全 裔 滕若冰

桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 廣西桂林 541001

醫(yī)患關(guān)系涉及到的社會因素復(fù)雜，既包括醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者、患者及其親屬，還包括政府部門、新聞媒體等等[1]。和諧醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方) 與以患者為中心的群體(患方) 在醫(yī)療活動中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系[2]。2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)時，4.2萬余名醫(yī)護人員逆風(fēng)前行，馳援武漢，全國無數(shù)醫(yī)務(wù)工作者不畏生死，冒著被感染的風(fēng)險，奮戰(zhàn)在抗疫一線救治患者，而那張“一位躺在輪床上的患者手指夕陽，旁邊身著防護服的醫(yī)生駐足眺望，二人共同欣賞落日余暉”的照片迅速走紅朋友圈并觸動了無數(shù)人，這張被稱為“2020年最治愈的照片”不禁讓很多醫(yī)生感嘆，二十年前那種和諧的醫(yī)患關(guān)系又回來了。但疫情之后醫(yī)患關(guān)系會變好嗎？這個話題受到了很多專家學(xué)者的關(guān)注。他們普遍認為，疫情之后，醫(yī)患關(guān)系會有改善，但是要真正解決醫(yī)患關(guān)系的問題，還需要做很多的工作。醫(yī)方作為與患者接觸最直接、最關(guān)鍵的一環(huán)，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)的方面,具有舉足輕重的作用。要構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)方先行[3]。因此，我們此次僅從醫(yī)方的角度，談?wù)勗谝咔榉揽爻B(tài)化這一新形勢下，對構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系的一些思考。

1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強醫(yī)院文化建設(shè)依然是根本

醫(yī)院的文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)生動力，醫(yī)院文化間接對于醫(yī)院精神價值觀本身就具有導(dǎo)向作用，做好這一項工作就能夠形成良好的醫(yī)德風(fēng)貌，讓醫(yī)務(wù)人員在工作中端正態(tài)度、管理自身行為[4]。

2020年，面對突如其來的疫情,全國各族人民在黨中央的堅強領(lǐng)導(dǎo)下,萬眾一心，舉全國之力構(gòu)筑起疫情防控的堅固防線，匯聚起抗擊新冠肺炎疫情的強大力量,鑄就了偉大的“抗疫”精神,涌現(xiàn)出許多“抗疫”的感人事跡。疫情防控常態(tài)化新形勢下，醫(yī)院管理者應(yīng)積極賦予醫(yī)院文化新的內(nèi)容，要充分挖掘、用好“抗疫”中所蘊藏的思想教育資源，講好抗疫先進事跡，大力弘揚“抗疫”精神，在全院范圍內(nèi)積極營造比學(xué)先進、對標先進的濃厚氛圍，在潛移默化中引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員進一步樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，傳播正能量，弘揚新風(fēng)尚，樹立良好的社會風(fēng)氣，為醫(yī)院文化建設(shè)注入新的活力，進一步豐富深化醫(yī)院文化建設(shè)的思想內(nèi)涵，全面提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，激勵醫(yī)務(wù)人員在日常工作中積極創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，積極踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者的滿意度，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們要積極發(fā)揮醫(yī)院黨建在醫(yī)院文化建設(shè)中的引領(lǐng)作用，堅持以黨支部建設(shè)為抓手，依托支部建在科室上的優(yōu)勢，積極發(fā)揮醫(yī)院各基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育活動，以“我為群眾辦實事”為抓手，時刻牢記醫(yī)務(wù)人員“全心全意為人民健康服務(wù)”的初心和宗旨，積極推動黨建與業(yè)務(wù)的深度融合，推動思想政治建設(shè)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相融合，確保醫(yī)院文化建設(shè)在執(zhí)行過程中不走樣。同時，通過黨建引領(lǐng)作用，進一步凝聚醫(yī)務(wù)人員思想共識，不斷提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的品牌效應(yīng)，真正成為讓人民群眾滿意的醫(yī)院。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量是永恒的主題

