田啟利

（陜西工商職業(yè)學院中瑞旅游與酒店管理學院，陜西西安 710119）

引言

隨著信息技術(shù)迅速發(fā)展，給大眾的工作與生活帶來巨大改變。大數(shù)據(jù)時代為旅游業(yè)提供了精準數(shù)據(jù)，可以針對客戶的喜好制定相關(guān)旅游產(chǎn)品。大數(shù)據(jù)時代推動旅游業(yè)管理工作進步，在發(fā)展旅游業(yè)的同時也促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展，有利于社會的進步。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用在現(xiàn)代社會發(fā)展、在旅游工作管理中具有重要意義。

一、大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵

大數(shù)據(jù)，或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法透過目前主流軟件工具，在合理時間內(nèi)達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。大數(shù)據(jù)技術(shù)是當今智能時代所應運的產(chǎn)物，是我們?nèi)粘Ｉ钪忻總€人為了更好、更方便、更快捷的交流而創(chuàng)造的一種信息內(nèi)容方式。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵作用在于其所包含的信息內(nèi)容的使用價值，而這種數(shù)據(jù)使用價值需要新的信息管理方式，讓數(shù)據(jù)信息擁有者能夠快速準確地獲得智能決策和敏銳判斷。在旅游業(yè)中，由于旅游管理供應鏈管理的獨特性，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的快速性、使用價值、眾多性和多樣性的四大特征也被賦予了新的含義。在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，發(fā)揮了重要的促進作用，從而使旅游數(shù)據(jù)信息具有總量龐大、傳播速度快、種類繁多、密度低、使用價值高等特點。對于旅游管理而言，深入理解和運用這一特點，可以充分促進社會經(jīng)濟水平的提高和旅游業(yè)的進步。

二、大數(shù)據(jù)對旅游管理的影響及其發(fā)展趨勢

人們經(jīng)常強調(diào)，在當代旅游管理的全過程中應積極利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，因為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的使用具有諸多優(yōu)勢，對旅游業(yè)的發(fā)展有著關(guān)鍵的影響。在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的過程中，旅游業(yè)主要針對相關(guān)需求進行科學研究?，F(xiàn)階段現(xiàn)代旅游數(shù)據(jù)信息的獲取來自3個具體方面。第一，是從一些大中型在線服務商那里獲取信息，比如大家熟悉的攜程、飛豬等，這樣的在線服務商可以為顧客提供較為詳盡的與旅游相關(guān)的信息。第二，是基于互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)平臺獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息。如今，社交平臺的使用非常普遍。很多游客希望將自己的現(xiàn)代旅游體驗發(fā)送到社交網(wǎng)絡(luò)平臺，這使得人們可以在各種網(wǎng)絡(luò)平臺上獲得第一手旅游信息資源。第三，是在一些景區(qū)根據(jù)相關(guān)部門或企業(yè)自有機器設(shè)備收集數(shù)據(jù)和信息。通過對現(xiàn)代旅游數(shù)據(jù)信息的分析，可以找出現(xiàn)代旅游的淡季和旺季，可以掌握客戶的一些旅游偏好，而且這種數(shù)據(jù)信息可以更直觀地展示旅游業(yè)的行業(yè)發(fā)展趨勢。

為了提升旅游業(yè)的服務水平和服務質(zhì)量，依托大數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)旅游業(yè)的工作方式和工作特點，增強旅游信息的交互性，現(xiàn)代旅游業(yè)管理的發(fā)展趨勢已經(jīng)逐漸信息化和數(shù)據(jù)化，通過云計算數(shù)據(jù)平臺可以分析旅游管理過程中存在的問題，根據(jù)具體問題制定相關(guān)的解決方案。數(shù)據(jù)化的現(xiàn)代旅游具有時間、地點不限等特點，同時可以多角度、全方位地發(fā)布旅游信息，使游客可以及時獲取有價值的信息，大大提升了旅游企業(yè)與游客之間的互動性，促進了旅游業(yè)市場發(fā)展。利用大數(shù)據(jù)信息平臺，可以研究當下熱門的旅游景點和游客關(guān)注的焦點信息等，通過數(shù)據(jù)平臺投放定點信息，可以有效降低旅游業(yè)的宣傳成本和管理成本。利用數(shù)據(jù)庫存儲旅游信息，整合旅游資源，以此提高資源利用效率。可以根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺實時更新的信息內(nèi)容，調(diào)整旅游線路和周邊產(chǎn)品，創(chuàng)新旅游路線和管理模式，不斷完善旅游業(yè)發(fā)展模式，促使其獲得更大的發(fā)展機遇。

