沈 莉

（廣東金融學院 公共管理學院，廣東 廣州 510521）

一、研究問題的提出

網絡輿情是社會輿論分析和管控工作的基礎和晴雨表。黨的十九大報告明確提出，要“加強互聯(lián)網內容建設，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間”[1]。截止到2021年6月，我國網民規(guī)模達到10.11億，手機網民10.07億，占網民比例為99.6%。其中97.3%的互聯(lián)網用戶都使用了即時通訊軟件，75.2%的互聯(lián)網用戶（7.6億）通過互聯(lián)網獲取網絡新聞[2]。隨著社交網絡和短視頻的流行，國內外社會化媒體得到了迅猛發(fā)展。截止2021年12月，微信的月活躍賬戶達到12.6億，QQ的月活躍賬戶數(shù)為5.74億，網絡視頻用戶規(guī)模達到9.44億。中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）的數(shù)據(jù)顯示，超9.83億人的互聯(lián)網用戶使用微信、QQ、微博、抖音、快手等社會化媒體。巨量用戶集中在社會化媒體上，其行為記錄產生了海量的信息和數(shù)據(jù)，具體包括文字、圖片、視頻、條碼、地理位置等由用戶在社會化媒體中記錄、分享、評論的各類信息和社會化的數(shù)據(jù)。移動互聯(lián)網的飛速發(fā)展，“全民皆記者的時代已經到來”[3]。海量具有實時性、流動性和個性化特征的數(shù)據(jù)蘊含著巨大的挖掘、清洗、分析價值，這為政府在網絡輿情治理方面帶來了巨大的挑戰(zhàn)與變革。

大數(shù)據(jù)時代的到來，網絡輿情在數(shù)據(jù)數(shù)量、體量、傳播速度和復雜性等方面正發(fā)生著根本性變化。傳統(tǒng)的輿情應對手段在大數(shù)據(jù)時代已經呈現(xiàn)出功能弱化跡象。近些年來，網絡輿情事件頻頻爆發(fā)。調查顯示，當前網絡輿情事件頻發(fā)的主要原因是網絡輿情治理能力滯后于網絡輿情“加速度”。究竟是什么原因導致網絡輿情治理能力滯后？作為輿論管控的主體——政府應該如何提升自身的治理力能力，以有效降低網絡輿情給社會帶來的負面沖擊？為了回答以上問題，本文思考如何更好地把握網絡輿情的內在特征及其在演化過程中的潛在規(guī)律，提出大數(shù)據(jù)時代增強網絡輿情治理能力的對策和建議。

二、大數(shù)據(jù)時代網絡輿情治理能力不足的表現(xiàn)

近些年我國政府運用新技術治理輿情的能力日益增強，獲得無數(shù)好評，但高度井噴的網絡輿論也帶來了輿論秩序的混亂，增加了政府輿情治理的難度。面對頻發(fā)的輿情事件，應對失當和管控不力已經成為部分政府的日常難題。本文依據(jù)網絡輿情傳播的萌芽期、爆發(fā)期、波動消弭期三個發(fā)展階段，總結這三個階段政府網絡輿情治理能力存在不足的一些表現(xiàn)。

（一）萌芽期：監(jiān)測能力和預警能力存在不足

愚者暗于成事，智者見于未萌。根據(jù)海恩法則，在嚴重的事故爆發(fā)之前，會有上千起的事故隱患出現(xiàn)。大數(shù)據(jù)時代，網絡輿情起源于網絡輿情事件。無論是一句話、一個謠言，還是群體性事件，甚至是惡搞造謠，都會在互聯(lián)網上裂變式地傳播和分享，給社會帶來恐慌和混亂。萌芽期的網絡輿情僅在小范圍傳播，不容易被發(fā)現(xiàn)，但有迅速爆發(fā)的風險。如果政府不能先于網友覺察到，第一時間發(fā)聲，搶占輿論制高點，輿情將會慢慢積累直至爆發(fā)。

