胡云霞 鄒雪蘭

在全球新型智慧城市建設(shè)浪潮的推動(dòng)下，打造新型智慧城市已成為當(dāng)今城市發(fā)展的必然趨勢(shì)。面對(duì)智慧城市的創(chuàng)建，圖書(shū)館作為服務(wù)于城市的人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和文化傳承的機(jī)構(gòu)，將面臨顛覆性的變革，智慧圖書(shū)館是圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)［1］，智慧服務(wù)已成為圖書(shū)館擺脫生存危機(jī)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的必然選擇。圖書(shū)館如何在新型智慧城市建設(shè)中利用海量資源優(yōu)勢(shì)，挖掘市民需求，切實(shí)推進(jìn)智慧圖書(shū)館建設(shè)，為市民提供智慧化服務(wù)，真正做到惠民便民，這是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要課題。

一、新型智慧城市與智慧圖書(shū)館的概念

（一）新型智慧城市

2019年在亞太智慧城市發(fā)展論壇上，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家提出，建設(shè)新型智慧城市已作為我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎和培育數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要綜合載體。運(yùn)用信息化手段，以數(shù)據(jù)說(shuō)話，以人為重心，加快建立有效的城市治理體系，凸顯載體和引領(lǐng)作用，促進(jìn)城市和產(chǎn)業(yè)的相互進(jìn)步。2021年在無(wú)錫召開(kāi)的新型智慧城市建設(shè)發(fā)展峰會(huì)上，與會(huì)專(zhuān)家認(rèn)為，提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的重要途徑是要加快推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)［2］。新型智慧城市建設(shè)的內(nèi)涵指依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與智慧城市的深度融合，助力城市邁入智慧時(shí)代，為市民帶來(lái)智慧生活新體驗(yàn)［3］。其核心是全程全時(shí)為市民提供服務(wù)。

（二）智慧圖書(shū)館

業(yè)界對(duì)于智慧圖書(shū)館的定義較具影響力的觀點(diǎn)有：學(xué)者王世偉認(rèn)為：智慧圖書(shū)館依托數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)，具有高效、互聯(lián)、便捷的特點(diǎn)，綠色發(fā)展和數(shù)字惠民是智慧圖書(shū)館的本質(zhì)追求，人與物的互聯(lián)互通是智慧圖書(shū)館的重要因素［4］；嚴(yán)棟認(rèn)為：智慧圖書(shū)館=圖書(shū)館+物聯(lián)網(wǎng)+云計(jì)算+智慧化設(shè)備，并指明它是借助新一代信息技術(shù)，轉(zhuǎn)變用戶和圖書(shū)館系統(tǒng)信息資源交互手段，改善交互的明確性、靈活性和響應(yīng)速度，進(jìn)而助推圖書(shū)館管理和服務(wù)更加智慧化的一種方式［5］。

（三）新型智慧城市與智慧圖書(shū)館的關(guān)系

智慧圖書(shū)館作為人類(lèi)文化的瑰寶、知識(shí)的源泉，被視為新型智慧城市的文化象征和新型智慧城市對(duì)外信息交流中心。智慧圖書(shū)館在新型智慧城市的文化交流中發(fā)揮著不可替代的作用。智慧圖書(shū)館是順應(yīng)新型智慧城市建設(shè)的必然要求，智慧城市為智慧圖書(shū)館建設(shè)提供了技術(shù)和資源保障［6］。

二、智慧服務(wù)的內(nèi)涵與特征

（一）智慧服務(wù)的內(nèi)涵

國(guó)內(nèi)對(duì)智慧服務(wù)的研究起步較晚，自2008年“智慧地球”“智慧社會(huì)”等概念提出后，國(guó)內(nèi)一些學(xué)者開(kāi)始關(guān)注智慧服務(wù)的研究，相關(guān)研究集中在內(nèi)涵和服務(wù)模式的探討方面。梁光德指出智慧服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的升華，并從決策支持、科學(xué)研究、產(chǎn)品研發(fā)的維度闡明智慧服務(wù)方式及內(nèi)涵［7］。黃幼菲強(qiáng)調(diào)智慧服務(wù)的關(guān)鍵是“轉(zhuǎn)知成慧”，從用戶能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)用戶吸收、運(yùn)用和創(chuàng)新知識(shí)的智慧能力［8］。陳臣針對(duì)用戶的個(gè)性化需求，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和分析，構(gòu)建了一套科學(xué)合理的個(gè)性化智慧服務(wù)體系［9］。夏立新等指明智慧服務(wù)是指利用相關(guān)技術(shù)，憑借建立有效的知識(shí)服務(wù)過(guò)程來(lái)支持特定的用戶個(gè)體與群體推行智慧活動(dòng)［10］。

