蘇 孟

（國家圖書館，北京 100081）

1 引言

2015年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，將“加強(qiáng)公共文化產(chǎn)品和服務(wù)供給”作為重要部分，明確提出要“提升公共文化服務(wù)效能。就公共圖書館的發(fā)展而言，提升服務(wù)效能將是繼確立理念、建設(shè)體系、建立標(biāo)準(zhǔn)后的又一重要任務(wù)，既是實(shí)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)普遍均等的本質(zhì)要求，也將成為政府考核和評(píng)價(jià)公共圖書館的重要指標(biāo)?！币虼?，公共圖書館必須從現(xiàn)在開始審視自己服務(wù)效能的高低，綜合分析影響服務(wù)效能的因素，尋找提升服務(wù)效能的辦法和途徑[1]。在新時(shí)代背景下，包括公共圖書館在內(nèi)的公共文化服務(wù)體系應(yīng)不斷順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，積極進(jìn)行自我革新，不斷提升服務(wù)效能，以更好地服務(wù)大眾，保障人民群眾的基本文化權(quán)益[2]。

2 服務(wù)效能

效能是指人們主觀參與、有目的地進(jìn)行活動(dòng)并在活動(dòng)中所呈現(xiàn)的效果和活動(dòng)效率，所選活動(dòng)目標(biāo)要適當(dāng)，并具有可行性[3]。效能存在的基本要素是目標(biāo)、能力、效率，效能是衡量工作成果的重要尺度。圖書館服務(wù)效能是圖書館為讀者提供的高效的服務(wù)過程和滿意的服務(wù)結(jié)果，能夠滿足讀者的個(gè)性化需求[4]。提升服務(wù)效能不僅要保障圖書館基本的服務(wù)能力，還要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源和服務(wù)水平以及便捷的服務(wù)方式和服務(wù)渠道，最終提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率[5]。圖書館員需要審視自己的服務(wù)效能高低，分析影響服務(wù)效能的因素，尋找提升服務(wù)效能的辦法和途徑[1]，利用有限的條件盡量提升服務(wù)效能。

3 國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)

國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明指根據(jù)讀者需求，對(duì)讀者指定的商標(biāo)、品牌、公司名稱、產(chǎn)品、地理標(biāo)志等在中外文報(bào)刊中的報(bào)道情況進(jìn)行檢索，利用館內(nèi)文獻(xiàn)根據(jù)相關(guān)規(guī)定出具檢索證明，為讀者收集、整理商標(biāo)或品牌的相關(guān)信息，滿足讀者知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等需求，為讀者解決知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等提供幫助。

3.1 咨詢館員服務(wù)專業(yè)化

商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)化的服務(wù)，旨在以低成本、高效益的組織形式和服務(wù)模式，使讀者獲得成本最低、收獲最佳的高性價(jià)比服務(wù)，進(jìn)而提升國家圖書館咨詢館員的服務(wù)效能。國家圖書館的館藏規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型日益豐富，建成了中國最大的數(shù)字文獻(xiàn)資源庫和服務(wù)基地，數(shù)字資源總量超過1000TB，并以每年100TB速度增長。館藏宏富，品類齊全，古今中外，集精擷萃。館藏文獻(xiàn)超過3500萬冊(cè)/件，并以每年百萬冊(cè)/件的速度增長[6]。國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明咨詢館員的專業(yè)化體現(xiàn)在對(duì)數(shù)據(jù)庫的熟練掌握、對(duì)檢索詞的準(zhǔn)確把握以及對(duì)讀者認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度等。于良芝教授把公共圖書館的專業(yè)化表現(xiàn)分成4個(gè)方面：（1）運(yùn)用圖書館學(xué)的專業(yè)知識(shí)，保障人們對(duì)其需要的知識(shí)和信息進(jìn)行有效查詢和獲??；（2）聘用專業(yè)館員執(zhí)行“智力型”業(yè)務(wù)；（3）依托整個(gè)圖書館職業(yè)和行業(yè)組織的支持，維持并不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平；（4）員工需要遵循職業(yè)道德規(guī)范[7]。專業(yè)化影響服務(wù)效能特別體現(xiàn)在商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)中，當(dāng)咨詢館員能夠利用專業(yè)知識(shí)解決讀者在咨詢、檢索、信息獲取時(shí)遇到的疑難問題時(shí)，讀者選擇圖書館專題咨詢服務(wù)的意愿就會(huì)增強(qiáng)，讀者滿意度也會(huì)提高，服務(wù)效能就可以得到有效提升。反之將影響服務(wù)效能的提升，嚴(yán)重的甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面影響。

