葛 悅 謝詩(shī)藝

（蘇州大學(xué)社會(huì)學(xué)院，江蘇蘇州，215000）

作為發(fā)掘和展現(xiàn)檔案特有文化符號(hào)的創(chuàng)新形式，檔案文創(chuàng)在消除大眾與檔案之間隔閡和促進(jìn)檔案文化資源轉(zhuǎn)化上有著重要意義，近年來(lái)一直是學(xué)界關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)檔案文創(chuàng)的研究主要集中在產(chǎn)品整體開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀、問(wèn)題及策略［1-3］、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略［4-6］、國(guó)外檔案文創(chuàng)調(diào)研及經(jīng)驗(yàn)啟示［7-9］、基于不同視角或類(lèi)型的檔案文創(chuàng)開(kāi)發(fā)策略［10-13］等方面。總體來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有研究已有一定基礎(chǔ)并逐步深入，但仍存在兩點(diǎn)不足：一是理論上忽視了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品接受市場(chǎng)檢驗(yàn)的重要性與效果，即未從用戶(hù)滿(mǎn)意度的角度考慮檔案文創(chuàng)的發(fā)展與創(chuàng)新；二是實(shí)踐上缺乏特色鮮明且具有代表性的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品，使理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用難以發(fā)揮。2021年7月7日，由蘇州中國(guó)絲綢檔案館編著、江蘇鳳凰文藝出版社出版的《第七檔案室》解謎書(shū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《七室》）在第十一屆江蘇書(shū)展現(xiàn)場(chǎng)甫一亮相便取得了熱烈反響。借此契機(jī)，本文以《七室》的用戶(hù)為考察對(duì)象，對(duì)21位解謎書(shū)用戶(hù)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，搜集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合扎根理論，探究檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素。

一、 研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

1. 理論依據(jù)：扎根理論

扎根理論是對(duì)原始資料不斷歸納和分析后，自下而上構(gòu)建理論的質(zhì)性研究方法［14］，其主要通過(guò)開(kāi)放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼的三級(jí)編碼形式，反復(fù)分析和對(duì)比所收集的原始信息，剖析不同范疇之間的關(guān)系，并進(jìn)行飽和度檢驗(yàn)，以確保概念和范疇的完整。

2. 數(shù)據(jù)來(lái)源：半結(jié)構(gòu)化訪談

受年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好等自身因素影響，研究對(duì)象的閱讀體驗(yàn)和需求往往存在差異。本文采取半結(jié)構(gòu)化訪談方式，可以依據(jù)受訪者的回答做出調(diào)整和追問(wèn)，具備更強(qiáng)的靈活性和更高的自由度，有助于深入了解不同人群的閱讀體驗(yàn)和意見(jiàn)反饋，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素做出定性判斷。

（1）樣本選擇

基于研究實(shí)施的可行性，本研究的樣本選擇《七室》的年輕用戶(hù)群體，同時(shí)，為確保樣本的全面、客觀，訪談主要面向檔案工作者與愛(ài)好者、解謎書(shū)愛(ài)好者和普通公眾。經(jīng)過(guò)溝通和篩選，最終對(duì)6名檔案工作者、4名解謎書(shū)愛(ài)好者和11名普通公眾進(jìn)行一對(duì)一訪談，時(shí)間控制在每人30-45分鐘，訪談數(shù)據(jù)均整理并經(jīng)受訪者確認(rèn)后用于研究。

（2）提綱設(shè)置

為提高訪談質(zhì)量，在正式訪談之前，向各受訪者發(fā)送了訪談提綱（見(jiàn)表1）。本次訪談主要考察兩類(lèi)問(wèn)題：一類(lèi)是半封閉式問(wèn)題，旨在了解受訪者對(duì)《七室》的初步印象，問(wèn)題在設(shè)置“是”“否”兩個(gè)選項(xiàng)后，要求受訪者描述原因；另一類(lèi)是開(kāi)放式問(wèn)題，旨在了解受訪者對(duì)《七室》的具體感受，采訪者通過(guò)靈活調(diào)整和追問(wèn)來(lái)保證受訪者盡可能回答問(wèn)題的所有屬性。