一是部分政府輿情監(jiān)測和預警能力不高。[4]從數(shù)據(jù)的特征來看，網絡輿情的產生都是有跡可循的。政府要想第一時間搶占輿情應對制高點，就需要建立完善的輿情監(jiān)測和預警機制。這可以幫助政府先于輿情傳播，及時快速地掌握輿情的傳播動向，并做好充分的應對方案，將網絡輿情信息扼殺于萌芽時期。長期以來形成的“堅守一個真陣地，借助兩個力量，發(fā)揮媒體作用”的傳統(tǒng)模式，覆蓋整個互聯(lián)網的人工監(jiān)測手段以及普通技術手段都滯后于當今時代網絡輿情發(fā)展“加速度”。

二是在萌芽期還存在著事前預防理念薄弱的問題。長期以來，部分政府部門面對各種問題，包括社會輿情，形成了“消防員”的固定角色定位，即哪里著火就奔向哪里。這種缺乏前瞻性和預測性、消極被動的應對網絡輿情方式成為應對輿情危機事件的常態(tài)化行為。輿情數(shù)據(jù)獲取不及時或更新緩慢、應急預案的缺乏都導致應對工作滯后于網絡輿情的發(fā)展。網絡輿情中事后補救成為一些政府重要的應對方式，當網絡輿情產生、發(fā)酵了一段時間，甚至是大范圍爆發(fā)后才開始介入，倉促間政府部門也很難形成合力，導致輿情應對被動，甚至亂中出錯，這會給相關政府的公信力帶來了巨大的負面影響。

（二）爆發(fā)期：應對與管控能力存在不足

爆發(fā)期，網絡輿情應對需要有成熟的日常監(jiān)測制度和合理的應急預案，包括部門間的聯(lián)動機制、信息公開和報送制度、及時回應公眾訴求等制度。但實踐中，部分政府在應對網絡輿情時存在著一些不足。

一是網絡輿情的應急預案存在不完善。這會導致輿情產生后，不同部門和崗位人員無法做到有據(jù)可依。面對突發(fā)輿情，自己該做什么，該向誰報告，如何報告，都不得而知，因此形成輿情應對舉措滯后于輿情發(fā)展態(tài)勢，輿情事件的應對還存在部門間協(xié)作時發(fā)生沖突的現(xiàn)象。

二是網絡輿情的應對方式存在簡單化。在傳統(tǒng)媒體時代，部分政府應對輿情有“重堵輕疏”的特征。但自媒體時代信息傳播途徑多元化，片面采取“堵、壓”的剛性措施已經不適應新時代發(fā)展的需要，剛性措施有時會進一步刺激民眾負面情緒。面對網絡輿情井噴式爆發(fā)的局面，一味采取刪除和屏蔽視頻、撤話題等降熱度的公關手段，反而刺激大眾神經，讓公眾產生一種政府在逃避、遮掩、隱瞞真相的錯覺。

三是回應公眾訴求存在不及時問題。輿情傳播學中明確提出“謠言止于公開”。在輿情萌芽期，政府所采取的舉措不能有效抑制謠言爆發(fā)時，就必須要趕在爆發(fā)期之前快速、及時做好信息公開和發(fā)布，回應公眾迫切關注的核心問題，搶占輿論制高點，把握話語主動權，讓政府的聲音壓制謠言的聲音，減小謠言傳播的范圍和速度，降低謠言產生的負面影響。

（三）波動消弭期：教育引導和學習能力存在不足

網絡輿情進入消弭期后，傳播速度開始降低，傳播范圍逐漸縮小。但政府的應對能力也至關重要，當前，在這一階段部分政府存在以下不足：

一是政務新媒體應用能力不高。受制于傳統(tǒng)媒體的思維慣性，作為面向公眾的政務新媒體平臺，在發(fā)布輿情信息時，沒能采用新穎方式，無法有效吸引公眾注意。

二是存在疏于教育引導的情況。網絡輿情與網民的行為密切相關。一些追逐利益的自媒體為提高網絡關注熱度，發(fā)布未經證實的消息，甚至捏造消息以博人眼球和制造轟動效應來獲取關注量，再加上一些不明真相的網民積極參與，引起“吃瓜群眾”的關注，這樣眾多網民的個體行為匯聚會造成了網絡恐慌。政府需要對公眾進行網絡應用的教育引導，提升公眾辨別輿情信息的能力。如果政府無法積極善后，很容易引發(fā)負面影響，衰退的輿情又以其他形式再次爆發(fā)。