三、大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游管理工作中的運用問題

（一）缺少專業(yè)人才

旅游數(shù)據(jù)本身具有數(shù)量大、類型多等特點，并且數(shù)據(jù)受旅游者個人背景、興趣偏好和行為特征差異的影響，具有很強的復雜性和不規(guī)律性。因此，在實際工作中需要研究和解決的具體問題多樣而復雜。現(xiàn)階段旅游大數(shù)據(jù)的應用形態(tài)和表現(xiàn)方式主要包括數(shù)據(jù)采集、分析報告、可視化展示（數(shù)據(jù)中心或數(shù)據(jù)展廳）、數(shù)據(jù)技術(shù)平臺搭建（云服務和大數(shù)據(jù)解決方案）等，相較于多樣化的數(shù)據(jù)而言過于簡單化。各地在建設(shè)和運用旅游大數(shù)據(jù)時，有簡單追求硬件設(shè)施和可視化展示的傾向，而對數(shù)據(jù)本身的內(nèi)涵和價值挖掘不夠，對數(shù)據(jù)來源、專業(yè)人才、成果轉(zhuǎn)化等方面重視程度較低，使得一些工作流于表面，甚至“迷失”在大數(shù)據(jù)的表象中。眾多管理者、技術(shù)人員和業(yè)務人員對旅游大數(shù)據(jù)一知半解，反被數(shù)據(jù)束縛了手腳，或者被數(shù)據(jù)噪音所干擾，無法真正用好大數(shù)據(jù)工具，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)建設(shè)和運用的初衷。

（二）云計算技術(shù)不夠成熟

隨著現(xiàn)代旅游的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)在旅游管理全過程中得到有效應用，但在具體應用的全過程中，仍存在一些問題。其中，云計算數(shù)據(jù)普遍來源于多樣化的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如各種格式的文本、圖片、音視頻等。它們無法像結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一樣，以一致和有效的格式清晰呈現(xiàn)出來，這無疑為數(shù)據(jù)的比較和分析增添了難度。所以，在分析和運用旅游大數(shù)據(jù)時，首先應做好數(shù)據(jù)的甄別、篩選、整理工作。這一工作任務重，事務繁多，常常被忽視甚至有意逃避，而這一工作卻是一切后續(xù)價值發(fā)揮的重要基礎(chǔ)。

（三）信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不全面

現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)技術(shù)在現(xiàn)代旅游管理中的應用依然處于起始的階段，還存在缺乏完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的問題。雖然—部分的旅游景區(qū)已經(jīng)實施了無線網(wǎng)絡(luò)的全面的覆蓋，但是由于信息基礎(chǔ)設(shè)施得不到有效的完善，導致大數(shù)據(jù)技術(shù)在現(xiàn)代旅游管理中的應用存在一些問題，未能使大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢得到充分的發(fā)揮。除此之外，在建設(shè)完成信息基礎(chǔ)設(shè)施后，如果旅游企業(yè)并沒有針對信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進行相應的防護，或者防護的措施較為落后，都難以實現(xiàn)對巨大數(shù)據(jù)信息里的保護，致使大數(shù)據(jù)在現(xiàn)代旅游管理中的應用存在著較大的安全隱患。

（四）缺乏安全標準管理體系

現(xiàn)階段，旅游業(yè)缺乏安全標準管理體系，沒有制定合理的標準，對數(shù)據(jù)采集和呈現(xiàn)缺乏嚴格要求。部分相關(guān)人員未明確崗位職責，一些細微問題的積累，便有可能影響到現(xiàn)代旅游管理的有效推進。

四、大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游管理工作中有效運用的措施

（一）擴充人才儲備

要加強人才建設(shè)，促使人才能夠熟練運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析游客的旅游需求，這樣可以合理預估和設(shè)計方案，讓游客選擇更放心的路線，也可以為全新升級旅游產(chǎn)品的發(fā)布提供一定的依據(jù)。專業(yè)人才可以針對游客需求幫助旅游企業(yè)更有目的地規(guī)劃旅游策略和建立旅游方案，還可以讓旅游服務上下各個環(huán)節(jié)進行鏈接，讓其步調(diào)一致，這樣可以很好地提升旅游業(yè)的循環(huán)效率。所以，在發(fā)展旅游業(yè)時，要高度重視完善專業(yè)化旅游管理人才的引進工作。高素質(zhì)的旅游管理人員，能夠?qū)⒆陨淼膶I(yè)知識應用到旅游的發(fā)展與管理中，制定完善的管理制度，并落實到日常發(fā)展中，能夠維護景區(qū)秩序不斷向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，這樣才能夠提升景區(qū)中的游覽環(huán)境，提升游客的旅游體驗。這就需要當?shù)芈糜尾块T在選聘人才時，通過正規(guī)途徑與渠道，制定嚴格的選拔標準，從而選聘自身管理素質(zhì)、職業(yè)道德素養(yǎng)以及綜合水平較高的人才，這是推動旅游業(yè)發(fā)展的必要性條件。此外，在構(gòu)建旅游景區(qū)管理團隊時，不僅要重視通過招聘選拔優(yōu)質(zhì)管理人員，同時還要重視提升本地現(xiàn)有管理人員的綜合素養(yǎng)，為發(fā)展鄉(xiāng)村旅游奠定基礎(chǔ)條件。這就需當?shù)叵嚓P(guān)部門要做好培訓工作，更新管理人員知識儲備，普及現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)旅游發(fā)展內(nèi)容，將先進的管理理念應用到旅游活動中，養(yǎng)成大局思維，善于從小事著手，管理好每一件小事，并能夠推陳出新，創(chuàng)新景區(qū)內(nèi)管理形式，有序開展游客旅游，提高景區(qū)環(huán)境承載能力，為游客提供一個環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、整潔有序的農(nóng)村旅游環(huán)境。對于每一項旅游項目，都要做好管理策劃，提升游客滿意度，用自身的言行舉止，感染游客，從而提升游客的重游意愿。

