韋 東 王貫義 胡 軍

（國網(wǎng)常熟市供電公司，蘇州 215500）

引 言

優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，用戶的滿意度既是企業(yè)的口碑，也是企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的強大動力。然而，面對人民群眾日益增長的多元化、個性化的用電服務需求，傳統(tǒng)的服務模式已不能使用戶得到更多的滿足感和獲得感，必須尋找提升供電服務質(zhì)量的新載體，開辟新路徑。為深入貫徹國網(wǎng)黨組“六個持續(xù)用力”的工作要求，強化戰(zhàn)略統(tǒng)領，高舉黨建旗幟，江蘇省電力有限公司深入實施“黨建+”工程，組織黨員、發(fā)動職工，推動黨建工作與業(yè)務工作相融合，為尋求服務質(zhì)量的進一步提升提供了契機。本文以“黨建+”為突破口，闡述運用“黨建+優(yōu)質(zhì)服務”工具優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務品質(zhì)的具體方法。

一、打造金牌共產(chǎn)黨員服務隊

為落實習近平總書記“當好電力先行官、架起黨群連心橋”的工作要求，公司對人員分散、組織松散的黨員服務隊進行了整合與改造，提煉出“傳承紅色基因、踐行綠色發(fā)展、提供金牌服務”的三色共進服務理念，構(gòu)建出擁有20支服務分隊、300多名隊員的國網(wǎng)江蘇電力（沙家浜）共產(chǎn)黨員服務隊，使服務隊成為高質(zhì)量滿足各類用電需求的重要載體。

（一）傳承紅色基因，牢記初心使命

黨員服務隊以“不忘初心、牢記使命”為落腳點，組織形式多樣的實景黨課、黨員活動。通過實施支部結(jié)對共建，實現(xiàn)黨建工作與業(yè)務工作管理水平的有效提升。在業(yè)務上主動對接政府需求，確保重點工程項目按時送電；深入企業(yè)工廠、田間地頭，助力企業(yè)復工復產(chǎn)，助力農(nóng)業(yè)春耕秋收；積極探索能源互聯(lián)網(wǎng)實施路徑，組建“能源管家”隊伍，提供節(jié)能改造方案，降低企業(yè)用能成本。

（二）踐行綠色變革，助力創(chuàng)新發(fā)展

綠水青山就是金山銀山。黨員服務隊積極響應上級決策部署，通過推廣光伏、岸電、電動汽車充電樁等新能源布點優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，通過配農(nóng)網(wǎng)項目改造升級實施“戶戶通”工程，助力美麗鄉(xiāng)村建設。力推“漁光互補”“漁農(nóng)互補”“煤改電”等“生態(tài)+電力”發(fā)展模式，為客戶價值創(chuàng)造提供新渠道，為地方經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展注入新動力。

（三）點亮金色希望，傳遞服務力量

黨員服務隊通過超前部署、超前管理、超前排查、超前謀劃等服務措施，保障地方電網(wǎng)可靠供電。服務隊成員利用工作之余，積極開展“七進”志愿服務，彰顯責任擔當，傳遞國網(wǎng)溫度。黨員干部以積極履行社會責任為己任，先后踏上援藏幫扶之路，除了提供先進技術(shù)和精益管理經(jīng)驗，還從人員、施工、物資保障等方面進行全方位幫扶，為堅決打贏電力脫貧攻堅戰(zhàn)貢獻力量。

公司依托共產(chǎn)黨員服務隊，針對重點工程，建設特快電力“頭等艙”。針對居民用戶，公司組建“快來電”服務聯(lián)盟，兩手抓、兩手硬，全方位涵蓋并滿足不同用戶的各類用電需求。

