●張 雯 盛世超

一、引言

共享服務(wù)最早出現(xiàn)在19世紀(jì)中葉，興起于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家。它的初衷是為了減少公司的費(fèi)用和為公司提供服務(wù)。通用電器公司在1986創(chuàng)立的“客戶業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)”被視為共享服務(wù)的雛形。在20世紀(jì)90年代，Robert W·Gunn和David P·Carbeny首次對(duì)共享服務(wù)的內(nèi)涵做出如下描述：共享服務(wù)主要通過對(duì)資源的整合和集中，對(duì)其相關(guān)的業(yè)務(wù)單元提供統(tǒng)一服務(wù)。Bryan Bergeron（2002）在《共享服務(wù)精要》一書中對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心做出如下定義：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是指將內(nèi)部控股子公司的會(huì)計(jì)管理剝離并集中到集團(tuán)總部形成新的組織，即財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，在集團(tuán)公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)各個(gè)子公司提供標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的會(huì)計(jì)核算。我國(guó)財(cái)政部在2013年和2014年先后印發(fā)了《企業(yè)會(huì)計(jì)信息化工作規(guī)范》和《財(cái)政部關(guān)于全面推進(jìn)管理會(huì)計(jì)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》（財(cái)〔2014〕27號(hào)）文件，兩次文件均在積極引導(dǎo)企業(yè)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。截至2020年底，已有超過1000家的境內(nèi)企業(yè)選擇實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)，且近五年建立的企業(yè)占比高達(dá)71.28%，SSC指數(shù)在近3年內(nèi)呈高速增長(zhǎng)趨勢(shì)，體現(xiàn)了財(cái)務(wù)共享服務(wù)這一管理模式越來越受到中國(guó)企業(yè)的支持和認(rèn)可。

緊跟國(guó)家的有關(guān)政策法規(guī)，并結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，自2013年起G公司正式啟動(dòng)財(cái)務(wù)共享服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的實(shí)施效果評(píng)價(jià)研究大多集中在基于平衡記分卡模式下的績(jī)效評(píng)價(jià)研究，而運(yùn)用能力成熟度模型對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行評(píng)價(jià)的相關(guān)研究較少。能力成熟度模型（Capability Maturity Model，即CMM模型）其蘊(yùn)含的“持續(xù)的過程改進(jìn)”“質(zhì)量管理理念”以及“標(biāo)準(zhǔn)化與制度化理念”等特點(diǎn)，從原先對(duì)軟件開發(fā)過程評(píng)價(jià)創(chuàng)新應(yīng)用到財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域。由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的工程，CMM模型作為一種動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)模型可以有效地識(shí)別財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心發(fā)揮不充分的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，幫助其向更成熟的等級(jí)提升。論文通過建立了G公司的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度模型，并利用層次分析法評(píng)估了G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的能力成熟度等級(jí)，總結(jié)其值得其他公司借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心當(dāng)前面臨的問題提供了優(yōu)化意見。

