劉 剛

（湖南城市學(xué)院 管理學(xué)院，湖南 益陽 413000）

隨著新型城鎮(zhèn)化的縱深發(fā)展，城市治理面臨著風(fēng)險社會與信息社會的雙重疊加，重大突發(fā)事件輿情儼然成為城市次生災(zāi)害的“風(fēng)險建構(gòu)場”。城市社會生活中存在的不確定性因素導(dǎo)致了各類重大突發(fā)事件的發(fā)生，從 1998年的特大洪水到2002年的SARS疫情，從2008年的汶川地震到2019年的新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱新冠肺炎疫情），嚴(yán)重影響著城市公眾的財產(chǎn)與生命安全。我們通常把死亡人數(shù)在10人以上，或重傷人數(shù)在50人以上，或經(jīng)濟(jì)損失在5 000萬以上的突發(fā)事件視為重大突發(fā)事件。這些重大事件的爆發(fā)通常會伴隨著輿情風(fēng)險，并且其發(fā)生地愈來愈集中在城市區(qū)域。重大突發(fā)事件的輿情如果不加控制地生成與蔓延，將會嚴(yán)重危害城市社會的和諧與穩(wěn)定。研究城市重大突發(fā)事件輿情演化機(jī)理，可以為科學(xué)引導(dǎo)城市社會輿情提出優(yōu)化策略。

一、城市重大突發(fā)事件的輿情演化特點

城市社會是輿情爆發(fā)的時代土壤，城市重大突發(fā)事件的社會輿情頻發(fā)有其必然性，同時也是一個動態(tài)演化的過程。2020年，我國的城鎮(zhèn)化率高達(dá)63.89%，處于高速發(fā)展期，我國大部分地區(qū)已然邁入城市社會。但由于城市社會文化發(fā)展的滯后，治理模式仍然存在慣性思維，生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生“位差”成為一種客觀事實。具體而言，新形勢下城市重大突發(fā)事件的輿情演化趨勢體現(xiàn)為以下三個方面：

一是城市重大突發(fā)事件輿情傳播的“自組織”性。城市社會輿情系統(tǒng)顯然是一個“自組織”系統(tǒng)，呈現(xiàn)“耗散結(jié)構(gòu)”的特性。輿情在傳播過程中自然會有信息交流、情感溝通，這使得城市社會輿情系統(tǒng)必然是開放的、非平衡態(tài)的。開放性保證了社會多元利益方能夠在第一時間在開放平臺進(jìn)行利益表達(dá)，城市市民、新媒體、社會網(wǎng)絡(luò)、電視等信息源進(jìn)行信息的持續(xù)更新與交流。與此同時，公眾在輿情傳遞過程中更多的是信息的接受者，處于“輿情信息不對稱”狀態(tài)，其情緒、意見的表達(dá)容易在“意見人士”引導(dǎo)下形成“傾向性”意見。這些差異性意見使得輿情系統(tǒng)充滿競爭與對峙，呈現(xiàn)一種非平衡態(tài)。輿情系統(tǒng)若不能即時予以開放，就會導(dǎo)致輿情傳播的無序化，呈現(xiàn)“自組織”性?！白越M織”性通過“協(xié)同效應(yīng)”與“蝴蝶效應(yīng)”等以“集群行為”形式對輿情傳播產(chǎn)生巨大影響。非線性化傳播往往成為城市重大突發(fā)事件輿情演化常見聚合方式。

二是城市重大突發(fā)事件輿情演進(jìn)的多樣化。城市重大突發(fā)事件輿情一旦失去控制，其演進(jìn)方式可能以單峰型、雙峰型以及多峰型呈現(xiàn)。單峰型演進(jìn)方式主要經(jīng)歷輿情生成—發(fā)展—高峰—消散的生命周期，輿情演進(jìn)只經(jīng)歷一次高峰，其后得以有效控制。雙峰型演進(jìn)方式主要經(jīng)歷生成—發(fā)展—高峰—衰弱—高峰—消散的生命周期。城市社會輿情在經(jīng)歷第一次高峰后逐漸衰退，但由于可能性的責(zé)任缺位、媒體夸大、公眾關(guān)注等綜合作用，掀起第二次輿情高峰。多峰型輿情演進(jìn)方式主要經(jīng)歷生成—發(fā)展—高峰—循環(huán)往復(fù)—消散的生命周期。城市社會輿情可解讀性強(qiáng)，所以信息不對稱現(xiàn)象明顯，也可能因為輿情熱點的共性而存在輿情傳播的跨區(qū)域、跨時間性。

