撰文／鮑勃·普里托（Bob Prieto） 編譯／尉艷娟

信任是對(duì)人的管理。信任是慢慢贏得的，隨著時(shí)間的推移，信任會(huì)增加，也會(huì)減少甚至很快消失。在大多數(shù)關(guān)系中，建立信任需要很長(zhǎng)時(shí)間，但在面臨危機(jī)或威脅時(shí)，信任也可能很快建立起來(lái)，在災(zāi)難后和戰(zhàn)斗中我們能見(jiàn)到這種快速建立信任的方式。

信任是領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)基本特征，是所有關(guān)系的基礎(chǔ)，沒(méi)有信任就沒(méi)有真正的領(lǐng)導(dǎo)力。但許多項(xiàng)目既沒(méi)有建立信任所需要的奢侈時(shí)間，也沒(méi)有能夠加速信任建立的威脅事件，這就要求我們建立不同的機(jī)制，以便在項(xiàng)目管理中快速建立信任。

我們要從以下幾個(gè)方面考慮信任：對(duì)管理者的信任（向上管理）；對(duì)被管理者的信任（向下管理）；對(duì)同行的信任（橫向管理）；對(duì)項(xiàng)目成功至關(guān)重要的相關(guān)方的信任（由內(nèi)而外管理）。在大型工程建設(shè)項(xiàng)目中贏得信任并不是一蹴而就的事情，相反，這是一項(xiàng)多維度、永不停歇的、需要多方參與的任務(wù)。我們必須在對(duì)項(xiàng)目最終負(fù)責(zé)的執(zhí)行組織內(nèi)部建立和維持信任，包括該組織的職能部門，如法律、審計(jì)、安全等部門。項(xiàng)目和外部相關(guān)方之間也必須存在信任。

信任的特點(diǎn)及影響因素

信任是對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目愿景和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)成果的深層情感認(rèn)同和承諾。信任的特點(diǎn)是：共同的價(jià)值觀或崇高目標(biāo)；誠(chéng)實(shí)（包括承認(rèn)自己的脆弱）；透明（清楚地展示意圖）；言而有信（兌現(xiàn)承諾）；基于傾聽(tīng)的同理心；不越界地伸出援手；謙遜（越自負(fù)，可信度越低）；真實(shí)；感激；一致。

大型工程建設(shè)項(xiàng)目中影響信任的因素包括：對(duì)他人能力和品德的信任；行動(dòng)的透明性；對(duì)文化和背景的敏感性；行為的可預(yù)測(cè)性；信息的確定性；情感投入；互動(dòng)的頻率；物理和文化距離；品德評(píng)價(jià)；反腐敗承諾；他人眼中的目標(biāo)；獲取信息的渠道；能力評(píng)估；社會(huì)確定性或不確定性的性質(zhì)和程度；連通性；視覺(jué)感知；投入的及時(shí)性；對(duì)延遲互惠的接受度。

在項(xiàng)目環(huán)境中建立信任的挑戰(zhàn)

項(xiàng)目環(huán)境有其特殊性，在項(xiàng)目中建立有意義且持久的信任面臨以下挑戰(zhàn)。

（1）項(xiàng)目的性質(zhì)是臨時(shí)性的。成功項(xiàng)目的特點(diǎn)是在許多層面都建立了高度的信任。在一些項(xiàng)目中獲得的信任可能會(huì)轉(zhuǎn)移到其他項(xiàng)目，甚至?xí)祷氐缴霞?jí)組織。優(yōu)秀的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)迅速吸引曾共事的人來(lái)一起迎接新的挑戰(zhàn)，這種情況并不少見(jiàn)。

（2）項(xiàng)目啟動(dòng)的速度。新成員不斷加入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都必須保持一致并被同化，以防削弱更廣泛的組織信任。在大型復(fù)雜項(xiàng)目中，特別是在“快速通道”項(xiàng)目中，這一挑戰(zhàn)的影響通常被低估。

（3）時(shí)間緊。關(guān)系以不同的方式、不同的速度發(fā)展。在一個(gè)面臨進(jìn)度壓力的項(xiàng)目中，通常沒(méi)有建立信任所需要的時(shí)間。

（4）多維關(guān)系。向上、向下、橫向的關(guān)系和由內(nèi)而外的關(guān)系都會(huì)影響信任。

（5）可能同時(shí)出現(xiàn)的多重危機(jī)。可能同時(shí)出現(xiàn)的多重危機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的信任。所有人都會(huì)密切關(guān)注在逆境中保持透明度和遵守信念、核心價(jià)值觀的程度。