3.2 國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能影響因素

3.2.1 有效溝通：目標(biāo)是效能的前提

目標(biāo)決定著效能的性質(zhì)，是效能作用發(fā)揮的第一要素。在接到讀者委托的第一時(shí)間，需要了解讀者委托目的、想要達(dá)到的程度，確定好目標(biāo)[8]。根據(jù)讀者需求和目的，第一時(shí)間進(jìn)行專業(yè)判斷分析，與讀者快速有效溝通，確認(rèn)讀者想得到的結(jié)果是全面性、精準(zhǔn)性還是高性價(jià)比，并給出最專業(yè)的建議。做好最初始的溝通工作有助于準(zhǔn)確定位，從而高效高質(zhì)量地滿足讀者需求。目標(biāo)是激發(fā)人們行為的預(yù)期要求達(dá)到的目的或結(jié)果，是所希望的最終狀態(tài)。目標(biāo)正確、手段合適，最終才能有成效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高效能。正因?yàn)槟繕?biāo)是可預(yù)測(cè)的、有形的，通過讀者滿意度可以最終客觀地衡量咨詢館員服務(wù)效能高低。

3.2.2 專業(yè)素養(yǎng)：能力是效能的保障

能力是在一定的素質(zhì)基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)實(shí)踐形成和發(fā)展起來的[8]。國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明咨詢館員擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過了解委托目的確認(rèn)讀者是需要大量文獻(xiàn)還是精準(zhǔn)文獻(xiàn)，了解檢索詞涉及的范圍或者領(lǐng)域。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及認(rèn)知確定干擾項(xiàng)是否會(huì)產(chǎn)生，預(yù)估可能產(chǎn)生的檢索結(jié)果。通過專業(yè)知識(shí)判斷檢索詞的數(shù)量，提供檢索策略建議，分析檢索詞之間的邏輯關(guān)系，并向讀者做出預(yù)估結(jié)果分析，有效地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求。咨詢館員對(duì)館內(nèi)購買的數(shù)據(jù)庫有很高的熟知度，能熟練地根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)利用信息檢索工具完成檢索，并在第一時(shí)間做出正確的判斷并給出建議。通過了解讀者服務(wù)需求到確定服務(wù)策略，最終提供服務(wù)結(jié)果，滿足讀者的個(gè)性化需求。國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能與以下3點(diǎn)密切相關(guān)：①遵循咨詢流程，與讀者溝通，了解讀者意向，確定讀者需求。②依托豐富的資源庫，熟練使用館藏?cái)?shù)據(jù)庫，及時(shí)快速制定檢索策略。③咨詢館員的服務(wù)水平、檢索技巧以及精準(zhǔn)查找的能力。

3.2.3 事半功倍：效率是效能的反映

效率通常指成果與消耗之比。成果指實(shí)踐中取得社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的成效。消耗是指人力、物力、財(cái)力和時(shí)間等方面的支出。在一定消耗的基礎(chǔ)上取得較大的成效，一直是效能管理追求的目標(biāo)[8]。檢索是商標(biāo)品牌證明服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是確保所提供資料準(zhǔn)確的重要手段。檢索服務(wù)過程中應(yīng)在有效的時(shí)間內(nèi)選取、挖掘、整理圖書館相關(guān)資源，減少溝通時(shí)間等方面的消耗，增加檢索內(nèi)容，提高檢索效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足讀者需求。讀者對(duì)檢索提供內(nèi)容的滿意度能客觀反映檢索效能的高低。根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)讀者有效委托業(yè)務(wù)量，以及定時(shí)定量的考核工作量的完成情況，可以客觀反映館員的工作效率。

4 國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能分析

國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能可以概括為過程和結(jié)果兩個(gè)方面，過程是通過分析讀者需求，了解檢索目的，再選取檢索方法，最終獲取檢索結(jié)果；而結(jié)果的準(zhǔn)確和全面則反映了服務(wù)效能。服務(wù)效能受檢索策略的影響，而檢索策略的制定又和檢索目的、檢索方法、檢索范圍有關(guān)。

