劉怡華 周雅婷 馬顯赫

中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院 北京 100037

黨的十八大以來，公立醫(yī)院改革發(fā)展成為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內容，“高質量發(fā)展”是“十四五”乃至更長時期我國經(jīng)濟社會發(fā)展的主題，也逐步成為當前醫(yī)院建設與發(fā)展的綱領和航標，對現(xiàn)有的醫(yī)院管理體系、管理方法、管理標準等都會產(chǎn)生重大影響[1-3]。加上移動互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術在醫(yī)院職能部門的廣泛使用，醫(yī)院辦公室必須不斷從多角度引入經(jīng)典的科學管理理念與先進的工作方法，主動研究以適應新的發(fā)展形勢，強化管理層面的“品質與創(chuàng)新”。中國醫(yī)學科學院 阜外醫(yī)院(以下簡稱“阜外醫(yī)院”)作為三級甲等心血管病專科醫(yī)院，作為心血管醫(yī)學高地的國家醫(yī)學中心，多年來不斷創(chuàng)新工作理念，強化管理創(chuàng)新，持續(xù)推進現(xiàn)代醫(yī)院管理,現(xiàn)結合醫(yī)院辦公室管理工作的具體做法，探討公立醫(yī)院高質量發(fā)展背景下醫(yī)院辦公室工作科學管理方法，提升醫(yī)院辦公室管理水平，提高服務效能。

1 醫(yī)院辦公室的內涵及工作特征

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院核心職能部門之一，是承上啟下、綜合協(xié)調、聯(lián)系內外的綜合性辦事機構。其主要職能為服務領導、服務職工、服務患者，是醫(yī)院運營過程中的橋梁和紐帶[4]。具體包含包括醫(yī)如規(guī)章制度制訂與修訂、醫(yī)院行政各類重要會議的組織、協(xié)調和落實、院務活動安排、院內行政機要文件等醫(yī)院內部管理工作和外事、接待聯(lián)絡媒體等外部管理工作。醫(yī)院辦公室管理者是具有一定管理能力、擁有相應責任和權力、在組織管理活動中起決定性作用的核心角色。醫(yī)院辦公室管理者對上級的決策和思想具有傳遞作用，同時肩負日常管理職責、承擔醫(yī)院辦公室戰(zhàn)略目標實施的計劃、組織、指揮、控制等多項職能，其管理理念與方法直接影響醫(yī)院辦公室的運行效率。

2 科學管理理論的內涵

科學管理理論是現(xiàn)代管理學的發(fā)端和起源，由科學管理之父—弗雷德里克·溫斯洛·泰勒(F.W.Taylor)在他的主要著作《科學管理原理》中提出[5-6]。泰勒將科學管理的思想原理引入管理實踐，將科學研究和方法代替純粹的個人經(jīng)驗，沖破了傳統(tǒng)落后的經(jīng)驗管理的束縛，強調用科學化、標準化、系統(tǒng)化的管理方法代替舊的經(jīng)驗管理，是管理理論和實踐上的極大進步，構筑現(xiàn)代管理理論的基石[5-6]。

科學管理理論最初應用于工廠生產(chǎn)，但其強大的實用性及科學性使其應用的范圍越來越廣。目前，科學管理理論已被廣泛的應用于教育、企業(yè)、醫(yī)療管理等領域[7]。泰勒科學管理理論主要包含挑選頭等工人、標準化原理、計件工資制、把計劃職能和執(zhí)行職能分開、工作定額原理幾項主要內容[8]。將該理論應用于醫(yī)院辦公室管理，結合醫(yī)院辦公室實際運行凝練出的科學管理思維，對優(yōu)化醫(yī)院辦公室管理流程，提高整體服務效率具有重要意義。

3 科學管理理論的醫(yī)院辦公室管理實踐與創(chuàng)新

3.1 挑選頭等工人——人員培養(yǎng)與管理科學化

“挑選頭等工人”是指人具有不同的天賦和才能，為提高勞動生產(chǎn)率，企業(yè)管理當局應該為雇員找到最合適的工作，培訓雇員成為“第一流工人”，使雇員的能力與工作內容相適應[6]。

