羅玲

（武漢地鐵運營有限公司，湖北 武漢 430000）

0 引言

目前，軌道交通線網(wǎng)客流量的快速增長對地鐵車站綜合管理業(yè)務(wù)造成巨大壓力，也對軌道交通的后續(xù)發(fā)展提出了新的需求，國內(nèi)各大城市已在不斷擴大智慧車站試點，不斷推進智慧城市軌道建設(shè)。AFC 系統(tǒng)在持續(xù)推廣多元支付技術(shù)后，引入了智慧客服中心相關(guān)技術(shù)，引導(dǎo)乘客通過智慧客服端自助辦理票務(wù)業(yè)務(wù)，進一步提升AFC 系統(tǒng)服務(wù)水平和效率。

1 需求分析

地鐵車站傳統(tǒng)客服中心設(shè)置在地鐵車站付費區(qū)和非付費區(qū)交界處，客服中心內(nèi)配置半自動售票機，由工業(yè)計算機、操作顯示器、乘客顯示器以及其他部件組成。車站工作人員根據(jù)票務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則結(jié)合現(xiàn)場實際在半自動售票機上為付費區(qū)和非付費區(qū)的乘客辦理票卡的發(fā)售、充值、更新、退票以及行政處理等相關(guān)業(yè)務(wù)。

1.1 管理需求

隨著城市軌道線網(wǎng)的逐漸完善，地鐵車站客流持續(xù)升高，依賴人工操作的半自動售票機已無法滿足智慧車站的運營要求。目前，乘客地鐵出行已全面支持網(wǎng)絡(luò)、二維碼、生物特征等多種多元支付方式，智慧車站的逐步發(fā)展也對車站運營管理提出了更高的要求，現(xiàn)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重新構(gòu)建了一套新的智慧客服中心系統(tǒng)，結(jié)合車站內(nèi)智能化信息系統(tǒng)，更加直觀、近距離地面向乘客，解決乘客個性化需求，為乘客提供更加便利的出行服務(wù)和體驗，成為當(dāng)前智慧車站的發(fā)展方向之一。

1.2 服務(wù)需求

傳統(tǒng)客服中心依賴人工處理，客服中心業(yè)務(wù)種類繁多，對操作人員票務(wù)專業(yè)知識要求較高，工作人員須依據(jù)當(dāng)?shù)仄眲?wù)規(guī)定結(jié)合乘客需求完成各類復(fù)雜情況下的票務(wù)處理，而且客服中心工作人員每次僅能為1 名乘客提供票務(wù)相關(guān)服務(wù)，同時也需要兼顧站廳的巡視以及專用通道管理工作，車站客流較大時常讓客服中心工作人員應(yīng)接不暇，易造成付費區(qū)和非付費區(qū)客流擁堵，乘客等待時間較長，易引起乘客投訴，降低客服中心服務(wù)質(zhì)量。

2 智慧客服中心技術(shù)應(yīng)用

2.1 人臉識別技術(shù)應(yīng)用

人臉識別技術(shù)是基于人的臉部特征信息進行身份識別的一種生物識別技術(shù)。人臉識別技術(shù)包含人臉圖像采集、人臉定位、人臉識別預(yù)處理、身份確認以及身份查找等相關(guān)技術(shù)，智慧服務(wù)端通過攝像頭采集乘客臉部數(shù)據(jù)，利用計算機軟件進行人臉的識別和分析，通過對人體生物體特征的辨別分析實現(xiàn)不同個體的區(qū)分，完成用戶的注冊及信息錄入。

人臉識別分為人臉檢測、人臉識別兩個階段。人臉識別技術(shù)基于人的臉部特征，對輸入的圖像、視頻流進行人臉提取，提取人臉的幾何特征或者表征特征，分析人臉嘴巴、鼻子、眼睛等面部器官位置、距離、角度關(guān)系，或者通過算法將人臉特征轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)群，依據(jù)這類信息對數(shù)據(jù)庫中已有的人臉信息進行匹配，從而識別每張臉的身份信息。服務(wù)端可檢測攝像范圍1.5m 內(nèi)多張人臉，判斷人臉朝向、個數(shù)、范圍、嘴部唇動動作，可在人臉出現(xiàn)后300ms 內(nèi)完成全部檢測，及時判斷需要服務(wù)的個體精準化服務(wù)。人臉識別技術(shù)的原理圖見圖1所示。