三是存在疏于學習反思的情況。危機是最好的學習機會。一場網絡輿情事件的消弭期意味著網絡輿情的終結，但是并不代表網絡輿情治理工作的結束。在輿情事件逐漸淡出公眾視野后，政府應該及時做好應對效果的評估，撰寫網絡輿情報告，把輿情產生原因、傳播過程、應對舉措和成效、整改計劃撰寫成分析報告并予以公開，反思政府在整個輿情過程中存在的問題，總結經驗，為充分應對網絡輿情做好預案。網絡輿情頻發(fā)的部分原因就在于政府在網絡輿情應對中，重視應對管控，輕視總結反思。應該從教訓中找出改進的方向和要點。

三、網絡輿情治理能力不足的原因剖析

大數(shù)據(jù)時代政府網絡輿情治理能力需要進一步加強主要是由于環(huán)境的改變以及網絡輿情的“加速”所致。在互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)網蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，輿情傳播方式較之傳統(tǒng)媒體時代有著根本性的變化。這主要表現(xiàn)在：首先，網絡技術使輿情生成和表達數(shù)字化；其次，以微信、微博、抖音等為主的自媒體快速發(fā)展使輿情傳播速度快、范圍廣，形成了信息互動和共享鏈條關系復雜、情緒傳播與感染強的特點，每個自媒體用戶都是一個麥克風；再次，自媒體具備多樣化的個性發(fā)展特征，其傳播方式具備實時性與互動性，再加上價值領袖在互聯(lián)網中的傳導效應，事件一旦發(fā)生，就會通過網絡被飛速鏈接、推廣從而在短時間形成影響廣泛的輿情事件；最后，由于傳播內容的理性與非理性交織，極易產生群體極化效應。這些變化對政府的網絡輿情治理能力提出新挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)時代政府輿情治理能力需進一步加強。

（一）網絡輿情治理能力無法充分滿足治理的需求

輿情治理觀念轉變滯后于自媒體發(fā)展。隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，以關注自我和他人利益為核心驅動力的自媒體，呈現(xiàn)出自由個性表達特征。自媒體時代，任何觀點和聲音都會被質疑，權威性很容易受到挑戰(zhàn)?！叭巳硕际躯溈孙L”的時代，輿論一旦產生，并通過互聯(lián)網進入大眾視野，如果沒有其他因素的介入，有相同目標或情感傾向的群體就會彼此進行溝通、討論，最后形成內容上更為極端、與原觀點相似的結論，形成群體極化[5]，進而導致網絡輿情事件爆發(fā)。部分政府運用大數(shù)據(jù)、人工智能等應對網絡輿情的能力還不夠強，對網絡輿情的預判和處置速度落后于輿情的發(fā)展“加速度”，導致部分政府無法有效發(fā)揮預報員的角色，失去在潛伏爆發(fā)期有效介入的最佳時機。

（二）輿情數(shù)據(jù)超載和政府大數(shù)據(jù)技術應用不足

大數(shù)據(jù)時代，一切皆可量化。社會輿情中的所有形態(tài)都呈現(xiàn)出了數(shù)據(jù)化，以文字、圖片、音頻、視頻等各種形態(tài)在互聯(lián)網中進行傳播。比爾·科瓦奇在《真相：信息超載時代如何知道該相信什么》一書中提出，我們比以往獲取到更多信息，但是更為困惑，真相更難以獲得。信息超載也給政府應對輿情提出了新的挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)技術為解決網絡輿情數(shù)據(jù)超載找到了一把科學鑰匙。大數(shù)據(jù)和人工智能可以快速檢索和分析網絡輿情數(shù)據(jù)，實現(xiàn)突發(fā)事件的事前預警，并給政府提供輿情態(tài)勢判斷、預警等級判定和輿情走向研判等輔助決策。但當前，各地政府在輿情監(jiān)督部門中，大數(shù)據(jù)和人工智能的普及和應用嚴重不足，海量的數(shù)據(jù)不斷挑戰(zhàn)政府的輿情危機分析、研判和應對能力，增加了政府輿情決策風險。