醫(yī)院管理隊伍專業(yè)化與職業(yè)化是醫(yī)院管理未來發(fā)展的趨勢。《中共中央、國務院關于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》于1997年指出:“高度重視衛(wèi)生管理人才的培養(yǎng)，造就一批適應衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的職業(yè)化管理隊伍”。隨后逐步推出衛(wèi)生人才隊伍建設要求。 2002年，原衛(wèi)生部發(fā)布的《中國2001—2015年衛(wèi)生人力發(fā)展綱要》進一步指出建設“能滿足人民群眾日益增長的衛(wèi)生服務需求的專業(yè)技術人才隊伍和職業(yè)化管理人才隊伍”。2009年發(fā)布的《關于加強衛(wèi)生人才隊伍建設的意見》指出推進醫(yī)療衛(wèi)生機構管理人員職業(yè)化建設，并且要求規(guī)范醫(yī)院管理者的任職條件，逐步形成一支職業(yè)化、專業(yè)化的醫(yī)療機構管理隊伍。2017年，中共中央組織部與原國家衛(wèi)生計生委印發(fā)《公立醫(yī)院領導人員管理暫行辦法》的通知以及國務院辦公廳印發(fā)的《建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》對醫(yī)院行政管理人員的專業(yè)化與職業(yè)化要求越來越清晰。阜外醫(yī)院辦公室管理者一方面向管理的“職業(yè)化”靠攏，研習醫(yī)療改革要求，增強對宏觀衛(wèi)生政策研究分析及綜合應用的能力，將國家的政策細化為醫(yī)院內部的管理措施。另一方面，從醫(yī)院辦公室宏觀視角出發(fā)，注重團隊綜合素質，將“專業(yè)化”與“職業(yè)化”相結合，將“臨床”與“管理”相結合，建立”有正確價值觀“、“有全局思維”、“有專業(yè)能力“的人才篩選和人才培養(yǎng)模式，團隊人員不僅包括臨床專業(yè)，還包括衛(wèi)生事業(yè)管理等相關專業(yè)，盡可能滿足醫(yī)院辦公室與各職能部門及患者開展業(yè)務溝通，滿足與內科、外科等臨床科室開展日常服務溝通。在履行崗位職責過程中，結合醫(yī)院發(fā)展理念、工作目標以及日常工作需求，對醫(yī)院辦公室工作內容進行分析與定位，細分各項工作范圍，并且將不同人員的專業(yè)性、職業(yè)技能、職業(yè)作風與工作內容結合，做到人盡其才，職責分明。同時，在工作過程中，貫徹信任與協(xié)作思想，使整體達到相輔相成，彼此間形成相互支持的格局。

3.2 標準化原理——工作流程與制度標準化

“標準化原理”是指把舊知識收集起來加以分析組合并歸類成規(guī)律和條例。泰勒認為管理者的首要職責就是把過去工人和自己長期實踐積累的大量傳統(tǒng)知識、技能和訣竅集中起來，主動將其概括為規(guī)律和守則，只有實施標準化管理，才能使工人使用更有效的工具，采用最有效的工作方法，達到提高勞動生產(chǎn)率的目的，達到對雇員工作成績公正合理衡量的目的[6]。

為有效提高辦公效率，阜外醫(yī)院辦公室管理者將標準化原理應用于管理工作。①醫(yī)院辦公室作為斜接上下與內外的橋梁，具有全局性特點，醫(yī)院辦公室職能定位要求辦公室管理人員及員工熟知自身業(yè)務的同時能夠圍繞醫(yī)院運作，與其他職能部門有序開展協(xié)作，不斷加強醫(yī)院橫向協(xié)調機制的建設。對于跨部門、跨領域的工作，以職能為依據(jù)，從促進協(xié)作共識、疏通部門間關系網(wǎng)絡、建立實施環(huán)境三個角度建立跨部門橫向合作機制。②實施精細化管理，梳理、完善院辦內部工作流程、工作機制建設，根據(jù)工作內容出臺針對性和可操作性的工作流程與制度，如《院務公開制度》、《受理新聞媒體采訪制度》、《印章管理制度》、《宣傳工作管理制度》等。新增OA審批流程項，①推動醫(yī)院辦公室等相關職能處室切實深入到臨床一線，為促進臨床工作的開展提供精準服務，推進醫(yī)院醫(yī)療等各項業(yè)務與行政管理協(xié)同有序，使醫(yī)院辦公室各項工作規(guī)范有序、可知可控。②借助信息化平臺，優(yōu)化和簡化審批流程，不斷提升醫(yī)院行政工作的效率。