圖1 人臉識別技術(shù)原理圖

2.2 語音識別技術(shù)應(yīng)用

為了實現(xiàn)智慧地鐵的人機交互需求，同時也為了解決由于地鐵復(fù)雜線網(wǎng)結(jié)構(gòu)帶來的部分乘客只知目的地不知道如何選擇線路、地鐵站的問題，智慧客服中心引入了語音識別技術(shù)。

語音識別技術(shù)屬于模式識別技術(shù)其中之一，是一個典型的交叉學(xué)科任務(wù)，涉及模式識別、信號處理、物理聲學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、計算機科學(xué)和語言學(xué)等多個學(xué)科。語音識別過程包含特征提取、模板識別匹配以及數(shù)據(jù)庫比對三個部分，語音識別技術(shù)類似于通信接收機。首先，須根據(jù)人的發(fā)音特點建立相應(yīng)的聲學(xué)模型；其次，對輸入語音信號進行時域頻域分析，并抽取所需的特征信息；最后，在提取的特征信息基礎(chǔ)上建立語音識別所需的數(shù)據(jù)庫。在識別匹配過程中，將輸入語音信號的特征信息與數(shù)據(jù)庫中的特征信息進行比對，根據(jù)所選建模方式，找出與之最為相近的樣本，獲取到最終的識別結(jié)果，最終的比對結(jié)果與特征信息的選擇、聲學(xué)模型的好壞、數(shù)據(jù)庫是否準確息息相關(guān)。

3 智慧客服中心

智慧客服中心是一種新型智慧服務(wù)終端設(shè)備，設(shè)置在付費區(qū)和非付費區(qū)間，可根據(jù)車站客流走向設(shè)置在進站閘機、出站閘機附近，乘客可自行通過客戶端完成票務(wù)自助業(yè)務(wù)處理、信息自助查詢、特殊人群服務(wù)、遠程協(xié)助等相關(guān)操作，有助于乘客就近使用快速自助票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，能替代車站票務(wù)客服人員及半自動售票機、自動驗票機的大部分工作量，有效減少原需要在窗口排隊才能辦理票務(wù)業(yè)務(wù)而造成的煩惱，減輕客服人員壓力，增強乘客體驗，為乘客提供更多元化服務(wù)。

3.1 智慧客服中心硬件結(jié)構(gòu)

智能客服中心造型醒目，有助于乘客發(fā)現(xiàn)、就近使用、快速自助完成業(yè)務(wù)，解決原來需要找有客服人員的窗口排隊才能辦理業(yè)務(wù)的麻煩。智能客服中心硬件結(jié)構(gòu)符合人體工程學(xué)設(shè)計，方便乘客使用及工作人員操作。

客服中心內(nèi)配置了1 套半自動售票機，用于客服中心工作人員辦理人工票務(wù)業(yè)務(wù)，在付費區(qū)、非付費區(qū)外分別安裝了嵌入式智慧服務(wù)端，用于乘客自助處理票務(wù)業(yè)務(wù)及查詢服務(wù)信息，智慧客服中心可同時為2～3 名乘客提供票務(wù)相關(guān)服務(wù)。智慧服務(wù)端內(nèi)包含了主控單元、單程票回收模塊、硬幣處理模塊、紙幣處理模塊、儲值卡模塊、操作顯示器、票據(jù)打印機及其他配件，方便為乘客辦理各類現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。客服中心外觀見圖2所示。

圖2 智慧客服中心外觀圖

3.2 智慧客服中心功能介紹

智慧客服中心能完成票卡發(fā)售、充值、更新、退卡等相關(guān)票卡業(yè)務(wù)的辦理，引導(dǎo)乘客根據(jù)指示信息自主完成票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，將工作人員從繁雜的票務(wù)業(yè)務(wù)中解放出來，更好地完成站廳站臺巡視工作及應(yīng)急處理，為更多的乘客提供幫助。同時智能客服終端可擴展實現(xiàn)賬戶實名服務(wù)、特殊人群服務(wù)、遠程協(xié)助等其他服務(wù)，可增強乘客體驗，為乘客提供更多元化服務(wù)。智慧客服中心架構(gòu)示意圖見圖3所示。