二、做好電力企業(yè)黨建工作要明確目標

在新時代背景下，電力企業(yè)要想做好企業(yè)的黨建工作，就必須確立一個明確的目標。例如，可以將其設定為建設一個政治素質(zhì)好、團結(jié)協(xié)作好、經(jīng)營業(yè)績好、作風形象好的“四好領導班子”，從而促使企業(yè)能夠在日常的經(jīng)營和發(fā)展過程中擁有一只經(jīng)得起考驗、受得起磨煉的領導班子，借助該領導班子在兩個文明建設過程中充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的模范帶頭作用。除此之外，電力企業(yè)還應該建立一個適合企業(yè)自身實際情況，能夠促進企業(yè)改革和發(fā)展需求相融合的工作機制。在工作機制的制定過程當中，必須要求該機制與企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營相融合，同時要使黨組織充分發(fā)揮保障性作用，并且還應該充分考慮企業(yè)的現(xiàn)有狀況，擁有一套規(guī)范的激勵與獎懲相結(jié)合的能夠有效解決各類矛盾問題的工作機制，從而使其帶領黨員積極向上，全面發(fā)揮黨員的政治核心作用和先鋒模范作用。通過多種方式使其與企業(yè)的發(fā)展相融合，從而進一步推動電力企業(yè)營銷服務水平再上一個新的臺階，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

三、建設特快電力“頭等艙”

公司以沙家浜共產(chǎn)黨員服務隊為重要抓手，按照“服務客戶、增供促銷、能源合作、提質(zhì)增效”的內(nèi)在發(fā)展邏輯，緊盯重要用戶工程，創(chuàng)新推出特快電力“頭等艙”服務新模式，努力提升“獲得電力”指標。

（一）打造特快電力“頭等艙”服務品牌

1.推出十項服務舉措

為積極融入國網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，緊緊圍繞“美麗常熟建設”工作主線，推動地區(qū)電力營商環(huán)境和供電服務品質(zhì)再上新臺階，公司推出特快電力“頭等艙”十項服務舉措，內(nèi)容涵蓋電網(wǎng)建設、供電保障、報裝接電、電能替代、鄉(xiāng)村振興、窗口服務等方面，構(gòu)建了全方位、多維度、立體化的供電服務體系，以優(yōu)質(zhì)的服務來體現(xiàn)公司的社會責任。

2.推出三種個性化服務套餐

公司根據(jù)各級政府發(fā)文明確的年度重點項目和日常走訪各經(jīng)濟板塊獲取的招商引資信息，梳理特快電力“頭等艙”項目清單。對進入公司“頭等艙”服務的項目，根據(jù)項目的重要性和電壓等級，提供“標準化套餐”服務。服務套餐具體分為“貴賓艙”“商務艙”“優(yōu)享艙”三種，接電全過程提供快捷高效服務，讓客戶舒心滿意。

各類套餐確定原則：省重點項目和110千伏及以上的供電項目享受“貴賓艙”套餐服務；蘇州市重點項目和35千伏及以上的供電項目享受“商務艙”套餐服務；常熟市重點項目、公司日常走訪各經(jīng)濟板塊獲取的較大招商引資項目和315千伏安及以上的工業(yè)用戶享受“優(yōu)享艙”套餐服務。

“貴賓艙”供電套餐服務內(nèi)容如下。

（1）明確一名公司主要領導擔任供電服務負責人，成立專項供電服務小組，全流程跟蹤服務。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進計劃表，該計劃表需與客戶協(xié)商一致。

（3）免費享受一次智能化配電房信息化建設或改造服務。

（4）免費享受一次全方位用能診斷服務。

（5）免費享受一份全方位節(jié)能降耗和能源高效利用的可行性策劃書。

（6）免費享受全時段供電政策咨詢顧問服務。

（7）通電后免費享受一次供用電設施安全體檢。

“商務艙”供電套餐服務內(nèi)容如下。

（1）明確一名公司分管領導擔任供電服務負責人，指揮協(xié)調(diào)各相關(guān)工作人員，全流程跟蹤服務。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進計劃表，該計劃表需與客戶協(xié)商一致。

