孫曉變

(湖南師范大學旅游學院，湖南 長沙 410081)

員工是企業(yè)發(fā)展的基礎，員工的綜合素質(zhì)提高之后，企業(yè)在市場上的競爭力會有所增強。面對競爭日益激烈的企業(yè)環(huán)境，提高員工素質(zhì)水平勢在必行，提高員工綜合素質(zhì)最直接有效的途徑是培訓，培訓也是企業(yè)在激烈的市場競爭之中立于不敗之地的良藥。對員工的培訓應遵循戰(zhàn)略性、長期性、參與性、學以致用性和考核與激勵相結合原則，以提高員工素質(zhì)、增強企業(yè)的競爭力。本文以F旅游度假區(qū)為例，通過實地考察的方法，對F旅游度假區(qū)夢幻王國的經(jīng)營中心進行實地考察學習，考察結果如下。

一、F旅游度假區(qū)基層員工培訓現(xiàn)狀分析

(一)F旅游度假區(qū)基層員工概況

F的基層員工構成比較復雜，分為正式員工、實習生和兼職人員三類其中實習生占大部分。例如，筆者所在區(qū)域一共有7個門店，加上主管人員一共有7位正式員工，其余都是實習生。淡季，每個門店配備2名實習生，進入旺季每個門店里有3名實習生、3位兼職和1位正式員工。

(二)F旅游度假區(qū)基層員工培訓現(xiàn)狀

F旅游度假區(qū)的員工培訓有入職培訓、崗位培訓和專業(yè)技能培訓。F旅游度假區(qū)的入職培訓內(nèi)容包括企業(yè)相關知識的培訓和基本身體素質(zhì)的培訓，總耗時2天，結束之后會舉行一場綜合考核。筆者通過4個月實習，一共參加過2次部門培訓，分別是關于創(chuàng)新和銷售技巧的培訓。在F旅游度假區(qū)內(nèi)，游客中心的接待部門的員工拿到操作證書之后才能啟動設備，經(jīng)營中心沒有進行相應的專業(yè)培訓。

二、基層員工培訓存在的問題

(一)培訓部門

1.培訓方式單一

通過參與培訓，發(fā)現(xiàn)主要的培訓方式是講授式。講授式的培訓是單方向的灌輸，方式固定老套，無法集中員工的注意力，也無法讓員工真正地學會并且運用到工作之中，基層員工的參與感較低，從而使得培訓浮于形式，并沒有實質(zhì)性的應用。

2.培訓目的性不強

為了增強員工的綜合業(yè)務能力，提高度假區(qū)的接待能力，讓度假區(qū)獲得絕佳的口碑，最直接的方法是員工培訓。不同的崗位需求不同，工作內(nèi)容也不同，所以培訓必須有明確的指標。

筆者所參與的培訓是統(tǒng)一型、大眾化的培訓，面向的對象是所有新入職的員工。培訓內(nèi)容屬于基礎性的知識，例如企業(yè)文化、人事規(guī)章制度、請假制度等。在培訓前，沒有明確應該掌握的知識、了解的內(nèi)容、熟練操作的技能等，基層員工參與培訓是迷茫的?？偟膩碚f，入職培訓時間短、基礎內(nèi)容多、強度大，沒有明確具體要掌握的東西，使得培訓效果不佳。入職后很少有培訓活動，為數(shù)不多的培訓沒有明確到參與員工應該獲得哪種技能、哪方面的知識。

3.培訓結果不明顯

培訓結束之后，有一次書面考核，內(nèi)容涉及企業(yè)的基礎知識，考試形式隨意，得分大于等于90即視為合格?；鶎訂T工沒有把培訓內(nèi)容應用在工作崗位上。獲取培訓的結果是員工培訓工作的重中之重，只有在培訓之后取得了預期的結果，培訓才算成功。但是，在實際生活當中，培訓工作很難取得預想的效果，員工參與培訓的隨意性、公司領導的不重視、培訓系統(tǒng)的不完整等都導致了培訓的結果不明顯。

4.培訓系統(tǒng)不完整

目前的培訓涉及理論培訓，雖然結合了本企業(yè)的發(fā)展史，但是，技巧性的培訓涉及不多。現(xiàn)今的培訓系統(tǒng)中，員工的綜合素質(zhì)有很大的提升空間，員工的潛力開發(fā)有待發(fā)掘。缺乏系統(tǒng)性、提升素質(zhì)性的培訓，會使得培訓的效率和效果大大降低，完整的培訓系統(tǒng)會使得員工獲取更深刻的理解，真正有所收獲，間接地提高企業(yè)競爭力。