3.3 把計劃職能和執(zhí)行職能分開——科室內部“管辦分開”

“把計劃職能和執(zhí)行職能分開”是指將管理職能與執(zhí)行職能分開，明確管理者與被管理者的職能與關系[6]。

管辦分開是推進公立醫(yī)院管理體制改革的重要原則和方向，“管辦分開”通常是指監(jiān)管與舉辦職能的分開，目的是合理確定政府與公立醫(yī)院之間的職責范圍，強化政府監(jiān)管，使公立醫(yī)院切實履行公共服務責任[9]。醫(yī)院辦公室管理則是以科室為單元進行內部管理，管理者與辦公室普通員工實施“管”與“辦”職能的分離，更好地明確角色定位，發(fā)揮辦公室管理者宏觀指導、資源分配、監(jiān)督的職能。具體任務執(zhí)行以主要負責人的方式，激勵員工擔當責任，嘗試新的工作方式，主動采取必要行動完成任務，發(fā)揮員工的獨立意識與創(chuàng)新能力。

3.4 計件工資制——執(zhí)行目標激勵與參與激勵

“計件工資制”是指工資按照雇員的技能和工作付出的勞動計算，依據(jù)雇員出勤率、技能、準確程度、誠實品質等因素做出系統(tǒng)和細微的記錄，據(jù)此不斷調整工資，目的是克服雇員“磨洋工”現(xiàn)象，調動雇員積極性[6]?！坝嫾べY制”實質為調動雇員積極性，在醫(yī)院辦公室管理中體現(xiàn)為管理者建立對普通工作人員的激勵機制，使員工積極調整自己的日常工作行為，相比于制度嚴控更具有持久性和高效性。

目標具有指引性和導向性作用，阜外醫(yī)院辦公室管理者充分運用目標激勵的方式，制定辦公室年度、月度發(fā)展目標、員工個人責任與成績目標，啟發(fā)員工的動機和行為；采取參與式管理的辦法，允許員工適當參與辦公管理與決策過程，使員工以主人翁的態(tài)度投入科室的建設，形成對科室的歸屬感，增強員工追求自我價值實現(xiàn)的內部動機。

3.5 工作定額原理——優(yōu)化時間管理

“工作定額原理”是指制定有科學依據(jù)的工人的“合理日工作量”，通過各種試驗和測量，制定出勞動時間定額[6]。

醫(yī)院辦公室面臨處理多任務要求，辦公室管理者處于承上啟下的權力結構必須準確感知時間，處理自上而下的資源調度及任務執(zhí)行。思維層面，阜外醫(yī)院辦公室管理者采用時間“四象限”法，將工作依據(jù)重要程度與緊急程度劃分為緊急且重要、重要非緊急、緊急非重要、非緊急非重要四類，分清輕重緩急。制定有效計劃并合理分配時間，各項任務留出靈活機動時間，處理無法預期的事項。執(zhí)行層面，研究學者提出“適當?shù)臅r間壓力能夠滿足基本心理需求并激發(fā)員工活力, 從而提升創(chuàng)新行為與主觀幸福感, 而過度的時間壓力具有威脅性, 導致身心疲倦與認知資源衰減, 形成負面情緒, 降低創(chuàng)新行為與主觀幸福感”[10]。阜外醫(yī)院辦公室管理者在分配工作時做到全面把控員工任務狀況，明確員工的可調配時間。依據(jù)任務難易和時效制定恰當?shù)臅r限策略，給予員工適當?shù)臅r間壓力，督促員工按進度匯報工作完成情況。

4 提升醫(yī)院辦公室管理的討論與建議

4.1 注重人才培養(yǎng)與管理，關注人才“冰山下”潛能開發(fā)

