崔 琰， 劉 冬

(西安科技大學(xué) 建筑與土木工程學(xué)院，陜西 西安 710054)

紅色旅游自1996年正式在國內(nèi)提出和開展以來，已經(jīng)形成了相當(dāng)大的市場規(guī)模，《2021紅色旅游發(fā)展報(bào)告》顯示，上年國內(nèi)紅色旅游人次突破1億，紅色旅游經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)超過1萬億。然而，隨著紅色旅游市場與規(guī)模的不斷壯大，粗放式發(fā)展、說教式教育等制約瓶頸也越發(fā)明顯，千篇一律的遺址舊址參觀與大眾旅游時代游客所追求的休閑體驗(yàn)需求脫節(jié)日益嚴(yán)重。面對困境，各紅色旅游目的地紛紛采取措施，不同程度地推出了系列體驗(yàn)活動，但新活動、新產(chǎn)品的體驗(yàn)效果如何，哪種形式的體驗(yàn)活動體驗(yàn)度更高，這些無從衡量。

本文將區(qū)域協(xié)同理論引入紅色旅游研究，基于區(qū)域協(xié)同視角，以延安紅色旅游為例，建立紅色旅游體驗(yàn)度評價(jià)模型，明確延安區(qū)域旅游系統(tǒng)內(nèi)各要素與旅游體驗(yàn)度之間相互影響、促進(jìn)、制約、合作的協(xié)同關(guān)系，為順應(yīng)時代發(fā)展進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)傳統(tǒng)愛國主義教育方式提供新的思路。

1 區(qū)域協(xié)同與旅游體驗(yàn)度

1.1 區(qū)域協(xié)同

區(qū)域旅游系統(tǒng)主要由旅游目的地內(nèi)受到旅游活動影響并對旅游活動產(chǎn)生反饋的各要素共同作用而形成，具有獨(dú)特的空間組成結(jié)構(gòu)與功能系統(tǒng)，主要由旅游資源、旅游產(chǎn)品、旅游線路、服務(wù)體系和客源地市場等要素組成。簡單來講，游客從客源地出發(fā)，通過某種渠道或者方式，進(jìn)入旅游目的地的某個節(jié)點(diǎn)開展旅游活動，在旅游活動開展的過程中游客有意無意地會對餐飲、住宿、交通、娛樂等產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)。

區(qū)域協(xié)同是區(qū)域系統(tǒng)內(nèi)的各子系統(tǒng)之間通過相互協(xié)調(diào)、合作或同步聯(lián)合、集體行動所形成的一種發(fā)揮資源最大效能的方法[1]。在各種因素的作用下，各子系統(tǒng)形成一種自然、有序的合作過程，通過協(xié)同作用引發(fā)整體效應(yīng)的放大，形成“1+1>2”的實(shí)際效果。區(qū)域協(xié)同理念對于延安紅色旅游而言，就是要充分地鏈接和整合旅游過程中吃、住、行、游、購、娛各子系統(tǒng)、要素，建立跨行業(yè)的、綜合性的紅色旅游體系，實(shí)現(xiàn)延安紅色旅游產(chǎn)業(yè)社會、經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

1.2 旅游體驗(yàn)度

旅游體驗(yàn)是游客在旅游產(chǎn)品認(rèn)知的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情感反應(yīng)[2]，也是游客在旅游活動中受到旅游目的地人或物的影響后心理水平改變及心理狀態(tài)滿足的程度，是旅游者個體情感累積的反映。20世紀(jì)60年代，Boorstin對旅游體驗(yàn)進(jìn)行了初步定義，引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注，此后，旅游體驗(yàn)研究逐漸興起。Graefe等從心理學(xué)角度認(rèn)為旅游體驗(yàn)是由個人感知、地方印象、所處情境、個性等許多復(fù)雜因素構(gòu)成的一個綜合體[3]；Lash等基于人類學(xué)的視角，提出無論是在度假還是在日?；顒?，游客獲得的體驗(yàn)與在日常生活的各種環(huán)境具有相似性[4]。