綜上所述，筆者認(rèn)為，智慧服務(wù)作為智慧圖書(shū)館的核心因素，在智慧圖書(shū)館建設(shè)進(jìn)程中起到不可估量的作用，智慧服務(wù)的重要價(jià)值就是啟迪用戶轉(zhuǎn)知成慧。智慧服務(wù)是建立在知識(shí)服務(wù)上，依托圖書(shū)情報(bào)工作者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，運(yùn)用智能搜索工具，利用館員智慧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，深度挖掘用戶的信息需求，對(duì)用戶所需的知識(shí)進(jìn)行收集、加工、分析、整合，為用戶提供知識(shí)服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)的一種高層次的服務(wù)。

（二）智慧服務(wù)特征

智慧服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種技術(shù)智慧、一種學(xué)問(wèn)智慧或是一種人文智慧。智慧服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的深化，智慧服務(wù)具有公共性、智慧性，服務(wù)協(xié)同性、管理集群化的特征［11］。智慧服務(wù)擁有內(nèi)容知識(shí)化、手段智能化、場(chǎng)所泛在化、空間虛擬化、方式集成化、體驗(yàn)滿意化等特征［12］。

三、圖書(shū)館智慧服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析

（一）調(diào)查對(duì)象和方法

本文以杭州地區(qū)13家公共圖書(shū)館和27所本科院校圖書(shū)館作為調(diào)研對(duì)象，為考察新型智慧城市建設(shè)背景下圖書(shū)館智慧服務(wù)的現(xiàn)狀，主要采用文獻(xiàn)分析與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法逐一登錄杭州的公共和高校圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行考察咨詢，瀏覽主頁(yè)中關(guān)于“服務(wù)”“資源”“資訊”“我的圖書(shū)館”等欄目，訪問(wèn)網(wǎng)站無(wú)法直接獲取數(shù)據(jù)的，采用E-mail咨詢和電話咨詢的輔助方式獲取一手資料。綜合分析各大圖書(shū)館提供的智慧服務(wù)開(kāi)展情況，可以歸納為以下幾個(gè)方面，見(jiàn)表1。

表1 智慧服務(wù)的模式與內(nèi)容

通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析， 在所調(diào)研的圖書(shū)館中，浙江圖書(shū)館、浙江大學(xué)圖書(shū)館、杭州圖書(shū)館開(kāi)設(shè)的智慧服務(wù)位居領(lǐng)先的地位，為杭州智慧服務(wù)的推行提供了參考，具體見(jiàn)表2。

表2 圖書(shū)館智慧服務(wù)開(kāi)展情況

（二）調(diào)研結(jié)果分析

1.智慧借閱服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館都開(kāi)設(shè)了智慧借閱服務(wù)，基本上采用RFID技術(shù)提高館藏資源的利用率，少數(shù)圖書(shū)館尚未開(kāi)通手機(jī)借閱、刷臉借閱的智能化借還模式。

2.智慧咨詢服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書(shū)館采用E-mail、表單、微信、微博等方式開(kāi)展咨詢服務(wù)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)展專(zhuān)家咨詢服務(wù)的圖書(shū)館屈指可數(shù)。浙江大學(xué)圖書(shū)館不斷深化“最多找一人”的服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建了總咨詢服務(wù)平臺(tái)，“圖靈靈”開(kāi)展的一站式服務(wù)，為師生提供圖書(shū)館資源利用與服務(wù)方面的咨詢解答。

3.智慧學(xué)科服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書(shū)館以不同形式開(kāi)展了學(xué)科服務(wù)，包括“專(zhuān)家咨詢”“課程指南”等能夠嵌入到學(xué)科建設(shè)中，為用戶的學(xué)習(xí)和研究提供有力支持。開(kāi)展“引文管理”等深層次學(xué)科服務(wù)的圖書(shū)館為數(shù)不多，這就需要提升學(xué)科館員的業(yè)務(wù)技能，深入跟蹤學(xué)科發(fā)展新態(tài)勢(shì)，拓展學(xué)科服務(wù)層次。

4.智能設(shè)備服務(wù)

所調(diào)查的圖書(shū)館均提供基礎(chǔ)的掃描儀、多媒體設(shè)備，部分館還開(kāi)通3D導(dǎo)航、VR體驗(yàn)、網(wǎng)上展廳等服務(wù)。智能化設(shè)備是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)智慧化的基礎(chǔ)，智能化設(shè)備亟須更新升級(jí)。比如：浙江理工大學(xué)圖書(shū)館最先引進(jìn)人臉識(shí)別技術(shù)并應(yīng)用到圖書(shū)館系統(tǒng)，讀者只要完成面部信息識(shí)別就可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)借還［13］。

