，要充分依托資源環(huán)境，分析拓展服務(wù)區(qū)新功能的可行性，并根據(jù)功能定位，確定適宜的設(shè)施內(nèi)容及其空間布局形式。

3.2 安全舒適

安全保障、生態(tài)安全是服務(wù)區(qū)環(huán)境的基本要求。安全環(huán)境要在“看起來”和“感覺”兩個(gè)層次盡可能滿足人們的需求?？闪炕陌踩惺侨菀诐M足的，比如空氣質(zhì)量；“感覺安全”更多的要基于環(huán)境的氛圍營造，需要從環(huán)境空間及空間特性方面合理規(guī)劃。

3.3 尺度宜人

服務(wù)區(qū)要滿足人們的需求，需要充分運(yùn)用人體工程學(xué)的常識(shí)。設(shè)施的高度、坡度、長度，空間的密度、可視度、尺度均需要適宜人的習(xí)慣。倡導(dǎo)以通用化設(shè)計(jì)營造無障礙的環(huán)境，降低環(huán)境對(duì)人們能力的要求，盡可能讓更多的人利用、享受環(huán)境。

3.4 豐富多元

第一，設(shè)施環(huán)境的多樣化，從單一到豐富，讓人們可以選擇，如安靜或熱鬧的、動(dòng)態(tài)和靜止的、室內(nèi)或室外的。讓人們感受到被尊重，做環(huán)境的主人。第二，充分利用服務(wù)區(qū)周邊的資源，發(fā)揮環(huán)境的優(yōu)勢，創(chuàng)造不同于日常的活動(dòng)場景，給人們留下深刻的旅途體驗(yàn)。

3.5 推陳出新

需求的滿足無止境，跟隨時(shí)代腳步開發(fā)新的設(shè)施環(huán)境，以滿足人們求新、求異的需求。在當(dāng)下，智慧和智能的設(shè)施可以在服務(wù)區(qū)進(jìn)一步應(yīng)用，如智慧泊車、自動(dòng)售賣、旅游自助服務(wù)等。

4 結(jié)語

服務(wù)區(qū)無論是作為基礎(chǔ)設(shè)施還是旅游目的地，都需要以受眾的需求為主要參考因素，需求有從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的一般規(guī)律，所以要提高人們對(duì)服務(wù)區(qū)的滿意度，需要不斷完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，提升“滿足基本的服務(wù)需求”的設(shè)施品質(zhì)和服務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合資源條件尋求服務(wù)區(qū)功能的拓展，進(jìn)一步滿足人們高層次的需求。