三是城市重大突發(fā)事件輿情議題的流變性。議題的流變性是輿情演化的核心。隨著輿情的發(fā)展，議題由早期的突發(fā)事件原因、過程等微觀議題向深層次的社會性、政策性宏觀議題演化，公眾輿論從求證性議題向建議性議題轉(zhuǎn)變，人們對重大突發(fā)事件的關(guān)注由開始的極端情緒化向“回歸理性”過渡。在議程設(shè)置理論看來，大眾傳播媒介通過對“議事日程”的設(shè)置來影響公眾對焦點事件的判斷。城市重大突發(fā)事件所引發(fā)的后果往往是波及范圍廣、牽涉民眾多、利益?zhèn)Υ?，在媒體、公眾、意見領(lǐng)袖各方推動下賦予各種“議題”不同程度的顯著性。同時，議題的建構(gòu)主體呈多元化傾向，報刊、電視等傳統(tǒng)媒體為傳播基礎(chǔ)，微博、貼吧等網(wǎng)絡(luò)社交媒體多向互動，共同衍生了一個全民構(gòu)建城市輿情議題的時代。

二、城市重大突發(fā)事件輿情的演化階段

城市重大突發(fā)事件輿情像任何事物一樣都有其自身發(fā)展的內(nèi)在邏輯與生命周期。在危機(jī)傳播管理中的生命周期理論看來，城市重大突發(fā)事件輿情風(fēng)險是一個逐步演化的過程。根據(jù)美國學(xué)者斯蒂芬·芬克（Stephen.Fink）提出的危機(jī)傳播“四階段”模型，“突發(fā)公共事件危機(jī)分為潛伏期、突發(fā)期、蔓延期和解決期四個階段”。[1]針對城市重大突發(fā)事件所處的不同發(fā)展階段，其治理的重點也隨之轉(zhuǎn)移。

一是城市重大突發(fā)事件輿情的潛伏期。城市重大突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展對城市公眾的生活產(chǎn)生不可避免的影響。他們會通過微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)論壇、直播平臺等現(xiàn)代信息工具釋放自己的情緒與看法。此時，處于萌芽期的輿情在復(fù)雜環(huán)境下處于一種隨機(jī)演化趨勢。這種無序化往往是由于突發(fā)事件輿情的模糊性與片面性所導(dǎo)致，可能是重大突發(fā)事件發(fā)生的淺層描述抑或是事發(fā)現(xiàn)場當(dāng)事人的初步判斷。2002年11月16日在廣東省佛山市爆發(fā)了SARS疫情，剛開始人們對SARS的致病原是細(xì)菌還是病毒還模糊不清，這是突發(fā)事件潛伏期的重要特征。通常，潛伏期的輿情風(fēng)險往往是可控的，沒有引發(fā)社會公眾的關(guān)注，在各種流媒體的傳播中也只是零星擴(kuò)散，對于事態(tài)的交流與關(guān)注往往局限在較小范圍。有些輿論話題可能由于爭議性小、情緒感染性弱，很難激發(fā)社會的共鳴與共情，隨著時間的推移，事件的敏感度與沖擊性急劇下降。輿論話題可能具有導(dǎo)向性，并由于人們的關(guān)注成為一時熱點。整體而言，輿情的潛伏期呈現(xiàn)一種波浪式的演化樣態(tài)，輿情隨著演化潮漲潮落，波峰、波谷交替出現(xiàn)，在某種意義上打破了人們現(xiàn)實生活與虛擬空間（網(wǎng)絡(luò)）的平衡與穩(wěn)定。

二是城市重大突發(fā)事件輿情的突發(fā)期。城市重大突發(fā)事件的突發(fā)給城市公眾的心理承受能力帶來巨大的考驗，在危機(jī)傳播“四階段”模型中持續(xù)時間最短，而心理感受時間最長。此時城市輿情的擴(kuò)散進(jìn)入裂變期，在風(fēng)險強(qiáng)度上迅速升級，公眾的傳播度由局部小范圍迅速延伸至廣為人知的大擴(kuò)散，輿情事件已經(jīng)引起了傳統(tǒng)媒體與新媒介的關(guān)注，雪崩式的信息傳播速度已經(jīng)無法讓人們置身事外，這也直接考驗著相關(guān)政府、企業(yè)組織的應(yīng)急管理能力。例如在上海膠州路特大火災(zāi)事故發(fā)生后，從網(wǎng)民的第一條微博發(fā)布到視頻新聞直播，不到3個小時，網(wǎng)絡(luò)點擊量超過6 000次，微博參與人數(shù)超過4 000人次，輿情迅速爆發(fā)。由于各類媒體的密集性報道與裂變式傳遞，城市重大突發(fā)事件的主要責(zé)任人和涉事主體開始進(jìn)入公眾的眼簾，人們可能由于個性化偏好、利益受損程度而各有微辭。作為城市治理的主體，政府部門需要迅速介入以避免輿情傳播的信息不對稱。通過官方平臺、權(quán)威途徑引導(dǎo)主流媒介作出公開、公正的報道，與此同時，意見領(lǐng)袖也開始在社交網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮輿論引流作用。