游客游覽體驗(yàn)質(zhì)量的優(yōu)劣會對旅游者的旅游忠誠度、后期消費(fèi)行為及旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生巨大影響，旅游體驗(yàn)度則是衡量游客游覽體驗(yàn)質(zhì)量的重要工具。國內(nèi)學(xué)者對于旅游體驗(yàn)度的研究以統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)構(gòu)方程模型為主，多是基于“感知”“認(rèn)同”等視角，側(cè)重于從測量指標(biāo)的角度出發(fā)對旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)品質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)[5]，注意力多集中于旅游六要素中的“游”，對“食”“住”“娛”等要素的體驗(yàn)性評價(jià)不足，也未曾針對紅色旅游獨(dú)有特征進(jìn)行評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)。

本文以Graefe、唐文躍等人對紅色旅游體驗(yàn)的定義為基礎(chǔ)，結(jié)合區(qū)域協(xié)同理論，從環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等多個方面、多個要素對延安紅色旅游體驗(yàn)度衡量指標(biāo)進(jìn)行了科學(xué)、全面的設(shè)計(jì)，力求客觀、準(zhǔn)確地對游客紅色旅游體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，側(cè)重在評價(jià)模式的推廣性方面體現(xiàn)出研究的應(yīng)用價(jià)值。

2 研究對象分析

紅色文化遺產(chǎn)是包括中央革命根據(jù)地、紅軍長征、抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭時期的重要革命紀(jì)念地、紀(jì)念館、紀(jì)念物及其所承載的革命精神的遺產(chǎn)資源[6]。延安是中國工農(nóng)紅軍長征的落腳點(diǎn)，是毛澤東思想的重要形成地、延安精神的發(fā)源地。從長征結(jié)束至建國前夕，以毛澤東為核心的黨中央在延安戰(zhàn)斗和生活了近十三年，擁有豐富革命歷史遺存，紅色資源具有“類型齊全、數(shù)量眾多、序列完整、等級較高、內(nèi)涵豐富”等特點(diǎn)。包括了以王家坪、棗園為代表的黨中央、邊區(qū)政府機(jī)構(gòu)舊址，以洛川會議舊址、楊家?guī)X中央大禮堂為代表的重要會議舊址，以瓦窯堡、下寺灣為代表的中央領(lǐng)導(dǎo)及西北革命根據(jù)地領(lǐng)導(dǎo)人舊居，以白求恩國際和平醫(yī)院、延安抗日軍政大學(xué)舊址、清涼山解放日報(bào)舊址、豐足火柴廠為代表的醫(yī)療、教育、文化、工業(yè)、金融、外交等機(jī)構(gòu)舊址，以及以直羅鎮(zhèn)戰(zhàn)役、青化砭戰(zhàn)役為代表的戰(zhàn)場遺址等各種類型。

延安擁有著國內(nèi)體量、數(shù)量最大的紅色旅游景點(diǎn)群，紅色旅游資源得天獨(dú)厚，是國內(nèi)外十分著名的革命圣地。全市有寶塔山、延安革命紀(jì)念館等四百余處革命舊址和數(shù)萬件珍貴文物、資料照片。全市共有3A級及其以上景區(qū)43家，其中過半數(shù)為紅色旅游景區(qū)(包含兩家5A級景區(qū))。擁有13處全國愛國主義教育示范基地，以及4處國家級抗戰(zhàn)紀(jì)念設(shè)施、遺址。全市擁有革命類博物館、紀(jì)念館31座，館(庫)藏文物六萬多件，其中包括大量國家一級、二級文物。與國內(nèi)其他紅色旅游目的地相比，延安紅色旅游資源和各類舊址在數(shù)量、規(guī)模、跨度、級別、保護(hù)、內(nèi)容等多方面均處于全國頂級行列[7]。延安擁有全國愛國主義、革命傳統(tǒng)和延安精神三大教育基地，傳承和弘揚(yáng)延安精神的中國延安干部學(xué)院更是我國三大國家級干部培訓(xùn)基地之一，全國超過30個省、市、自治區(qū)的學(xué)員在此接受紅色教育培訓(xùn)，僅2018年就開展了紅色教育培訓(xùn)29.3萬人次。延安區(qū)內(nèi)的寶塔山、楊家?guī)X等紅色旅游景區(qū)知名度和紅色文化旅游活動參與度都很高，在國內(nèi)紅色文化展示與紅色旅游發(fā)展方面具有代表性和典型性。根據(jù)《延安市國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，從2003到2013年的十年里，延安年接待游客數(shù)量增長了12倍，總收入增長了17倍。2015年接待游客人數(shù)達(dá)到3500萬人次，旅游收入193億元。2019年全年接待國內(nèi)外旅游人數(shù)7308萬人次，較上年增長15.2%，其中海外旅游人數(shù)4.57萬人次。實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入495億元，同比增長20.6%，其中外匯收入440萬美元。2020年受疫情沖擊，全市累計(jì)接待人次和旅游綜合收入有所縮水，但與同省其他地級市相比，仍處于優(yōu)勢地位?；谘影布t色旅游在全國范圍內(nèi)的獨(dú)特地位以及良好的發(fā)展態(tài)勢，筆者以延安紅色旅游景區(qū)為研究樣本，對紅色旅游體驗(yàn)度的優(yōu)化模式和評價(jià)模型構(gòu)建進(jìn)行探討。