5.智慧空間服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書(shū)館都能提供豐富多彩的智慧空間服務(wù)，信息共享空間、學(xué)習(xí)空間、研討室等滿足了用戶學(xué)習(xí)和研究的需要。如：浙大圖書(shū)館構(gòu)建的信息共享空間分為多個(gè)區(qū)域：學(xué)習(xí)與知識(shí)空間、研究空間、社交空間等。在這種新的信息服務(wù)模式下，大大推進(jìn)了讀者間的學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作、研究。

6.移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)

調(diào)查結(jié)果顯示移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)已經(jīng)在各大圖書(shū)館得到了廣泛的應(yīng)用，移動(dòng)圖書(shū)館的普及體現(xiàn)了智慧服務(wù)的泛在化、多元化、高效化等特征，是圖書(shū)館智慧服務(wù)的重要體現(xiàn)［14］。移動(dòng)圖書(shū)館讓每一讀者都有觸手可及的圖書(shū)館，輕松利用移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)館藏查詢、借閱查閱、資訊瀏覽等服務(wù)。

總體來(lái)說(shuō)，杭州主要采取“中心館-總分館”模式，搭建起杭州市智慧化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)“文瀾在線”，推廣“悅讀服務(wù)”“悅借服務(wù)”，促進(jìn)24小時(shí)圖書(shū)館建設(shè)，為廣大市民提供智慧文化服務(wù)、智慧學(xué)習(xí)的環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)文化休閑服務(wù)，為打造杭州新型智慧城市提供信息資源保障和智力支撐［15］。如：臨平圖書(shū)館作為杭州首家“網(wǎng)紅”圖書(shū)館，主動(dòng)摸索和創(chuàng)新智慧服務(wù)方式，在智慧化圖書(shū)館建設(shè)方面走在前列，該館開(kāi)設(shè)的AI特色服務(wù)，尤其是瀑布流電子書(shū)、電子簽名墻給讀者帶來(lái)了沉浸式的閱讀體驗(yàn)，該館依托先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)理念，打造集休閑、學(xué)習(xí)、閱讀、活動(dòng)為一體的智慧服務(wù)空間，成為一個(gè)閃亮的文化地標(biāo)［16］。各大高校圖書(shū)館也在如火如荼地建設(shè)智慧圖書(shū)館，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提高智慧服務(wù)水平，積極推動(dòng)杭州智慧城市建設(shè)。盡管各大圖書(shū)館在某種程度上都實(shí)現(xiàn)了智慧圖書(shū)館的一部分功能，但是離真正意義上的智慧圖書(shū)館還存在著一定的距離，在技術(shù)應(yīng)用、空間打造、館員隊(duì)伍建設(shè)等方面有待進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

四、圖書(shū)館智慧服務(wù)存在問(wèn)題

（一）技術(shù)尚未及時(shí)跟進(jìn)

推進(jìn)智慧圖書(shū)館建設(shè)中，技術(shù)是基礎(chǔ)，是促進(jìn)智慧服務(wù)有效運(yùn)行的保障。不少圖書(shū)館不僅缺乏高性能信息技術(shù)設(shè)備，而且缺少智慧圖書(shū)館技術(shù)人員，阻礙了圖書(shū)館智慧化建設(shè)進(jìn)程。

（二）空間服務(wù)能力亟待加強(qiáng)

當(dāng)前有很多智慧圖書(shū)館對(duì)智慧空間進(jìn)行了改造，但總體來(lái)說(shuō)空間建設(shè)仍停留在初級(jí)階段，只是對(duì)空間功能進(jìn)行了適當(dāng)?shù)母膿Q和調(diào)整，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了整改，尚未引進(jìn)先進(jìn)的智慧圖書(shū)館系統(tǒng)，尚未關(guān)注用戶的全方位、多元化需求來(lái)拓展調(diào)整其服務(wù)功能，空間的智慧化建設(shè)有待加強(qiáng)［17］。

（三）館員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和技能有待提升

隨著技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、知識(shí)更新瞬息萬(wàn)變，圖書(shū)館將面臨巨大的變革和轉(zhuǎn)型，這些新形勢(shì)新變化必然對(duì)館員提出了更高的要求。圖書(shū)館現(xiàn)有館員隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)無(wú)法滿足和適應(yīng)智慧圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展的需求。建設(shè)一支智慧化、專(zhuān)業(yè)化的館員隊(duì)伍已迫在眉睫。

五、助力新型智慧城市建設(shè)的圖書(shū)館智慧服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展策略

（一）加強(qiáng)技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用，促進(jìn)智慧服務(wù)高效運(yùn)行