二、G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度評(píng)價(jià)體系

根據(jù)中興新云基于CMM模型基礎(chǔ)上梳理的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成熟度模型（即FSSCMM模型），該模型把影響財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的關(guān)鍵要素分成了四個(gè)重要維度，即組織人員、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)管理、信息系統(tǒng)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下分別從屬二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)。通過對(duì)每個(gè)維度設(shè)置不同的權(quán)重，再將各個(gè)維度的得分按照權(quán)重進(jìn)行合計(jì)，可得出最終運(yùn)營(yíng)成熟度評(píng)估結(jié)果。在問卷調(diào)查和深度訪談的基礎(chǔ)上，論文就G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的能力成熟度可從人員管理A、人員素質(zhì)A1、人員成本A2、人員適應(yīng)性A3、人員晉升及離職情況A4，流程管理B、流程質(zhì)量B1、流程成本B2、流程適應(yīng)性B3、流程安全性B4、信息系統(tǒng)C、信息系統(tǒng)質(zhì)量C1、信息系統(tǒng)成本C2、信息系統(tǒng)適應(yīng)性C3和流程管理D、運(yùn)營(yíng)管理制度D1、運(yùn)營(yíng)管理投入與收益D2、運(yùn)營(yíng)管理的靈活性D3、運(yùn)營(yíng)管理的安全性D4等4個(gè)一級(jí)關(guān)鍵過程領(lǐng)域維度、16個(gè)二級(jí)從屬指標(biāo)以及44個(gè)三級(jí)從屬指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（二）G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)CMM模型成熟度等級(jí)有關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心不同階段的特點(diǎn)，可以依次將能力成熟度等級(jí)劃分為初始級(jí)（Initial）、可重復(fù)級(jí)（Repeatable）、已定義級(jí)（Defined）、已管理級(jí)（Managed）以及優(yōu)化級(jí)（Optimizing）五個(gè)等級(jí)。每個(gè)成熟度層次中包括了若干個(gè)關(guān)鍵過程域（Key Practice Area，簡(jiǎn)稱KPA），具體指要滿足這個(gè)級(jí)別的成熟度所必須具備的要素或有待改進(jìn)的問題；關(guān)鍵過程域KPA也可進(jìn)一步被劃分為數(shù)個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐KP。關(guān)鍵實(shí)踐KP主要對(duì)KPA做出了說明與界定，并通過具體文字將如何達(dá)到一定成熟度級(jí)別的目標(biāo)加以了細(xì)化說明，同時(shí)KP需要借助一定的管理能力幫助KPA實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)和落地實(shí)施。FSSCMM模型各等級(jí)成熟度劃分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

表1 FSSCMM模型能力成熟度等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

初始級(jí)（Initial）。初始級(jí)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成熟度的第一階段。該階段下財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可能尚未建立。具體表現(xiàn)為一些中小型公司或機(jī)構(gòu)仍保留了原先的財(cái)務(wù)管理模式，或者將財(cái)務(wù)工作外包給其他組織或機(jī)構(gòu)，因此，在FSSCMM模型中沒有對(duì)應(yīng)的KPA。

可重復(fù)級(jí)（Repeatable）?？芍貜?fù)級(jí)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成熟度的第二階段。該階段的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心處于初步成立階段，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)則等還不完善，業(yè)務(wù)范圍具有局限性，主要領(lǐng)導(dǎo)依靠個(gè)人過去的經(jīng)驗(yàn)展開相關(guān)管理工作。

已定義級(jí)（Defined）。已定義級(jí)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成熟度的第三階段。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在這個(gè)階段已趨于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。以業(yè)務(wù)流程重組為基礎(chǔ)，對(duì)流程的細(xì)節(jié)提出更高的要求；管理人員制定了更為詳細(xì)的制度標(biāo)準(zhǔn)，而且為確保體系的作用充分發(fā)揮，標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了不斷的更新和完善。

已管理級(jí)（Managed）。已管理級(jí)是是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成熟度的第四階段。這一階段的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力較為成熟，能夠支持各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展，受到管理層重視，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和體系比較廣泛，具有較高的規(guī)范化程度，并且可以輸出外包服務(wù)。

優(yōu)化級(jí)（Optimizing）。優(yōu)化級(jí)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成熟度的第五階段，也是最終階段。該階段目標(biāo)是到達(dá)一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的程度。該階段下的企業(yè)可以充分利用一切資源借助財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。同時(shí)具備清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)、先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)、完善的監(jiān)督系統(tǒng)等，各自可以形成閉環(huán)工作。這一階段的財(cái)務(wù)共享中心完成了由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，可以對(duì)外輸出高質(zhì)量服務(wù)能力。