表1 訪談提綱

二、 編碼分析與模型構(gòu)建

1. 開(kāi)放式編碼與主軸編碼

在三級(jí)編碼中，開(kāi)放式編碼是一級(jí)編碼，是將原始信息打散、分類(lèi)和歸納，從而將其概念化和范疇化的過(guò)程。主軸編碼則是在一級(jí)編碼的基礎(chǔ)上，對(duì)初始范疇進(jìn)行提煉、總結(jié)和歸納，探究不同初始范疇之間潛在的邏輯關(guān)系進(jìn)而形成主范疇。經(jīng)過(guò)不斷拆分、對(duì)比、概念化訪談數(shù)據(jù)，合并相同概念和剔除 矛盾概念，最終得到25個(gè)初始范疇和9個(gè)主范疇，并將其歸納為產(chǎn)品因素、用戶(hù)因素和機(jī)構(gòu)因素 （見(jiàn)表2）。

表2 三級(jí)編碼具體過(guò)程

2. 選擇性編碼

選擇性編碼是三級(jí)編碼的最后一級(jí)，其編碼過(guò)程是對(duì)主范疇進(jìn)行更深層次的提煉、整合，挖掘出更具概括性和統(tǒng)領(lǐng)性的核心范疇，并分析各個(gè)范疇之間的關(guān)系。研究確定以用戶(hù)滿(mǎn)意度為核心范疇，并探究產(chǎn)品因素、用戶(hù)因素、機(jī)構(gòu)因素及其所包含的各個(gè)主范疇與核心范疇之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)，基于此，構(gòu)建了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素理論模型（見(jiàn)圖1）。本次訪談共分為四個(gè)階段，最后一階段的5份訪談數(shù)據(jù)用于飽和度檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多次比較和循序提煉，并未出現(xiàn)新的范疇，研究在理論上達(dá)到飽和。

圖1 檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素模型

三、 模型闡述與因素分析

在該模型中，情感體驗(yàn)、功能需求與用戶(hù)忠誠(chéng)度構(gòu)成用戶(hù)因素，直接影響用戶(hù)滿(mǎn)意度。產(chǎn)品因素主要包括題材內(nèi)容、產(chǎn)品外觀和創(chuàng)新表現(xiàn)，機(jī)構(gòu)因素則由宣傳效果、營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成，兩者不僅直接影響用戶(hù)滿(mǎn)意度，相互之間也存在著調(diào)節(jié)關(guān)系。一方面，檔案機(jī)構(gòu)作為檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)主體，其自身的能力、水平和服務(wù)理念等會(huì)影響產(chǎn)品的成果展示，從而調(diào)節(jié)產(chǎn)品的內(nèi)容、外觀和創(chuàng)新水平；另一方面，優(yōu)質(zhì)的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品可以提升機(jī)構(gòu)的宣傳效果，為擴(kuò)大機(jī)構(gòu)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)的影響力創(chuàng)造基礎(chǔ)。

1. 產(chǎn)品因素

題材內(nèi)容上，解謎書(shū)融合檔案文化、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、大運(yùn)河文化等眾多元素，在不失謎題豐富性和嚴(yán)謹(jǐn)性的基礎(chǔ)上，更加注重劇情的設(shè)置和敘述的方式，為用戶(hù)帶來(lái)了良好的閱讀體驗(yàn)。

相關(guān)心理學(xué)研究顯示，產(chǎn)品外觀可以通過(guò)一定的機(jī)制提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿和滿(mǎn)意度。［15］“博物館解謎大師”團(tuán)隊(duì)過(guò)去曾接連設(shè)計(jì)了《千年敦煌解謎書(shū)，登場(chǎng)了》《貝聿銘的建筑密碼》等眾多制作精良且備受好評(píng)的解謎書(shū)作品，此次負(fù)責(zé)《七室》的外觀設(shè)計(jì)，蘇州中國(guó)絲綢檔案館、蘇州市工商檔案管理中心、江蘇鳳凰文藝出版社的眾多專(zhuān)家也一同參與，因此，《七室》成品外觀精美，內(nèi)置的各類(lèi)道具也兼具專(zhuān)業(yè)化和品質(zhì)化，受到用戶(hù)稱(chēng)贊。