4.1 服務(wù)過程

商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)流程包括讀者提交委托，分配咨詢館員，與讀者溝通具體需求并確定檢索詞、邏輯關(guān)系、檢索字段，選擇數(shù)據(jù)庫開始檢索，讀者確認(rèn)檢索文獻(xiàn)資料并反饋所需文獻(xiàn)資料，咨詢館員完成報(bào)告，審核員審核，報(bào)告提交讀者等步驟（見圖1）。

圖1 國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)過程

4.2 檢索策略

在對(duì)商標(biāo)品牌進(jìn)行檢索的過程中，需要根據(jù)實(shí)際情況確定檢索策略并隨檢索情況實(shí)時(shí)調(diào)整，以便快速、準(zhǔn)確地提供相關(guān)內(nèi)容。以下從檢索目的、檢索方法、檢索范圍等幾方面對(duì)商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)的檢索策略進(jìn)行分析。

4.2.1 檢索目的

對(duì)2020—2021年讀者問卷調(diào)查信息分析判定，讀者委托檢索目的主要為商標(biāo)知名度查詢、商標(biāo)侵權(quán)取證、專利無效取證以及其他取證等?；谧x者的不同檢索目的，其對(duì)文獻(xiàn)的需求也不盡相同。查詢商標(biāo)知名度時(shí)，讀者更需要較準(zhǔn)確且全面的文獻(xiàn)；若為商標(biāo)侵權(quán)取證或者專利無效取證，讀者更希望獲取相對(duì)來說更精準(zhǔn)的文獻(xiàn)。通過分析讀者檢索目的，可明確該商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能結(jié)果主要側(cè)重獲取精準(zhǔn)文獻(xiàn)還是較全面文獻(xiàn)。

4.2.2 檢索方法

（1）檢索詞的選擇

檢索詞是讀者提供的重要信息，根據(jù)讀者需求確定檢索詞的數(shù)量，以及檢索詞間的邏輯關(guān)系需要咨詢館員做出專業(yè)判斷。如圖2所示，通過分析2021年讀者委托檢索的1182份有效檔案得知，有50.5%的讀者最終選擇1個(gè)檢索詞，31.4%的讀者最終選擇兩個(gè)檢索詞，18.1%的讀者最終選擇3個(gè)及以上的檢索詞。在檢索詞數(shù)量的選擇方面，采取1個(gè)檢索詞的最多，能比較全面地滿足讀者檢索需求；而當(dāng)1個(gè)檢索詞不能滿足時(shí)，多數(shù)讀者會(huì)選擇增加1個(gè)檢索詞及邏輯關(guān)系來滿足自己的需求，以期達(dá)到比較準(zhǔn)確的檢索結(jié)果；僅有少數(shù)讀者會(huì)選擇更多的檢索詞來達(dá)到檢索目的。

圖2 2021年檢索詞數(shù)量占比分析

（2）檢索詞的邏輯關(guān)系運(yùn)用

當(dāng)檢索詞為單一詞A時(shí)，不涉及詞語之間的邏輯關(guān)系。需要首先確認(rèn)檢索詞的商標(biāo)知名度、專指度等。在指向明確、檢索結(jié)果適中的情況下即可滿足讀者的需求；檢索結(jié)果過多時(shí)需要再次確定檢索范圍以及讀者是否有增加限定詞的意向；如果檢索詞命中結(jié)果較少，則根據(jù)需要酌情增加檢索詞，用“與”的關(guān)系來擴(kuò)大檢索范圍增加命中結(jié)果；當(dāng)一個(gè)檢索詞命中結(jié)果干擾項(xiàng)過多、指向并不準(zhǔn)確時(shí)，則需要增加檢索詞并用邏輯關(guān)系排除干擾項(xiàng)。

當(dāng)讀者提供多個(gè)檢索詞時(shí)，需要通過與讀者溝通了解檢索詞的領(lǐng)域范圍，預(yù)估可能的檢索結(jié)果，根據(jù)讀者需求量確認(rèn)檢索詞之間的關(guān)系并給出專業(yè)建議。如檢索詞為兩個(gè)A、B時(shí)，檢索詞之間必然存在邏輯關(guān)系“與（and）”“或（or）”“非（not）”三者中的一個(gè)。A and B可以得到較單一詞A更準(zhǔn)確的結(jié)果，例如“3Q and吹風(fēng)機(jī)”在檢索詞3Q容易產(chǎn)生干擾項(xiàng)較多的時(shí)候，選擇“and”關(guān)系排除無關(guān)文章從而得到更準(zhǔn)確的命中結(jié)果；A or B可以得到較單一詞A或者B更全面的結(jié)果，例如“阿瑪尼or ARMANI”比單一檢索詞“阿瑪尼”，或者單一檢索詞“ARMANI”所檢索出來的結(jié)果會(huì)更多更全面；A no tB可以得到排除B之后的結(jié)果，例如“RAYS not射線”通過不含檢索詞“射線”的邏輯關(guān)系，可以準(zhǔn)確排除讀者不需要的檢索結(jié)果，獲取含有檢索詞“RAYS”但不含檢索詞“射線”的文章。