（6）一段關(guān)系賴以存在的背景迅速、突然結(jié)束。一段時(shí)間后，項(xiàng)目可能突然被取消，信任賴以存在的背景就不存在了。

建立信任的策略

讓我們來(lái)看看在大型、復(fù)雜且快速推進(jìn)的項(xiàng)目中建立信任的策略。

（1）共同的價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)。實(shí)現(xiàn)一致性和廣泛的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的最佳方式是建立共同的價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)。對(duì)于許多項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這表現(xiàn)為一組定義明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)成果（Strategic Business Outcomes，SBO）。我們要清晰地表達(dá)目標(biāo)（讓所有人都知道你的立場(chǎng)），就目標(biāo)達(dá)成一致（包括積極傾聽(tīng)各種意見(jiàn)），并根據(jù)團(tuán)隊(duì)組成、控制范圍和組織層的變化不斷溝通目標(biāo)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，SBO 問(wèn)題處理不當(dāng)會(huì)造成各個(gè)層面都缺乏足夠的信任，這是大型復(fù)雜項(xiàng)目失敗的首要原因。

（2）誠(chéng)實(shí)對(duì)待他人，更重要的是，誠(chéng)實(shí)對(duì)待自己。誠(chéng)實(shí)（承認(rèn)脆弱性）是建立信任的最有效方式。誠(chéng)實(shí)往往始于SBO 的一致性。我們要正視自己的脆弱性，承認(rèn)自己不知道的事情，并重視他人針對(duì)我們自身缺點(diǎn)所提供的見(jiàn)解。如今，誠(chéng)實(shí)正面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)，假新聞加劇了這種挑戰(zhàn)。從某種意義上說(shuō)，我們可能處于后真相時(shí)代。最近，我曾目睹這樣的案例：由于關(guān)鍵高管的行為不誠(chéng)實(shí)，試圖混淆事實(shí)，數(shù)十億美元的項(xiàng)目被迫中止。

（3）透明。透明是建立和維持信任的關(guān)鍵因素。這里的“透明”不僅指信息共享，更重要的是，意圖的溝通。意圖溝通應(yīng)包括說(shuō)明我們?yōu)槭裁催x擇不采取行動(dòng)（承認(rèn)我們已經(jīng)廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)）。意圖溝通是誠(chéng)實(shí)的另一個(gè)方面。

（4）言行一致。根據(jù)指導(dǎo)項(xiàng)目和你自己行為信念和價(jià)值觀，采取行動(dòng)，將語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。受信任的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)他們所做的一切都表現(xiàn)出極強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力，這能夠激勵(lì)他人，促進(jìn)信任的建立。

（5）建立在傾聽(tīng)之上的同理心。誠(chéng)實(shí)和雙向的溝通對(duì)于建立和維持信任至關(guān)重要。很少有項(xiàng)目因?yàn)闇贤ㄌ喽〉?。溝通的最大障礙往往是你認(rèn)為已經(jīng)溝通了。但僅僅溝通是不夠的，要建立信任，我們需要更進(jìn)一步：擁有并展示真正的同理心。同理心被定義為“理解、意識(shí)到、敏感覺(jué)察到，并間接體驗(yàn)他人過(guò)去或現(xiàn)在的感受、想法和經(jīng)驗(yàn)的行為”。換句話說(shuō)，我們需要站在別人的角度，充分地理解他們的感受和經(jīng)歷，但我們往往做不到。這是一個(gè)挑戰(zhàn)，要具備真正的同理心需要付出很多努力。

（6）在場(chǎng)（Presence）對(duì)建立信任至關(guān)重要。在場(chǎng)意味著可接近和平易近人，這需要專注、投入，并活在當(dāng)下。很多時(shí)候，我們都只是身在心卻不在。

（7）團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有“我”，信任關(guān)系中也沒(méi)有“我”。只有團(tuán)結(jié)一致才能建立更深的紐帶。在信任的關(guān)系中沒(méi)有自負(fù)的余地，我們要謙遜，要分享成功。

（8）總是伸出援手。當(dāng)情況很糟糕的時(shí)候，為他人提供幫助也許是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人決定。但是，我們會(huì)因此贏得信任，因此伸出援手總是值得的。幼兒園老師的告誡“過(guò)馬路時(shí)手拉手”至今仍然有效。伸出援手或接受援助會(huì)加深信任。

（9）切忌微觀管理。微觀管理意味著領(lǐng)導(dǎo)者缺乏自信和對(duì)他人的信任。一定要相信員工會(huì)成功，重要的是，在失敗的時(shí)候要更加信任他們。我經(jīng)常告誡年輕員工，“如果你每天沒(méi)有至少把事情搞砸一次，說(shuō)明你沒(méi)有做好本職工作?！?/p>

請(qǐng)記住，建立信任是艱苦的工作。

結(jié)語(yǔ)

信任在項(xiàng)目中至關(guān)重要。在高績(jī)效的項(xiàng)目中，信任是必不可少的組成部分，但在績(jī)效不佳的項(xiàng)目中，信任經(jīng)常缺失或嚴(yán)重受損。信任為項(xiàng)目執(zhí)行提供了更多的選擇，而不信任的環(huán)境限制了人們的行動(dòng)自由。

信任是項(xiàng)目成功的先決條件。不妨試試在日常項(xiàng)目?jī)x表盤中以“信任晴雨表”為特色，顯示項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)當(dāng)前的信任水平！