圖3 智慧客服中心架構(gòu)圖

3.2.1 票務(wù)自助處理

乘客可自助操作智慧服務(wù)終端依據(jù)當(dāng)?shù)仄眲?wù)規(guī)則處理車票，包括車票信息查驗、進出站更新、票卡發(fā)售、票卡充值、票卡激活、票卡延期、票卡退卡、電子發(fā)票、交易查詢等業(yè)務(wù)，乘客辦理業(yè)務(wù)后可自助選擇打印單據(jù)。

（1）付費區(qū)業(yè)務(wù)

出站更新：乘客在付費區(qū)出站票卡無進站碼時，可在智慧服務(wù)端查驗票卡信息，根據(jù)指示引導(dǎo)完成票卡進站行程補登。

超程/超時更新：乘客在付費區(qū)超程或是在付費區(qū)停留超時時，可在智慧服務(wù)端查驗票卡信息后，根據(jù)指示引導(dǎo)完成相關(guān)行程車費補繳業(yè)務(wù)。

（2）非付費區(qū)業(yè)務(wù)

票卡發(fā)售、充值：乘客可在智慧客服端自助完成儲值卡發(fā)售及充值業(yè)務(wù)，可支持現(xiàn)金、掃碼支付等多種支付方式。

票卡激活：某類票卡每次使用前需要乘客進行身份認證激活后方可刷卡進出站，乘客可在智慧服務(wù)端完成用戶注冊及人臉信息錄入，每次使用前可在服務(wù)端進行人臉認證完成自助激活后再搭乘地鐵。

進站更新：乘客在非付費區(qū)出站票卡無進站碼時，可在智慧服務(wù)端查驗票卡信息，根據(jù)指示引導(dǎo)完成票卡出站行程補登。

單程票退票：乘客可在智慧客服端完成當(dāng)日發(fā)售但未使用的單程車票，設(shè)備讀寫器查驗票卡信息，確認符合退票條件的車票將為其辦理退票手續(xù)，服務(wù)端支持現(xiàn)金、掃碼支付等多種退款渠道。

儲值卡即時退款：乘客可在智慧客服端完成儲值票的退票手續(xù)，設(shè)備讀寫器查驗票卡信息，符合退票條件的車票將為其辦理退票手續(xù)，退回票卡的余額及押金。

儲值卡非即時退款：當(dāng)乘客辦理儲值卡退票手續(xù)時設(shè)備無法查驗票卡信息，票卡可能發(fā)生了某類硬件故障，乘客可手動輸入本人信息、聯(lián)系方式以及票卡印刻卡號，服務(wù)端將會收回票卡并為乘客提供紙質(zhì)憑證單據(jù)，乘客可在規(guī)定期限內(nèi)憑小單領(lǐng)回票卡余額及押金。

票卡年審、延期：持老年卡、殘疾人卡的乘客可在智慧服務(wù)端完成用戶注冊及人臉信息錄入，后續(xù)服務(wù)端會將乘客信息上傳至ACC 數(shù)據(jù)庫，乘客可前往任一車站進行人臉認證完成票卡的年審及延期業(yè)務(wù)。

電子發(fā)票：乘客可在智慧服務(wù)端查驗票卡行程信息后，選擇需要開具發(fā)票的相關(guān)行程，服務(wù)端將開票申請上傳至電子發(fā)票平臺，符合開票條件的行程可在服務(wù)端自助打印紙質(zhì)發(fā)票。

3.2.2 信息自助查詢

乘客可自助操作智慧客服端進行相關(guān)服務(wù)信息查詢操作，包括線網(wǎng)地圖、列車運營時間、票價表、站內(nèi)/站外導(dǎo)航、換乘查詢、地鐵商業(yè)、地鐵周邊地理信息、失物招領(lǐng)信息等，當(dāng)乘客在智慧服務(wù)端前1m 范圍內(nèi)正面面向設(shè)備停留時，服務(wù)端將自動調(diào)起語音識別模塊，當(dāng)設(shè)備面前1m 范圍內(nèi)無人5s 以上時，語音識別模塊將自動關(guān)閉。