3 研究方法與評價(jià)體系

3.1 研究思路

游客參與紅色旅游活動，往往是出于對革命先烈的緬懷、紅色精神的敬仰和革命生活的體驗(yàn)等。但在實(shí)際的旅游過程中，當(dāng)一種旅游動機(jī)實(shí)現(xiàn)后，會在其基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的旅游動機(jī)，成為驅(qū)動游客旅游行動的新目標(biāo)和動力。也就是說，在紅色旅游過程中，當(dāng)游客追求“紅色精神”這一基礎(chǔ)動機(jī)滿足之后，就會對紅色旅游目的地的特色美食、民俗風(fēng)情產(chǎn)生新的興趣，成為新的旅游動機(jī)，進(jìn)而豐富游客的旅游體驗(yàn)，延長逗留時間、影響游后行為。

因此，本文從區(qū)域協(xié)同視角出發(fā)，在梳理國內(nèi)外旅游體驗(yàn)研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)延安紅色旅游景區(qū)的實(shí)際情況，采取現(xiàn)場調(diào)研、問卷調(diào)查及游客訪談等方式，建立紅色旅游目的地游客體驗(yàn)度模型。模型除延安紅色旅游核心吸引物外，還選取了旅游環(huán)境、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)和游客意愿等因素指標(biāo)，一同構(gòu)建延安紅色旅游體驗(yàn)度評價(jià)指標(biāo)體系。研究過程中利用SPSS軟件將調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，對調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和因子分析,根據(jù)因子方差的貢獻(xiàn)率,檢驗(yàn)變量對于體驗(yàn)度的影響，最終完成對延安紅色旅游體驗(yàn)度測評和影響因子分析，獲得游客體驗(yàn)感知和游后行為之間的作用關(guān)系及影響情況，建立紅色旅游游客體驗(yàn)度綜合評價(jià)體系[8]。

3.2 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷主要包括游客個人信息、旅游體驗(yàn)度以及重游意愿三大部分(表1)。游客個人信息主要包括性別、年齡、文化水平、從事行業(yè)、收入情況以及出游形式等。旅游體驗(yàn)度是以紅色旅游游客體驗(yàn)度綜合評價(jià)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的問題，包括：環(huán)境、設(shè)施、核心吸引物和服務(wù)四個體驗(yàn)要素。其中各個要素的分項(xiàng)分別為環(huán)境體驗(yàn)方面5個(區(qū)域氣候、黃土風(fēng)貌、城市(鄉(xiāng))文化氛圍、友好的主客互動、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生)，設(shè)施體驗(yàn)分為7個(特色住宿、特色餐飲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、景區(qū)購票系統(tǒng)、游覽配套、景區(qū)交通、網(wǎng)絡(luò)信息覆蓋)，核心吸引物體驗(yàn)方面5個(節(jié)日活動、紅色文化活動、陜北風(fēng)俗活動、歷史文化深度、歷史現(xiàn)場感)，服務(wù)體驗(yàn)方面4個(導(dǎo)游服務(wù)、科技服務(wù)、購物服務(wù)、售后服務(wù))。游客意愿包括是否愿意重游和是否愿意向親友推薦2個。在指標(biāo)賦分方面，采用社會調(diào)查領(lǐng)域中最常使用的李克特量表來測評游客對延安紅色旅游體驗(yàn)的看法、評價(jià)以及后期意向。具體問卷設(shè)計(jì)中采用5級量表形式，即把每個評價(jià)指標(biāo)體系的體驗(yàn)度劃分為“高、比較高、一般、比較低、低”5個等級，并通過連續(xù)化處理，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。是否愿意重游和是否愿意向親友推薦劃分為十分愿意、愿意、不確定、不愿意、十分不愿意5個等級，同樣分別用5-1分代表[9]。