三是城市重大突發(fā)事件輿情的蔓延期。城市輿情的蔓延將持續(xù)較長的時間，同時也是城市重大突發(fā)事件的恢復(fù)階段。隨著輿情主體多元化發(fā)展，議題數(shù)量呈指數(shù)上升，很多議題由隱性到顯性化發(fā)展。突發(fā)事件引發(fā)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)逐漸像漣漪般導(dǎo)致輿情傳播的社會化、政治化。新冠肺炎疫情防控期間所出現(xiàn)的“澳籍跑步女事件”“不喝白開水、拒絕隔離的留學(xué)生事件”無疑是突發(fā)事件由疫情防控的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域向社會學(xué)、倫理學(xué)領(lǐng)域蔓延的標(biāo)志。此時，突發(fā)事件的細(xì)節(jié)在公眾不斷深挖下逐漸明晰，輿情擴(kuò)散得以適度控制。針對官方發(fā)布的最新調(diào)查情況，意見領(lǐng)袖、社會公眾可能會在輿情的某些細(xì)節(jié)上糾纏，但輿情的演進(jìn)情況與社會力量的意見仍會及時反饋給政府相關(guān)應(yīng)急管理部門。而由輿情衍生出的新的社會流行語開始在網(wǎng)絡(luò)蔓延或在人們?nèi)粘Ｉ钪锌诳谙鄠鳌ｏ@而易見，一個系統(tǒng)、完善的應(yīng)急預(yù)案將對輿情的蔓延起著至關(guān)重要的防控作用。

四是城市重大突發(fā)事件輿情的解決期。輿情進(jìn)入解決期意味著城市重大突發(fā)事件的責(zé)任主體受到相應(yīng)處理，事件源得以妥善控制，事件輿情逐漸消退。雖然從表象上看責(zé)任主體已從輿情影響中解脫出來，但就風(fēng)險管理常態(tài)化而言，組織管理者要持續(xù)保持警惕，因為對于危機(jī)的理論化研討我們不能停留于過于直線型的決定論，而應(yīng)該考察到危機(jī)的潛在性與周期性。比利時物理學(xué)家伊利亞·普利高津認(rèn)為，“一個遠(yuǎn)離平衡的開放系統(tǒng)與外界物質(zhì)進(jìn)行能量交換，達(dá)到一定閾值時，物質(zhì)由原有混沌無序狀態(tài)向某個有序方向發(fā)展仍會去而復(fù)來”。[2]由于城市重大突發(fā)事件輿情信息的輸入與輸出，社會公眾與輿情應(yīng)對主體在信息交流中不斷輸出耗散能量，并呈現(xiàn)碎片化趨勢，原有的輿情在這一過程中逐漸沉寂、消失。

三、城市重大突發(fā)事件輿情的引導(dǎo)策略

城市重大突發(fā)公共事件因輿情影響而產(chǎn)生“次生災(zāi)害”，給城市治理帶來了新的困難和挑戰(zhàn)。城市重大突發(fā)事件輿情演化盡管呈現(xiàn)一定的復(fù)雜性、流變性與不確定性，但也可以從以下四個方面介入以進(jìn)行輿情的引導(dǎo)與干預(yù)。

（一）推動政府對城市重大突發(fā)事件輿情的韌性治理

城市韌性不僅是一個規(guī)劃過程中的技術(shù)性議題，更是一個著重關(guān)注組織韌性與治理能力的公共行政議題。公共行政視野中的城市韌性，應(yīng)當(dāng)遵循“評估—治理”的統(tǒng)合思路，揭示科層組織在災(zāi)害情境中的適應(yīng)規(guī)律。[3]政府作為城市重大突發(fā)事件輿情防控的主導(dǎo)者，在面對現(xiàn)代城市復(fù)雜環(huán)境時，需要進(jìn)行城市社會脆弱性分析，重塑重構(gòu)城市韌性與治理能力。