三、G公司FSSCMM模型評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分配及成效分析

（一）G公司FSSCMM模型評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分配

基于層次分析法，可以使用matlab建立一種多層次的分析框架，計(jì)算分配指標(biāo)評(píng)價(jià)體系權(quán)重。層次分析法是在20世紀(jì)70年間產(chǎn)生的一種綜合分析方法，由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家、著名數(shù)學(xué)家托馬斯·塞蒂提出。這種方法把定性和定量的觀點(diǎn)相結(jié)合，將抽象問題分解成若干層次和多個(gè)因素，再按照已形成的遞階層次結(jié)構(gòu)模式，通過對(duì)同一層次指標(biāo)作出兩兩判別，進(jìn)而形成各個(gè)層次的判斷矩陣，從而得出各種方法的權(quán)重。為了明確各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，在調(diào)研過程中邀請(qǐng)了G公司企業(yè)專家30余名，分別對(duì)每個(gè)指數(shù)的重要程度評(píng)分，然后對(duì)評(píng)分結(jié)論又進(jìn)行了公司內(nèi)部的論證與總結(jié)，并構(gòu)造判斷矩陣S=uij（）p×p，最后得出的各級(jí)指數(shù)判斷矩陣如表2所示。

表2 各級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表3中Wi為各指標(biāo)的權(quán)重。通過對(duì)比CI與RI，即可確定計(jì)算矩陣之間是否存在著合理的統(tǒng)一性：CR為檢驗(yàn)系數(shù)，且CR=CI/RI；CR=0表示判定矩陣統(tǒng)一性很好；CR<0.1則表示統(tǒng)一性較好；否則,將說明判定矩陣的統(tǒng)一性較差，對(duì)矩陣的所有取值進(jìn)行調(diào)節(jié)，直至CR<0.1。根據(jù)研究統(tǒng)計(jì)結(jié)論，將建立總體層面的判定矩陣，并使用matlab對(duì)各層面的判定矩陣檢查，各矩陣CR<0.1，即在經(jīng)過一致性檢查。經(jīng)過了權(quán)重分解之后，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度評(píng)價(jià)體系基本建立。同理可分別計(jì)算二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，最終得出G公司FSSCMM模型指標(biāo)綜合權(quán)重。

表3 一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重分配和一致性檢驗(yàn)

（二）G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成熟度分析

在本文的綜合評(píng)價(jià)中，針對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)都設(shè)置了五級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即V=[V1，V2，V3，V4，V5]=[很好，較好，一般，較差，很差]，并且賦值為V=[5，4，3，2，1]。由G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心10名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的專家（經(jīng)理級(jí)及以上人員）對(duì)指標(biāo)價(jià)值體系層進(jìn)行了評(píng)審，并由每位專家分別對(duì)指標(biāo)層的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行等級(jí)打分。根據(jù)指標(biāo)的模糊性，可根據(jù)每位對(duì)某指標(biāo)的打分人數(shù)，以判斷某指標(biāo)屬于某個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的歸屬程度，取多位贊同某指標(biāo)的評(píng)分級(jí)別的百分比為歸屬度，由此建立了單因素模糊的評(píng)判矩陣。具體計(jì)算如下：

A1指標(biāo)對(duì)應(yīng)的的權(quán)重是W11=[0.1429 0.1429 0.7143]；

A1的評(píng)價(jià)向量為A1=W11*R11

A1=（0.1426,0.1429,0.7143）

同理可計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)及模型整體的評(píng)價(jià)向量：

表4 一級(jí)指標(biāo)及整體評(píng)價(jià)向量

進(jìn)而計(jì)算整體及各維度評(píng)分值：

整體評(píng)分值為3.7441。根據(jù)表1，G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度介于FSSCMM模型能力成熟度等級(jí)中的“已管理級(jí)”。同理可以分別計(jì)算出四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的整體評(píng)分值如表5所示，各項(xiàng)關(guān)鍵過程評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)維度也均已處于“已管理級(jí)”。