表1 指標(biāo)評價(jià)體系表Table 1 Index evaluation system

3.3 問卷調(diào)研

調(diào)研主要運(yùn)用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，對前往棗園、延安革命紀(jì)念館等主要景區(qū)的游客以發(fā)放問卷的形式進(jìn)行調(diào)查。在向游客進(jìn)行問卷發(fā)放之前，需和被調(diào)查者進(jìn)行相應(yīng)的交流，表明問卷調(diào)查的主要目的，同時向調(diào)查者解釋每個問題的含義，方便游客理解和填寫問卷，在某種程度上也是對問卷真實(shí)和有效性的保障。當(dāng)游客填寫完以后及時進(jìn)行回收，在游客填寫問卷的同時對游客進(jìn)行訪問，并對游客旅游體驗(yàn)感受進(jìn)行記錄，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的廣泛性、客觀性。2021年清明假期間，在棗園、楊家?guī)X、延安革命紀(jì)念館等景區(qū)共計(jì)發(fā)放1000份游客問卷，在游客填寫完畢之后進(jìn)行即時回收，共計(jì)回收937份有效問卷，有效回收率為93.7%(表2)。

表2 問卷調(diào)研情況表Table 2 Questionnaire Survey

3.4 游客基本分析

通過對游客的年齡、從事行業(yè)、文化水平、收入情況等基本屬性分析發(fā)現(xiàn)(表3)，前來延安參與紅色旅游的游客主要是中青年游客，多處于18-40歲之間，平均年齡約為33歲，說明年輕人已經(jīng)逐漸成為紅色旅游的主力軍，紅色旅游的主要消費(fèi)群體逐漸年輕化。一般而言，這個年齡段的游客大多都有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，思維較為活躍，追求個性化和新的生活體驗(yàn)。同時對智慧旅游設(shè)備的使用都是非常熟悉，好奇心重，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，單一和平展示的旅游產(chǎn)品對其吸引力不強(qiáng)。從職業(yè)劃分來看旅游者大多為學(xué)生、企事業(yè)單位人員以及公務(wù)員三類，高中/中專/技校及以上學(xué)歷者占比超過80%，具有大學(xué)本科/?？平逃接慰驼急茸疃?，大多都是高學(xué)歷的知識分子，文化程度高。這類旅游者閱歷相對豐富，在旅游過程中更加注重精神需求和自我的釋放，主張旅游消費(fèi)的參與化，因此對旅游過程中的服務(wù)體驗(yàn)要求也更高。

表3 受訪者基本情況Table 3 Basic information of respondents

4 問卷信度檢測

4.1 可信度檢測

通常，研究中多運(yùn)用Cronbach’s α系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，一般認(rèn)為，當(dāng)α值小于0.35時，對其結(jié)果應(yīng)該予以拒絕，當(dāng)α值位于0.35和0.7之間時即可接受，而α大于0.7時，則認(rèn)為信度較高[10]。通過對研究區(qū)數(shù)據(jù)利用SPSS 20.0軟件進(jìn)行因子分析，檢測數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性，得到Cronbach’s α系數(shù)為0.821，系數(shù)大于0.7，信度較高，可以以此為基礎(chǔ)進(jìn)行下一步的分析。此外，文章選取了標(biāo)準(zhǔn)擬合指數(shù)NFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似誤差均方根RMSEA、調(diào)整后配適度指標(biāo)AGFI等這幾個較為穩(wěn)定的指標(biāo)來進(jìn)行驗(yàn)證性因子的擬合度分析，整體來看數(shù)據(jù)的擬合度較好。

4.2 KMO和Bartlett球形檢測

為實(shí)現(xiàn)因子分析的準(zhǔn)確性，在利用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行因子分析之前，還要同時進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢測(表4)，KMO檢驗(yàn)系數(shù)>0.5，P值<0.05時，問卷才有結(jié)構(gòu)效度，才適合做因子分析。本次問卷KMO和Bartlett球形檢測結(jié)果為0.803，P值為0，其結(jié)果相關(guān)性較強(qiáng)，適合以此進(jìn)行因子分析。

表4 KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果Table 4 KMO and bartlett test results

