文 / 張雪蓮

萬(wàn)順叫車涼山分公司作為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車頭部企業(yè)，一直致力于提升客戶體驗(yàn)、開拓市場(chǎng)等，其線下實(shí)體店、驛站建設(shè)更是別具一格，多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)不僅取得了“雙證”好成績(jī)，還收獲了無(wú)數(shù)客戶的好評(píng)。

“萬(wàn)順叫車駕駛員服務(wù)周到又細(xì)心，不遺余力幫我找到了丟失的戒指，讓我對(duì)涼山這座熱情的城市充滿了好感。”一位游客留言說(shuō)道。

實(shí)際上，這只是萬(wàn)順叫車涼山分公司收獲萬(wàn)千好評(píng)中的一個(gè)小小縮影。作為首批在涼山取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》的企業(yè)，萬(wàn)順叫車涼山分公司一直秉持品質(zhì)服務(wù)的理念，獲得當(dāng)?shù)厥忻窈陀慰偷囊恢潞迷u(píng)，并長(zhǎng)期穩(wěn)居涼山網(wǎng)約車市場(chǎng)前列的位置。

從2017年至今，萬(wàn)順叫車涼山分公司在當(dāng)?shù)胤€(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車頭部企業(yè)之一，合規(guī)化建設(shè)取得矚目成績(jī)，也是唯一一家擁有線下實(shí)體店的網(wǎng)約車企業(yè)，并用上百家實(shí)體店為駕駛員提供停車休息、吃飯聊天等服務(wù)。同時(shí)，涼山分公司還積極參與當(dāng)?shù)毓?huì)“工哩啦”石榴籽驛站建設(shè)，暖心服務(wù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者，并主動(dòng)參與當(dāng)?shù)匾咔榉揽毓ぷ?，在今年的疫情封控期間，共計(jì)投入近600名駕駛員和車輛，配合疫情防控調(diào)度使用。

開拓市場(chǎng)有妙招，訂單量增長(zhǎng)超5倍

萬(wàn)順叫車涼山分公司擴(kuò)充市場(chǎng)時(shí)，恰逢涼山擴(kuò)大出行服務(wù)體系的階段。涼山彝族自治州交通管理局辦公室主任張勇曾在媒體采訪中表示，作為國(guó)家級(jí)旅游城市，現(xiàn)有的公交車、巡游出租車已經(jīng)無(wú)法滿足外地游客和本地群眾的出行需求，市場(chǎng)供需矛盾突出，在這種情況下，支持網(wǎng)約車這一新業(yè)態(tài)發(fā)展，不僅能滿足市民群眾個(gè)性化、多元化的出行需求，同時(shí)，也可以對(duì)規(guī)范全州客運(yùn)市場(chǎng)健康發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

自2017年進(jìn)入涼山網(wǎng)約車市場(chǎng)，萬(wàn)順叫車在當(dāng)?shù)刂鸩綌U(kuò)大了運(yùn)力規(guī)模，重視合規(guī)化建設(shè)，積極引導(dǎo)駕駛員考證辦證，短短幾年時(shí)間，已發(fā)展成為涼山頭部網(wǎng)約車之一，穩(wěn)居市場(chǎng)前列。

作為在當(dāng)?shù)厥着〉谩毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》的企業(yè)，萬(wàn)順叫車涼山分公司初入市場(chǎng)時(shí)，便制定了階段性發(fā)展策略，將市場(chǎng)劃分為四大片區(qū)，專人專管，為快速滲透核心區(qū)域，開展了多項(xiàng)乘車活動(dòng)，并在擁有一定乘客數(shù)量的基礎(chǔ)上，建了金牌乘客群，每日在群里通知乘車優(yōu)惠信息，及時(shí)與乘客互動(dòng)，響應(yīng)乘客出行相關(guān)需求。

在開拓市場(chǎng)初期，涼山分公司也遇到過(guò)挑戰(zhàn)。萬(wàn)順叫車涼山分公司總經(jīng)理丁培才分享：“有段時(shí)間，市場(chǎng)訂單量徘徊在一個(gè)動(dòng)態(tài)水平難以突破，如何邁過(guò)這個(gè)發(fā)展瓶頸，成了每天工作的核心。后來(lái)經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，派單模式、駕駛員選擇、運(yùn)力調(diào)配等因素影響了訂單增速，在調(diào)整高峰期運(yùn)力、改變派單模式等一系列動(dòng)作下，訂單量實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)。”

截至目前，萬(wàn)順叫車涼山分公司的日均訂單量比市場(chǎng)初期增長(zhǎng)了5倍多，已有注冊(cè)駕駛員近兩萬(wàn)名，實(shí)體店上百家，累計(jì)為乘客提供數(shù)千萬(wàn)次服務(wù)，已發(fā)展成為涼山交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)的主要成員。

