牛紅艷 邱煊惠 姚蕊 黃佳佳 楊巧芳

阜外華中心血管病醫(yī)院，鄭州 451464

隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高及患者需求的改變，患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求不斷提升。門診分診是反映門診工作質(zhì)量和效率的重要指標,直接關系到患者的就診質(zhì)量〔1〕。如何結構性優(yōu)化與打造高效率門診流程成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的難點和重點〔2〕?，F(xiàn)場管理是一種精細化管理模式，針對各機構工作現(xiàn)場的資源、服務、安全、社會責任等方面的管理，用科學的方法、標準、制度進行合理有效的梳理、組織、控制和審核，建立標準流程，協(xié)助創(chuàng)建安全、高效和井然有序的工作環(huán)境〔3〕。針對該院護士分診時間長，患者候診時間長、滿意度低等問題，自2019年1月將現(xiàn)場管理工具應用于門診二級分診工作中，進行有針對性的改進，規(guī)范相關制度，加強護理人員培訓，優(yōu)化工作流程，實現(xiàn)資源的合理利用和高效整合，顯著縮短分診時間和患者等候時間〔4-5〕。本文旨在探討現(xiàn)場管理在門診二級分診中的應用效果，充分發(fā)揮門診二級分診的優(yōu)勢作用。

1 對象與方法

1.1 一般資料

將2019年1～6月來阜外華中心血管病醫(yī)院就診的500例患者作為對照組，將2019年7～12月來該院就診的502例患者作為實驗組。納入標準：①年齡≥18周歲，意識清楚，能夠正確表達自己的意愿；②能正常完成門診診療程序。排除標準：①急診患者，②放棄診療或中途離院的患者。本研究共納入研究對象1 002名，其中男516例，女486例；平均年齡(41.56±11.50)歲；冠心病391例，心臟瓣膜病296例，冠心病合并心臟瓣膜病111例，成人先天性心臟病56例，其他疾病148例。兩組患者年齡、性別、文化程度等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2 方法

對照組患者采用常規(guī)二級分診模式，按照常規(guī)流程分診、就診，即患者在自助機、網(wǎng)上預約相應診室，分診系統(tǒng)排隊隨機分配診室，患者在自助機或?qū)г\臺掛號后，直接進入診室外大廳處候診，護士指引至二次候診區(qū)，醫(yī)生叫號入內(nèi)就診。

實驗組患者在常規(guī)二級分診的模式下運用現(xiàn)場管理工具，結合門診優(yōu)質(zhì)護理服務理念，調(diào)查患者就診需求，建立門診患者管理制度，修訂分診流程；整合空間資源，優(yōu)化診區(qū)布局；設置二級分診護士崗位，制定崗位職責，系統(tǒng)培訓分診護士，掌握預檢分診的依據(jù)和指標；應用電子化信息系統(tǒng)輔助二級分診模式的實施。具體詳情如下。

1.2.1整合人力資源，實施標準化管理，加強人員培訓 該院為心血管疾病?？漆t(yī)院，共設35個診室，據(jù)疾病病種分為三個診區(qū)：成人心血管診區(qū)、綜合診區(qū)及小兒心臟疾病診區(qū)。根據(jù)診室整體情況，重新調(diào)整分診護士崗位，該院心血管診區(qū)分配四名分診護士，綜合診區(qū)分配兩名分診護士，小兒心臟疾病診區(qū)分配兩名分診護士，共增設六名二級分診護士，二級分診護士由高年資護理人員承擔；根據(jù)各診區(qū)職責制定門診各崗位標準化職責，重新分配門診護理人員的崗位，增設二級分診護理崗位。制定二級分診護士工作職責，并對其進行科學、系統(tǒng)的規(guī)范化培訓，培訓內(nèi)容包括分診?？浦R與分診技巧、分診制度、健康教育方法與技巧、6步法溝通方法、人文禮儀等內(nèi)容，保證患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的診治。培訓中注重對護士?？浦R及急救技能的培訓，設置有關急救、危重患者的內(nèi)容，培訓完畢考核合格后方可上崗。