4.3 模型分析

本文以受訪者基本信息為基礎(chǔ)，對延安紅色旅游目的地的游客體驗(yàn)度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)游客性別、年齡等對游客體驗(yàn)度干擾較弱。因此在進(jìn)行因子分析的過程中不考慮游客基本情況對調(diào)查結(jié)果的影響。

5 游客旅游體驗(yàn)度結(jié)果分析

5.1 對問卷調(diào)研結(jié)果的整體分析

在五個一級指標(biāo)即觀察標(biāo)量中(表5)，對延安紅色旅游體驗(yàn)度影響重要程度依次為核心吸引物體驗(yàn)>環(huán)境體驗(yàn)>游客意愿>設(shè)施體驗(yàn)>服務(wù)體驗(yàn)，說明游客參與紅色旅游追求體驗(yàn)的重點(diǎn)在于核心吸引物，這也符合旅游心理學(xué)對于旅游動機(jī)的定義與分析，對其預(yù)期最高，而在實(shí)際得分中，設(shè)施體驗(yàn)與核心吸引物體驗(yàn)得分最低，分別為3.709和3.741，表明了游客對于延安紅色旅游的核心吸引物體驗(yàn)預(yù)期與實(shí)際感受落差較大。

表5 游客體驗(yàn)度因子分析Table 5 Factor analysis of tourist experience

5.2 對實(shí)際的問卷得分細(xì)化分析

(1)在環(huán)境體驗(yàn)方面，通過調(diào)研問卷數(shù)據(jù)反饋，游客對友好的主客互動評分最低，僅為3.536分，表明游客對于在餐飲、住宿、購物等具體旅游活動中與當(dāng)?shù)鼐用瘛⒐ぷ魅藛T的互動感受不強(qiáng)。而區(qū)域氣候與黃土風(fēng)貌得分位于前列，特別是黃土風(fēng)貌，游客游覽前期望值并不是很高，但在實(shí)際旅游過程中游客對其感受較為強(qiáng)烈，表明延安在環(huán)境治理方面取得了一定的成效，改變了人們對陜北傳統(tǒng)的古板印象，既感受到了影視劇中表現(xiàn)出的黃土風(fēng)情，又體會到了不一樣的天高云淡，游客體驗(yàn)感較高。

(2)在設(shè)施體驗(yàn)方面，通過游客旅游后的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，游客對游覽配套評價(jià)最低，平均值僅為3.513分，表明延安紅色旅游景區(qū)在旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面詬病較多。結(jié)合實(shí)際調(diào)研，發(fā)現(xiàn)除各景區(qū)外，延安市在游客集散(服務(wù))中心、停車場、外部引導(dǎo)系統(tǒng)等旅游服務(wù)體系建設(shè)及其規(guī)范化方面仍需進(jìn)一步提升。而在特色住宿、特色餐飲、旅游交通等方面得分同樣較低，表明延安紅色旅游景區(qū)在住宿、飲食、交通方面的設(shè)施還存在很大的問題，這大大影響了旅游業(yè)的發(fā)展。

(3)在核心吸引物體驗(yàn)方面，通過游客旅游后的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)歷史文化深度和紅色文化活動因子載荷量分別為0.821分、0.728分，表明游客對于歷史文化深度和紅色文化活動最為看重。但在實(shí)際得分中，延安歷史文化深度體驗(yàn)度得分最高，紅色文化活動得分相對較低，說明延安作為國內(nèi)外知名的革命圣地，紅色文化底蘊(yùn)深厚，但實(shí)際展示與表現(xiàn)水平較低，延安紅色旅游活動需要進(jìn)一步提升活動質(zhì)量。而從最低分情況來看，游客對延安紅色旅游現(xiàn)場感評價(jià)最低，游客對千篇一律的簡單的床鋪?zhàn)酪螖[設(shè)展示窯洞故居的體驗(yàn)效果不滿意，多個景區(qū)旅游產(chǎn)品雷同現(xiàn)象嚴(yán)重，降低了游客的旅游體驗(yàn)度。

(4)在服務(wù)體驗(yàn)方面，受到文物保護(hù)方面的限制，加之紅色旅游的特殊性，大部分延安紅色旅游景區(qū)的展示手段較為單一，科技手段運(yùn)用落后，游客對于科技服務(wù)評價(jià)僅有3.615分。與此同時，在導(dǎo)游配套設(shè)施服務(wù)方面還不夠完善，導(dǎo)游系統(tǒng)不完善，導(dǎo)游詞的針對性與靈活性不強(qiáng)，服務(wù)體驗(yàn)較差。