（3）免費享受一次全方位用能診斷服務。

（4）免費享受全時段供電政策咨詢顧問服務?！皟?yōu)享艙”供電套餐服務內(nèi)容如下。

（1）明確一名部門負責人或供電所負責人擔任供電服務負責人，協(xié)調(diào)各相關(guān)工作人員，全流程跟蹤服務。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進計劃表，該計劃表需與客戶協(xié)商一致。

（3）免費享受全時段供電政策咨詢顧問服務。

（二）上門對接，提供主動服務

1.與政府連線，把握地方發(fā)展脈搏

主動走訪各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)濟板塊，對接市政重點項目，為政府、企業(yè)排憂解難；加快城市快充站建設，助力政府構(gòu)建城市電動汽車充電圈；主動服務美麗鄉(xiāng)村建設，積極投身政府推進實施的“千村美居”工程，通過常態(tài)化走訪及時跟蹤板塊需求，積極向上級部門匯報，爭取項目資金。

2.與企業(yè)連線，提供針對性服務

主動聯(lián)系企業(yè)負責人，摸清企業(yè)用電需求，針對性地提供一攬子解決方案。除此之外，公司還不定時對企業(yè)用電設施進行全面“體檢”，及時處理設備缺陷，排除用電安全隱患。

四、組建“快來電”服務聯(lián)盟

（一）存在的難題

居民內(nèi)部電氣故障存在報修難、處理難的情況，主要原因如下。

一是電氣設備產(chǎn)權(quán)限制服務范圍。按照設備產(chǎn)權(quán)分界點劃分，居民內(nèi)部電氣故障不在供電企業(yè)的維修范圍內(nèi)，戶內(nèi)維修工作存在政策和技術(shù)上的阻力。

二是目前社會的電氣維修服務質(zhì)量難以保證。對于內(nèi)部電氣故障，居民只能尋求社會維修力量處理。但目前社會上的維修價格不透明，服務質(zhì)量參差不齊，遇到糾紛也沒有合適的解決渠道。

三是社會困難群體的維修需求難以滿足。由于社會困難群體對價格比較敏感、信息渠道不通暢等原因，遇到電氣故障時往往不懂得及時報修而影響日常生活。

（二）解決方案

針對上述問題，公司積極探索市場化運作模式，牽頭組建“快來電”服務聯(lián)盟，以沙家浜共產(chǎn)黨員服務隊為行動主體，對內(nèi)部電氣故障提供現(xiàn)場診斷和維修服務，努力化解居民用戶維修難、維修貴的“最后一米”難題。

一是聯(lián)合社會力量提供延伸服務。聯(lián)合常熟地區(qū)多家電氣維修單位為居民內(nèi)部電氣故障提供解決方案，將其作為產(chǎn)權(quán)設備維修服務的延伸。居民可以通過“快來電”服務聯(lián)盟24小時報修電話和微信公眾號進行報修，解決了居民家中發(fā)生電氣故障后不知道找誰維修的難題。

二是規(guī)范上門維修服務流程?！翱靵黼姟狈章?lián)盟制定了完整的服務流程規(guī)范，通過加強客服人員、維修人員的業(yè)務技能培訓，實現(xiàn)居民內(nèi)部電氣故障處理的標準化作業(yè)。并在服務流程末端進行用戶回訪，獲得用戶滿意度的真實數(shù)據(jù)，以此來不斷改進服務方法，努力提升服務質(zhì)量。對收費標準實行明碼標價，其中的工時費和設備耗材費由上門服務單位在供電企業(yè)的監(jiān)督下進行合理定價。

三是無償為困難群體提供服務。聯(lián)合各街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機構(gòu)對“快來電”服務聯(lián)盟進行宣傳推廣，特別是通過分發(fā)傳單等方式告知社會困難群體“快來電”報修電話。針對社會困難群體的報修需求，服務人員可以主動上門診斷并根據(jù)具體情況提供無償服務，體現(xiàn)了供電企業(yè)的社會責任。