1.2.2合理布局空間資源，設立二級分診區(qū)，診室標準化管理 該院門診分診系統(tǒng)是一種利用計算機技術，根據(jù)就醫(yī)過程中患者排隊規(guī)律而設計的自動計算機管理系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式均是一次分診和一級候診。一次分診為患者掛號后將患者直接分配到不同診室；一級候診為患者在統(tǒng)一等候區(qū)等待進入診室就診。該院實施該系統(tǒng)的特點在于采用了二次分診和二級候診的流程設計。作為?？漆t(yī)院，初診患者由護士分診，護士根據(jù)患者病情及治療需求分配到不同科室，以減少患者的診治時間，在此基礎上，護士再次給予患者參考意見，進行二次分診。

根據(jù)現(xiàn)場管理對資源管理的要求，重新規(guī)劃門診候診區(qū)域，設立二級候診區(qū)，已掛號患者由二級分診護士負責，再次根據(jù)患者情況安排就診，區(qū)分一級和二級候診區(qū)域。同時對各診區(qū)實施標準化管理，進行全面整理、整頓、清潔。①所有診室陳設標準化，物品配備統(tǒng)一，對診室的電腦、打印機、就診桌椅等可移動物品進行編號管理，并定位放置，物品擺放整潔有序；②候診區(qū)域垃圾桶固定擺放，垃圾袋定期更換；③診區(qū)飲水機旁放置茶渣桶，防止茶水亂倒，地面濕滑不干凈；④診區(qū)及診室綠植有專人定期澆水養(yǎng)護，每個區(qū)域有專人負責檢查監(jiān)督；⑤診區(qū)衛(wèi)生保潔定時打掃簽名，后勤主管定期巡視，并二維碼掃描監(jiān)督反饋情況；⑥診區(qū)設置標準搶救間，并配備搶救車、除顫儀等搶救設備，專人負責管理。

1.2.3優(yōu)化二級分診工作流程 制定標準化二級分診工作流程，使區(qū)域職責更加明晰。護士根據(jù)患者就診需求首次分診掛號，患者病情穩(wěn)定分至一級候診區(qū)按號序候診。二級分診護士按掛號序號、疾病輕重緩急及二級候診區(qū)的人流量(保證每個診間 1～2人在二級候診區(qū)等候)依次安排患者進入二級候診區(qū)，有效控制診室外的患者流量，保證就診效率，同時負責候診區(qū)域及診間的巡回工作，期間為患者及家屬提供健康教育。

1.2.4完善二級分診管理軟件 根據(jù)現(xiàn)場管理對醫(yī)療服務信息的管理要求，對二級分診管理軟件優(yōu)化升級，使管理功能有序化，提高工作效率，通過精細化管理使信息暢通無阻，提升服務質(zhì)量和服務水準。在自助機端通過信息化建立健全輔助分診系統(tǒng)〔6〕,如查詢專家介紹、是否過號、等候人數(shù)等，充分利用電子信息系統(tǒng)提高工作效率和質(zhì)量，縮短患者候診時間。當遇到特殊情況或者意外事件發(fā)生時，嚴格堅持優(yōu)先診治危重急診原則，保證危重急診患者能夠優(yōu)先得到診治〔7〕，二級分診護士通過系統(tǒng)根據(jù)患者的就診需求和病情輕重緩急及時在排隊系統(tǒng)中調(diào)整秩序。電子叫號系統(tǒng)按號序呼叫就診，一次呼叫三人，一人就診，二人候診；復診患者重新排號，系統(tǒng)對初診患者和復診患者按順序交叉呼叫，依次就診。

1.3 觀察指標

在文獻分析、專家咨詢的基礎〔8〕上，采用自行設計的門診患者滿意度調(diào)查問卷對患者進行調(diào)查，問卷包括五個維度：就診流程、就診環(huán)境、等候時間、人文關懷、患者隱私。問卷一致性信度為0.817，內(nèi)容效度0.821。按照Likert 5級評分法，得分范圍為1～5分，得分越高表示情況越好，非常滿意計5分，滿意計4分，一般計3分，不滿意計2分，非常不滿意計1分。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 兩組患者分診準確性結果比較