乘客可通過手動輸入或者語音咨詢等方式查詢車站及周邊信息，當(dāng)乘客咨詢站內(nèi)、站外導(dǎo)航信息查詢，服務(wù)端采用立體地圖更直觀地為乘客指引目的地；當(dāng)乘客查詢地鐵線網(wǎng)換乘信息時，服務(wù)端會根據(jù)乘客的目的地為乘客提供2～3 套備選路線，并標(biāo)注每段行程的步行時間及列車間隔相關(guān)信息，方便乘客結(jié)合自身需求選擇最佳路線，乘客可通過手機掃碼獲取查詢的信息，方便后續(xù)出行。

智慧客服端可支持語音快速站點提醒以及模糊地點搜索。

語音快速提取：自動識別普通話并提取乘客語句中地鐵站名、地理標(biāo)志物等關(guān)鍵信息，讀取信息后判定乘客咨詢信息類別及時反饋信息結(jié)果。

模糊地點搜索:自動識別普通話并提取乘客語句中地點信息，支持通過地圖查詢附近地鐵站，并提供地鐵站出口、距離最終目的地距離、換乘路徑等數(shù)據(jù)。模糊搜索能力需要覆蓋到景點、地標(biāo)、樓宇、小區(qū)和道路等各種地點名稱。當(dāng)有多個候選目的地時，提供多個目的地供乘客選擇。

3.2.3 遠程協(xié)助

智慧客服中心讓工作人員有更多的時間走出票亭在車站內(nèi)進行巡視和服務(wù)，有利于主動地幫助更多乘客。對于一些仍需要人工處理的票務(wù)業(yè)務(wù)，智慧服務(wù)端上設(shè)置了一鍵招援按鈕，乘客選擇后服務(wù)端將會將幫助需求上傳至車站AFC 系統(tǒng)，車站工作人員收到信息后將及時前往客服中心為乘客處理業(yè)務(wù)。同時，當(dāng)工作人員無法及時到達客服中心時服務(wù)端也能及時響應(yīng)乘客呼喚請求，可通過音頻、視頻實現(xiàn)與乘客的需求溝通，提供遠程協(xié)助操作，幫助乘客解決問題，徹底地將站務(wù)人員從票亭中釋放出來，實現(xiàn)集中或者是移動的客服服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。服務(wù)端配置有錄播系統(tǒng)，可以把服務(wù)的視頻、音頻的信號進行整合同步錄制，生成標(biāo)準化的流媒體文件，用來考評服務(wù)質(zhì)量、避免矛盾和糾紛。

3.2.4 特殊人群服務(wù)

軌道交通通常會為某類特殊人群提供免費乘車服務(wù)，此類人群可憑特殊證件通過車站的專用通道完成進出站，特殊證件通常會采用安全線防偽、定位水印防偽、微縮文字防偽、浮雕防偽、解鎖防偽等防偽技術(shù)提高證件的安全防偽系數(shù)，特殊證件的人工辨別會為現(xiàn)場客服中心工作人員增加許多工作難度。

智慧客服中心旁配置帶有人臉識別功能的專用通道，特殊人群可在智慧客服中心服務(wù)端完成人臉信息錄入和賬戶注冊，錄入完成后智慧客服中心將用戶人臉信息上傳至ACC 數(shù)據(jù)庫，乘客可在線網(wǎng)任一車站專用通道處通過人臉識別完成進出站，有效提升了乘客的通行效率。

4 結(jié)語

為順應(yīng)軌道交通行業(yè)智慧車站數(shù)字化發(fā)展趨勢，AFC 系統(tǒng)不斷通過示范、試點，探索新方向，智慧客服中心相關(guān)技術(shù)也在不斷完善，為乘客提供更自助化的票務(wù)服務(wù)、更精細化的咨詢服務(wù)、更生活化的增值服務(wù)。智慧車站的應(yīng)用與應(yīng)用場景的建設(shè)已經(jīng)成為技術(shù)進步和相關(guān)服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的必然趨勢，也是提高城市軌道交通自身運營效率、安全和服務(wù)水平的必然要求。