通過近幾年的努力經(jīng)營，國網(wǎng)江蘇電力（沙家浜）工程黨員服務隊已被打造成國網(wǎng)公司優(yōu)秀黨員服務隊、江蘇省電力有限公司金牌黨員服務隊，為特快電力“頭等艙”服務的開展和“快來電”服務聯(lián)盟的運作提供了更高更穩(wěn)的平臺。

下一階段，公司將著力黨建效能發(fā)揮，充分彰顯共產(chǎn)黨員服務隊的示范引領作用：一方面，精心打造特快電力“頭等艙”服務品牌，不斷優(yōu)化電力營商環(huán)境；另一方面，精心管理運營“快來電”服務聯(lián)盟，主動擔任“老娘舅”的角色，解決好居民戶內(nèi)部電氣電路故障日常檢修維護難的問題。

五、加強黨建工作促進供電企業(yè)營銷服務水平的具體策略

對于電力企業(yè)的黨建工作而言，其根本性問題在于企業(yè)干部營銷管理的思想問題。一旦沒有將營銷和服務落到實處，就會對電力企業(yè)的營銷工作帶來許多不利的影響。企業(yè)要想有效地解決這類問題，就必須從以下幾點入手。

（一）加快營銷管理思想轉(zhuǎn)變

電力企業(yè)應該加強組織領導的思想建設工作，企業(yè)領導應充分地認識到“黨建+優(yōu)質(zhì)服務”的重要性。應建立營銷服務工作領導小組，使其小組成員能夠充分明確個人的職責。健全黨政工齊抓共管的管理責任體系，以及部門協(xié)調(diào)配合的保障體系，明確轉(zhuǎn)變營銷管理體系的相關(guān)內(nèi)容。在此基礎之上，強化企業(yè)服務管理的各項活動內(nèi)容，并有效開展。通過黨員干部提供優(yōu)質(zhì)服務這一形式使其轉(zhuǎn)化為電力營銷的有力突破口。

（二）關(guān)愛困難群眾

我國南方某供電局開展了“萬家燈火難忘情深”的黨群服務工作。在這一工作中，相關(guān)工作人員走訪了約100萬戶城鄉(xiāng)低保戶和農(nóng)村五保戶，使得該地區(qū)的絕大多數(shù)困難群眾都進行了用電安全檢查工作，此項工作以義務的形式進行開展。在這一過程中，部分黨員干部還加入了加強用電宣傳、幫助用戶消除用電安全隱患問題的隊伍中，同時還為此類用戶開展一次免費電量執(zhí)行專項檢查，對城鄉(xiāng)低保戶和農(nóng)村五保戶每戶贈送三只節(jié)能燈。

（三）助力農(nóng)村小康

為了能夠進一步地落實電力企業(yè)“黨建+優(yōu)質(zhì)服務”工作，該供電局按年度計劃加快農(nóng)村電網(wǎng)改造工程，同時增加了元旦、春節(jié)等大型節(jié)日的農(nóng)村負荷預測分析，針對重要節(jié)日的用電量和用電質(zhì)量進行了評估。在這一過程中，還制定了專項的保供電方案，從而有效地確保了元旦、春節(jié)等重要節(jié)日農(nóng)村用電的安全性和可靠性。

（四）保障安居工程

該供電局為當?shù)?00個保障性住房小區(qū)配備了用電客戶經(jīng)理，用電客戶經(jīng)理負責小區(qū)的業(yè)務咨詢活動，同時還為居民制定了經(jīng)濟合理的供電方案。該供電局還加強了與當?shù)卣块T和開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)工作，在2020年年底針對當?shù)厮碗姷?00個保障性住房小區(qū)進行了逐一用電排查跟蹤活動。通過黨員干部的帶頭作用進一步落實了“黨建+優(yōu)質(zhì)服務”活動，大幅度地提升了黨員干部在電力服務中的能動性作用。