表5 一級(jí)指標(biāo)整體評(píng)分值

（三）G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度評(píng)價(jià)結(jié)果分析

1.“人員管理”維度最終得分為3.5969，相較于其他三個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分最低，說明雖然G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工具備較好的素質(zhì)，且人力成本控制在合理范圍，但人員管理還有提升的空間。從三級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重來看，員工自主學(xué)習(xí)能力（0.0884）和員工離職人數(shù)（0.099）占人員管理維度比重相對(duì)最大；而員工工資薪酬（0.023）和員工晉升情況（0.0248）在人員管理中也占據(jù)一定的重要性。

結(jié)合走訪調(diào)研，以上四個(gè)三級(jí)指標(biāo)相互影響。員工工資薪酬是決定員工是否能在共享中心工作的先決條件，G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心具備比較完善的薪酬和福利條件，因此，吸引了大量應(yīng)屆生加入。對(duì)于沒有財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的員工來說，繁雜陌生的重復(fù)性工作時(shí)刻挑戰(zhàn)著員工的心理承受力，而適應(yīng)共享中心的工作不僅僅需要掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的操作步驟，更重要的是能否深挖不同業(yè)務(wù)之間的邏輯關(guān)系，因此，員工需要具備自主學(xué)習(xí)能力，在G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，能夠獲得快速晉升和提拔的員工往往具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和主觀能動(dòng)性。由于共享中心業(yè)務(wù)相對(duì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、系統(tǒng)化，財(cái)務(wù)人員就如同“流水線上的工人”，有限時(shí)間內(nèi)重復(fù)工作多且內(nèi)容單一，員工心理壓力增大，導(dǎo)致員工離職人數(shù)居高不下。三級(jí)指標(biāo)中，“輪崗適應(yīng)力”的綜合權(quán)重得分（0.0032）最低，說明當(dāng)前G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)于員工輪崗適應(yīng)的能力重視程度不夠，員工不能很好地適應(yīng)調(diào)崗后的工作內(nèi)容，這可能也和共享中心“流水線”的工作特點(diǎn)有關(guān)。

2.“流程管理”維度最終得分為3.8489，相較于其他三個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分最高，說明G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化程度高，員工能夠流暢地操作業(yè)務(wù)。從三級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重來看，流程規(guī)范及完善程度（0.0495）、流程與業(yè)務(wù)契合度（0.0527）、流程業(yè)務(wù)安全程度（0.0743）得分較高，在流程管理的比重較大，說明G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能夠按照業(yè)務(wù)實(shí)際需求設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化流程，并通過嚴(yán)格規(guī)范的制度保證流程的安全性。三級(jí)指標(biāo)中，“提供外包服務(wù)的能力”的綜合權(quán)重得分（0.0096）最低，說明當(dāng)前G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)外輸出標(biāo)準(zhǔn)完善的流程設(shè)計(jì)能力有待提升，后期可考慮如何將該能力轉(zhuǎn)化成服務(wù)產(chǎn)品，從對(duì)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)ν夥?wù)，充分發(fā)揮共享中心的效能，幫助共享中心創(chuàng)造更大價(jià)值。

3.“信息系統(tǒng)”維度的最終得分為3.8267，說明G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心信息系統(tǒng)較為完善，系統(tǒng)成本控制在合理水平。從三級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重來看，信息系統(tǒng)多元化程度（0.0693）、信息系統(tǒng)之間的兼容度（0.0624）得分較高，說明G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能夠有效地滿足業(yè)務(wù)需求，服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)核算和交易處理；不同系統(tǒng)能相互配合，發(fā)揮協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)業(yè)財(cái)融合。三級(jí)指標(biāo)“監(jiān)控技術(shù)的前瞻性”綜合權(quán)重得分（0.0024）最低，說明當(dāng)前G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)信息系統(tǒng)的監(jiān)控前瞻性缺乏重視，導(dǎo)致信息系統(tǒng)缺少必要監(jiān)控或監(jiān)控不能及時(shí)對(duì)系統(tǒng)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和問題進(jìn)行升級(jí)和更新。