圖書(shū)館的發(fā)展、變革、轉(zhuǎn)型根源于技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用是衡量圖書(shū)館智慧化的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。圖書(shū)館在開(kāi)展智慧服務(wù)進(jìn)程中應(yīng)看準(zhǔn)技術(shù)發(fā)展的方向，追趕技術(shù)創(chuàng)新的步伐，預(yù)測(cè)新一代信息技術(shù)在圖書(shū)館的實(shí)際使用價(jià)值。

運(yùn)用RFID技術(shù)能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的自助借還、動(dòng)態(tài)獲取數(shù)據(jù)、自動(dòng)定位和導(dǎo)航服務(wù)。RFID非接觸式讀取方式提高了館藏資源的使用率，RFID自助借還設(shè)備降低了圖書(shū)館的人力資源，RFID安全防盜門(mén)提高了圖書(shū)防盜水平，RFID電子標(biāo)簽的使用保證了館藏的完整性［18］；利用大數(shù)據(jù)分析用戶的閱讀行為，為用戶提供針對(duì)性的定題服務(wù)、推送服務(wù)；利用AR技術(shù)建立可視化的圖書(shū)館地理信息系統(tǒng)，通過(guò)AR標(biāo)識(shí)追蹤定位，用戶在移動(dòng)設(shè)備能實(shí)時(shí)獲取文獻(xiàn)資源的指示地圖［19］。

（二）打造圖書(shū)館智慧空間，拓展智慧服務(wù)功能

打造圖書(shū)館智慧空間是拓展和實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館智慧服務(wù)的重要途徑，對(duì)于重新發(fā)掘圖書(shū)館的價(jià)值具有重要意義。通過(guò)優(yōu)化圖書(shū)館內(nèi)部格局促使場(chǎng)所更舒適、圖書(shū)資源布局更科學(xué)合理，滿足用戶對(duì)圖書(shū)館空間需求的社交化、個(gè)性化、多樣化。

圖書(shū)館智慧空間整合設(shè)備、環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等要素，打造以用戶體驗(yàn)為中心，建成集學(xué)習(xí)、交流、研討、影音、體驗(yàn)為一體的共享空間，營(yíng)造創(chuàng)意創(chuàng)新良好氛圍。在空間布局上凸顯“以人為本”的場(chǎng)所精神，提供獨(dú)特的場(chǎng)所與氛圍供讀者交流與共享，啟發(fā)讀者的智慧與靈感。圖書(shū)館在空間再造前一方面需要考慮未來(lái)需求，另一方面要進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，深入了解讀者的實(shí)際需求，力求做到急讀者所需，為讀者所用，避免資源浪費(fèi)及重復(fù)建設(shè)。

（三）加強(qiáng)智慧館員隊(duì)伍建設(shè)，提升智慧服務(wù)水平

智慧館員是構(gòu)成智慧圖書(shū)館的重心，是圖書(shū)館開(kāi)展智慧服務(wù)的踐行者。一個(gè)智慧的館員不僅要具有扎實(shí)的學(xué)科知識(shí)，而且應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，除此之外還應(yīng)具備技術(shù)應(yīng)用能力、教學(xué)科研輔助能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力、組織協(xié)調(diào)能力、信息評(píng)判能力、學(xué)科知識(shí)分析能力、跨學(xué)科的研究能力等核心能力［20］。

在智慧圖書(shū)館建設(shè)進(jìn)程中，圖書(shū)館關(guān)注新型智慧城市長(zhǎng)期發(fā)展態(tài)勢(shì)，把智慧城市的整體部署、全局規(guī)劃和圖書(shū)館智慧理念緊密聯(lián)系在一起，利用新一代信息技術(shù)開(kāi)展智慧化服務(wù)，不斷挖掘和培養(yǎng)現(xiàn)有館員，還需要大力引進(jìn)精通業(yè)務(wù)的高素質(zhì)、高水平人才，積極探索和引入激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，維護(hù)館員隊(duì)伍的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要深化館員隊(duì)伍的智慧服務(wù)意識(shí)，積極投身到智慧服務(wù)工作中，秉持以用戶為中心的理念，利用新一代信息技術(shù)，不斷升級(jí)智慧服務(wù)功能，為用戶量身定制全方位的智慧化解決方案。

六、結(jié)語(yǔ)

智慧圖書(shū)館是智慧城市發(fā)展的必然產(chǎn)物，圖書(shū)館的智慧化建設(shè)只有將智慧與城市的運(yùn)行發(fā)展相結(jié)合，才能確保圖書(shū)館的迅速發(fā)展。在技術(shù)與需求的雙重驅(qū)動(dòng)下，圖書(shū)館借助智能化服務(wù)手段，為城市的學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)提供智慧服務(wù)，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)意，才能助推新型智慧城市建設(shè)的同時(shí)提升圖書(shū)館自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。