一要優(yōu)化多元協(xié)同的治理韌性。城市重大突發(fā)事件輿情治理是一個需要多方關(guān)注、多元參與、多元利益協(xié)調(diào)的過程。要切實保障政府與企業(yè)組織、公眾的有效溝通、參與渠道是暢通的，要通過“陽光平臺”“智慧政務(wù)”等官方信息發(fā)布途徑規(guī)避輿情治理中的信息不對稱。要建構(gòu)重大輿情回應(yīng)常態(tài)化機(jī)制。政府部門在海量的民間輿論中要第一時間回應(yīng)公眾所關(guān)心的問題，也要以平和的心態(tài)和縝密的思維去回復(fù)公眾的質(zhì)疑與批評。譬如，針對公眾對新冠肺炎疫情的關(guān)切，2020年2月26日，由司法部牽頭，會同中央政法委、最高人民檢察院、公安部組成聯(lián)合調(diào)查組，赴湖北就武漢女子監(jiān)獄一名刑滿釋放人員感染新冠肺炎到京事件進(jìn)行調(diào)查。通過及時跟蹤疫情現(xiàn)狀，第一時間公布疫情調(diào)查結(jié)果，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)輿論的正確引導(dǎo)。

二要建構(gòu)跨邊界的制度韌性。城市重大突發(fā)事件輿情治理是多元主體在特定時間和空間領(lǐng)域內(nèi)的集體行動，這些行為是在剛性制度框架內(nèi)進(jìn)行的。針對跨行政邊界、跨地域邊界的輿情風(fēng)險圖景，政府要加強(qiáng)輿情應(yīng)急管理協(xié)同聯(lián)動的制度建設(shè)，并不斷地進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)改進(jìn)。在城市重大突發(fā)事件輿情治理的現(xiàn)實情境中，由于宣傳發(fā)聲部門與主管業(yè)務(wù)部門存在信息銜接不暢與人員互動不足，從而導(dǎo)致在輿情回應(yīng)中的被動，影響政府公信力。由于缺乏跨邊界的部門聯(lián)動，有些宣傳發(fā)聲部門負(fù)責(zé)人在輿情回應(yīng)中只能以“此事進(jìn)展暫時不清楚，需要等待進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果”“此事不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)，需要向相關(guān)同事核實”“相關(guān)部門及人員沒有參加本次新聞發(fā)布會”搪塞，這很可能導(dǎo)致次生輿情的連鎖反應(yīng)?；诖耍?016年7月30日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，對各地區(qū)各部門政務(wù)輿情回應(yīng)工作作出部署。為此，在面臨涉及跨邊界的重大突發(fā)事件輿情時，相關(guān)部門要在24小時內(nèi)召開新聞發(fā)布會。同時跨邊界的部門應(yīng)該加強(qiáng)溝通聯(lián)動，以保證信息回應(yīng)的一致性。因為對于輿情的有效管控牽一發(fā)而動全身，輿情的回應(yīng)不僅僅是宣傳發(fā)聲部門的職責(zé)，還需要其他職能部門的協(xié)同配合。需要強(qiáng)調(diào)的是，這種常態(tài)化的聯(lián)動與合作，需要做好日常評價考核。宣傳發(fā)聲部門通過收集輿情—傳送至相關(guān)職能部門—職能部門反饋—宣傳發(fā)聲部門回應(yīng)的信息溝通循環(huán)切實保證信息回應(yīng)的真實性與全面性。

（二）強(qiáng)化媒體對城市重大突發(fā)事件輿情的正確導(dǎo)向

媒體作為公共治理中的“第四種力量”，對于城市重大突發(fā)事件輿情走向起著至關(guān)重要的作用。媒介或許不能決定人們怎么想，或許不能決定人們想什么，但在很大程度上可以影響人們以怎樣的情緒去想。[4]為此，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中華人民共和國國家突發(fā)事件應(yīng)對法》等對媒體的作用與角色進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)范與解釋。媒體的影響滲透在輿情治理的全過程，是新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵一環(huán)。具體來說，媒體對城市重大突發(fā)事件輿情的引導(dǎo)主要表現(xiàn)在積極、準(zhǔn)確發(fā)布政府出具的權(quán)威信息、堅定不移地維護(hù)捍衛(wèi)社會主義核心價值觀與社會主流意識、充分體現(xiàn)倫理道德與人文關(guān)懷。