4.“運(yùn)營(yíng)管理”維度的最終得分為3.7265，說明G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心有完善的運(yùn)營(yíng)管理制度，運(yùn)營(yíng)有一定靈活性，且注重一定的運(yùn)營(yíng)投入。從三級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重來看，業(yè)務(wù)處理規(guī)章（0.0348）和時(shí)效管理辦法（0.0348）得分最高，說明G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心具備較為嚴(yán)格的業(yè)務(wù)處理規(guī)章和時(shí)效管理辦法，對(duì)業(yè)務(wù)處理的方式、策略以及時(shí)效具備清晰的管理規(guī)定。三級(jí)指標(biāo)中“運(yùn)營(yíng)信息安全程度”得分（0.002）較低，說明當(dāng)前G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)運(yùn)營(yíng)信息安全的重視程度不夠，需提高對(duì)運(yùn)營(yíng)信息數(shù)據(jù)安全的重視程度，識(shí)別運(yùn)營(yíng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)并加以規(guī)避。

四、G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心優(yōu)化建議

當(dāng)前G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度處于“已管理級(jí)”的水平，距離“優(yōu)化級(jí)”還有一定差距。因此，G公司還應(yīng)加強(qiáng)和完善以下四個(gè)方面。

第一，堅(jiān)持“選用育留”，培養(yǎng)新型財(cái)務(wù)人才。對(duì)于財(cái)務(wù)人員梯隊(duì)的建設(shè)，G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)堅(jiān)持“選用育留”的原則，其目的是不斷提高財(cái)務(wù)人員的勝任力，讓財(cái)務(wù)人員在新業(yè)態(tài)下的商業(yè)環(huán)境中充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的價(jià)值。在整個(gè)過程中，共享中心所需要的員工更多的被定義為新型財(cái)務(wù)人才，即財(cái)務(wù)BP（Business Partner，業(yè)務(wù)伙伴）。區(qū)別與傳統(tǒng)財(cái)務(wù)人員單一的記賬報(bào)賬，財(cái)務(wù)BP更需要認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)于財(cái)務(wù)的重要性，能夠靈活運(yùn)用各種財(cái)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行集中處理，不斷提高財(cái)務(wù)的效率；能夠?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、供應(yīng)鏈、銷售等進(jìn)行有效管理，幫助業(yè)務(wù)單元“事先算贏”，在滿足客戶需求同時(shí)不斷貫徹執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略，創(chuàng)造價(jià)值。

第二，充分改造現(xiàn)有流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化升級(jí)。業(yè)務(wù)流程并不只是對(duì)所有工作內(nèi)容不斷深化的承載，是企業(yè)獲取數(shù)據(jù)與提升信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。G公司財(cái)務(wù)管理流程隨著共享中心的建立而實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化和改善，但由于共享職能的上收和財(cái)務(wù)管理職能的擴(kuò)大，因此，現(xiàn)有的財(cái)務(wù)管理流程也必須不斷優(yōu)化和完善，才能增強(qiáng)公司實(shí)力。因此，G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心首先要和前臺(tái)的業(yè)務(wù)部門做好全面交流，在業(yè)務(wù)流程符合顧客要求的基礎(chǔ)上再追求對(duì)業(yè)務(wù)流程的不斷再造；同時(shí)，還需要形成業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步明晰各部分的職能與權(quán)限，通過定期進(jìn)行總結(jié)有利于業(yè)務(wù)流程持續(xù)的更新；還需要進(jìn)一步健全業(yè)務(wù)流程管理支撐架構(gòu)，做好對(duì)業(yè)務(wù)流程的不斷跟進(jìn)和反饋。