（二）完善云計算技術(shù)

要利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對旅游信息進行整合和集中，通過云計算技術(shù)實現(xiàn)旅游數(shù)據(jù)信息資源共享，逐步提升服務水平。首先，在搭建旅游大數(shù)據(jù)平臺中，要對大數(shù)據(jù)中臺的構(gòu)成部分充分考慮，如原數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)存儲周期、數(shù)據(jù)質(zhì)量標準管理等模塊，將每一模塊當中的大數(shù)據(jù)治理能力發(fā)揮出來，進而發(fā)揮出中臺的真正作用。其次，在旅游大數(shù)據(jù)的采集、篩選及展示等流程當中，要有效運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，將大數(shù)據(jù)建模、采集原數(shù)據(jù)、存儲及應用數(shù)據(jù)等工作做好，讓旅游大數(shù)據(jù)能夠在使用的過程當中合乎法規(guī)。最后，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，有效地支撐旅游綜合管理、服務，以及營銷推廣等有關(guān)工作的時候，將數(shù)據(jù)的重要作用發(fā)揮出來，讓旅游管理、服務及營銷，能夠有據(jù)可依。

（三）完善信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可使管理者充分把握游客的喜好，進而更好地進行管理。同時，管理者還可以科學劃分旅游目的地，整合游客的旅游意向，做針對性的推薦與指導，以完成旅游營銷工作，并在發(fā)展旅游時，制定出完善的景區(qū)管理制度，如重視保護景區(qū)環(huán)境，負責人員要及時做好衛(wèi)生工作，配備足夠的負責人員，檢查景區(qū)中的環(huán)境，及時處理垃圾、污染物等。要加強景區(qū)制度管理工作，設(shè)置專門的秩序管理人員，引導景區(qū)內(nèi)員工文明旅游，及時解答游客疑問，確保人流有序運行。此外，還要在原有服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重視提升景區(qū)中服務人員的服務水平，從而為前來旅游的廣大游客提供高質(zhì)量的服務。

（四）完善安全標準管理體系

當前，大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游業(yè)的應用場景更加豐富，這便要求旅游管理部門應該從整體上，制定出大數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的方法，明確大數(shù)據(jù)質(zhì)量的主體責任，并有效地落實數(shù)據(jù)安全管理的相關(guān)責任，確保旅游數(shù)據(jù)的收集、傳輸、存儲、使用及銷毀等全生命周期的安全，避免數(shù)據(jù)出現(xiàn)丟失、泄露及篡改的問題，構(gòu)建出大數(shù)據(jù)質(zhì)量的績效考核制度，并從源頭上對旅游大數(shù)據(jù)的安全與質(zhì)量問題進行解決，提高旅游業(yè)的治理能力。

（五）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)推動旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

近年來，旅游業(yè)的發(fā)展極大地帶動了地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。因此，要積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，更好地推動旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。第一，積極轉(zhuǎn)變旅游業(yè)發(fā)展理念，即從出售旅游產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展旅游服務，以此滿足游客多樣化的需求。第二，塑造具有自身特色的旅游品牌，并提高品牌影響力，如某市毗鄰經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，可以將這一優(yōu)勢發(fā)揮出來，與這兩個地區(qū)進行密切合作，積極推進旅游一體化，借助兩個地區(qū)的存在，提高自身知名度，進而吸引到更多的客源。與此同時，依托其他地區(qū)的知名度，帶動當?shù)芈糜螛I(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，還可以開發(fā)組合路線，實現(xiàn)旅游資源上優(yōu)勢互補，并促進旅游業(yè)的發(fā)展。