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存、建設(shè)和發(fā)展的根本，是醫(yī)院的生命線。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的質(zhì)量意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，才能為患者提供“安心、舒心、放心、安全、滿意”的醫(yī)療服務(wù)[5]。要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)以“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”為抓手，追求全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。在疫情防控常態(tài)化的新形勢下，如何做到既把疫情防控措施落到實處，又方便群眾就醫(yī)，這充分考驗著醫(yī)院管理者的智慧。首先，醫(yī)院應(yīng)充分借助信息化建設(shè)來發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的工作主動性和積極性，鼓勵醫(yī)務(wù)人員在做好疫情防控的基礎(chǔ)上，對醫(yī)療服務(wù)工作進行有效創(chuàng)新，做到讓信息多跑路，讓患者少跑腿，以此來為患者提供更為方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，醫(yī)院還可以在符合疫情防控要求的前提下，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，積極推行按疾病系統(tǒng)來劃分診療專區(qū)、日間手術(shù)、日間治療專區(qū)、多學(xué)科聯(lián)合門診、上門護理等工作模式，以此來提高醫(yī)療服務(wù)效能，從而讓患者能夠真正享受到三甲醫(yī)院帶給他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，醫(yī)院還可以對當前的診療服務(wù)進一步規(guī)范，積極開展臨床路徑管理及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提升，真正做到以人為本，以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，充分保障患者的就醫(yī)獲得感和體驗感，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)[6]。此外，醫(yī)院還應(yīng)高度重視患者滿意度測評，以患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，查找不足，有的放矢，立行立改，進一步提高醫(yī)護人員服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。同時，在充分考慮到做好疫情防控常態(tài)化工作的基礎(chǔ)上，如何進一步優(yōu)化就診流程，從而讓患者獲得更為便捷的診療服務(wù)。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷是有效措施

正常的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是相互尊重、相互學(xué)習(xí)、相互信任[7]。從醫(yī)學(xué)道德的層面上看，造成疫情之前醫(yī)患雙方關(guān)系日趨緊張的重要原因，主要包括在醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文教育方面的相對滯后甚至缺失、醫(yī)務(wù)人員對患者人文關(guān)懷的不足乃至思想認識上的不重視，甚至出現(xiàn)極度冷漠以及在情感、誠信方面的缺失和錯位。而在此次抗擊新冠肺炎疫情中，醫(yī)患之間的相互支持和相互理解前所未有，醫(yī)患之間的溝通和交流也越來越積極，大家的感情越來越深入，就醫(yī)環(huán)境也就越來越和諧美好。因此注重與患者之間的溝通，有助于改善醫(yī)患關(guān)系[8]。后疫情時代，就醫(yī)過程中，醫(yī)生應(yīng)積極加強與患者的溝通，足夠預(yù)估到醫(yī)學(xué)的風(fēng)險性并告知患者[9]，尊重患者的權(quán)益，使患者享有充分的知情權(quán)，并認真對待和重視患者及家屬提出的意見，使醫(yī)患雙方能夠盡可能地減少信息不對稱導(dǎo)致的誤解，從而減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。同時，抗疫期間積累的和諧醫(yī)患關(guān)系經(jīng)驗也進一步提醒我們，充分的溝通是傳遞人文關(guān)懷、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。醫(yī)生通過溝通引導(dǎo)患者科學(xué)醫(yī)治，建立信任關(guān)系，達到治愈疾病、促進社會穩(wěn)定的目的[10]。此外，孔祥金等[11]學(xué)者通過調(diào)查表明，醫(yī)務(wù)人員以患者為中心的醫(yī)療行為是推動醫(yī)患關(guān)系和諧最直接的因素，醫(yī)務(wù)人員的悲觀態(tài)度，不利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)引起衛(wèi)生主管部門、醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務(wù)人員的注意。因此，醫(yī)務(wù)人員在與患者的交流過程中，還應(yīng)該學(xué)會換位思考，設(shè)身處地為患者及其家屬著想，一切為了患者，為了患者一切，竭盡全力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，建立醫(yī)患和諧的誠信氛圍。病痛易使患者產(chǎn)生焦慮、不安和恐懼等心理，迫切需要了解疾病和治療，渴望得到關(guān)懷與尊重[12]?！坝袝r治愈、常常幫助、總是安慰”，特魯多醫(yī)生墓志銘的這句話也充分闡明了在診療過程中加強對患者人文關(guān)懷的重要性，醫(yī)生更多的要去理解患者的痛苦，傾聽患者的訴求，這兩點做得好了就可以得到患者的充分信任。在治療期間，良好的溝通不僅可以準確地傳遞醫(yī)療信息，還可以幫助患者消除恐懼和焦慮，改善患者的情緒，耐心的溝通可以提高患者對疾病的認知[13]，可以讓患者更加配合醫(yī)生的治療，從而有利于醫(yī)院在后疫情時代構(gòu)建更為和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，還要有敢于正視問題的自覺和刀刃向內(nèi)的勇氣