(5)從所有二級指標(biāo)變量得分情況來看，除以上分析的各項(xiàng)指標(biāo)外，結(jié)合游客訪問情況，發(fā)現(xiàn)游客對延安特色餐飲、特色住宿以及陜北風(fēng)俗活動等方面的體驗(yàn)評價(jià)同樣較低，表明延安紅色旅游在這些方面仍需要改進(jìn)。

總體來看，延安紅色旅游景區(qū)在旅游體驗(yàn)度方面主要存在的問題有：①“主客互動”機(jī)制尚不成熟，其所代表的社會交往空間還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客在文化旅游過程中的體驗(yàn)需求；②基礎(chǔ)配套設(shè)施完善程度不高，游客游覽的舒適度較弱；③核心吸引力不強(qiáng)，歷史的現(xiàn)場感氛圍營造不夠濃烈，游客代入體驗(yàn)感差；④科技元素融入不足，旅游資源以現(xiàn)實(shí)開發(fā)為主，其他領(lǐng)域涉及較少，產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一、創(chuàng)新力度不夠，旅游產(chǎn)品附加值不高；⑤特色化的旅游住宿、餐飲產(chǎn)品較少，游客對于當(dāng)?shù)靥厣糜萎a(chǎn)品體驗(yàn)較低。

6 延安紅色旅游體驗(yàn)度優(yōu)化提升

6.1 提高工作人員服務(wù)水平，建立友好的主客互動機(jī)制

在旅游活動的主客互動過程中，當(dāng)?shù)氐脑∶裢曌约簽橹魅耍曈慰蜑榭腿?，但是隨著紅色旅游活動的深入發(fā)展，傳統(tǒng)的主客關(guān)系正在逐漸發(fā)生質(zhì)的變化，主人不只是主人，還有服務(wù)提供商的身份。盡管主人從事旅游活動的直接目的在于獲取利益，但在與游客的實(shí)際接觸中仍要公正、公開、平等、真誠地對待對方。游客到景點(diǎn)參觀游覽、酒店住宿、品嘗地方美食、購買旅游產(chǎn)品都要與旅游目的地的原住民進(jìn)行接觸，實(shí)際上都是進(jìn)行主客互動的過程，因此紅色旅游目的地要注重提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)游客的主客互動體驗(yàn)。如景區(qū)、展館的講解員和導(dǎo)游人員要根據(jù)不同身份、不同年齡階段的游客提供不同的講解稿和講解風(fēng)格，用語標(biāo)準(zhǔn)、解說生動，用熱情洋溢的服務(wù)狀態(tài)和得體的舉止給游客以親切的游覽感受。其他服務(wù)崗位如觀光車、安保等工作人員要結(jié)合自身崗位特點(diǎn)，為游客提供多元化服務(wù)。在旅游淡季根據(jù)不同部門的服務(wù)評價(jià)開展針對性的輪訓(xùn)，提高員工思想意識，強(qiáng)化服務(wù)理念。

6.2 打造便捷、人性的公共服務(wù)設(shè)施體系

旅游服務(wù)設(shè)施是一個景區(qū)、旅游目的地的重要組成部分，是為滿足游客特定旅游需求而服務(wù)的，直接關(guān)系到游客旅游體驗(yàn)的好壞，主要分為游覽、餐飲、購物、住宿、娛樂、交通、保障和其他八大體系。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，游客更加注重旅游過程中的品質(zhì)追求，對目的地旅游信息服務(wù)、旅游交通服務(wù)、安全保障服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈，多元、完善的旅游公共服務(wù)體系已經(jīng)成為旅游產(chǎn)業(yè)中不可或缺的一環(huán)。作為近些年最流行的新興旅游方式，自助旅游較傳統(tǒng)跟團(tuán)游更加靈活、自主，對旅游信息服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)態(tài)配套等有著更高的要求。因此，在發(fā)展地方紅色旅游產(chǎn)品時應(yīng)充分重視游客設(shè)施的完善。在旅游交通銜接、景點(diǎn)串聯(lián)過程中重視公共區(qū)域的旅游服務(wù)，減少服務(wù)盲區(qū)，使得游客在旅游過程中能夠得到及時有效的幫助和服務(wù)，避免游客在遇到困難時無服務(wù)、無反饋的現(xiàn)象出現(xiàn)。服務(wù)工作人員統(tǒng)一著裝，持證上崗，接受游客監(jiān)督投訴舉報(bào)。除此之外，還應(yīng)當(dāng)最大限度地照顧到不同類型游客的多樣性需求，在公共區(qū)域設(shè)置衛(wèi)生間、免費(fèi)熱水和休憩座椅等服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)此類設(shè)施的日常維護(hù)和清潔，確保景區(qū)整體環(huán)境的整潔，對當(dāng)?shù)鼐用竦难孕羞M(jìn)行合理引導(dǎo)，杜絕不文明、不禮貌行為的出現(xiàn)。