此外，過(guò)去的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)量少、開(kāi)發(fā)程度低、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，多為圖書(shū)、宣傳折頁(yè)等紙質(zhì)印刷品。［16］結(jié)合時(shí)下流行的解謎形式，輔以手機(jī)H5技術(shù)，《七室》為用戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)具有聲光效果的感官世界。中國(guó)絲綢檔案館創(chuàng)新性開(kāi)發(fā)了實(shí)景解謎、密室逃脫等服務(wù)平臺(tái)，也為用戶(hù)帶來(lái)了持續(xù)性的檔案文創(chuàng)體驗(yàn)。

2. 用戶(hù)因素

檔案作為集體記憶的一種重要形態(tài)，可以促進(jìn)身份認(rèn)同，其既是身份認(rèn)同的判據(jù)，也是身份認(rèn)同的結(jié)構(gòu)。［17］《七室》中的檔案文化內(nèi)容為用戶(hù)所創(chuàng)造的情感體驗(yàn)正逐漸成為一種集體記憶，使大眾更加深刻地理解和體會(huì)檔案人“為黨管檔、為國(guó)守史、為民服務(wù)”的工作理念，在改善檔案工作者社會(huì)融入深度和自我職業(yè)認(rèn)同的同時(shí)，形成了更多人的身份認(rèn)同。

功能需求是用戶(hù)選擇《七室》的直接原因。解謎書(shū)因?qū)I(yè)的謎題和豐滿(mǎn)的劇情而具備實(shí)用功能，因制作精致和限量提供而具備收藏功能和贈(zèng)禮功能，因愛(ài)國(guó)教育和文化內(nèi)容而具備教育功能。

用戶(hù)忠誠(chéng)度是指用戶(hù)對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛(ài)和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一［18］，其作為檔案機(jī)構(gòu)的無(wú)形資產(chǎn)，在促進(jìn)檔案文創(chuàng)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展上發(fā)揮著重要作用。一方面，部分用戶(hù)因?yàn)閷?duì)絲綢檔案的喜愛(ài)而加入到《七室》的宣發(fā)和實(shí)景解謎活動(dòng)中；另一方面，這些用戶(hù)后續(xù)基本都訂閱了《七室》的微信公眾號(hào)和視頻號(hào)并保持關(guān)注。

3. 機(jī)構(gòu)因素

產(chǎn)品宣傳是品牌形象塑造和用戶(hù)群體構(gòu)建的重點(diǎn)任務(wù)?！镀呤摇烦浞掷昧宋⑿殴娞?hào)、抖音、視頻號(hào)等新媒體宣傳和新華網(wǎng)、《蘇州日?qǐng)?bào)》、《揚(yáng)子晚報(bào)》等官方宣傳，結(jié)合線下推廣，大大增強(qiáng)了用戶(hù)的好奇心和關(guān)注度，激發(fā)了用戶(hù)對(duì)《七室》的使用聯(lián)想，為后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)創(chuàng)造了環(huán)境。

好的營(yíng)銷(xiāo)策略往往能促進(jìn)產(chǎn)品和用戶(hù)更好地“對(duì)話(huà)”，增強(qiáng)雙方的主動(dòng)性?！镀呤摇凡扇×司€上/線下抽獎(jiǎng)的方式回饋用戶(hù)群體，多數(shù)用戶(hù)對(duì)這種免費(fèi)獲取的機(jī)制感到滿(mǎn)意。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，《七室》曾在“微店”“閑魚(yú)”等二手市場(chǎng)交易平臺(tái)上出現(xiàn)，并且售價(jià)略高于其原本的定價(jià)，證明檔案文創(chuàng)產(chǎn)品在市場(chǎng)中仍具有不俗的潛力。

檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)關(guān)系用戶(hù)對(duì)檔案文創(chuàng)的整體印象。“第七檔案室”秉持“以用戶(hù)為中心”的基本理念，服務(wù)前注重改善工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)檔案工作者的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，服務(wù)中不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，兼顧線上和線下，服務(wù)后發(fā)放問(wèn)卷收集意見(jiàn)反饋，實(shí)現(xiàn)了“全過(guò)程”的服務(wù)機(jī)制，為用戶(hù)帶來(lái)了滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。