“不給乘客自己開門的機(jī)會(huì)”

日常運(yùn)營(yíng)中，涼山分公司尤其注重落實(shí)萬(wàn)順叫車提倡的品質(zhì)服務(wù)。在涼山分公司流傳著這樣的一句話，即“不給乘客自己開門的機(jī)會(huì)”。丁培才分享：“創(chuàng)立之初團(tuán)隊(duì)就提出了這句口號(hào)，但不能簡(jiǎn)單理解成時(shí)刻要給乘客開門，而是要時(shí)刻注意服務(wù)的品質(zhì)，將出行服務(wù)做實(shí)做細(xì)，讓乘客感受到我們的用心、細(xì)心和耐心?！?/p>

因而，在對(duì)駕駛員的管理上，萬(wàn)順叫車在涼山市場(chǎng)有一套嚴(yán)格的制度。初入萬(wàn)順叫車的駕駛員，他們必須要熟悉服務(wù)乘客的標(biāo)準(zhǔn)流程，如等待時(shí)長(zhǎng)告知、位置確認(rèn)、禮貌問(wèn)候、細(xì)節(jié)提醒、微笑待客等；而對(duì)于加入萬(wàn)順叫車的老駕駛員而言，他們也會(huì)不定期的接受面對(duì)面角色互換服務(wù)考核；再者，萬(wàn)順叫車涼山分公司要求每一位駕駛員在面對(duì)乘客反饋時(shí)，第一時(shí)間做出回應(yīng)，尤其是乘客質(zhì)疑如繞路、多收費(fèi)等問(wèn)題，而且會(huì)從萬(wàn)順叫車客服、分公司、實(shí)體店、駕駛員四個(gè)層面確認(rèn)乘客反饋信息，并在當(dāng)天給予乘客滿意的答復(fù)。

作為公共交通的重要組成部分，網(wǎng)約車是彰顯城市精神文明的重要窗口，也是城市一張閃亮的名片，尤其是對(duì)于涼山這樣的旅游城市。對(duì)此，涼山分公司要求每一位駕駛員立足本職工作崗位，文明行車、禮貌行車，服務(wù)好乘客和游客，為當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)發(fā)展和文明城市建設(shè)添磚加瓦。

丁培才在采訪中分享這樣一個(gè)小故事：“有一位游客到?jīng)錾铰糜危俗W(wǎng)約車下車后發(fā)現(xiàn)戒指不見(jiàn)了，但她不清楚是什么時(shí)候、在哪里丟的，我們得知后，立即聯(lián)系接單駕駛員，讓其仔細(xì)查看車?yán)?。這個(gè)駕駛員也很細(xì)心，車?yán)餂](méi)發(fā)現(xiàn)，他就返回乘客下車地方，在那里找到了。拿到戒指后，這位乘客跟我們說(shuō)下次還會(huì)來(lái)涼山玩，這就是對(duì)我們品質(zhì)服務(wù)和城市文明形象的認(rèn)可?！?/p>

在主管部門指導(dǎo)下取得“雙證”好成績(jī)

安全合規(guī)是萬(wàn)順叫車在涼山市場(chǎng)發(fā)展的重點(diǎn)。在涼山彝族自治州交通管理局綜合行政執(zhí)法支隊(duì)、西昌市交通運(yùn)輸管理局綜合行政執(zhí)法大隊(duì)等部門及工作人員的指導(dǎo)幫助下，萬(wàn)順叫車在涼山市場(chǎng)取得了“雙證”合規(guī)率靠前的好成績(jī)（雙證是指：《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》）。

“雙證”好成績(jī)的獲得主要得益于當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的清晰指引、高效配合及萬(wàn)順叫車層層落實(shí)合規(guī)化建設(shè)工作。一直以來(lái)，萬(wàn)順叫車涼山分公司都將合規(guī)作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)和前提，有序推進(jìn)合規(guī)化工作。據(jù)萬(wàn)順叫車涼山分公司合規(guī)化和安全生產(chǎn)經(jīng)理吳奇介紹，公司安全合規(guī)工作安排細(xì)化到實(shí)體店，每個(gè)實(shí)體店店長(zhǎng)都會(huì)在日常工作中強(qiáng)調(diào)考證辦證的重要性，引導(dǎo)、督促駕駛員盡快考證辦證。公司還特安排了兩名員工對(duì)接駕駛員、幫忙遞交考證各項(xiàng)材料。