敢于正視自身存在的問題，才能發(fā)現(xiàn)不足、找到短板；有刀刃向內(nèi)的勇氣，才能剔除掉肌體的“腐肉”，從根本上解決問題，不斷進步?；颊咄对V是全國任何一家醫(yī)院都不能忽視和回避的一個話題。真正由醫(yī)療事故引起的醫(yī)患糾紛僅占約3%，八成的醫(yī)療糾紛是由醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量引起的[14]。很多時候，患者往往因為醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心、態(tài)度不好等原因，導(dǎo)致就醫(yī)體驗感不好而引發(fā)投訴甚至醫(yī)患糾紛，從而大大降低了醫(yī)患之間的信任，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系趨于緊張。據(jù)不完全統(tǒng)計，門診接近三分之二的投訴均為服務(wù)類投訴，后疫情時代，如何更加有效減少因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好而引發(fā)的投訴，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系呢？我院主要從以下幾個方面進行了改革和嘗試：

4.1 建章立制，以刀刃向內(nèi)的勇氣正視和解決問題

我院在認真分析影響醫(yī)患和諧關(guān)系產(chǎn)生的具體原因基礎(chǔ)上，制定切實有效的整改措施，出臺了《文明服務(wù)規(guī)范與管理實施意見》《醫(yī)院服務(wù)投訴管理規(guī)定(試行)》《滿意度測評管理制度》等相關(guān)獎懲制度，并建立了服務(wù)類投訴專門處理機制，由服務(wù)辦和投訴管理科牽頭，每月定期組織召開投訴梳理會和投訴聽證會，被投訴當事人可以在現(xiàn)場進行申訴并由相關(guān)部門進行認定，對認定為有效投訴的，對當事人按照《醫(yī)院服務(wù)投訴管理規(guī)定(試行)》予以相應(yīng)處罰和警示，并在全院范圍內(nèi)進行通報，讓所有醫(yī)務(wù)人員引以為戒，從而促使大家在工作中不斷提升服務(wù)意識，積極加強與患者的溝通交流。 2021年，我院服務(wù)類投訴量同比下降20.3%，有效改善了人民群眾就醫(yī)體驗，患者滿意度進一步提升。

4.2 進一步加強窗口管理和人員培訓(xùn)，提升主動服務(wù)意識

門診是醫(yī)院面向社會的窗口，是醫(yī)院工作的第一線，門診工作人員的服務(wù)水平極大地代表著醫(yī)院的形象，影響著患者的就醫(yī)體驗。因此，我院積極結(jié)合國家疫情防控常態(tài)化的相關(guān)政策，重點加強了對提升門診工作人員服務(wù)水平的專題教育培訓(xùn)，在做好疫情防控的前提下，進一步提升他們的主動服務(wù)意識，落實首問負責(zé)制，以積極的態(tài)度為患者解決問題化解矛盾，堅決杜絕因部門之間、人員之間的相互推諉而引發(fā)的患者投訴。