對照組的門診分診準確率88.0%(440/500)低于實驗組的98.6%(495/502)，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=451.157，P=0.000)。

2.2 兩組患者滿意度得分比較

在現(xiàn)場管理理念下門診二級分診模式實踐前后，實驗組就診滿意度較對照組高(P<0.05)，見表1。

表1 兩組患者就診滿意度比較

3 討論

3.1 現(xiàn)場管理應用門診二次分診模式，提高護士分診準確性

本研究將現(xiàn)場管理理念、管理方法和門診二次分診工作相結合，從人力、空間、物品、設備、信息、廢物等方面進行精細化管理。通過現(xiàn)場管理，優(yōu)化二次分診流程，整合人力資源，加強人員培訓，提高了護士門診分診準確率，與鄭若菲等〔9〕、廖瑩等〔10〕的研究結果一致。

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，健康問題越來越受到關注，醫(yī)院就診患者數(shù)量也隨之增加，門診工作負擔和壓力不斷加劇〔11-12〕，患者就醫(yī)體驗要求越來越高，現(xiàn)有的常規(guī)二級分診由于候診區(qū)域不明確，分診人員相關分診知識和技能缺乏，分診制度、流程及電子化信息系統(tǒng)不完善，已經(jīng)不能滿足患者的就醫(yī)需求?，F(xiàn)場管理提倡以人為中心，從物入手，劃分區(qū)域，明確責任，做到人人都管事、事事有人管〔13〕。將現(xiàn)場管理融入二級分診中，實行先分診再掛號再分診的模式，改善患者候診、就診環(huán)境，護士能力得到提升，分診快速、患者候診時間大大減少，護士分診準確率上升，節(jié)省患者就診時間，提高就診效率。

3.2 現(xiàn)場管理應用門診二次分診模式，保障患者的安全

門診患者在等候診治過程中可能會發(fā)生高危情況,危重癥患者的管理更是門診醫(yī)療服務質(zhì)量管理的核心〔14〕，因此現(xiàn)代的預檢分診不僅要求標準化的初次評估,而且間斷的再評估更是需要貫穿就診全過程〔15〕。本研究中通過人員管理，設立巡視護士崗位，加強護理人員培訓，注重?？浦R及技能的培訓，保障患者就診過程中的安全。護士在現(xiàn)場管理中及時發(fā)現(xiàn)問題，提升整體業(yè)務水平和應對門診突發(fā)事件的處理能力，可根據(jù)患者初次分診風險預警評估，對患者進行二次分診，以有效地開展救治工作，同時對候診患者進行動態(tài)巡視、觀察，開展健康教育，增進了醫(yī)患有效溝通，保證了患者的安全。

3.3 現(xiàn)場管理應用門診二次分診模式，提高患者就診滿意度

本研究將現(xiàn)場管理貫穿于就診過程的所有環(huán)節(jié)，合理布局診室，優(yōu)化診室環(huán)境，建立標準化診室，通過現(xiàn)場管理“以健康為中心”理念、“保護患者隱私”的義務融入二級分診模式中，滿足患者就診需求，改善就診秩序，提供人性化服務，真正創(chuàng)造了“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境，提高醫(yī)生接診效率的同時有效保護患者隱私，避免了醫(yī)患糾紛，提高了患者滿意度〔16-17〕。

本研究將現(xiàn)場管理應用于門診二級分診，使門診分診標準化、規(guī)范化，保障醫(yī)療安全，提高門診服務效率和患者就診滿意度，同時能夠改善醫(yī)院門診秩序，在醫(yī)療改革中具有重要意義和推廣價值〔18〕。但是本研究受人力、物力、時間的限制，研究對象及研究時間均有一定的局限，可能會對結果有影響，下一步將擴大研究對象，延長研究時間，以保證研究結果準確性。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突