第三，加強(qiáng)信息系統(tǒng)及平臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)技術(shù)迭代升級(jí)。垂直管理的線性財(cái)務(wù)模型包含著由上到下的決策、控制和執(zhí)行，導(dǎo)致各種數(shù)據(jù)在傳輸環(huán)節(jié)中的層層衰減，從而形成了信息壁壘。G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)充分完善信息系統(tǒng)的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的獲取、轉(zhuǎn)化與存儲(chǔ)。具體來看，G公司還將進(jìn)一步注重于財(cái)務(wù)共享中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建，并自上而下推動(dòng)內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的整體搭建與資源整合；應(yīng)當(dāng)注意信息系統(tǒng)的定期優(yōu)化提升，注意日常運(yùn)營(yíng)效益和利潤(rùn)的均衡，使得信息系統(tǒng)可以適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的要求；提升信息系統(tǒng)的管理水平，可以有效提升信息的品質(zhì)和時(shí)效。最后，要充分考慮信息系統(tǒng)未來轉(zhuǎn)型和拓展的空間，通過系統(tǒng)迭代和模塊改進(jìn)，不斷構(gòu)建具有更廣泛使用價(jià)值的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。

第四，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，提升運(yùn)營(yíng)管理安全性。通過對(duì)全國(guó)財(cái)務(wù)共享中心建立與運(yùn)作狀況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防治制度的建立并不健全。盡管財(cái)務(wù)共享中心可以管理所有財(cái)務(wù)，并直觀、精確、全面地展示了財(cái)務(wù)管理細(xì)節(jié)，但在數(shù)據(jù)錄入過程中，因?yàn)樨?cái)務(wù)共享中心內(nèi)部和其他部門之間缺少信息交流，以及財(cái)務(wù)人員在單一、精簡(jiǎn)、長(zhǎng)期工作中產(chǎn)生的工作疲勞、工作態(tài)度松散等不良習(xí)慣，數(shù)據(jù)采集會(huì)出現(xiàn)問題。財(cái)務(wù)人員在錄入財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、管理者在對(duì)比錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)時(shí)，都可能造成企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。G公司應(yīng)當(dāng)高度重視財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建立以及進(jìn)一步的優(yōu)化與發(fā)展，以提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)的品質(zhì)：首先，G公司財(cái)務(wù)共享中心應(yīng)當(dāng)建立健全信息數(shù)據(jù)安全制度，定期對(duì)各部門可能存在的風(fēng)險(xiǎn)管理點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別，幫助其解決和優(yōu)化；第二，溝通對(duì)于運(yùn)營(yíng)信息的及時(shí)反饋具有重要意義；第三，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)財(cái)務(wù)信息共享中心所收集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類綜合，以進(jìn)行個(gè)人財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)的分類整理工作。最后，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心還應(yīng)該形成多元化的激勵(lì)機(jī)制系統(tǒng)，充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制系統(tǒng)的服務(wù)導(dǎo)向功能，采用精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)兩種途徑，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，共同參與到探索型財(cái)務(wù)共享中心的建立與運(yùn)作當(dāng)中。

五、結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已成為對(duì)公司實(shí)施財(cái)務(wù)管控的有效方法，鑒于當(dāng)下財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心隨著企業(yè)發(fā)展和變革的速度很快，能力成熟度模型也將成為評(píng)估財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)施效果切實(shí)體現(xiàn)。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)、調(diào)查問卷和深度訪談，論文構(gòu)建了G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的能力成熟度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，包括人員管理、流程管理、信息系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)及44個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并根據(jù)相關(guān)問題提出對(duì)應(yīng)改進(jìn)措施。論文主要研究結(jié)論如下：

1.采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法的評(píng)價(jià)方法計(jì)算出G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的能力成熟度得分為3.7441，確定G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心處于能力成熟度等級(jí)中的“已管理級(jí)”，說明財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織人員、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)較為完善和標(biāo)準(zhǔn)，取得了一定的運(yùn)營(yíng)成效。當(dāng)前距成熟度等級(jí)中的“優(yōu)化級(jí)”還有一定差距。