四、 研究啟示與建議

基于上述模型，聯(lián)系當(dāng)前檔案文創(chuàng)推進(jìn)中法律保障缺乏、開(kāi)發(fā)動(dòng)力不足、開(kāi)發(fā)水平不高、用戶(hù)參與程度低的實(shí)際，本文從產(chǎn)品、用戶(hù)、機(jī)構(gòu)三個(gè)角度提出建議，以期推動(dòng)模型理論價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與檔案文創(chuàng)的發(fā)展。

1. 產(chǎn)品層面：創(chuàng)新產(chǎn)品形式，探索開(kāi)發(fā)路徑

第一，多渠道探索檔案文創(chuàng)產(chǎn)品新形式。線上充分利用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，融合VR、AR等數(shù)字形式服務(wù)方式，深度開(kāi)發(fā)飲食檔案、地理檔案等具備創(chuàng)新潛能的檔案，為用戶(hù)帶來(lái)新奇有趣的服務(wù)體驗(yàn)。線下設(shè)計(jì)更具特色的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品，開(kāi)辦更多展覽、話(huà)劇、實(shí)景空間等文化創(chuàng)意服務(wù)，讓用戶(hù)親身體驗(yàn)檔案文化、感受檔案魅力、激發(fā)檔案需求，從而帶動(dòng)檔案文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

第二，產(chǎn)學(xué)研合作共建產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新模式。將檔案機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)勢(shì)與高校（研究院）的人才優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新能力有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)檔案機(jī)構(gòu)與高校（研究院）的資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，激發(fā)檔案文創(chuàng)的創(chuàng)新活力。例如，廣州市國(guó)家檔案館編研部與廣州大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院開(kāi)展合作，設(shè)計(jì)出了“檔案之光”文創(chuàng)口罩等在內(nèi)的近40項(xiàng)文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)成果。［19］

2. 用戶(hù)層面：助推公眾表達(dá)，引導(dǎo)用戶(hù)參與

第一，助推公眾表達(dá)，以公眾需求推動(dòng)產(chǎn)業(yè)建設(shè)。各級(jí)各類(lèi)檔案機(jī)構(gòu)要積極開(kāi)通公眾反饋渠道，以用戶(hù)需求為中心，開(kāi)發(fā)更多優(yōu)質(zhì)的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品并廣泛宣傳，集中打造，避免“散打”，推動(dòng)社會(huì)需求與宣傳力度相互促進(jìn)。

第二，引導(dǎo)用戶(hù)參與，探索檔案眾包等開(kāi)發(fā)模式。

起步階段，可以嘗試由中央檔案館、中國(guó)第一歷史檔案館等影響力大、人力物力相對(duì)充足的檔案機(jī)構(gòu)率先牽頭，開(kāi)展文創(chuàng)設(shè)計(jì)大賽等相關(guān)活動(dòng)，并賦予一定的獎(jiǎng)項(xiàng)和較有權(quán)威的“頭銜”或“稱(chēng)號(hào)”，吸引設(shè)計(jì)愛(ài)好者參與其中，檔案機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的資源供給和監(jiān)督指導(dǎo)，從而充分調(diào)動(dòng)社會(huì)公眾的積極性和創(chuàng)造性，共建社會(huì)主義先進(jìn)文化。

3. 機(jī)構(gòu)層面：呼吁法律完善，建設(shè)服務(wù)體系

一方面，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)呼吁加快推進(jìn)完善相關(guān)法規(guī)政策和發(fā)展規(guī)劃。建設(shè)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、隱私權(quán)、信息安全等在內(nèi)的保障措施，包括總體目標(biāo)、傳播平臺(tái)、資金來(lái)源、人才培養(yǎng)、科技投入等在內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃，包括檔案資源利用權(quán)限、意識(shí)形態(tài)把控等在內(nèi)的監(jiān)管機(jī)制，推進(jìn)檔案文化創(chuàng)意服務(wù)依法有序開(kāi)展。另一方面，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與博物館、圖書(shū)館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通甚至合作。館際交流、合作與競(jìng)爭(zhēng)，將促進(jìn)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)之間共享文化資源，交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀的管理思想、方式，實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)指標(biāo)的統(tǒng)一和銜接［20］，帶動(dòng)檔案部門(mén)文化創(chuàng)意的發(fā)展。