6.3 提供體驗(yàn)型旅游項(xiàng)目，提供多元化的產(chǎn)品供給

紅色旅游多是依托各類紅色舊址、名人故居等，其參觀展示方式大多較為傳統(tǒng)、靜態(tài)，因此紅色旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的核心要點(diǎn)在于“動靜結(jié)合”，即：在傳統(tǒng)文物靜態(tài)展示的基礎(chǔ)上，配合新興技術(shù)，開發(fā)參與度和體驗(yàn)度強(qiáng)的旅游產(chǎn)品，從而達(dá)到增強(qiáng)核心吸引力的目的。隨著社會的不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，相對于物質(zhì)生活，人們更加追求精神方面的享受，外出旅游的主要目的從原來的觀光轉(zhuǎn)變?yōu)榉潘缮硇?、休閑尋樂。因此，紅色旅游市場急需的就是體驗(yàn)性好、趣味性高、參與性強(qiáng)、形式多樣、豐富多彩的旅游項(xiàng)目?；诖?，當(dāng)?shù)丶t色旅游管理者、供給者和參與者要解放思想、整合資源優(yōu)勢，豐富紅色旅游產(chǎn)品供給。

以紅色旅游資源為核心，緊密結(jié)合紅色旅游目的地所處的自然和人文環(huán)境，對紅色旅游商品開發(fā)定位進(jìn)行把控，強(qiáng)化紀(jì)念意義和創(chuàng)意設(shè)計(jì)，以游客需求為導(dǎo)向滿足游客個性化和多元化的需求。延安歷史文化資源十分豐富，大致可按四類進(jìn)行開發(fā)：一是紅色文化類，如印章、文化衫、大包干畫冊等；二是歷史類，如延安時期的茶具等；三是民俗類，如腰鼓等；四是食品類，如紅棗的深加工產(chǎn)品等地方土特產(chǎn)。

在保持傳統(tǒng)常規(guī)旅游產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)上，圍繞“延安精神”最寶貴、最具特色的紅色資源，解放思想，開拓思路，從游客需求和紅色精神宣傳需要出發(fā)，創(chuàng)造性地開發(fā)紅色教育培訓(xùn)產(chǎn)品、紅色文藝影視作品等紅色旅游衍生產(chǎn)品與服務(wù)。深度挖掘和重復(fù)利用蘊(yùn)含的紅色旅游文化資源，拍攝全國知名的影視文藝作品，同時整合利用周邊的高校、黨校和各級黨政干部等社會資源形成學(xué)習(xí)弘揚(yáng)“延安”精神為靈魂和主線，開發(fā)互動、主題、體驗(yàn)式的干部教育學(xué)習(xí)課程。

6.4 科技賦能紅色旅游發(fā)展，營造濃厚的歷史氛圍

選擇參與紅色旅游的游客，主要目的不是簡單的游山玩水，其初衷在于親歷革命先輩拋頭顱灑熱血的歷史現(xiàn)場，親歷曾經(jīng)艱苦卓絕的歷史環(huán)境，用身心體驗(yàn)一下那些從歷史書籍、影視作品、思政課堂中所了解到的歷史真實(shí)。而歷史現(xiàn)場的缺失，只是象征性地讓游客到紅色旅游目的地進(jìn)行參觀，就會使游客原有的期待變成失望，導(dǎo)致旅游體驗(yàn)度的降低。因此紅色旅游景區(qū)必須要盡可能地還原歷史真相與場景，營造切合時代背景的、真實(shí)的歷史現(xiàn)場感，讓參觀者以真實(shí)的情感體驗(yàn)，感受到革命力量與延安精神的感染與號召，才能真正讓紅色旅游展現(xiàn)出其所蘊(yùn)含的精神力量。在現(xiàn)實(shí)旅游開發(fā)過程中，部分紅色景區(qū)的可開發(fā)資源并不多，特別是延安地區(qū)，其主要表現(xiàn)形式多為窯洞土屋、桌椅床鋪等，極易雷同。每個景區(qū)能夠吸引不同游客的核心在于其在中國革命史上不同時期的歷史痕跡。因此景區(qū)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的特點(diǎn)通過科技手段，重現(xiàn)歷史場景，運(yùn)用聲、光、電、裸眼VR等營造濃厚的歷史氛圍感，運(yùn)用地方傳統(tǒng)文化符號，注重對建筑環(huán)境要素、商業(yè)要素、地域文化要素的打造。對景區(qū)的主題進(jìn)行塑造和強(qiáng)化，使游客獲得更好的旅游體驗(yàn)。