(二)參與培訓的員工

員工是培訓的主要組成部分，員工在工作中的表現(xiàn)直接顯示了培訓效果的好壞。

1.重視程度低

在培訓過程中，如果員工重視培訓活動，那么他就會認真學習新知識，進而增強自身的綜合素質(zhì)。但是，筆者在實習期間發(fā)現(xiàn)沒有員工自愿參與培訓。在入職培訓時，員工認真學習的目的是通過入職考核，這表現(xiàn)出員工未意識到培訓是為了讓自身更好地適應新的工作環(huán)境，沒有領悟到培訓的真正意義。員工對培訓工作重要性認識不到位的情況普遍存在，對待培訓工作的態(tài)度和認識水平與公司的規(guī)章制度相比仍有差距。本人在實習期間參加過相關培訓，通過訪談參與培訓的員工得知，在培訓進行時，大部分員工在玩手機。在培訓結束之后，員工沒有把在培訓上學習的知識運用到日常工作當中。這些行為都表現(xiàn)出基層員工不重視培訓。

2.受訓者參與積極性不高

員工培訓中，如果沒有員工的配合，培訓就顯得毫無意義，所以員工在培訓中處于相當重要的地位。在培訓過程中，一定要調(diào)動員工的積極性，鼓勵員工主動學習技能和參加培訓。但是，筆者在實習中，發(fā)現(xiàn)基層員工對待培訓的態(tài)度冷淡，不能積極踴躍參加培訓，看待培訓具有一定的盲目性，沒有充分利用培訓，從中學習知識或者技能?？傊?，根據(jù)筆者訪談了解的情況，由于培訓的形式化嚴重、培訓考核流于形式、激勵機制不完善，各級管理人員、技術人員參與培訓的積極性得不到提高。

(三)管理人員

一般來說，管理層決定了整個企業(yè)的發(fā)展，管理人員重視員工培訓，就會有上行下效的風氣。管理人員的態(tài)度一定程度上影響了培訓的效果。通過筆者的實地考察發(fā)現(xiàn)，管理層的人員對待培訓的態(tài)度都有所欠缺，在崗位培訓時，各門店負責人不重視培訓，只是隨意抽派人員參加培訓，在會議結束之后，管理層人員沒有及時收集培訓的反饋情況，使得員工對待每次的培訓也都是敷衍的態(tài)度。

三、基層員工培訓改進策略

(一)培訓部門

1.運用多種培訓方式

公司應該引入先進的技術和新型的培訓方式，除了講授式的培訓方法，還需運用全新的培訓方式，尤其在激勵員工方面，要采用各種各樣的培訓方式，如按計劃指導、課堂培訓、互聯(lián)網(wǎng)培訓和情景模擬。多種多樣的培訓方式為員工提供了學習不同技能的機會，由馬斯洛需求層次理論可知，當生理、安全、歸屬、尊重的需求得到暫時滿足之后，人的自我實現(xiàn)的需求會占據(jù)主導地位，多種培訓方式可以滿足員工提升自我的需求。當員工晉升遇到瓶頸期時，另辟蹊徑為員工提供學習機會，讓他們獲得自身的滿足和提升，這樣會相對地降低員工流動率。同時，精準分析培訓需求，使培訓的內(nèi)容符合基層員工現(xiàn)階段的培訓需求。對于度假區(qū)基層員工來說，不僅需要采用面對面的培訓，提升自身的溝通技巧，還需要模擬訓練，提升員工的應急能力。更重要的是培養(yǎng)員工的團隊意識，使得員工認識到團隊利益和個人利益相沖突的時候，首先要考慮團隊利益。

2.明確培訓目的

在培訓前應該明確地提出培訓目的，有了明確的目的，員工參與培訓時更容易抓住重點，人力資源部門后期考核的重心也會更加清楚。明確的培訓目標往往會使員工動力倍增，不再迷茫，抓住培訓的精髓。領導應明確員工培訓的目的，這樣有助于培訓政策的實施，為人力資源部門確立必須完成的任務，提高培訓活動的效率。把員工的職業(yè)生涯發(fā)展與公司的培訓目標相結合，實現(xiàn)企業(yè)與員工互利共贏，幫助老員工掌握新技能、新知識，要求新員工快速、熟練掌握本崗位的基礎業(yè)務及工作流程，按照不同分工制定不同的發(fā)展目標。

3.加強培訓評估檢測

培訓結果可以幫助人力資源部門更快地了解員工在培訓過程中的掌握情況，從培訓結果中查缺補漏，是一種很好的人力資源開發(fā)方式。培訓結果是上一個階段的總結，也是開展下一個培訓階段的參考依據(jù)，在整個培訓過程中，培訓結果是尤為重要的。及時反饋培訓結果，員工更容易看到自己的短板，及時糾正，明白下一個階段的努力方向。

科氏評估模型是一種極佳的評估方法。科氏評估模型是美國威斯康星大學教授科克帕特里克(Kirkpatrick)于1959年提出，其緊緊圍繞培訓過程中學員的反應、學習、行為改變和業(yè)務結果這四個方面對培訓做出全方位的評估。在評估培訓效果時可以采用柯氏評估模型，對參與培訓的員工做出準確的考核，精準地檢測培訓效果。