“西昌市公路運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展中心出租汽車管理辦公室單獨(dú)為網(wǎng)約車企業(yè)騰出一間辦公室，配備電腦和打印機(jī)，方便整理、上傳考證材料，而且在后續(xù)的辦證流程上，都有工作人員指引，告知下一步如何辦理，整個(gè)流程順暢、高效，能一次辦完的，就不會(huì)讓我們跑第二次?！眳瞧鎻?qiáng)調(diào)，萬(wàn)順叫車在涼山市場(chǎng)合規(guī)化工作的順暢推進(jìn)，離不開交通主管部門清晰指引和大力支持。

創(chuàng)立之初至今，萬(wàn)順叫車涼山分公司逐步構(gòu)建了日益完善、健全的安全保障機(jī)制，成立了安全生產(chǎn)部門，每周召開安全例會(huì)、組織人員到實(shí)體店考察，并定期舉行安全大講堂，將安全生產(chǎn)工作落實(shí)到日常管理中。在安全生產(chǎn)方面涼山分公司也屢次得到交通主管部門的指導(dǎo)。據(jù)萬(wàn)順叫車涼山分公司運(yùn)力調(diào)度副總經(jīng)理張濤分享：“涼山彝族自治州交通管理局綜合行政執(zhí)法支隊(duì)工作人員每隔一段時(shí)間會(huì)來(lái)我們公司指導(dǎo)安全生產(chǎn)工作，在安全例會(huì)上做相關(guān)分享?！贝送?，在節(jié)假日來(lái)臨之際，西昌市交通運(yùn)輸管理局綜合行政執(zhí)法大隊(duì)工作人員也會(huì)上門詳細(xì)查閱安全生產(chǎn)臺(tái)賬。據(jù)丁培才分享：“每年火把節(jié)前，綜合行政執(zhí)法大隊(duì)都會(huì)到公司詢問(wèn)我們假期運(yùn)力安排，指導(dǎo)突發(fā)情況預(yù)防應(yīng)急等，對(duì)我們的安全生產(chǎn)預(yù)防機(jī)制表達(dá)了認(rèn)可。”

上百家實(shí)體店參與工會(huì)石榴籽驛站建設(shè)

萬(wàn)順叫車在涼山的實(shí)體店“司機(jī)之家”得到了駕駛員和政府部門的歡迎和認(rèn)可。一方面，涼山分公司積極參與工會(huì)“工哩啦”石榴籽驛站建設(shè)，拓展其“司機(jī)之家”功能，為網(wǎng)約車駕駛員、外賣員、快遞員等多個(gè)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者提供休息、充電、吃飯、聊天場(chǎng)所。同時(shí)，涼山分公司積極響應(yīng)西昌市總工會(huì)號(hào)召，引導(dǎo)平臺(tái)駕駛員加入工會(huì)，并將實(shí)體店作為工會(huì)線下服務(wù)場(chǎng)所，以網(wǎng)格化的店長(zhǎng)配置完善工會(huì)服務(wù)，加大對(duì)駕駛員群體的關(guān)愛(ài)服務(wù)力度，努力維護(hù)好、發(fā)展好網(wǎng)約車駕駛員的合法權(quán)益。

據(jù)丁培才介紹，萬(wàn)順叫車實(shí)體店配備了冰箱、飲水機(jī)、應(yīng)急醫(yī)藥箱、書籍、雨傘等一系列暖心設(shè)施設(shè)備，快遞小哥、外賣送餐員、貨車駕駛員等戶外勞動(dòng)者在店里“冷可取暖、熱可納涼、雨可棲身、餓可用餐、急可如廁、累可歇腳”，通過(guò)實(shí)體店讓這些新業(yè)態(tài)就業(yè)群體如石榴籽一般緊緊擁抱在一起。

關(guān)注駕駛員群體權(quán)益保障之外，萬(wàn)順叫車涼山分公司還細(xì)致了解每一位駕駛員的生活情況，并適時(shí)提供幫助。今年9月，萬(wàn)順叫車涼山分公司幫助2名家庭困難的駕駛員子女獲得了“西昌市總工會(huì)2022年金秋助學(xué)資助”，幫助他們圓了大學(xué)夢(mèng)。

在疫情防控的特殊階段，萬(wàn)順叫車涼山分公司積極響應(yīng)政府號(hào)召，主動(dòng)投身于疫情防控第一線，配合疫情防控指揮部運(yùn)力調(diào)度和車輛使用，轉(zhuǎn)運(yùn)密接者，運(yùn)送防疫物資，運(yùn)輸核酸檢測(cè)樣本，轉(zhuǎn)運(yùn)病人……全程參與到防疫工作中。歷時(shí)一個(gè)月，涼山分公司共投入600輛車，駕駛員600人，后勤調(diào)度人員20人，勇當(dāng)防疫“擺渡人”，獲得當(dāng)?shù)匾咔榉揽夭块T和市民的一致好評(píng)。