（三）內部協(xié)同與外部訴求的體制困境限制

網絡輿情應對需要一個統(tǒng)一行動的政府。而傳統(tǒng)的政府內部管理體制是一個具有職能分工、條塊分割、層級鮮明等特征的架構，這導致了政府輿情管理部門是一個多主體、職能交叉運行方式，參與網絡輿情治理的多元行動主體間出現(xiàn)碎片化特征，部門間和層級間的行動聯(lián)動性和協(xié)調性較差。[6]由于不同層級和職能部門間所使用的數(shù)據(jù)庫、依據(jù)不同權限所采集到的網絡數(shù)據(jù)不同，所以數(shù)據(jù)平臺和資源往往無法實時互通共享，數(shù)據(jù)壁壘和信息孤島的存在導致應對網絡輿情時信息資源匱乏，降低了對網絡輿情的回應速度。即使某個政府部門應用了大數(shù)據(jù)技術，也無法完整地對網絡輿情數(shù)據(jù)進行分析。當前，微信、微博、短視頻等社交媒體的數(shù)據(jù)大部分掌握在一些平臺和公司手中。無論是數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)測能力，還是數(shù)據(jù)挖掘和算法的技術能力，政府也往往遠不及這些公司。通常情況下，面對突發(fā)的網絡輿情預警和決策都需要在盡可能短的時間內完成，在緊急態(tài)勢和有限時間的雙重約束下，政府如果采用的單方決策模式就會存在較高的風險，進而導致模糊性治理。一旦無法有效回應公眾的訴求和反饋答疑，就會引起公眾的不滿，加重輿情事件的沖擊性。

四、大數(shù)據(jù)環(huán)境營造與社會輿情治理能力提升舉措

在大數(shù)據(jù)時代，我國各級政府紛紛充分運用大數(shù)據(jù)管理理念和技術，提升網絡輿情治理決策、管理與服務能力，取得了很多成績，也積累了豐富的經驗。政府部門作為國家安全的守護者，在輿情治理中處于核心地位，發(fā)揮重要作用。因此順應時代發(fā)展的需求，探索進一步提升社會輿情治理能力的路徑，有助于實現(xiàn)政府引導社會輿情健康、和諧發(fā)展的目標。

（一）營造和改進大數(shù)據(jù)應用環(huán)境

2011年，麥肯錫全球研究院發(fā)布《大數(shù)據(jù)：下一個創(chuàng)新、競爭和生產力的前言》報告指出，大數(shù)據(jù)時代已然來臨[7]。大數(shù)據(jù)應用環(huán)境的改善是大數(shù)據(jù)作用有效發(fā)揮的前提。[8]因此，認識、理解、適應以及融入大數(shù)據(jù)時代，需要全面客觀地對時代特征進行研究，需要從國家戰(zhàn)略、法律制度、政策導向、技術標準、管理體制、人才引進和培養(yǎng)等方面優(yōu)化大數(shù)據(jù)應用環(huán)境，深化大數(shù)據(jù)的應用。大數(shù)據(jù)應用環(huán)境的優(yōu)化，可以實現(xiàn)網絡輿情數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測、快速匯集、高效分析與研判、靈活應對與引導，進而提高國家治理能力。

（二）提升輿情治理“大數(shù)據(jù)觀”

大數(shù)據(jù)的合理共享和利用將為網絡輿情治理創(chuàng)造巨大的社會化價值。[9]大數(shù)據(jù)不僅是信息技術的改變，更是傳統(tǒng)思維觀念、權力結構、管理方式、主體協(xié)同方式的改變。大數(shù)據(jù)時代網絡輿情呈現(xiàn)出產生速度快、輿情數(shù)量多、傳播速度快、參與人員多、結構復雜的特征。部分政府采用傳統(tǒng)的輿情應對手段無法有效應對輿情管控。因此，大數(shù)據(jù)時代，要善于利用大數(shù)據(jù)技術，通過思維、技術和制度來完善、培養(yǎng)和提升輿情治理的大數(shù)據(jù)觀。首先，要善于利用大數(shù)據(jù)思維引導網絡輿情，用大數(shù)據(jù)思維做好政務公開、數(shù)據(jù)開放，以有效開展社會治理，提升應對緊急事件的能力；其次，要充分利用大數(shù)據(jù)技術監(jiān)管網絡輿情，通過對網絡輿情數(shù)據(jù)的監(jiān)測、采集和挖掘，做好輿情研判、決策、預警和應對；最后，加強大數(shù)據(jù)立法，嚴格控制網絡輿情，通過完善大數(shù)據(jù)和網絡輿情的法律制度規(guī)范，彌補網絡輿情治理的制度漏洞，是大數(shù)據(jù)時代做好網絡輿情治理的重要法治保障。