4.完善培訓系統(tǒng)

員工可以從培訓中獲得新的知識和技能，而新的知識、想法和技能可以激發(fā)和激勵員工提高績效。培養(yǎng)人才需要有完整的培訓體系。培訓課程的設計應該是逐步推進，按照不同層次、崗位和人員，確定個性化的人才培訓目標。首先，培訓范圍全面，涵蓋每一個崗位，使員工都能參與培訓，最好是各部門針對性的培訓。其次，培訓的知識和技能做到全面覆蓋，培訓內(nèi)容豐富多樣，涵蓋多方面內(nèi)容，知識和技能做到適當?shù)慕徊妫诒ＷC本職位培訓到位的情況下，開展交叉培訓，適當?shù)亓私庖幌缕渌麔徫坏募寄?，以便支援其他崗位的突發(fā)情況。再者，有一個完整的培訓體系，針對新員工設置的培訓課程需要結合以往的培訓經(jīng)驗和公司的長期計劃。入職后的培訓，根據(jù)各員工的培訓掌握情況設定課程內(nèi)容，根據(jù)上個階段的反饋選擇合適的培訓方式和檢測方案，隨時反饋結果。這種完整的系統(tǒng)——調(diào)查、培訓、檢測、反饋是培訓必不可少的，不僅為下一次的循環(huán)使用做了準備，也會使得培訓的效果更佳。

(二)參與培訓的員工

1.增強培訓重視程度

企業(yè)應該設置獎勵機制，采取一些激勵的措施，以此提高員工對培訓的重視程度。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論中的激勵因素來設置獎勵，激勵因素一般與工作內(nèi)容相關，包含在工作上取得成功的成就感、感受到領導的重視、得到提升、工作本身對員工的吸引力、個人在本職位發(fā)展的可能性以及員工所擔任的責任，從這幾個方面激勵員工，設置獎項，從而來提高員工的積極性?；鶎訂T工不能領悟培訓活動的真正意義，從而不重視培訓，公司應該通過宣講活動告訴員工培訓的重要性，也可以讓培訓活動與員工的晉升相關聯(lián)，從而讓員工更加重視培訓活動。

2.提高參訓的積極性

針對員工在培訓過程中存在的消極現(xiàn)象，企業(yè)專項負責人要對基層員工的心理狀況做到時時把握，進行談話交流，借此來開導員工，鼓勵他們積極主動地參加培訓。同時，公司應該明確，培訓結果不僅僅與自己的績效掛鉤，同時也是自己晉升的快捷方式。在企業(yè)員工培訓制度中，人力資源部門可以增設獎勵機制，具體說，就是把培訓的知識技術內(nèi)容階段化，每一個階段都設置不一樣的獎勵，在員工達到相應的培訓階段時，給予員工精神或者物質(zhì)上的獎勵，以此激勵員工，改變員工的學習態(tài)度。培訓時，員工的學習態(tài)度也可以作為員工在以后的晉升過程中的重要考核指標。通過獎勵的方法提高員工參訓的積極性，也是培訓順利開展的重要一環(huán)。最后，將培訓考核的結果與職工薪資待遇和晉升掛鉤，營造良性的競爭環(huán)境，增強員工主動參與培訓活動的意識。

(三)管理人員

管理人員應高度重視員工培訓。員工培訓可以為公司帶來效益，但領導往往會忽略這一點，形成一種不重視培訓的風氣。培訓間接地影響了公司的發(fā)展，具體可以從以下幾個方面來做:第一，派出代表出席入職培訓，顯示公司對于培訓的重視；第二，針對每一次的培訓結果，管理人員一定要仔細查看，做到及時反饋，以此提高員工的重視程度；第三，公司應當設置明確的考核方式，聘請專業(yè)的培訓老師為基層員工做培訓。公司重視培訓，會讓員工對待培訓的態(tài)度更加端正，使培訓的效果愈加明顯。

四、結束語

旅游度假區(qū)的基層員工培訓是根據(jù)旅游度假區(qū)實際需要和市場發(fā)展變化的需求而制定的。通過互聯(lián)網(wǎng)培訓、情景模擬和按計劃指導等多種培訓形式，提升員工的綜合素質(zhì)，是一種人才高標準化的過程。使培訓管理過程與激勵機制相結合，不僅使員工培訓成為改善員工管理的重要手段，也可以使其最終成為有效提高員工管理的重要動力。提升員工參與培訓的積極性，讓員工在培訓中提升能力，滿足員工未來發(fā)展中的需求，會降低員工的流失率。

員工培訓能否獲得較大的成果，取決于人力資源部門、管理人員和員工三個層面的努力。管理人員的重視且愿意投入人、財、物，人力資源部門豐富培訓內(nèi)容、完善培訓系統(tǒng)等以及員工的積極參與三者的配合，能使培訓的效果大大提升。員工的綜合素質(zhì)得以提升，旅游度假區(qū)的綜合競爭力也會有所提高。