在輿情引導(dǎo)過程中，一要化“我識”為“共識”。權(quán)威媒體的發(fā)聲與個體“聲音”的表達(dá)形成了城市重大突發(fā)事件的輿論場域。輿情的治理既要體現(xiàn)公眾自我實現(xiàn)的價值，也要形成“官民共謀的共識”。隨著公民社會的興起，城市公眾參與意識、表達(dá)意愿不斷增強(qiáng)，政府在輿情引導(dǎo)進(jìn)程中需要為公民提供有效的發(fā)聲渠道，并嘗試由傳統(tǒng)的社會管理者向新時代公共服務(wù)者過渡。這意味著政府在輿情治理中要不斷突破管理型思維，以服務(wù)型思維引導(dǎo)公眾從自身利益角度的“我識”轉(zhuǎn)化為公共利益角度的“共識”。二要變“發(fā)布”為“交互”。輿情的引導(dǎo)不是官方單方面地輸入信息，而是要在第一時間回應(yīng)公眾的信息“知情權(quán)”，疏導(dǎo)公眾情緒，引導(dǎo)社會心態(tài)的良性發(fā)展，并在公眾的信息反饋評價中更新官方信息。為此，政府要支持培育非營利組織與志愿性組織，充分發(fā)揮第三部門在輿情傳播中的積極作用。通過與第三部門的積極溝通與對話，拓寬輿情信息的溝通渠道。通過聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布城市重大突發(fā)事件輿情分析報告，第一時間公開調(diào)查內(nèi)容并及時接收公眾的反饋與評價。這種交互式的媒介傳播方式有效地優(yōu)化了政府主流媒體單一發(fā)布的局限，很大程度上實現(xiàn)了公眾對政府輿情管控的監(jiān)督，使城市社會在輿情突發(fā)時仍能處于均衡有序的狀態(tài)。

（三）突出意見領(lǐng)袖在城市重大突發(fā)事件輿情中的作用

意見領(lǐng)袖在城市重大突發(fā)事件輿情傳播中頻繁傳遞信息、表達(dá)意見等并因此形成了一定的影響力，在輿情治理中是不可或缺的社會力量。他們可能以政府官員、網(wǎng)絡(luò)大V、知名作家等身份去影響他人的態(tài)度，改變他人的行為，具有極強(qiáng)的凝聚力與感召力。為此，我們要強(qiáng)化意見領(lǐng)袖的風(fēng)險觀念與自律責(zé)任意識。

一要發(fā)揮意見領(lǐng)袖情感疏導(dǎo)、緩和矛盾的作用?？迫摹吧鐣踩y”理論強(qiáng)調(diào)了社會沖突作為“安全閥”機(jī)能制為社會或群體成員提供宣泄敵對意見的正當(dāng)渠道，從而維護(hù)社會系統(tǒng)的運(yùn)行。[5]意見領(lǐng)袖在輿情引導(dǎo)中要有意識地減弱特定的極具沖擊力的公共負(fù)面情感的“情緒設(shè)置”，增進(jìn)城市社會和諧與穩(wěn)定。換句話說，在負(fù)面情緒的表達(dá)中要將公眾的“憤怒”，用一種破壞力相對較弱的“煩”的情緒替代。通過弱的負(fù)面情緒宣泄防止強(qiáng)的極端情緒出現(xiàn)。這也符合管理溝通的規(guī)律，政府在面對城市重大突發(fā)事件輿情時，重要的不是情感抑制而是有效疏導(dǎo)。通過有效的“情緒設(shè)置”去緩和社會矛盾。二要發(fā)揮意見領(lǐng)袖動員社會、凝聚人心的功能。城市重大突發(fā)事件的發(fā)生使得意見領(lǐng)袖成為社會的焦點，他們相對于普通公眾可能接觸到更多的輿情信息量，他們或以專家身份建言獻(xiàn)策、廣泛聲援，或以青年偶像身份身體力行、積極參與。這有助于形成一種全社會的示范效應(yīng)，通過社會精英的正能量引導(dǎo)促進(jìn)輿情的積極健康運(yùn)行。例如，2011年7月23日發(fā)生的溫州動車追尾事故一度引起人們的廣泛關(guān)注，輿情也引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)大V、娛樂明星的線下參與。網(wǎng)絡(luò)上突然爆出“7·23”溫州動車事故的主要原因是司機(jī)疲勞駕駛，隨后，著名影星姚晨發(fā)微博從鐵路常識與對司機(jī)的了解兩方面駁斥“疲勞駕駛說”，由于明星效應(yīng)，這條微博被轉(zhuǎn)發(fā)了20多萬次，評論高達(dá)6萬多次?？梢?，意見領(lǐng)袖對突發(fā)事件輿情的積極參與能夠有效辟謠，將社會輿論拉回正確的“找尋真相”的軌道上，有助于為全社會樹立正面的精神榜樣。三要發(fā)揮意見領(lǐng)袖專業(yè)咨詢、第三方監(jiān)督的作用。城市日漸處于人口、資源、環(huán)境三者矛盾加劇的發(fā)展境況，重大突發(fā)事件輿情治理經(jīng)常被置于多災(zāi)種的災(zāi)害場景中。根據(jù)輿情治理的不同專業(yè)領(lǐng)域，政府部門通常會聘請行業(yè)專家進(jìn)行工作指導(dǎo)與專業(yè)監(jiān)督。代表各方利益的意見領(lǐng)袖在此過程中對事件給予評論，為政府部門提出相應(yīng)的專業(yè)建議，或?qū)φ嚓P(guān)部門的失職行為進(jìn)行中肯批評，這無疑會引起社會公眾的廣泛關(guān)注，形成專業(yè)咨詢、第三方監(jiān)督的輿情治理氛圍。