（三）構建“政府+網絡平臺”的協(xié)同治理模式

網絡平臺的興起是互聯(lián)網發(fā)展的突出特征之一。當前互聯(lián)網輿情傳播環(huán)境主要是以微信、微博、抖音等APP為工具的網絡平臺。平臺是一個由多主體交互作用、數(shù)據(jù)驅動的復雜性網絡生態(tài)系統(tǒng)，[10]承擔著網絡信息的傳播中介功能。政府直接監(jiān)管平臺數(shù)據(jù)和網民難度較大。因此，加強政府與平臺公司的合作，構建和優(yōu)化政府、平臺組織、第三方組織以及平臺利益相關方的協(xié)同治理模式，[11]實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享，通過規(guī)則治理、技術治理和市場約束機制等手段，嚴格規(guī)定網絡平臺在輿情產生和傳播過程中的審查責任，建立與政府輿情監(jiān)管部門的信息通報和分工協(xié)作機制。

（四）進一步提升政府公信力

無論任何時期，提高網絡輿情應對能力，提升政府公信力是關鍵。[12]這不僅可以降低網絡謠言的影響力，還可以從根本上提高網絡輿情治理成效。但提高政府公信力需要政府在整體工作中下功夫。首先，以建立人民滿意的服務型政府為宗旨，優(yōu)化政府職能，從根本上增強政府的權威性和影響力。其次，輿情產生后，一方面，政府盡快成立調查小組，迅速開展線上線下調查工作，找到網絡輿情的傳播源頭，核實網絡輿情涉及到的信息狀況，及時、持續(xù)、分階段地向公眾提供真實信息，包括事件的起因、概況、政府采取的舉措和調查結果等信息；另一方面，及時正面回應輿情信息、表明態(tài)度、講清事實、讓公眾感受到政府的真情實意、不縱容的立場和誠心。最后，在網絡輿情消退后，政府應當對網絡輿情涉及到的社會問題進行剖析，采取解決措施，并向公眾反饋，這既有利于提高政府公信力，還有利于避免類似問題產生。

（五）提高網民數(shù)字素養(yǎng)

數(shù)字素養(yǎng)是網民在數(shù)字社會應具備的核心能力之一。網絡輿情的產生與傳播，與網民的素養(yǎng)密切相關。目前，社會公眾的數(shù)字素養(yǎng)處于培育起步階段[13]。網絡輿情事件中，自媒體信息的接收和傳播更加開放，網絡的匿名性與責任分散性為輿情信息傳播提供了便利機會，因此，網絡謠言才會更容易傳播。提高網民網絡素養(yǎng)是治理網絡輿情的根本舉措。一方面，政府應該大力宣傳網絡使用規(guī)則，營造積極健康的網絡文化生態(tài)，提升網民使用互聯(lián)網的法治意識和行為習慣，引導網民理性辨別網絡輿情信息。另一方面，政府要健全網絡輿情責任追究機制，界定懲治謠言的范圍、加大處罰謠言制造者的力度，提高制謠和傳謠的成本，凈化互聯(lián)網輿情環(huán)境，降低網絡輿情治理成本。

五、結論與討論

無疑，我們已經進入了互聯(lián)網時代和大數(shù)據(jù)時代。正確認識和把握網絡輿情及其治理特征規(guī)律，探索大數(shù)據(jù)時代網路輿情有效治理之道，是本文的研究使命。本研究發(fā)現(xiàn)，網絡輿情有其固有的演化規(guī)律，政府在跨時代變革的環(huán)境下，在網絡輿情傳播的萌芽期、爆發(fā)期、波動消弭期都做足了功課，但是由于部分政府秉持的傳統(tǒng)輿情應對的慣性思維，很難在短時間跟上輿情傳播和演變的“加速度”。因此，在大數(shù)據(jù)時代，優(yōu)化大數(shù)據(jù)應用環(huán)境和技術，提升政府在輿情生命周期各階段的治理能力，可以使政府在網絡輿情治理中化被動為主動，迅速有效地消除輿情帶來的負面影響，凈化網絡環(huán)境，提升政府公信力，維持社會穩(wěn)定，實現(xiàn)政府治理能力現(xiàn)代化。