“第一流工人”是醫(yī)院辦公室獲得發(fā)展的核心智力支撐，人才培養(yǎng)是醫(yī)院辦公室獲得人力資本的重要環(huán)節(jié)。目前，醫(yī)院辦公室人力資源的培養(yǎng)注重“基準性能力”培養(yǎng)，如崗位業(yè)務要求和技能培訓。忽視了“鑒別性能力”即自我認知、邏輯思維、溝通等能力的培養(yǎng)。依據(jù)美國著名心理學家麥克利蘭于1973年提出“能力素質模型”(冰山模型)理論可知，人員個體素質按照不同層面劃分為表層“冰山以上”和深層“冰山以下”部分，“冰山以上”體現(xiàn)個人能力，而“冰山以下”體現(xiàn)個人價值潛力，具有“促進”或“阻礙”個人能力發(fā)展的作用[11-12]。醫(yī)院辦公室管理者鑒別人才時，考察人才短期職業(yè)表現(xiàn)和崗位適配度的同時，注重將人才個人素質及長遠發(fā)展?jié)摿?。人才開發(fā)過程中，不僅要充分發(fā)揮人員已經(jīng)具備的表象能力，還應深刻挖掘并持續(xù)開發(fā)個人潛能，以“激發(fā)人的善意和潛能”為管理目標培養(yǎng)年輕團隊，做好長遠人才儲備戰(zhàn)略。

4.2 轉變管理理念，創(chuàng)新管理思維

隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的深入推進和信息化建設，醫(yī)院不斷落實改革任務，順應醫(yī)療服務模式和醫(yī)療服務體系的改變，醫(yī)院綜合能力的提升對醫(yī)院辦公室管理提出了更高的要求。醫(yī)院辦公室不僅僅停留于辦好事、辦好會等日常事務上，還需要緊抓改革方向、了解行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，醫(yī)院辦公室管理者不僅要做日常事務的組織者和實踐者，還要做管理新理念的倡導者和傳播者。在科學管理理念的指導下，從“經(jīng)驗管理”的牢籠中走出來，注重實證調研，增加信息來源，為實際問題解決及上級領導決策提供可靠材料依據(jù)。樹立與時俱進的管理理念，將醫(yī)院辦公室工作與新興信息技術融合應用，接受并發(fā)揮信息化的積極作用，借助信息系統(tǒng)重組管理流程，做好數(shù)字化辦公。

4.3 將“秩序精神”與人本管理相結合

“標準化原理”是業(yè)務實施規(guī)律化的結果[13-15]。辦公室管理者在安排制度制定階段，收集并詳細歸納員工在工作中出現(xiàn)的問題，突出流程中的重點內容及對應要求，保證建立的規(guī)章制度和流程具有科學性、合理性、操作性。制度透明公開，程序標準化的工作流程有利于工作人員迅速掌握自己需要的工作職責，在工作實施過程中精準持續(xù)執(zhí)行，實現(xiàn)工作量與工作效率在有限工作時間內最大化。但是單純依靠制度化管理會產(chǎn)生固化員工思維，制約員工創(chuàng)造性的問題，導致醫(yī)院辦公室工作無法及時回應外部環(huán)境變化以及組織內部的發(fā)展需要。因此，“標準化原理”并不是僵化制度，而是根據(jù)醫(yī)院的實際工作對制度進行動態(tài)調整，適時做出修訂。同時，辦公室管理者應在制度管理的框架下實施人性化管理，講求藝術性、靈活性,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，以自愿、平等、誠信的原則搭建溝通交流平臺，為員工提供充分的發(fā)展空間，增強員工認同感。

4.4 自主統(tǒng)籌規(guī)劃與發(fā)揮整體效能相結合

醫(yī)院辦公室工作從任務創(chuàng)建到完成要求管理者發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調和集體輔助決策的優(yōu)勢。①管理者在日常工作中必須嚴謹細致地做好各個環(huán)節(jié)，按照“工作定額原理”不斷提高工作的計劃性。面對重點重大事項發(fā)揮主心骨作用，順應新形勢，不斷提高敏銳性和預見性，主動思考問題，在求真務實和創(chuàng)造性的執(zhí)行中解決問題。②必要問題決策民主化[16-18]。按照“計件工資制”調動員工積極性的本質思想，必要問題允許員工參與式?jīng)Q策， 暢所欲言，提升輔助決策效能，工作任務分工不分家，協(xié)調共事，發(fā)揮“1+1>2”的協(xié)同優(yōu)勢。