4.3 創(chuàng)新社會監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)機制，積極主動接受社會監(jiān)督

我院深入開展黨史學(xué)習(xí)教育，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院工作實際,制定了“行政職能科室與社會監(jiān)督員 ‘一對一’聯(lián)絡(luò)機制”， 從全市各行各業(yè)選聘出來11名政治素質(zhì)高、工作能力強，熱心醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的位社會人士成為了我院新一屆的社會監(jiān)督員，并與我院11個行政職能部門進行“一對一”溝通聯(lián)系，改變醫(yī)院以往只在年底召開社會監(jiān)督員座談會聽意見，相關(guān)責(zé)任科室來年再落實整改的傳統(tǒng)模式，由各行政職能科室主動對接社會監(jiān)督員，隨時收集社會監(jiān)督與的意見建議并匯總提交相關(guān)會議討論后及時整改，同時職能科室也可以主動邀請社會監(jiān)督員參加醫(yī)院的公休會、行風(fēng)工作例會、服務(wù)投訴聽證會、行風(fēng)工作專題調(diào)研、多部門聯(lián)合督查等院內(nèi)活動，充分長效地發(fā)揮社會監(jiān)督員對醫(yī)院的監(jiān)督、建言獻策作用，推動醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

4.4 加強與媒體的溝通，更加主動地接受媒體的監(jiān)督

媒體是一把雙刃劍， 既可以發(fā)揮正面積極的效果，也可以產(chǎn)生消極的影響[15]。新冠肺炎疫情期間，新聞媒體作為多方主體的“溝通橋梁”，在促進雙方相互理解、化解醫(yī)患矛盾上發(fā)揮著重要作用，使醫(yī)護人員的形象得到了很大程度的改善，為醫(yī)患關(guān)系向好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)[16]。

后疫情時代，我院積極配合媒體的采訪報道，讓媒體能夠獲取臨床一線的真實素材，塑造醫(yī)務(wù)人員真實、客觀的形象， 2020年以來，各類媒體上共報道我院抗疫先進事跡20余例、先進人物40余人次。同時，醫(yī)患糾紛背后往往存在深層次的社會原因，守護健康需要醫(yī)院、媒體、患者三方同心同德[17]。社會輿論的偏見以及誤解，往往會加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張[18]。針對網(wǎng)上一些杜撰出來的詆毀醫(yī)務(wù)人員的虛假信息和謠言以及個別人員發(fā)布嚴重偏離事實的有關(guān)醫(yī)患糾紛的內(nèi)容，并企圖利用網(wǎng)絡(luò)和輿論給醫(yī)院施加壓力的行為，醫(yī)院也更主動接受媒體監(jiān)督，協(xié)助媒體還原事實真相，讓新聞媒體在進行醫(yī)療新聞、醫(yī)患糾紛的相關(guān)報道和評論時，聚焦矛盾產(chǎn)生的主要原因，發(fā)揮新聞媒體的社會監(jiān)督作用，真正成為溝通醫(yī)患的重要樞紐。

5 結(jié)語

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗，醫(yī)患雙方都渴望并需要良好的人際關(guān)系[7]。而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項長期而艱巨的任務(wù)，非一朝一夕之功，必須通過多方長期共同的努力才能實現(xiàn)。恩格斯說:“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難，不是以歷史的進步為補償?shù)?。”這種補償一定是以對災(zāi)難的深度反思與提出有效對策為前提[19]。從這一意義上來說，我們可以將此次新冠肺炎疫情視為重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的一次歷史機遇。后疫情時代，伴隨著社會的不斷發(fā)展進步、法律的不斷完善、制度的不斷健全、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的不斷提高、患者認知度的不斷提升，最終將構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。