當(dāng)檢索詞為3個(gè)A、B、C及以上時(shí)（檢索詞A、B、C順序排列，不考慮使用括號(hào)改編運(yùn)算次序），檢索詞之間會(huì)存在多個(gè)邏輯關(guān)系，可以組合成9種檢索式，見表1。

表1 3個(gè)檢索詞組合的檢索式

由此可見，檢索結(jié)果和讀者需求（檢索詞數(shù)量、邏輯關(guān)系）緊密相關(guān)，檢索結(jié)果的準(zhǔn)確全面和讀者需求檢索式的正確構(gòu)建緊密關(guān)聯(lián)。在商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)的過程中，應(yīng)充分了解、深入挖掘讀者潛在需求，獲取準(zhǔn)確的檢索詞、邏輯關(guān)系，構(gòu)建恰當(dāng)?shù)臋z索式，才能展開進(jìn)一步的檢索，更好地滿足讀者需求，爭取服務(wù)效能的最優(yōu)。

（3）檢索字段的確定

除檢索詞數(shù)量及邏輯關(guān)系外，國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明的檢索字段包含全文檢索、摘要檢索、篇名檢索、主題檢索4個(gè)途徑。全文檢索可以獲取更全面的相關(guān)文獻(xiàn)，但文獻(xiàn)可能會(huì)產(chǎn)生干擾項(xiàng)，需要人工篩選，準(zhǔn)確性稍弱；摘要檢索可以篩除更多文章，獲取讀者所需要的信息；篇名主題及檢索結(jié)果相對(duì)較準(zhǔn)確但是不夠全面，也許會(huì)遺漏讀者需要的信息。

4.3 服務(wù)效能和檢索策略的關(guān)系

如前所述，讀者需求主要為全面或者準(zhǔn)確，讀者對(duì)最終檢索結(jié)果的滿意度是評(píng)價(jià)的根本標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)估商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能的基本依據(jù)。檢索結(jié)果的全面或者準(zhǔn)確主要影響因素是檢索詞、邏輯關(guān)系和檢索字段。

當(dāng)檢索詞為1個(gè)時(shí)，不涉及邏輯關(guān)系，檢索字段的選擇是命中結(jié)果的重要因素。當(dāng)讀者需要大量文獻(xiàn)時(shí)，全文檢索是相對(duì)較好的選擇；當(dāng)讀者經(jīng)費(fèi)有限或者不想花過多時(shí)間做篩選、需要較準(zhǔn)確的文章時(shí)，選擇不同的檢索字段（篇名、摘要或者主題）會(huì)更有效地發(fā)揮服務(wù)效能。

檢索詞為兩個(gè)時(shí)，需要在確定檢索字段的同時(shí)考慮到邏輯關(guān)系。選擇“非”關(guān)系時(shí)會(huì)得到相對(duì)更準(zhǔn)確的結(jié)果；選擇“或”關(guān)系時(shí)可能得到的結(jié)果相對(duì)更全面，但同時(shí)干擾項(xiàng)也會(huì)增多；選擇“與”關(guān)系時(shí)可以得到更準(zhǔn)確的結(jié)果，但是會(huì)過濾掉某一檢索詞單獨(dú)出現(xiàn)的文章。

如果在選擇一到兩個(gè)關(guān)鍵詞并變換檢索字段的情況下仍然不能滿足讀者需求，則需要在前者基礎(chǔ)上增加更多的檢索詞。例如多個(gè)檢索詞“與”關(guān)系得到更準(zhǔn)確的檢索結(jié)果，多個(gè)檢索詞“或”關(guān)系得到更全面的檢索結(jié)果等。通過讀者需求動(dòng)態(tài)調(diào)整檢索詞、檢索策略、邏輯關(guān)系，選擇最優(yōu)檢索方案以提高商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能。