（四）注重培養(yǎng)公眾在城市重大突發(fā)事件輿情中的理性

公眾作為城市重大突發(fā)事件輿情的傳播主體，經(jīng)常以網(wǎng)民的身份參與輿情的傳播與發(fā)聲。“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”,“網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益”。[6]在輿情的演化過程中，公眾由于信息不對稱往往出現(xiàn)不理性的行為，容易出現(xiàn)焦躁、沖動的情緒。

一要加強(qiáng)公眾的危機(jī)意識、法理意識。要讓他們明白風(fēng)險存在的長期性，在輿情傳播過程中要保持理性，不要輕信謠傳，在不明真相時以“鍵盤俠”的身份站在道德制高點去謾罵、去詆毀別人，要明白網(wǎng)絡(luò)從來也不是法外之地。隨著國家層面對于輿情治理的重視，作為公民個體要了解2017年國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室公布的《互聯(lián)網(wǎng)跟帖評論服務(wù)管理規(guī)定》，在網(wǎng)絡(luò)實名審核的輿情治理趨勢下，公眾要在充分了解事實真相的前提下謹(jǐn)慎發(fā)聲，自覺做好網(wǎng)絡(luò)評論與跟帖的“把關(guān)人”，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)良好的輿論生態(tài)。二要加強(qiáng)公眾的思辨思維、責(zé)任意識。在輿情發(fā)酵過程中，公眾面對危害公共利益的言論及行為要敢于批評與舉證，要理性看待權(quán)威，不斷提升自身的認(rèn)知能力。城市重大突發(fā)事件輿情的失控在很大程度上是由于公民理性分析能力的良莠不齊造成的。公眾在輿情傳播過程中存在著認(rèn)知失調(diào)，這使得謠言有了生存的土壤。公眾認(rèn)知的匱乏也會導(dǎo)致其總是被意見領(lǐng)袖所左右，失去自己的客觀判斷，迷失在城市重大突發(fā)事件輿情的海量信息之中。要讓公眾積極參與對于謠言的甄別與舉報，自覺維護(hù)社會穩(wěn)定。同時，我們要通過培訓(xùn)宣傳提升公眾應(yīng)急知識素養(yǎng)，提高他們自動搜尋、獲取信息和自主學(xué)習(xí)的能力。三要加強(qiáng)公眾的感知能力、吹哨人意識。互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，為公眾參與城市重大突發(fā)事件輿情治理提供了便利與平臺，公民從輿情信息的輸入端逐漸轉(zhuǎn)化為輿情信息的輸入輸出端。城市重大突發(fā)事件的發(fā)生必然對公眾的工作、生活帶來影響，公眾可以通過政府網(wǎng)站等官方渠道了解輿情最新進(jìn)展。同時，公眾也可以通過個人 QQ、微信、郵件、微博、抖音等自媒體平臺對可能出現(xiàn)的輿情進(jìn)行吹哨預(yù)警，更好地督促政府優(yōu)化輿論治理方式。當(dāng)然，公眾要不斷提升自己的輿情風(fēng)險感知能力與綜合判斷能力，一旦有機(jī)會成為“吹哨人”時，要第一時間報告應(yīng)急管理部門，為城市重大突發(fā)事件輿情風(fēng)險預(yù)警響應(yīng)提供群眾支持。