2.如何提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度，G公司可以在下述四方面作為未來重點(diǎn)工作內(nèi)容：對(duì)于人員管理，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“選用育留”原則，培養(yǎng)有主觀能動(dòng)性、符合業(yè)務(wù)需要的財(cái)務(wù)BP，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境和提供合理的薪酬福利待遇，提供穩(wěn)定的發(fā)展空間，讓優(yōu)秀員工“進(jìn)得來，留得住”；對(duì)于流程管理，標(biāo)準(zhǔn)化的流程是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的前提和基礎(chǔ)，因此，企業(yè)要優(yōu)化流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)流程再造，同時(shí)各個(gè)職能部門也要通過合作實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)管理，對(duì)于不具備流程管理能力的公司可以聘請(qǐng)成熟第三方團(tuán)隊(duì)或共享服務(wù)公司來協(xié)助解決；對(duì)于信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的構(gòu)建和完善所需的金錢和時(shí)間成本較高，因此，企業(yè)在搭建信息系統(tǒng)時(shí)需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求選擇合適企業(yè)運(yùn)行發(fā)展的信息系統(tǒng)，后期可根據(jù)情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行拓展和升級(jí)，以避免前期對(duì)公司資源的浪費(fèi)；對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理，制度在一定程度上能對(duì)流程起到約束和規(guī)范的作用，企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)特點(diǎn)形成運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)；管理者要重視運(yùn)營(yíng)投入與產(chǎn)出比例，測(cè)量運(yùn)營(yíng)投入收益情況，將有限的資源合理運(yùn)用在高效的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，同時(shí)要建立運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提前制定相關(guān)對(duì)策，保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的安全。

3.隨著全球新冠肺炎疫情造成經(jīng)濟(jì)環(huán)境的動(dòng)蕩與不安、國(guó)家雙碳戰(zhàn)略等外部環(huán)境的變化，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以在無紙化及無接觸辦公、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)部署云端、勞務(wù)派遣及外包等靈活用工方式和碳相關(guān)信息披露等方面發(fā)揮重要作用以支持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同樣，在后疫情時(shí)代，企業(yè)可能將面臨更大的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的價(jià)值不僅限于供應(yīng)鏈斷裂、顛覆性技術(shù)應(yīng)用、缺乏危機(jī)應(yīng)對(duì)的支持等方面與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的識(shí)別、管理及應(yīng)對(duì)過程中發(fā)揮重要作用。

（二）研究展望

論文通過將CMM模型與財(cái)務(wù)共享務(wù)中心相結(jié)合，對(duì)共享中心的能力成熟度進(jìn)行評(píng)價(jià)，后續(xù)研究仍存在空間值得探討：

1.在樣本選取及調(diào)研形式方面：受制于工作期間的職務(wù)級(jí)別、工作區(qū)域、工作性質(zhì)等客觀條件,調(diào)查主體僅限于企業(yè)各個(gè)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)，無法面向全國(guó)區(qū)域內(nèi)的財(cái)務(wù)同事進(jìn)行大量調(diào)查訪問；受到當(dāng)前新冠肺炎疫情影響，此次調(diào)研主要采取非正式訪問和網(wǎng)絡(luò)問卷兩類方式；非正式訪談主要來源于與領(lǐng)導(dǎo)、同事的當(dāng)面交談和軟件溝通，將與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相關(guān)信息加工整理；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷的問卷形式為兩兩判斷量表和五級(jí)量表；調(diào)研形式相對(duì)比較單一，未來可采取半結(jié)構(gòu)化訪談、德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法等多種調(diào)研方式組合。

2.在評(píng)估指標(biāo)方面：指標(biāo)選取范圍限于G公司的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，針對(duì)其他行業(yè)的不同公司，其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也會(huì)有所不同；另外，該評(píng)估指標(biāo)所反映的數(shù)據(jù)為公司某一時(shí)期的截面數(shù)據(jù)，沒有針對(duì)G公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建設(shè)及發(fā)展進(jìn)行跟蹤持續(xù)評(píng)價(jià)。因此，在之后的研究中，可以結(jié)合不同行業(yè)或企業(yè)的特征對(duì)FSSCMM模型中的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整，同時(shí)也要及時(shí)更新指標(biāo)體系，使FSSCMM模型能夠適應(yīng)行業(yè)的變化和發(fā)展。