國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)中各個(gè)數(shù)據(jù)庫的使用代表可以用的設(shè)施和資源，檢索詞、邏輯關(guān)系以及檢索字段代表提供的服務(wù)，讀者需要更精準(zhǔn)的檢索還是更全面的檢索，代表讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求，這些因素均得到有效對(duì)接才能發(fā)揮服務(wù)效能的最大化。

5 提升國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)效能的路徑

5.1 提升讀者滿意度

讀者滿意度是服務(wù)過程中能最直觀感受到的部分，也是影響服務(wù)效能的最直接因素。商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)的讀者滿意度主要包括讀者對(duì)館藏資源、資源獲取、報(bào)告內(nèi)容、完成時(shí)間和工作人員服務(wù)能力等的評(píng)價(jià)。目前商標(biāo)品牌檢索證明在報(bào)告完成、咨詢館員歸檔后即結(jié)束該咨詢服務(wù)，沒有后續(xù)的分析及與讀者的后續(xù)溝通，不利于業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。筆者建議面向一段時(shí)間內(nèi)完成有效咨詢的讀者，采取回訪形式獲得讀者評(píng)價(jià)，從而獲知讀者滿意度和待改進(jìn)內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)讀者滿意度數(shù)據(jù)加以分析，對(duì)影響讀者滿意度的因素進(jìn)行判斷，通過服務(wù)評(píng)估找到服務(wù)中的不足，進(jìn)而激發(fā)工作效率，提升服務(wù)效能。

5.2 優(yōu)化服務(wù)流程

圖書館是知識(shí)普及和傳播的重要場所，要合理有效利用資源，在低投入、低能耗的情況下，達(dá)到效能效益的最大化。效能程序的繁簡有時(shí)是考慮的重要因素，咨詢館員對(duì)業(yè)務(wù)的正確認(rèn)知以及服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，都會(huì)成為讀者考量的重要標(biāo)準(zhǔn)。不同讀者需要不同的文化資源，如知網(wǎng)、萬方及維普等數(shù)據(jù)庫在高校、科研院所頗受歡迎；知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師事務(wù)所則更傾向于選擇龍?jiān)椿蚧劭茢?shù)據(jù)庫。建議在國家圖書館網(wǎng)站或者線下制作宣傳冊(cè)，增加如何根據(jù)檢索詞快速選取數(shù)據(jù)庫的介紹，向讀者簡析選擇檢索表達(dá)式語法和字段等的基本原則，縮短服務(wù)流程中不必要的時(shí)間損耗?？偨Y(jié)完善商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)流程，依托有形的服務(wù)流程提高服務(wù)效能。

5.3 提高服務(wù)效率

國家圖書館商標(biāo)品牌檢索證明咨詢館員在保障和滿足讀者基本需求基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)滿足讀者更深層、多樣化的需求，提高工作效率。檢索證明知曉率低、數(shù)據(jù)庫利用率不高、檢索過程溝通難等，都會(huì)影響服務(wù)效率，導(dǎo)致服務(wù)效能不佳。要培養(yǎng)多領(lǐng)域人才，針對(duì)不同需求及委托人、委托單位，安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，通過專人專職提升業(yè)務(wù)的專業(yè)水平，滿足不同群體的文化需求。定期收集整理檢索詞、邏輯關(guān)系、字段選擇等信息，分析讀者群體需求方向，深層加工文獻(xiàn)資料，有助于提升服務(wù)品質(zhì)和深度。制定如統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)驗(yàn)判斷、技術(shù)研究等效能控制標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量一段時(shí)間內(nèi)的效率及效果。通過定期分析階段性的業(yè)務(wù)量及讀者需求滿意度調(diào)查，實(shí)施可視化監(jiān)測(cè)效能的效果測(cè)評(píng)。

6 結(jié)語

國家圖書館是商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)，商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)。2019年《關(guān)于新形勢(shì)下加快建設(shè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息公共服務(wù)體系的若干意見》的出臺(tái)，對(duì)圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)水平提出了更高的要求，需要圖書館認(rèn)真思考探索，以創(chuàng)新性的服務(wù)手段、多元化的服務(wù)方式提升圖書館商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)工作水平，進(jìn)而提高商標(biāo)品牌檢索證明服務(wù)的服務(wù)效能[9]。