6.5 依托地域特色，提供特色鮮明的食宿服務(wù)

多樣化的旅游產(chǎn)品供給，延長了游客在旅游目的地的滯留時間，順帶而來的就是吃、住問題。因此特色化的食宿產(chǎn)品對于吸引游客留宿，刺激消費(fèi)、延長產(chǎn)業(yè)鏈、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益有著重要作用。隨著人們生活水平的提高，人們對于物質(zhì)與精神享受的追求不斷提高，對于酒店而言，游客要求酒店不僅僅是要提供基礎(chǔ)的住宿設(shè)施，還要求具有鮮明地區(qū)特色的、充滿豐富歷史文化內(nèi)涵的環(huán)境。要按照不同層次、年齡、目的的游客需求，依托延安濃厚的陜北民俗風(fēng)情，打造地方品牌化的食宿產(chǎn)品，打造形態(tài)多樣的餐飲住宿設(shè)施，形成多樣化的延安特色食宿體系，既能滿足商務(wù)、會務(wù)等參觀團(tuán)體需求，也能滿足散客的個性化需求。

在實(shí)際落實(shí)過程中可配合扶貧攻堅(jiān)和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，支持村集體盤活空置農(nóng)房、閑置集體資產(chǎn)等，分門別類，打造一批富有吸引力的片區(qū)特色民宿集群。支持農(nóng)民盤活民俗資源，激發(fā)農(nóng)民參與性，依托特色民俗資源，積極開發(fā)各類特色鮮明的食宿產(chǎn)品，打造一批集自然、人文、歷史、地域美食為一體的文化體驗(yàn)民宿、傳統(tǒng)建筑民宿、景觀觀賞民宿。組建美食產(chǎn)業(yè)協(xié)會,加快打造地方餐飲品牌，提檔升級美食城、美食街(區(qū))，培育一批特色突出、文化內(nèi)涵豐富、社會影響力大的品牌企業(yè)、龍頭企業(yè),推廣地方特色餐飲。通過開發(fā)特色食宿服務(wù)，延長旅游產(chǎn)業(yè)鏈，增加旅游收入，實(shí)現(xiàn)吃、住、游的協(xié)同發(fā)展。

6.6 注重游客反饋，實(shí)施體驗(yàn)度回訪

游客的長期滿意和重復(fù)訪問是一個旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的核心。對于旅游目的地來講，通過游客體驗(yàn)度調(diào)查不僅可以得到游客對產(chǎn)品的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造二次價(jià)值。一般而言，游客對于知名度較高或市場反饋良好的旅游景區(qū)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。即便是大部分游客短期內(nèi)不會故地重游，但是他們所提供的建議對于旅游目的地建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展而言有著重要意義，其向親友的推薦意愿也會直接為旅游目的地帶來社會和經(jīng)濟(jì)效益。因此，延安紅色旅游產(chǎn)品必須有一個擴(kuò)展的階段，以進(jìn)一步加強(qiáng)游客的體驗(yàn)。例如，根據(jù)不同節(jié)日特點(diǎn)策劃不同主題的旅游活動和紀(jì)念品，邀請游客為產(chǎn)品開展評論和建議，得到市場的直接反饋，并達(dá)到宣傳新品的目的。以游客的真實(shí)評價(jià)反饋為基礎(chǔ)，結(jié)合專業(yè)機(jī)構(gòu)建議，對時下的經(jīng)營管理方式進(jìn)行改革，不斷加強(qiáng)游客的體驗(yàn)管理。